Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện duy tiên (tt)

“Trong bối cảnh kinh tế nước ta hội nhập ngày sâu rộng với giới, ngành Ngân hàng có nhiều hội thách thức cho phát triển” Nhất gia nhập TPP giúp Việt Nam hội nhập sâu vào thị trường tài giới “Trước diễn biến thị trường ngân hàng thương mại nước bắt đầu nhận để thích ứng với tình hình cần phải thay đổi để gia tăng lực cạnh tranh Có vị lãnh đạo ngân hàng nhận định”: “Xét chất, khách hàng mong muốn sử dụng sản phẩm ngân hàng có tiện ích Giả sử ngân hàng nước ngồi ngân hàng Việt Nam cung ứng loại sản phẩm dịch vụ sản phẩm ngân hàng nước ngồi có nhiều tiện ích hơn, kết nối nhiều sản phẩm, đem đến thuận tiện cho khách hàng, khách hàng dù người Việt Nam xem xét lại định Chỉ có lịng trung thành khách hàng giúp Ngân hàng đứng vững môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Và chiến lược thơng minh xây dựng lòng trung thành khách hàng” “Để xây dựng lòng trung thành khách hàng, ngân hàng cần thơng tin lịng trung thành khách hàng yếu tố tác động đến lòng trung thành, để có sở hoạch định chiến lược xây dựng trì lịng trung thành khách hàng có hiệu quả”.Đối với NHNN&PTNT chi nhánh huyện Duy Tiên, bối cảnh xuất nhiều ngân hàng địa bàn, cạnh tranh ngân hàng điều khơng thể tránh khỏi.“Vì cần có nghiên cứu để xác định nhân tố tác động định đến lòng trung thành khách hàng”NHNN&PTNT chi nhánh huyện Duy Tiên “nhằm giúp ngân hàng trả lời câu hỏi: thực trạng lòng trung thành khách hàng nào, cần làm để gia tăng lòng trung thành khách hàng với ngân hàng, để giữ khách hàng môi trường cạnh tranh khốc liệt.”Xuất phát từ lý trên, định chọn đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Duy Tiên” làm đề tài nghiên cứu Với ý nghĩa đó, đề tài mong muốn đạt mục tiêu cụ thể sau: - “Xác định mối quan hệ tác động số yêu tố đến Lòng trung thành khách hàng ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Duy Tiên” - “Đo lường lòng trung thành khách hàng ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Duy Tiên” - “Kiến nghị số giải pháp nhằm trì nâng cao trung thành khách hàng ngân hàng” Các câu hỏi nghiên cứu đề tài là: - “Lịng trung thành khách hàng gì? Đo lường lòng trung thành khách hàng tiêu chí nào?” - “Có nhân tố ảnh hưởng định đến lòng trung thành khách hàng cá nhân?” - “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân địa bàn huyện Duy Tiên?” - Các khuyến nghị giải pháp đề xuất cho ngân hàng để thu hút khách hàng cá nhân? Dựa mơ hình Abdollahi (2008) với việc tham khảo nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng, “tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Duy Tiên gồm: Chất lượng dịch vụ hữu hình, chất lượng dịch vụ vơ hình, thỏa mãn, rào cản chuyển đổi, lựa chọn, thói quen.” Phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài thực với hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức, cụ thể sau: - Nghiên cứu sơ thực thơng qua nghiên cứu định tính dùng nhằm kiểm tra độ phù hợp điều chỉnh mô hình lý thuyết, đồng thời giúp khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết cụ thể hóa thực tế “Nghiên cứu định đính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm (thảo luận sâu nhóm chuyên gia làm việc lĩnh vực ngân hàng 10 khách hàng có giao dịch Agribank chi nhánh Duy Tiên) theo nhóm Nhóm gồm người (5 chuyên gia), nhóm gồm 10 khách hàng - Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ (bảng vấn thức)” Bảng câu hỏi đối tượng nghiên cứu tự trả lời bao gồm 41 tiêu chí, 18 tiêu chí chất lượng dịch vụ cảm nhận, tiêu chí thỏa mãn, tiêu chí định lựa chọn, tiêu chí rào cản chuyển đổi, tiêu chí thói quen lựa chọn, tiêu chí lịng trung thành Mỗi câu hỏi đo lường dựa thang đo Likert điểm Để đạt kích thước mẫu yêu cầu, 300 bảng câu hỏi phát trực tiếp cho đối tượng vấn, thu 300 bảng; sau kiểm tra, 15 bảng bị loại bảng có số lượng trống tất phát biểu nhận lựa chọn phiếu có thơng tin ngân hàng, thơng tin cịn lại bị bỏ trống, cịn lại 285 bảng trả lời đạt u cầu Vì kích thước mẫu cuối dùng để xử lý n = 285 Dữ liệu nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0 phân tích liệu khảo sát để kết luận giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu qua bước: - “Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha: để kiểm tra bước đầu tương quan biến thành phần Những biến dư thừa (rác) biến làm giảm tương quan biến thành phần bị loại trước thực phân tích tiếp theo” + Lần 1: Quan phân tích độ tin cậy, có biến sát TA8 (Nhu cầu lợi ích xem xét dịch vụ ngân hàng) IT1 (Ngân hàng Agribank Duy Tiên khẳng định hồn phí dịch vụ cung cấp bị lỗi) “có tương quan biến tổng nhỏ 0,4” Như vậy, ta loại bỏ biến TA8 IT1 khỏi thang đo để chạy Cronbach Alpha lần + Lần 2: Kết Cronbach alpha lần cho thấy hệ số Cronbach alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành lớn 0.7 tất biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.4 nên 39 biến lại sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích nhân tố khám phá EFA: + Lần 1: Kết EFA lần cho thấy có sáu yếu tố trích eigenvalue 1.984 phương sai trích 57.752% Kết có biến TA2 IT3 có hệ số tải lên nhân tố chênh lệch khơng q 0.3 nên khơng có giá trị phân biệt Hai biến TA2 IT3 không đạt yêu cầu bị loại bước phân tích + Lần 2: Sau loại biến TA2 IT3 , EFA lần thứ hai trích sáu yếu tố eigenvalue 1.970 phương sai trích đạt 0.780 Kết EFA lần cho thấy tất biến đạt yêu cầu - Phân tích hồi quy: Phương trình hồi quy tuyến tính cho mơ sau: Y = βo + β1 X1 + β2 X2+ β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + β6 X6 + E Trong đó: Y: Giá trị lịng trung thành khách hàng Agribank Duy Tiên Βi: hệ số hồi quy riêng phần biến thứ i X1: Giá trị yếu tố chất lượng dịch vụ hữu hình X2: Giá trị yếu tố chất lượng dịch vụ vơ hình X3: Giá trị yếu tố thói quen X4: Giá trị yếu tố thỏa mãn khách hàng X5: Giá trị yếu tố lựa chọn X6: Giá trị yếu tố rào cản chuyển đổi + Trước tiến hành hồi quy cần phải dùng Ma trận hệ số tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc biến độc lập với Kết phân tích tương quan cho thấy biến độc lập Chất lượng dịch vụ hữu hình (X1), Chất lượng dịch vụ vơ hình (X2), Thói quen (X3), Sự thỏa mãn khách hàng (X4), Sự lựa chọn (X5), Rào cản chuyển đổi (X6) khơng có tương quan với (hệ số sig > 0.05) ta có kết luận ban đầu khả xảy tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy hạn chế Bên cạnh đó, biến phụ thuộc Y – lịng trung thành khách hàng có mối tương quan tuyến tính với X1, X2, X3, X4, X5, X6, cụ thể qua hệ số tương quan sau: X1(0.301), X2 (0.338), X3 (0,547), X4 (0.345), X5 (0.4), X6 (0.216) Do đó, ta kết luận biến độc lập đủ điều kiện đưa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc lòng trung thành + Kết hồi quy: biến độc lập có quan hệ dương với trung thành, kỳ vọng dấu quan hệ biến mô hình R2 hiệu chỉnh = 0,652, thể 65.2 % nguyên nhân trung thành khách hàng giải thích biến độc lập mơ hình Từ kết nghiên cứu qua bước nêu trên, đề tài đưa số đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Duy Tiên sau: - Nâng cao chất lượng dịch vụ: cải tiến quy trình giao dịch, cải tiến cơng nghệ, đại hóa ngân hàng, cải tiến cơng tác giải khiếu nại cho khách hàng - Nâng cao thỏa mãn khách hàng: trọng phát triển đồng khía cạnh cung cấp cho khách hàng cá nhân: sản phẩm dịch vụ khác biệt, thái độ cung cấp dịch vụ, chất lượng cung cấp dịch vụ, … - Gia tăng chi phí chuyển đổi khách hàng: Có sách ưu đãi thủ tục, thời gian giao dịch (khách hàng VIP, tích điểm đạt tiêu chuẩn, …) ưu đãi tài (mức phí, khuyến mại, ….) - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: nâng cao trình độ nghiệp vụ khả giao tiếp đội ngũ nhân viên - Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng: đưa thêm dịch vụ gia tăng để khách hàng cảm thấy phục vụ tốt nhất, thuận tiết  ... khách hàng tiêu chí nào?” - “Có nhân tố ảnh hưởng định đến lòng trung thành khách hàng cá nhân? ” - “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân địa bàn huyện Duy Tiên? ” - Các.. .nhánh Duy Tiên? ?? - “Kiến nghị số giải pháp nhằm trì nâng cao trung thành khách hàng ngân hàng? ?? Các câu hỏi nghiên cứu đề tài là: - “Lòng trung thành khách hàng gì? Đo lường lịng trung thành khách. .. cho ngân hàng để thu hút khách hàng cá nhân? Dựa mơ hình Abdollahi (2008) với việc tham khảo nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng, “tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố ảnh hưởng