Đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Lý Thường Kiệt - Quảng Bình thông qua đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, trên cơ sở đó, đề xuất thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, trên cơ sở đó, đề xuất cho Ngân hàng trong tương lai.
LỜI CẢM ƠN ! Trải qua năm đƣợc học tập Trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Huế, nhận đƣợc nhiệt tình giảng dạy quý thầy cô trƣờng giúp em trang bị kiến thức vơ q báu trị, kinh tế, xã hội đặc biệt chuyên môn lĩnh vực tài chính- ngân hàng Đó cẩm nang, hành trang giúp em vững vàng công việc tƣơng lai, sống hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao Nhân em xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy Khoa Tài - tế H uế Ngân hàng thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế Huế giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức hay, quý báu năm qua Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Phan Khoa Cƣơng – Ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em trình thực tập để em hồn thành khóa luận tốt h nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc cô, chú, anh, K in chị cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt, Quảng Bình tạo điều kiện giúp đỡ để em có ọc thể hồn thành tốt đợt thực tập ại h Trong q trình thực khóa luận, hạn chế thời gian nhƣ chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tế, nên làm em chắn không tránh khỏi Đ nhiều thiếu sót Em kính mong nhận đƣợc bảo, góp ý quý thầy cô cô, chú, anh, chị Ngân hàng để khóa luận đƣợc hồn chỉnh Cuối em xin kính chúc thầy Trƣờng Đại học Kinh tế Huế toàn thể ban lãnh đạo, anh, chị nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt sức khỏe, công tác tốt thành công nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 i Sinh viên Lê Thị Hoa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH vii TÓM TẮT viii PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế H uế Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ K in 1.1 h CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ọc 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ại h 1.2 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Đ 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3 GIỚI THIỆU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 10 1.3.2 Mối quan hệ lòng trung thành hài lòng khách hàng, chất lƣợng dịch vụ 10 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 11 ii 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL nghiên cứu sụ hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 11 1.4.2 Một số nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 30 1.5 TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 32 1.5.1 Khái niệm tiền gửi 32 1.5.2 Vai trò tiền gửi 32 1.5.3 Phân loại tiền gửi 33 1.5.4 Các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 33 1.6 PHƢƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 tế H uế 1.6.1 Quy trình nghiên cứu 35 1.6.2 Xây dựng thang đo 37 CHƢƠNG 2: NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP h VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT 41 K in 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT - ọc QUẢNG BÌNH 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 ại h 2.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 42 Đ 2.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh Agribank Lý Thƣờng Kiệt 44 2.1.5 Định hƣớng chiến lƣợc AgriBank Chi Nhánh Lý Thƣờng KiệtQuảng Bình thời gian tới 46 2.2 NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT 47 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 2.2.2 Thống kê mô tả theo thành phần thang đo 49 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 iii 2.2.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy 50 2.3 ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT QUẢNG BÌNH 62 2.3.1 Đánh giá mức độ trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi AGRIBANK chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình thơng qua kiểm định mơ hình nghiên cứu 62 2.