Luận văn kinh tế PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ ́H uê - - in ĐỀ TÀI: h tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN ho CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ại NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH Tr ươ ̀n g Đ HUYỆN QUẢNG ĐIỀN LÊ THỊ THANH NGÂN Khóa học: 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - ̣c K in ĐỀ TÀI: h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN ho CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN Đ ại NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH ươ ̀n g HUYỆN QUẢNG ĐIỀN Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thanh Ngân ThS Tống Viết Bảo Hoàng Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K49B Marketing Niên khóa: 2015-2019 Huế, 01/2019 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Để hoàn thành tốt khóa luận này, tơi nhận giúp đỡ tận tâm từ nhiều người Trước hết, xin trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh với toàn thể thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức vô quý báu có ý nghĩa suốt thời gian năm học vừa qua cho Đặc biệt, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS Tống Viết Bảo Hoàng – người tận tâm hướng dẫn, bảo cho nhiều điều trình nghiên cứu đề tài Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Quảng Điền giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Tôi xin trân trọng cảm ơn người thân, bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ góp ý kiến chân thành giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tuy nhiên, trình thực tập hồn thiện khóa luận cố gắng kiến thức thân với thời gian cịn hạn chế khơng tránh khỏi sai sót, tơi kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Qúy thầy Qúy Ngân hàng Agribank để đề tài hoàn thiện Cuối cùng, tơi xin kính chúc q Thầy Cơ lời chúc sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Điền dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC Lời cảm ơn Danh mục thuật ngữ viết tắt Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình, sơ đồ ́ uê Danh mục biểu đồ ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tê Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu chung in 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ho 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu ại Phương pháp nghiên cứu .3 Đ 5.1 Phương pháp thu thập thông tin .3 g 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .6 ươ ̀n PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI Tr VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Hoạt động cho vay hộ gia đình hoạt động kinh doanh NHTM 13 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .15 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 16 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .17 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ .18 1.2.5 Tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng 19 1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 21 1.3.1 Khái niệm khách hàng 21 ́ uê 1.3.2 Giá trị dành cho khách hàng 21 ́H 1.3.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 23 tê 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .25 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 25 in h 1.4.2 Mơ hình SYSTRA-SQ Aldlaigan & Buttle 27 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu cảm nhận chất lượng dịch vụ 29 ̣c K 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng 31 1.4.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .33 ho CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN ại CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN Đ HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN .40 ươ ̀n g 2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank 40 2.1.1 Khái quát lịch sử phát triển ngân hàng Agribank 40 2.1.2 Mạng lưới hoạt động ngân hàng Agribank 41 Tr 2.1.3 Giới thiệu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 41 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay hộ gia đình ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 51 2.2.1 Doanh số cho vay 51 2.2.2 Doanh số thu nợ 53 2.3 Đánh giá cảm nhận hộ gia đình sử dụng dịch vụ vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 54 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .54 2.3.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình sử dụng dịch vụ vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 57 2.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 63 2.3.