Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 36 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
36
Dung lượng
584,47 KB
Nội dung
Mục lục Mở đầu Chương Những vấn đề chung kỹ giaotiếpkinhdoanhdulịch 1.1 Giaotiếpdulịch 1.1.1 Khái niệm giaotiếpdulịch 1.1.2 Đặc điểm giaotiếpdulịch 1.1.3 Vai trò giaotiếp hoạt động kinhdoanhdulịch 1.1.4 Phân loại giaotiếp hoạt động dulịch 1.1.5 Quá trình giaotiếp hoạt động dulịch 1.2 Kỹ giaotiếpkinhdoanhdulịch 13 1.2.1 Khái niệm kỹ giaotiếp 13 1.2.2 Điều kiện để hình thành kỹ giaotiếp 13 1.2.3 Kỹ giaotiếpdulịch 14 Chương : Quanhệgiaotiếpnhânviênkháchhàng 17 2.1 Nhu cầu mong đợi kháchhàng 18 2.1.1 Nhu cầu kháchhàng 18 2.1.2 Sự mong đợi kháchhàng 18 2.2 Kỹ chăm sóc kháchhàng 19 2.2.1 Quan tâm chăm sóc kháchhàng 19 2.2.2 Kỹ chăm sóc kháchhàng 20 2.3 Những biểu văn hóa giaotiếpvớidukhách 22 2.3.1 Thái độ cởi mở, thân thiện 22 2.3.2 Trang phục giaotiếp 22 2.3.3 Tôn trọng giấc 22 2.3.4 Biết lắng nghe 22 2.3.5 Tôn trọng cư xử mực vớidukhách 23 2.3.6 Làm tốt công việc 23 2.3.7.Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ dukhách 23 2.3.8.Mở rộng kiến thức giaotiếp 23 2.3.9 Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía dukhách 24 2.4 Kỹ bán hàng 24 2.4.1 Vị trí, vai trò chủ thể hoạt động mua bán 24 2.4.2 Phân loại kháchhàng ứng xử người bán hàng 25 2.5 Kỹ xử lý số tình giaotiếpvớikháchhàng 28 2.5.1 Cách ứng xử nhânviên lời khen ngợi kháchhàng 28 2.5.2 Kỹ xử lý phàn nàn khách 29 Chương : Một số lưu ý nhânviênquanhệgiaotiếpvớikháchhàng 31 3.1 Lưu ý chung giaotiếpvớikháchhàng 31 3.2 Lưu ý bán hàng cho khách 31 Kết luận 33 Tài liệu tham khảo 34 Mở đầu Tâm lý người hình thành phát triển thông qua hoạt động giaotiếp cá nhânvới người khác Giaotiếp trở thành phương tiện quantrọng thiếu hoạt động kinhdoanhdulịch thể trao đổi thông tin, hiểu biết, tác động qua lại vớidukhách nhà cung ứng dịch vụ dulịch Đặc biệt, bối cảnh dukhách nước đến Việt Nam ngày nhiều nay, việc nghiên cứu hoạt động giaotiếpdulịch nói chung kỹ giaotiếp hoạt động kinhdoanhdulịch nói riêng có ý nghĩa thiết thực Trong hoạt động kinhdoanhdu lịch, người nhânviên phục vụ (hướng dẫn viên, lái xe, nhânviên lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, bảo vệ, người bán hàng lưu niệm người tiếp xúc giaotiếp trực tiếpvớikhách hàng, khách tham quandu lịch, khách lưu trú, thực khách nhà hàng ăn uống Đây hai chủ thể gặp nhau, quanhệgiaotiếpvới tạo hoạt động mua bán doanh nghiệp dulịch nói chung Mối quanhệgiaotiếp đóng vai trò quantrọng việc làm thoả mãn hay không nhu cầu kháchhàng đồng thời định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ kinhdoanhdulịch Xuất phát từ thực tế đó, lựa chọn đề tài: “Quan hệgiaotiếpnhânviênvớikháchhàngkinhdoanhdu lịch” Tiểu luận gồm có nội dung chính: Chương : Những vấn đề chung giaotiếpkinhdoanhdulịch Chương : Quanhệgiaotiếpnhânviênvớikháchhàng Chương : Một số lưu ý nhânviêngiaotiếpvớikháchhàng Chương Những vấn đề chung kỹ giaotiếpkinhdoanhdulịch 1.1 Giaotiếpdulịch 1.1.1 Khái niệm giaotiếpdulịch Hoạt động dulịch tiến hành cách có hiệu quả, giaotiếp người với người Bởi dulịch ngành dịch vụ, hầu hết sản phẩm dulịch dịch vụ Khách sạn bán dịch vụ ăn, uống (không phải bán đồ ăn, thức uống), bán dịch vụ giặt là, điện thoại Công ty lữ hành bán chương trình dulịch gồm dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn tham quanTrong hoạt động dulịchgiaotiếp xảy dukhách người phục vụ (lái xe, hướng dẫn viên, phục vụ buồng, nhânviên lễ tân, nhânviên bàn, bar, bảo vệ ); dukháchvới nhà kinhdoanhdu lịch; dukháchvới án quản lý du lịch; dukháchvới dân địa phương nơi tiến hành hoạt động dulịch Thông thường giaotiếpdulịch xảy tình đặc biệt, thời gian không gian không xác định cụ thể, môi trường khác biệt ngôn ngữ, văn hoá Giaotiếp nghệ thuật giaotiếpdulịch