Thị trường hoạt động kinh doanh ngân hàng nước ngày cạnh tranh khốc liệt, không gia tăng số lượng chủ thể tham gia hoạt động thị trường mà xuất phát từ khó khăn nội lĩnh vực kinh doanh ngân hàng năm gần Trong bối cảnh chung đó, ngân hàng tạo nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, có nguồn thu ổn định, rủi ro từ việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng có chất lượng cao hơn, ngân hàng có hội tồn phát triển Cũng ngân hàng thương mại khác, Agribank Đăk Lăk ngày trọng đến vấn đề cung cấp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp thống kê, so sánh tổng hợp để nghiên cứu liệu đưa đánh giá, nhận xét kết luận phù hợp với tính chất yêu cầu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản NHTM Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk Qua tìm hiểu tác giả tìm thấy số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu phương tiện thông tin đại chúng, thư viện, số đề tài nghiên cứu mang tính tiêu biểu dịch vụ toán qua tài khoản NHTM Trước mặt tích cực cịn thiếu sót cơng trình nghiên cứu đó, tơi coi nguồn liệu tiền đề quan trọng kết hợp với trình nghiên cứu thực tế để bổ sung thiếu sót nhằm hồn thiện cơng trình nghiên cứu Ở góc độ khác ta quan điểm khác chất lượng dịch vụ tốn qua tài khoản thì: “Chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng thương mại đáp ứng kịp thời, hợp lý yêu cầu vốn khách hàng phù hợp với quy định pháp luật hành, với mức chi phí hợp lý, đảm bảo phát triển an toàn, lợi nhuận hoạt động toán ngân hàng, thúc đẩy phát triển ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung” (PGS.TS Nguyễn Minh Tiế n (2005), Giáo trình ngân hàng thương mại NXB thống kê, Hà Nội) * Các dịch vụ toán qua tài khoản chủ yếu NHTM Dịch vụ toán nước: hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính vói ngân hàng Dịch vụ toán quốc tế: việc chi trả nghĩa vụ yêu cầu tiền tệ phát sinh từ quan hệ kinh tế, thương mại, tài chính, tín dụng tổ chức kinh tế Quốc tế, hãng, cá nhân Quốc gia khác để kết thúc chu trình hoạt động lĩnh vực kinh tế đối ngoại hình thức chuyển tiền hay bù trừ tài khoản Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ mà ngân hàng thực chi trả (hoặc thu hộ) theo yêu cầu khách hàng bên trả (hoặc bên hưởng) với tư cách trung gian toán * Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản bao gồm : tiêu định tính (Sự tin cậy, hiệu phục vụ, hữu hình, đảm bảo, cảm thông) tiêu định lượng (Doanh thu từ dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng; Lợi nhuận thu từ dịch vụ toán qua tài khoản tỷ trọng lợi nhuận) * Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản bao gồm: nhân tố thuộc môi trường vĩ mơ, nhân tố thuộc phía khách hàng nhân tố từ phía ngân hàng Thực trạng tốn qua tài khoản Agirbank Đăk Lăk * Các tiêu định tính - Mức độ tin cậy: Trong nhóm yếu tố mức độ tin cậy dịch vụ mà Agribank Đăk Lăk cung cấp cho khách hàng nhân tố khách hàng đánh giá tốt là: Agribank Đăk Lăk bảo mật thông tin khách hàng Agribank Đăk Lăk ngân hàng tín nhiệm nhân tố cịn lại mức trung bình - Mức độ đáp ứng nhiệt tình: Trong nhân tố đánh giá mức độ đáp ứng nhiệt tình dịch vụ mà Agribank Đăk Lăk cung cấp cho khách hàng nhận thấy rằng: khách hàng hài lịng thái độ lịch thiệp thân thiện nhân viên Agribank Đăk Lăk tiếp xúc phục vụ khách hàng, tiếp đến cách thức hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu nhân viên kinh doanh khách hàng đánh giá cao nhân viên Agribank Đăk Lăk phục vụ công tất khách hàng không phân biệt khách hàng lớn, khách hàng Agribank Đăk Lăk hay khách hàng nhỏ Sự đồng cảm thấu hiểu khách hàng: Khách hàng hài lòng với nhân tố nhân viên Agribank Đăk Lăk lắng nghe mong muốn KH để hiểu nhu cầu nỗ lực tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Độ tiếp cận, sở vật chất hữu hình: Theo kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ mà Agribank Đăk Lăk cung cấp cho khách hàng yếu tố mức độ tiếp cận, sở vật chất hữu hình khách hàng đánh giá thấp so với nhóm yếu tố khác Mức độ đảm bảo: Bốn nhân tố định mức độ đảm bảo chất lượng dịch vụ mà Agribank Đăk Lăk cung cấp khách hàng đánh giá cao * Chỉ tiêu định lượng Doanh thu từ dịch vụ toán qua tài khoản: doanh số toán qua ngân hàng tăng lên đáng kể,với tỷ trọng toán tiền mặt giảm, tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tăng lên đến tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh chiếm 80% Lợi nhuận từ dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk có xu hướng tăng lên năm gần Trong năm qua, tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ toán qua tài khoản/tổng thu nhập từ dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk khiêm tốn * Kết đạt Dịch vụ toán nước: Doanh số toán qua tài khoản ngân hàng tăng lên đáng kể,với tỷ trọng toán tiền mặt