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế ́ uê chi nhánh huyện Quảng Điền 70 ́H 2.3.5 Kiểm định khác biệt nhóm theo yếu tố 77 tê 3.1 Một số định hướng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 82 in h 3.1.1 Định hướng chung .82 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay hộ gia đình 83 ̣c K 3.2 Giải pháp nâng cao cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện ho Quảng Điền 83 ại 3.2.1 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố đáp ứng 83 Đ 3.2.2 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố giá 84 3.2.3 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố phương tiện hữu hình .85 ươ ̀n g 3.2.4 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố cảm thông 85 3.2.5 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố tin cậy 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Tr Kết luận 87 Kiến nghị 88 2.1 Kiến nghị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 88 2.2 Kiến nghị quyền huyện Quảng Điền 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT KMO: Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin EFA: Phân tích nhân tố khám phá ANOVA: Phân tích phương sai Bartlett: Bartlett’s test of sphericity NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước NHNO & PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn ĐVT: Đơn vị tính NHNO: Ngân hàng nông nghiệp DSCV: Doanh số cho vay DSTN: Doanh số thu nợ GT: Giá trị Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Agribank: SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động chi nhánh qua năm 2015-2017 46 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn qua năm 2015-2017 47 Bảng 2.3: Tình hình kết kinh doanh chi nhánh qua năm 2015-2017 49 Bảng 2.4: Doanh số cho vay hộ gia đình chi nhánh qua năm 2015-2017 ́ uê 51 ́H Bảng 2.5: Doanh số thu nợ hộ gia đình chi nhánh qua năm 2015-2017 53 tê Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra 54 Bảng 2.7: Kết thang đo Cronbach’s Alpha đo lường biến độc lập mẫu in h quan sát 57 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s alpha biến phụ thuộc 59 ̣c K Bảng 2.9: Bảng KMO kiểm định Bartlett’s Test 60 Bảng 2.10 : Ma trận xoay nhân tố biến ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình ho chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền .60 ại Bảng 2.11: Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc cảm nhận Đ 62 Bảng 2.12: Kết xoay nhân tố yếu tố ảnh hưởng cảm nhận hộ gia đình ươ ̀n g chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank Quảng Điền 62 Bảng 2.13: Hệ số tương quan pearson 64 Bảng 2.14 : Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 66 Tr Bảng 2.15: Kiểm định ANOVAa 67 Bảng 2.16: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 67 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố .68 Bảng 2.18: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố đáp ứng 71 Bảng 2.19: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố giá 72 Bảng 2.20: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố phương tiện hữu hình .73 Bảng 2.21: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố cảm thông 74 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.22: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố tin cậy 75 Bảng 2.23: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng 76 Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính .78 Bảng 2.25: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 78 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi khác 79 Bảng 2.27: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ́ uê ANOVA theo nghề nghiệp 79 ́H Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có nghề nghiệp khác .80 tê Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập 80 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có thu nhập khác .81 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Mơ hình giá trị dành cho khách hàng .22 Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 27 Hình 3: Mơ hình SYSTRA-SQ 28 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 ́ uê Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 65 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý NHNO & PTNT chi nhánh Quảng Điền 44 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Kiểm định tượng đa cộng tuyến Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance 1.096 SĐU 929 1.076 SCT 921 1.086 PTHH 856 1.168 GC NLPV 926 743 ́ 913 uê STC ́H VIF tê a Dependent Variable: CN 1.080 1.347 Nhân tố đáp ứng ̣c K in h PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Statistics Thủ tục, Thời gian Thời gian hồ sơ vay xét duyệt, trả nợ, vốn đơn giải ngân phương giản nhanh thức trả chóng nợ linh hoạt 150 3.87 150 3.84 708 682 705 737 Đ ại ho 150 3.68 Tư vấn Ngân thông tin hàng ứng đầy đủ, dụng tốt xác cơng nghệ thơng tin khách dịch hàng cần vụ khách hàng 150 150 150 0 3.77 3.71 3.81 g ươ ̀n N Valid Missing Tr Mean Std Deviation SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Phương thức cho vay đa dạng 710 682 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ́ uê Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 69 46.0 46.0 46.0 Đồng ý 60 40.0 40.0 86.0 Valid Rất đồng 21 14.0 14.0 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 ho ̣c K in h tê ́H Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 46 30.7 30.7 30.7 Đồng ý 78 52.0 52.0 82.7 Valid Rất đồng 26 17.3 17.3 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g Đ ại Thời gian trả nợ, phương thức trả nợ linh hoạt Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 51 34.0 34.0 34.0 Đồng ý 72 48.0 48.0 82.0 Valid Rất đồng 27 18.0 18.0 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Phương thức cho vay đa dạng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 62 41.3 41.3 41.3 Đồng ý 61 40.7 40.7 82.0 Valid Rất đồng 27 18.0 18.0 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ́H uê Tư vấn thơng tin đầy đủ, xác khách hàng