Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua việc hoàn thiện quy trình khai thác và vận chuyển bưu gửi liên tỉnh tại trung tâm liên tỉnh quốc tế khu vực 1 (tt)

i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Hiện nay, Nhà nƣớc ta có sách kinh tế tạo điều kiện cho doanh nghiệp đƣợc độc lập, tự chủ sản xuất kinh doanh, từ có chuyển biến sâu sắc kinh tế Đối với doanh nghiệp để hội nhập thành cơng phát triển việc cần làm phải khắc phục tình trạng lạc hậu, bắt nhịp trình độ phát triển doanh nghiệp tƣơng đƣơng giới khu vực lĩnh vực tham gia, tạo cho mạnh, lợi cạnh tranh từ giành chiến thắng thị trƣờng Nghiên cứu, tìm giải pháp mang lại giá trị cho khách hàng vấn đề vô quan trọng nhiều doanh nghiệp có Trung tâm Bƣu liên tỉnh quốc tế khu vực (VPS1) Xuất phát từ thực tiễn kinh doanh VPS1, tác giả chọn chủ đề "Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng thơng qua việc hồn thiện quy trình khai thác vận chuyển bƣu gửi liên tỉnh Trung tâm Bƣu liên tỉnh quốc tế khu vực 1" Làm đề tài cho Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh chuyên ngành marketing Mục đích nghiên cứu: Sử dụng lý thuyết chuỗi giá trị để phân tích thực trạng cung ứng giá trị cho khách hàng hoạt động khai thác vận chuyển bƣu gửi liên tỉnh VPS1, mặt làm đƣợc, mặt hạn chế nguyên nhân Từ đƣa đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động khai thác vận chuyển bƣu gửi liên tỉnh nhằm tăng thêm giá trị dành cho khách hàng phù hợp với đặc điểm tƣơng lai VPS1 nhƣ môi trƣờng kinh doanh bƣu Việt Nam ii Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu việc cung ứng giá trị dành cho khách hàng thơng qua q trình khai thác vận chuyển bƣu gửi liên tỉnh Phạm vi nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu hoạt động khai thác vận chuyển bƣu gửi liên tỉnh VPS1 Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài đƣợc dựa sở phƣơng pháp luận phƣơng pháp vật biện chứng kết hợp với tƣ kinh tế mới, vận dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, thống kê dự báo Những đóng góp luận văn Đƣa đề xuất nâng cao giá trị dành cho khách hàng việc hồn thiện quy trình khai thác vận chuyển bƣu gửi liên tỉnh thời gian tới VPS1 Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan hoạt động khai thác vận chuyển bưu gửi Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực Chƣơng 2: Phân tích thực trạng cung ứng giá trị cho khách hàng hoạt động khai thác vận chuyển bưu gửi liên tỉnh Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực Chƣơng 3: Hoàn thiện quy trình khai thác vận chuyển bưu gửi liên tỉnh Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực nhằm tăng thêm giá trị dành cho khách hàng iii CHƢƠNG - TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƢU GỬI CỦA TRUNG TÂM BƢU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHU VỰC 1.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM BƢU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHU VỰC 1.1.1 Quá trình hình thành Trung tâm Bƣu liên tỉnh quốc tế khu vực đƣợc thành lập theo Quyết định số 821/QĐ-TCCB ngày 31/3/1997 Tổng Công ty Bƣu Viễn thơng Việt Nam (nay Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam) 1.1.2 Chức nhiệm vụ Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác, phát triển mạng lƣới Bƣu liên tỉnh quốc tế khu vực phía Bắc 1.1.3 Tổ chức máy, nhân sở vật chất VPS1 Gồm 17 đơn vị trực thuộc, số lƣợng CBCNV gồm 657 ngƣời, trình độ lao động Trung tâm đạt mức trung bình VPS1 có sở vật chất, trang thiết bị hồn chỉnh, nói nơi tập trung máy móc thiết bị đại ngành bƣu Việt Nam 1.1.4 Hoạt động VPS1 Bao gồm khai thác, vận chuyển kinh doanh bƣu 1.1.5 Kết hoạt động kinh doanh VPS1 giai đoạn 2005 - 2007 Tốc độ tăng trƣởng hoạt động khai thác, vận chuyển bƣu đạt khoảng 10%/năm iv 1.2 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG LƢU CHUYỂN CỦA BƢU GỬI 1.