TÓM TẮT LUẬN VĂN Những năm gần đây, khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng rấ lớn tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại cho ngân hàng nguồn thu ổn định không ngừng gia tăng qua năm Nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, sớm đưa chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tỉnh Điện Biên (BIDV Điện Biên) có trụ sở đặt Thành phố Điện Biên Phủ - tỉnh Điện Biên Trong năm gần đây, với phát triển chung đất nước, đời sống dân cư tỉnh nâng cao, nhu cầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại lớn Song, việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Điện Biên chưa tương xứng với tiềm năng, doanh số hoạt động dịch vụ bán lẻ chưa cao, chưa có nhiều sản phẩm phù hợp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển tỉnh Điện Biên” lựa chọn nghiên cứu phù hợp với yêu cầu có ý nghĩa thực tiễn Với mục đích cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Điện Biên, sở tìm giải pháp giúp BIDV Điện Biên phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Luận văn hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ ngân hàng, chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Điện Biên, đánh giá mặt mạnh, hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV tổng kết nguyên nhân cần khắc phục Từ đó, xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện kinh tế - xã hội tỉnh Điện Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo… nội dụng luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tỉnh Điện Biên Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển tỉnh Điện Biên đến năm 2020 Trong chương 1, Luận văn trình bày sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa khái niềm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất yếu phát triển dịch vụ bán lẻ kinh tế Trọng tâm chương lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn nêu rõ quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng số lượng dịch vụ bán lẻ, mở rộng thị trường bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong chương này, luận văn đưa số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại như: quy mô tốc độ tăng trưởng, mức độ gia tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng, gia tăng số lượng khách hàng thị phần, số lượng dịch vụ mức độ đa dạng hóa, hệ thống chi nhánh kênh phân phối, mức độ đáp ứng nhu cầu khác hàng giảm thiểu rủi ro, từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm nhân tố chủ quan khách quan như: chiến lược, định hướng phát triển ngân hàng, lực cạnh tranh, nguồn nhân lực, số lượng kênh phân phối, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, môi trường kinh tế xã hội, trị - pháp luật, phát triển khoa học công nghệ, nhân tố khách hàng Trong chương 2, sau phần khái quát hình thành phát triển chi nhánh tình hình kinh tế - xã hội tỉnh, khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Điện Biên qua năm, luận văn sâu vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh qua năm 2012-2014 thông qua nhóm sản phẩm sau: Về huy động vốn dân cư Thứ quy mô tốc độ tăng trưởng, ta thấy tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn huy động vốn chi nhánh Tính đến hết 31/12/2014 tiền gửi cá nhân chi nhánh 946 tỷ đồng, tăng 11,8% so với năm 2013 chiếm đến 66,8% tổng nguồn vốn huy động Chi nhánh Năm 2012 lợi nhuận thu từ huy động vốn 4,5 tỷ đồng đến năm 2014 lợi nhuận từ hoạt động mang lại 9,3 tỷ đồng cao gần gấp lần so với năm 2012 Thứ hai thị phần, BIDV Điện Biên đứng thứ hai địa bàn tỉnh quy mô huy động vốn khách hàng cá nhân, sau ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn tỉnh Điện Biên Thứ ba cấu huy động vốn, tốc độ tăng trưởng tiền gửi có kỳ hạn ngắn hạn khu vực KHCN tăng qua năm 10% năm 2013/2012 32% năm 2014/2013 tốc độ tăng trưởng vốn huy động trung dài hạn có xu hướng giảm vào năm 2014, nguyên nhân bất ổn điều kiện kinh tế xã hội, tác động đến tâm lý người gửi tiền, người gửi tiền có xu hướng gửi ngắn hạn thay lựa chọn gửi trung, dài hạn năm 2013 Do đặc thù điều kiện kinh tế xã hội tỉnh, tiền đồng chiếm tỷ trọng lớn loại có kỳ hạn không kỳ hạn Lượng vốn huy động ngoại tệ chiếm tỷ trọng nhỏ tổng vốn, chiếm chưa đến 1%, lượng vốn huy động vàng không, BIDV Điện Biên chưa triển khai tiết kiệm vàng Về tín dụng bán lẻ Thứ tốc độ tăng trưởng, chịu ảnh hưởng biến