Bài tập lớn môn quản lý chất lượng "Quy định lập và theo dõi mục tiêu chất lượng"

QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: 30/6/2009 Trang: / 82 TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 SƠ LƯỢC VỀ BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế cơng bố năm 1987 Đây tiêu chuẩn hệ thống chất lượng; khơng phải tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật sản phẩm Sự đời tạo bước ngoặt hoạt động tiêu chuẩn chất lượng giới nhờ nội dung thiết thực hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng nhiều nước, đặc biệt doanh nghiệp Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phương tiện hiệu giúp nhà sản xuất tự xây dựng áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng sở mình, đồng thời phương tiện mà bên mua vào tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra ổn định sản xuất chất lượng sản phẩm trước ký hợp đồng ISO 9000 đưa chuẩn mực cho hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất , kinh doanh dịch vụ ISO 9000 hướng dẫn tổ chức doanh nghiệp xây dựng mơ hình quản lý thích hợp văn hoá yếu tố hệ thống chất lượng theo mơ hình chọn Triết lý ISO 9000 quản lý chất lượng ''nếu hệ thống sản xuất quản lý tốt sản phẩm dịch vụ mà hệ thống sản xuất tốt'' Các doanh nghiệp tổ chức “viết cần làm; làm viết; chứng minh làm soát xét, cải tiến” ISO 9000 có nguyên tắc: 1) Hướng vào khách hàng; 2) Sự lãnh đạo; 3) Sự tham gia người; 4) Cách tiếp cận theo trình; 5) Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý; 6) Cải tiến liên tục; 7) Quyết định dựa kiện; 8) Quan hệ hợp tác có lợi Tính đến nay, ISO 9000 trải qua lần công bố, bổ sung thay vào năm 1987, 1994, 2000 gần ngày 14/11/2008 Trong đó, ISO 9001:2000 thay cho tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 9003 (năm 1994) ISO 9001:2000 có tiêu đề Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, không gọi Hệ thống đảm bảo chất lượng lần ban hành thứ thứ hai Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đồng thời ban hành sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO 9004:1994 ISO 9004:2000 sử dụng với ISO 9001:2000 cặp thống tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9004:2000 đưa dẫn đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phạm vi rộng Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Phiên năm 1994 ISO 9000:1994 Phiên năm 2000 ISO 9000: 2000 ISO 9001: 1004 ISO 9001: 2000 ISO 9002: 1994 (bao gồm ISO ISO 9003: 1994 9001/ 9002/ 9003) ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000 ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Phiên năm 2008 ISO 9000: 2005 ISO 9001: 2008 Chưa có thay đổi Chưa có thay đổi Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: 30/6/2009 Trang: / 82 Tên tiêu chuẩn HTQLCL – Cơ sở & từ vựng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu HTQLCL Hướng dẫn cải tiến Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường Mặc dù việc chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001 không bắt buộc ước tính đến có triệu chứng ISO 9001 cấp cho tổ chức thuộc lĩnh vực tư nhân nhà nước cho sản xuất dịch vụ (kể giáo dục đào tạo) khoảng 175 quốc gia kinh tế NHỮNG NÉT MỚI CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 Trên sở tiến quản lý chất