Mục lục Mở đầu 3 Chương 1. Những vấn đề chung về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 4 1.1. Giao tiếp du lịch 4 1.1.1. Khái niệm về giao tiếp du lịch 4 1.1.2. Đặc điểm của giao tiếp du lịch 5 1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch 6 1.1.4. Phân loại giao tiếp trong hoạt động du lịch 6 1.1.5. Quá trình giao tiếp trong hoạt động du lịch 9 1.2. Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 13 1.2.1. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp 13 1.2.2. Điều kiện để hình thành kỹ năng giao tiếp 13 1.2.3. Kỹ năng giao tiếp du lịch 14 Chương 2 : Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng 17 2.1. Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng 18 2.1.1. Nhu cầu của khách hàng 18 2.1.2. Sự mong đợi của khách hàng 18 2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 19 2.2.1. Quan tâm chăm sóc khách hàng 19 2.2.2. Kỹ năng chăm sóc khách hàng 20 2.3. Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách 22 2.3.1. Thái độ cởi mở, thân thiện 22 2.3.2 Trang phục trong giao tiếp 22 2.3.3. Tôn trọng giờ giấc 22 2.3.4. Biết lắng nghe 22 2.3.5. Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách 23 2.3.6. Làm tốt công việc 23 2.3.7.Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách 23 2.3.8.Mở rộng kiến thức trong giao tiếp 23 2.3.9. Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía du khách 24 2.4. Kỹ năng bán hàng 24 2.4.1. Vị trí, vai trò các chủ thể trong hoạt động mua bán 24 2.4.2. Phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng 25 2.5. Kỹ năng xử lý một số tình huống giao tiếp với khách hàng 28 2.5.1. Cách ứng xử của nhân viên đối với những lời khen ngợi của khách hàng 28 2.5.2. Kỹ năng xử lý những phàn nàn của khách 29 Chương 3 : Một số lưu ý đối với nhân viên trong quan hệ giao tiếp với khách hàng 31 3.1. Lưu ý chung trong khi giao tiếp với khách hàng 31 3.2. Lưu ý trong khi bán hàng cho khách 31 Kết luận 33 Tài liệu tham khảo 34
Mục lục Mở đầu Tâm lý người hình thành phát triển thơng qua hoạt động giao tiếp cá nhân với người khác Giao tiếp trở thành phương tiện quan trọng thiếu hoạt động kinh doanh du lịch thể trao đổi thông tin, hiểu biết, tác động qua lại với du khách nhà cung ứng dịch vụ du lịch Đặc biệt, bối cảnh du khách nước đến Việt Nam ngày nhiều nay, việc nghiên cứu hoạt động giao tiếp du lịch nói chung kỹ giao tiếp hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng có ý nghĩa thiết thực Trong hoạt động kinh doanh du lịch, người nhân viên phục vụ (hướng dẫn viên, lái xe, nhân viên lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, bảo vệ, người bán hàng lưu niệm người tiếp xúc giao tiếp trực tiếp với khách hàng, khách tham quan du lịch, khách lưu trú, thực khách nhà hàng ăn uống Đây hai chủ thể gặp nhau, quan hệ giao tiếp với tạo hoạt động mua bán doanh nghiệp du lịch nói chung Mối quan hệ giao tiếp đóng vai trị quan trọng việc làm thoả mãn hay không nhu cầu khách hàng đồng thời định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ kinh doanh du lịch Xuất phát từ thực tế đó, tơi lựa chọn đề tài: “Quan hệ giao tiếp nhân viên với khách hàng kinh doanh du lịch” Tiểu luận gồm có nội dung chính: Chương : Những vấn đề chung giao tiếp kinh doanh du lịch Chương : Quan hệ giao tiếp nhân viên với khách hàng Chương : Một số lưu ý nhân viên giao tiếp với khách hàng Chương Những vấn đề chung kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch 1.1 Giao tiếp du lịch 1.1.1 Khái niệm giao tiếp du lịch Hoạt động du lịch khơng thể tiến hành cách có hiệu quả, khơng có giao tiếp người với người Bởi du lịch ngành dịch vụ, hầu hết sản phẩm du lịch dịch vụ Khách sạn bán dịch vụ ăn, uống (không phải bán đồ ăn, thức uống), bán dịch vụ giặt là, điện thoại Cơng ty lữ hành bán chương trình du lịch gồm dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn tham quan Trong hoạt động du lịch giao tiếp xảy du khách người phục vụ (lái xe, hướng dẫn viên, phục vụ buồng, nhân viên lễ tân, nhân viên bàn, bar, bảo vệ ); du khách với nhà kinh doanh du lịch; du khách với án quản lý du lịch; du khách với dân địa phương nơi tiến hành hoạt động