chìa khoá cho nhà kinhdoanh nâng cao chất lượng hiệu hoạt động doanh nghiệp Hiện nay, tâm lý học du lịch, có nhiều định nghĩa, quan điểm khác giaotiếpdulịch Định nghĩa đầy đủgiaotiếpdulịch phải cần khác biệt tình nội dung giaotiếpdulịch bao gồm trình đồng thời xảy ra: trình trao đổi thông tin, trình hiểu biết trình tác động qua lại người với người hoạt động Hoạt động dulịch tiến hành, không sở hoạt động trao đổi thông tin mà phải hiểu biết tác động qua lại lẫn người hoạt động Đối với người phục vụ du lịch, thông qua giaotiếp hiểu sở thích, nhu cầu dukhách từ cung ứng sản phẩm dịch vụ dulịch phù hợp Đối với nhà quản lý dulịch sử dụng giaotiếp để nắm bắt tâm tư, tình cảm thoả mãn hay không thoả mãn dukhách biết mong muốn nhân viên, từ có điều chỉnh hoạt động kinhdoanhdoanh nghiệp phù hợp với mục tiêu đặt Như vậy, giaotiếpdulịch trình tiếp xúc trao đổi thông tin nhận thức, xúc cảm, tình cảm hiểu biết tác động qua lại người với người hoạt động du lịch, nhằm nâng cao hiệu chất lượng hoạt động 1.1.2 Đặc điểm giaotiếpdulịchGiaotiếpdulịch xảy môi trường hoạt động kinhdoanhdulịch khó xác định thời gian không gian cách hoàn toàn xác Ví dụ: dukhách thường có xu hướng dulịch vào thời gian nghỉ năm vào dịp lễ hội Bởi vậy, người phục vụ phải làm việc thời gian người khác nghỉ ngơi Hơn nữa, thời gian phục vụ khách 24/24 giờ, nhiều yếu tố tác động làm thay đổi thời gian phục vụ như: máy bay trễ giờ, hoãn huỷ chuyến bay, dukhách lạc đường làm muộn Khiến cho hoạt động giaotiếp xảy không chủ định, không dự định, kế hoạch ban đầu Giaotiếpdulịch trình trao đổi thông tin nhiều mặt: nhận thức, xúc cảm, tình cảm Trong hoạt động dulịch nhờ có giaotiếp mà người truyền đạt, trao đổi với vấn đề mà họ quan tâm Thông qua thuyết minh hướng dẫn viêndukhách hiểu giá trị văn hoá vật chất tinh thần, giá trị lịch sử địa phương, dân tộc nhằm nâng cao nhận thức, hiểu biết giới Ngoài ra, thông qua trao đổi với người phục vụ, dukhách thể hài lòng, thoả mãn hay chưa hài lòng dịch vụ cung cấp Giaotiếpdulịch chịu quy định đặc điểm văn hoá, xã hội, lịch sử chủ thể khách thể giaotiếp như: tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập quán Mỗi dân tộc với đặc điểm riêng thường có xu hướng có sở thích, thói quen, điều cấm kị giaotiếp khác Bởi vậy, dukhách đến từ văn hoá khác người phục vụ ngành dulịch cần có tìm hiểu, khám phá để thích ứng nhằm đáp ứng tối đa mong muốn, yêu cầu dukhách 1.1.3 Vai trò giaotiếp hoạt động kinhdoanhdulịchGiaotiếp hoạt động kinhdoanhdulịch giúp định hướng điều chỉnh hoạt động dulịchdukhách thông qua nâng cao chất lượng hiệu hoạt động công ty Nhờ có hoạt động giaotiếpdulịch mà tạo hiểu biết lẫn người với người đến từ đất nước, văn hoá khác từ khắp nơi giới, giúp cho người mở rộng tri thức, tầm hiểu biết Đó đồng thời động lực thúc người dulịch khỏi phạm vi biên giới quốc gia Từ làm cho văn hoá, lối sống dân tộc, quốc gia giới xích lại gần thúc đẩy phát triển xu hội nhập toàn cầu hoá Thông qua giaotiếpdulịch tạo hiểu biết lẫn dukháchvới người phục vụ, khiến ngày hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ dulịch 1.1.4 Phân loại giaotiếp hoạt động dulịch * Căn vào khoảng cách chủ thể khách thể giaotiếpdulịch chia làm bốn loại: (Theo E.T.Hall) Khoảng cách giaotiếp thân mật: - Từ 5-15cm: thân tình thổ lộ tình cảm sâu kín cho - Từ 20-30cm: thân hữu, trao đổi thông tin hiểu biết - Từ 30-60cm: trao đổi thông tin cách lịch sự, nhẹ nhàng Khoảng cáchgiao tiếp bình thường - 1,2m (bằng chiều dài cánh tay): trao đổi thông tin có tính xã giao Khoảng cách giaotiếp xã hội - Trong khoảng cách 2m: khoảng cách người mối liên hệ quen biết nhau, môi trường sinh hoạt như: chợ, rạp hát, cửa hàng Hai bên nhìn thấy Khoảng cách giaotiếp công cộng - Từ 2-3m: khoảng cách người không quen biết tồn đường phố như: làm, di chuyển