động kinh tế dẫn đến hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM gần ngừng trệ dư nợ bán lẻ BIDV Điện Biên tăng trưởng ổn định qua năm Năm 2013 dư nợ tăng 210 tỷ so với năm 2012 năm 2014 tăng 336 tỷ so với năm 2013 Dư nợ tín dụng đến 31/12/2014 đạt 1.927 tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2013 (STĐ tăng 334 tỷ đồng) đạt 100% kế hoạch giao (KH giao 1.927 tỷ đồng), cao mức tăng trưởng chung hệ thống 0,7% (hệ thống tăng trưởng 20,3%); Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 499 tỷ đồng, 106% kế hoạch, kế hoạch giao 470 tỷ đồng, tăng 27,2% so với năm 2013, cao mức tăng trưởng hệ thống 7,4% (hệ thống tăng trưởng 19,8%) Năm 2014 lợi nhuận thu từ tín dụng bán lẻ 20.2 tỷ đồng Thứ hai chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu ln chi nhánh giữ mức thấp so với hệ thống BIDV so với NHTM khác địa bàn Tỷ lệ nợ xấu chi nhánh tăng hai năm 2013, 2014, điều tình hình kinh tế chung cịn khó khăn nên ảnh hưởng đến khả trả nợ khách hàng Thứ ba cấu tín dụng BIDV Điện Biên ngày hồn thiện danh mục tín dụng bán lẻ cho khách hàng Hiện cho vay mua nhà chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ bán lẻ chi nhánh Về dịch vụ ngân hàng điện tử Đây loại hình dịch vụ triển khai chi nhánh tích cực giới thiệu tới khách hàng bước đầu có doanh thu từ dịch vụ Về dịch vụ thẻ Được đánh giá m ột những dich ̣ vu ̣ cố t lõi nhằ m l ôi kéo đố i t ượng khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ b ước BIDV trọng phát triển Thẻ bao gồm Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế Ngoài ra, luận văn đưa tiêu số lượng thẻ phát hành, thị phần thẻ, doanh thu từ thẻ, điểm chấp nhận toán thẻ (POS) Về dịch vụ toán Là chi nhánh nhỏ khu vực miền núi phía bắc, mà chi nhánh chưa có tách bạch, phân chia rõ giao dịch khách hàng cá nhân giao dịch khách hàng doanh nghiệp Do chưa có số thống kê xác doanh thu từ dịch vụ toán khách hàng cá nhân chi nhánh Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Luận văn thống kê số dịch vụ bán lẻ khác triển khai chi nhánh chưa mang lại doanh thu lớn góp phần làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ chi nhánh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ chuyển tiền kiều hối, WU, dịch vụ thu hộ Nhưng kết đạt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng đại, Chi nhánh BIDV Điê ̣n Biên nh ững năm qua có bước rõ nét, phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ không ngừng tăng lên qua năm, BIDV Điện Biên cung ứng thị trường danh mục sản phẩm bán lẻ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nền khác hàng bán lẻ chi nhanh không ngừng gia tăng đặc biệt khách hàng thân thiết khách hàng quan trọng Hệ thống kênh phân phối phòng giao dịch phân bố hầu hết khu vực quan trọng khu vực huyện Điện Biên khu vực thành phố Tuy nhiên, phát triển dịch vụ chi nhánh tồn số hạn chế kết hoạt động kinh doanh chưa tương xứng với tiềm ngân hàng lâu đời lớn nước, đối tượng khác hàng bán lẻ hạn chế bao gồm khách hàng cá nhân hộ gia đình, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Điê ̣n Biên ồt n nhiều khó khăn, hạn chế Luận văn nêu nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan dẫn đến hạn chế Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, điều kiện kinh tế - xã hội tỉnh cịn nhiều khó khăn, dân trí thấp, người dân xa lạ với dịch vụ ngân hàng Thứ hai, sở hạ tầng đầu tư chậm thiếu đồng ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng đại Thứ ba, Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng địa bàn Nguyên nhân chủ quan Mạng lưới BIDV Điện Biên cịn hạn chế Về mơ hình tổ chức chưa bố trí theo sản phẩm hướng tới khách hàng, kênh phân phối chủ yếu theo mơ hình truyền thống, chưa tận dụng mạng lưới có để phát triển đầy đủ, đồng sản phẩm bán lẻ Chi nhánh chưa có phận Marketing chuyên trách đầu mối chung mở rộng, phát triển hoạt động bán lẻ BIDV Chính sách, chiến lược kinh doanh bán lẻ chưa hiệu quả, sản phẩm phần đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Các sách nhằm thu hút vốn từ cá nhân nghèo nàn, chưa linh hoạt, chưa phù hợp với đặc điểm vùng khách hàng cụ thể Chất lượng nguồn nhân lực: Kinh nghiệm hoạt động ngân hàng bán lẻ hạn chế, chưa có nhân viên đào tạo chuyên sâu lĩnh vực hoạt động bán lẻ Thương hiệu, phong cách giao dịch trình xây dựng, hoàn thiện phát triển Trong chương 