Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng thương mại cổ phần tại tp hồ chí minh

I H C QU C GIA TP H TR NG I H C BÁCH KHOA TR N TH O PH NH H CHÍ MINH NG NG C A TRÁCH NHI M XÃ H I C A DOANH NGHI P NS TH A MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN HÀNG TH NG M I C I V I CÁC NGÂN PH N T I TP H Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60 34 01 02 LU N V N TH C S Tp H Chí Minh, tháng 10 n m 2017 CHÍ MINH Cơng trình Cán b h c hồn thành t i Tr ng i h c Bách Khoa – HQG - HCM ng d n khoa h c: TS Võ T n Phong Cán b ch m nh n xét 1: Cán b ch m nh n xét 2: Lu n v n th c s c b o v t i Tr ng i h c Bách Khoa – HQG TP.HCM ngày 09 tháng 01 n m 2018 Thành ph n H i ng ánh giá lu n v n th c s g m: TS Nguy n M nh Tuân TS Nguy n Th Thu H ng TS Nguy n Thúy Qu nh Loan TS ng Võ Hùng TS Lê Hoành S Xác nh n c a Ch t ch H i ng ánh giá Lu n V n Tr chuyên ngành sau lu n v n ã CH T CH H I NG ng Khoa qu n lý c s a ch a (n u có) TR NG KHOA i I H C QU C GIA TP.HCM TR NG NG HÒA XÃ H I CH NGH A VI T NAM I H C BÁCH KHOA c l p – T – H nh phúc NHI M V LU N V N TH C S tên h c viên : Tr n Th o Ph ng Ngày, tháng, n m sinh : 10/01/1989 Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh I Tên tài: nh h MSHV : 1570964 i sinh : Mã s ng Nai : 60 34 01 02 ng c a trách nhi m xã h i c a doanh nghi p lòng trung thành c a khách hàng cá nhân c a ngân hàng th n s th a mãn ng m i c ph n i TP H Chí Minh II Nhi m v n i dung: Nhi m v c a doanh nghi p nh h tài nghiên c u nh h n s th a mãn lòng trung thành c a khách hàng cá nhân m c ng c a chúng ó T chi n l ng c a trách nhi m xã h i c a ó n quy t nh trung thành v i s n ph m c a ngân hàng xu t m t s gi i pháp nh m thúc c kinh doanh c a khách hàng cá nhân y ngân hàng a CSR vào phát tri n h n n a doanh thu t m ng l ng th i, nâng t m uy tín th ic a ng hi u m r ng m ng l i ngân hàng Vi t Nam Th Gi i i dung c a tài g m n i dung chính: t ng quan v nghiên c u, c s lý thuy t mơ hình nghiên c u, ph k t qu nghiên c u T n ch c a ch tính ó, ng pháp nghiên c u, ki m a gi i pháp khuy n ngh tài nghiên c u ch n m u theo ph i di n c a it ng kh o sát; bi n tính ch t chung chung, ch a c th hóa rõ nhi m o c”, trách nhi m v i c ph o c nh mơ hình cho ng pháp thu n ti n h n c l p c a mơ hình cịn mang cv n ây bao g m “trách nhi m Ví d : y u t “trách o c v i ng i lao ng, ng, …Nghiên c u dùng ph ng pháp l y m u thu n ti n, ng pháp t hi u qu c n thu th p l ng m u l n th i gian ng n chi phí, nh ng có khuy t gi i tính, m d n n chênh l ch nhi u t l v tu i, ngh nghi p thu nh p N u có th m r ng khu v c kh o sát, ng nh ti p c n c v i nhi u it ng kh o sát h n, kh n ng t ng quát hóa a nghiên c u s cao h n II Ngày giao nhi m v : Ngày 29 tháng 05 n m 2017 III Ngày hoàn thành nhi m v : Ngày 27 tháng 10 n m 2017 IV Cán b h : TS VÕ T N PHONG ng d n Tp HCM, ngày tháng n m 201 CÁN B H NG D N CH NHI M B (H tên ch ký) TR MÔN ÀO T O (H tên ch ký) NG KHOA QU N LÝ CÔNG NGHI P (H tên ch ký) ii I CÁM N Tôi xin chân thành cám n Ban giám hi u c a Tr ng Thành ph H Chí Minh, Th y/Cơ c a Vi n t o sau a Khoa Qu n lý công nghi p c a Tr ng i h c Bách khoa i h c, Th y/Cô i h c Bách khoa Thành ph H Chí Minh gi ng viên tham gia gi ng d y khóa cao h c QTKD - K2015 – t2 ã trang b cho nh ng ki n th c h u ích ngành qu n tr kinh doanh Tơi xin trân tr ng bày t lòng bi t n sâu s c ã t n tình h i v i th y TS Võ T n Phong ng d n, ch b o su t