bài giảng 14 kiểm soát – lý thuyết tổ chức và quản trị

Nếu kiểm soát phản hồi chỉ ra rằng không có nhiều sai lệch giữa kết quả đã thực hiện và tiêu chuẩn (hoặc mục tiêu) cần đạt được thì điều này chứng tỏ công tác hoạch định hữu hiệu. Ngược [r]

(1)

(2)

NỘI DUNG BÀI GIẢNG • Khái niệm tiến trình kiểm sốt

• Các hình thức ngun tắc kiểm sốt • Thẻ điểm cân BSC

• Hệ thống kiểm sốt Sơ đồ Gantt • Quản lý chất lượng chuẩn ISO

• Quản lý chất lượng tồn diện (vòng tròn chất lượng, định chuẩn)

(3)

(4)

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG

• Trong khắc phục hậu bão Katrina, tổ chức Chữ Thập đỏ Hoa kỳ cần tổ chức tư nhân giúp đỡ để giải cứu khẩn cấp hàng trăm nghìn người mắc nạn Cơng ty nhân Spherion có kinh nghiệm thuê huấn luyện nhanh nhân cơng có tiền sử hợp tác với Chữ Thập đỏ

(5)

TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG

(6)

KHÁI NIỆM KIỂM SOÁT

(7)

KHÁI NIỆM KIỂM SỐT

Kiểm sốt tổ chức: q trình hệ thống qua nhà quản trị điều tiết hoạt động tổ chức để đảm bảo phù hợp với kỳ vọng kế hoạch, mục tiêu, chuẩn mực hoạt động tổ chức

(8)

KHÁI NIỆM KIỂM SỐT

• Hầu hết tổ chức tập trung vào đo lường kiểm soát hoạt động tài sản lượng bán, doanh thu, lợi nhuận Tuy nhiên, nhà quản trị ngày nhận nhu cầu đo lường khía cạnh vơ hình để quản lý hoạt động tạo giá trị tổ chức

• Ví dụ Bristish Airway đo lường hoạt động lĩnh vực dịch vụ khách hàng chiến lược công ty cạnh tranh dịch vụ ngành công nghiệp mà công ty cạnh tranh giá thống lĩnh

(9)

(10)

TIẾN TRÌNH KIỂM SỐT

Tiến trình kiểm sốt bao gồm bước:

1 Xây dựng tiêu chuẩn chọn phương pháp đo lường việc thực

(11)

(12)

1 Xây dựng tiêu chuẩn chọn phương pháp đo lường việc thực hiện:

• Tiêu chuẩn tiêu nhiệm vụ cần thực Trong hoạt động tổ chức, có nhiều loại tiêu chuẩn Do để kiểm sốt tốt, tiêu chuẩn đề phải hợp lý có khả thực thực tế

(13)

2 Đo lường việc thực hiện: Nếu tiêu chuẩn đề

ra thích hợp có phương tiện để xác định xác cấp làm gì, nhà quản trị đánh giá kết thực tế nhân viên quyền họ Tuy nhiên, đánh giá khơng phải thực

(14)

3 Điều chỉnh sai lệch: Khi khám phá sai lệch, người quản trị cần phải tập trung phân tích kiện tìm ngun nhân sai lệch

• Việc điều chỉnh sai lệch tổ chức lại máy, phân công lại phận, đào tạo lại nhân viên, tuyển thêm lao động mới, thay đổi tác phong lãnh đạo, chí điều chỉnh mục tiêu

(15)

• Ở trung tâm thương mại, siêu thị, nhờ hoạt động kiểm soát thường xuyên người ta biết số tồn kho, số lượng bán được, doanh số, lợi nhuận, sai lệch chúng xuất

(16)

(17)

(18)

CÁC HÌNH THỨC KIỂM SỐT Có hình thức kiểm sốt bản:

Kiểm soát lường trước

(19)

(20)

CÁC HÌNH THỨC KIỂM SỐT: KIỂM SỐT LƯỜNG TRƯỚC

Kiểm soát lường trước loại kiểm soát tiến hành trước hoạt động thực Kiểm sốt lường trước theo tên gọi tiên liệu vấn đề phát sinh để tìm cách ngăn ngừa trước