giảm, tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tăng lên; Nhờ có số ứng dụng cơng nghệ ngân hàng, thủ tục toán qua tài khoản đơn giản nhanh chóng nhiều so với trước kia; phí tốn, chuyển tiền giảm thấp từ 0,05% xuống 0.03% tổng số tiền chuyển; Thời gian thực giao dịch toán nhanh, xác, an tồn bảo mật, phút khách hàng hưởng lợi nhận tiền Dịch vụ toán quốc tế: Hoạt động toán quốc tế làm tăng tính khoản cho ngân hàng; tạo điều kiện đại hố cơng nghệ ngân hàng; giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với ngân hàng nước ngồi, nâng cao uy tín trường quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử: Chi nhánh tích cực triển khai dịch vụ ngân hàng đại giúp khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà yêu cầu ngân hàng thực việc toán, chi trả quản lý tài khoản cách tốt nhất; tạo dựng lịng tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử * Những hạn chế: Sản phẩm dịch vụ tốn mà khách hàng sử dụng khơng đa dạng, khách hàng chưa có hiểu biết đầy đủ chúng; Hệ thống đường truyền xảy tình trạng nghẽn mạch dẫn đến website hoạt động khơng thơng suốt; Nguồn nhân lực kỹ thuật cịn hạn chế; Hạn chế lực marketing ngân hàng; Hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế, thiếu sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ chưa phù hợp với thay đổi thị trường dịch vụ ngân hàng tự hóa * Nguyên nhân: Chi nhánh chưa có chiến lược phát triển dịch vụ; chi nhánh chưa phát triển tối đa công nghệ ngân hàng; việc ứng dụng ngoại ngữ, tin học vào cơng việc cịn nhiều hạn chế thiếu mơi trường tiếp xúc khơng trường hợp có trình độ thực tế thấp cấp Thêm vào đó, khơng phải khách hàng thơng thạo ngoại ngữ kiên trì với giao diện tiếng nước ngồi sử dụng dịch vụ từ phía ngân hàng cung cấp; hình thức quảng cáo cịn đơn điệu; quản lý nhà nước mang tính quản lý hành can thiệp trực tiếp vào hoạt động kinh doanh thị trường * Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản ngân hàng Agribank Đăk Lăk Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ tốn theo hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ toán mới: Với nội dung này, chi nhánh thực theo hướng: Cải tiến khai thác dịch vụ mà ngân hàng triển khai nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu thị trường Mở rộng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Phát triển công nghệ ngân hàng: Ngân hàng cần tăng vốn đầu tư cho CNTT Đây xem điều kiện tiên quyết, vững cho việc đầu tư CNTT đại Tuy nhiên chi nhánh cần phải quan tâm đến an toàn giao dịch qua mạng cân hai loại cung cấp sản phẩm giao dịch trực tiếp trụ sở giao dịch qua mạng Nâng cao trình độ nguồn nhân lực: Con người nhân tố định kết cuối cơng việc Vì phát triển nguồn nhân lực phải coi mục tiêu quan trọng, thường xuyên lâu dài vận động phát triển ngân hàng thương mại nói chung NHNo&PTNT tỉnh Đăk Lăk nói riêng Muốn có người thật giỏi để đáp ứng địi hỏi cơng việc hoạt động giáo dục đào tạo chi nhánh cần đặc biệt quan tâm cách thường xuyên Nâng cao lực Marketing: Điều quan trọng việc thực chiến lược khách hàng làm tốt công tác tiếp thị, tạo hình ảnh đẹp ngân hàng mắt khách hàng từ thu hút khách hàng mới, thơng qua thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, lịch sự, văn minh Có thể nói Agribank Đăk Lăk làm tốt vấn đề Tuy nhiên, hoạt động toán quốc tế nay, cần có sách khách hàng phù hợp Kiểm soát thực dịch vụ xây dựng sách quản lý phịng ngừa rủi ro: Kiểm sốt việc thực dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thấy phản ứng khách hàng dịch vụ mà cung cấp, từ cải tiến dịch vụ để thích ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời có thơng tin xác nhằm đưa sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng… Qua trình tìm hiểu nghiên cứu, luận văn tốt nghiệp vào xem xét thực trạng hoạt động ngân hàng đặc biệt sâu vào tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ toán Agribank Đăk Lăk Trên sở đó, viết nguyên nhân hạn chế q trình cung cấp dịch vụ tốn Ngân hàng đồng thời đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Hy vọng rằng, thời gian tới với bước đắn mình, Agribank Đăk Lăk nói riêng phát triển mạnh mẽ khẳng định vị trí tin cậy hệ thống Agribank ... Trong năm qua, tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ toán qua tài khoản/ tổng thu nhập từ dịch vụ toán qua tài khoản Agribank Đăk Lăk khiêm tốn * Kết đạt Dịch vụ toán nước: Doanh số toán qua tài khoản. .. tố định mức độ đảm bảo chất lượng dịch vụ mà Agribank Đăk Lăk cung cấp khách hàng đánh giá cao * Chỉ tiêu định lượng Doanh thu từ dịch vụ toán qua tài khoản: doanh số toán qua ngân hàng tăng lên... tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản bao gồm : tiêu định tính (Sự tin cậy, hiệu phục vụ, hữu hình, đảm bảo, cảm thông) tiêu định lượng (Doanh thu từ dịch vụ toán qua tài khoản ngân