trình th c hi n lu n v n ng th i xin g i l i cám n n Ban giám c c a Ngân hàng VPbank - Chi nhánh H Chí Minh, Techcombank – Chi nhánh H Chí Minh, Sacombank – Chi nhánh Trung Tâm, Tiên Phong Bank – Chi nhánh B n Thành, ACB – Phòng giao d ch C ng Qu nh anh ch em, b n bè giúp ,t o u ki n ng nghi p ã tơi có th ti n hành kh o sát khách hàng m t cách thu n i Cám n anh ch , b n h c viên khóa cao h c ã ng viên h tr tơi hồn thành lu n v n Tác gi lu n v n Tr n Th o Ph ng iii TÓM T T Th i gian qua, ng i dân hoang mang, b t bình có m t s doanh nghi p s n xu t gây t n h i n môi tr ng s ng, s c kh e ngu i dân nh v Vedan th i gây ô nhi m sông Th V i, Formosa phá ho i bi n c a mi n Trung Vi t Nam Vì v y hi n nay, trách nhi m xã h i doanh nghi p ngày c coi tr ng m t cách t nh ng v n p lãnh c bi t Có th nói, v n trách nhi m xã h i ang r t b c xúc c a xã h i c n có s quan tâm i c a doanh nghi p ng m i c ph n t i thành ph H Chí Minh Lu n v n s d ng ph chuyên gia c ph ol ng pháp nh l nh bi n quan sát B ng câu h i c ph ng pháp c thu th p thông qua b ng câu h i, theo cách l y m u thu n c tính kho ng 380 m u ch t i ngân hàng th it ng kh o sát cá nhân ã ang giao ng m i c ph n a bàn thành ph H Chí Minh, c kh o sát thông qua kh o sát tr c ti p Vi c x lý d li u s c: ki m nh tính c phát bi u gi thuy t mơ hình c dùng cho nghiên c u th c B ng, m u ng thơng qua nh tính: ph ng v n tr c ti p 10 khách hàng ng khái ni m ã nghiên c u s ti n, m u ng pháp th c hi n ch y u tham kh o ý ki n, xác c dùng ng c a trách nhi m xã n s th a mãn lòng trung thành c a khách hàng cá nhân a ngân hàng th c chính: b áp d ng ng s n xu t d ch v c a doanh nghi p c ích c a lu n v n nh m nghiên c u nh h b c bi t c a o ph , doanh nghi p c a t ch c ngân hàng trách nhi m xã h i vào t t c ho t nh l c quan tâm c ti n hành qua nh thang o dùng Cronbach’s Alpha, EFA, CFA ki m hình lý thuy t b ng mơ hình m ng SEM M u sau thu th p nh mô c x lý b ng ph n m m SPSS 23 AMOS 23 t qu phân tích nhân t cho th y có nhân t th a mãn khách hàng là: trách nhi m pháp lý, trách nhi m mơi tr a khách hàng có tác ng d o ( =0,296), ti p ng ns ng trách nhi m b o v khách hàng s th a mãn ng n lòng trung thành c a khách hàng trách nhi m môi tr n m c ng d c, trách nhi m kinh t , trách nhi m t qu phân tích SEM cho th y y u t tác ng c a nhân t có tác nh h ng n s ng m nh nh t m c nh th a mãn c a khách hàng ng c a s th a mãn khách hàng n lòng trung thành khách hàng ( mãn c a khách hàng ( =0,259), sau ó trách nhi m =0,214), m c n s th a mãn c a khách hàng ( trách nhi m pháp lý c nh h khách hàng ( nh h c n s th a ng c a nhân t trách nhi m kinh =0,203), m c n s th a mãn c a khách hàng ( nh h ng c a nhân t =0,141), cu i ng c a nhân t trách nhi m b o v khách hàng =0,125) o n s th a mãn c a ABSTRACT Over the past time, people are quite puzzled, disgruntled when some production company causes harm to the environment, people's health such as Vedan discharge polluting waste to the Thi Vai River, Formosa destroys the sea of the Central region Vietnam So now, corporate social responsibility is increasingly paid special attention It can be said that the issue of social responsibility is one of the very pressing issues of society need special attention of the levels of government leaders, enterprises and banking organizations to apply social responsibility in all production and service activities of the enterprise The