(21)

CÁC HÌNH THỨC KIỂM SỐT: KIỂM SỐT LƯỜNG TRƯỚC

Một số kỹ thuật kiểm soát lường trước:

• Dự báo doanh số kỳ vọng cơng ty sản phẩm hay đơn vị kinh doanh chiến lược

• Phương pháp sơ đồ mạng PERT giúp nhà quản trị lường trước vấn đề phát sinh lãnh vực chi phí phân bổ thời gian

(22)

(23)

CÁC HÌNH THỨC KIỂM SỐT: KIỂM SỐT ĐỒNG THỜI

Kiểm sốt đồng thời (cịn gọi kiểm sốt đạt/khơng đạt) loại kiểm sốt tiến hành hoạt động diễn Hình thức kiểm sốt đồng thời thơng dụng giám sát trực tiếp

(24)

CÁC HÌNH THỨC KIỂM SỐT: KIỂM SỐT PHẢN HỒI

Kiểm sốt phản hồi loại kiểm tra thực sau hoạt động xảy Nhược điểm loại kiểm tra độ trễ thời gian lớn từ lúc cố thật xảy đến lúc phát sai lệch

• Ví dụ kết kiểm toán phát vào tháng 12 công ty thua lỗ vào tháng 10 hành động sai lầm từ tháng cấp quản trị cơng ty

(25)

CÁC HÌNH THỨC KIỂM SOÁT: KIỂM SOÁT PHẢN HỒI

Tuy nhiên, kiểm tra phản hồi có hai ưu hẳn kiểm tra lường trước lẫn kiểm tra đồng thời

(26)

CÁC HÌNH THỨC KIỂM SỐT: KIỂM SỐT PHẢN HỒI

2 Thứ hai, kiểm sốt phản hồi giúp cải thiện động thúc đẩy nhân viên làm việc tốt Nó cung cấp cho người công ty thông tin cần thiết phải làm để nâng cao chất lượng hoạt động tương lai

Ví dụ: đánh giá sau kết thúc dự án Đánh giá tăng trưởng so với mục tiêu quốc hội đề ra.

(27)

(28)

THẢO LUẬN

• Vừa xảy vụ hiệp sỹ bắt cướp bị đâm, người chết, người bị trọng thương TP HCM Nhiều người cho bắt cướp trách nhiệm công an Bởi nên giải tán nhóm hiệp sỹ?

(29)

(30)

CÁC NGUN TẮC KIỂM SỐT

• Mỗi tổ chức có mục tiêu hoạt động, công việc, người cụ thể riêng biệt, biện pháp công cụ kiểm tra tổ chức phải xây dựng theo yêu cầu riêng

(31)

1 Kiểm sốt phải thiết kế dựa kế hoạch hoạt động tổ chức theo cấp bậc đối tượng cần kiểm soát Việc kiểm soát phải thiết kế theo đặc điểm cá nhân

các nhà quản trị

3 Việc kiểm soát phải thực điểm trọng yếu Việc kiểm soát phải khách quan

5 Hệ thống kiểm soát phải phù hợp với bầu khơng khí tổ chức

(32)

1 Nhân viên bình thường kiểm tra thời gian làm việc quẹt thẻ Nhưng cấp lãnh đạo chun gia khơng nên dùng biện pháp

2 Nhà quản trị thường xun cơng tác khơng nên đặt lịch kiểm soát ngày cố định tuần

(33)

TÌNH HUỐNG QUẢN TRỊ

• Barbara Sabol, lãnh đạo Cơ quan quản lý nguồn lực người thành phố New York định tìm hiểu tận gốc rễ hoạt động trợ cấp thành phố, Bà muốn biết liệu người dân muốn xin trợ cấp gặp khó khăn hay thuận lợi hồ sơ, thủ tục

(34)

• Trong lần xin trợ cấp, bà phải gửi nhiều hồ sơ khơng thấy có phản hồi, ngồi đến văn phòng trợ cấp, bà phải chịu quát mắng, coi thường nhân viên cơng quyền, phải chờ đợi, chen chúc khơng khí nóng nực