3, sau xem xét đánh giá hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tỉnh Điện Biên, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Đối với nhóm giải pháp chung: Muốn thực mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số địa bàn BIDV Điện Biên cần phải mở rộng thị trường, phạm vi hoạt động Hiện Chi nhánh BIDV Điện Biên ngồi trụ sở có phòng giao dịch Phòng GD Nam Thanh, Bản Phủ Him Lam Các phòng giao dịch cách khơng q xa so với trụ sở Việc mở rộng thị trường Chi nhánh thực thông qua chương trình quảng cáo tiếp thị Điều đòi hỏi nỗ lực phòng giao dịch toàn thể chi nhánh Hiện chi nhánh mở rộng thị trường bán lẻ khu vực lân cận khu vực Xã Nà Tấu, Xã Núa Ngam… khu vực khác khách hàng có nhu cầu thỏa mãn điều kiện BIDV Điện Biên Hiện đại hóa ngân hàng, phát triển công nghệ thông tin Phát triển công nghệ ngân hàng đại điều kiện tiên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực hiện đại hóa ngân hàng hệ thống toán, nâng cấp hệ thống quản trị điều hành quản trị rủi ro, lắp đặt máy ATM nhiều ứng dụng phần mềm nhằm đại hóa giao dịch ngân hàng, khai thác có hiệu quả, mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, cải tiến quy trình thủ tục Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; việc tập trung vào sản phẩm có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao… Khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản phẩm thông qua kênh phân phối giúp ngân hàng tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường Tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính cơng nghệ, đại, đa dạng phù hợp với phân đoạn khách hàng, lấy sản phẩm thẻ, tiền gửi ngân hàng điện tử làm trọng tâm phát triển Phân loại khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, việc đáp ứng vị đa dạng khách hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng Việc đẩy mạnh cung ứng dịch vụ thu hút tiền gửi, cho vay tiêu dùng, sử dụng phương tiện tốn ln BIDV Điện Biên trọng phát triển Với nhiều sách khuyến mại, nhiều chương trình ưu đãi tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tiện ích thẻ, sản phẩm cho vay hỗ trợ kinh doanh, cho vay tiêu dùng cho vay mua ô tô, mua nhà, cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học …là kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng BIDV tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an tồn tiện ích kèm theo tốn hóa đơn tiền điện, nước, mua hàng qua mạng, mua vé máy bay, mua bảo hiểm … góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho kinh tế vốn có thói quen sử dụng tiền mặt Ngồi ra, sản phẩm dịch vụ công nghệ cao ban lãnh đạo quan tâm dịch vụ Internet banking, SMS banking, … nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo tiện lợi, nhanh chóng, hiệu cho khách hàng, đặc biệt cho tầng lớp dân cư địa bàn thành phố Phát triển tảng khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng khách hàng cá nhân hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung thành Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để cán BIDV đại sứ thương hiệu Thực giải pháp để định vị gia tăng nhận diện hình ảnh thương hiệu ngân hàng bán lẻ nói riêng BIDV nói chung thị trường Thực tế chung chi nhánh BIDV việc Marketing chưa có phòng ban riêng biệt mà nằm phòng Kế hoạch tổng hợp Điều làm hạn chế nhiều đến chất lượng hiệu hoạt động Marketing Chú trọng đào tạo cán chuyên môn.Việc đào tạo cán đủ lực để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ cán nghiệp vụ đến công nghệ thông tin, giao dịch viên… phải có trình độ chun mơn lực để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đây công việc cần thiết yếu tố khẳng định hiệu việc triển khai thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng Ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ, gia tăng định biên lao động phù hợp với yêu cầu phát triển, áp dụng chế đào tạo, tuyển dụng linh hoạt để phát triển xây dựng đội ngũ cán bán lẻ chuyên nghiệp Đẩy nhanh nâng cao suất lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹ tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý công việc, cải tiến quy trình thủ tục giấy tờ Tiếp tục tăng cường đào tạo kỹ mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ khảo thí, sát hạch cán làm công tác ngân hàng bán lẻ Cử cán tham gia khóa học Trường Đào tạo cán BIDV Việt Nam để nâng cao trình độ nhiều