CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH MÁY PHÁT ĐIỆN Công dụng máy phát điện cung cấp nguồn điện cho phụ tải (các tòa nhà, nhà máy, văn phòng, hộ gia đình, ) nguồn điện lưới phát điện cho nơi chưa có nguồn điện lưới Thị trường máy phát điện Việt Nam bao gồm loại sản phẩm: máy phát điện nhập nguyên từ nước sản phẩm lắp ráp chế tạo nước Thị trường máy phát điện Việt Nam có từ lâu thực phát triển mạnh mẽ từ năm 2005 trở lại mà kinh tế Việt Nam tăng trưởng cao, khu thị, tịa nhà cao tầng, khu công nghiệp nhà máy đầu tư xây dựng nhiều, đặc biệt thị trường viễn thông nước phát triển bùng nổ dẫn đến nhu cầu mua sắm máy phát điện trang bị cho trạm phát sóng BTS lớn Khách hàng mua sắm sử dụng sản phẩm máy phát điện có nhiều nhóm khác nhau, nhóm có đặc điểm riêng bao gồm: (1) Khách hàng cá nhân, hộ gia đình; (2) Khách hàng nhà máy, xí nghiệp; (3)Khách hàng tòa nhà văn phòng, khu chung cư, trung tâm thương mại (thông qua nhà thầu điện); (4) Khách hàng công ty, tập đồn viễn thơng; (5) Khách hàng ngân hàng, kho bạc, cục dự trữ tỉnh Để phát triển khách hàng hiệu quả, công ty cần triển khai số giải pháp sau: - Xác định nhóm khách hàng mục tiêu - Phát triển khách hàng sở sản phẩm có doanh nghiệp, thực qua bước: 1) Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo sản phẩm có doanh nghiệp; 2) Tăng cường quảng lí chất lượng sản phẩm, thủ tục toán nhanh gọn, đơn giản, thời gian giao hàng nhanh chóng; 3) Đáp ứng tốt dịch vụ sau bán hàng - Phát triển khách hàng sở cải tiến tính sản phẩm có - Phát triển khách hàng sở phát triển sản phẩm (nghiên cứu lựa chọn sản phẩm mới, tiến hành sản xuất thử thăm dò thị trường, triển khai sản xuất hàng loạt đưa thị trường kết hợp công tác truyền thông quảng bá cho sản phẩm mới) Các công cụ chủ yếu doanh nghiệp sử dụng để phát triển khách hàng sử dụng máy phát điện bao gồm: (1) Sản phẩm; (2) Giá cả; (3) Địa điểm phân phối; (4) Xúc tiến; (5) Dịch vụ sau bán hàng; (6) Ứng dụng khoa học cơng nghệ quản lí phát triển sản phẩm Để đánh giá kết phát triển khách hàng sử dụng máy phát điện doanh nghiệp ta đánh giá qua số tiêu chí sau: - Số lượng khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp - Thị phần tốc độ tăng thị phần doanh nghiệp - Doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp - Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm doanh nghiệp - Mức độ nhận biết khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Trong hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp cần lưu ý tới tác động yếu tố bên doanh nghiệp yếu tố bên doanh nghiệp - Các yếu tố bên doanh nghiệp: + Tình hình kinh tế, trị, xã hội, văn hóa + Mơi trường cạnh tranh ngành - Các yếu tố bên doanh nghiệp: + Nguồn lực tài + Nguồn nhân lực + Nguồn lực máy móc, trang thiết bị + Chính sách cải tiến sản phẩm + Chính sách dịch vụ sau bán hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÁT LÂM Trong chương tác giả tìm hiểu đánh giá thực trạng phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm Trước hết tác giả giới thiệu tổng quan đặc điểm kinh doanh công ty TNHH Cát Lâm, giới thiệu sản phẩm máy phát điện cơng ty sau tác giả tìm hiểu thực trạng kinh doanh cơng ty Trên sở tác giả có