(35)

CÂU HỎI

 Mối quan hệ hoạch định kiểm soát:

a) Mục tiêu đề cho hoạch định tiêu chuẩn để kiểm soát

b) Kiểm soát giúp điều khiển kế hoạch hợp lý

c) Kiểm soát phát sai lệch thực kế hoạch

(36)

(37)

THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG

Thẻ điểm cân (Balanced score card) hệ thống quản lý giúp cho nhà quản trị toàn nhân viên tổ chức xác định rõ tầm nhìn, chiến lược tổ chức chuyển chúng thành hành động

(38)

• BSC đời năm 1992 Robert Kaplan, giáo sư Trường Kinh doanh Harvard David Norton, chuyên viên IT đưa để lập chiến lược Mơ hình Tạp chí Havard Business Review đánh giá 75 ý tưởng có ảnh hưởng kỷ 20

(39)

(40)

(41)

• BSC sử dụng thẻ điểm mơ tả viễn cảnh về: Tài chính; Quy trình nội bộ; Học tập phát triển; Khách hàng để đánh giá hiệu hoạt động tổ chức

Tuy nhiên, viễn cảnh “nên coi mẫu khơng phải trói buộc” Nhiều tổ chức phát triển thêm viễn cảnh khác sự đổi mới,

nghiên cứu phát triển, môi trường, nhà cung cấp…

(42)

• Việc phân tích tài theo phương pháp phân tích tài thơng thường phản ánh kết khứ mà không đưa viễn cảnh hành động tương lai BSC khắc phục điều

(43)

(44)

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

KINH NGHIỆM EBAY

• Khi cịn CEO eBay, Whitman nói rằng: “cái bạn khơng thể đo lường khơng thể kiểm sốt đó” Sau eBay ám ảnh với việc đo lường

(51)

KINH NGHIỆM EBAY

• Các lãnh đạo công ty tin hoạt động đo lường quan trọng để xác định nên đầu tư vào đâu, tuyển nhân viên nào, nên chọn bỏ dự án

(52)

(53)

KIỂM SOÁT PHÂN CẤP VÀ KIỂM SOÁT PHÂN TÁN Kiểm soát phân cấp (hierarchical control) dựa

giả thiết nhân viên khơng có khả tự kỷ luật không đáng tin, họ cần giám sát kiểm sốt chặt chẽ

• Loại kiểm sốt liên quan đến giám sát ảnh hưởng đến hành vi nhân viên thông qua sử dụng luật lệ, sách, phân cấp quản trị, văn bản, hệ thống khen thưởng, chế thức khác

(54)

KIỂM SOÁT PHÂN CẤP VÀ KIỂM SOÁT PHÂN TÁN Kiểm soát phân tán (decentralized control): dựa vào

giá trị văn hóa, truyền thống, niềm tin chung, tín nhiệm để thúc đẩy tuân thủ với mục tiêu tổ chức Các nhà quản trị hoạt động dựa giả thiết nhân viên đáng tin cậy sẵn sàng làm việc hiệu không cần đến luật lệ giám sát chặt chẽ

(55)

KIỂM SOÁT PHÂN CẤP VÀ KIỂM SOÁT PHÂN TÁN • Hầu hết tổ chức thể hai loại kiểm soát,

nhưng nhà quản trị thường tập trung vào loại, tùy thuộc vào văn hóa niềm tin vào chức kiểm sốt họ

• Ngày nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng kiểm sốt phân tán (decentralized) thay kiểm soát phân cấp (hierarchical control)

(56)

THẢO LUẬN

(57)

(58)

HỆ THỐNG KIỂM SỐT

Chủ thể kiểm sốt là người đơn vị đưa tác động kiểm soát thực chức kiểm soát

Chủ thể kiểm sốt bên ngồi bao gồm tổ chức: Các quan quản lý nhà nước (Hội đồng nhân dân, Tịa án; Thanh tra Chính phủ; Viện Kiểm sát, Kiểm tốn);

2 Các tổ chức mơi trường ngành (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp…),

(59)

