Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong kinh doanh du lịch

Giao tiếp đã trở thành một phương tiện quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh du lịch thể hiện trong trao đổi thông tin, hiểu biết, tác động qua lại với nhau giữa du

Mục lục

Mở đầu 3

Chương 1 Những vấn đề chung về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 4

1.1 Giao tiếp du lịch 4

1.1.1 Khái niệm về giao tiếp du lịch 4

1.1.2 Đặc điểm của giao tiếp du lịch 5

1.1.3 Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch 6

1.1.4 Phân loại giao tiếp trong hoạt động du lịch 6

1.1.5 Quá trình giao tiếp trong hoạt động du lịch 9

1.2 Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch 13

1.2.1 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp 13

1.2.2 Điều kiện để hình thành kỹ năng giao tiếp 13

1.2.3 Kỹ năng giao tiếp du lịch 14

Chương 2 : Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng 17

2.1 Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng 18

2.1.1 Nhu cầu của khách hàng 18

2.1.2 Sự mong đợi của khách hàng 18

2.2 Kỹ năng chăm sóc khách hàng 19

2.2.1 Quan tâm chăm sóc khách hàng 19

2.2.2 Kỹ năng chăm sóc khách hàng 20

2.3 Những biểu hiện của văn hóa giao tiếp với du khách 22

2.3.1 Thái độ cởi mở, thân thiện 22

2.3.2 Trang phục trong giao tiếp 22

2.3.3 Tôn trọng giờ giấc 22

2.3.4 Biết lắng nghe 22

2.3.5 Tôn trọng và cư xử đúng mực với du khách 23

2.3.6 Làm tốt công việc 23

2.3.7.Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách 23

2.3.8.Mở rộng kiến thức trong giao tiếp 23

2.3.9 Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía du khách 24

2.4 Kỹ năng bán hàng 24

2.4.1 Vị trí, vai trò các chủ thể trong hoạt động mua bán 24

2.4.2 Phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng 25

2.5 Kỹ năng xử lý một số tình huống giao tiếp với khách hàng 28

2.5.1 Cách ứng xử của nhân viên đối với những lời khen ngợi của khách hàng 28

2.5.2 Kỹ năng xử lý những phàn nàn của khách 29

Chương 3 : Một số lưu ý đối với nhân viên trong quan hệ giao tiếp với khách hàng 31

3.1 Lưu ý chung trong khi giao tiếp với khách hàng 31

3.2 Lưu ý trong khi bán hàng cho khách 31

Kết luận 33

Tài liệu tham khảo 34

Mở đầu

Tâm lý của con người được hình thành và phát triển thông qua hoạt động

và giao tiếp của cá nhân với người khác Giao tiếp đã trở thành một phương tiện quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh du lịch thể hiện trong trao đổi thông tin, hiểu biết, tác động qua lại với nhau giữa du khách và nhà cung ứng dịch vụ du lịch Đặc biệt, trong bối cảnh du khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều như hiện nay, thì việc nghiên cứu hoạt động giao tiếp trong du lịch nói chung và kỹ năng giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch nói riêng có ý nghĩa thiết thực

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, người nhân viên phục vụ (hướng dẫn viên, lái xe, nhân viên lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, bảo vệ, người bán hàng lưu niệm là những người tiếp xúc và giao tiếp trực tiếp với khách hàng,

có thể là khách tham quan du lịch, khách lưu trú, thực khách trong nhà hàng ăn uống Đây là hai chủ thể gặp nhau, quan hệ giao tiếp với nhau tạo ra hoạt động mua bán trong các doanh nghiệp du lịch nói chung Mối quan hệ giao tiếp này đóng vai trò quan trọng trong việc làm thoả mãn hay không nhu cầu của khách hàng đồng thời quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh du lịch

Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Quan hệ giao tiếp giữa

nhân viên với khách hàng trong kinh doanh du lịch” Tiểu luận gồm có 3 nội

Chương 1 Những vấn đề chung về kỹ năng giao tiếp

trong kinh doanh du lịch 1.1 Giao tiếp du lịch

1.1.1 Khái niệm về giao tiếp du lịch

Hoạt động du lịch không thể tiến hành một cách có hiệu quả, nếu như không có giao tiếp giữa con người với con người Bởi du lịch là ngành dịch vụ, hầu hết những sản phẩm du lịch đều là dịch vụ Khách sạn bán dịch vụ ăn, uống (không phải bán đồ ăn, thức uống), bán dịch vụ giặt là, điện thoại Công ty lữ hành bán các chương trình du lịch gồm dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn tham quan Trong hoạt động du lịch giao tiếp luôn xảy ra giữa du khách và người phục vụ (lái xe, hướng dẫn viên, phục vụ buồng, nhân viên lễ tân, nhân viên bàn, bar, bảo vệ ); giữa du khách với nhà kinh doanh du lịch; giữa du khách với án bộ quản lý du lịch; giữa du khách với dân địa phương nơi tiến hành hoạt động du lịch Thông thường giao tiếp du lịch xảy ra trong các tình huống rất đặc biệt, trong thời gian và không gian không được xác định cụ thể, trong môi trường khác biệt về ngôn ngữ, văn hoá Giao tiếp và nghệ thuật giao tiếp du lịch là chìa khoá cho các nhà kinh doanh nâng cao được chất lượng

