Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Nam BÙI THỊ LAN HƯƠNG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Phạm Thị Thu Hà Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Nam BÙI THỊ LAN HƯƠNG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Phạm Thị Thu Hà Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Bùi Thị Lan Hương Đề tài luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Nam Ngành: Quản lý kinh tế Mã số HV: CB180225 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 26/08/2020 với nội dung sau: Chỉnh sửa lại phần mở đầu cho thống mục lục nội dung, đặc biệt bổ sung phương pháp nghiên cứu Chỉnh sửa cập nhật khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho xác cập nhật Cần chỉnh sửa nội dung phân tích cho phù hợp với yêu cầu cấu trúc luận văn Chỉnh sửa lại cấu trúc trình bày, lỗi tả, trích dẫn, tài liệu tham khảo Loại bỏ nội dung không cần thiết chương phần kinh nghiệm Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm 2020 Tác giả Luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng nguồn tài liệu từ báo cáo tổng kết kết hoạt động kinh doanh năm 2016-2019 BIDV Thành Nam; tài liệu, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu luận văn Nam Định, ngày tháng năm 2020 Tác giả Bùi Thị Lan Hương LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Viện kinh tế quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập rèn luyện trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn PGS TS Phạm Thị Thu Hà tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Mặc dù thân có nhiều cố gắng, thời gian trình độ cịn hạn chế, nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Nam Định, ngày tháng năm 2020 Tác giả Bùi Thị Lan Hương MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 16 1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Những nhân tố khách quan 23 1.3.2 Những nhân tố chủ quan 24 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ học ngân hàng thương mại Việt Nam 26 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.4.2 Bài học ngân hàng thương mại Việt Nam 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 31 BÁN LẺ TẠI BIDV THÀNH NAM 31 2.1 Tổng quan BIDV Thành Nam 31 2.1.1 Lịch sử hình thành BIDV 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Thành Nam 31 2.2 Chức nhiệm vụ máy tổ chức BIDV Thành Nam 32 2.2.1 Chức nhiệm vụ 32 2.2.2 Bộ máy tổ chức 32 2.3 Kết kinh doanh BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 34 2.3.1 Chỉ tiêu quy mô chất lượng 37 2.3.2 Chỉ tiêu hiệu 44 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 46 i 2.4.1 Sự đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 2.4.2 Mạng lưới kênh phân phối 55 2.4.3 Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn 55 2.4.4 Quy mô tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57 2.4.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam 74 2.5.1 Kết đạt được: 74 2.5.2 Những hạn chế 77 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 78 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV THÀNH NAM 84 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam đến năm 2025 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam 86 3.2.1 Thành lập tổ ngân hàng lưu động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng để nâng cao lực phục vụ khách hàng 86 3.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng cán quản lý khách hàng Xây dựng chế tiền lương, thưởng gắn với kết làm việc 89 3.2.3 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ liền với việc hướng khách hàng khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng 94 3.2.4 Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông thực tốt sách chăm sóc khách hàng 99 3.3 Môt số kiến nghị với BIDV, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ 99 3.3.1 Đối với BIDV 99 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 101 3.3.3 Đối với Chính phủ 102 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 108 ii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình tổ chức BIDV Thành Nam 33 Hình 2: Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 59 Hình 3: Cơ cấu dư nợ bán lẻ BIDV Thành Nam giai đoạn 2016 -2019 59 Hình 4: Tiền gửi toán KHCN BIDV Thành Nam 2016-2019 63 Hình 5: Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV Thành Nam 64 Hình 6:Thu phí dịch vụ tốn KHCN BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 67 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết kinh doanh số tiêu BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 35 Bảng 2: Quy mơ tín dụng BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 37 Bảng 3: Chất lượng tín dụng BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 40 Bảng 4: Huy động vốn BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 42 Bảng 5: Chỉ tiêu hiệu kinh doanh BIDV Thành Nam iai đoạn 20162019 44 Bảng 6: Thị phần số dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Nam Định năm 2017 56 Bảng 7: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 58 Bảng 8: Huy động vốn dân cư BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 