du lịch Thông thường giao tiếp du lịch xảy tình đặc biệt, thời gian không gian không xác định cụ 2 thể, môi trường khác biệt ngôn ngữ, văn hoá Giao tiếp nghệ thuật giao tiếp du lịch chìa khố cho nhà kinh doanh nâng cao chất lượng hiệu hoạt động doanh nghiệp Hiện nay, tâm lý học du lịch, có nhiều định nghĩa, quan điểm khác giao tiếp du lịch Định nghĩa đầy đủ giao tiếp du lịch phải cần khác biệt tình nội dung giao tiếp du lịch bao gồm trình đồng thời xảy ra: q trình trao đổi thơng tin, q trình hiểu biết trình tác động qua lại người với người hoạt động Hoạt động du lịch tiến hành, không sở hoạt động trao đổi thơng tin mà cịn phải hiểu biết tác động qua lại lẫn người hoạt động Đối với người phục vụ du lịch, thơng qua giao tiếp hiểu sở thích, nhu cầu du khách từ cung ứng sản phẩm dịch vụ du lịch phù hợp Đối với nhà quản lý du lịch sử dụng giao tiếp để nắm bắt tâm tư, tình cảm thoả mãn hay khơng thoả mãn du khách biết mong muốn nhân viên, từ có điều chỉnh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phù hợp với mục tiêu đặt Như vậy, giao tiếp du lịch trình tiếp xúc trao đổi thông tin nhận thức, xúc cảm, tình cảm hiểu biết tác động qua lại người với người hoạt động du lịch, nhằm nâng cao hiệu chất lượng hoạt động 1.1.2 Đặc điểm giao tiếp du lịch Giao tiếp du lịch xảy môi trường hoạt động kinh doanh du lịch khó xác định thời gian khơng gian cách hồn tồn xác Ví dụ: du khách thường có xu hướng du lịch vào thời gian nghỉ năm vào dịp lễ hội Bởi vậy, người phục vụ phải làm việc thời gian người khác nghỉ ngơi Hơn nữa, thời gian phục vụ khách ln 24/24 giờ, ngồi nhiều yếu tố tác động làm thay đổi thời gian phục vụ như: máy bay trễ giờ, hoãn huỷ chuyến bay, du khách lạc đường làm muộn 3 Khiến cho hoạt động giao tiếp xảy không chủ định, không dự định, kế hoạch ban đầu Giao tiếp du lịch trình trao đổi thơng tin nhiều mặt: nhận thức, xúc cảm, tình cảm Trong hoạt động du lịch nhờ có giao tiếp mà người truyền đạt, trao đổi với vấn đề mà họ quan tâm Thông qua thuyết minh hướng dẫn viên du khách hiểu giá trị văn hố vật chất tinh thần, giá trị lịch sử địa phương, dân tộc nhằm nâng cao nhận thức, hiểu biết giới Ngồi ra, thơng qua trao đổi với người phục vụ, du khách thể hài lòng, thoả mãn hay chưa hài lòng dịch vụ cung cấp Giao tiếp du lịch chịu quy định đặc điểm văn hoá, xã hội, lịch sử chủ thể khách thể giao tiếp như: tơn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập quán Mỗi dân tộc với đặc điểm riêng thường có xu hướng có sở thích, thói quen, điều cấm kị giao tiếp khác Bởi vậy, du khách đến từ văn hoá khác người phục vụ ngành du lịch cần có tìm hiểu, khám phá để thích ứng nhằm đáp ứng tối đa mong muốn, yêu cầu du khách 1.1.3 Vai trò giao tiếp hoạt động kinh doanh du lịch Giao tiếp hoạt động kinh doanh du lịch giúp định hướng điều chỉnh hoạt động du lịch du khách thông qua nâng cao chất lượng hiệu hoạt động cơng ty Nhờ có hoạt động giao tiếp du lịch mà tạo hiểu biết lẫn người với người đến từ đất nước, văn hoá khác từ khắp nơi giới, giúp cho người mở rộng tri thức, tầm hiểu biết Đó đồng thời động lực thơi thúc người du lịch khỏi phạm vi biên giới quốc gia Từ làm cho văn hoá, lối sống dân tộc, quốc gia giới xích lại gần thúc đẩy phát triển xu hội nhập tồn cầu hố 4 Thơng qua giao tiếp du lịch tạo hiểu biết lẫn du khách với người phục vụ, khiến ngày hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch 1.1.4 Phân loại giao tiếp hoạt động du lịch * Căn vào khoảng cách chủ thể khách thể giao tiếp du lịch chia làm bốn loại: (Theo E.T.Hall) Khoảng cách giao tiếp thân mật: - Từ 5-15cm: thân tình thổ lộ tình cảm sâu kín cho - Từ 20-30cm: thân hữu, trao đổi thông tin hiểu biết - Từ 30-60cm: trao đổi thông tin cách lịch sự, nhẹ nhàng Khoảng cáchgiao tiếp bình thường - 1,2m (bằng chiều dài cánh tay): trao đổi thơng tin có tính xã giao Khoảng cách giao tiếp xã hội - Trong khoảng cách 2m: khoảng cách người khơng có mối liên hệ quen biết nhau, môi trường sinh hoạt như: chợ, rạp hát, cửa hàng Hai bên nhìn thấy Khoảng cách giao tiếp cơng cộng - Từ 2-3m: khoảng cách người không quen biết tồn đường phố như: làm, di chuyển xe thống nhìn thấy mà khơng