HỆ THỐNG KIỂM SOÁT Chủ thể bên trong

(60)

• Ban kiểm sốt: Ban kiểm sốt quan kiểm soát đại hội đồng bầu nhằm thực chức kiểm soát hoạt động doanh nghiệp

(61)

HỆ THỐNG KIỂM SOÁT

(62)

HỆ THỐNG KIỂM SOÁT

(63)

• Các nhà quản lý phận chức năng: Đây nhóm

(64)

THẢO LUẬN

• Một giám đốc kinh doanh trả lời: “Chúng hoạt động kiểm sốt Hiện chúng tơi áp dụng hình thức giao khốn cho cửa hàng Các cửa hàng lại khoán xuống quầy Nhân viên quầy tự tính tốn, tìm nguồn hàng kinh doanh cho đảm bảo doanh thu giao khoán Quầy hàng nào, nửa hàng thua lỗ phải tự chịu Nếu khơng nộp đủ khốn cơng ty xem xét, chuyển giao cửa hàng cho phụ trách sát nhập với đơn vị kinh doanh khác Trong trường hợp có lãi, số lãi thu sau nộp khoán cơng ty quầy, cửa hàng tự chia theo thỏa thuận“

(65)

(66)

CƠNG CỤ KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG: SƠ ĐỒ GĂNG

• Sơ đồ găng công cụ cổ điển quản lý tiến độ thực dự án Sơ đồ xây dựng vào năm 1915 Henry L Gantt, nhà quản lý khoa học Trong sơ đồ Gantt, công tác biểu diễn trục tung ngang, thời gian tương ứng thể trục hoành

(67)

(68)

(69)

CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG: SƠ ĐỒ GĂNG

Ưu điểm sơ đồ găng:

• Dễ xây dựng làm cho người đọc dễ nhận biết công việc thời gian thực công việc

• Thấy rõ tổng thời gian thực cơng việc Nhược điểm sơ đồ găng:

• Không thể mối quan hệ công việc, khơng ghi rõ quy trình cơng nghệ Trong dự án có nhiều cơng việc điều thể rõ nét

(70)

(71)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

• Trong thời kỳ sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường phạm vi gia đình Người mua người bán thường biết rõ nên việc người bán làm sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần việc đương nhiên không họ không bán hàng

(72)

• Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm giai đoạn thực chủ yếu khâu sản xuất tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm khơng đạt u cầu chất lượng

• Thực tế, khơng thể kiểm tra hết cách xác sản phẩm (loại bỏ nhầm sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng không phát sản phẩm chất lượng)

(73)

• Các yếu tố thường phải kiểm soát bao gồm: 5M, E, I: Con người (Men)/ Phương pháp (Methods) /Nguyên vật liệu (Materials) /Máy móc (Machines) /Thiết bị đo lường (Mesurement)/Môi trường (Environment)/ Thông tin (Information)

• Tuy nhiên, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải Bảo đảm chất lượng, nghĩa thể cho khách hàng thấy

(74)

Đo lường chất lượng: Thông thường người ta hay mắc sai lầm cho chất lượng đo dược, nắm bắt cách rõ ràng

• Trên thực tế, chất lượng đo tiền: Đó tồn chi phí nảy sinh sử dụng khơng hợp lý nguồn lực doanh nghiệp thiệt hại nảy sinh chất lượng không thỏa mãn

(75)

Đảm bảo chất lượng có khó khơng? Nhiều người cho muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi công nghệ, trang thiết bị Điều nầy cần thiết chưa thực hoàn toàn

(76)

Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm tốn thêm chi phí, thu hồi nhanh chóng Đầu tư quan trọng cho chất lượng đầu tư cho giáo dục đảm bảo chất lượng Bởi lẽ nhiều nhà khoa học quan niệm chất lượng bắt đầu giáo dục kết thúc giáo dục

(77)

(78)

Ai chịu trách nhiệm chất lượng: Người ta thường cho cơng nhân gắn liền với sản xuất người chịu trách nhiệm chất lượng Thực ra, công nhân người kiểm tra chất lượng sản phẩm chịu trách nhiệm chất lượng khâu sản xuất Họ có quyền loại bỏ sản phẩm có khuyết tật hồn tồn bất lực trước sai sót thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường

(79)

 Các nhà kinh tế Pháp quan niệm lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% tổn thất chất lượng gây ra, 50% lại chia cho người trực tiếp thực giáo dục

Trong đó, nhà kinh tế Mỹ cho : 15-20% lỗi trực tiếp sản xuất.