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi AGRIBANK chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình thơng qua tế H uế kiểm định mơ hình phân tích yếu tố thuộc nhân học 63 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ h THƢỜNG KIỆT- QUẢNG BÌNH 65 K in 3.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK LÝ THƢỜNG KIỆT 65 ọc 3.1.1 Đối với nhân tố “Mức độ tin cậy” 66 3.1.2 Đối với nhân tố “Năng lực phục vụ” 66 ại h 3.1.3 Đối với nhân tố “ Phƣơng tiện hữu hình” 67 3.1.4 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 67 Đ 3.1.5 Đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng” 68 3.1.6 Đối với nhân tố “Sự hài lòng chung” 68 3.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 PHẦN KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ctg: : Cộng EFA : (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NH : Ngân hàng Đ ại h ọc K in h tế H uế NN&PTNT : Nông nghiệp phát triển nông thôn v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo thành phần nghiên cứu .19 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2012-2014 25 Bảng 2.2: Tình hình cho vay chi nhánh giai đoạn 2012-2014 27 Bảng 2.3: Thông tin mẫu điều tra 29 Bảng 2.4: Thống kê mô tả theo thành phần thang đo 31 tế H uế Bảng 2.5: Độ tin cậy thang đo 36 Bảng 2.6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO Bartlett 39 h Bảng 2.8: Kết phân tích EFA Lịng trung thành khách hàng 39 K in Bảng 2.9: Ma trận tƣơng quan 40 Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy 42 ọc Bảng2.11: Phần dƣ chuẩn hóa 43 ại h Bảng 2.12: Kết phân tích hồi quy 46 Đ Bảng 2.13: Phần dƣ chuẩn hóa .47 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 10 Hình 1.3: Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị 12 Hình 1.4: Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 13 tế H uế Hình 1.5: Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành ngân hàng Penang .13 Hình 1.6: Tác động chất lƣợng dịch vụ đến lịng trung thành 14 Hình 2.1: Biểu đồ tần suất chuẩn hóa phần dƣ 42 K in h Hình 2.2: Biểu đồ tần suất chuẩn hóa phần dƣ 43 Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 17 ọc Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Đ ại h Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý AgriBank Lý Thƣờng Kiệt 23 vii TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực nhằm: (1) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt thơng qua đánh giá lịng trung thành hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng, (2) Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt, (3) Xác định thứ tự tầm quan trọng nhân tố, (4) Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hài lịng khách hàng góp phần trì khách hàng trung thành với dịch vụ ngân hàng tế H uế Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng đề tài phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng Dữ liệu nghiên cứu đƣợc thu thập từ 281 mẫu khảo sát từ bảng câu hỏi nghiên cứu thức Ngân hàng Phần mềm phân h tích thống kê SPSS 22.0 đƣợc sử dụng để phân tích liệu K in Từ sở lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng, vấn đề tiền gửi, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nghiên cứu trƣớc đây, để xây dựng thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến lòng ọc trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng NN&PTNT Việt ại h Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt với thang đo Likert mức độ Dựa liệu thu thập từ bảng câu hỏi nghiên cứu thức, độ tin cậy thang đo đƣợc kiểm định Đ hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình nghiên cứu gồm bảy thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Khả chuyển đổi ngân hàng Sự hài lòng chung khách hàng Sau tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phƣơng pháp rút trích nhân tố principal components phép quay varimax phân tích nhân tố khám phá EFA trích đƣợc nhân tố với 35 biến quan sát Trong nhân tố đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng là: Mức độ tin cậy (0.219), Năng lực phục vụ (0.237), Phƣơng tiện hữu hình (0.145), viii Sự đồng cảm (0.175), Mức độ đáp ứng (0.132), Sự hài lòng (0.459) Nhân tố Khả chuyển đổi khơng có ý nghĩa phân tích hồi quy tuyến tính, hay khơng có ảnh hƣởng đến lịng trung thành khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Điều đƣợc giải thích rằng: Đối với ngân hàng Việt Nam nay, việc chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng toàn hệ thống tƣơng đối dễ dàng nhờ kiểm sốt Ngân hàng Nhà Nƣớc Ngồi ra, phát triển hệ thống ngân hàng thƣơng mại khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn việc định sử dụng sản phẩm, dịch vụ Chính nên khả chuyển đổi ngân hàng đƣợc khách hàng quan tâm tế H uế Trên sở kết mơ hình nghiên cứu, đƣa số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiền gửi, nhằm trì khách hàng cũ, thu hút khách Đ ại h ọc K in h hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Lý Thƣờng Kiệt ix PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn nghiên cứu đề tài Trong kinh tế thị trƣờng, hệ thống ngân hàng thƣơng mại đƣợc ví nhƣ “hệ thần kinh” kinh tế Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh hiệu tiền đề để nguồn lực tài luân chuyển, phân bổ sử dụng hiệu quả, kích thích tăng trƣởng kinh tế, ổn định giá trị đồng tiền nƣớc tạo công ăn việc làm tế H uế Hội nhập kinh tế góp phần thúc đẩy q trình thu hút nguồn vốn đầu tƣ, tạo điều kiện giúp ngân hàng phát triển mối quan hệ đại lý, toán quốc tế, tài trợ thƣơng mại, hợp tác đầu tƣ trao đổi cơng nghệ Bên cạnh đó, Việt Nam gia nhập thị trƣờng tài Quốc tế thúc đẩy ngân hàng nƣớc K in h chủ động việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị trƣờng nhƣng gặp phải cạnh tranh ngày gay gắt có nhiều chi nhánh ngân hàng nƣớc du nhập vào thị trƣờng Việt Nam, đồng thời việc mở rộng quy mô ọc mạng lƣới ngân hàng hữu ại h Nhiều nghiên cứu chứng minh 5% tỷ lệ trì khách hàng làm tăng lợi nhuận từ 25 –95% lợi nhuận1 Điều cho thấy việc trì đƣợc Đ khách hàng cũ có ý nghĩa quan trọng ngân hàng Trong môi trƣờng cạnh tranh với biến động liên tục kinh tế vĩ mô nhƣ nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành đƣợc quan tâm lòng trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi không ngừng phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng chiến lƣợc quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt dịch vụ cung cấp? Từ đó, nhận đƣợc tín nhiệm khách hàng vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực Reichheld, 1996; Reichheld & Sasser, 1990, trích từ Chi & Qu, 2007 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 894 894 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if tế H uế Scale Mean if Item Deleted Correlation Item Deleted Switch_2 6.88 Switch_3 6.81 812 830 2.909 778 860 2.799 784 856 ọc Scale: Hài lòng lần 2.772 h 6.79 K in Switch_1 ại h Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items Đ Cronbach's 852 N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 14.74 4.948 567 847 Satisfac_2 14.85 5.016 616 834 Satisfac_3 14.58 4.502 698 813 Satisfac_4 14.80 4.687 716 808 Satisfac_5 14.82 Cronbach's Alpha 734 K in Reliability Statistics 4.733 804 h Scale: Trung thành lần tế H uế Satisfac_1 Cronbach's Alpha Based on N of Items ọc Standardized Items ại h 614 614 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Loyal_1 22.76 7.939 379 558 Loyal_2 23.36 9.553 041 689 Loyal_3 22.93 7.962 350 570 Loyal_4 23.10 8.940 202 621 Loyal_5 23.01 8.343 541 522 Loyal_6 22.84 8.342 600 513 Loyal_7 23.25 8.752 464 547 Đ Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale: Lòng trung thành lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 