TÓM TẮT LUẬN VĂN Cùng với xu hướng phát triển chung nước giới tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, năm gần hoạt động ngân hàng bán lẻ triển khai, trọng toàn hệ thống BIDV với mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ có thị phần lớn năm tới Là chi nhánh trẻ với thời gian thành lập chưa lâu BIDV chi nhánh Tây Hà Nội trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tế đạt số kết khả quan.Tuy nhiên so với tiềm nguồn lực chi nhánh phát triển cịn mức khiêm tốn, quy mơ dư nợ tín dụng cịn thấp chưa có nhiều sản phẩm bán lẻ để phục vụ nhu cầu phong phú khách hàng.Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội” để nghiên cứu Với mục đích cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội, sở tìm giải pháp giúp BIDV Tây Hà Nội phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Luận văn hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng, chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội, đánh giá mặt mạnh, hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng kết nguyên nhân cần khắc phục Từ đó, xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện kinh tế - xã hội tiềm lực chi nhánh Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo… nội dụng luận văn gồm chương: Chương 1: Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội Trong chương 1, Luận văn trình bày sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vai trò phát triển dịch vụ bán lẻ kinh tế với ngân hàng khách hàng Trọng tâm chương lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn nêu rõ quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng số lượng dịch vụ bán lẻ, mở rộng thị trường bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong chương này, luận văn đưa số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại như: tăng trưởng số lượng khách hàng, tăng trưởng quy mô dư nợ, tăng thu nhập ròng dịch vụ ngânhàng bán lẻ hạn chế tỷ lệ nợ xấu nợ hạn tín dụng bán lẻ từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong khuôn khổ luận văn tác giả tập trung nghiên cứu nhân tố chủ quan thuộc thân ngân hàng hệ thống kênh phân phối, trình độ cơng nghệ, nguồn nhân lực, lực quản trị điều hành, sách khách hàng, tính đa dạng tiện ích sản phẩm Ngồi phần cuối tác giả đưa số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới DBS Group Holdings, Citibank, Bank of New York kinh nghiệm với Việt Nam Trong chương 2, sau phần khái quát hình thành phát triển chi nhánh hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Tây Hà Nội qua năm, luận văn sâu vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh qua năm 2012-2014 thông qua nhóm sản phẩm sau: Về huy động vốn dân cư Thứ quy mô tốc độ tăng trưởng, ta thấy tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn huy động vốn chi nhánh Tính đến hết 31/12/2014 tiền gửi cá nhân chi nhánh 2985 tỷ đồng, tăng 26.43% so với năm 2013 chiếm đến 59.2% tổng nguồn vốn huy động Chi nhánh Thứ hai thị phần, so với chi nhánh BIDV khác thành lập thời điểm chi nhánh Tây Hà Nội có thị phần huy động vốn dân cư tốt Năm 2012 2013 huy động vốn dân cư chi nhánh xếp cao so với chi nhánh lại, năm 2014 chi nhánh đứng sau chi nhánh Thanh Xuân cao chi nhánh Tây Hồ (chi nhánh xếp hạng cuối chi nhánh ) 906 tỷ đồng Thứ ba cấu huy động vốn Xét kỳ hạn có chênh lệch lớn tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn chiếm phần lớn tỷ trọng huy động vốn dân cư chi nhánh.Với cấu huy động vốn dân cư chi nhánh có tính ổn định cao Về tín dụng bán lẻ Thứ tốc độ tăng trưởng Dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng sư nợ chi nhánh ( năm 2012 chiếm 12.2%, năm 2013 giảm xuống chiếm 10.4% năm 2014 tỷ trọng tăng lên 15.1%) Quy mơ dư nợ tín dụng bán lẻ có tăng giảm không đồng qua thời kỳ Xét tổng thể, tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2012-2014 Chi nhánh chưa đạt theo định hướng BIDV (định hướng tăng trưởng 18-19%) Thứ hai chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu ln chi nhánh giữ mức thấp so với hệ thống BIDV so với Ngân hàng thương mại khác địa bàn.Tỷ lệ nợ xấu giảm nhanh qua thời kỳ: Năm 2012 2,65%, đến năm 2013 giảm xuống 2,18%, năm 2014 tiếp tục giảm cịn 1,67% Thứ ba cấu tín dụng : Trong giai đoạn 2012-2014, sản phẩm cho vay nhà chiếm tỷ trọng cao tổng dư nợ có gia tăng liên tục qui mơ qua năm, sau sản phẩm cho vay thấu chi Visa, cho vay đảm bảo giấy tờ có giá Riêng năm 2013, 2014, chi nhánh phát triển mạnh sản phẩm cho vay chứng minh tài nên quy mơ dư nợ sản phẩm có gia tăng đột biến Tỷ trọng sản phẩm cho vay thấp sản phẩm cho vay ô tô hộ sản xuất kinh doanh (chiếm tỷ trọng 1%), gần khơng có gia tăng qua thời kỳ Về dịch vụ thẻ: Được đánh giá l những dich ̣ vu ̣ cố t lõi nhằ m thu hút đố i tươ ̣ng khách hàng cá nhân , dịch vụ thẻ bước BIDV trọng phát triển Thẻ bao gồm Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế Ngoài ra, luận văn đưa tiêu số lượng thẻ phát hành, thị phần thẻ, doanh thu từ thẻ, điểm chấp nhận toán thẻ (POS) Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh tồn số hạn chế Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tăng