Tài liệu đào tạo Kỳ thi đo lường kỹ năng ngành dịch vụ ăn uống [Tổng quan tiếp khách]

Kỹ đặc định loại Tài liệu đào tạo Kỳ thi đo lường kỹ ngành dịch vụ ăn [Tổng quan tiếp khách] Bản ngày 15 tháng Hiệp hội Dịch vụ Thực phẩm Nhật Bản 　 　Tài liệu đào tạo Kỳ thi đo lường kỹ ngành dịch vụ ăn uống tài liệu giới thiệu kiến thức, kỹ cần thiết để làm việc ngành dịch vụ ăn uống (cửa hàng ăn uống, v.v ) với tư cách Kỹ đặc định loại Ngoài ra, tiếng Nhật sử dụng tài liệu tiếng Nhật cần thiết để làm việc ngành dịch vụ ăn uống (cửa hàng ăn uống, v.v ) Kỳ thi kỹ để lấy tư cách lưu trú Kỹ đặc định loại lấy cấu trúc từ môn học a Quy tắc quản lý vệ sinh ・・・ [Quản lý vệ sinh] b Quy tắc chủ yếu nghiệp vụ chế biến ・・・ [Chế biến thức ăn đồ uống] c Quy tắc chủ yếu nghiệp vụ dịch vụ tiếp khách ・・・ [Tổng quan tiếp khách] Và tài liệu đào tạo cấu trúc theo môn học 　Tài liệu giới thiệu “Tổng quan tiếp khách”, tài liệu chủ yếu liên quan đến kiến thức dịch vụ tiếp khách cần thiết để làm việc ngành dịch vụ ăn uống (cửa hàng ăn uống, v.v ) Trong tài liệu này, kiến thức, v.v cần thiết cho nghiệp vụ giới thiệu lần lượt, tùy theo nội dung mà số trường hợp khác với quy tắc nơi làm việc làm việc thực tế, v.v Về mặt quan điểm giống nhau, tùy theo nơi làm việc mà có cách làm khác Trong trường hợp đó, làm theo quy tắc nơi làm việc Mục lục Kiến thức tiếp khách (1) Dịch vụ tiếp khách (2) Động tác tiếp khách (3) Tác phong ăn (4) Đối ứng với đối tượng khách hàng cần quan tâm (5) (Dịch vụ) phục vụ thích hợp (6) Thuật ngữ tiếp khách cách sử dụng Kiến thức thực phẩm (1) Dị ứng thực phẩm (2) Phục vụ rượu (3) Dinh dưỡng (4) Vị giác (5) Đa dạng hóa ăn Kiến thức quản lý cửa hàng (1) Công việc chuẩn bị mở cửa, đóng cửa (2) Cơng việc dọn dẹp vệ sinh (ngoại trừ nhà bếp) (3) Kiến thức toán tiền mặt không dùng tiền mặt Kiến thức xử lý than phiền (1) Xử lý than phiền khách hàng (2) Xử lý xảy lẫn dị vật Kiến thức xử lý khẩn cấp (1) Xử lý khách hàng rơi vào trạng thái sức khoẻ không tốt (2) Xử lý xảy thảm hoạ Kiến thức tiếp khách (1) Dịch vụ tiếp khách ① Đặc trưng dịch vụ khách hàng (Đặc trưng dịch vụ tiếp khách Nhật ~ “Sự hiếu khách (Omotenashi)” cách thể hiện~) Sau số trường hợp ví dụ đặc trưng dịch vụ tiếp khách Nhật Điều khiến du khách người nước ngạc nhiên đến Nhật là・・・・・・・・ ・Đi đến đâu thấy dọn dẹp vệ sinh tỉ mỉ, gọn gàng ・Người Nhật Bản thân thiện, tử tế, lễ nghĩa điều thường nghe nhiều Đây nét văn hoá mà người Nhật tích luỹ suốt chiều dài lịch sử Văn hố thể qua cụm từ “Sự hiếu khách (Omotenashi)” Omotenashi = Sự hiếu khách (Hospitality) Đặc trưng dịch vụ tiếp khách Nhật “Sự hiếu khách (Omotenashi)” sử dụng từ khoá để quảng bá cho Thế vận hội Olympic Tokyo Ngành dịch vụ ăn uống (cửa hàng ăn uống, v.v ) ngành kinh doanh dịch vụ khách hàng giống khách sạn, tàu du lịch, cơng viên giải trí, v.v Do đó, ngành dịch vụ tiếp khách cửa hàng ăn uống, v.v , “Lòng hiếu khách” quan trọng để thực “Sự hiếu khách (Omotenashi)” Ở Nhật, thể “Lòng hiếu khách” với đối phương, điều quan trọng phải tuân thủ động tác (hay gọi hình thức) theo quy định Có nhiều hình thức thể "Lịng hiếu khách", hình thức có “cách thức” = Form, nên ghi nhớ “cách thức” Đồng thời luyện tập để biểu đạt “cách thức” cách a Ghi nhớ “cách thức” thể Lòng hiếu khách b Luyện tập để biểu đạt “cách thức” cách ② Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng (CS: Customer Satisfaction) khái niệm để việc làm cho khách hàng có trạng thái vui vẻ Điều quan trọng lúc phải nghĩ đến hài lòng khách hàng làm việc “Hài lòng” “bất mãn” hình thành khác biệt cảm giác kỳ vọng khách hàng trải nghiệm dịch vụ thực tế nhận Cảm giác kỳ vọng khách hàng nghĩa khách hàng đoán cửa hàng nà y “có lẽ có sản phẩm dịch vụ mức này” Và cảm giác kỳ vọng khách hàng chịu ảnh hưởng từ điều sau a Trải nghiệm khách hàng b Sự hiểu biết khách hàng c Bầu khơng khí cửa hàng d Giá cả　v.v Hãy ý thức việc để cung cấp dịch vụ đáp ứng với kỳ vọng khách hàng, hướng đến hài lòng để lại ấn tượng tốt cho khách hàng Repeater khái niệm để việc khách hàng đến cửa hàng nhiều lần Nếu khách hàng cảm thấy hài lịng dịch vụ cửa hàng lần họ lại muốn đến cửa hàng Những khách hàng khách hàng quan trọng cho cửa hàng Cảm giác kỳ vọng　　＜　　Trải nghiệm … “Hài lòng” (nếu “hài lòng” nhiều “ấn tượng”) Cảm giác kỳ vọng　　＝　　Trải nghiệm … Bình thường Cảm giác kỳ vọng　　＞　　Trải nghiệm … “Bất mãn” (nếu “bất mãn” nhiều “than phiền”) Những khách hàng “hài lòng” lại muốn đến cửa hàng để phục vụ Khách đến nhiều lần = Repeater (lặp lại) (khách quan trọng) ③ Yếu tố định hài lòng khách hàng　“QSCA” Khách hàng trả tiền cho "giá trị" = mà cửa hàng cung cấp Do đó, “giá cả” khơng tương xứng với “giá trị” cung cấp khách hàng khơng hài lịng “Giá trị” mà khách hàng địi hỏi cửa hàng gồm có yếu tố sau QSCA tên gọi lấy từ chữ đầu tiếng Anh yếu tố a Chất lượng ăn　(Q: Quality: độ ngon ăn) Giá trị cung cấp cho khách cửa hàng ăn uống "độ ngon ăn" Độ ngon khơng dừng lại hương vị ăn, mà độ tươi nguyên liệu hình thức bên ngồi ăn yếu tố quan trọng Chất lượng ăn chủ yếu phụ thuộc yếu tố sau ・Đồng hương vị, số lượng, trình bày (lần giống nhau) ・Phục vụ với nhiệt độ phù hợp (món nóng phải nóng, lạnh phải lạnh) ・Tốc độ (đặc biệt đông khách vào bữa trưa phục vụ thức ăn nhanh) b Dịch vụ tiếp khách (S: Service: độ chuyên nghiệp dịch vụ tiếp khách) Điều quan trọng nhớ chắn tất dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thông thường, cửa hàng có quy tắc hướng dẫn quy định cách thức phục