Luận văn kinh tế PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ h tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA Tr ươ ̀n g Đ ại NGƯỜI TIÊU DÙNG Ở HUYỆN PHÚ VANG – THỪA THIÊN HUẾ ĐỖ THỊ TUYỀN Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ h tê ́H uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH ho SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA ươ ̀n g Đ ại NGƯỜI TIÊU DÙNG Ở HUYỆN PHÚ VANG – THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Thị Tuyền PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K49B – Marketing Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 01/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Lời Cảm Ơn ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Trong trình thực tập làm đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone người tiêu dùng huyện Phú Vang – Thừa Thiên Huế” cố gắng thân, nhận nhiều quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ nhiều đơn vị cá nhân Trước tiên, xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q thầy khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa luận hành trang sau tốt nghiệp Đồng thời, xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn nhân viên MobiFone Thừa Thiên Huế giúp đỡ, tạo hội thực tập cung cấp tư liệu cần thiết cách tốt truyền đạt kinh nghiệm thực tế cho thời gian thực tập đơn vị Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành tốt khóa luận Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Do thời hạn mặt thời gian trình độ cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy, giáo để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đỗ Thị Tuyền SVTH: Đỗ Thị Tuyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Câu hỏi nghiên cứu .3 ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 tê 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.1.1 Đối tượng nghiên cứu in h 4.1.2 Đối tượng khảo sát 4.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu ho 5.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .4 ại 5.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Đ 5.2 Nguồn liệu nghiên cứu .5 5.3 Phương pháp chọn mẫu điều tra ươ ̀n g 5.4 Xác định kích thước mẫu .6 5.5 Phương pháp xử lý phân tích liệu 6 Kết cấu đề tài .8 Tr PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ viễn thông di động 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ 10 1.2 Dịch vụ viễn thông .11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 11 1.2.2 Phân loại dịch vụ viễn thông 12 SVTH: Đỗ Thị Tuyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thơng di dộng 13 1.3 Cơ sở lý thuyết khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng .15 1.3.1 Khái niệm khách hàng khách hàng ngành dịch vụ viễn thông 15 1.3.2 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ( Khách hàng) 16 1.3.3 Khái niệm hành vi mua người tiêu dùng 17 1.3.4 Tiến trình định mua người tiêu dùng .17 1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 18 ́ uê 1.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 22 ́H 1.4.1 Các học thuyết liên quan đến hành vi sử dụng khách hàng 22 tê 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu liên quan 26 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .28 in h 1.4.4 Các giả thuyết nghiên cứu 31 1.5 Đặc điểm huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế 33 ̣c K 1.6 Cơ sở thực tiễn .33 1.6.1 Khái quát tình hình thị trường viễn thông Việt Nam năm 2016-2017 33 ho 1.6.2 Khái quát tình hình thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế 2016-2017 .36 ại CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ Đ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG HUYỆN PHÚ VANG-THỪA THIÊN HUẾ 37 ươ ̀n g 2.1 Tổng quan công ty MobiFone Việt Nam 37 2.2 Tổng quan MobiFone chi nhánh Huế 38 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 38 Tr 2.2.2 Tình hình nguồn nhân lực 42 2.2.3 Các loại hình dịch vụ kinh doanh 44 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 46 2.3 Tình hình phát triển thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2015-2017 48 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone người tiêu dùng huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế 51 2.4.1 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 2.4.1.1 Đặc điểm giới tính 52 SVTH: Đỗ Thị Tuyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.4.1.2 Đặc điểm độ tuổi 52 2.4.1.3 Nghề nghiệp 53 2.4.1.4 Thu nhập trung bình hàng tháng .54 2.4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thuê bao di động MobiFone Huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế 55 2.4.3 Phân tích kiểm tra độ tin cậy số liệu điều tra 61 2.4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 61 ́ uê 2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .63 ́H 2.4.3.3 Phân tích tương quan 67 2.4.3.4 Mơ hình hồi quy .68 tê 2.4.3.5 Mức độ đánh giá người tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng đến định sử h dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone người tiêu dùng huyện Phú Vang 72 in CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO MOBIFONE THỪA THIÊN ̣c K HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT NGƯỜI TIÊU DÙNG KHU VỰC HUYỆN PHÚ VANG - THỪA THIÊN HUẾ .76 ho 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 76 3.1.1 Định hướng MobiFone thời gian tới 76 ại 3.1.2 Mục tiêu MobiFone thời gian tới 77 Đ 3.2 Đề xuất số giải pháp giúp MobiFone thu hút khách hàng khu vực huyện Phú Vang –Thừa Thiên Huế 78 g 3.2.1 Giải pháp cho chất lượng phục vụ .78 ươ ̀n 3.2.2 Giải pháp cho chi phí_khuyễn 80 3.2.3 Giải pháp cho hấp dẫn 80 Tr 3.2.4 Giải pháp cho độ tin cậy 81 3.2.5 Giải pháp cho nhóm tham khảo 82 3.2.6 Giải pháp cho dịch vụ gia tăng 82 3.2.7 Giải pháp cho chất lượng kỹ thuật .82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận .84 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC 88 SVTH: Đỗ Thị Tuyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GTGT Giá trị gia tăng CNTT&TT Công nghê Thông tin truyền thơng VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam KMO Kaise – Meyer – Olkin (Hệ số KMO) ́ uê Fourth – Generation ( Công nghệ truyền thông không dây thứ tư) Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê 4G Exploratory factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) ́H EFA SVTH: Đỗ Thị Tuyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động MobiFone Thừa Thiên Huế năm 2015-2017 43 Bảng 2.2: Tình hình thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế qua năm 2015 – 2017 46 Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao MobiFone khu vực Thừa Thiên Huế qua năm 2015-2017 48 Bảng 2.4: Tình hình phát triển thuê bao MobiFone huyện Phú Vang qua năm 2015-2017 51 ́ uê Bảng 2.5: Đặc điểm đối tượng khảo sát 55 ́H Bảng 2.6: Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động người tiêu dùng tê Huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế 58 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập biến phụ thuộc 62 in h Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 63 Bảng 2.9: Ma trận nhân tố kết xoay EFA .64 ̣c K Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến Quyết định sử dụng 63 Bảng 2.11: Kết phân tích EFA với nhân tố Quyết định sử dụng 67 ho Bảng 2.12: Ma trận tương quan nhân tố 68 ại Bảng 2.13: Mơ hình hồi quy tóm tắt 69 Đ Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy đa biến 69 Bảng 2.15: Kiểm định phù hợp mô hình 70 ươ ̀n g Bảng 2.16: Kết mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone người tiêu dùng huyện Phú Vang .70 Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình người tiêu dùng nhân tố “Chất Tr lượng” 73 Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình người tiêu dùng nhân tố “Tham khảo, gia tăng, hấp dẫn” 74 Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình người tiêu dùng nhân tố “ Chất lượng kỹ thuật” 75 SVTH: Đỗ Thị Tuyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Thị phần dịch vụ viễn thông di động năm 2016 .36 Biểu đồ 2.1: Giới tính đối tượng điều tra 52 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi đối tượng điều tra 52 Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp đối tượng điều tra 53 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Biểu đồ 2.4: Thu nhập trung bình hàng tháng đối tượng khảo sát 55 SVTH: Đỗ Thị Tuyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Hình 1.1: Quá trình định mua người tiêu dùng .17 Hình 1.