purpose of this thesis is to research the effect of corporate social responsibility on the satisfaction and loyalty of individual clients of joint stock commercial banks in Ho Chi Minh City The dissertation using the methodology is mainly quantitative through main steps: Step is the qualitative method: interview directly 10 clients to consult, identify the observation variables Qualitative questionnaires are used to measure the concepts expressed in the research model hypothesis and will be used for formal research Step is the quantitative method, sample is collected through a questionnaire, in a convenient sampling method, with an estimated sample of 400 samples Surveyed people are individuals who have been traded at joint stock commercial banks in Ho Chi Minh City, surveyed through direct survey Data processing will be done through the following steps: Cronbach's Alpha, EFA, CFA and theoretical modeling using the SEM model Samples were analysed by SPSS 23 and AMOS 23 software The results of the factor analysis show that there are factors that have a positive impact on customer satisfaction: moral responsibility, economic responsibility, legal responsibility, environmental responsibility, and customer protection responsibilities Customer satisfaction have a positive impact on customer loyalty The results of the SEM analysis showed that the most influential factor was the impact of the environmental responsibility factor on customer satisfaction ( = 0.296), followed by the degree of effect of customer satisfaction to customer loyalty ( = 0.259), followed by moral responsibility to customer satisfaction ( = 0.214), the degree of influence of the economic responsibility factor on customer satisfaction ( = 0.203), the degree of influence of the liability factor on customer satisfaction ( = 0.141), and finally the degree of influence of the customer protection factor on the customer satisfaction Satisfaction of the customer is ( = 0.125) iv I CAM OAN Tơi xin cam oan ây cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u, k t qu nêu Lu n v n trung th c ch a t ng c cơng b b t k cơng trình khác Tác gi lu n v n Tr n Th o Ph ng 18 Factor Matrixa Factor KT2 660 374 -.358 DD3 659 -.561 DD1 658 -.486 DD2 638 -.569 TMKH2 607 PL4 606 364 -.348 314 PL2 601 311 -.344 336 TN1 593 -.560 PL1 588 324 -.327 307 TN4 584 -.576 KT3 584 347 TN2 576 -.521 KT1 576 335 PL3 553 318 TMKH1 541 -.417 TMKH3 529 -.438 MT2 519 354 MT3 512 312 TTKH1 502 310 374 TTKH2 498 328 495 KT4 484 391 MT1 467 326 TN3 549 -.571 BVKH3 -.517 -.369 -.405 -.355 340 -.407 310 -.405 302 -.461 438 502 392 BVKH4 442 493 405 BVKH2 438 491 354 BVKH1 434 484 TTKH3 439 357 494 311 Extraction Method: Principal Axis Factoring a.7 factors extracted 14 iterations required Pattern Matrixa Factor DD3 886 TN3 884 DD2 850 TN1 841 TN2 829 19 TN4 822 DD1 768 PL4 886 PL2 886 PL1 844 PL3 729 KT1 874 KT2 837 KT4 800 KT3 772 BVKH4 823 BVKH3 814 BVKH2 758 BVKH1 730 MT1 888 MT3 852 MT2 777 TTKH3 866 TTKH2 861 TTKH1 648 TMKH2 931 TMKH3 763 TMKH1 681 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor DD3 890 354 369 DD2 871 360 370 TN1 833 367 TN4 832 345 354 TN3 830 DD1 824 377 408 TN2 808 PL4 887 505 420 346 PL2 872 464 405 353 PL1 844 462 428 300 PL3 762 422 427 333 KT2 516 886 412 419 437 20 KT1 455 840 321 344 332 KT3 452 811 423 318 399 KT4 405 776 362 BVKH4 319 814 BVKH3 