nhận định, đánh giá công tác phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm thời gian qua Về kết phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2013, tác giả đưa số liệu phân tích sau: Về doanh thu giai đoạn từ 2009 đến 2013 có tăng giảm xen kẽ năm, điều phần kinh tế Việt Nam gặp nhiều khó khăn giai đoạn dẫn đến kết kinh doanh có phần giảm sút Về cấu doanh thu công ty TNHH Cát Lâm bao gồm nhóm chính: (1) viễn thơng; (2) Kho bạc; (3) Bưu chính; (4) Ngân hàng; (5) Các nhà máy, xí nghiệp, (6) tịa nhà; (7) Khác; Trong doanh thu từ nhóm khách hàng viễn thông chiếm tỉ trọng doanh thu lớn 50% giai đoạn 2009 đến 2013, khách hàng tiêu biểu viễn thơng Viettel, Mobiphone, Vinaphone Đây nhóm khách hàng chủ lực mà cơng ty xác định thời gian vừa qua Do năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam bùng nổ phát triển mạnh mẽ, nhu cầu mua sắm trang bị máy phát điện trạm thu phát sóng BTS nhà mạng lớn Nhóm khách hàng bưu chủ yếu đến từ bưu tỉnh Miền Bắc, số tỉnh Miền Trung Miền Nam Do hạn chế nguồn lực đặc thù địa lí nên khách hàng bưu khu vực Miến Nam Miền Trung công ty chưa chiếm lĩnh Doanh thu từ nhóm chiếm khoảng từ 8% đến 17% tổng doanh thu từ giai đoạn 2009 đến 2013 có xu hướng giảm dần tỉ trọng tổng doanh thu Nhóm khách hàng Ngân hàng: cơng ty TNHH Cát Lâm tập trung cung cấp sản phẩm số ngân hàng nhà nước như: Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank nhiên số lượng máy phát điện bán cho đơn vị khiêm tốn chủ yếu tập trung khu vực Hà Nội lân cận Các ngân hàng thương mại quốc doanh, công ty chưa chiếm lĩnh Doanh thu từ nhóm chiếm khoảng từ 8% đến 15% tổng doanh thu công ty Doanh thu từ nhóm khách hàng nhà thầu điện (cung cấp cho dự án tòa nhà chung cư, văn phịng, trung tâm thương mại,…), cơng thương mại hay nhà máy chiếm khoảng 10%-15% tổng doanh thu cơng ty Đây nhóm khách hàng tiềm năng, nhiên chiến lược phát triển khách hàng năm qua công ty gần không trọng để rơi vào đối thủ cạnh tranh Số lượng nhà thầu điện, công ty thương mại hay nhà máy mà công ty TNHH Cát Lâm phát triển giai đoạn từ 2009 đến 2013 không đáng kể Đa phần khách hàng sử dụng máy phát điện công ty TNHH Cát Lâm hài lịng chất lượng dịch vụ cơng ty (chiếm khoảng 61,22%) Tuy nhiên khoảng 8,57% khách hàng chưa hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty Đa số khách hàng khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ công ty chủ yếu khách hàng viễn thông khu vực vùng sâu, vùng sa nên điều kiện bảo hành, bảo trì cơng ty cịn hạn chế, chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Công ty TNHH Cát Lâm cung cấp sản phẩm dịch vụ máy phát điện từ năm 1998 nhiên mức độ nhận biết khách hàng sản phẩm máy phát điện hiệu CaPo thấp Về quan điểm kinh doanh, phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm thời gian tới tập trung phát triển nhóm khách hàng Viễn Thơng, nhu cầu mua sắm trang bị máy phát điện cho trạm thu phát sóng BTS cịn lớn Trong năm tới, kinh tế Việt Nam phục hồi trở lại, tịa nhà, khu thị nhà máy, xi nghiệp xây dựng phát triển mạnh mẽ nhờ nhu cầu mua sắm máy phát điện cho khu vực có tiềm Do đó, chiến lược phát triển khách hàng dài hạn cơng ty, nhóm khách hàng tiềm bao gồm: nhà