lượng, kinh nghiệm đạt được, Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu), hiệu đính toàn diện bao gồm việc đưa yêu cầu tập trung vào khách hàng (Tiêu chuẩn ISO 9004:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến, hiệu đính dự kiến công bố vào năm 2009.) So với phiên năm 2000, ISO 9001:2008 có tinh chỉnh, gạn lọc thay đổi tồn diện Nó khơng đưa yêu cầu nào, giữ nguyên đề mục, phạm vi cấu trúc tiêu chuẩn Nó thừa nhận trì ngun tắc ban đầu ISO ISO 9001:2008 chủ yếu làm sáng tỏ yêu cầu nêu ISO 9001:2000 nhằm khắc phục khó khăn việc diễn giải, áp dụng đánh giá Nó có số thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng cường tính tương Bài tập lớn: Mơn Quản trị chất lượng Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: 30/6/2009 Trang: / 82 thích (nhất quán) với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 hệ thống quản lý môi trường Những điểm tiến phiên 2008 là: - Nhấn mạnh phù hợp sản phẩm; - Cải thiện tính tương thích với tiêu chuẩn khác; - Làm rõ q trình bên ngồi; - Diễn đạt rõ yêu cầu: 6.4 Môi trường làm việc; 8.2.1 Đo lường thỏa mãn khách hàng; - Bổ sung tầm quan trọng rủi ro; - Quy định xác yều cầu: Tầm quan trọng rủi ro; 5.5.2 Đại diện lãnh đạo; 6.2.2 Hiệu lực lực đạt được; 8.5.2 Hiệu lực hành động khắc phục; 8.5.3 Hiệu lực hành động phịng ngừa Theo thơng báo chung ISO Diễn đàn công nhận quốc tế (IAF), tiêu chuẩn không yêu cầu tổ chức áp dụng ISO 9001:2000 phải có nhiều điều chỉnh cho HTQLCL xây dựng để phù hợp với yêu cầu ISO 9001:2008 Việc chuyển đổi theo tiêu chuẩn hội tốt cho tổ chức nhìn nhận lại thực trạng áp dụng yêu cầu ISO 9001:2000, từ thực hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu HTQLCL Các tổ chức áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2000 có hai tiếp cận để lựa chọn cho chuyển đổi chứng nhận: TUÂN THỦ hay CẢI TIẾN HIỆU QUẢ Thời hạn để tổ chức chuyển đổi từ ISO 9001:2000 sang ISO 9001:2008 tối đa 24 tháng (đến ngày 14/11/2010) TUÂN THỦ nghĩa thực đầy đủ yêu cầu ISO 9001:2008 Cách tiếp cận phù hợp với tổ chức hoàn toàn thỏa mãn với hiệu việc áp dụng HTQLCL tại, với tổ chức quan tâm đến việc chứng nhận mà chưa thực coi trọng giá trị quản lý cải tiến chất lượng mà HTQLCL mang lại NỘI DUNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 3.1 ISO 9001:2008 gì? - ISO viết tắt tên tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ( International Organization For Standaraization) - ISO 9001:2008 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng nằm tiêu chuẩn ISO 9000 tổ chức ISO ban hành vào ngày 15/11/2008 ( gọi tắt phiên năm 2008) - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có tiêu chuẩn liên quan sau: + ISO 9000:2005 - Hệ thống quản lý chất lượng ( Cơ sở thuật ngữ định nghĩa) + ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng ( Các yêu cầu) + ISO 9004:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng ( Các yêu cầu cải tiến hệ thống quản Bài tập lớn: Mơn Quản trị chất lượng Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: 30/6/2009 Trang: / 82 lý chất lượng) + ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường 3.2 Đối tượng áp dụng Iso 9001:2008 - Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 áp dụng cho tất tôt chức, không phân biệt loại hình, địa điểm, quy mơ, - Đây tiêu chuẩn mang tính chất tự nguyện, tập trung vào việc quản lý chất lượng - Khi tổ chức xây dựng đáp ứng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tổ chức có hệ thống quản lý chất lượng tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.3 Lợi ích áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 - Chất lượng sản phẩm & dịch vụ ổn định - Tạo lợi cạnh tranh, nâng cao thương hiệu - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu lợi nhuận - Giải phóng cơng việc mang tính chất tập trung vụ lãnh đạo Giúp lãnh đạo có nhiều thời gian tập trung vào thực chiến lược mang tầm vĩ mô - Các hoạt động có tính hệ thống, người đồn kết, làm việc môi trường thoải mái - Nâng suất lao động tăng - Và nhiều lợi ích khác 3.4 Các bước để áp dụng ISO 9001: 2008 từ phía doanh nghiệp: Bảng 1:Các bước để xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 THỜI GIAN TT NỘI DUNG CÔNG VIỆC (dự kiến) I Giai đoạn chuẩn bị Khảo sát thực trạng, xác định phạm vi áp dụng KẾT QỦA - Thống phạm vi áp dụng Đơn vị + Chuyên - Kế hoạch chi tiết gia tư vấn để thực Thành lập ban đạo 1-2 ngày ISO, lập kế hoạch thực cho phịng ban Bài tập lớn: Mơn Quản trị chất lượng TRÁCH NHIỆM Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: 30/6/2009 Trang: / 82 II Xây dựng văn HTQLCL theo ISO 9001:2008 Đào tạo: Chuyên gia tư vấn + Cán Nhận thức chung Bộ Tiêu 1/2 - ngày chủ chốt chuẩn ISO 9000 Đơn vị Đào tạo: Cung cấp kiến thức chung cho toàn thể cán quản lý Chuyên gia tư vấn + Cán Các yêu cầu tiêu chuẩn 1/2 - ngày chủ chốt ISO 9001:2008 Đơn vị Đào tạo: Cung cấp cho cán quản lý hiểu yêu cầu tiêu chuẩn cách thức xây dựng Hệ thống tài liệu phương pháp quản lý tài liệu Trang bị kiến thức cho thành viên nhóm soạn thảo để chuẩn bị soạn thảo tài liệu HTQL - vai trị văn cơng tác quản lý - Chuyên gia tư vấn + Cán 1/2 - ngày chủ chốt Đơn vị Dự kiến ≤ 30 ngày (Phụ thuộc khả Soạn thảo văn soạn thảo Cán chủ chốt HTQLCL như: Chính sách đơn vị Đơn vị + chất lượng, Sổ tay chất cung cấp Chun gia tư lượng, quy trình , hướng thơng tin cần vấn dẫn , biểu mẫu, thiết (đầy đủ, nhanh/ chậm, ) cho bên Tư vấn Tập tài liệu hệ thống QLCL đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO III Áp dụng Hệ thống tài liệu (HTTL) xây dựng vào hoạt động thực tế Đơn vị - Hướng dẫn áp dụng - ngày Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Chuyên gia tư vấn Để thành viên biết cách áp dụng Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: 30/6/2009 Trang: / 82 Hệ thống tài liệu vào thực tế - Áp dụng vào thực tiễn 45 ~ 60 ngày Đơn vị Đảm bảo tính hiệu lực tài liệu ban hành IV Đánh giá HTQLCL theo ISO 9001:2008 (đánh giá nội bộ) Chuyên gia tư vấn + Cán 1/2 - ngày Chuyên gia đánh giá nội chủ chốt Đơn vị Đào tạo Hướng dẫn Đánh giá nội - ngày Cung cấp kiến thức kỹ cần thiết cho cán làm công tác đánh giá chất lượng nội Kiểm tra vận hành HTQLCL thực tế so sánh Đơn vị + Tư vấn với hệ thống tài liệu xem chỉnh sửa lại đâu? Chuẩn bị cho đánh Phụ thuộc Khắc phục, cải tiến sau đánh giá chứng nhận tình hình thực Đơn vị + Tư vấn giá nội tổ chức chứng nhận tế độc lập Xem xét lãnh đạo HTQLCL V Đánh giá sơ bộ/ đánh giá giai đoạn 1(nếu cần) Đánh giá chứng nhận/ đánh giá giai đoạn 1/2 ngày Đơn vị 1/2 — Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Đưa định liên quan đến việc áp dụng HTQLCL Tổ chức chứng Báo cáo kết quả, nhận kiến nghị cấp Giấy chứng nhận Tổ chức chứng nhận Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: 30/6/2009 Trang: / 82 Phụ thuộc kết Khắc phục điểm Hồ sơ hành động đánh giá Đơn vị + Chuyên không phù hợp (sau đánh giá khắc phục, gửi cho Tổ chức gia Tư vấn chứng nhận, có) Tổ chức chứng nhận chứng nhận Cấp chứng Bản Chứng Sau đánh giá HTQLCL phù hợp chứng Tổ chức chứng với tiêu chuẩn ISO nhận 10 ~ 15 nhận 9001:2008, ngày thừa nhận toàn cầu Ghi chú: -Các khóa đào tạo phần in ngiêng thực theo hình thức đào tạo tập trung doanh nghiệp -Tổng số thời gian để thực kế hoạch thực theo kế hoạch (không kể thời gian cho hoạt động chứng nhận ) khoảng từ đến tháng (tùy thuộc vào nỗ lực, quy mô phạm vi áp dụng đơn vị) 3.5 Hệ thống quản lý chất lượng 3.5.1 Thủ tục QMS ISO 9001:2008 • Trách nhiệm quản lý: Để xác định, tài liệu, thực sách chất lượng • Hệ thống chất lượng: Xây dựng, tài liệu, trì hệ thống chất lượng bao gồm sổ tay chất lượng, thủ tục, hệ thống, lập kế hoạch chất lượng • Hợp đồng Đánh giá: Để thiết lập trì thủ tục dạng văn để xem xét hợp đồng • Thiết kế kiểm soát: Để thiết lập trì thủ tục tài liệu để kiểm sốt xác minh thiết kế sản phẩm để đảm bảo phù hợp với yêu cầu quy định • Tài liệu liệu kiểm soát: Để thiết lập trì thủ tục dạng văn để kiểm sốt tất tài liệu liệu (bao gồm in phương tiện truyền thông điện tử) bao gồm tài liệu tiêu chuẩn vẽ khách hàng • Mua: Để thiết lập trì thủ tục dạng văn để đảm bảo sản phẩm mua, liên kết tài liệu, liệu phù hợp với yêu cầu Nhà thầu phụ đánh giá lựa chọn khả họ để đáp ứng yêu cầu hợp đồng phụ Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: 30/6/2009 Trang: / 82 loại mức độ kiểm soát thực nhà cung cấp qua nhà thầu phụ xác định • Kiểm sốt khách hàng-Cung cấp sản phẩm: Để thiết lập trì thủ tục dạng văn cho kiểm soát kiểm định, bảo quản trì cung cấp sản phẩm-khách hàng cung cấp để đưa vào nguồn cung cấp cho hoạt động liên quan • Xác định sản phẩm truy nguyên: Khi thích hợp, để thiết lập trì thủ tục dạng văn để xác định sản phẩm từ giấy biên nhận giai đoạn sản xuất, phân phối, cài đặt • Quy trình kiểm sốt: Để xác định kế hoạch sản xuất, lắp đặt, quy trình phục vụ trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng, đảm bảo trình thực điều kiện kiểm sốt • Kiểm tra, thử nghiệm: Để thiết lập trì thủ tục dạng văn để kiểm tra hoạt động thử nghiệm, để xác minh yêu cầu quy định cho sản phẩm đáp ứng • Kiểm sốt Thanh tra, đo lường, thử nghiệm thiết bị: Để thiết lập trì thủ tục dạng văn để kiểm sốt, hiệu chuẩn, trì kiểm tra, đo lường, thiết bị kiểm tra (bao gồm phần mềm kiểm tra) sử dụng nhà cung cấp để chứng minh phù hợp sản phẩm với yêu cầu quy định • Kiểm tra, kiểm tra Tình trạng: Việc kiểm tra, kiểm tra tình trạng sản phẩm phải xác định trì suốt sản xuất, lắp đặt, phục vụ sản phẩm để đảm bảo sản phẩm mà thông qua kiểm tra yêu cầu xét nghiệm (hoặc phát hành theo nhượng có thẩm quyền) cử, sử dụng, hay cài đặt • Control of-chỉnh sản phẩm thuốc: Thiết lập trì thủ tục dạng văn để đảm bảo sản phẩm không phù hợp với yêu cầu quy định ngăn cản sử dụng ý muốn cài đặt Khắc phục phòng ngừa hành động: Để thiết lập trì thủ tục dạng văn để thực hành động khắc phục