có nhận thức rõ rệt * Căn vào tính chất quan hệ chủ thể khách thể Dựa tính chất quan hệ chủ thể khách thể giao tiếp du lịch chia làm hai loại là: giao tiếp thức giao tiếp khơng thức Giao tiếp thức: giao tiếp dựa quan hệ vai trị thức chủ thể khách thể, khẳng định văn có tính pháp lý Ví dụ: Giao tiếp nhà quản lý du khách; Giao tiếp đối tác 5 hãng lữ hành gửi khách hãng lữ hành nhận khách; Giao tiếp công ty lữ hành với nhà cung ứng dịch vụ du lịch Giao tiếp khơng thức: giao tiếp dựa quan hệ khơng thức chủ thể khách thể giao tiếp Ví dụ: du khách giao tiếp với tình cảm đồng hương, sở thích nguyện vọng chuyến Đôi du khách với người phục vụ thiết lập quan hệ giao tiếp khơng thức Giao tiếp khơng thức đóng vai trị chủ đạo hoạt động du lịch, thơng thường sở thích, nhu cầu, động du lịch du khách thường mang tính chất riêng cá nhân Ví dụ: du khách thích du lịch biển họ trở thành thành viên tour du lịch biển, yếu tố thức thúc đẩy họ đến với biển tình u biển, thích tắm biển Du khách thường khơng thích sử dụng hình thức giao tiếp thức, khn mẫu, cứng nhắc, gị bó, bắt buộc mà thích tâm nhẹ nhàng, trọng tình nhẹ ý với * Căn theo số lượng chủ thể khách thể tham gia giao tiếp Căn theo số lượng chủ thể khách thể tham gia vào q trình giao tiếp du lịch, phân làm loại: giao tiếp cá nhân với cá nhân, giao tiếp cá nhân với nhóm, giao tiếp nhóm với nhóm Giao tiếp cá nhân với cá nhân: hình thức phổ biến giao tiếp du lịch Trong hoạt động du lịch, du khách ln có nhu cầu giao tiếp, trao đổi với người xung quanh vấn đề nhằm tăng cường hiểu biết giải toả căng thẳng tâm lý môi trường, công việc quan hệ xã hội tạo Họ thích trao đổi với người phục vụ, với hướng dẫn viên, với người dân địa phương vấn đề mà họ quan tâm cách thức tổ chức du lịch cơng ty Giao tiếp cá nhân với nhóm: giao tiếp cá nhân với nhóm hoạt động du lịch Ví dụ: giao tiếp hướng dẫn viên du lịch với nhóm du khách trước tiến hành tour du lịch giao tiếp nhà kinh doanh du lịch với tập thể nhân viên công ty du lịch Hình thức giao tiếp sử dụng 6 phổ biến việc trao đổi thông tin du lịch, sử dụng để khai thác sức mạnh, trí tuệ tập thể đưa định quản lý Giao tiếp nhóm với nhóm: hình thức giao tiếp sử dụng phổ biến hoạt động du lịch Ví dụ: hoạt động giao lưu nhóm du khách với dân cư địa phương (như tổ chức giao lưu văn nghệ đốt lửa trại đoàn khách với người dân tộc Thái Mai Châu) công ty tổ chức giao lưu với du khách nhân kiện (Tết Nguyên Đán, Noel ) Giao tiếp nhóm có vai trị quan trọng trọng việc xây dựng bàu khơng khí tâm lý lành mạnh công ty tăng cường quan hệ, tạo dựng uy tín cơng ty du khách * Căn vào hình thức giao tiếp chủ thể Căn vào hình thức giao tiếp chủ thể khách thể sử dụng chia làm hai loại: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Giao tiếp trực tiếp: tiếp xúc, trao đổi tác động trực tiếp mặt đối mặt người với người hoạt động du lịch, thông qua việc sử dụng phương tiện giao tiếp điều kiện khơng gian thời gian xác định Ví dụ: du khách trao đổi trực tiếp với hướng dẫn viên lộ trình chuyến đi, vấn đề liên quan tới điểm du lịch Trong giao tiếp trực tiếp, chủ thể khách thể sử dụng phương tiện giao tiếp để trao đổi tác động qua lại lẫn (ngơn ngữ nói ngơn ngữ biểu cảm) Giao tiếp gián tiếp: giao tiếp tiến hành điều kiện phải sử dụng phương tiện trợ giúp như: điện thoại, thư từ, sách báo, đài phát thanh, truyền hình Ví dụ: du khách thường có xu hướng gọi điện đến khách sạn hay hãng lữ hành đề đặt chỗ hay mua vé, hay viết thư phàn nàn chất lượng phục vụ 1.1.5 Quá trình giao tiếp hoạt động du lịch Thực chất trình giao tiếp du lịch trình trao đổi thông tin người với người hoạt động du lịch Vì vậy, nghiên cứu trình truyền tin, nhằm tìm giai đoạn, xác định mối quan hệ qua lại 7 chúng, từ tối ưu hố q trình truyền đạt thơng tin tổ chức Q trình mơ hình hố theo sơ đồ Mơ hình có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp du lịch Các nhà tâm lý học theo cách tiếp cận thông tin, coi giao tiếp du lịch hệ thống Hệ thống bao gồm giai đoạn sau: nguồn thông tin (người gửi tin), mã hố, thơng điệp, kênh, giải mã, người nhận, thơng tin phản hồi 8 Môi trường giao tiếp Nhiễu Nhiễu Người gửi Mã hố