và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Hiện nay, trong tâm lý học du lịch, có rất nhiều định nghĩa, quan điểm khác nhau về giao tiếp du lịch Định nghĩa đầy đủ nhất về giao tiếp du lịch phải cần chỉ ra được sự khác biệt về tình huống và nội dung của giao tiếp du lịch bao gồm 3 quá trình đồng thời xảy ra: quá trình trao đổi thông tin, quá trình hiểu biết

và quá trình tác động qua lại giữa con người với con người trong hoạt động này Hoạt động du lịch được tiến hành, không chỉ trên cơ sở hoạt động trao đổi thông tin mà còn phải hiểu biết và tác động qua lại lẫn nhau giữa những con người trong hoạt động đó Đối với người phục vụ du lịch, thì thông qua giao tiếp có thể hiểu được sở thích, nhu cầu của du khách từ đó cung ứng các sản phẩm dịch vụ

du lịch phù hợp Đối với nhà quản lý du lịch có thể sử dụng giao tiếp để nắm bắt tâm tư, tình cảm và sự thoả mãn hay không thoả mãn của du khách hoặc biết được mong muốn của nhân viên, từ đó có sự điều chỉnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phù hợp với mục tiêu đặt ra

Như vậy, giao tiếp du lịch là quá trình tiếp xúc và trao đổi thông tin về nhận thức, xúc cảm, tình cảm về sự hiểu biết và tác động qua lại giữa con người với con người trong hoạt động du lịch, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng của hoạt động này

1.1.2 Đặc điểm của giao tiếp du lịch

Giao tiếp du lịch xảy ra trong môi trường hoạt động kinh doanh du lịch rất khó có thể xác định thời gian và không gian một cách hoàn toàn chính xác Ví dụ: du khách thường có xu hướng đi du lịch vào thời gian được nghỉ trong năm hoặc vào các dịp lễ hội Bởi vậy, người phục vụ luôn phải làm việc trong thời gian những người khác được nghỉ ngơi Hơn nữa, thời gian phục vụ khách luôn

là 24/24 giờ, ngoài ra còn nhiều yếu tố tác động làm thay đổi thời gian phục vụ như: máy bay trễ giờ, hoãn huỷ chuyến bay, du khách lạc đường làm muộn giờ Khiến cho hoạt động giao tiếp xảy ra không chủ định, không đúng dự định, kế hoạch ban đầu

Giao tiếp du lịch là quá trình trao đổi thông tin về nhiều mặt: nhận thức, xúc cảm, tình cảm Trong hoạt động du lịch nhờ có giao tiếp mà con người có thể truyền đạt, trao đổi với nhau về các vấn đề mà họ quan tâm Thông qua những thuyết minh của hướng dẫn viên du khách có thể hiểu được các giá trị văn hoá vật chất và tinh thần, giá trị lịch sử của một địa phương, dân tộc nhằm nâng cao nhận thức, hiểu biết về thế giới Ngoài ra, thông qua những trao đổi với người phục vụ, du khách có thể thể hiện sự hài lòng, thoả mãn hay sự chưa hài lòng đối với những dịch vụ được cung cấp

Giao tiếp du lịch chịu sự quy định của các đặc điểm văn hoá, xã hội, lịch

sử của chủ thể và khách thể giao tiếp như: tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập quán Mỗi dân tộc với những đặc điểm riêng thường có xu hướng có những sở

thích, thói quen, điều cấm kị trong giao tiếp khác nhau Bởi vậy, giữa những du khách đến từ những nền văn hoá khác nhau người phục vụ trong ngành du lịch cần có sự tìm hiểu, khám phá để thích ứng nhằm đáp ứng tối đa mong muốn, yêu cầu của du khách

1.1.3 Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch

Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch giúp định hướng và điều chỉnh hoạt động du lịch của du khách và thông qua đó có thể nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của công ty