lĩnh vực từ chuyên môn nghiệp vụ đến ngoại ngữ, tin học Ngoài ra, chi nhánh cần thường xuyên giáo dục cán thực Văn hóa BIDV, tuân thủ Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Bộ quy tắc ứng xử Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, tạo phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, chuyên nghiệp, thỏa mãn hài lòng khách hàng Đối với nhóm giải pháp riêng: Đối với dịch vụ huy động vốn cá nhân: - Phân đoạn khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Tăng cường cơng tác Marketing, Tiếp tục triển khai sản phẩm dịch vụ có đưa vào thị trường sản phẩm dịch vụ Xây dựng môi trường, không gian giao dịch chuyên nghiệp, đại Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cải thiện chất lượng tín dụng bán lẻ, Xây dựng đội ngũ bán lẻ chuyên trách có chất lượng, tư vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Hoàn thiện quy chế, văn hướng dẫn cụ thể sản phẩm cho vay đặc thù chi nhánh “Cho vay mua ô tô vận tải hành khách” Tuy sản phẩm có số lượng khách hàng khơng lớn lại chiếm tỷ lệ khơng nhỏ dư nợ tín dụng bán lẻ chi nhánh Tăng cường công tác quảng cáo, marketing sản phẩm gói hỗ trợ sản phẩm tới khách hàng Bám sát địa bàn cho vay, tiếp cận, tiếp thị khách hàng tiến hành xây dựng, sửa chữa, nâng cấp nhà Qua tìm hiểu, hướng dẫn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thực quy trình tín dụng, quy trình thẩm định, tn thủ, quy định bảo đảm tiền vay Đối với dịch vụ toán Để phát triển dịch vụ toán thời gian tới BIDV Điện Biên cần phải: Tiến hành phân khai rõ khu vực giao dịch khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp hay tổ chức Để từ tìm hiểu xác định hướng cho phát triển dịch vụ Xây dựng môi trường, không gian giao dịch thân thiện, chuyên nghiệp đại Chính sách phí linh hoạt: Cần bám sát phí sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn từ đưa mức phí phù hợp đảm bảo lợi nhuận tính cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Triển khai gói sản phẩm để khai thác tối đa nhu cầu khách hàng Đối với dịch vụ thẻ - Khai thác triệt để tảng khách hàng có quan hệ BIDV Điện Biên Mở tài khoản mở thẻ cho khách hàng vay, khách hàng chuyển tiền, gửi tiền thường xuyên chi nhánh - Tiếp cận, tiếp thị đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức địa bàn từ mở thẻ ATM tiếp thị sản phẩm dịch vụ khác đổ lương, dịch vụ BSMS, VNTOPUP, … - Triển khai nhiều chương trình khuyến khách hàng làm thẻ ATM - Thường xuyên kiểm tra hệ thống mạng, hệ thống đường truyền lượng tiền máy công tác vệ sinh máy toán - Phát triển thêm hệ thống máy ATM - Tìm kiếm, xây dựng khách hàng tiềm Dịch vụ ngân hàng điện tử - Rà soát, nghiên cứu lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, từ tìm hiểu ngun nhân, tồn vướng mắc khách hàng sử dụng sản phẩm để đưa giải pháp hướng dẫn phù hợp cho khách hàng - Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử thông qua phương tiện thông tin đại chúng, băng rôn quảng cáo - Truyền bá sâu rộng tính năng, tiện ích hướng dẫn sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử - Chủ động hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm Qua ba chương luận văn cho thấy, dịch vu ̣ ngân hàng bán lẻ c ngân hàng góp ph ần đáng kể cho tăng trưởng kinh tế năm qua , không chỉ đáp ứng mô ̣t cá ch tố t nhấ t nhu cầ u đa da ̣ng của các đố i tươ ̣ng khách hàng khác mà cịn giúp cho thân ngân hàng thực mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận , đa da ̣ng hóa hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh nhằ m phân tán rủ i ro và đảm bảo an toàn Với sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ , luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng cụ thể - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viê ̣t Nam – Chi nhánh Đi ện Biên; Từ đó, ưu điểm hạn chế hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Điện Biên, xác định nguyên nhân đề xuất giải pháp ... hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tỉnh Điện Biên, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt, tác... luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tỉnh Điện Biên Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân. .. vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất yếu phát triển dịch vụ bán lẻ kinh tế Trọng tâm chương lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn nêu