(80)

Mục tiêu quản lý chất lượng Việt Nam:

1 Đảm bảo nâng cao chất lượng hàng hóa, hiệu sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người sản xuất người tiêu dùng

(81)

 Để thực mục tiêu nói trên, biện pháp sau tiến hành:

1.Ban hành áp dụng tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa

2.Kiểm tra chứng nhận chất lượng hàng hóa, áp dụng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng 3.Công nhận lực kỹ thuật quản lý tổ

(82)

 Các quy định pháp luật Việt Nam chất lượng hàng hóa phần lớn đáp ứng nguyên tắc yêu cầu Hiệp định Hàng rào Kỹ thuật Thương mại (TBT) Hiệp định Áp dụng Các Biện pháp Vệ sinh Động Thực vật Tuy nhiên, thực tế cịn có khơng đồng quy định có liên quan quan khác nhau, biện pháp khác áp dụng

(83)

• Nhân viên với kỹ quản lý thời gian thường đánh mất, quên việc, không bắt kịp tiến độ thời gian theo kế hoạch Sếp nhân viên có kỹ quản lý thời gian phải gánh chịu lo âu bực bội cấp họ không học kỹ quan trọng từ sớm

(84)

(85)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO CHUẨN ISO ISO (International Standardization Organization)

(86)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO CHUẨN ISO Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tổ chức Tiêu chuẩn hố

Quốc tế (ISO) cơng bố năm 1987 Sự đời tiêu chuẩn ISO-9000 tạo bước ngoặt hoạt động tiêu chuẩn chất lượng giới nhờ nội dung thiết thực hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng nhiều nước, đặc biệt ngành công nghiệp

(87)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO CHUẨN ISO • ISO 9000 thực chất phương thức quản lý hay

nói cách khác hệ thống quản lý chất lượng chất lượng sản phẩm ISO 9000 tổng hợp chuẩn hóa định hướng thành tựu kinh nghiệm quản lý chất lượng nhiều nước giúp cho việc quản lý doanh nghiệp, quản lý định chế cơng ích cách có hiệu

(88)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO CHUẨN ISO Các bước áp dụng ISO 9000 tổ chức:

1.Phân tích tình hình hoạch định phương án 2.Xây dựng hệ thống chất lượng

3.Hoàn chỉnh

4.Xin chứng nhận ISO 9000

(89)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO CHUẨN ISO

1 Phân tích tình hình hoạch định phương án

• Thành lập Ban đạo xây dựng thực Hệ thống quản lý chất lượng

• Phổ biến, nâng cao nhận thức ISO 9000 tiến hành đào tạo cho thành viên Ban đạo -Quyết định phạm vi áp dụng Hệ thống

• Khảo sát Hệ thống kiểm sốt chất lượng có; thu thập chủ trương, sách có chất lượng thủ tục hành

(90)

2 Xây dựng Hệ thống chất lượng

• Đào tạo cho cấp ISO 9000 cách xây dựng văn

• Viết sách mục tiêu chất lượng dựa yêu cầu ISO 9000 mục tiêu hoạt động tổ chức • Viết thủ tục, dẫn, sổ tay theo ISO 9000

(91)

3 Hồn chỉnh

• Tổ chức đánh giá nội để khẳng định phù hợp hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng

• Mời tổ chức bên ngồi đến đánh giá sơ

• Đề xuất thực biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh Hệ thống chất lượng

4 Xin chứng nhận

(92)

ISO 20022

(93)

(94)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

• Quản lý chất lượng tồn diện (TQM) cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên cho xã hội