Nhờ có hoạt động giao tiếp trong du lịch mà tạo ra được sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người đến từ những đất nước, nền văn hoá khác nhau từ khắp nơi trên thế giới, giúp cho con người có thể mở rộng tri thức, tầm hiểu biết của mình Đó đồng thời cũng là một động lực thôi thúc con người đi du lịch ra khỏi phạm vi biên giới của quốc gia mình Từ đó làm cho các nền văn hoá, lối sống của các dân tộc, quốc gia trên thế giới xích lại gần nhau thúc đẩy nhau cùng phát triển trong xu thế hội nhập và toàn cầu hoá

Thông qua giao tiếp du lịch tạo ra được sự hiểu biết lẫn nhau giữa du khách với người phục vụ, khiến ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng của những sản phẩm dịch vụ du lịch

1.1.4 Phân loại giao tiếp trong hoạt động du lịch

* Căn cứ vào khoảng cách giữa các chủ thể và khách thể trong giao tiếp

du lịch có thể chia ra làm bốn loại: (Theo E.T.Hall)

Khoảng cách giao tiếp thân mật:

- Từ 5-15cm: sự thân tình có thể thổ lộ những tình cảm sâu kín cho nhau

- Từ 20-30cm: sự thân hữu, trao đổi thông tin trong sự hiểu biết nhau

- Từ 30-60cm: trao đổi thông tin cách lịch sự, nhẹ nhàng

Khoảng cáchgiao tiếp bình thường

- 1,2m (bằng chiều dài cánh tay): trao đổi thông tin có tính xã giao

Khoảng cách giao tiếp xã hội

- Trong khoảng cách 2m: khoảng cách giữa những người không có mối liên hệ quen biết nhau, trong cùng một môi trường sinh hoạt như: chợ, rạp hát, cửa hàng Hai bên chỉ nhìn thấy nhau

Khoảng cách giao tiếp công cộng

- Từ 2-3m: khoảng cách giữa những người không quen biết nhau cùng tồn tại trên đường phố như: đang đi làm, di chuyển trên xe đôi khi chỉ thoáng nhìn thấy nhau mà không có một nhận thức rõ rệt nào về nhau

* Căn cứ vào tính chất quan hệ của chủ thể và khách thể

Dựa trên tính chất quan hệ giữa chủ thể và khách thể giao tiếp trong du lịch có thể chia ra làm hai loại là: giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức

Giao tiếp chính thức: là giao tiếp dựa trên các quan hệ và vai trò chính

thức của chủ thể và khách thể, được khẳng định bởi những văn bản có tính pháp

lý Ví dụ: Giao tiếp giữa nhà quản lý và du khách; Giao tiếp giữa các đối tác như hãng lữ hành gửi khách và hãng lữ hành nhận khách; Giao tiếp giữa công ty lữ hành với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch

Giao tiếp không chính thức: là giao tiếp dựa trên các quan hệ không chính

thức giữa chủ thể và khách thể giao tiếp Ví dụ: du khách giao tiếp với nhau trên tình cảm đồng hương, hoặc cùng sở thích nguyện vọng của chuyến đi Đôi khi giữa du khách với người phục vụ cũng có thể thiết lập quan hệ giao tiếp không chính thức

Giao tiếp không chính thức đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động du lịch,

vì thông thường sở thích, nhu cầu, động cơ du lịch của du khách thường mang tính chất riêng của từng cá nhân Ví dụ: du khách cùng thích du lịch biển thì họ trở thành thành viên của tour du lịch biển, yếu tố chính thức thúc đẩy họ đến với biển là tình yêu đối với biển, thích tắm biển Du khách thường không thích sử dụng các hình thức giao tiếp chính thức, khuân mẫu, cứng nhắc, gò bó, bắt buộc

mà thích tâm sự nhẹ nhàng, trọng tình nhẹ ý với nhau

* Căn cứ theo số lượng chủ thể và khách thể tham gia giao tiếp

Căn cứ theo số lượng chủ thể và khách thể tham gia vào quá trình giao tiếp du lịch, có thể phân ra làm 3 loại: giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, giao tiếp giữa cá nhân với nhóm, giao tiếp giữa nhóm với nhóm

Giao tiếp cá nhân với cá nhân: là hình thức phổ biến nhất trong giao tiếp

du lịch Trong hoạt động du lịch, du khách luôn có nhu cầu giao tiếp, trao đổi với những người xung quanh về những vấn đề nào đó nhằm tăng cường sự hiểu biết hoặc giải toả các căng thẳng tâm lý do môi trường, công việc hoặc quan hệ

xã hội tạo ra Họ thích trao đổi với người phục vụ, với hướng dẫn viên, hoặc với người dân địa phương về các vấn đề mà họ quan tâm hoặc về cách thức tổ chức

du lịch của công ty

Giao tiếp cá nhân với nhóm: là giao tiếp giữa một cá nhân với nhóm trong

hoạt động du lịch Ví dụ: giao tiếp giữa hướng dẫn viên du lịch với nhóm du khách trước khi tiến hành tour du lịch hoặc giao tiếp giữa nhà kinh doanh du lịch với tập thể nhân viên công ty du lịch Hình thức giao tiếp này được sử dụng rất phổ biến trong việc trao đổi thông tin du lịch, hoặc sử dụng để khai thác sức mạnh, trí tuệ tập thể đưa ra quyết định quản lý

Giao tiếp giữa nhóm với nhóm: là hình thức giao tiếp được sử dụng khá

phổ biến trong hoạt động du lịch Ví dụ: hoạt động giao lưu giữa nhóm du khách với dân cư địa phương (như tổ chức giao lưu văn nghệ đốt lửa trại giữa đoàn khách với bản người dân tộc Thái ở Mai Châu) hoặc công ty tổ chức giao lưu với du khách nhân một sự kiện nào đó (Tết Nguyên Đán, Noel )

Giao tiếp nhóm có vai trò quan trọng trọng việc xây dựng bàu không khí tâm lý lành mạnh trong công ty và tăng cường quan hệ, tạo dựng uy tín của công

ty đối với du khách

* Căn cứ vào hình thức giao tiếp giữa các chủ thể

Căn cứ vào hình thức giao tiếp các chủ thể và khách thể sử dụng chia ra làm hai loại: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp

Giao tiếp trực tiếp: là sự tiếp xúc, trao đổi và tác động trực tiếp mặt đối

mặt giữa con người với con người trong hoạt động du lịch, thông qua việc sử dụng phương tiện giao tiếp trong những điều kiện không gian và thời gian xác định Ví dụ: du khách trao đổi trực tiếp với hướng dẫn viên về lộ trình chuyến

đi, về những vấn đề liên quan tới điểm du lịch Trong giao tiếp trực tiếp, chủ thể và khách thể luôn sử dụng phương tiện giao tiếp để trao đổi và tác động qua lại lẫn nhau (ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm)

Giao tiếp gián tiếp: là giao tiếp được tiến hành trong điều kiện phải sử

dụng các phương tiện trợ giúp như: điện thoại, thư từ, sách báo, đài phát thanh, truyền hình Ví dụ: du khách thường có xu hướng gọi điện đến khách sạn hay hãng lữ hành đề đặt chỗ hay mua vé, hay viết thư phàn nàn về chất lượng phục vụ

1.1.5 Quá trình giao tiếp trong hoạt động du lịch

Thực chất quá trình giao tiếp du lịch là quá trình trao đổi thông tin giữa con người với con người trong hoạt động du lịch Vì vậy, nghiên cứu quá trình truyền tin, nhằm tìm ra các giai đoạn, xác định các mối quan hệ qua lại giữa chúng, từ đó tối ưu hoá quá trình truyền đạt thông tin trong tổ chức Quá trình đó được mô hình hoá theo sơ đồ Mô hình này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp du lịch Các nhà tâm lý học theo cách tiếp cận thông tin, đã coi giao tiếp du lịch như một hệ thống Hệ thống này bao gồm

7 giai đoạn sau: nguồn thông tin (người gửi tin), mã hoá, thông điệp, kênh, giải

mã, người nhận, thông tin phản hồi

1 Người gửi tin:

Người gửi tin là chủ thể của quá trình giao tiếp du lịch, họ là cá nhân hoặc nhóm có nhu cầu, động cơ trao đổi với người khác về vấn đề nào đó Các đặc điểm tâm lý của người gửi tin như: nhu cầu, động cơ, năng lực, tính cách, kinh nghiệm, trình độ, uy tín, ngôn ngữ đặc biệt là xúc cảm và tình cảm ảnh hưởng rất lớn tới người nhận tin Ngoài ra, các đặc điểm bên ngoài của họ như: diện mạo, dáng điệu, cử chỉ, nét mặt, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp của người gửi tin cũng có vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp du lịch Muốn giao tiếp có hiệu quả, người gửi tin cần có ý tưởng về vấn đề truyền đạt, nhưng nếu chỉ có ý tưởng thì quá trình giao tiếp hoàn toàn chưa có thể xảy ra, mà chủ thể cần mã hoá ý tưởng đó thành thông điệp để truyền đạt

Người gửi tin là chủ thể tạo ra quan hệ giao tiếp đồng thời cũng là khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin

2 Mã hoá

Mã hoá là quá trình sử dụng các ký, tín hiệu hoặc ngôn ngữ nhằm khách quan hoá ý tưởng thành thông điệp, tiếp đó các thông điệp này được lựa chọn, sắp xếp thành hệ thống để truyền đi cho người nhận Thực chất mã hoá là quá trình tư duy sáng tạo của người gửi nhằm khách quan hoá ý tưởng truyền đạt thành thông điệp

Môi trư ờ ng giao tiế p

Thông

đ iệ p

Thông tin phả n hồ i

3 Thông điệp

Thông điệp là hệ thống thông tin được sắp xếp hoặc xây dựng bằng một hoặc một số ngôn ngữ giao tiếp chứa đựng nội dung mà người gửi tin muốn truyền đạt tới người nhận tin

Vậy lựa chọn kênh thông tin là gì? Thực chất là việc lựa chọn các hình thức, cách thức, phương tiện truyền tin Bao gồm các phương tiện, hình thức sau đây:

- Kênh thông tin bằng ngôn ngữ viết: Như hợp đồng, thư tín, sách báo, tài liệu được truyền trực tiếp hay gián tiếp qua các phương tiện như bưu chính, telex, fax, nhắn tín, email, internet

- Kênh thông tin bằng ngôn ngữ nói: Là lời nói được truyền trực tiếp hay gián tiếp qua điện thoại, micro, băng, đĩa, radio, tivi

- Kênh thông tin bằng ngôn ngữ biểu cảm: Cử chỉ, điệu bộ, âm thanh, ánh sáng, nét mặt, sơ đồ, biểu bảng, tranh vẽ, mùi vị, màu sắc được người truyền tin biểu hiện ra và người nhận tin cảm nhận được thông qua các giác quan

5 Giải mã

Giải mã là quá trình ngược lại với mã hoá, thực chất là quá trình người nhận tin chủ thể hoá thông tin trong thông điệp, thành ý và ý nghĩa hoặc tư tưởng, tình cảm cho chính mình Muốn giải mã chính xác thông điệp, giữa người gửi và người nhận cần thống nhất với nhau về một hoặc một số ngôn ngữ sử dụng trong giao tiếp

6 Người nhận tin

Người nhận tin là khách thể giao tiếp, họ có thể là cá nhân hoặc nhóm người Các đặc điểm của người nhận tin ảnh hưởng rất nhiều tới độ chính xác của thông điệp nhận được

7 Thông tin phản hồi

Thông tin phản hồi là thông tin, phản ánh nội dung, cách thức và phương pháp truyền đạt thông điệp mà người gửi tin nhận được từ khách thể giao tiếp, giúp họ điều khiển, điều chỉnh hoặc kiểm tra độ chính xác của thông điệp truyền đạt Thông tin phản hồi trong giao tiếp du lịch có vai trò quan trọng, bởi phần lớn quá trình giao tiếp diễn ra giữa du khách với du khách hoặc du khách với dân địa phương, trong ngữ cảnh văn hoá và ngôn ngữ khác nhau Vì thế, thông tin phản hồi là công cụ quan trọng giúp họ điều chỉnh và tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau

8 Môi trường giao tiếp

Môi trường giao tiếp là toàn bộ các yếu tố của môi trường tự nhiên và xã hội và cả con người tham gia vào quá trình giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp

du lịch, môi trường giao tiếp rất phong phú, đa dạng bởi thường du khách đến từ các nền văn hoá khác nhau, vì thế họ có các chuẩn mực, bản sắc văn hoá, thói quen và lối sống khác với văn hoá, lối sống của địa phương diễn ra hoạt động du lịch Các yếu tố văn hoá, các hành vi phi ngôn ngữ ảnh hưởng rất lớn tới sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp du lịch

Môi trường giao tiếp du lịch còn phong phú về các điều kiện địa lý như: địa điểm, khí hậu, lãnh thổ hoạt động du lịch Ví dụ: giao tiếp trên đỉnh núi đối với du khách leo núi, giao tiếp dưới nước với du khách lặn biển Thời gian và không gian trong giao tiếp du lịch cũng rất khác nhau Ví dụ: máy bay đến chậm

vì thế có thể giữa đêm hoặc 1 – 2 giờ sáng phải đón tiếp và giao tiếp phục vụ khách

Trong giao tiếp du lịch, cần chú ý tới các cản trở (rối nhiễu) không chỉ do văn hoá, ngôn ngữ khác biệt mà còn do các yếu tố của môi trường tự nhiên như:

âm thanh, ánh sáng, mưa, gió và các cản trở do các kênh thông tin tạo ra như:

điều kiện trang thiết bị lạc hậu không truyền đạt thông tin chính xác Chủ thể cần nhận biết đầy đủ các cản trở trên, trong quá trình giao tiếp điều này giúp họ hình thành được các kĩ năng tránh được tác động của các cản trở nâng cao hiệu quả giao tiếp

1.2 Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch

1.2.1 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp du lịch là một nghệ thuật đòi hỏi chủ thể cần có trình độ cao, hiểu biết rộng, vốn sống, kinh nghiệm phong phú, đồng thời có kỹ năng ứng xử, giao tiếp thành thạo Bản chất của giao tiếp du lịch là giao tiếp giữa các nền văn hoá vì vậy việc am hiểu về văn hoá, lịch sử, xã hội và có kĩ năng thành thạo về ngôn ngữ (ngoại ngữ) để phục vụ du khách là một điều hết sức cần thiết

Như vậy, có thể định nghĩa: Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những tri thức, hiểu biết, kinh nghiệm của chủ thể giao tiếp, để giải quyết có kết quả một tình huống giao tiếp cụ thể đạt được mục đích đặt ra

1.2.2 Điều kiện để hình thành kỹ năng giao tiếp

Theo các nhà tâm lý học, kỹ năng là một trong các loại hành động tự động hoá của con người Kỹ năng không có sẵn mà phải được hình thành trong hoạt động và giao tiếp của họ Vì thế, muốn hình thành kỹ năng cần lưu ý tới những điều kiện sau:

- Xây dựng được mục đích, kế hoạch hình thành kỹ năng Cần làm rõ các câu hỏi Kỹ năng này để làm gì? Kế hoạch hình thành ra sao? (phương pháp hình thành, các giai đoạn, thời gian, kết quả cần đạt)

- Muốn có kỹ năng giao tiếp, trước hết chủ thể phải có tri thức, am hiểu về giao tiếp về phương pháp, cách thức và yêu cầu của từng loại tình huống giao tiếp

- Có ý thức vận dụng các tri thức, hiểu biết và kinh nghiệm vào quá trình luyện tập, sử dụng các phương pháp tiên tiến, để hình thành kỹ năng giao tiếp đạt mức độ cao

- Cần luyện tập liên tục (thuần thục, thành thạo) đến mức độ không cần có

sự kiểm tra của ý thức mà hành vi giao tiếp vẫn có kết quả

- Kiểm tra đánh giá được kết quả của các giai đoạn, mức độ hình thành kỹ năng giao tiếp, theo 2 mặt sau: kỹ thuật (thời gian, sự hiểu biết, tri thức, thành thạo) và hiệu quả thực hiện hành động (sự thoả mãn mức độ hiểu biết lẫn nhau )

1.2.3 Kỹ năng giao tiếp du lịch

Để giao tiếp có hiệu quả trong hoạt động du lịch, đòi hỏi chủ thể có rất nhiều các kỹ năng khác nhau Các kỹ năng này, có thể phân thành 6 nhóm cơ bản sau: nhận biết các cản trở trong giao tiếp, gửi thông điệp, lắng nghe tích cực,

sử dụng các hành vi phi ngôn ngữ, phản hồi và thích ứng phong cách giao tiếp của khách thể

1.2.3.1 Nhận biết các cản trở trong giao tiếp

Cản trở trong giao tiếp là những yếu tố, sự kiện gây trở ngại quá trình trao đổi, tiếp xúc, truyền đạt thông tin, hiểu biết và tác động qua lại với nhau trong giao tiếp như: khuân mẫu ứng xử, ngữ nghĩa của từ, óc phán đoán, khả năng nghe lựa chọn, sự ngờ vực lẫn nhau Các cản trở này trong giao tiếp du lịch có thể làm cho chủ thể và khách thể không hiểu hoặc hiểu nhầm nhau, ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả hoạt động du lịch

Khuân mẫu ứng xử của mỗi du khách đối với thông điệp trong giao tiếp là rất khác nhau Có thể cùng một thông điệp, trong cùng một điều kiện giao tiếp, nhưng được các du khách hiểu nghĩa khác nhau Theo các nhà tâm lý học khuân mẫu ứng xử, phụ thuộc rất nhiều vào sự kết hợp của kinh nghiệm trong quá khứ

và thông điệp được trình bày

Ngữ nghĩa của từ được sử dụng trong giao tiếp, hiện tượng này đặc biệt thể hiện rất rõ khi giao tiếp giữa những con người thuộc các nền văn hoá khác nhau Ví dụ: giữa nhân viên phục vụ với du khách nước ngoài, nếu như trình độ ngoại ngữ không tốt, thường để xảy ra hiện tượng không hiểu hoặc hiểu nhầm

do không hiểu hoặc sử dụng không đúng từ khi giao tiếp

óc phán đoán, là nguồn gốc gây ra cản trở khi người nhận (khách thể) cố gắng phán đoán giá trị thông điệp, trước khi người gửi (chủ thể) kết thúc việc truyền đạt Thông thường loại cản trở này xảy ra do kinh nghiệm trước đây của người nhận hoặc là do sự giống nhau trong phong cách giao tiếp của người gửi tin

Xu hướng nghe chọn lọc, thường các phán đoán, nhu cầu và mong đợi sẵn

có đã làm cho du khách nghe thấy những gì mà họ muốn nghe Khi thông điệp mâu thuẫn với mong đợi và niềm tin của người nhận, thì xu hướng nghe lựa chọn có thể gây ra cản trở hoặc bóp méo thông điệp

Sự ngờ vực, thiếu niềm tin của chủ thể và khách thể giao tiếp có thể gây

ra một trong các cản trở đã nêu ra ở trên

Ngoài ra, sự ồn ào, gây nhiễu sẽ làm mất tập trung, đương nhiên sẽ làm cản trở đến việc truyền tin chính xác Chẳng hạn người nói hoặc người viết dùng những từ ngữ, câu văn không thông dụng với người nghe, người đọc Giao tiếp thông tin qua chữ viết có sự cản trở như: loại chữ viết không bình thường, đánh máy sai hoặc sai chữ cái Người hướng dẫn viên có thể gây cản trở đến giao tiếp

do điệu bộ không hợp lý, quần áo mặc khác thường

2.2.3.2 Gửi thông điệp hiệu quả

Là một trong những kỹ năng cần thiết của giao tiếp du lịch Các nhà tâm

lý con thông điệp như là của chính mình, thống nhất lời nói với việc làm, sử dụng ngôn ngữ đơn giản, thu thập thông tin phản hồi

Sự ảnh hưởng của thông điệp sẽ được tăng cường nếu như sử dụng hiều kênh để chuyển tải thông điệp trong giao tiếp du lịch Ví dụ: du khách sẽ dễ hiểu hơn nếu như hướng dẫn viên sử dụng cả ngôn ngữ nói và ngôn ngữ biểu cảm để giải thích và thuyết minh cho họ

Xây dựng thông điệp cụ thể, rõ ràng: chủ thể cần xây dựng thông điệp truyền đạt cụ thể, rõ ràng để có thể cung cấp cho khách thể một cách đầy đủ, chi tiết về thông điệp Nên sử dụng các qui luật trí nhớ của con người trong việc xây dựng thông điệp Nên sử dụng các quy luật trí nhớ của con người trong việc xây

dựng thông điệp Ví dụ: số lượng từ trong câu không nên quá 7 cộng, trừ 2 dùng các từ có thể tạo ra các xúc cảm mạnh khi giải thích thuyết minh cho du khách

Hãy coi thông điệp như của chính bản thân mình, điều này tạo ra cho người nhận thấy được tránh nhiệm của chủ thể đối với tư tưởng và tình cảm trong thông điệp

Thống nhất lời nói với việc làm trong giao tiếp, là yếu tố quan trọng để tạo ra niềm tin của du khách đối với công ty Ví dụ, kèm theo lời chào khách là cái bắt tay thật chặt và nụ cười thân thiện trên môi

Sử dụng ngôn ngữ đơn giản trong giao tiếp, nên sử dụng các từ thông dụng, phổ thông, dễ hiểu, dễ nhớ, rõ ràng, trong sáng trong giao tiếp với khách

2.2.3.3 Thu nhận thông tin phản hồi

Giao tiếp trong du lịch sẽ có hiệu quả nhất, khi thông điệp được truyền đạt theo hai chiều từ trên xuống dưới và từ dưới lên trên Thu nhận thông tin phản hồi có ý nghĩa rất quan trọng, giúp cho chủ thể có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp phù hợp hơn với khách thể, từ đó thông điệp được tiếp nhận một cách chính xác hơn

Một số tiêu chí để cung cấp thông tin phản hồi có hiệu quả là:

- Đối với người gửi: tin rằng lời bình có ngụ ý giúp người nhận tin nói một cách trực tiếp và diễn cảm; hãy mô tả người ta cần phải làm gì và họ sẽ có cái gì; không hăm doạ hoặc phán xét; cần rõ ràng, cụ thể, tránh chung chung; hãy đưa ra thông tin phản hồi khi người nhận tiếp nhận hết thông điệp; hãy kiểm tra để khẳng định độ tin cậy của thông điệp; chỉ gửi kèm những gì mà người nhận có thể làm việc với chúng; không lấn át người nhận tin

- Đối với khách thể: không phòng thủ, tìm các ví dụ cụ thể; cần khẳng định đã hiểu (bằng cách nhắc lại tóm tắt); chia sẻ xúc cảm về thông điệp; đòi hỏi

sự xác định; kiểm tra các giả thiết ưu tiên; nhạy cảm với các thông điệp phi ngôn ngữ của người gửi; đặt các câu hỏi để làm sáng tỏ

2.2.3.4 Tiếp nhận và hiểu đúng thông điệp

Để xác định người nghe có hiểu đúng thông điệp truyền đạt hay không, thì thông tin phản hồi cần hỏi về sự hiểu biết thông điệp của họ, trong tình huống này, sự xác nhận của chủ thể đối với lời giải thích của khách thể là rất quan trọng Các kỹ năng cần thiết này được thể hiện rất rõ trong hành vi nghe tích cực

Nghe là một hoạt động trí tuệ và tình cảm của khách thể, nhằm tìm kiếm ý nghĩa thông điệp được chủ thể truyền đạt Nghe là một trong những phương tiện quan trọng để hiểu biết tình huống và đánh giá người khác Muốn nghe tốt, người nghe cần quan tâm tới cả người nói lẫn thông điệp truyền đạt, đồng thời đòi hỏi một sự tích cực và nhiệt tình thực sự của họ – lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực là phương tiện kiềm chế mình, để tập trung hơn vào ý nghĩa lời nói của người khác Lắng nghe tích cực là cố gắng nhìn sự vật từ quan điểm của người nói và cho họ biết rằng người nghe đang cố gắng muốn hiểu sự thật Người lắng nghe tích cực muốn nhận thức mục đích và tình cảm trong thông điệp, được thể hiện qua hành vi ngôn ngữ và hàng vi phi ngôn ngữ của người nói Lắng nghe tích cực là lắng nghe liên tục không gián đoạn Trong loại lắng nghe này, chứa đựng 3 kỹ năng cơ bản là: phán đoán, tập trung và suy ngẫm

2.2.3.5 Sử dụng hành vi phi ngôn ngữ

Hành vi phi ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao tiếp cậm danh Nó có thể làm tăng giá trị của ngôn ngữ nói, làm cho ngôn ngữ nói có hồn hơn

Chẳng hạn lời chúc mừng kèm theo cái bắt tay nồng hậu và nụ cười tươi tắn trên môi, như vậy lời chúc mừng mới có giá trị Chứ chỉ nói lời chúc mừng không thôi mà thờ ơ, lạnh nhạt thì lời chúc mừng đó không những không có giá trị mà còn được hiểu là giả tạo

Chương 2 : Quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng

2.1 Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

2.1.1 Nhu cầu của khách hàng

Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con người luôn luôn đặt ra các nhu cầu khác nhau và mong muốn được đáp ứng tất

cả các nhu cầu đó Khi tham gia vào hoạt động du lịch, khách du lịch cũng xuất hiện nhiều nhu cầu mới

Nhu cầu của khách hàng (khách du lịch) thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phía khách hàng đối với người bán hàng (người làm trong nhà hàng khách sạn và du lịch) Vì khách hàng là người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng hoá, dịch vụ ở cửa hàng nên họ có quyền đòi hỏi người bán hàng phải đáp ứng

Khách hàng chỉ có thể hài lòng khi sự đáp ứng của người bán hàng tương xứng với đồng tiền họ bỏ ra Như vậy, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng

là trách nhiệm, là nghĩa vụ của người bán hàng

2.1.2 Sự mong đợi của khách hàng

Đến cửa hàng mua sắm, vào nhà hàng khách sạn để sử dung các dịch vụ

ăn nghỉ, tham gia vào các chương trình du lịch để tham quan tìm hiểu hoặc thoả mãn các mục đích khác, bất kỳ khách hàng (khách du lịch) nào cũng đều ấp ủ một tâm trạng chung nhất là mong đợi nhận được sự quan tâm giúp đỡ từ người phục vụ

Khi tham gia vào hoạt động tham quan, khách du lịch phải rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong hoàn cảnh xa nhà, xa người thân, xa nếp sinh hoạt thường ngày Vì vậy, khách du lịch thường xuất hiện một sự mong đợi, hy vọng

từ phía nhân viên phục vụ dành cho họ Cái họ mong đợi chính là sự thoải mái, gần gũi như ở nhà, là mở rộng sự hiểu biết, là tinh thần, tư tưởng được thoải mái, vui vẻ, đảm bảo an toàn Họ rất sợ sự lạnh lùng, buồn tẻ, ức chế từ chuyến đi gây cho họ

Người phục vụ cần hiểu biết điều này để làm tất cả những gì có thể nhằm thoả mãn sự mong đợi của khách hàng Nhưng để gây được thiện cảm, tạo ra được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, ngoài trách nhiệm phải thoả mãn nhu cầu