vụ, nên học cẩn thận Đây gọi tương tác qua ánh mắt thân khách hàng khuôn mặt tươi cười Khi tiếp khách, h ãy ý thức phải mỉm cười giao tiếp mắt Ngoài ra, tiếp chuyện giọng nói khỏe v đầy sức sống c Cảm giác (C: Cleanliness: cảm giác cửa hàng nhân viên) Cảm giác trạng thái dọn dẹp kỹ càng, xếp ngăn nắp gọn gàng Ngoài ra, từ trái nghĩa khơng ・Trong cửa hàng tất phải dọn dẹp vệ sinh cẩn thận ・Trong cửa hàng tất phải sàng lọc, xếp gọn gàng ・Trang phục diện mạo tất nhân viên phải chu, v.v Tại cửa hàng ăn uống, cảm giác điều quan trọng Cho dù cửa hàng có phục vụ ăn ngon khơng có khách hàng muốn dùng bữa cửa hàng khơng có mùi khó chịu Hơn nữa, cửa hàng khơng sẽ, có khả vi khuẩn, v.v gây hại cho người sinh sơi d Bầu khơng khí (A: Atmosphere: thoải mái bầu khơng khí quán) Khách hàng chọn cửa hàng phù hợp theo mục đích họ Tiêu chuẩn để đánh giá vào lúc gọi l bầu khơng khí Bầu khơng khí đánh giá dựa hai phương diện, yếu tố hữu cảnh quan bên trang thiết bị cửa hàng, v.v , hai yếu tố vơ cách tiếp khách, v.v Ngoài ra, sở để tạo nên bầu khơng khí thoải mái ・Các yếu tố hữu hình : cảnh quan bên ngồi cửa hàng, trang thiết bị, hình ảnh bên cửa hàng, v.v ・Các yếu tố vơ hình : ăn, tiếp khách, thái độ nhân viên, v.v ・Quản lý nhiệt độ cửa tiệm ・Bầu không khí cửa hàng BGM (âm nhạc) mở theo khung giờ, đèn chiếu sáng, v.v (2) Động tác tiếp khách ①　Lời chào Lời chào giao tiếp trao đổi người người Cho dù xảy lo lắng hay khó chịu, bạn tươi cười rạng rỡ chào hỏi ・Khi chào khách, nhìn khách ánh mắt thân thiện tiếp chuyện nhiệt tình với giọng nói to Điều gọi "mỉm cười giao tiếp mắt" ・Tích cực chủ động chào khách trước ② Khn mặt tươi cười Khuôn mặt tươi cười biểu cảm cười tươi để thể vui mừng hạnh phúc Đó yếu tố quan trọng giao tiếp với người Tiếp khách chuyên nghiệp phải có ý thức nở nụ cười tiếp khách Nếu bạn tiếp khách với khuôn mặt tươi cười, khách hàng có ấn tượng tốt, dẫn đến nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ・Mỉm cười giao tiếp mắt Khuôn mặt tươi cười giao tiếp mắt tương tác qua ánh mắt thân đối phương Đồng thời thể cho đối phương thấy cảm xúc qua ánh mắt thân thiện ・Nhếch hai khóe miệng Khi nhếch hai khóe miệng thể niềm vui hạnh phúc ・Khi hạ đuôi mắt xuống thể cảm xúc rạng rỡ, vui tươi, thân thiện thân Khi hạ đuôi mắt xuống, thân thiện thể hiệu Ánh mắt Khóe miệng Tinh thần ③ Trang phục, diện mạo bên Hãy lưu ý điều sau để đồng phục diện mạo bên ngồi sẽ, phù hợp Về bản, sẽ, gọn gàng mực Những mục lưu ý Tóc Chỉnh sửa tóc gọn gàng, ý vấn đề gàu Tóc dài qua vai phải buộc lại Tóc mái dài phải kẹp lên để không che khuôn mặt Khuôn mặt Râu cần phải cạo ngày Chải sẽ, ý đến bệnh miệng Trang điểm mỏng nhẹ Ngồi ra, khơng xịt nước hoa nồng nặc Móng tay/chân Móng tay phải