(95)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN

• TQM bắt đầu trở nên tiếng từ năm 1980s nhờ thành công công ty Nhật Toyota, Canon, Honda giành nhiều thị phần danh tiếng quốc tế với chất lượng cao

(96)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN

• Triết lý TQM dựa làm việc nhóm, tăng thỏa mãn khách hàng giảm chi phí Các tổ chức ứng dụng TQM khuyến khích lãnh đạo nhân viên hợp tác với nhau, với nhà cung cấp khách hàng để xác định khu vực cần cải thiện, dù nhỏ

(97)

BÀI ĐỌC: QUY TẮC 20/80

(98)

(99)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN: VỊNG TRỊN CHẤT LƯỢNG

Vịng trịn chất lượng kỹ thuật quản trị phận TQM Vòng tròn bao gồm nhóm 6-12 nhân viên tự nguyện thường gặp gỡ để thảo luận giải vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng công việc họ

(100)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN: VỊNG TRỊN CHẤT LƯỢNG

Vịng trịn chất lượng đặc thù kiểm soát chất lượng theo phong cách Nhật Bản, nhấn mạnh vào tính nhân cơng việc Triết lý vịng tròn chất lượng là: “Mọi người quan tâm và

tự hào họ có quyền tham gia vào quyết định hay cách thức tiến hành công việc mình”

(101)

(102)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN: VỊNG TRÒN CHẤT LƯỢNG

(103)

• Vòng tròn chất lượng Nhật bắt nguồn từ lớp huấn luyện hữu ích Deming Juran Hầu hết đốc công qua lớp học chất lượng khơng biết phải làm với kiến thức mà họ học Có người hỏi: “Tại phân xưởng khơng hình thành nhóm nhỏ dạy kỹ thuật cho công nhân ? Tại lại không quảng bá kiến thức kêu gọi công nhân giúp đỡ giải vấn đề?”

(104)

• Năm 1977, Hiệp hội vòng tròn chất lượng quốc tế IAQC (International Association of Quality Circles) xuất tạp chí Quality Circle hàng quí Tạp chí đăng nhiều vòng tròn chất lượng điểm tin hoạt động lĩnh vực

(105)

VÒNG TRÒN CHẤT LƯỢNG Ở VIỆT NAM

• Vịng trịn chất lượng Việt Nam năm qua trở thành phong trào chính, nhiều cơng ty treo băng rơn, hiệu hồnh tráng cuối lại thực kiểu đầu voi, đuôi chuột

(106)

• Một nhân viên bạn để thất lạc nhiều file tài liệu, luôn phải tự hỏi: “Ơi, tơi để file đâu nhỉ?” “Vâng, tơi khơng có thơng tin đó, để tơi tìm chuyển lại cho anh sau.” Sự thiếu ngăn nắp nhân viên đó sẽ làm giảm tốc độ lao động khiến bạn bực mình.

(107)

(108)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN: ĐỊNH CHUẨN

• Định chuẩn (benchmarking) kỹ thuật quản trị nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh Kỹ thuật sử dụng để so sánh hoạt động tổ chức khác hoạt động lĩnh vực tương tự phận tổ chức • Định chuẩn phương pháp đánh giá liên tục,

(109)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN: ĐỊNH CHUẨN

• Định chuẩn giới thiệu Xerox năm 1979, trình liên tục đo lường sản phẩm, dịch vụ, hoạt động doanh nghiệp so sánh với đối thủ cạnh tranh mạnh công ty dẫn đầu thị trường để xác định nơi cần cải tổ

• Tiếp theo, cần lựa chọn giá trị cần học tập đối thủ

(110)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN: ĐỊNH CHUẨN

• Định chuẩn cịn sử dụng để giúp cho tổ chức xác định quy trình cần phải hồn thiện, giúp xây dựng mục tiêu – nghĩa khoảng cách quy trình kinh doanh tổ chức hoạt động tối ưu so với tổ chức khác

(111)

(112)

(113)

TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG SIX SIGMA

Six Sigma nguyên tắc chất lượng giới thiệu Motorola, phát triển General Electric giúp tiết kiệm hàng triệu USD Six Sigma tiêu chuẩn chất lượng tham vọng cao với mục tiêu không 3.4 lỗi hàng triệu sản phẩm

(114)

• So sánh phương diện hiệu quả, Six sigma đánh giá cao đáng kể so với hệ thống quản trị chất lượng cơng cụ cải tiến qui trình khác

(115)

(116)

1 Xác định – Define (D): Mục tiêu bước xác định

là làm rõ vấn đề cần giải quyết, yêu cầu mục tiêu dự án

Điều quan trọng khách hàng ?