Thơng Người điệp gửi Kênh Giải mã Người nhận Thông tin phản hồi Người gửi tin: Người gửi tin chủ thể trình giao tiếp du lịch, họ cá nhân nhóm có nhu cầu, động trao đổi với người khác vấn đề Các đặc điểm tâm lý người gửi tin như: nhu cầu, động cơ, lực, tính cách, kinh nghiệm, trình độ, uy tín, ngơn ngữ đặc biệt xúc cảm tình cảm ảnh hưởng lớn tới người nhận tin Ngoài ra, đặc điểm bên họ như: diện mạo, dáng điệu, cử chỉ, nét mặt, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp người gửi tin có vai trị quan trọng giao tiếp du lịch Muốn giao tiếp có hiệu quả, người gửi tin cần có ý tưởng vấn đề truyền đạt, có ý tưởng q trình giao tiếp hồn tồn chưa xảy ra, mà chủ thể cần mã hố ý tưởng thành thơng điệp để truyền đạt Người gửi tin chủ thể tạo quan hệ giao tiếp đồng thời khách thể tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía người nhận tin Mã hố Mã hố q trình sử dụng ký, tín hiệu ngơn ngữ nhằm khách quan hố ý tưởng thành thơng điệp, tiếp thơng điệp lựa chọn, xếp thành hệ thống để truyền cho người nhận Thực chất mã hoá trình tư sáng tạo người gửi nhằm khách quan hố ý tưởng truyền đạt thành thơng điệp 9 Thông điệp Thông điệp hệ thống thông tin xếp xây dựng ngôn ngữ giao tiếp chứa đựng nội dung mà người gửi tin muốn truyền đạt tới người nhận tin Kênh Kênh thông tin đường truyền đạt thông tin từ người gửi tin đến người nhận tin Người truyền tin phải vào tính chất, nội dung thông tin, địa vị, lực tiếp thu thông tin người nhận yếu tố môi trường để lựa chọn kệnh thông tin phù hợp Đây vấn đề quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu việc truyền tin Vậy lựa chọn kênh thơng tin gì? Thực chất việc lựa chọn hình thức, cách thức, phương tiện truyền tin Bao gồm phương tiện, hình thức sau đây: - Kênh thông tin ngôn ngữ viết: Như hợp đồng, thư tín, sách báo, tài liệu truyền trực tiếp hay gián tiếp qua phương tiện bưu chính, telex, fax, nhắn tín, email, internet - Kênh thơng tin ngơn ngữ nói: Là lời nói truyền trực tiếp hay gián tiếp qua điện thoại, micro, băng, đĩa, radio, tivi - Kênh thông tin ngôn ngữ biểu cảm: Cử chỉ, điệu bộ, âm thanh, ánh sáng, nét mặt, sơ đồ, biểu bảng, tranh vẽ, mùi vị, màu sắc người truyền tin biểu người nhận tin cảm nhận thông qua giác quan Giải mã Giải mã trình ngược lại với mã hố, thực chất q trình người nhận tin chủ thể hố thơng tin thơng điệp, thành ý ý nghĩa tư tưởng, tình cảm cho Muốn giải mã xác thơng điệp, người gửi người nhận cần thống với ngôn ngữ sử dụng giao tiếp Người nhận tin 10 10 2.3 Những biểu văn hóa giao tiếp với du khách Dựa khái niệm văn hóa giao tiếp trên, văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch biểu sau: 2.3.1 Thái độ cởi mở, thân thiện Thái độ cởi mở, nụ cười thân thiện nhân viên du lịch dễ tạo ấn tượng tốt đẹp lần giao tiếp đầu tiên, từ đó, dễ tiếp xúc, trao đổi lần giao tiếp sau Khi có tin tưởng thoải mái giao tiếp, du khách cởi mở việc trao đổi thông tin với nhân viên Nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu mối quan tâm, lợi ích mà du khách mong muốn Những thông tin cần thiết để doanh nghiệp tổ chức cải thiện tốt dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách 2.3.2 Trang phục giao tiếp Nhân viên nên mặc đồng phục công ty làm việc giao tiếp với khách hàng Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục giao tiếp hình ảnh đại diện doanh nghiệp trước khách hàng, thể đồng bộ, chuyên nghiệp tổ chức doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp khơng quy định đồng phục, nhân viên cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, phù hợp với cơng việc, ví dụ: nhân viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng mặc quần tây, áo sơ mi trắng,… 2.3.3 Tôn trọng giấc Khi du khách sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, nhân viên cần lựa chọn giấc phục vụ cho thuận tiện với du khách (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên tổ chức tuyến tham quan du lịch theo nhu cầu khách) Không để du khách phải chờ đợi phục vụ (các tổ chức lưu trú, sở ăn uống, dịch vụ vận chuyển – lữ hành) Tôn trọng giấc giao tiếp yếu tố tạo lòng tin với du khách tạo nên chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch 2.3.4 Biết lắng nghe Nói lắng nghe kỹ cần thiết thể khéo léo 21 21 giao tiếp Lắng nghe cách tốt để doanh nghiệp tìm hiểu lợi ích mà du khách quan tâm Đồng thời, lắng nghe cách nhân viên thể tôn trọng với du khách giao tiếp 2.3.5 Tôn trọng cư xử mực với du khách Trong tình giao tiếp nào, nhân viên du lịch phải có thái độ tôn trọng cư xử mực với du khách Trường hợp du khách có ý kiến xung đột với nhân viên hay đưa yêu cầu mà doanh nghiệp đáp ứng được, nhân viên khơng nên cố gắng giữ ý kiến riêng mà phải tìm cách thuyết phục, làm thay đổi quan điểm du khách Để làm điều này, nhân viên phải đứng quan điểm lợi ích du khách để đưa ý kiến 2.3.6 Làm tốt công việc Nhân viên hồn thành tốt cơng việc trước hết thể lực, trình độ tinh thần trách nhiệm với cơng việc Nhân viên hồn thành tốt cơng việc có nghĩa cung cấp đầy đủ dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết với du khách Khi du khách nhận dịch vụ chất lượng theo cam kết trước đó, họ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, thân doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy mắt du khách 2.3.7.Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách Sự nhiệt tình thể qua việc nhân viên cố gắng hồn thành cơng việc hồn hảo kỳ vọng du khách; cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời, xác; sẵn sàng giúp đỡ du khách có yêu cầu dịch vụ đáp ứng cách nhanh chóng Du khách ấn tượng ghi nhớ tinh thần sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ đội ngũ nhân viên doanh nghiệp, tạo an tâm tin tưởng vào dịch vụ lựa chọn Tinh thần trách nhiệm cao, lịng nhiệt tình tạo nên điểm mạnh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác tâm trí du khách 2.3.8.Mở rộng kiến thức giao tiếp Trong giao tiếp với du khách, nhân viên cần phải có ý thức học hỏi để biết cách ứng xử, giao tiếp ứng xử linh hoạt tình Kiến thức nhân 22 22 viên giao tiếp nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch Nhân viên có đầy đủ kiến thức mạnh dạn tự tin giao tiếp, có khả truyền đạt đầy đủ thơng tin cần thiết đến du khách; kiến thức phong phú giúp q trình giao tiếp trở nên sinh động, lơi cuốn, điều đặc biệt cần thiết nhân viên làm công việc hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành, thuyết minh khu, điểm du lịch Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng định chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên du lịch có tảng kiến thức sâu rộng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch nâng cao 2.3.9 Quan tâm đến thơng tin phản hồi từ phía du khách Thái độ, phản ứng du khách sau trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp thông tin phản ánh trung thực chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Những phản hồi từ phía du khách thể qua lời phàn nàn, khen ngợi, nhận xét,…qua tâm trạng, thái độ du khách, qua thời gian khách sử dụng dịch vụ , du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ doanh nghiệp vào lần sau,… Thông tin phản hồi từ du khách cung cấp cho doanh nghiệp thơng tin hữu ích nhu cầu du khách, điểm hài lịng, điểm khơng hài lịng dịch vụ, lợi ích mong muốn thêm dịch vụ,… Doanh nghiệp cần quan tâm đến nguồn thơng tin hữu ích này, tận dụng làm sở để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ, ứng xử với khách hàng, ngồi ra, gợi ý dịch vụ khác mà doanh nghiệp cung cấp thêm cho du khách Vì vậy, doanh nghiệp phải biết cách khai thác trì nguồn thơng tin này, xem kênh thông tin quan trọng doanh nghiệp trình kinh doanh phát triển 2.4 Kỹ bán hàng 2.4.1 Vị trí, vai trị chủ thể hoạt động mua bán 2.4.1.1 Vị trí, vai trị người bán hàng Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, mua bán hoạt động qua lại 23 23 hai chủ thể người mua hàng người bán hàng Trong hai chủ thể này, người bán hàng nhân vật trung tâm chi phối điều tiết quan hệ mua bán Vị trí trung tâm quan hệ mua bán xem xét số góc độ sau đây: - Xét theo góc độ tâm lý, người bán hàng người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi thúc đẩy hoạt động mua bán - Xét theo góc độ kinh doanh, người bán hàng người trung gian, cầu nối cho trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy sản xuất phát triển trực tiếp tạo doanh thu cho doanh nghiệp - Xét theo góc độ giao tiếp ứng xử, người bán hàng người đại diện cho dây chuyền hoạt động kinh doanh doanh nghiệp để giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, nhằm tạo quan hệ mua, bán 2.4.1.2 Vị trí, vai trị người mua hàng Nếu người bán hàng nhân vật trung tâm quan hệ mua bán người mua hàng nhân tố tiền đề tạo quan hệ mua bán Bởi lẽ, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn sang trọng tiện nghi đến mấy, hàng hoá phong phú đến khơng có người đến mua hàng khơng có hoạt động mua bán diễn Do đó, có khách hàng xuất quan hệ mua bán 2.4.2 Phân loại khách hàng ứng xử người bán hàng Trong thực tế có nhiều loại khách hàng khác với cách tiếp cận khác nhau: - Xét theo mục đích: Người mua cho cá nhân, mua cho tập thể, mua để dùng, mua để biếu, tặng, mua để bán - Xét theo mức độ nhu cầu: Người mua hàng cấp thiết, có ý định, dự - Xét theo khả tốn: Người mua hàng có khả tốn cao, khả toán thấp, khả toán trung bình, tiêu tiền khó, tiêu tiền dễ, có thói quen tiêu tiền 24 24 - Xét theo giới tính, lứa tuổi: Người mua hàng nam giới, nữ giới, cao tuổi, niên, trẻ nhỏ - Xét theo loại khách du lịch: Người mua hàng khách du lịch, khách hội nghị, khách chuyên gia, khách nghiên cứu 2.4.2.1 Khách hàng nữ giới Số thường chiếm 50 đến 60 % số lượng người mua họ đóng vai trị tề gia nội trợ, tay hịm chìa khố Khách hàng nữ giới thường có đặc điểm - Nữ giới thường thơng thạo, có kinh nghiệm với mặt hàng gia chánh, hàng to tiền mang tính chun dùng họ biết nam giới - Nữ giới thường tính tốn tiền nhanh chóng, nhớ giá thị trường, hay mặc lâu, chi ly, chặt chẽ Hay so sánh giá cả, chât lượng trước định mua - Nữ giới thường bị thu hút mẫu mốt thời trang, thích mua hàng giảm giá, lựa chọn kỹ -> Do đó, người bán hàng cần ý tới đối tượng khách hàng này, giành nhiều thời gian, công sức để quan tâm, chiều chuộng họ Cần kiên nhẫn, đừng khó chịu lâu la làm họ bực bỏ 2.4.2.2 Khách hàng nam giới Đối tượng mặt tâm lý thường đối lập với nữ giới Những mặt hàng gia chánh họ thường hỏi làm theo lời khuyên nữ giới người mua hàng cùng, chí họ hỏi người bán hàng Chính vậy, họ thường mặc cả, không quan tâm nhiều đến giá cả, miễn việc Nam giới thường khơng thích mua hàng hạ giá, không la cà, đắn đo nhiều trước định mua hàng hay nể người bán hàng nữ giới Đối với khách hàng nam giới, người bán hàng khơng lợi dụng tính cách tam lý họ để nâng giá tốn khơng sịng phẳng với họ Đức tính trung thực cần thể rõ nét với loại khách hàng Vì họ khơng có kinh nghiệm lĩnh vực có người thân họ biết điều 25 25 Nếu họ nhận biết có biểu không trung thực người bán hàng lần sau không họ mua hàng cửa hàng Nếu để loại khách hàng nhiều lần doanh thu Vì họ mua hàng lần họ mua thường với số lượng nhiều 2.4.3.3 Khách hàng người cao tuổi Khách hàng thường khó tính, cẩn trọng mua bán Vì họ giai đoạn lão hố thể, độ nhạu cảm hạn chế, chậm thích ứng với Họ hay dựa vào cũ, kinh nghiệm cũ để làm chuẩn mực cho đánh giá Họ thường dè dặt, ngại ngùng khó thích ứng kịp với hồn cảnh Do đó, người bán hàng cần phải tơn trọng, giúp đỡ tận tình, có ưu khách hàng khác Việc nói cần rõ ràng, mềm mỏng, chậm rãi để khách hàng kịp tiếp thu chấp nhận 2.4.3.4 Khách hàng quen thuộc Khách hàng quen thuộc người đến mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ thường xuyên cửa hàng, nhà hàng, khách sạn có cảm tình mến mộ, quen biết chủ, biết chất lượng dịch vụ Khách quen thường quan tâm đến giá cả, chất lượng hàng hoá dịch vụ Hỗu toán chấp nhận nhiêu, nhiều khách tỏ hào phóng khơng kiểm tra, mặc cả, chí khơng lấy lại tiền thừa Tuy nhiên, cần nhớ khách quen đơi nhà hàng khách sạn khác mua hàng, sử dụng dịch vụ để so sánh kiểm tra chất lượng, giá Do vậy, người bán hàng cần giữ gìn thói quen khách hàng Nếu làm thói quen đó, đồng nghĩa với lòng tin với khách hàng quen thuộc điều đáng tiếc với nhà hàng Hãy cố gắng giữ gìn cho lâu bền mối quan hệ tốt đẹp đó, điều có lợi cho người bán hàng, cho doanh nghiệp mà Đừng lợi dụng quen thân để thu lợi trước mắt cho thân, cho 26 26 doanh nghiệp mà làm khách hàng tiềm 2.4.3.5 Khách vãng lai Khách