cần Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 66 44.0 44.0 44.0 Đồng ý 62 41.3 41.3 85.3 Valid Rất đồng 22 14.7 14.7 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 ́ Khóa luận tốt nghiệp Nhân tố giá Statistics Lãi suất cố Mức phí hồ Ngân hàng định sơ hợp lý có mức lãi thời gian suất cho vay vay phù hợp 150 150 150 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 52 34.7 34.7 34.7 Đồng ý 75 50.0 50.0 84.7 Valid Rất không 23 15.3 15.3 100.0 đồng ý Total 150 100.0 100.0 N Mean Valid Missin g 0 3.74 3.93 3.98 Lãi suất cố định thời gian vay SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Frequenc Percent y Trung lập 63 42.0 Đồng ý 63 42.0 Valid Rất đồng 24 16.0 ý Total 150 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 42.0 42.0 42.0 84.0 16.0 100.0 100.0 ́ ̣c K in h tê ́H uê Mức phí hồ sơ hợp lý Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 43 28.7 28.7 28.7 Đồng ý 74 49.3 49.3 78.0 Valid Rất đồng 33 22.0 22.0 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Nhân tố phương tiện hữu hình Statistics Cơ sở hạ Khơng gian Nhân viên tầng giao dịch ngân hàng ngân hàng sẽ, mang trang khang trang, thoáng mát, phục lịch đại tiện nghi Valid 150 150 150 N Missin 0 g Mean 3.98 3.79 3.93 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Ngân hàng có mức lãi suất cho vay phù hợp Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 46 30.7 30.7 30.7 Đồng ý 61 40.7 40.7 71.3 Valid Rất đồng 43 28.7 28.7 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Nơi để xe thuận tiện 150 3.87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng ̣c K in h tê ́H Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát, tiện nghi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 48 32.0 32.0 32.0 Đồng ý 85 56.7 56.7 88.7 Valid Rất đồng 17 11.3 11.3 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 ươ ̀n g Đ ại ho Nhân viên ngân hàng mang trang phục lịch Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 46 30.7 30.7 30.7 Đồng ý 69 46.0 46.0 76.7 Valid Rất đồng 35 23.3 23.3 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Tr Nơi để xe thuận tiện Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 47 31.3 31.3 31.3 Đồng ý 75 50.0 50.0 81.3 Valid Rất đồng 28 18.7 18.7 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân ́ Cơ sở hạ tầng ngân hàng khang trang, đại Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 37 24.7 24.7 24.7 Đồng ý 79 52.7 52.7 77.3 Valid Rất đồng 34 22.7 22.7 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp Nhân tố cảm thơng N 0 3.89 3.95 3.96 ́ Valid Missin g Ngân hàng ln quan tâm đến lợi ích khách hàng 150 Statistics Nhân viên Nhân viên Nhân viên ý đến sẵn phục vụ nhu sàng giúp công cầu khách đỡ khách khách hàng hàng hàng 150 150 150 3.92 ́H Mean uê GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ho ̣c K in h tê Ngân hàng quan tâm đến lợi ích khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 47 31.3 31.3 31.3 Đồng ý 73 48.7 48.7 80.0 Valid Rất đồng 30 20.0 20.0 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g Đ ại Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 49 32.7 32.7 32.7 Đồng ý 60 40.0 40.0 72.7 Valid Rất đồng 41 27.3 27.3 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 44 29.3 29.3 29.3 Đồng ý 68 45.3 45.3 74.7 Valid Rất đồng 38 25.4 25.4 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng ́ Statistics Ngân hàng Ngân hàng Những thắc thực bảo mật tốt mắc hay giao dịch thông tin khiếu nại cho vay khách hàng? khách hàng giải giới thiệu? thỏa đáng 150 150 150 ́H Nhân tố tin cậy 0 3.95 3.99 3.88 ươ ̀n g Mean ại N Đ Valid Missin g ho ̣c K in h tê uê Nhân viên phục vụ cơng khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 49 32.7 32.7 32.7 Đồng ý 64 42.7 42.7 75.3 Valid Rất đồng 37 24.6 24.6 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Tr Ngân hàng thực giao dịch cho vay giới thiệu? Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 46 30.7 30.7 30.7 Đồng ý 76 50.7 50.7 81.3 Valid Rất đồng 28 18.7 18.7 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng? SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Valid Cumulative Percent Percent 29.3 29.3 46.7 76.0 24.0 100.0 100.0 ho ̣c K in h tê ́H uê Những thắc mắc hay khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 42 28.0 28.0 28.0 Đồng ý 67 44.7 44.7 72.7 Valid Rất đồng 41 27.3 27.3 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Nhân tố cảm nhận chung Tr ươ ̀n g Đ ại Statistics Anh/chị Anh/chị Anh/chị cảm thấy tiếp tục sử giới thiệu hài lòng dụng dịch ngân hàng chất lượng vụ cho vay Agribank dịch vụ cho ngân Quảng Điền vay ngân hàng cho người hàng khác agribank Quảng Điền 150 150 150 N Mean Valid Missin g 0 3.89 4.04 4.19 Anh/chị cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng agribank Quảng Điền SVTH: Lê Thị Thanh Ngân ́ Frequenc Percent y Trung lập 44 29.3 Đồng ý 70 46.7 Valid Rất đồng 36 24.0 ý Total 150 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Valid Cumulative Percent Percent 27.3 27.3 56.0 83.3 16.7 100.0 100.0 ̣c K in h tê ́H uê Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 35 23.3 23.3 23.3 Đồng ý 74 49.3 49.3 72.7 Valid Rất đồng 41 27.3 27.3 