62 Bảng 9: Thu phí dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 66 Bảng 10: Chỉ tiêu dịch vụ thẻ BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 68 Bảng 11: Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam 70 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên CIC: Trung tâm thơng tin tín dụng CN: Chi nhánh QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân DNCPNN: Doanh nghiệp cổ phần nhà nước HTX: Hợp tác xã KHCN: Khách hàng cá nhân KDNT&PS: Kinh doanh ngoại tệ phát sinh NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn RR: Rủi ro TMCP: Thương mại cổ phần TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TT: Thanh toán TSĐB Tài sản đảm bảo XLRR: Xử lý rủi ro v số dư lớn + Trang bị máy móc, thiết bị đại, phục vụ công tác quản lý giao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, tạo tâm lý thực thoải mái cho khách hàng đến giao dịch - Sản phẩm tín dụng: Bên cạnh việc đưa vào triển khai gói cho vay đặc thù, cần thu hút khách hàng uy tín, có nhu cầu vốn vay Chi nhánh Giao tiêu khách hàng số dư nợ cho cán bộ, khuyến khích hình thức khen thưởng cán đạt doanh số cao Đối với dự án, cơng trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng Mở rộng đối tượng khách hàng, xem cán nhân viên tỉnh đối tượng khách hàng tiềm năng, mở rộng cho vay tiêu dùng cán công nhân viên lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua xe tơ Tích cực phối hợp, nâng cao mối quan hệ với Cơ quan ban ngành, tổ chức trả lương qua tài khoản Chi nhánh, với đại lý, showroom ô tô Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán khách hàng Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức tốt để hạn chế rủi ro tín dụng Việc phát triển tín dụng khơng đánh đổi với nguy tiềm ẩn rủi ro Phát triển tín dụng khách hàng có tiềm lực tài tốt, có khả trả nợ đảm bảo, qua nâng cao chất lượng tín dụng, đưa tỷ lệ nợ xấu mức thấp qua giảm thiểu tối đa chi phí trích lập dự phịng rủi ro - Sản phẩm thẻ: Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ, mở rộng tiện ích kèm cấp hạn mức thấu chi, tốn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm…Phát triển đồng hệ thống máy ATM, cố gắng xử lý kịp thời trường hợp khiếu nại để thỏa mãn tốt nhu cầu sử dụng khách hàng - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng nhanh qua năm trở thành nguồn thu nhập phận người dân Cần nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển tiền kiều hối mới, thiết lập kênh 96 chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt với quốc gia có nhiều lao động Việt Nam sinh sống như: Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Angola, Malaysia… đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, chi trả kiều hối nhà khoản giá trị lớn để đảm bảo an toàn cho khách hàng Tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Phối hợp công ty du học phát triển sản phẩm cho vay du học Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Đây dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiều biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Thời gian qua, có chuyển biến tích cực việc đưa vào triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, điển tiết kiệm trực tuyến, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, phát hành thẻ đồng thương hiệu, gói cho vay ưu đãi cá nhân, hộ kinh doanh…tuy nhiên hiệu triển khai cịn thấp Lý số lượng khách hàng biết đến sản phẩm chưa nhiều, khách hàng chưa thiết lập thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hình thức có nhiều tiện ích Các tiện ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến ATM, thẻ đa năng, online banking, mobile banking ngày trở thành cơng cụ giao dịch tài thông dụng người Trong thời buổi mà thời gian thứ ln q trọng, an toàn yếu tố hàng đầu khách hàng thực giao dịch với ngân hàng, dich vụ giao dịch trực tuyến thông minh công cụ đắc lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần trọng việc hướng khách hàng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng điện tử để chuyển dịch tỷ trọng giao dịch quầy sang kênh điện tử Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử 97 dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo Khi lắp đặt máy POS, cần phối hợp với nhân viên bán hàng việc tư vấn cho khách hàng tốn, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thay cho hình thức tiền mặt; doanh số tốn qua thẻ chưa cao thói quen dùng tiền mặt người dân “ăn sâu bám rễ” không dễ dàng thay đổi Mặt khác, lắp đặt máy POS nhân viên ngân hàng chưa có phương án để thu hút khách hàng sử dụng hình thức toán đại 3.2.3.4 Triển khai thực Mỡi loại hình nhóm sản phẩm/ dịch vụ phải có phận chuyên trách hiểu sâu dịch vụ nhằm phục vụ KH cách tốt Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn, tránh rườm rà, bước ko cần thiết bỏ qua; đảm bảo quản trị rủi ro tốt phải cân đối hài hòa với tiện ích, thoải mái KH Thái độ phục vụ nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo thân thiện, gần gũi tin cậy từ KH Việc trí, xếp sàn giao dịch phải lấy KH làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho KH cảm giác thoải mái đến giao dịch với ngân hàng Xây dựng chương trình Marketing nhằm giới thiệu ưu việt mà sản phẩm BIDV Thành Nam mang lại cho KH Các chương trình quảng bá sản phẩm cần lưu ý đến đặc tính vùng miền, đến tập quán thói quen tiêu dùng KH khu vực khác nhằm đem lại hiệu cao 3.2.3.5 Chi phí thực hiện: - Chi cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL: 300trđ/năm - Chi cho việc marketing sản phẩm: 200trđ/năm 3.2.3.6 Lợi ích giải pháp: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ nâng cao kết kinh doanh Chi nhánh Dự kiến sau thực giải pháp, lượng khách hàng cá nhân tăng 10% mỗi năm, kéo theo kết kinh doanh dịch vụ NHBL Chi nhánh tăng 10%/năm quy mô hiệu 98 3.2.4 Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thơng thực tốt sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng xây dựng thương hiệu thơng qua hoạt động truyền thơng, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng BIDV Thành Nam cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng BIDV Thành Nam cần thường xun cung cấp thơng tin tình hình kết kinh doanh, để khách hàng có lịng tin vào ngân hàng Xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại phục vụ khách hàng tốt hơn… 3.3 Môt số kiến nghị với BIDV, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ 3.3.1 Đối với BIDV Thứ nhất, Tăng cường lực quản trị điều hành: Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống cao toàn hệ thống định hướng phát triển hoạt động NHBL, quán đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thông suốt trực tuyến Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Thứ hai, Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh Ngân hàng bán lẻ: Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống theo thông lệ từ hội sở tới chi nhánh Theo đó, củng cố vai trò điều hành đơn vị hội sở xây dựng mạng lưới chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với Phòng quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách, Phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng Thứ ba, thường xuyên thực rà soát sản phẩm, dịch vụ, tiến hành 99 đánh giá, so sánh sản phẩm, dịch vụ BIDV với đối thủ cạnh tranh, tiến hành đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ có tiềm năng, mang lại hiệu cao, xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ có tính chuẩn hố dựa sở đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh DN ngành ng hề, lĩnh vực, thực phân đoạn sản phẩm, xác định rõ sản phẩm mục tiêu mà sản phẩm hướng tới nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời đảm bảo nâng cao khả quản lý, kiểm soát rủi ro Thứ tư, thực việc phân đoạn khách hàng Phân đoạn khách hàng nghiệp vụ marketing nhằm phân chia khách hàng thành nhóm có đặc điểm tương tự để từ phân tích, xác định rõ đối tượng khách hàng mà tổ chức hướng tới hoạt động kinh doanh Mỡi nhóm khách hàng mỡi phân đoạn có nhu cầu địi hỏi riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ giá Tăng cường, đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV phương tiện thông tin đại chúng thường xun có tính chất tồn hệ thống nhằm tăng khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm trước, sau cung cấp sản phẩm, dịch vụ Thứ năm, thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán nghiệp vụ Chi nhánh đặc biệt nghiệp vụ hoạt động NHBL Tổ chức cho cán tham quan, học tập mơ hình Ngân hàng tiên tiến, đại có tính tương đồng với điều kiện hoạt động nước với mục đích tạo bước chuyển đổi cấu, chất lượng đội ngũ cán đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu thị trường, yêu cầu vận hành theo mơ hình tổ chức (TA2) Đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trình độ cao theo u cầu phát triển tập đồn tài xu đại hố hội nhập quốc tế Tổ chức học tập quán triệt sâu sắc hai Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử cho cán toàn hệ thống, nhằm hoàn thiện phong cách làm việc, hành vi ứng xử theo chuẩn mực Ngân hàng đại vị đơn vị Anh hùng Lao động thời kỳ đổi Thứ sáu, đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho Chi nhánh 100 Có kế hoạch hỡ trợ cho Chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỡ trợ cơng tác phát triển sản phẩm NHBL Kiện tồn mơ hình tổ chức hội sở để nâng cao lực điều hành, đảm bảo hoạt động NHBL điều hành trực tuyến, trực tiếp thơng suốt đến sản phẩm/dịng sản phẩm Khẩn trương cho phép thành lập Phòng quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh để phát triển khách hàng quản lý sản phẩm, tổ chức bán sản phẩm bán lẻ cánh rõ ràng Đối với việc quản lý vốn tập trung, BIDV Việt Nam cần chủ động việc điều hành giá mua vốn Chi nhánh, sở để Chi nhánh định mức lãi suất huy động cho phù hợp kịp thời với biến động địa bàn Thứ bảy, xây dựng sách phục vụ khách hàng cá nhân: BIDV Việt Nam chưa có sách đãi ngộ rõ ràng thống toàn hệ thống khách hàng cá nhân tương xứng với lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho chi nhánh Trong thực tiễn, Chi nhánh BIDV áp dụng sách phục vụ khác đa dạng Chi nhánh tự đề xuất theo hướng Chi nhánh thấy hợp lý phụ thuộc điều kiện cô thể Chi nhánh