329 810 BVKH2 304 758 BVKH1 328 747 MT1 360 867 382 381 MT3 410 861 369 415 389 MT2 342 426 817 419 TTKH2 420 337 378 854 TTKH3 364 314 380 836 TTKH1 473 347 352 732 330 395 410 907 335 411 775 TMKH2 330 TMKH3 TMKH1 346 350 316 712 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1.000 273 240 396 168 176 395 273 1.000 545 221 319 494 394 240 545 1.000 229 458 400 434 396 221 229 1.000 218 229 353 168 319 458 218 1.000 450 458 176 494 400 229 450 1.000 319 395 394 434 353 458 319 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 21 Ph l c t qu phân tích nhân t kh ng nh CFA 22 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate TN3 < - DD_TN 823 DD3 < - DD_TN 890 TN4 < - DD_TN 836 TN1 < - DD_TN 829 TN2 < - DD_TN 805 DD2 < - DD_TN 875 DD1 < - DD_TN 825 KT1 < - KT 828 KT2 < - KT 901 KT3 < - KT 811 KT4 < - KT 760 PL4 < - PL 888 PL1 < - PL 849 PL2 < - PL 862 PL3 < - PL 766 BVKH4 < - BVKH 806 BVKH3 < - BVKH 805 BVKH2 < - BVKH 763 BVKH1 < - BVKH 753 MT1 < - MT 855 MT3 < - MT 867 MT2 < - MT 819 TTKH3 < - TTKH 823 TTKH2 < - TTKH 848 TTKH1 < - TTKH 749 23 Estimate TMKH2 < - TMKH 898 TMKH3 < - TMKH 779 TMKH1 < - TMKH 718 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label TN3 < - DD_TN 1.000 DD3 < - DD_TN 968 046 21.235 *** TN4 < - DD_TN 1.046 054 19.217 *** TN1 < - DD_TN 995 052 18.963 *** TN2 < - DD_TN 916 050 18.148 *** DD2 < - DD_TN 1.120 054 20.644 *** DD1 < - DD_TN 1.018 054 18.816 *** KT1 < - KT 1.000 KT2 < - KT 1.086 053 20.516 *** KT3 < - KT 1.000 056 17.828 *** KT4 < - KT 945 058 16.280 *** PL4 < - PL PL1 < - PL 932 044 21.388 *** PL2 < - PL 968 044 21.982 *** PL3 < - PL 857 048 17.916 *** 1.000 BVKH4 < - BVKH 1.000 BVKH3 < - BVKH 1.012 064 15.757 *** BVKH2 < - BVKH 930 063 14.886 *** BVKH1 < - BVKH 901 061 14.664 *** MT1 < - MT MT3 < - MT 1.000 899 047 19.272 *** 24 Estimate S.E MT2 < - MT C.R P Label 940 052 18.112 *** TTKH3 < - TTKH 1.000 TTKH2 < - TTKH 1.082 066 16.338 *** TTKH1 < - TTKH 872 059 14.725 *** TMKH2 < - TMKH 1.000 TMKH3 < - TMKH 868 054 15.994 *** TMKH1 < - TMKH 751 051 14.609 *** CMIN Model NPAR Default model Saturated model Independence model CMIN DF P CMIN/DF 77 496.807 329 000 406 000 1.510 28 7070.739 378 000 18.706 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 028 912 891 739 Saturated model 000 1.000 Independence model 245 250 194 233 Baseline Comparisons NFI RFI Model IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model Saturated model Independence model 930 919 1.000 975 971 975 1.000 000 000 CFI 1.000 000 000 000 RMSEA Model Default model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 038 031 044 999 25 Model Independence model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 222 217 226 000 26 Ph l c t qu phân tích SEM 5.1 Mơ hình ki m nh gi thuy t 5.2 B ng k t qu s phù h p c a mơ hình ki m nh gi thuy t CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 72 578.820 334 000 1.733 406 000 28 7070.739 378 000 18.706 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 918 907 964 959 1.000 1.000 CFI 963 1.000 27 Model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 000 000 000 000 CFI 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 045 039 051 904 Independence model 222 217 226 000 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 043 900 879 740 Saturated model 000 1.000 Independence model 245 250 194 233 5.3 B ng tr ng s