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .19 Hình 1.3 Thuyết hành động hợp lý – TRA 24 Hình 1.4: Thuyết hành vi dự định – TPB 25 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức MobiFone Thừa Thiên Huế 39 SVTH: Đỗ Thị Tuyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Cumulative % 47,444 Total 11,387 % of Variance 47,444 Cumulative % 47,444 Total 7,618 % of Variance 31,744 Cumulative % 31,744 2,149 8,955 56,400 2,149 8,955 56,400 4,707 19,614 51,358 1,155 4,811 61,210 1,155 4,811 61,210 2,365 9,853 61,210 ,839 3,496 64,706 ,737 3,070 67,776 ,714 2,975 70,751 ,642 2,675 73,426 ,620 2,585 76,011 ,594 2,473 78,485 10 ,542 2,260 80,744 11 ,477 1,988 82,733 12 ,458 1,907 84,640 13 ,422 1,759 86,400 14 ,407 1,695 88,095 15 ,390 1,627 89,722 16 ,350 1,458 91,179 17 ,342 1,426 92,605 18 ,308 1,283 93,888 19 ,295 1,230 95,118 20 ,283 1,180 96,298 21 ,268 1,115 97,413 22 ,223 ,927 98,340 23 ,212 ,882 99,222 24 ,187 ,778 100,000 ại ho ̣c K in h tê ́H ́ % of Variance 47,444 uê Total 11,387 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis a ươ ̀n g Rotated Component Matrix Component Vui lòng cho biết mức độ đánh giá Tr anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,777 [Mobifone có nhiều kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,752 [Danh mục dịch vụ GTGT đa dạng cho khách hàng lựa chọn] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,742 [Nhà mạng ln giữ bí mật thơng tin khách hàng] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,733 [Có nhiều gói cước đăng ký Internet phù hợp ́ Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,714 ́H uê nhu cầu khách hàng] tê [Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo] h Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di ̣c K động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,696 in [Nhà mạng cung cấp dịch vụ ho khách hàng đăng ký] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di ,695 ại động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến Đ [Giá cước Mobifone rẻ có nhiều ưu đãi] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá g anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di ươ ̀n động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,668 [Mobifone thường xuyên cập nhật dịch vụ GTGT mới] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá Tr anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,662 [Thơng tin tính cước minh bạch, rõ ràng] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,657 [Thủ tục đăng ký thông tin thuê bao nhanh chóng] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,655 [Dễ dàng tìm thấy điểm bán sim thẻ] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,654 [Là nhà mạng có vị cao thị trường viễn thơng] ́ Vui lịng cho biết mức độ đánh giá động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,634 ́H anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di uê [Giải khuyến nại rõ ràng xác] Vui lịng cho biết mức độ đánh giá tê [Có loại hình dịch vụ phù hợp với đối tượng] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá ̣c K in động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,610 h anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di ,771 ho động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Nhiều chương trình quảng cáo Mobifone sinh động có ý nghĩa] Vui lịng cho biết mức độ đánh giá ại Đ anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,724 ươ ̀n giới thiệu] g [Lựa chon Mobifone nhân viên Mobifone Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di ,631 Tr động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Lựa chọn Mobifone thương hiệu uy tín] Vui