684 684 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.167 485 609 1.186 551 532 1.264 460 637 Loyal _6 7.49 Loyal _7 7.90 h 7.66 Đ ại h ọc K in Loyal_5 tế H uế Scale Mean if Phụ lục 5: Phân tích nhân tố Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained ponent Initial Eigenvalues 7038.813 df 496 Sig .000 Extraction Sums Rotation Sums of Squared Loadings of Squared Loadings h Com Approx Chi-Square tế H uế Bartlett's Test of Sphericity 832 K in CumuCumuCumu% of % of lative lative lative Total Total Total Variance Variance Variance % % % % of 7.587 23.711 23.711 7.587 23.711 23.711 4.373 13.665 13.665 5.178 16.182 39.893 5.178 16.182 39.893 4.030 12.594 26.259 3.389 10.591 50.484 3.389 10.591 50.484 3.405 10.641 36.901 ại h Đ ọc 2.357 7.364 57.848 2.357 7.364 57.848 3.170 9.905 46.806 2.088 6.526 64.374 2.088 6.526 64.374 3.116 9.737 56.543 1.820 5.687 70.061 1.820 5.687 70.061 2.963 9.260 65.803 1.121 3.504 73.565 1.121 3.504 73.565 2.484 7.762 73.565 751 2.346 75.912 737 2.304 78.216 10 678 2.119 80.335 11 624 1.951 82.286 12 570 1.781 84.067 13 524 1.638 85.705 14 483 1.508 87.213 15 448 1.399 16 418 1.307 89.919 17 393 1.227 91.146 18 350 1.093 92.239 19 333 1.039 93.279 20 291 909 94.187 21 273 855 95.042 22 259 810 95.852 23 230 718 96.570 24 197 615 97.185 25 176 26 150 468 98.203 27 142 Đ 443 98.647 28 119 372 99.019 29 113 354 99.372 30 094 295 99.667 31 074 231 99.898 32 033 102 100.00 ọc K in h tế H uế 88.61 ại h 550 97.736 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component Matrix a Component Tangib_2 728 Satisfac_4 725 Tangib_3 722 Satisfac_5 675 -.393 Satisfac_3 658 -.352 Tangib_5 636 -.385 Tangib_4 620 -.417 Satisfac_2 611 Satisfac_1 585 Tangib_1 558 -.328 Empath_2 548 Empath_1 506 K in Rely_5 490 731 -.347 Rely_1 504 690 -.337 -.371 h -.314 -.411 427 ọc 548 684 -.334 479 680 -.333 431 642 -.372 Switch_1 389 -.494 460 Compete_2 806 Compete_4 773 Compete_3 748 Compete_5 677 Compete_1 659 Respon_2 380 Respon_5 429 -.343 453 -.307 579 446 -.316 -.434 -.455 413 Đ Rely_3 -.345 tế H uế -.313 ại h Rely_4 Rely_2 -.420 495 -.301 Respon_3 373 374 495 Respon_4 367 376 436 Empath_3 546 -.418 595 Empath_4 539 -.432 575 Switch_2 Switch_3 340 -.393 427 641 -.435 304 586 Respon_1 346 358 371 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) tế H uế a components extracted Rotated Component Matrix a Component 950 Rely_1 912 Rely_3 896 Rely_2 881 Rely_4 871 Tangib_5 Đ Tangib_3 ại h ọc Rely_5 h K in 876 874 Tangib_4 844 Tangib_2 832 Tangib_1 766 306 Empath_3 906 Empath_4 891 Empath_2 882 Empath_1 729 Compete_2 833 Compete_3 817 Compete_4 780 Compete_5 734 Compete_1 663 Satisfac_5 784 Satisfac_3 747 Satisfac_2 706 Satisfac_4 695 Satisfac_1 621 819 Respon_3 788 tế H uế Respon_5 Respon_2 Respon_1 Respon_4 h Switch_2 Switch_1 662 650 869 868 K in Switch_3 698 820 ọc Extraction Method: Principal Component Analysis ại h Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đ Lòng trung thành: Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .655 138.157 000 Total Variance Explained Total Variance Explained Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.842 61.411 61.411 648 21.586 82.998 510 17.002 100.000 Total % of Variance 1.842 Đ ại h ọc K in h tế H uế Extraction Method: Principal Component Analysis 61.411 Cumulative % 61.411 Phụ lục 6: Kiểm định phù hợp mơ hình – Phân tích hồi quy Phân tích tƣơng quan Correlations Rely Pearson Respon Compete Empath ** -.049 -.007 086 -.092 000 415 910 152 125 000 000 281 281 281 281 281 281 281 281 ** -.051 037 064 051 396 532 285 391 000 000 281 281 281 281 281 281 -.103 -.111 ** -.014 086 064 000 819 002 281 281 281 281 Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 N 281 281 -.049 -.051 Sig (2-tailed) N Pearson 281 281 281 037 -.103 -.007 420 ** 532 086 N 281 281 281 086 064 -.111 Sig (2-tailed) 152 285 064 000 N 