Xây dựng chế khen thưởng kịp thời (tháng, quý, năm đột xuất) nhằm động viên cá nhân, tập thể có nhiều thành tích việc thực tốt tiêu, kế hoạch giao đặc biệt lĩnh vực NHBL 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Những kiến nghị NHNN nhằm tạo môi trường hoạt động thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng tồn hoạt động kinh doanh nói chung kể đến như: - Hoàn chỉnh ban hành chế, qui trình văn hướng dẫn cụ thể mặt hoạt động NHTM sở chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn việc triển khai áp dụng NHTM - Nâng cao tính hiệu tính khả thi định NHNN, đặc biệt định liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM, điển hình việc áp dụng mức lãi suất trần NHTM thời gian qua, dở bỏ định ảnh hưởng lớn 101 việc phát triển thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam thời gian vừa qua - Kiện toàn công tác tra, kiểm tra giám sát hoạt động NHTM để hoạt động vào khuôn khổ chung, đồng thời hạn chế trường hợp cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực tài – ngân hàng thị trường - Mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước công tác trao dồi kiến thức kinh nghiệm từ ngân hàng nước ngồi, tập đồn tài lớn mạnh giới 3.3.3 Đối với Chính phủ Trong thời gian qua, việc văn pháp luật Việt Nam có nhiều thay đồi, điển hình loại giấy tờ liên quan đến nhà đất, tài sản chủ yếu hoạt động tín dụng bán lẻ, thay đổi nhiều lần gây khó khăn công tác lập hồ sơ tài sản đảm bảo tất NHTM Do vậy, kiến nghị Chính phủ tiếp tục xây dựng hồn chỉnh môi trường pháp lý, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo tính thống hệ thống pháp luật điều chỉnh hoạt động liên quan đến NHTM nói chung theo hướng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế giữ đặc thù kinh tế Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam đươc nêu cụ thể chương Trên sở định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam đến năm 2025 hệ thống BIDV Việt Nam trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, phát triển hoạt động NHBL có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam thời gian tới Luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: +Thành lập tổ ngân hàng lưu động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng để nâng cao lực phục 102 vụ khách hàng +Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng cán quản lý khách hàng Xây dựng chế tiền lương, thưởng gắn với kết làm việc +Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ liền với việc hướng khách hàng khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng +Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thơng thực tốt sách chăm sóc khách hàng Đồng thời đưa số kiến nghị với Nhà nước, với NHNN đề xuất với BIDV Việt Nam để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nam Định 103 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Các NHTM Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ Nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai thực dịch vụ tài khoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Nam đến tay người dân địa bàn tỉnh Nam Định với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho ngân hàng, Luận văn tiến hành nghiên cứu thực số nội dung sau: - Nghiên cứu lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống NHTM Qua nghiên cứu sở lý thuyết Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn nêu khái niệm ngân hàng bán lẻ, rõ đăc điểm, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ nêu cần thiết nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, Luận văn đưa kinh nghiệm số nước Singapo, Anh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sở Luận văn đưa học có tính chất tham khảo để ngân hàng thương mại Việt Nam cần xem xét phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây sở lý thuyết để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam đưa giải pháp kiến nghị để thực tốt việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam giai đoạn 2016-2019 Trong chương Luận văn khái quát lịch sử hình thành cấu tổ chức BIDV Thành Nam, đồng thời nêu 104 sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số kết kinh doanh chung mà BIDV Thành Nam đạt năm qua Qua số liệu thực tế, Luận văn sâu phân tích rõ thực trạng hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam khoảng thời gian 2016-2019 Qua thấy số tồn như: Nền tảng khách hàng khiêm tốn so với ngân hàng khác so với thị trường tiềm Nam Định Các sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chưa có sản phẩm mạnh mà chủ yếu sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng khác cung cấp thị trường Doanh thu tỉ trọng lợi nhuận hoạt động bán lẻ có tăng trưởng mạnh, thấp so với địa bàn hệ thống BIDV Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng, Luận văn phân tích, đánh giá thành công bước đầu BIDV Thành Nam việc mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đồng thời nêu tồn tại, hạn chế cần khắc phục diễn giải nguyên nhân gây tồn tại, hạn chế - Đề số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam thời gian tới Từ thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam đươc nêu cụ thể chương Trên sở định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam đến năm 2025 hệ thống BIDV Việt Nam trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, phát triển hoạt động NHBL có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam thời gian tới Luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: +Thành lập tổ ngân hàng lưu động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng để nâng cao lực phục vụ khách hàng.+ Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ chăm sóc khách hàng cán quản lý khách hàng Xây dựng chế tiền lương, thưởng gắn với kết làm việc.+ Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ liền với việc hướng khách hàng khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng + Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông thực tốt sách chăm sóc khách hàng Đồng thời đưa số kiến nghị với Nhà nước, với NHNN đề xuất với BIDV Việt Nam để đẩy mạnh phát triển 105 dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nam Định Bên cạnh kết đạt được, Luận văn tồn số hạn chế sau: Do kết luận nghiên cứu rút sở thực trạng BIDV Thành Nam, việc áp dụng giải pháp, kết luận vào ngân hàng khác cần phải có nghiên cứu thêm Mặc dù cố gắng nghiên cứu tài liệu, lý thuyết học đọc, điều kiện vừa học vừa cơng tác nên thời gian tập trung cho việc hồn thành luận văn bị ảnh hưởng Tuy thân có nhiều năm cơng tác gắn bó tâm huyết với ngành ngân hàng, nội dung nghiên cứu có phần hạn chế định Nhưng giúp đỡ dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn luận văn PGS.TS Phạm Thị Thu Hà nhiệt tình động viên giúp đỡ thầy, tham gia giảng dạy Khoa Quản lý kinh tế Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, giúp đỡ đồng nghiệp công tác hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam với nỗ lực thân giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả mong cố gắng tiếp tục quan tâm nghiên cứu phát triển đề tài sâu rộng lý thuyết, việc vận dụng bám sát tình hình hoạt động thực tiễn BIDV, với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào thành cơng BIDV Thành Nam công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia Luật Tổ chức tín dụng năm 2010 Tạp chí Tổ chức tín dụng (2016- 2019) Tạp chí tài tiền tệ (2016- 2019) Báo cáo thống kê năm (2016-2019) Ngân hàng Nhà nước tỉnh Nam Định Báo cáo thường niên năm (2016 – 2019) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Báo cáo tổng kết hàng năm (2016-2019) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Một số Website: www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính www.mpi.gov.vn: Bộ Kế hoạch Đầu tư www.bidv.com.vn: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.incombank.com.vn: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.vneconomy.com.vn: Thời báo Kinh tế Việt Nam http://www.namdinh.gov.vn: Trang web tỉnh Nam Định 107 PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT (Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Thành Nam) BIDV Thành Nam xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách tốt nhất, kính đề nghị Quý khách hàng vui lòng điền đầy đủ nội dung sau đây: I Thông tin khách hàng Họ tên:………………………………………….Tuổi:…………………… Nghề nghiệp:………………………………………Thu nhập:……………… Sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: □ Tín dụng □ Huy động vốn □ Thanh toán □ Khác □ Thẻ II Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Thành Nam Rất Tiêu chí đánh giá STT Khơ khơng hài ng hài lịng lịng Bìn h thường H ài lòng Rất hài lòng Mức độ đáp ứng Thủ tục cung cấp dịch vụ - đơn giản, thuận tiện an tồn Thơng tin dịch vụ kịp - thời, xác, dễ hiểu, dễ sử dụng - Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng Phí dịch vụ hợp lý Thanh toán đơn giản 108 thuận tiện Năng lực phục vụ - Phạm vi sử dụng dịch vụ - - - Nhân viên am hiểu dịch vụ Phương tiện phục vụ khách hàng đại Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện Mức độ tin cậy - Thông tin dịch vụ rõ ràng - - - Dịch vụ thông suốt không gián đoạn Sử dụng dịch vụ lúc, nơi Tính loại phí dịch vụ rõ ràng Hỡ trợ dịch vụ kịp thời, - với mong muốn khách hàng - Mức độ khiếu nại Chất lượng giải - khiếu nại, phàn nàn tốt: thể trạng thái tâm lý thỏa mãn - Mức độ đồng cảm Nhân viên có thái độ tốt phục vụ khách hàng Hiểu nhu cầu khách hàng 109 Nhân viên thường xuyên - nắm bắt thông tin khách hàng - Mức độ chăm sóc khách hàng năm Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Phương tiện hữu hình Các Phịng giao dịch khang - trang, đồng trang trí hài hịa thể hình ảnh thương hiệu ngân hàng Bố trí phương tiện phục - vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch với KH Các bảng thông tin lãi - suất, thủ tục vay vốn… dễ quan sát Nhân viên mặc đồng phục - - gọn gàng, đeo thẻ biển tên Thực thời gian làm việc 110 ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An, nhằm hoàn 2.3 Luận văn thạc sỹ: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Nam giai đoạn 2016-2019 Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân. .. Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân