Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ nội bộ đến hiệu quả công việc và giá trị đồng tạo sinh của nhân viên một nghiên cứu trong ngành dịch vụ làm đẹp và chăm sóc tóc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - TRẦN BẢO NGỌC ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI BỘ ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC & GIÁ TRỊ ĐỒNG TẠO SINH CỦA NHÂN VIÊN MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ LÀM ĐẸP & CHĂM SÓC TÓC Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - TRẦN BẢO NGỌC ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI BỘ ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC & GIÁ TRỊ ĐỒNG TẠO SINH CỦA NHÂN VIÊN MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ LÀM ĐẸP & CHĂM SÓC TÓC Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS PHẠM NGỌC THÚY Cán chấm nhận xét 1: TS Phạm Quốc Trung Cán chấm nhận xét 2: TS Trần Thị Kim Loan Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 03 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch : PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Thư ký : TS Trương Minh Chương Phản biện 1: TS Phạm Quốc Trung Phản biện 2: TS Trần Thị Kim Loan Ủy viên : TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc _ NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN BẢO NGỌC MSHV: 7140578 Ngày, tháng, năm sinh: 20/01/1989 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ nội đến hiệu công việc giá trị đồng tạo sinh nhân viên Một nghiên cứu ngành dịch vụ làm đẹp chăm sóc tóc II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: -Nhận dạng đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ nội đến hiệu công việc nhân viên hair salon thơng qua u tố hài lịng, cam kết, chất lượng sống nhân viên -Xác định mức độ ảnh hưởng hiệu công việc giá trị đồng tạo sinh III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY Tp HCM, ngày tháng năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Cơng nghiệp – ĐH Bách Khoa TP.HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi nhiều học q báu kiến thức hữu ích suốt năm học cao học trường Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn đến Giáo viên hướng dẫn Cô PGS.TS Phạm Ngọc Thúy động viên, hỗ trợ, dẫn tận tình suốt thời gian thực nghiên cứu Cô cung cấp cho kiến thức, kinh nghiệm làm việc hiệu Cảm ơn Cô chịu khó giúp đỡ, dành thời gian, tận tình hướng dẫn tơi thời gian qua tơi cịn nhiều thiếu sót q trình thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn thành viên gia đình, người thân, bạn bè động viên giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian hồn thành luận văn Trân trọng biết ơn Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2017 Người viết TRẦN BẢO NGỌC iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Mục đích nghiên cứu gồm hai mục tiêu: (1) nhận dạng đo lường ảnh hưởng chất lượng dịch vụ nội đến hiệu công việc nhân viên hair salon thơng qua yếu tố hài lịng, cam kết, chất lượng sống nhân viên; (2) xác định mức độ ảnh hưởng hiệu công việc nhân viên đến giá trị đồng tạo sinh sở cung cấp dịch vụ làm đẹp chăm sóc tóc (hair salon) Nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Số mẫu dùng để phân tích 225 mẫu Đối tượng khảo sát nhân viên làm việc hair salon khu vực Tp Hồ Chí Minh Thang đo kiểm định sơ phân tích nhân tố khám phá kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Sau phân tích EFA, 40 biến quan sát yếu tố sử dụng để phân tích nhân tố khẳng định CFA Sau phân tích CFA cho thấy 20 biến quan sát yếu tố sử dụng để phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Kết kiểm định cho thấy mơ hình tương đối phù hợp với liệu thị trường Các số phù hợp: Chi-Square=321.913, df=157, Chi-Square/df=2.050, P=0.000; GFI=0.884, TLI=0.919, CFI=0.933, RMSEA=0.068 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu cho thấy có 06 giả thuyết ủng hộ mức tin cậy 95% giả thuyết: - Chất lượng dịch vụ nội có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng nhân viên - Chất lượng dịch vụ nội có ảnh hưởng tích cực đến cam kết nhân viên - Chất lượng dịch vụ nội có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng sống nhân viên - Sự hài lòng nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu cơng việc nhân viên - Sự cam kết nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu cơng việc nhân viên iv - Hiệu công việc nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến giá trị đồng tạo sinh Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu cho thấy có 01 giả thuyết không ủng hộ mức tin cậy 95% giả thuyết: - Chất lượng sống nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hiệu công việc nhân viên Kết nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đề ra, nhiên số hạn chế Dựa kết nghiên cứu được, số kiến nghị đề xuất v ABSTRACT There are basic objectives of this research: (1) Identify and measure the impact of the internal service quality on employee job peformance (2) Measure the impact of employee job performance on co-creation value at hair salons There were two research stages: preliminary research and formal research This research used 225 for analysis of formal research Respondents is employees who are working at hair salons in Ho Chi Minh city The scales were tested by Exploratory Factor Analysis (EFA) and Cronbach’s Alpha After EFA, 40 items of scales were tested by Confirmatory Factor Analysis (CFA) After CFA, 20 items of scales were used to examine the causal relationships among constructs After SEM, we have 20 items of scales The results indicated the fit indices for the research model as: ChiSquare=321.913, df=157, Chi-Square/df=2.050, P=0.000; GFI=0.884, TLI=0.919, CFI=0.933, RMSEA=0.068 All the fit indices nearly met the recommended level of acceptable fit The research results indicated that hypotheses were supported in 95% cofidence interval.: - Internal service quality has a possitive impact on employee satisfaction (Beta=0.498) - Internal service quality has a possitive impact on employee commitment (Beta=0.430) - Internal service quality has a possitive impact on employee well-being (Beta=0.153) - Employee satisfaction has a possitive impact on employee job performance (Beta=0.322) - Employee commitment has a possitive impact on employee job performance (Beta=0.312) - Employee job performance has a possitive impact on co-creation value (Beta=0.170) vi The research results indicated that 01 hypotheses were not supported in 95% cofidence interval.: - Employee well-being has a possitive impact on employee job performance (Beta=0.011) The study results were partially met the research objectives but also the study has some limitations Based on the study results, some recommentions were offered vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết công việc tất kiến thức tốt nhất, niềm tin công sức Luận văn không chép từ tài liệu công bố trước đây, ngoại trừ trường hợp xác nhận trình bày nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm cam đoan Người thực TRẦN BẢO NGỌC - Thang đo bậc nhất: Cam kết tiêu chuẩn - ECN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ECN20 7.860 2.185 754 772 ECN21 7.880 2.109 796 730 ECN22 7.660 2.519 639 876 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CFA Phụ lục 7.1 Chạy CFA lần đầu Bảng giá trị MI lần 1: đề xuất bỏ biến ISQ2, ISQ5, ISQ6, ECA11, ECA14, ECC16, ECC17, ESN23, EJP38, EJP39 Phụ lục 7.2 Kết CFA lần 2, sau bỏ ISQ2, ISQ5, ISQ6, ECA11, ECA14, ECC16, ECC17, ESN23, EJP38, EJP39 Bảng giá trị MI lần 2: đề xuất bỏ ESN9, ECC15, EWB28, EWB29, CCV33 ISQ4, ECN20, EWB24, CCV34, CCV35 Phụ lục 7.3 Kết CFA lần sau bỏ ESN9, ECC15, EWB28, EWB29, CCV33 ISQ4, ECN20, EWB24, CCV34, CCV35 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P CCV32 < - GIATRI_DTS 1.000 CCV31 < - GIATRI_DTS 1.229 071 17.242 *** CCV30 < - GIATRI_DTS 1.155 067 17.279 *** EWB26 < - CHATLUONG_CSNV 1.000 EWB27 < - CHATLUONG_CSNV 840 060 14.021 *** EWB25 < - CHATLUONG_CSNV 1.000 062 16.129 *** ISQ3 < - CHATLUONG_DVNB 1.000 ISQ1 < - CHATLUONG_DVNB 926 125 7.429 *** ESN8 < - SUHAILONG_NV 1.000 ESN10 < - SUHAILONG_NV 858 074 11.523 *** ESN7 < - SUHAILONG_NV 982 076 12.924 *** EJP36 < - HIEUQUA_CVNV 1.000 EJP37 < - HIEUQUA_CVNV 990 082 12.143 *** EJP40 < - HIEUQUA_CVNV 1.035 101 10.217 *** 106 9.871 *** 102 9.823 *** 079 12.539 *** ECA13 < - CAMKET_CAMXUC 1.000 ECA12 < - CAMKET_CAMXUC 1.044 ECC18 < - CAMKET_LAUDAI 1.000 ECC19 < - CAMKET_LAUDAI 1.003 ECN21 < - CAMKET_TIEUCHUAN 1.000 ECN20 < - CAMKET_TIEUCHUAN 988 Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CCV32 < - GIATRI_DTS 866 CCV31 < - GIATRI_DTS 888 CCV30 < - GIATRI_DTS 889 EWB26 < - CHATLUONG_CSNV 841 EWB27 < - CHATLUONG_CSNV 801 EWB25 < - CHATLUONG_CSNV 915 ISQ3 < - CHATLUONG_DVNB 770 ISQ1 < - CHATLUONG_DVNB 810 ESN8 < - SUHAILONG_NV 835 ESN10 < - SUHAILONG_NV 739 ESN7 < - SUHAILONG_NV 839 EJP36 < - HIEUQUA_CVNV 848 EJP37 < - HIEUQUA_CVNV 831 EJP40 < - HIEUQUA_CVNV 676 ECA13 < - CAMKET_CAMXUC 881 ECA12 < - CAMKET_CAMXUC 810 ECC18 < - CAMKET_LAUDAI 778 ECC19 < - CAMKET_LAUDAI 901 ECN21 < - CAMKET_TIEUCHUAN 887 ECN20 < - CAMKET_TIEUCHUAN 878 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P GIATRI_DTS < > CHATLUONG_CSNV 086 020 4.271 *** GIATRI_DTS < > CHATLUONG_DVNB 071 020 3.544 *** GIATRI_DTS < > SUHAILONG_NV 072 018 4.073 *** GIATRI_DTS < > HIEUQUA_CVNV 036 021 1.659 097 GIATRI_DTS < > CAMKET_CAMXUC 078 021 3.641 *** GIATRI_DTS < > CAMKET_LAUDAI 073 022 3.384 *** GIATRI_DTS < > CAMKET_TIEUCHUAN 101 024 4.182 *** CHATLUONG_CSNV < > CHATLUONG_DVNB 056 029 1.904 057 CHATLUONG_CSNV < > SUHAILONG_NV 095 027 3.514 *** CHATLUONG_CSNV < > HIEUQUA_CVNV 128 035 3.684 *** CHATLUONG_CSNV < > CAMKET_CAMXUC 137 034 4.055 *** CHATLUONG_CSNV < > CAMKET_LAUDAI 214 039 5.483 *** CHATLUONG_CSNV < > CAMKET_TIEUCHUAN 228 040 5.654 *** CHATLUONG_DVNB < > SUHAILONG_NV 153 031 5.007 *** CHATLUONG_DVNB < > HIEUQUA_CVNV 155 037 4.231 *** CHATLUONG_DVNB < > CAMKET_CAMXUC 116 034 3.432 *** CHATLUONG_DVNB < > CAMKET_LAUDAI 093 033 2.812 005 CHATLUONG_DVNB < > CAMKET_TIEUCHUAN 129 037 3.457 *** SUHAILONG_NV < > HIEUQUA_CVNV 170 033 5.161 *** SUHAILONG_NV < > CAMKET_CAMXUC 155 031 4.950 *** SUHAILONG_NV < > CAMKET_LAUDAI 113 030 3.719 *** SUHAILONG_NV < > CAMKET_TIEUCHUAN 111 033 3.410 *** HIEUQUA_CVNV < > CAMKET_CAMXUC 177 039 4.521 *** HIEUQUA_CVNV < > CAMKET_LAUDAI 126 038 3.314 *** HIEUQUA_CVNV < > CAMKET_TIEUCHUAN 142 042 3.401 *** CAMKET_CAMXUC < > CAMKET_LAUDAI 191 040 4.801 *** CAMKET_CAMXUC < > CAMKET_TIEUCHUAN 241 043 5.546 *** CAMKET_LAUDAI < > CAMKET_TIEUCHUAN 258 047 5.497 *** Label Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF Default model 68 260.692 142 Saturated model 210 000 Independence model 20 2660.484 190 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 026 902 855 610 Saturated model 000 1.000 Independence model 164 346 277 313 NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 Default model 902 869 953 Saturated model 1.000 Independence model 000 P 000 1.836 000 14.003 Baseline Comparisons Model TLI rho2 936 1.000 000 000 CFI 952 1.000 000 CMIN/DF 000 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH SEM Bảng trọng số SEM lần Bảng trọng số SEM lần Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SEParameter SE Mean SE Bias SEBias SUHAILONG_NV < CHATLUONG_DVNB 077 002 492 -.006 002 CHATLUONG_CSNV < CHATLUONG_DVNB 079 002 151 -.002 002 SUCAMKET_NV < CHATLUONG_DVNB 095 002 428 -.001 003 HIEUQUA_CVNV < SUHAILONG_NV 109 002 306 -.016 003 HIEUQUA_CVNV < CHATLUONG_CSNV 142 003 001 -.010 004 HIEUQUA_CVNV < SUCAMKET_NV 179 004 337 025 006 CAMKET_CAMXUC < SUCAMKET_NV 084 002 638 -.003 003 CAMKET_TIEUCHUAN < SUCAMKET_NV 062 001 719 -.003 002 CAMKET_LAUDAI < SUCAMKET_NV 061 001 714 -.002 002 GIATRI_DTS < HIEUQUA_CVNV 086 002 174 005 003 CCV32 < GIATRI_DTS 047 001 863 001 001 CCV31 < GIATRI_DTS 040 001 890 003 001 CCV30 < GIATRI_DTS 035 001 893 000 001 EWB26 < CHATLUONG_CSNV 049 001 848 003 002 EWB27 < CHATLUONG_CSNV 038 001 804 002 001 EWB25 < CHATLUONG_CSNV 029 001 911 -.001 001 ISQ3 < CHATLUONG_DVNB 091 002 745 004 003 ISQ1 < CHATLUONG_DVNB 069 002 846 004 002 ESN8 < SUHAILONG_NV 039 001 824 000 001 ESN10 < SUHAILONG_NV 049 001 736 002 002 ESN7 < SUHAILONG_NV 038 001 850 000 001 EJP36 < HIEUQUA_CVNV 055 001 838 -.002 002 EJP37 < HIEUQUA_CVNV 033 001 835 001 001 EJP40 < HIEUQUA_CVNV 047 001 676 000 001 ECA13 < CAMKET_CAMXUC 057 001 895 002 002 ECA12 < CAMKET_CAMXUC 049 001 800 001 002 ECC18 < CAMKET_LAUDAI 049 001 775 000 002 ECC19 < CAMKET_LAUDAI 045 001 904 -.001 001 Parameter SE SEMean SE Bias SEBias ECN21 < CAMKET_TIEUCHUAN 039 001 885 001 001 ECN20 < CAMKET_TIEUCHUAN 033 001 882 001 001 Bootstrap Confidence (Group number - Default model) Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter Estimate Lower Upper P SUHAILONG_NV < CHATLUONG_DVNB 485 324 635 002 CHATLUONG_CSNV SUCAMKET_NV