ch a chu n hóa Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TMKH < - DD_TN 214 056 3.811 *** TMKH < - KT 203 084 2.407 016 TMKH < - PL 141 065 2.157 031 TMKH < - BVKH 125 054 2.333 020 TMKH < - MT 296 058 5.084 *** TTKH < - TMKH 259 041 6.271 *** TN3 < - DD_TN 1.000 DD3 < - DD_TN 968 046 21.234 *** TN4 < - DD_TN 1.047 054 19.215 *** TN1 < - DD_TN 995 052 18.963 *** TN2 < - DD_TN 916 050 18.148 *** DD2 < - DD_TN 1.120 054 20.634 *** DD1 < - DD_TN 1.018 054 18.813 *** KT1 < - KT 1.000 KT2 < - KT 1.085 053 20.474 *** Label 28 Estimate S.E C.R P KT3 < - KT 1.001 056 17.840 *** KT4 < - KT 947 058 16.300 *** PL4 < - PL 1.000 PL1 < - PL 929 044 21.353 *** PL2 < - PL 966 044 22.002 *** PL3 < - PL 853 048 17.857 *** BVKH4 < - BVKH 1.000 BVKH3 < - BVKH 1.011 064 15.753 *** BVKH2 < - BVKH 930 062 14.888 *** BVKH1 < - BVKH 900 061 14.663 *** MT1 < - MT 1.000 MT3 < - MT 905 047 19.202 *** MT2 < - MT 940 052 17.959 *** TTKH3 < - TTKH 1.000 TTKH2 < - TTKH 1.080 069 15.754 *** TTKH1 < - TTKH 847 059 14.284 *** TMKH2 < - TMKH 1.000 TMKH3 < - TMKH 878 055 16.055 *** TMKH1 < - TMKH 761 052 14.653 *** 5.3 B ng tr ng s Label ã chu n hóa Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate TMKH < - DD_TN 210 TMKH < - KT 164 TMKH < - PL 134 TMKH < - BVKH 132 TMKH < - MT 302 TTKH < - TMKH 379 TN3 < - DD_TN 823 29 Estimate DD3 < - DD_TN 890 TN4 < - DD_TN 836 TN1 < - DD_TN 829 TN2 < - DD_TN 805 DD2 < - DD_TN 875 DD1 < - DD_TN 825 KT1 < - KT 828 KT2 < - KT 900 KT3 < - KT 811 KT4 < - KT 761 PL4 < - PL 889 PL1 < - PL 848 PL2 < - PL 863 PL3 < - PL 764 BVKH4 < - BVKH 806 BVKH3 < - BVKH 805 BVKH2 < - BVKH 763 BVKH1 < - BVKH 753 MT1 < - MT 853 MT3 < - MT 871 MT2 < - MT 817 TTKH3 < - TTKH 831 TTKH2 < - TTKH 853 TTKH1 < - TTKH 734 TMKH2 < - TMKH 887 TMKH3 < - TMKH 778 TMKH1 < - TMKH 719 30 5.4 T l bi n ph thu c c gi i thích b i bi n c l p gi thuy t Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate TMKH 409 TTKH 143 TMKH1 517 TMKH3 606 TMKH2 787 TTKH1 539 TTKH2 728 TTKH3 690 MT2 667 MT3 759 MT1 727 BVKH1 567 BVKH2 582 BVKH3 647 BVKH4 650 PL3 584 PL2 744 PL1 719 PL4 791 KT4 579 KT3 658 KT2 810 KT1 686 DD1 680 DD2 765 TN2 648 TN1 687 31 Estimate TN4 699 DD3 793 TN3 677 32 LÝ L CH TRÍCH NGANG tên: Tr n Th o Ph ng Ngày, tháng, n m sinh: 10/01/1989 i sinh: ng Nai a ch liên l c: 287 Phan V n H n, chung c Tecco Green Nest, Ph ng Tân Th i Nh t, Qu n 12, TP H Chí Minh n tho i: 0972 11 50 59 QUÁ TRÌNH ÀO T O: 2007 – 2011: H c ngành Toán - Tin t i Tr ng i h c Tôn 2012 – 2014: H c ngành Tài chính-Ngân hàng t i Tr ng c Th ng i h c Kinh t thành ph H Chí Minh 2015 – nay: H c ngành Qu n tr kinh doanh t i Tr ng i h c Bách khoa TP H Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC: 2012 – Nay: Nhân viên hành nhân s cao c p t i công ty TNHH TUV SUD VI T NAM ... a mãn lòng trung thành c a khách hàng cá nhân it i v i ngân hàng ng ph m vi nghiên c u it ng nghiên c u: Các y u t nh h ng c a trách nhi m xã h i ns th a mãn lòng trung thành c a khách hàng cá. .. khách hàng ng c a s th a mãn khách hàng n lòng trung thành khách hàng ( mãn c a khách hàng ( =0,259), sau ó trách nhi m =0,214), m c n s th a mãn c a khách hàng ( trách nhi m pháp lý c nh h khách. .. cu i tr thành m t th n kh is ng hi u cho t ch c 2.1.1.4 Khái ni m khách hàng cá nhân c a ngân hàng Khách hàng cá nhân c a ngân hàng cá nhân ã, ang s d ng d ch c a ngân hàng ho c nh ng cá nhân có