vãng lai người xa tới, thường tới lần mua lần vài ba lần Họ thường mua vội vàng, nhanh chóng Hầu họ không hiểu nhiều giá cả, chất lượng hàng hóa dịch vụ Người bán hàng khơng lợi dụng để nâng giá, bán hàng chất lượng Đặc biệt nơi khách du lịch đến tham quan Nếu có chèo kéo, nâng giá, bán hàng giả khơng hình ảnh tốt đẹp nhà hàng, đất nước mà chuyện làm ăn thất đức người bán hàng 2.5 Kỹ xử lý số tình giao tiếp với khách hàng 2.5.1 Cách ứng xử nhân viên lời khen ngợi khách hàng Khi nhận lời khen ngợi khách hàng nhân viên nên cư xử: - Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn Cụ thể cảm ơn họ tìm cách khen lại họ hợp lý Vì tâm lý người muốn người khác khen - Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng Từng bước thu hẹp khoảng cách chủ khách - Tận dụng bầu khơng khí thuận lợi để gợi ý bán thêm dịch vụ giới thiệu dịch vụ Trong bối cảnh khách hàng dễ dàng nghe theo gợi ý chủ, sẵn sàng bỏ tiền mua hàng dự kiến ban đầu cách tự nguyện Tuy nhiên, không nên nhân hội để làm khó cho khách hàng họ nhận họ bị lợi dụng - Tiếp nhận hứa chuyển lời khen khách đến người có liên quan Điều làm cho niềm vui khách hàng tăng thêm, họ nhận thấy lời khen họ người bán hàng đón nhận cách nâng niu, trân trọng nhân rộng tới nhiều người 27 27 - Thông báo cho khách hàng biết được, lời khen khách chuyển tới người có liên quan Nói cho khách biết nhân viên phận có cảm tình với khách mong đợi quay trở lại khách thời gian sớm Đây lời khen khơn ngoan, hồn cảnh có trọng lượng nhiều lời khen trực tiếp, nhờ tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng Chắc chắn lúc đó, khách hàng có suy nghĩ khó khước từ khách sạn, nhà hàng có điều kiện trở lại nơi 2.5.2 Kỹ xử lý phàn nàn khách Khách hàng người bỏ tiền mua hàng hóa, dịch vụ khách sạn họ có quyền địi hỏi, phán xét, chê trách chí từ chối khơng mua, hàng hóa, dịch vụ khơng tương xứng với số tiền họ bỏ Để giảm bớt lời chê trách, phàn nàn khách người nhân viên cần phải biết khiếm khuyết để tìm cách khắc phục, tránh khơng để lặp lại Do đơi lời chê trách khách hàng thông tin quý báu giúp sửa chữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt Cung cách xử nhân viên nhận lời phàn nàn khách nên tiến hành sau: - Khi khách hàng chê trách phàn nàn đón nhận cách nghiêm túc, với thái độ tôn trọng Không đổ thừa lỗi cho người khác, điều khơng phải gây Khơng minh, phủ nhận, khó tin điều lại xảy khách sạn - Khơng mở đầu là: Tơi giúp gì, thưa ơng? Hoặc Có vấn đề thưa ơng? Vì khơng phải khách hàng tìm đến để cần giúp đỡ, khơng phải khách có vấn đề, mà khách sạn có vấn đề Tốt nên mở đầu câu: Chúng thật có lỗi xin ơng bảo thưa ơng Hoặc Thành thật xin lỗi làm ơng bà khơng hài lịng Vì đốn biết khách hàng đến phàn nàn, chắn khơng nhiều khách sạn có lỗi 28 28 - Không nên tiếp nhận lời phàn nàn khách trước đám đông Hãy lịch sự, khéo léo mời khách đến nơi khác đàng hoàng tách biệt với người xung quanh để tạo bàu khơng khí gần gũi Ngồi ra, xét mặt tâm lý cử cịn thể tơn trọng khơn khéo, tránh đối đầu vào lúc cao điểm ức chế Hơn nữa, khách hàng cảm nhận rằng, chủ tiếp nhận lời phàn nàn cách nghiêm túc, đàng hoàng - Thực ý lắng nghe chi tiết điều khách nêu Không ngắt lời, điều khơng thực tế bạn biết rõ Đây điều quan trọng khách hàng có hội trút hết bực dọc cảm nhận khách sạn tôn trọng, quan tâm thực tới điều khách hàng nói - Nhắc lại ngắn gọn lỗi có lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất, khơng đưa lời bình luận Tuyệt đối không minh đổ lỗi cho người khác - Nói lời xin lỗi khách, đưa hướng xử lý cụ thể tức khắc Phải phối hợp với phận liên quan để xử lý kịp thời dứt điểm với tinh thần trách nhiệm cao sau thoả thuận với khách biện pháp giải phạm vi quyền hạn - Kết xử lý phải ổn thoả tạo đồng thuận hai bên, lấy chữ tín làm phương châm hành động Vì cịn giữ chữ tín cịn giữ khách hàng Cịn giữ khách hàng bán hàng đương nhiên có khả thu nhập cao Do đó, đùng tìm cách minh hay lảng tránh trách nhiệm để bồi thường, nhận lỗi - Lấy lại lòng tin thiện cảm từ phía khách hàng sau việc xử lý lời chê trách phàn nàn họ Hãy làm điều cách liên hệ với khách hàng để chuyển lời cảm ơn giám đốc đến họ cho khách sạn