xe thoáng nhìn thấy mà nhận thức rõ rệt * Căn vào tính chất quanhệ chủ thể khách thể Dựa tính chất quanhệ chủ thể khách thể giaotiếpdulịch chia làm hai loại là: giaotiếp thức giaotiếp không thức Giaotiếp thức: giaotiếp dựa quanhệ vai trò thức chủ thể khách thể, khẳng định văn có tính pháp lý Ví dụ: Giaotiếp nhà quản lý du khách; Giaotiếp đối tác hãng lữ hành gửi kháchhãng lữ hành nhận khách; Giaotiếp công ty lữ hành với nhà cung ứng dịch vụ dulịchGiaotiếp không thức: giaotiếp dựa quanhệ không thức chủ thể khách thể giaotiếp Ví dụ: dukháchgiaotiếpvới tình cảm đồng hương, sở thích nguyện vọng chuyến Đôi dukháchvới người phục vụ thiết lập quanhệgiaotiếp không thức Giaotiếp không thức đóng vai trò chủ đạo hoạt động du lịch, thông thường sở thích, nhu cầu, động dulịchdukhách thường mang tính chất riêng cá nhân Ví dụ: dukhách thích dulịch biển họ trở thành thành viên tour dulịch biển, yếu tố thức thúc đẩy họ đến với biển tình yêu biển, thích tắm biển Dukhách thường không thích sử dụng hình thức giaotiếp thức, khuân mẫu, cứng nhắc, gò bó, bắt buộc mà thích tâm nhẹ nhàng, trọng tình nhẹ ý với * Căn theo số lượng chủ thể khách thể tham gia giaotiếp Căn theo số lượng chủ thể khách thể tham gia vào trình giaotiếpdu lịch, phân làm loại: giaotiếp cá nhânvới cá nhân, giaotiếp cá nhânvới nhóm, giaotiếp nhóm với nhóm Giaotiếp cá nhânvới cá nhân: hình thức phổ biến giaotiếpdulịchTrong hoạt động du lịch, dukhách có nhu cầu giao tiếp, trao đổi với người xung quanh vấn đề nhằm tăng cường hiểu biết giải toả căng thẳng tâm lý môi trường, công việc quanhệ xã hội tạo Họ thích trao đổi với người phục vụ, với hướng dẫn viên, với người dân địa phương vấn đề mà họ quan tâm cách thức tổ chức dulịch công ty Giaotiếp cá nhânvới nhóm: giaotiếp cá nhânvới nhóm hoạt động dulịch Ví dụ: giaotiếp hướng dẫn viêndulịchvới nhóm dukhách trước tiến hành tour dulịchgiaotiếp nhà kinhdoanhdulịchvới tập thể nhânviên công ty dulịch Hình thức giaotiếp sử dụng phổ biến việc trao đổi thông tin du lịch, sử dụng để khai thác sức mạnh, trí tuệ tập thể đưa định quản lý Giaotiếp nhóm với nhóm: hình thức giaotiếp sử dụng phổ biến hoạt động dulịch Ví dụ: hoạt động giao lưu nhóm dukháchvới dân cư địa phương (như tổ chức giao lưu văn nghệ đốt lửa trại đoàn kháchvới người dân tộc Thái Mai Châu) công ty tổ chức giao lưu vớidukháchnhân kiện (Tết Nguyên Đán, Noel ) Giaotiếp nhóm có vai trò quantrọngtrọng việc xây dựng bàu không khí tâm lý lành mạnh công ty tăng cường quan hệ, tạo dựng uy tín công ty dukhách * Căn vào hình thức giaotiếp chủ thể Căn vào hình thức giaotiếp chủ thể khách thể sử dụng chia làm hai loại: giaotiếp trực tiếpgiaotiếp gián tiếpGiaotiếp trực tiếp: tiếp xúc, trao đổi tác động trực tiếp mặt đối mặt người với người hoạt động du lịch, thông qua việc sử dụng phương tiện giaotiếp điều kiện không gian thời gian xác định Ví dụ: dukhách trao đổi trực tiếpvới hướng dẫn viên lộ trình chuyến đi, vấn đề liên quan tới điểm dulịchTronggiaotiếp trực tiếp, chủ thể khách thể sử dụng phương tiện giaotiếp để trao đổi tác động qua lại lẫn (ngôn ngữ nói ngôn ngữ biểu cảm) Giaotiếp gián tiếp: giaotiếp tiến hành điều kiện phải sử dụng phương tiện trợ giúp như: điện thoại, thư từ, sách báo, đài phát thanh, truyền hình Ví dụ: dukhách thường có xu hướng gọi điện đến khách sạn hay hãng lữ hành đề đặt chỗ hay mua vé, hay viết thư phàn nàn chất lượng phục vụ 1.1.5 Quá trình giaotiếp hoạt động dulịch Thực chất trình giaotiếpdulịch trình trao đổi thông tin người với người hoạt động dulịch Vì vậy, nghiên cứu trình truyền tin, nhằm tìm giai đoạn, xác định mối quanhệ qua lại chúng, từ tối ưu hoá trình truyền đạt thông tin tổ chức Quá trình mô hình hoá theo sơ đồ Mô hình có ý nghĩa quantrọng việc nâng cao hiệu hoạt động giaotiếpdulịch Các nhà tâm lý học theo cách tiếp cận thông tin, coi giaotiếpdulịchhệ thống Hệ thống bao gồm giai đoạn sau: nguồn thông tin (người gửi tin), mã hoá, thông điệp, kênh, giải mã, người nhận, thông tin phản hồi Môi trư ng giao tiế p Nhiễ u Người gửi Mã hoá Người Thông đgửi iệ p Kênh Nhiễ u Giả i mã Người nhậ n Thông tin phả n hồ i Người gửi tin: Người gửi tin chủ thể trình giaotiếpdu lịch, họ cá nhân nhóm có nhu cầu, động trao đổi với người khác vấn đề Các đặc điểm tâm lý người gửi tin như: nhu cầu, động cơ, lực, tính cách, kinh nghiệm, trình độ, uy tín, ngôn ngữ đặc biệt xúc cảm tình cảm ảnh hưởng lớn tới người nhận tin Ngoài ra, đặc điểm bên họ như: diện mạo, dáng điệu, cử chỉ, nét mặt, giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp người gửi tin có vai trò quantrọnggiaotiếpdulịch Muốn giaotiếp có hiệu quả, người gửi tin cần có ý tưởng vấn đề truyền đạt, có ý tưởng trình giaotiếp hoàn toàn chưa xảy ra, mà chủ thể cần mã hoá ý tưởng thành thông điệp để truyền đạt Người gửi tin chủ thể tạo quanhệgiaotiếp đồng thời khách thể tiếpnhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin Mã hoá Mã hoá trình sử dụng ký, tín hiệu ngôn ngữ nhằm kháchquan hoá ý tưởng thành thông điệp, tiếp thông điệp lựa chọn, xếp thành hệ thống để truyền cho người nhận Thực chất mã hoá trình tư sáng tạo người gửi nhằm kháchquan hoá ý tưởng truyền đạt thành thông điệp 10 2.3 Những biểu văn hóa giaotiếpvớidukhách Dựa khái niệm văn hóa giaotiếp trên, văn hóa giaotiếpvớidukháchdoanh nghiệp dulịch biểu sau: 2.3.1 Thái độ cởi mở, thân thiện Thái độ cởi mở, nụ cười thân thiện nhânviêndulịch dễ tạo ấn tượng tốt đẹp lần giaotiếp đầu tiên, từ đó, dễ tiếp xúc, trao đổi lần giaotiếp sau Khi có tin tưởng thoải mái giao tiếp, dukhách cởi mở việc trao đổi thông tin vớinhânviênNhânviên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu mối quan tâm, lợi ích mà dukhách mong muốn Những thông tin cần thiết để doanh nghiệp tổ chức cải thiện tốt dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ dukhách 2.3.2 Trang phục giaotiếpNhânviên nên mặc đồng phục công ty làm việc giaotiếpvớikháchhàng Hình ảnh nhânviên mặc đồng phục giaotiếp hình ảnh đại diện doanh nghiệp trước khách hàng, thể đồng bộ, chuyên nghiệp tổ chức doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp không quy định đồng phục, nhânviên cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, phù hợp với công việc, ví dụ: nhânviên lễ tân mặc áo dài, nhânviên phục vụ khách sạn, nhà hàng mặc quần tây, áo sơ mi trắng,… 2.3.3 Tôn trọng giấc Khi dukhách sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, nhânviên cần lựa chọn giấc phục vụ cho thuận tiện vớidukhách (các doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành chuyên tổ chức tuyến tham quandulịch theo nhu cầu khách) Không để dukhách phải chờ đợi phục vụ (các tổ chức lưu trú, sở ăn uống, dịch vụ vận chuyển – lữ hành) Tôn trọng giấc giaotiếp yếu tố tạo lòng tin vớidukhách tạo nên chất lượng dịch vụ doanh nghiệp dulịch 2.3.4 Biết lắng nghe Nói lắng nghe kỹ cần thiết thể khéo léo 22 giaotiếp Lắng nghe cách tốt để doanh nghiệp tìm hiểu lợi ích mà dukháchquan tâm Đồng thời, lắng nghe cách nhânviên thể tôn trọngvớidukháchgiaotiếp 2.3.5 Tôn trọng cư xử mực vớidukháchTrong tình giaotiếp nào, nhânviêndulịch phải có thái độ tôn trọng cư xử mực vớidukhách Trường hợp dukhách có ý kiến xung đột vớinhânviên hay đưa yêu cầu mà doanh nghiệp đáp ứng được, nhânviên không nên cố gắng giữ ý kiến riêng mà phải tìm cách thuyết phục, làm thay đổi quan điểm dukhách Để làm điều này, nhânviên phải đứng quan điểm lợi ích dukhách để đưa ý kiến 2.3.6 Làm tốt công việc Nhânviên hoàn thành tốt công việc trước hết thể lực, trình độ tinh thần trách nhiệm với công việc Nhânviên hoàn thành tốt công việc có nghĩa cung cấp đầy đủ dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết vớidukhách Khi dukháchnhận dịch vụ chất lượng theo cam kết trước đó, họ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, thân doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy mắt dukhách 2.3.7.Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ dukhách Sự nhiệt tình thể qua việc nhânviên cố gắng hoàn thành công việc hoàn hảo kỳ vọng du khách; cung cấp đầy đủ thông tin, kịp thời, xác; sẵn sàng giúp đỡ dukhách có yêu cầu dịch vụ đáp ứng cách nhanh chóng Dukhách ấn tượng ghi nhớ tinh thần sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ đội ngũ nhânviêndoanh nghiệp, tạo an tâm tin tưởng vào dịch vụ lựa chọn Tinh thần trách nhiệm cao, lòng nhiệt tình tạo nên điểm mạnh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp so vớidoanh nghiệp khác tâm trí dukhách 2.3.8.Mở rộng kiến thức giaotiếpTronggiaotiếpvớidu khách, nhânviên cần phải có ý thức học hỏi để biết cách ứng xử, giaotiếp ứng xử linh hoạt tình Kiến thức nhân 23 viêngiaotiếpnhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ doanh nghiệp dulịchNhânviên có đầy đủ kiến thức mạnh dạn tự tin giao tiếp, có khả truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết đến du khách; kiến thức phong phú giúp trình giaotiếp trở nên sinh động, lôi cuốn, điều đặc biệt cần thiết nhânviên làm công việc hướng dẫn viêndulịch công ty lữ hành, thuyết minh khu, điểm dulịch Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quantrọng định chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Đội ngũ nhânviêndulịch có tảng kiến thức sâu rộng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp dulịch nâng cao 2.3.9 Quan tâm đến thông tin phản hồi từ phía dukhách Thái độ, phản ứng dukhách sau trình sử dụng dịch vụ doanh nghiệp thông tin phản ánh trung thực chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Những phản hồi từ phía dukhách thể qua lời phàn nàn, khen ngợi, nhận xét,…qua tâm trạng, thái độ du khách, qua thời gian khách sử dụng dịch vụ , dukhách quay trở lại sử dụng dịch vụ doanh nghiệp vào lần sau,… Thông tin phản hồi từ dukhách cung cấp cho doanh nghiệp thông tin hữu ích nhu cầu du khách, điểm hài lòng, điểm không hài lòng dịch vụ, lợi ích mong muốn thêm dịch vụ,… Doanh nghiệp cần quan tâm đến nguồn thông tin hữu ích này, tận dụng làm sở để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ, ứng xử vớikhách hàng, ra, gợi ý dịch vụ khác mà doanh nghiệp cung cấp thêm cho dukhách Vì vậy, doanh nghiệp phải biết cách khai thác trì nguồn thông tin này, xem kênh thông tin quantrọngdoanh nghiệp trình kinhdoanh phát triển 2.4 Kỹ bán hàng 2.4.1 Vị trí, vai trò chủ thể hoạt động mua bán 2.4.1.1 Vị trí, vai trò người bán hàngTrong hoạt động kinhdoanh dịch vụ, mua bán hoạt động qua lại 24 hai chủ thể người mua hàng người bán hàngTrong hai chủ thể này, người bán hàngnhân vật trung tâm chi phối điều tiết quanhệ mua bán Vị trí trung tâm quanhệ mua bán xem xét số góc độ sau đây: - Xét theo góc độ tâm lý, người bán hàng người hấp dẫn, dẫn dụ, lôi thúc đẩy hoạt động mua bán - Xét theo góc độ kinh doanh, người bán hàng người trung gian, cầu nối cho trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm, thúc đẩy sản xuất phát triển trực tiếp tạo doanh thu cho doanh nghiệp - Xét theo góc độ giaotiếp ứng xử, người bán hàng người đại diện cho dây chuyền hoạt động kinhdoanhdoanh nghiệp để giao dịch, tiếp xúc vớikhách hàng, nhằm tạo quanhệ mua, bán 2.4.1.2 Vị trí, vai trò người mua hàng Nếu người bán hàngnhân vật trung tâm quanhệ mua bán người mua hàngnhân tố tiền đề tạo quanhệ mua bán Bởi lẽ, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn sang trọng tiện nghi đến mấy, hàng hoá phong phú đến người đến mua hàng hoạt động mua bán diễn Do đó, có kháchhàng xuất quanhệ mua bán 2.4.2 Phân loại kháchhàng ứng xử người bán hàngTrong thực tế có nhiều loại kháchhàng khác với cách tiếp cận khác nhau: - Xét theo mục đích: Người mua cho cá nhân, mua cho tập thể, mua để dùng, mua để biếu, tặng, mua để bán - Xét theo mức độ nhu cầu: Người mua hàng cấp thiết, có ý định, dự - Xét theo khả toán: Người mua hàng có khả toán cao, khả toán thấp, khả toán trung bình, tiêu tiền khó, tiêu tiền dễ, có thói quen tiêu tiền 25 - Xét theo giới tính, lứa tuổi: Người mua hàng nam giới, nữ giới, cao tuổi, niên, trẻ nhỏ - Xét theo loại kháchdu lịch: Người mua hàngkháchdu lịch, khách hội nghị, khách chuyên gia, khách nghiên cứu 2.4.2.1 Kháchhàng nữ giới Số thường chiếm 50 đến 60 % số lượng người mua họ đóng vai trò tề gia nội trợ, tay hòm chìa khoá Kháchhàng nữ giới thường có đặc điểm - Nữ giới thường thông thạo, có kinh nghiệm với mặt hàng gia chánh, hàng to tiền mang tính chuyên dùng họ biết nam giới - Nữ giới thường tính toán tiền nhanh chóng, nhớ giá thị trường, hay mặc lâu, chi ly, chặt chẽ Hay so sánh giá cả, chât lượng trước định mua - Nữ giới thường bị thu hút mẫu mốt thời trang, thích mua hàng giảm giá, lựa chọn kỹ -> Do đó, người bán hàng cần ý tới đối tượng kháchhàng này, giành nhiều thời gian, công sức để quan tâm, chiều chuộng họ Cần kiên nhẫn, đừng khó chịu lâu la làm họ bực bỏ 2.4.2.2 Kháchhàng nam giới Đối tượng mặt tâm lý thường đối lập với nữ giới Những mặt hàng gia chánh họ thường hỏi làm theo lời khuyên nữ giới người mua hàng cùng, chí họ hỏi người bán hàng Chính vậy, họ thường mặc cả, không quan tâm nhiều đến giá cả, miễn việc Nam giới thường không thích mua hàng hạ giá, không la cà, đắn đo nhiều trước định mua hàng hay nể người bán hàng nữ giới Đối vớikháchhàng nam giới, người bán hàng không lợi dụng tính cách tam lý họ để nâng giá toán không sòng phẳng với họ Đức tính trung thực cần thể rõ nét với loại kháchhàng Vì họ kinh nghiệm lĩnh vực có người thân họ biết điều 26 Nếu họ nhận biết có biểu không trung thực người bán hàng lần sau không họ mua hàng cửa hàng Nếu để loại kháchhàng nhiều lần doanh thu Vì họ mua hàng lần họ mua thường với số lượng nhiều 2.4.3.3 Kháchhàng người cao tuổi Kháchhàng thường khó tính, cẩn trọng mua bán Vì họ giai đoạn lão hoá thể, độ nhạu cảm hạn chế, chậm thích ứng với Họ hay dựa vào cũ, kinh nghiệm cũ để làm chuẩn mực cho đánh giá Họ thường dè dặt, ngại ngùng khó thích ứng kịp với hoàn cảnh Do đó, người bán hàng cần phải tôn trọng, giúp đỡ tận tình, có ưu kháchhàng khác Việc nói cần rõ ràng, mềm mỏng, chậm rãi để kháchhàng kịp tiếp thu chấp nhận 2.4.3.4 Kháchhàng quen thuộc Kháchhàng quen thuộc người đến mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ thường xuyên cửa hàng, nhà hàng, khách sạn có cảm tình mến mộ, quen biết chủ, biết chất lượng dịch vụ Khách quen thường quan tâm đến giá cả, chất lượng hàng hoá dịch vụ Hỗu toán chấp nhận nhiêu, nhiều khách tỏ hào phóng không kiểm tra, mặc cả, chí không lấy lại tiền thừa Tuy nhiên, cần nhớ khách quen nhà hàngkhách sạn khác mua hàng, sử dụng dịch vụ để so sánh kiểm tra chất lượng, giá Do vậy, người bán hàng cần giữ gìn thói quen kháchhàng Nếu làm thói quen đó, đồng nghĩa với lòng tin vớikháchhàng quen thuộc điều đáng tiếc với nhà hàng Hãy cố gắng giữ gìn cho lâu bền mối quanhệ tốt đẹp đó, điều có lợi cho người bán hàng, cho doanh nghiệp mà Đừng lợi dụng quen thân để thu lợi trước mắt cho thân, cho 27 doanh nghiệp mà làm kháchhàng tiềm 2.4.3.5 Khách vãng lai Khách vãng lai người xa tới, thường tới lần mua lần vài ba lần Họ thường mua vội vàng, nhanh chóng Hầu họ không hiểu nhiều giá cả, chất lượng hàng hóa dịch vụ Người bán hàng không lợi dụng để nâng giá, bán hàng chất lượng Đặc biệt nơi kháchdulịch đến tham quan Nếu có chèo kéo, nâng giá, bán hàng giả hình ảnh tốt đẹp nhà hàng, đất nước mà chuyện làm ăn thất đức người bán hàng 2.5 Kỹ xử lý số tình giaotiếpvớikháchhàng 2.5.1 Cách ứng xử nhânviên lời khen ngợi kháchhàng Khi nhận lời khen ngợi kháchhàngnhânviên nên cư xử: - Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn Cụ thể cảm ơn họ tìm cách khen lại họ hợp lý Vì tâm lý người muốn người khác khen - Tạo mối quanhệ thân thiện, gần gũi vớikháchhàng Từng bước thu hẹp khoảng cách chủ khách - Tận dụng bầu không khí thuận lợi để gợi ý bán thêm dịch vụ giới thiệu dịch vụ Trong bối cảnh kháchhàng dễ dàng nghe theo gợi ý chủ, sẵn sàng bỏ tiền mua hàngdự kiến ban đầu cách tự nguyện Tuy nhiên, không nên nhân hội để làm khó cho kháchhàng họ nhận họ bị lợi dụng - Tiếpnhận hứa chuyển lời khen khách đến người có liên quan Điều làm cho niềm vui kháchhàng tăng thêm, họ nhận thấy lời khen họ người bán hàng đón nhận cách nâng niu, trân trọngnhân rộng tới nhiều người 28 - Thông báo cho kháchhàng biết được, lời khen khách chuyển tới người có liên quan Nói cho khách biết nhânviên phận có cảm tình vớikhách mong đợi quay trở lại khách thời gian sớm Đây lời khen khôn ngoan, hoàn cảnh có trọng lượng nhiều lời khen trực tiếp, nhờ tạo ấn tượng mạnh cho kháchhàng Chắc chắn lúc đó, kháchhàng có suy nghĩ khó khước từ khách sạn, nhà hàng có điều kiện trở lại nơi 2.5.2 Kỹ xử lý phàn nàn kháchKháchhàng người bỏ tiền mua hàng hóa, dịch vụ khách sạn họ có quyền đòi hỏi, phán xét, chê trách chí từ chối không mua, hàng hóa, dịch vụ không tương xứng với số tiền họ bỏ Để giảm bớt lời chê trách, phàn nàn khách người nhânviên cần phải biết khiếm khuyết để tìm cách khắc phục, tránh không để lặp lại Do lời chê trách kháchhàng thông tin quý báu giúp sửa chữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt Cung cách xử nhânviênnhận lời phàn nàn khách nên tiến hành sau: - Khi kháchhàng chê trách phàn nàn đón nhận cách nghiêm túc, với thái độ tôn trọng Không đổ thừa lỗi cho người khác, điều gây Không minh, phủ nhận, khó tin điều lại xảy khách sạn - Không mở đầu là: Tôi giúp gì, thưa ông? Hoặc Có vấn đề thưa ông? Vì kháchhàng tìm đến để cần giúp đỡ, khách có vấn đề, mà khách sạn có vấn đề Tốt nên mở đầu câu: Chúng thật có lỗi xin ông bảo thưa ông Hoặc Thành thật xin lỗi làm ông bà không hài lòng Vì đoán biết kháchhàng đến phàn nàn, chắn không nhiều khách sạn có lỗi 29 - Không nên tiếpnhận lời phàn nàn khách trước đám đông Hãy lịch sự, khéo léo mời khách đến nơi khác đàng hoàng tách biệt với người xung quanh để tạo bàu không khí gần gũi Ngoài ra, xét mặt tâm lý cử thể tôn trọng khôn khéo, tránh đối đầu vào lúc cao điểm ức chế Hơn nữa, kháchhàng cảm nhận rằng, chủ tiếpnhận lời phàn nàn cách nghiêm túc, đàng hoàng - Thực ý lắng nghe chi tiết điều khách nêu Không ngắt lời, điều không thực tế bạn biết rõ Đây điều quantrọngkháchhàng có hội trút hết bực dọc cảm nhậnkhách sạn tôn trọng, quan tâm thực tới điều kháchhàng nói - Nhắc lại ngắn gọn lỗi có lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất, không đưa lời bình luận Tuyệt đối không minh đổ lỗi cho người khác - Nói lời xin lỗi khách, đưa hướng xử lý cụ thể tức khắc Phải phối hợp với phận liên quan để xử lý kịp thời dứt điểm với tinh thần trách nhiệm cao sau thoả thuận vớikhách biện pháp giải phạm vi quyền hạn - Kết xử lý phải ổn thoả tạo đồng thuận hai bên, lấy chữ tín làm phương châm hành động Vì giữ chữ tín giữ kháchhàng Còn giữ kháchhàng bán hàng đương nhiên có khả thu nhập cao Do đó, đùng tìm cách minh hay lảng tránh trách nhiệm để bồi thường, nhận lỗi - Lấy lại lòng tin thiện cảm từ phía kháchhàng sau việc xử lý lời chê trách phàn nàn họ Hãy làm điều cách liên hệvớikháchhàng để chuyển lời cảm ơn giám đốc đến họ cho khách sạn biết thông tin khiếm khuyết, hạn chế khách sạn để có hội sửa chữa 30 Chương : Một số lưu ý nhânviênquanhệgiaotiếpvớikháchhàng 3.1 Lưu ý chung giaotiếpvớikháchhàng - Tự tin, chân