việc xử lý khiếu nại khách hàng, sản phẩm không conformities, áp dụng kiểm soát để đảm bảo hành động khắc phục thực có hiệu thủ tục hành động dự phịng phát hiện, phân tích, loại bỏ nguyên nhân tiềm phi conformities • Xử lý, lưu trữ, đóng gói, bảo quản, giao hàng: Để thiết lập trì thủ tục dạng văn để ngăn chặn thiệt hại hư hỏng sản phẩm • Kiểm sốt chất lượng Records: Để thiết lập trì thủ tục dạng văn để nhận dạng, thu thập, lập mục, truy cập, nộp hồ sơ, lưu trữ, bảo trì, bố trí hồ sơ chất lượng Chất lượng hồ sơ phải trì để chứng minh có phù hợp với yêu cầu quy định hoạt động hiệu hệ thống chất lượng • Bài tập lớn: Mơn Quản trị chất lượng Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: 30/6/2009 Trang: / 82 Chất lượng Kiểm toán nội bộ: Để thiết lập trì thủ tục tài liệu để lập kế hoạch thực kiểm toán chất lượng nội để xác minh xem hoạt động chất lượng kết liên quan thực theo xếp kế hoạch xác định hiệu hệ thống chất lượng • Đào tạo: Để thiết lập trì thủ tục dạng văn để xác định nhu cầu đào tạo cung cấp cho việc đào tạo tất người thực hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng hồ sơ phù hợp đào tạo trì • Dịch vụ: Trường hợp phục vụ yêu cầu quy định, để thiết lập trì thủ tục dạng văn để thực hiện, xác minh, báo cáo mà phục vụ đáp ứng yêu cầu quy định • Thống kê kỹ thuật: Các nhà cung cấp phải xác định cần thiết cho kỹ thuật thống kê cần thiết để thiết lập, kiểm soát, khả trình xác minh, đặc điểm sản phẩm, phải thiết lập trì văn thủ tục để thực kiểm soát ứng dụng họ • 3.5.2 Các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008  Kiểm soát tài liệu kiểm soát hồ sơ Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngồi, liệu cơng ty  Trách nhiệm lãnh đạo - Cam kết lãnh đạo - Định hướng bỡi khách hàng - Thiết lập sách chất lượng, mục tiêu chất lượng cho phòng ban - Xác định trách nhiệm quyền hạn cho chức danh - Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội - Tiến hành xem xét lãnh đạo  Quản lý nguồn lực - Cung cấp nguồn lực - Tuyển dụng - Đào tạo - Cơ sở hạ tầng - Môi trường làm việc  Tạo sản phẩm - Hoạch định sản phẩm Bài tập lớn: Mơn Quản trị chất lượng Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: 30/6/2009 Trang: 10 / 82 - Xác định yêu cầu liên quan đến khách hàng - Kiểm soát thiết kế - Kiểm soát mua hàng - Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ - Kiểm sốt thiết bị đo lường Đo lường phân tích cải tiến - Đo lường thoả mãn khách hàng - Đánh giá nội - Theo dõi đo lường trình - Theo dõi đo lường sản phẩm - Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp - Phân tích liệu - Hành động khắc phục - Hành động phịng ngừa Bài tập lớn: Mơn Quản trị chất lượng 10 Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 ... thống quản Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ Lần ban hành: 02 Ngày: 30/6/2009 Trang: / 82 lý chất lượng) ... phê duyệt đơn vị theo mẫu BM02-QĐ54101/LĐ  Thực kế hoạch chất lượng: Bài tập lớn: Môn Quản trị chất lượng 15 Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ... cơng trình, hạng mục cơng trình để đưa vào sử dụng theo quy định Nhà nước; Bài tập lớn: Mơn Quản trị chất lượng 18 Nhóm - Lớp: ĐHQTKD1 – K2 QUY ĐỊNH LẬP VÀ THEO DÕI MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Mã số: QĐ541-01/LĐ