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Anh/chị giới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền cho người khác Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 20 13.3 13.3 13.3 Đồng ý 82 54.7 54.7 68.0 Valid Rất đồng 48 32.0 32.0 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân ́ Frequenc Percent y Trung lập 41 27.3 Đồng ý 84 56.0 Valid Rất đồng 25 16.7 ý Total 150 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig Mean Std Error (2- Differenc Differenc tailed e e ) tê g ươ ̀n Tr in h ại 145.72 33 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân 738 -.028 083 -.192 137 738 -.028 083 -.193 137 ̣c K 148 ho 00 95 33 Đ C N Equal variance s assumed Equal variance s not assumed 95% Confidence Interval of the Difference Lowe Uppe r r ́ df ́H t uê Levene's Test for Equality of Variance s F Sig Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONEWAY ANOVA Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 146 480 ́ ANOVA CN 055 38.222 146 262 38.387 149 Sig .210 890 ̣c K in h 165 F ́H Mean Square ho Between Groups Within Groups Total df tê Sum of Squares uê CN Levene Statistic 830 Tr CN Between Groups Within Groups Total Đ df2 g df1 ươ ̀n CN Levene Statistic 1.234 ại Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Sig 145 299 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 1.266 316 37.121 145 256 38.387 149 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân F 1.236 Sig .298 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Thu nhập Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 1.962 df1 df2 Sig 147 144 ́ CN F 528 37.331 147 254 38.387 149 2.079 129 in h 1.056 Sig ́H Mean Square ̣c K Between Groups Within Groups Total df tê Sum of Squares uê ANOVA Đ ại ho PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Phân loại số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền Anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank Quảng Điền? Percent Valid Percent ươ ̀n g Frequency vay hộ gia đình 150 93.8 93.8 93.8 vay doanh nghiệp 2.5 2.5 96.3 vay cá nhân 3.8 3.8 100.0 160 100.0 100.0 Tr Valid Total Cumulative Percent Thời gian khách hàng giao dịch Anh/chị giao dịch với ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền thời gian bao lâu? Frequency SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Percent Valid Percent Cumulative Percent Khóa luận tốt nghiệp Valid GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Dưới năm 37 24.7 24.7 24.7 Từ 1-3 năm 65 43.3 43.3 68.0 Trên năm 48 32.0 32.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Về giới tính Giới tính Valid Percent Cumulative Percent 79 52.7 52.7 52.7 Nữ 71 47.3 100.0 150 100.0 Total 100.0 Về độ tuổi h 47.3 tê Valid Nam ́H ́ Percent uê Frequency Từ 18-22 tuổi Từ 36-55 tuổi Trên 55 tuổi Đ Total Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 48 32.0 32.0 38.7 50 33.3 33.3 72.0 42 28.0 28.0 100.0 150 100.0 100.0 ại Valid Valid Percent 10 ho Từ 23-35 tuổi Percent ̣c K Frequency in Anh/chị thuộc nhóm độ tuổi đây? Về nghề nghiệp ươ ̀n g Nghề nghiệp anh/chị gì? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 47 31.3 31.3 31.3 công nhân 31 20.7 20.7 52.0 23 15.3 15.3 67.3 42 28.0 28.0 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 Tr Kinh doanh, buôn bán nhân viên,cán văn Valid phịng làm nơng hưu trí Total SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt nghiệp Về thu nhập Thu nhập trung bình hàng tháng gia đình anh/chị bao nhiêu? Frequency 35.3 35.3 35.3 Từ 5-10 triệu 80 53.3 53.3 88.7 Trên 10 triệu 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 ́H Đặc điểm mẫu mục đích sử dụng Anh/chị vay vốn nhằm mục đích gì? 35.3 35.3 2.7 h 53 2.7 35 23.3 23.3 58 38.7 38.7 150 100.0 100.0 in Du học Percent Valid Percent ̣c K Mua sắm sửa chửa nhà cửa ́ 53 Frequency Mua sắm thiết bị tiêu dùng ại Total ho Mua sắm máy móc Valid thiết bị phục vụ kinh doanh Đặc điểm mẫu lý anh/chị chọn ngân hàng vay vốn Case Summary Đ Cumulative Percent Dưới triệu Total Valid Percent uê Valid Percent tê GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng g Cases ươ ̀n Valid N Percent 139 Tr $lydoa Missing 92.7% a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Lê Thị Thanh Ngân N Total Percent 11 7.3% N Percent 150 100.0% Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng $lydo Frequencies Responses N $lydoa Percent of Cases Percent Lý do_Ngân hàng uy tín 89 46.4% 64.0% lý do_ lãi suất phù hợp 85 44.3% 61.2% 2.6% 3.6% 13 192 6.8% 100.0% 9.4% 138.1% lý do_Mối quan hệ cá nhân lý do_Vị trí thuận lợi ́ uê Total Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Lê Thị Thanh Ngân ... HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - ̣c K in ĐỀ TÀI: h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN ho CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO... nâng cao cảm nhận hộ gia đình chất ́H lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền tê Câu hỏi nghiên cứu - Có yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình vê chất lượng in h dịch vụ cho... chấp nhận giá cao để sử dụng sản phẩm uy tín Ảnh hưởng cảm nhận chất lượng:  Mức độ cảm nhận chất lượng  Mức độ cảm nhận chất lượng trường hợp dịch vụ  Chuyển giao chất lượng cao  Cam kết chất