thành, giữ nụ cười môi vớikháchhàng - Hãy ý đến du khách, cách nhìn thẳng vào mặt chăm lắng nghe họ - Tạo dáng vẻ, cử thân thiện tiếp xúc vớidukhách - Quan tâm đến sở thích dukhách - Không từ chối yêu cầu dukhách mà tìm cách trì hoãn - Đặt vào vị trí dukhách mà cảm thông, đồng cảm, chia sẻ với họ - Mặc lịch sự, đầu tóc, giầy dép phù hợp với cá tính môi trường công việc - Tạo tình cảm thân thiện vớikháchhàng câu chuyện khôi hài di dỏm có hội - Cần kìm nén nóng vội mà ôn tồn, nhẹ nhàng vớikhách - Cám ơn, xin lỗi, thưa câu nói khôn ngoan giaotiếpvớikháchhàng người phục vụ 3.2 Lưu ý bán hàng cho khách - Niềm nở, nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu gợi ý cho kháchhàng cách cụ thể dịch vụ hàng hoá mà khách sạn, công ty bạn có Không gợi ý chung chung, thứ có, rẻ, tốt - Giúp đỡ kháchhàng lựa chọn mặt hàng, dịch vụ khách cần Khen mặt hàng tốt, khen kháchhàng sành chọn, tinh tường biết lựa chọn sử dụng mặt hàng tốt - Gợi ý cho khách mua thêm mặt hàng khác có liên quan đến mặt hàng hay dịch vụ khách mua Thông báo cụ thể, rõ ràng giá để khách yên tâm 31 - Nếu nhớ tên kháchhàng mà gọi tên họ câu nói có giá trị không nhỏ Vì họ có cảm giác người quen, dễ tin, dễ nể nang mà nghe theo lời gợi ý người phục vụ - Dù có biết nhiều đến không tỏ khuyên bảo, thuyết phục hay chí nài ép khách theo ý Ngược lại không tỏ rụt rè, mà phải động, tự tin để kiên trì hướng dẫn khách Vì chủ có tin khách tin yên tâm - Tuyệt đối không nói toạc rằng: Ông bà nhầm rồi, sai rồi, hõ xung đột hay tự hỏng việc hết Vì trường hợp kháchhàng luôn - Tận dụng hội để quảng cáo hàng hoá, dịch vụ mà nhà hàngkhách sạn bạn có - Tạo ấn tượng thật tốt đẹp kết thúc việc mua bán hàng hoá, dịch vụ trao hàng, nhận tiền, toán chuẩn xác, với lời cảm ơn hẹn trở lại vào dịp gần - Đừng để bụi bám quầy hàng, dễ bị cảm giác hàngdư ế, người mua, không đông khách - Xếp đặt hàng hoá quầy gọn gàng, có thẩm mỹ, vui mắt làm tăng giá trị sử dụng chúng 32 Kết luận Kháchhàng người mang đến cho nhânviên việc làm thu nhập, họ mang lại tồn phát triển cho doanh nghiệp Đặc biệt hoạt động kinhdoanhdu lịch, sản phẩm dulịch bán cho khách chủ yếu dịch vụ, chất lượng định phụ thuộc vào cảm nhậnkháchhàng Do vậy, mối quanhệgiaotiếpnhânviênkháchhàng đóng vai trò quantrọng Người nhânviên phục vụ cần hiểu nhu cầu mong đợi kháchhàng đặc điểm tâm lý, tính cách loại kháchhàng khác đến từ văn hoá khác để từ có ứng xử phù hợp Nhânviên đồng thời cần phải nắm cách thức xử lý cách chuyên nghiệp gặp phải tình giaotiếpvớikháchhàngnhận lời khen ngợi hay phàn nàn từ phía kháchhàngTrong phạm vi tiểu luận này, làm rõ số vấn đề quanhệgiaotiếpnhânviênkhách hàng, từ đưa số gợi ý nhânviên Tuy nhiên, thực tế hoạt động giaotiếp linh hoạt, phong phú, đa dạng nhiều, nhân cần phải có lòng yêu nghề, linh hoạt thành công trình giaotiếpvớikháchhàng 33 Tài liệu tham khảo Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng Kỹ giaotiếp NXB ĐHQG 2000 Nguyễn Văn Lê Tâm lý học vấn đề giaotiếp Tổng cục Dulịch Việt Nam Kỹ giaotiếp cách tiếp cận thực tế 2001 Tài liệu giảng dạy trường SHATEX Singapore Kỹ giaotiếpkhách sạn 1997 Nguyễn Hữu Thụ Tâm lý học dulịch Bài giảng Hà Nội 2005 34 PHỤ LỤC 35 36 ... Quan hệ giao tiếp nhân viên với khách hàng kinh doanh du lịch Tiểu luận gồm có nội dung chính: Chương : Những vấn đề chung giao tiếp kinh doanh du lịch Chương : Quan hệ giao tiếp nhân viên với. .. nhân với cá nhân, giao tiếp cá nhân với nhóm, giao tiếp nhóm với nhóm Giao tiếp cá nhân với cá nhân: hình thức phổ biến giao tiếp du lịch Trong hoạt động du lịch, du khách có nhu cầu giao tiếp, ... viên với khách hàng Chương : Một số lưu ý nhân viên giao tiếp với khách hàng Chương Những vấn đề chung kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch 1.1 Giao tiếp du lịch 1.1.1 Khái niệm giao tiếp du lịch Hoạt