thầu điện, nhà máy, xí nghiệp cơng ty trọng phát triển Để phát triển khách hàng có hiệu hơn, công ty TNHH Cát Lâm tập trung vào việc đẩy mạnh kênh phân phối tăng cường quảng bá, truyền thông để tăng mức độ nhận biết khách hàng sản phẩm mang thương hiệu CaPo công ty Hiện tại, công ty tập trung phát triển khách hàng dựa sản phẩm dịch vụ có theo hướng thâm nhập sâu vào khách hàng Định hướng phát triển không bao phủ thị trường công ty chiếm lĩnh khách hàng tiềm khác Bên cạnh cơng ty trọng dịch vụ sau bán hàng nhằm củng cố thêm niềm tin, giữ chân khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm Hoạt động phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm thời gian qua có số ưu điểm sau: - Phát triển có quan hệ tốt nhóm khách hàng trọng tâm mà ban giám đốc đề như: viễn thơng, ngân hàng, bưu Đặc biệt nhóm khách hàng viễn thơng chiếm doanh thu lớn tổng doanh thu công ty - Chiếm lĩnh tốt thị trường mục tiêu, gây dựng hình ảnh thương hiệu máy phát điện CaPo thị trường trọng điểm nhà cung cấp máy phát điện lớn Việt Nam Đây điều mà doanh nghiệp dễ dàng có - Chất lượng dịch vụ sau bán hàng tương đối tốt: thời gian qua, công tác tăng cường dịch vụ sau bán hàng công ty trọng nên tỉ lệ hài lòng khách hàng tăng cao nâng cao niềm tin khách hàng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty, tạo thuận lợi cho việc thu hút khách hàng tiềm - Hoạt động quảng cáo, truyền thơng ngày có hiệu hơn, bước đầu áp dụng tốt hình thức quảng cáo internet như: Google Award, SEO, Facebook, Twitter, Banner website,… Tuy nhiên bên cạnh ưu điểm, hoạt động phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm tồn mặt hạn chế sau: - Chiến lược phát triển khách hàng tập trung vào nhóm khách hàng Viễn thơng, Bưu Chính, Ngân Hàng, khơng trọng bỏ ngỏ nhóm khách hàng nhà máy, xí nghiệp, nhà thầu điện, cơng ty thương mại dẫn đến nhóm khách hàng rơi vào tay đối thủ cạnh tranh - Quá trọng bán hàng cho dự án lớn mà bỏ ngỏ dự án nhỏ bán lẻ dẫn tới thương hiệu máy phát điện “CaPo” khách hàng doanh nghiệp biết đến đối thủ cạnh tranh - Dịch vụ sau bán hàng: bảo hành, bảo trì có tiến nhiều bất cập hạn chế - Mức độ nhận biết sản phẩm máy phát điện hiệu CaPo thấp - Đầu tư cho việc quảng cáo mang nặng số lượng chất lượng, hiệu chưa cao, rõ ràng - Nguyên nhân hạn chế kể đến như: - Chiến lược phát triển khách hàng tập trung vào nhóm khách hàng Viễn thơng, Bưu Chính, Ngân Hàng khơng trọng bỏ ngỏ nhóm khách hàng nhà máy, xí nghiệp, nhà thầu điện, cơng ty thương mại dẫn đến nhóm khách hàng rơi vào tay đối thủ cạnh tranh - Sự tồn nhiều sản phẩm tương đương, sản phẩm có giá rẻ thị trường với có nhiều nhà cung cấp máy phát điện thành lập dẫn đến cạnh tranh gay gắt, miếng bánh thị trường bị chia nhỏ - Sản phẩm máy phát điện hiệu CaPo chưa phong phú, đa dạng, thời gian đặt hàng lâu - Hoạt động truyền thơng, quảng bá thương hiệu sản phẩm, hình ảnh cơng ty cịn yếu - Việc phát triển sản phẩm công ty TNHH Cát Lâm chưa có chiến lược định hướng dài hạn CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÁT LÂM Theo đánh giá Hiệp hội Nhà thầu Xây Dựng Việt Nam (VACC), năm doanh số bán máy phát điện thị trường Việt Nam vào khoảng 1.400 tỉ đến 2.000 tỉ.Khách hàng truyền thống nhà cung cấp máy phát điện đơn vị viễn thông, quan ngân hàng, tài chính… điện mà khơng có nguồn điện dự phịng tốt có thiệt hại Song khơng có thế, nhà máy, khu cơng nghiệp, tịa nhà… sốt đại hóa, thiết bị cần điện, từ thơng tin liên lạc, giải trí đến thang máy, điều hịa… khơng thể điện dù Nhu cầu mua sắm, trang bị máy phát điện lớn đến từ đơn vị viễn thơng Tại trạm thu phát sóng BTS đơn vị viễn thơng phải trang bị máy phát điện dự phòng nơi có điện lưới hay máy phát điện chạy thay nguồn điện nơi chưa có nguồn điện lưới Trong số lượng trạm thu phát sóng BTS nhà mạng lớn Chỉ tính riêng nhà mạng có thị phần lớn Việt Nam tổng số trạm BTS lên tới 102.900 trạm, nhà mạng Viettel có khoảng 50.000 trạm, nhà mạng Mobiphone có khoảng 27.900 trạm, nhà mạng Vinaphone có khoảng 25.000 trạm Theo nguồn thông tin thu thập cơng ty tỉ lệ trang bị máy phát điện cho trạm BTS thấp: Viettel 62,5%, Mobiphone 58,7%, Vinaphone 47,3% Do thời gian tới nhu cầu mua sắm trang bị máy phát điện cho trạm BTS nhà mạng lớn Chiến lược phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm đến năm 2020 theo phương hướng sau: * Thứ nhất: Phấn đấu mức tăng trưởng doanh thu tăng 7%, đến năm 2020 mức doanh thu dự kiến 200 tỉ đồng, lợi nhuận dự kiến tỉ đồng * Thứ 2: Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, cơng ty cần đa dạng hóa sản phẩm để chiếm lĩnh thêm số thị trường tiềm mà công ty trọng thời gian tới * Thứ 3: Mở rộng nhóm khách hàng tiềm đặc biệt nhóm khách hàng nhà thầu điện ( chuyên cung cấp, lắp đặt máy phát điện cho cơng trình như: khu thị, tòa nhà, chưng cư, thương mại, văn phòng, ), công ty thương mại, nhà máy (đặc biệt khu cơng nghiệp), xí nghiệp Đây nhóm khách hàng có nhu cầu mua sắm máy phát điện có cơng suất giá trị lớn * Thứ 4: Năng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm Để phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm đến năm 2020 theo định hướng trên, luận văn đề xuất số giải pháp, cụ thể sau: - Cải tiến, cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm Do sản phẩm máy phát điện sản phẩm lâu bền, có giá trị lớn lớn nên khách hàng thường có yêu cầu cao chất lượng sản phẩm Theo đó, máy phát điện cần cải tiến, nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm theo tiêu chí nhóm khách hàng khác nhau, cụ thể là: 1)Nhóm khách hàng yêu cầu cao chất lượng độ tin cậy sản phẩm máy phát điện; 2) Nhóm khách hàng yêu cầu trung bình - chất lượng độ tin cậy sản phẩm máy phát điện; 3)Nhóm khách hàng cá nhân phục vụ chủ yếu cho gia đình - Mở rộng, phát triển thêm khách hàng tiềm Phát triển nhóm khách hàng theo chiều rộng cơng ty TNHH Cát Lâm tập trung vào nhóm sau:1) nhóm khách hàng Viễn Thơng; 2)nhóm khách hàng Bưu tỉnh, 3) nhóm khách hàng Ngân hàng,4) nhóm khách hàng nhà thầu điện (cung cấp cho dự án khu thị, tịa nhà, chung cư, văn phịng, trung tâm thương mại), cơng ty thương mại nhà máy xí nghiệp - Thực sách giá đa dạng linh hoạt cho nhóm khách hàng Nội dung giải pháp giúp cho công ty TNHH Cát Lâm phát triển, mở rộng nhóm khách hàng tiềm mục tiêu mà công ty lựa chọn Mức giá đưa phải đủ khả hấp dẫn nhóm khách hàng tiềm mục tiêu thị trường đảm bảo có tính cạnh tranh cao đối thủ cạnh tranh - Phát triển kênh phân phối Để phát triển kênh phân phối sản phẩm, công ty TNHH Cát Lâm cần làm tốt công việc sau: + Năng cao lực đấu thầu + Phát triển phòng kinh doanh bán hàng trực tiếp + Xây dựng website bán hàng online chuyên nghiệp + Mở rộng kênh phân phối gián tiếp + Mặt khác công ty cần cải tạo, nâng cấp showroom giới thiệu sản phẩm cho hấp dẫn, thu hút khách hàng tiềm đến xem mua hàng - Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng Do mức độ nhận biết sản phẩm máy phát điện hiệu CaPo cơng ty cịn thấp, cơng ty cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng cáo nhằm quảng bá sản phẩm hình ảnh cơng ty khách hàng sử dụng sản phẩm công ty khách hàng tiềm khác Hiện cơng ty TNHH Cát Lâm trì hình thức truyền thơng, quảng cáo truyền thống như: tham gia hội trợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm hay quảng cáo tạp chí chuyên ngành (Hiệp hội Nhà thầu Xây Dựng Việt Nam (VACC)), Bên cạnh đó, trước phát triển mạnh mẽ internet, công ty áp dụng triển khai số hình thức quảng cáo internet như:Google,Yahoo, Bing,Youtube, Facebook, Twitter, email giới thiệu sản phẩm,… - Tăng cường hoạt động khuyến Đối với sản phẩm máy phát điện tính năng, cơng dụng hầu hết doanh nghiệp, việc tăng cường hoạt động khuyến hấp dẫn giúp tăng ưu công ty TNHH Cát Lâm đẩy nhanh hơn, mạnh hoạt động phát triển khách hàng: giảm giá sản phẩm, tăng thời gian bảo hành, miễn phí vận chuyển lắp đặt, tặng kèm sản phẩm khác, bốc thăm trúng thưởng - Tăng cường dịch vụ sau bán hàng Sự hài lòng khách hàng sau mua sản phẩm yếu tố then chốt dẫn đến thành công kinh doanh doanh nghiệp thời đại nơi đâu lúc nào, việc làm bật dịch vụ sau bán hàng thu hút thêm nhiều khách hàng Dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp có sản phẩm chất lượng tương đương - Nhóm giải pháp khác Nhóm giải pháp khác nhằm để phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm máy phát điện công ty TNHH Cát Lâm như:tăng cường chất lượng đội ngũ bán hàng trực tiếp, tăng cường công tác nghiên cứu khách hàng, tăng cường ứng dụng công nghệ thơng tin quản lí, nghiên cứu phát triển sản phẩm Để triển khai thực hiệu giải phát triển khách hàng nêu cần có số điều kiện sau: + Tạo điều kiện thuận lợi hành lang pháp lí thơng thống cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lĩnh vực công ty dễ dàng + Kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh nói chung + Để đảm bảo tăng trưởng thời gian thời gian tới phủ cần tháo gỡ “nút thắt” kinh tế, sở hạ tầng, công nghiệp phụ trợ yếu kém; chất lượng nguồn nhân lực thấp,… ... dịch vụ sau bán hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÁT LÂM Trong chương tác giả tìm hiểu đánh giá thực trạng phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm Trước hết tác... động phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm tồn mặt hạn chế sau: - Chiến lược phát triển khách hàng tập trung vào nhóm khách hàng Viễn thơng, Bưu Chính, Ngân Hàng, khơng trọng bỏ ngỏ nhóm khách. .. nhà máy mà công ty TNHH Cát Lâm phát triển giai đoạn từ 2009 đến 2013 không đáng kể Đa phần khách hàng sử dụng máy phát điện công ty TNHH Cát Lâm hài lòng chất lượng dịch vụ cơng ty (chiếm khoảng