281 281 281 281 -.092 051 Sig (2-tailed) 125 391 000 000 000 N 281 281 281 281 281 ** -.014 Pearson Pearson Correlation Satisfac 281 910 Correlation Switch 396 Sig (2-tailed) Đ Tangib 415 ại h Correlation K in Correlation Pearson Correlation Switch 217 Satisfac 370 446 ** ** Loyal 433 418 184 ** ** ** h Sig (2-tailed) Compete Pearson Empath 354 ọc Respon 354 Tangib tế H uế Rely 370 ** 446 217 ** 323 ** 370 ** 391 ** 000 000 000 000 281 281 281 281 281 ** 420 323 370 ** ** 352 ** 457 ** 436 ** 000 000 000 281 281 281 281 ** 132 352 457 ** * 226 ** 027 000 281 281 281 * 132 729 ** Loyal Sig (2-tailed) 000 000 819 000 000 027 N 281 281 281 281 281 281 Pearson Correlation 433 ** 418 ** 184 ** 391 ** 436 ** 226 ** 000 281 281 ** 729 Sig (2-tailed) 000 000 002 000 000 000 000 N 281 281 281 281 281 281 281 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đ ại h ọc K in h tế H uế * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 281 Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed Method Tangib, Respon, Compete, Rely, Empath Enter b b All requested variables entered .685(a) R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin- Estimate Watson 469 459 ọc a Predictors: (Constant), Tangib, Respon, Compete, Rely, Empath ại h b Dependent Variable: Satisfac Đ R K in Model h Model Summary(b) tế H uế a Dependent Variable: Satisfac 3946 1.616 Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Model Collinearity Coefficients Statistics Std B Error Beta t Sig Tolerance VIF 649 235 Rely 141 029 227 4.802 000 867 1.153 Respon 264 037 340 7.219 000 882 1.147 Compete 060 036 Empath 132 028 Tangib 215 032 Minimum 981 1.019 229 4.715 000 818 1.223 328 6.720 000 811 1.233 Residuals Statistics Maximum a Mean Std Deviation N 2.423 4.517 3.690 3675 281 -1.0518 1.3859 0000 3910 281 Std Predicted Value -3.447 2.251 000 1.000 281 Std Residual -2.666 3.513 000 991 281 Đ Predicted Value 1.679 094 h ại h ọc Residuals Statistics(a) 074 K in a Dependent Variable: Satisfac 2.755 006 tế H uế (Constant) Residual a Dependent Variable: Satisfac Phân tích hồi quy lần Regression Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed Method Satisfac, Compete, Switch, Rely, Respon, Empath, a Dependent Variable: Loyal b All requested variables entered .815(a) R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin- Estimate Watson 664 655 2995546718 1.741 ọc a Predictors: (Constant), Satisfac, Compete, Switch, Rely, Respon, Empath Tangib ại h b Dependent Variable: Loyal Đ R K in Model h Model Summary(b) tế H uế Tangib Enter b Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Model Collinearity Coefficients Statistics Std B Beta t Sig Tolerance VIF -.019 985 Rely 130 023 219 5.545 000 791 1.264 Respon 097 031 132 3.187 000 721 1.387 Compete 181 028 Empath 096 023 Tangib 091 028 Switch 012 025 Satisfac 436 046 tế H uế -.003 182 237 6.344 000 880 1.136 175 4.202 000 710 1.409 145 3.288 001 629 1.590 h K in (Constant) Error 020 479 632 739 1.352 459 9.464 000 524 1.907 ọc a Dependent Variable: Loyal Đ ại h Residuals Statistics(a) Predicted Value Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.50712633132 4.93981647491 3.84104389086 415773165630 9346 4551 5956 134 Residual 1.76313281059 2651 879716992378 235 000000000000 001 295786538537 570 N 281 281 Std Predicted Value -3.208 2.643 000 1.000 281 Std Residual -5.886 2.937 000 987 281 a Dependent Variable: Loyal ... ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƢỜNG KIỆT QUẢNG BÌNH 62 2.3.1 Đánh giá mức độ trung thành khách hàng dịch vụ tiền gửi AGRIBANK... vụ tiền gửi Ngân hàng NN&PTNN Việt Nam – Chi nhánh Lý Thường Kiệt - Quảng Bình? ?? làm Đ khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng NN&PTNT Việt. .. NN&PTNT Việt K in h Nam – Chi nhánh Lý Thƣờng Kiệt - Quảng Bình Câu hỏi nghiên cứu ọc Những nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam Chi