Chúng ta nỗ lực giảm loại lỗi, khuyết tật ?

Mức độ giảm ?

Khi hoàn tất việc cải tiến ?

Chí phí khuyết tật gây bao nhiêu?

Những tham gia vào dự án ?

(117)

2 Đo lường – Measure (M): Đo lường nhằm giúp hiểu

tường tận mức độ thực cách xác định cách thức tốt để đánh giá khả thời

Quy trình ? Mức độ hiệu ?

Kết đầu ảnh hưởng tới đặc tính chất lượng thiết yếu nhiều ?

(118)

3 Phân tích – Analyze (A): Trong bước này, thông số thu thập bước đo lường phân tích để giả thuyết nguyên dao động thông số tạo lập tiến hành kiểm chứng sau

4 Cải tiến – Improve (I): Bước cải tiến tập trung phát

triển giải pháp nhằm loại trừ nguyên dao động, kiểm chứng chuẩn hoá giải pháp

5 Kiểm soát – Control (C) Mục tiêu bước kiểm

(119)

(120)

(121)

• Six sigma đo lường khả gây lỗi sản phẩm lỗi Một sản phẩm phức tạp có nhiều khả bị lỗi Ví dụ khả gây lỗi ô-tô nhiều so với kẹp giấy

(122)

1.Vật liệu gỗ làm ghế chưa ? (1 khả năng). 2.Độ ẩm gỗ nằm phạm vi tiêu chuẩn cho

phép? (1 khả năng)

3.Ghế làm theo kích cỡ khách hàng yêu cầu? (1 khả năng)

4.Ghế không bị hư hỏng? (1 khả năng)

5.Ghế sơn màu sắc?(1 khả năng)

6.Ghế đóng gói qui cách? (1 khả năng)

(123)

(124)

Six Sigma không áp dụng lĩnh vực sản xuất mà nhiều lĩnh vực khác:

 Tìm biện pháp để gia tăng công suất thiết bị  Cải thiện tỷ lệ giao hàng hẹn

 Giảm thời gian quy trình tuyển dụng huấn luyện nhân viên

 Cải thiện khả dự báo bán hàng

 Giảm thiểu sai sót chất lượng giao nhận với người cung ứng

(125)

LEAN SIX SIGMA TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG • Hiện tại, có nhiều ngân hàng giới (v.d

Bank of America, Citibank, Bank of Southwest.v.v…) triển khai thành công Lean Six Sigma Thông qua phương pháp này, khách hàng đặt vấn đề khoản tín dụng với ngân hàng, cần xuất ngân hàng lần mà

(126)

(127)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5S

• 5S tảng triết lý Nhật quản lý chất lượng theo quan điểm: “Nếu làm việc mơi trường lành mạnh, đẹp, thống đãng, tiện lợi; tinh thần người công nhân thoải mái, suất lao động cao áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu hơn”

(128)

• SEIRI (sàng lọc): xem xét, phân loại, chọn lựa loại bỏ thứ không cần thiết nơi làm việc, loại bỏ dụng cụ khơng cần thiết, máy móc khơng dùng đến, sản phẩm không phù hợp, tài liệu - hồ sơ lỗi thời

• SEITON (sắp xếp): bố trí, đặt thứ ngăn nắp theo trật tự hợp lý để nhận biết dễ dàng, nhanh chóng cần sử dụng

(129)

• SEIKETSU (săn sóc): liên tục trì, cải tiến nơi làm việc cách sàng lọc, xếp, giữ • SHITSUKE (sẵn sàng): thói quen tự giác tuân thủ

nghiêm ngặt qui định nơi làm việc

• 5S áp dụng nhiều công ty Việt nam Traphaco (dược phẩm), Comeco (vật tư xăng dầu) thu kết khả quan