cắt ngắn Chú ý đất bẩn đầu ngón tay móng tay Khơng sơn mó ng tay lẫn dị vật vào ăn Đồ trang sức Về nguyên tắc, không đeo trang sức người Khơng đeo đồ có giá trị cao, đồng hồ xa hoa Đồng phục Đồ mang người phải Chú ý đến vết bẩn nếp nhăn Cài tất nút áo mặc đú ng cách Giày Khơng giẫm gót giày Khơng sử dụng giày sandal ④ Cách đứng, cách Cơ phải giữ thẳng lưng hành động cách nhanh nhẹn Hãy ý làm điều sau a Giữ thẳng lưng (không dựa vào cột tường, mà phải đứng thẳng) b Ánh mắt ln hướng phía chỗ ngồi khách (tuy nhiên, khơng nhìn chằm chằm vào khách) c Tay đan lại trước (không khoanh tay bỏ tay vào túi) d Dồn lực vào phần cẳng chân, giữ thẳng đầu gối e Giữ vững gót chân cúi đầu chào, v.v Ngoài ra, ngược chiều với khách lối phải luôn để khách qua trước Ngay vội th ì phải nhường lối cho khách Khi cầm khay, v.v , cẩn thận để không va vào khách (1) Cơng việc chuẩn bị mở cửa, đóng cửa ① Chuẩn bị mở cửa Để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, việc chuẩn bị cho hoạt động kinh doanh cửa hàng quan trọng Những việc sau ví dụ việc chuẩn bị mở cửa Có nhiều việc phải làm nên thực cách hiệu phối hợp với công việc đóng cửa trình bày ② ・Bãi đậu xe, khu vực xung quanh lối vào bên cửa hàng dọn dẹp vệ sinh ・Nhà vệ sinh dọn dẹp vệ sinh đồ dùng giấy vệ sinh, v.v chuẩn bị đầy đủ ・Chén bát, đồ dùng, ly nước đá, v.v chuẩn bị với số lượng đầy đủ đáp ứng thời gian cao điểm Hơn nữa, đồ sàng lọc xếp nơi quy định ・Bên gia vị (bộ đựng loại gia vị khác nhau) chuẩn bị đầy đủ Hơn nữa, gia vị đặt nơi quy định ・Bàn, ghế, v.v , xếp ngắn, gọn gàng đặt vị trí ・Nếu nhận đặt chỗ trước, xác nhận nội dung ăn với người phụ trách ăn, hồn tất xếp bàn ・Tiền lẻ cần dùng bỏ vào máy tính tiền Ngồi ra, giấy dùng ghi hóa đơn, v.v chuẩn bị đầy đủ ・Nhân viên cần thiết tập hợp xác nhận vai trò phân cơng.　v.v ② Cơng việc đóng cửa Khi đến đóng cửa tất khách hàng rời khỏi cửa hàng lúc thực tồn cơng việc để đóng cửa Trường hợp khách hàng cửa hàng q thời gian đóng cửa, tiến hành cơng việc đóng cửa trước mặt khách q thời gian tạo ấn tượng khơng tốt cho khách nên cần phải ý cẩn thận ・Dọn dẹp vệ sinh cửa hàng ・Dọn dẹp nhà vệ sinh ・Rửa gia vị thêm gia vị ・Đặt bàn, ghế, v.v vị trí ・Tính tốn doanh thu (đối chiếu liệu bán hàng, v.v ) 25 ・Xử lý chất thải, v.v (2) Công việc dọn dẹp vệ sinh (ngoại trừ nhà bếp) ① Chú ý dọn dẹp vệ sinh Đối với việc dọn dẹp vệ sinh cửa hàng ăn uống, tùy theo khu vực mà tình trạng bẩn khác Chẳng hạn, khu vực để xử lý thực phẩm khu vực bị nhiễm bẩn để xử lý đồ bẩn Do đó, điều quan trọng chia sử dụng công cụ làm tùy thuộc vào nơi sử dụng (phòng ngừa nhiễm bẩn thứ cấp nhiễm bẩn chéo) Ngồi ra, đơi cần phải sử dụng chất tẩy rửa mạnh để loại bỏ vết bẩn cứng đầu Khi sử dụng chất tẩy rửa vậy, cần cẩn thận ý cách xử lý ② Yêu cầu dọn dẹp vệ sinh a Trình tự dọn dẹp vệ sinh từ xuống Bụi bẩn đồ dơ rơi từ xuống Nhất định phải dọn dẹp vệ sinh từ chỗ cao, cuối l mặt sàn b Không làm ướt vết bẩn khô Không dùng khăn ướt lau trực tiếp vào vết bẩn khô Để loại bỏ vết bẩn khoảng thời gian c Ngâm nước Ngâm nước cách thức bỏ đồ dơ vào thau chứa nước ấm khoảng 40℃ với chất tẩy rửa để làm cho vết bẩn bong dễ dàng loại bỏ Nếu ngâm chén cơm (dĩa cơm) vào trước nước ấm bồn rửa dễ dàng loại bỏ cơm dính d Không dọn dẹp vệ sinh dụng cụ bẩn Nếu dùng khăn bẩn để lau đồ bẩn khơng thể làm Tùy số trường hợp, bụi bẩn khăn lau dính vào đồ lau (nhiễm bẩn thứ cấp) Không khăn lau mà dụng cụ vệ sinh cũ ng bẩn, làm lần trước sử dụng 26 ③ Điểm quan trọng dọn dẹp vệ sinh a Phải liên tục, triệt để Ngay chỗ thấy không làm qua loa Nếu làm qua loa lần việc dọn dẹp vệ sinh sau vất vả Hơn dẫn đến việc nhãng dọn dẹp vệ sinh Tốt định sẵn quy tắc công việc dọn dẹp vệ sinh hàng tuần chẳng hạn dọn dẹp vệ sinh chỗ nào, thời gian nào, tần suất b Thực góc độ khách hàng Hãy dọn dẹp vệ sinh với suy nghĩ thân vào cửa hàng ăn uống, quan tâm đến chỗ Và điều quan trọng sau dọn dẹp vệ sinh xong, phải ngồi nhiều chỗ khác để kiểm tra tình trạng dọn dẹp vệ sinh Ngồi ra, bảo quản giữ gìn nhận thấy vết sờn thảm vết rách nhỏ giấy dán tường, v.v c Duy trì dọn dẹp vệ sinh = Sự Tại cửa hàng ăn uống, điều quan trọng phải nhận thức "bắt đầu việc dọn dẹp vệ sinh kết thúc việc dọn dẹp vệ sinh" Trạng thái ln trì ＝ địi hỏi Điều nà y khơng ngăn ngừa ngộ độc thực phẩm, mà giúp khách hàng thưởng thức ăn mơi trường thoải mái Ví dụ, làm định kỳ lọc máy điều hịa ngăn ngừa mùi khó chịu trì nhiệt độ thích hợp Hơn nữa, khơng dọn dẹp vệ sinh vị trí dùng cho khách hàng, mà phải định kỳ dọn dẹp vệ sinh phòng nghỉ ngơi, tủ locker, v.v nhân viên Khơng trì việc quản lý vệ sinh nhân viên, mà cịn tạo mơi trường tươi sáng nơi nhân viên tự hào làm việc Đây chí nh nguồn động lực cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng 27 (3) Kiến thức tốn tiền mặt khơng dùng tiền mặt Tại cửa hàng Nhật Bản, khoảng 80% số tiền toán tiền mặt (n Nhật) Cách thức tốn khơng dùng tiền mặt cách tốn ngồi tiền mặt, sử dụng khoảng 20% Nhật Bản Tuy nhiên, số khách hàng tốn khơng dùng tiền mặt ngày tăng lên hàng năm, đặc biệt người nước ngồi đến Nhật Bản thường thích việc tốn khơng dùng tiền mặt Do đó, ln nhớ khơng có loại đồng n Nhật Bản lưu hành Nhật Bản, mà khoản tốn khơng dùng tiền mặt điển hình ① Tiền mặt (yên Nhật) Loại Mặt sau Mặt trước Tờ 10.000 yên Tờ 5.000 yên Tờ 2.000 yên Tờ 1.000 yên * Tiền giấy giới thiệu tiền mẫu nên có ghi chữ "見本" màu đỏ hai đường chéo màu đỏ * Do tờ 2.000 yên không sử dụng nhiều Nhật Bản, nên thấy cửa hàng ăn uống 28 * Nguồn: Từ trang web Ngân hàng Nhật Bản "Tiền ngân hàng đồng tiền phát hành" Loại Mặt trước Mặt sau Đồng xu 500 yên Đồng xu 100 yên Đồng xu 50 yên Đồng xu 10 yên Đồng xu yên Đồng xu yên * Nguồn: Từ trang web Ngân hàng Nhật Bản "Tiền ngân hàng đồng tiền phát hành" 29 ② Cách thức tốn khơng dùng tiền mặt điển hình Chi trả cách tốn khơng dùng tiền mặt thực đơn giản dễ dàng, mà cách sử dụng ngày tăng lên hàng năm Ngoài ra, cửa hàng tiết kiệm thời gian giao dịch tiền mặt quản lý tiền bán hàng, góp phần hiệu suất hóa hoạt động kinh doanh cửa hàng Cách thức toán khơng dùng tiền mặt điển sau Loại Thẻ tín dụng Các loại thẻ VISA, MasterCard　v.v Đặc trưng ・Có thể sử dụng nhiều cửa hàng ・Phương thức trả sau Thẻ ghi nợ Các loại ngân hàng ・Nếu sử dụng bị ghi nợ từ tài khoản ngân hàng mà đ ang sở hữu Tiền điện tử Suica, nanaco, WAON, Rakuten Edy　v.v ・Có loại sử dụng cho hệ thống giao thơng, hệ thống thương mại, v.v ・Kiểu nạp thẻ Thanh toán mã QR LINE Pay, Rakuten pay, Origami　v.v ・Hiển thị mã QR điện thoại thô ng minh quét mã thiết bị cửa hàng Hoặc là, dùng điện thoại thông minh quét mã QR cửa hàng phát hành tiến hành toán ・Cơ chế đơn giản dễ dàng Theo cách này, có nhiều loại tốn khơng dùng tiền mặt Để xử lý tương ứng với loại, cần phải mua thiết bị chuyên dụng ký hợp đồng với công ty thẻ Hãy xác nhận xem cửa hàng hỗ trợ tốn khơng dùng tiền mặt loại 30 Kiến thức xử lý than phiền (1) Xử lý than phiền khách hàng ① Quan điểm than phiền Than phiền xảy có khơng hài lịng nhỏ khách hàng, tâm trạng bực bội, không thoải mái vượt khả khách hàng chấp nhận Và phát sinh than phiền, có điều khơng hài lịng bực bội nhỏ trước Vì vậy, điều quan trọng phải hiểu xác đáp ứng khách hàng cảm thấy khơng hài lịng ② Ví dụ trình tự xử lý than phiền Phát sinh than phiền Lắng nghe cẩn thận than phiền khách hàng Trường hợp thân khơng thể tự phán đốn Xin lỗi lỗi thân, lỗi cửa hàng Báo cáo cho người phụ trách Báo với khách hàng "Tôi gọi người phụ trách" Người phụ trách xin lỗi lần Báo cáo cho người phụ trách Bản thân đứng bên cạnh phải xin lỗi Người phụ trách xác nhận nội dung than phiền Người phụ trách phán đoán xử lý Tùy theo nội dung mà thân Trường hợp tâm trạng khách cảm thấy xin lỗi cần không hài lòng 31 Cân nhắc thay đổi cách thức xử lý Tùy thuộc vào nội dung, ch hàng về, xin lỗi khách lần với người phụ trách Thay đổi người Thay đổi địa đ Thay đổi thời xử lý iểm xử lý gian xử lý * Nguồn: theo “Huấn luyện ngành dịch vụ khách hàng” Hitoshi Shimizu thuộc nhà xuất Nikkei BP (2) Xử lý xảy lẫn dị vật ① Dị vật gì? Về bản, dị vật thứ khơng lẫn vào thực phẩm Ví dụ: tóc, mảnh nhựa, đá, trùng, v.v Ngồi ra, năm gần đây, số thành phần xương cá, xương thịt, v.v khách hàng xem dị vật bị than phiền Nếu dị vật cứng lẫn vào thực phẩm, khách hàng ăn phải dị vật bị thương bên miệng Ngồi ra, vật khơng vệ sinh vào thể khách gây ngộ độc thực phẩm a Dị vật cứng Dị vật có độ cứng : Mảnh nhựa, mảnh thuỷ tinh, mảnh kim loại, đá, v.v b Dị vật mềm Dị vật có độ mềm : Cơn trùng, tóc, mẩu nylon, mẫu giấy, v.v ② Xử lý xảy lẫn dị vật Một khách hàng ăn phân nửa ăn phàn nàn "món ăn có trùng lẫn vào" Nhân viên xác nhận vật, sau xác nhận có dị vật phải nói: "Xin lỗi q khách, làm lại ngay", v.v , mang ăn có lẫn dị vật 32 Việc làm lại ngay, làm phải theo đồng ý khách hàng Về việc nhận số tiền ăn hay nào, phải trao đổi riêng với người phụ trách cửa hàng, v.v Báo cáo việc lẫn dị vật cho người phụ trách cửa hàng, v.v , để xin lỗi khách hàng Mang ăn có lẫn dị vật vào nhà bếp, cho người phụ trách chế biến người phụ trách cửa hàng xem để giả định nguyên nhân * Cách xử lý đơn ví dụ Nếu cửa hàng có quy định xử lý, làm theo quy định ③ Điểm quan trọng việc ngăn ngừa dị vật lẫn vào (ngoại trừ nhà bếp) a Khơng để cửa tình trạng mở b Nhặt rác bị rơi xuống sàn c Sau xác nhận có trùng cửa hàng, nhanh chóng bắt tìm ngun nhân phát sinh côn trùng d Làm định kỳ lọc, v.v máy điều hịa khơng khí e Khơng sử dụng kẹp, bấm kim, bút chì, v.v gần thực phẩm f Diện mạo gọn gàng, chu, v.v 33 Kiến thức xử lý khẩn cấp (1) Xử lý khách hàng rơi vào trạng thái sức khoẻ không tốt Tại cửa hàng ăn uống, dù nguyên nhân cửa hàng hay không có trường hợp khách dùng bữa trạng thái thể bị bất ổn Tùy số trường hợp mà liên quan đến tính mạng khách hà ng, nên giữ bình tĩnh xử lý thích hợp ① Trường hợp điển hình cách xử lý Triệu chứng Cách xử lý chủ yếu ・Cung cấp nước uống hướng dẫn chỗ nghỉ ngơi n tĩnh có Cảm thấy khơng khỏe ・Hướng dẫn nhà vệ sinh, v.v ・Cung cấp nước uống, khách hàng bị bẩn cung cấp khăn ・Khi xử lý chất nơn, có vi rút, nên dọn dẹp vệ sinh dụng Nôn cụ chuyên dụng (tạp dề, găng tay, giẻ lau, v.v ), sau khử trùng, v.v * Ngoại trừ trường hợp nôn uống rượu ・Nếu tình trạng ho, khách ho ・Đánh mạnh nhanh 4~5 lần vào lưng phần xung quanh xương vai Nghẹn thức ăn cổ họng ・Trường hợp lấy thức ăn bị nghẹn, trường hợp dần ý thức, gọi xe cấp cứu lập tức, v.v ・Cung cấp nước uống hướng dẫn chỗ nghỉ ngơi yên tĩnh có ・Đặc biệt, trẻ nhỏ, khơng để trẻ khoảng thời Có phản ứng dị ứng (da đỏ, phát gian ban, v.v ) ・Trường hợp cho thấy phản ứng dị ứng mạnh khó thở, gọi xe cấp cứu lập tức, v.v 34 (2) Xử lý xảy thảm hoạ Nhật Bản nước có nhiều thảm họa thiên tai động đất, v.v Gần thường xảy nhiều trận lụt mưa lớn bão, mưa du kích, v.v Ngồi ra, cửa hàng ăn uống thường có khả gây hỏa hoạn sử dụng lửa Trong trường hợp xảy thảm họa, trước tiên phải đảm bảo an tồn thân mình, sau đ ã thực điều đó, điều quan trọng phải đảm bảo an toàn khách hàng ① Trường hợp trận động đất nghiêm trọng xảy a Trước hết, đảm bảo an toàn thân Hãy nấp gầm bàn để bảo vệ thân khỏi vật rơi b Sau đảm bảo an tồn thân mình, xác nhận tình trạng khách hàng, hướng dẫn giọng to để họ nấp gầm bàn, v.v c Sau trận động đất giảm dần, xác nhận tình trạng xung quanh, đảm bảo an tồn cho ch sơ tán (địa điểm, cách thức sơ tán phải quy định sẵn cửa hàng) d Trường hợp cửa hàng có khả xảy thiệt hại sóng thần, hướng dẫn cho khách đến chỗ sơ tán đồi, v.v (địa điểm, cách thức sơ tán phải quy định sẵn cửa hàng) ② Trường hợp hỏa hoạn xảy a Sau xác nhận hỏa hoạn xảy ra, thông báo việc hỏa hoạn xảy cho khách hàng biết giọng nói to (nhấn chng khẩn cấp, v.v ) b Xử lý theo vai trò quy định trước cửa hàng (Ví dụ: người chữa cháy, người cho khách sơ tán, v.v ) c Người chữa cháy phải nhanh chóng xử lý bình chữa cháy Tuy nhiên, đám cháy có diễn biến kh ơng ngừng, chẳng hạn lửa lan đến trần nhà, sơ tán d Những người cho khách hàng sơ tán hướng dẫn đường sơ tán giọng nói to hướng dẫn ch hàng cúi thấp người e Sau sơ tán tạm thời, tuyệt đối khơng trở lại phía có nguồn lửa Ngồi ra, lưu ý để khách khơng trở lại cửa hàng 35 　 　Vào thời điểm biên soạn tài liệu “Tổng quan tiếp khách”, Hiệp hội Dịch vụ Thực phẩm Nhật Bản tổng hợp lại tài liệu với hợp tác doanh nghiệp dịch vụ ăn uống, đoàn thể liên quan đến ngành dịch vụ ăn uống người giàu kiến thức kinh nghiệm Chúng chân thành cảm ơn bên liên quan hợp tác giúp đỡ biên soạn tài liệu Tháng năm 2019 Hiệp hội Dịch vụ Thực phẩm Nhật Bản (Mục lưu ý) [Bản quyền] ・ Bản quyền “Tài liệu đào tạo Kỳ thi đo lường kỹ ngành dịch vụ ăn uống” thuộc Hiệp hội Dịch vụ Thực phẩm Nhật Bản (Sau gọi “Hiệp hội”.) ・ Trong nội dung tài liệu này, nội dung thuộc quyền sở hữu bên thứ ba biểu thị đề cập đến quyền sở hữu bên thứ ba cách trực tiếp gián tiếp cách ghi rõ nguồn tham khảo, v.v sau nhận đồng ý bên thứ ba, vậy, vui lịng hiểu rõ trách nhiệm người sử dụng bạn sử dụng tài liệu [Liên kết] ・ Không cần phải xin phép liên lạc liên kết, nhiên, thiết lập liên kết, vui lòng rõ liên kết đến “Trang chủ Hiệp hội Dịch vụ Thực phẩm Nhật Bản” [Ghi nguồn tham khảo] ・ Vui lòng ghi rõ nguồn tham khảo sử dụng nội dung tài liệu ・ Trong trường hợp biên tập/chỉnh sửa, v.v nội dung tài liệu để sử dụng, vui lòng ghi biên tập/chỉnh sửa, v.v tách riêng với nguồn tham khảo Ngồi ra, khơng cơng bố/sử dụng thông tin biên tập/chỉnh sửa giống thể Hiệp hội soạn thảo thơng tin [Miễn trách nhiệm] ・ Hiệp hội khơng chịu trách nhiệm toàn hành vi sử dụng nội dung tài liệu người dùng (bao gồm hành vi sử dụng thông tin biên tập/chỉnh sửa, v.v từ nội dung tài liệu này) ・ Nội dung tài liệu thay đổi, chuyển giao huỷ bỏ, v.v mà không cần báo trước