chưa đa dạng, chi nhánh tập trung vào số sản phẩm truyền thống mà chưa có phát triển đồng đều.Tín dụng bán lẻ chi nhánh tăng trưởng mức thấp so với tiềm nguồn lực, mơ hình hoạt động bán lẻ chi nhánh Tuy dư nợ tín dụng bán lẻ chi nhánh có tăng trưởng qua năm nhiên so với chi nhánh BIDV khác thành lập thời điểm tín dụng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội cịn khiêm tốn, quy mơ tín dụng bán lẻ BIDV Tây Hà Nội vị trí thấp số chi nhánh Bên cạnh tỷ trọng cho vay số sản phẩm tín dụng bán lẻ chi nhánh có tính bất ổn cao.Mạng lưới kênh phân phối bán lẻ chi nhánh mỏng, khoảng cách địa lý phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm xa trụ sở Chi nhánh, dẫn đến khó khăn cho việc quản trị điều hành xử lý hồ sơ khách hàng, khắc phục cố Trong chương 3, sau xem xét đánh giá hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Đối với ngân hàng gồm giải pháp Thứ hồn thiện đa dạng hóa dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng phát triển thêm khả cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đồng thời phát triển thêm dịch vụ dịch vụ sử dụng ngân hàng nhà, ngân hàng qua mạng.Đặc biệt, sử dụng thêm dịch vụ giao dịch ưu tiên cho khách hàng, nhằm tạo thoải mái tốt Thứ hai, tăng cường công tác marketing tới khách hàng, bao gồm hoạt động phân loại khách hàng, tăng tường tiếp thị sản phẩm Phân nhóm khách hàng để có biện pháp, sách khách hàng ứng xử phù hợp nhóm khách hàng cụ thể Tăng cường hoạt động tiếp thi quảng bá tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết đầy đủ sản phẩm dịch vụ nội dung dịch vụ, cách thức sử dụng dịch vụ, văn bản, quy định hành, quyền nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, lợi ích sử dụng dịch vụ ,… để sử dụng dịch vụ cách hiệu Thứ ba tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ.Trong trọng củng cố hồn thiện mơ hình cung cấp dịch vụ theo hướng đảm bảo phận quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp, giao dịch khách hàng doanh nghiệp có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhằm phối hợp, cung cấp cách đầy đủ nhu cầu cho đối tượng khách hàng cán quan hệ khách hàng chuyên gia tư vấn sản phẩm cho khách hàng Cuối cùng, cần phải đào tạo cán ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp, kể thái độ phục vụ khả chịu áp lực công việc chịu trách nhiệm việc mà tạo Ngồi luận văn đưa số kiến nghị với BIDV Hội sở Thứ BIDV Hội sở cần đơn giản hóa văn chế độ để chi nhánh dễ nắm bắt nội dung Thường xuyên rà soát, tập hợp văn chế độ nội dung vào văn chế độ để chi nhánh dễ theo dõi, tra cứu, kèm theo slide hướng dẫn sản phẩm Phối hợp với đối tác xây dựng chương trình khuyến khích cho chi nhánh cán BIDV.Xây dựng chế cộng tác viên cho đối tác hỗ trợ chi nhánh bán dịch vụ, chế hoa hồng môi giới cho đối tác giới thiệu khách hàng Thứ hai phát triển sản phẩm mới, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,đồng thời tập trung nghiên cứu xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú tiện ích, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành, sản phẩm, dịch vụ chủ chốt, đặc thù, có thương hiệu riêng BIDV Thứ ba BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, yếu tố bảo mật vô quan trọng nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho giao dịch, đặc biệt giao dịch điện tử, tránh trường hợp để thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng Thứ tư BIDV Hội sở cần nghiên cứu đưa quy trình chăm sóc khách hàng quan trọng thống chung cho tồn hệ thống, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ phận liên quan trình phối hợp phục vụ khách hàng quan trọng Thứ năm triển khai chương trình đào tạo trực tuyến/đạo tạo trực tiếp sản phẩm dịch vụ cho cán chi nhánh, trọng đội ngũ cán kế cận (trường hợp luân chuyển cán đầu mối) Đào ta ̣o cho toàn b ộ cán bô ̣ trực tiế p làm công tác bán lẻ chi nhánh nghiệp vụ NHBL : kiế n thức về sản phẩ m dich ̣ vu ̣ , kỹ mề m công tác bán hàng Trong đó đă ̣c biê ̣t lưu ý đố i với viê ̣c đào ta ̣o để xây dựng đươ ̣c sự chuẩ n hóa phong cách giao dich ̣ với khách hàng, thể hiê ̣n đươ ̣c hình ảnh ngân hàng bán lẻ thân thiện, hiê ̣n đa ̣i Qua ba chương luận văn cho thấy, dịch vu ̣ ngân hàng bán lẻ c ngân hàng và góp ph ần đáng kể cho tăng trưởng kinh tế năm qua, không chỉ đáp ứng mô ̣t cách tố t nhấ t nhu cầ u đa da ̣ng của các đố i tươ ̣ng khách hàng khác mà giúp cho thân ngân hàng thực mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nhằm phân tán rủi ro và đảm bảo an toàn Với sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ , luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng cụ thể - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viê ̣t Nam Chi nhánh Tây Hà Nội; Từ đó, ưu điểm hạn chế hoạt động BIDV chi nhánh Tây Hà Nội, xác định nguyên nhân đề xuất giải pháp vv ... thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt. .. lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vai trò phát triển dịch vụ bán lẻ kinh tế với ngân hàng khách hàng Trọng.. .phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Hà Nội Trong chương 1,