lịng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,628 [Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ,623 [Lựa chọn mạng Mobifone người thân, bạn bè] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di ,600 động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Lựa chọn Mobifone cơng việc] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di ,567 động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Có thể đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT dễ dàng] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di ́ uê ,853 động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ́H [Vùng phủ sóng bao phủ rộng] 9.1Vui lịng cho biết mức độ đánh giá tê anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến Vui lòng cho biết mức độ đánh giá in h [Chất lượng gọi rõ ràng] anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di ,843 ̣c K động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Tốc độ truy cập Internet nhanh, gián đoạn] ,844 ho Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ại a Rotation converged in iterations g Đ 4.Mơ hình hồi quy b ươ ̀n Model Summary Model ,835 a R Square ,697 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate ,691 ,437 1,994 Tr R a Predictors: (Constant), CLKT, CL, TKGH b Dependent Variable: QĐ a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 68,708 22,903 119,726 ,000 Residual 29,841 156 ,191 Total 98,549 159 SVTH: Đỗ Thị Tuyền b 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa a Dependent Variable: QĐ b Predictors: (Constant), CLKT, CL, TKGH Coefficients Model a Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error (Constant) -,040 ,214 CL TKGH ,678 ,090 ,375 CLKT -,005 Beta ,852 ,552 7,543 ,000 ,085 ,327 4,424 ,000 ,040 -,005 -,118 VIF ,363 2,758 ,356 2,810 ,938 1,066 ́H uê -,186 Tolerance ́ B ,906 h tê a Dependent Variable: QĐ in Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ,798 Sig (2-tailed) ,000 N Sig (2-tailed) ,008 N 160 Đ ,209 ** ,209 ,000 ,008 160 160 ,247 160 ** CLKT ,247 ** 160 ** ,766 ,000 160 160 ,191 ** * ,016 160 ,766 ** ,000 ,002 ** ,812 ,002 160 ** Pearson Correlation ,812 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,016 N 160 160 160 ươ ̀n ** QĐ ,191 160 * 160 Tr QĐ ** 160 Pearson Correlation g CLKT 160 ại TKGH ,798 ho CL TKGH ̣c K CL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 5.Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 5.1 Nhân tố “Chất lượng” One-Sample Statistics N SVTH: Đỗ Thị Tuyền Mean Std Deviation Std Error Mean 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến 160 3,56 ,844 ,067 160 3,55 ,759 ,060 160 3,56 [Mobifone có nhiều kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả] Vui lịng cho biết mức độ đánh Với mức độ đánh giá từ đến ́H [Thủ tục đăng ký thông tin th bao nhanh chóng] Vui lịng cho biết mức độ đánh tê dịch vụ mạng di động Mobifone giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ho Vui lòng cho biết mức độ đánh ,067 ̣c K [Thái độ phục vụ nhân viên chu ,845 in Với mức độ đánh giá từ đến h giá anh/chị ý kiến đáo] ́ dịch vụ mạng di động Mobifone uê giá anh/chị ý kiến 160 3,59 ,879 ,069 160 3,62 ,823 ,065 160 3,58 ,865 ,068 ại [Giá cước Mobifone rẻ có Đ nhiều ưu đãi] Vui lịng cho biết mức độ đánh g giá anh/chị ý kiến ươ ̀n dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Có nhiều gói cước đăng ký Tr Internet phù hợp nhu cầu khách hàng] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Thơng tin tính cước minh bạch, rõ ràng] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến 160 3,53 ,808 ,064 160 3,54 ,831 ,066 160 3,66 [Danh mục dịch vụ GTGT đa dạng cho khách hàng lựa chọn] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone ́ uê Với mức độ đánh giá từ đến [Mobifone thường xuyên cập nhật ́H dịch vụ GTGT mới] Vui lòng cho biết mức độ đánh dịch vụ mạng di động Mobifone dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Là nhà mạng có vị cao thị ,836 ,066 160 3,56 ,830 ,066 160 3,72 ,825 ,065 Vui lòng cho biết mức độ đánh Đ 3,63 ại trường viễn thông] 160 ho giá anh/chị ý kiến ̣c K sim thẻ] Vui lòng cho biết mức độ đánh ,068 in [Dễ dàng tìm thấy điểm bán ,862 h Với mức độ đánh giá từ đến tê giá anh/chị ý kiến giá anh/chị ý kiến g dịch vụ mạng di động Mobifone ươ ̀n Với mức độ đánh giá từ đến [Có loại hình dịch vụ phù hợp với đối tượng] Vui lòng cho biết mức độ đánh Tr giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Nhà mạng ln giữ bí mật thông tin khách hàng] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến 160 3,52 ,824 ,065 160 3,61 ,816 ,065 [Giải khuyến nại rõ ràng xác] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone ́ uê Với mức độ đánh giá từ đến [Nhà mạng cung cấp ́H dịch vụ khách hàng đăng One-Sample Test h tê ký] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị đối ại với ý kiến dịch vụ Mean 95% Confidence Interval of tailed) Differen the Difference ce Lower Upper -6,554 159 ,000 -,438 -,57 -,31 -7,499 159 ,000 -,450 -,57 -,33 Đ mạng di động Mobifone Với Sig (2- ho df ̣c K t in Test Value = mức độ đánh giá từ đến g [Mobifone có nhiều kênh hỗ ươ ̀n trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị đối Tr với ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Thủ tục đăng ký thông tin thuê bao nhanh chóng] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với -6,644 159 ,000 -,444 -5,938 159 ,000 -,413 -5,858 159 -,58 -,31 mức độ đánh giá từ đến [Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị đối ́ mạng di động Mobifone Với [Giá cước Mobifone rẻ Vui lòng cho biết mức h độ đánh giá anh/chị đối mức độ đánh giá từ đến -,381 -6,124 159 ,000 -,419 -,55 -,28 -7,337 159 ,000 -,469 -,59 -,34 [Có nhiều gói cước đăng ký khách hàng] Đ với ý kiến dịch vụ -,25 ại Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị đối -,51 ho Internet phù hợp nhu cầu ,000 ̣c K mạng di động Mobifone Với in với ý kiến dịch vụ -,28 tê có nhiều ưu đãi] -,55 ́H mức độ đánh giá từ đến uê với ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với g mức độ đánh giá từ đến ươ ̀n [Thơng tin tính cước minh bạch, rõ ràng] Vui lòng cho biết mức Tr độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Danh mục dịch vụ GTGT đa dạng cho khách hàng lựa chọn] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với -6,948 159 ,000 -,456 -5,045 159 ,000 -,344 -5,576 159 -,59 -,33 mức độ đánh giá từ đến [Mobifone thường xuyên cập nhật dịch vụ GTGT mới] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị đối ́ mạng di động Mobifone Với [Dễ dàng tìm thấy điểm Vui lịng cho biết mức h độ đánh giá anh/chị đối mạng di động Mobifone Với [Là nhà mạng có vị cao Vui lòng cho biết mức ại độ đánh giá anh/chị đối 159 ,000 -,444 -,57 159 ,000 -,281 -,41 -,24 -6,764 -,31 Đ mạng di động Mobifone Với -,50 ho thị trường viễn thông] với ý kiến dịch vụ -,369 ,000 ̣c K mức độ đánh giá từ đến in với ý kiến dịch vụ -,21 tê bán sim thẻ] -,48 ́H mức độ đánh giá từ đến uê với ý kiến dịch vụ mức độ đánh giá từ đến g [Có loại hình dịch vụ phù ươ ̀n hợp với đối tượng] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị đối Tr với ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với -4,310 -,15 mức độ đánh giá từ đến [Nhà mạng ln giữ bí mật thông tin khách hàng] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với -7,388 159 ,000 -,481 -6,004 159 ,000 -,388 -,61 -,35 mức độ đánh giá từ đến [Giải khuyến nại rõ ràng xác] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị đối ́ mạng di động Mobifone Với -,51 -,26 ́H mức độ đánh giá từ đến uê với ý kiến dịch vụ [Nhà mạng cung cấp tê dịch vụ khách h hàng đăng ký] ̣c K in 5.2 Nhân tố “ Tham khảo, gia tăng, hấp dẫn” One-Sample Statistics Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến ại dịch vụ mạng di động Mobifone Std Deviation Std Error Mean 160 3,49 ,801 ,063 160 3,46 ,896 ,071 160 3,43 ,988 ,078 Đ Với mức độ đánh giá từ đến Mean ho N GTGT dễ dàng] Vui lòng cho biết mức độ đánh ươ ̀n g [Có thể đăng ký sử dụng dịch vụ giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Tr Với mức độ đánh giá từ đến [Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Lựa chọn mạng Mobifone người thân, bạn bè] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone 160 3,34 ,925 ,073 160 3,58 ,879 ,070 160 3,31 Với mức độ đánh giá từ đến [Lựa chọn Mobifone cơng việc] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến ́ uê [Lựa chọn Mobifone thương hiệu uy tín] Vui lịng cho biết mức độ đánh ́H dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến Vui lòng cho biết mức độ đánh dịch vụ mạng di động Mobifone 160 3,36 One-Sample Test Test Value = t df Tr ươ ̀n g Đ ại ho Với mức độ đánh giá từ đến Mobifone sinh động có ý nghĩa] ,072 ̣c K giá anh/chị ý kiến [Nhiều chương trình quảng cáo ,908 in viên Mobifone giới thiệu] ,079 h [Lựa chon Mobifone nhân 1,003 tê giá anh/chị ý kiến Sig (2- Mean 95% Confidence tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ -8,095 159 ,000 -,513 -,64 -,39 đánh giá từ đến [Có thể đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT dễ dàng] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ -7,584 159 ,000 -,538 -,68 -,40 -7,364 159 ,000 -,575 -,73 -,42 -8,972 159 đánh giá từ đến [Nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di ́ uê động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Lựa chọn ́H mạng Mobifone người thân, bạn bè] Vui lòng cho biết mức độ tê ý kiến dịch vụ mạng di đánh giá từ đến [Lựa chọn Vui lòng cho biết mức độ ho đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di tín] -6,024 159 ,000 -,419 -,56 -,28 -8,748 159 ,000 -,694 -,85 -,54 -8,885 159 ,000 -,638 -,78 -,50 Vui lòng cho biết mức độ g -,51 Đ Mobifone thương hiệu uy -,80 ại động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Lựa chọn -,656 ̣c K Mobifone cơng việc] ,000 in động Mobifone Với mức độ h đánh giá anh/chị ươ ̀n đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ Tr đánh giá từ đến [Lựa chon Mobifone nhân viên Mobifone giới thiệu] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Nhiều chương trình quảng cáo Mobifone sinh động có ý nghĩa] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 122 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 5.3 Nhân tố “Chất lượng kỹ thuật” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 9.1Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone 160 3,07 160 3,12 1,117 ,088 Với mức độ đánh giá từ đến ́ uê [Chất lượng gọi rõ ràng] Vui lòng cho biết mức ý kiến dịch vụ mạng di động đến [Vùng phủ sóng bao phủ ,080 h rộng] Vui lòng cho biết mức in 1,018 tê Mobifone Với mức độ đánh giá từ ́H độ đánh giá anh/chị độ đánh giá anh/chị ̣c K ý kiến dịch vụ mạng di động 160 Mobifone Với mức độ đánh giá từ đến [Tốc độ truy cập Internet ,997 ,079 ại ho nhanh, gián đoạn] 3,01 t Test Value = df ươ ̀n g Đ One-Sample Test Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 9.1Vui lòng cho biết mức độ Tr đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với mức -10,549 159 ,000 -,931 -1,11 -,76 độ đánh giá từ đến [Chất lượng gọi rõ ràng] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ý kiến dịch vụ mạng di động Mobifone Với -10,951 159 ,000 -,881 -12,531 159 ,000 -,987 -1,04 -,72 mức độ đánh giá từ đến [Vùng phủ sóng bao phủ rộng] Vui lòng cho biết mức độ đánh giá anh/chị ́ mạng di động Mobifone Với -1,14 -,83 ́H mức độ đánh giá từ đến uê ý kiến dịch vụ [Tốc độ truy cập Internet Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê nhanh, gián đoạn] SVTH: Đỗ Thị Tuyền 124 ... lý luận thực tiễn dịch vụ viễn thông di động tê hành vi khách hàng định sử dụng dịch vụ viễn thơng di động - Phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hành vi định sử dụng in h dịch vụ viễn thông. ..  Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, ho dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh ại  Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, Đ dịch. .. vụ viễn thơng tốn giá cước sử dụng dịch vụ trước sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận hai bên Tr  Dịch vụ trả sau dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng tốn giá cước sử dụng dịch vụ sau sử dụng