(130)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KAIZEN

(131)

• Toyota lật đổ General Motors để chiếm lĩnh vị trí số ngành cơng nghiệp tơ giới Theo nhìn nhận giới phân tích, chìa khóa dẫn Toyota tới thành cơng khơng kiểu dáng thiết kế hay khả tin cậy mà cịn có đóng góp “Kaizen”

(132)

So sánh Kaizen với đổi đột phá: Khác với “Đổi mới” (có tính đột phá), Kaizen hoạt động “Cải tiến liên tục” diễn hàng ngày với nguyên tắc đơn giản làm để ngày hôm tốt ngày hôm, qua dù chút, “do the same thing better” • Phương Tây tơn sùng đổi Đổi đột phá

(133)

(134)

• Kaizen lúc đầu áp dụng hãng xe Toyota với mục đích nâng cao lực sản xuất, giảm giá thành, tăng lợi nhuận thông qua giảm thiểu thao tác thừa, giảm thiểu kho tàng, lượng sản phẩm tồn đọng, chi phí vận chuyển, số lượng phế phẩm…

(135)

• Ngày nay, nhiều tổ chức, đồn thể, gia đình cá nhân áp dụng Kaizen - 5S để giảm thiểu lãng phí thời gian tiền bạc, công sức, để sống nhẹ nhàng, hiệu quả, thành đạt hạnh phúc Chỉ cần thống kê ngày bạn lãng phí thời gian tự chuốc lấy bao nỗi bực dọc phải tìm sách, bút, mà bạn quăng vào lúc trước, bạn thấy đời thật vơ nghĩa, thật phí hịai điều khơng đáng có

(136)

CUỒNG KAIZEN Ở NHẬT BẢN

• Akio Morita, nhà đồng sáng lập tập đoàn Sony, kể lại chuyến ông tới Đức năm 1953 Khi ấy, người phục vụ viết lên dù nhỏ xấu xí giấy, đặt vào ly kem ông nhạo báng rằng: “Đây sản phẩm nước ơng đấy!”

(137)

CUỒNG KAIZEN Ở NHẬT BẢN

• Tuy nhiên, ngành cơng nghiệp tơ Nhật phải chịu tiêu chuẩn gắt gao mức phủ áp dụng từ đầu năm 1950 thân nhà sản xuất

(138)

(139)

SẢN XUẤT TINH GỌN

• Sản xuất tinh gọn (lean manufacturing) nhóm phương pháp áp dụng ngày rộng rãi khắp giới, nhằm loại bỏ lãng phí bất hợp lý quy trình sản xuất để có chi phí thấp tính cạnh tranh cao Sau 5S, doanh nghiệp nên áp dụng sản xuất tinh gọn

(140)

(141)

(142)

• Sản xuất tinh gọn sử dụng rộng rãi ngành cơng nghiệp thiên lắp ráp quy trình lặp lặp lại Vì phương pháp loại bỏ nhiều vấn đề liên quan đến lịch sản xuất cân dây chuyền nên thích hợp với cơng ty chưa có hệ thống hoạch định nguồn lực, yêu cầu vật tư, lịch sản xuất hay điều phối sản xuất

(143)

SỐ LIỆU THỐNG KÊ

• Theo khảo sát Trung tâm Nghiên cứu Lean, Anh quốc, cơng ty sản xuất đặc trưng hoạt động tạo giá trị tăng thêm 5%, hoạt động không tạo giá trị tăng thêm 60% hoạt động không tạo giá trị tăng thêm cần thiết 35%

(144)

CÂU HỎI ƠN TẬP Khái niệm tiến trình kiểm sốt?

2 Các hình thức ngun tắc kiểm soát? Thẻ điểm cân BSC?

4 Hệ thống kiểm soát sơ đồ Gantt nào? Quản lý chất lượng chuẩn ISO?

6 Quản lý chất lượng tồn diện (vịng trịn chất lượng, định chuẩn)?