biết thông tin khiếm khuyết, hạn chế khách sạn để có hội sửa chữa 29 29 Chương : Một số lưu ý nhân viên quan hệ giao tiếp với khách hàng 3.1 Lưu ý chung giao tiếp với khách hàng - Tự tin, chân thành, giữ nụ cười môi với khách hàng - Hãy ý đến du khách, cách nhìn thẳng vào mặt chăm lắng nghe họ - Tạo dáng vẻ, cử thân thiện tiếp xúc với du khách - Quan tâm đến sở thích du khách - Khơng từ chối yêu cầu du khách mà tìm cách trì hỗn - Đặt vào vị trí du khách mà cảm thơng, đồng cảm, chia sẻ với họ - Mặc lịch sự, đầu tóc, giầy dép phù hợp với cá tính mơi trường cơng việc - Tạo tình cảm thân thiện với khách hàng câu chuyện khôi hài di dỏm có hội - Cần kìm nén nóng vội mà ôn tồn, nhẹ nhàng với khách - Cám ơn, xin lỗi, thưa câu nói khơn ngoan giao tiếp với khách hàng người phục vụ 3.2 Lưu ý bán hàng cho khách - Niềm nở, nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu gợi ý cho khách hàng cách cụ thể dịch vụ hàng hố mà khách sạn, cơng ty bạn có Khơng gợi ý chung chung, thứ có, rẻ, tốt - Giúp đỡ khách hàng lựa chọn mặt hàng, dịch vụ khách cần Khen mặt hàng tốt, khen khách hàng sành chọn, tinh tường biết lựa chọn sử dụng mặt hàng tốt - Gợi ý cho khách mua thêm mặt hàng khác có liên quan đến mặt hàng hay dịch vụ khách mua Thông báo cụ thể, rõ ràng giá để khách yên tâm 30 30 - Nếu nhớ tên khách hàng mà gọi tên họ câu nói có giá trị khơng nhỏ Vì họ có cảm giác người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo lời gợi ý người phục vụ - Dù có biết nhiều đến không tỏ khuyên bảo, thuyết phục hay chí nài ép khách theo ý Ngược lại khơng tỏ rụt rè, mà phải động, tự tin để kiên trì hướng dẫn khách Vì chủ có tin khách tin n tâm - Tuyệt đối khơng nói toạc rằng: Ông bà nhầm rồi, sai rồi, hõ xung đột hay tự hỏng việc hết Vì trường hợp khách hàng ln ln - Tận dụng hội để quảng cáo hàng hoá, dịch vụ mà nhà hàng khách sạn bạn có - Tạo ấn tượng thật tốt đẹp kết thúc việc mua bán hàng hoá, dịch vụ trao hàng, nhận tiền, toán chuẩn xác, với lời cảm ơn hẹn trở lại vào dịp gần - Đừng để bụi bám quầy hàng, dễ bị cảm giác hàng dư ế, người mua, khơng đơng khách - Xếp đặt hàng hố quầy gọn gàng, có thẩm mỹ, vui mắt làm tăng giá trị sử dụng chúng 31 31 Kết luận Khách hàng người mang đến cho nhân viên việc làm thu nhập, họ mang lại tồn phát triển cho doanh nghiệp Đặc biệt hoạt động kinh doanh du lịch, sản phẩm du lịch bán cho khách chủ yếu dịch vụ, chất lượng định phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Do vậy, mối quan hệ giao tiếp nhân viên khách hàng đóng vai trị quan trọng Người nhân viên phục vụ cần hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng đặc điểm tâm lý, tính cách loại khách hàng khác đến từ văn hố khác để từ có ứng xử phù hợp Nhân viên đồng thời cần phải nắm cách thức xử lý cách chuyên nghiệp gặp phải tình giao tiếp với khách hàng nhận lời khen ngợi hay phàn nàn từ phía khách hàng Trong phạm vi tiểu luận này, làm rõ số vấn đề quan hệ giao tiếp nhân viên khách hàng, từ đưa số gợi ý nhân viên Tuy nhiên, thực tế hoạt động giao tiếp linh hoạt, phong phú, đa dạng nhiều, nhân cần phải có lịng u nghề, linh hoạt thành cơng trình giao tiếp với khách hàng 32 32 Tài liệu tham khảo Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng Kỹ giao tiếp NXB ĐHQG 2000 Nguyễn Văn Lê Tâm lý học vấn đề giao tiếp Tổng cục Du lịch Việt Nam Kỹ giao tiếp cách tiếp cận thực tế 2001 Tài liệu giảng dạy trường SHATEX Singapore Kỹ giao tiếp khách sạn 1997 Nguyễn Hữu Thụ Tâm lý học du lịch Bài giảng Hà Nội 2005 33 33 PHỤ LỤC 34 34 35 35 ... giao tiếp kinh doanh du lịch Chương : Quan hệ giao tiếp nhân viên với khách hàng Chương : Một số lưu ý nhân viên giao tiếp với khách hàng Chương Những vấn đề chung kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch. .. nhân với cá nhân, giao tiếp cá nhân với nhóm, giao tiếp nhóm với nhóm Giao tiếp cá nhân với cá nhân: hình thức phổ biến giao tiếp du lịch Trong hoạt động du lịch, du khách ln có nhu cầu giao tiếp, ... vấn đề mà họ quan tâm cách thức tổ chức du lịch cơng ty Giao tiếp cá nhân với nhóm: giao tiếp cá nhân với nhóm hoạt động du lịch Ví dụ: giao tiếp hướng dẫn viên du lịch với nhóm du khách trước