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ bƣu Bƣu lĩnh vực thơng tin liên lạc mà tin tức đƣợc gắn kết vật thể định việc truyền tin truyền vật thể từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận ngƣời trực tiếp vận chuyển hay phƣơng tiện vận tải 1.2.2 Q trình vận động vật lý bƣu gửi từ tay ngƣời gửi đến tay ngƣời nhận Bao gồm ba cơng đoạn là: chấp nhận bƣu gửi, di chuyển vật lý bƣu gửi phát trả bƣu gửi, VPS1 tham gia vào công đoạn di chuyển vật lý bƣu gửi 1.3 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CHÍNH VỀ KINH DOANH BƢU CHÍNH CỦA TRUNG TÂM BƢU CHÍNH KHU VỰC 1.3.1 Các dịch vụ bƣu đƣợc cung cấp thị trƣờng Bao gồm 19 nhóm dịch vụ bƣu 1.3.2 Đặc điểm đặc thù kinh doanh bƣu Việt Nam - Sự thống toàn mạng tổ chức, mạng lƣới, kỹ thuật, nghiệp vụ - Thông tin bƣu vừa ngành phục vụ vừa ngành kinh doanh - Trong nhiều trƣờng hợp khơng có lãi nhƣng phải cung ứng dịch vụ Hiện chƣa xác định đƣợc rõ ràng phần cơng ích phần kinh doanh 1.3.3 Đặc điểm thị trƣờng - khách hàng Việt Nam có 80 triệu dân, hàng năm nhu cầu sử dụng tăng lên, thị trƣờng bƣu cịn thị trƣờng đầy tiềm Nhà nƣớc cam kết mở cửa thị trƣờng bƣu chính, dự kiến có cạnh tranh gay gắt v 1.3.4 Đặc điểm cạnh tranh - Cạnh tranh với sản phẩm thay thế: email, fax, điện thoại, tin nhắn, - Các đối thủ cạnh tranh ngành: công ty Bƣu Sài gịn, Cơng ty Bƣu qn đội, vận chuyển Hợp Nhất, DHL, TNT, … - Cạnh tranh với đối thủ có chức tƣơng tự: Các doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ chuyển phát, vận tải CHƢƠNG - LÝ THUYẾT CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG GIÁ TRỊ GIA TĂNG CHO KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƢU GỬI LIÊN TỈNH CỦA TRUNG TÂM BƢU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHU VỰC 2.1 GIÁ TRỊ GIA TĂNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TRONG QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƢU GỬI 2.1.1 Giá trị gia tăng dành cho khách hàng Michael Porter lấy chuỗi giá trị làm công cụ doanh nghiệp để tìm cách tạo giá trị lớn dành cho khách hàng Chuỗi giá trị xác định hoạt động tƣơng ứng chiến lƣợc tạo giá trị doanh nghiệp cụ thể, hoạt động tạo giá trị bao gồm hoạt động chủ chốt hoạt động hỗ trợ 2.1.2 Giá trị gia tăng dành cho khách hàng ực, công suất máy móc thiết bị Tay nghề cơng nhân lao động thấp, chƣa đáp ứng đƣợc đòi hỏi phát triển đơn vị Ngành - Việc giao nhận nội Trung tâm số bất cập, phải lậplại nhiều thứ giấy tờ giao nhận bƣu gửi, tốn thời gian nhân lực Nhiều cơng đoạn quy trình khai thác cịn thực thủ công, không tận dụng đƣợc hạ tầng công nghệ thông tin xã hội - Không đáp ứng tốt việc giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng, làm sụt giảm lòng tin khách hàng vào dịch vụ VNPT x 2.7.2 Nguyên nhân - Nhiều quy định Tổng cơng ty Bƣu Viễn thơng Việt Nam bị lạc hậu nhƣng chƣa có thay đổi cho phù hợp với tình hình - Những quy định nhà nƣớc giá cƣớc, chi phí cịn chƣa linh hoạt - Do mặt sản xuất đơn vị tác nghiệp khơng cịn phù hợp với tình hình số lƣợng bƣu gửi tăng lên nhiều so với trƣớc - Do Trung tâm chậm ban hành quy trình giao nhận nội bộ, thiếu tầm nhìn chiến lƣợc, Trình độ đội ngũ chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc CHƢƠNG - HỒN THIỆN QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƢU GỬI LIÊN TỈNH CỦA TRUNG TÂM BƢU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHU VỰC NHẰM TĂNG THÊM GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG 3.1 XU HƢỚNG NGÀNH BƢU CHÍNH VIỆT NAM NĨI CHUNG VÀ PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM BƢU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHU VỰC 3.1.1 Các yếu tố chủ yếu ảnh hƣởng tới tăng trƣởng dịch vụ bƣu - Kinh tế Việt Nam năm vừa qua có phát triển mạnh mẽ, tốc độ tăng trƣởng GDP hàng năm cao ổn định Tăng trƣởng dịch vụ bƣu đạt khoảng 10%/năm Cơ cấu kinh tế có bƣớc chuyển dịch theo hƣớng công nghiệp dịch vụ Thu nhập ngƣời dân tăng ổn định Tỷ lệ lạm phát mức chấp nhận đƣợc nƣớc phát triển nhƣ Việt Nam nằm tầm kiểm sốt Nhà nƣớc - Sự ổn định trị, an ninh xã hội làm cho Việt Nam trở thành môi trƣờng đầu tƣ hấp dẫn Hệ thống sách pháp luật xi bƣớc đƣợc cải thiện, thơng thống hơn, chất lƣợng nguồn nhân lực tốt hơn, Pháp lệnh Bƣu - viễn thơng đời, tạo điều kiện để phát triển bƣu - viễn thông, tăng cƣờng hiệu lực quản lý Nhà nƣớc, bảo vệ quyền lợi hợp pháp tổ chức, cá nhân tham gia kinh doanh dịch vụ bƣu chính, viễn thơng Tạo mơi trƣờng pháp lý cơng bằng, thuận lợi, minh bạch cho doanh nghiệp tham gia kinh doanh BCVT phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế 3.1.2 Định hƣớng Nhà nƣớc Bƣu Việt Nam - Mở cửa thị trƣờng, huy động nguồn lực tham gia lĩnh vực chuyển phát thƣ, bƣu gửi Phát triển Bƣu theo hƣớng tự động hoá, tin học hoá - Phát triển nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề, làm chủ cơng nghệ vững vàng quản lý kinh tế 3.1.3 Cải cách Bƣu - Viễn thơng VNPT - Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ bƣu hoàn thiện hiệu Mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ bƣu - Xác định đƣợc phần phục vụ bƣu cơng ích phần hoạt động kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận Tự chủ tham gia kinh doanh bƣu chính, bƣớc đầu giảm lỗ dần chuyển sang kinh doanh có lãi 3.1.4 Các định hƣớng tƣơng lai VPS1 - Khai thác, vận chuyển nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi, văn minh theo tiêu chí Ngành Phát triển nguồn nhân lực, coi ngƣời nguồn lực quý giá Sử dụng phƣơng tiện, thiết bị kỹ thuật quản lý khai thác dịch vụ - Chú trọng việc đào tạo chuyên môn sâu giới hố cơng việc đặc thù Trung tâm đầu mối bƣu khu vực lớn Tiếp tục đầu tƣ, mở rộng, xây dựng trung tâm chia chọn tiên tiến, đại xii 3.1.5 Những thuận lợi khó khăn VPS1 thời gian tới Thuận lợi: - VPS1 đơn vị trực thuộc VNPT - doanh nghiệp có thƣơng hiệu mạnh kinh nghiệm kinh doanh bƣu - viễn thơng, có mạng lƣới kinh doanh bƣu rộng khắp - VPS1 sở hạ tầng tƣơng đối hoàn chỉnh Đội ngũ CBCNV có kinh nghiệm, đƣợc tổ chức sản xuất thống phối hợp chặt chẽ nội nhƣ với đơn vị khác Tập đồn, có mối quan hệ tốt để kết hợp hoàn hảo việc cung ứng dịch vụ bƣu thị trƣờng - Có địa điểm kinh doanh thuận lợi, đầu mối vận chuyển bƣu thuận tiện đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng hàng không Là trung tâm khu vực phía Bắc để chuyển tiếp hàng hố bƣu liên tỉnh quốc tế Khó khăn: - VPS1 doanh nghiệp trực thuộc VNPT nên phải tham gia cung ứng dịch vụ liên tục rộng khắp, kể khơng có lợi nhuận - Bộ máy quản lý cồng kềnh, số lƣợng lao động gián tiếp chiếm tỉ trọng tƣơng đối cao, chức quản lý tác nghiệp không phân biệt đƣợc rõ ràng Mặt sản xuất chật hẹp, đội ngũ ngƣời lao động thủ công chiếm tỷ lệ cao, suất lao động thấp 3.2 CÁC ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƢU GỬI LIÊN TỈNH CỦA TRUNG TÂM BƢU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHU VỰC 3.2.1 Đề xuất khai thác đóng chuyến thƣ thẳng, giao nhận trực tiếp tránh tƣợng bƣu gửi phải lòng vòng - VPS1 khai thác thẳng đóng chuyến thƣ trực tiếp tới 63 bƣu điện tỉnh, thành nƣớc Các Trung tâm bƣu khu vực khơng phải khai thác lại xiii - Giao nhận trực tiếp với tất tỉnh nằm trục đƣờng sắt Bắc – Nam, không để túi giang qua Trung tâm Bƣu khu vực, qua giảm bớt đƣợc khâu lập BC37 trung gian - Các Bƣu điện tỉnh nằm tuyến đƣờng thƣ VPS1 đóng túi trao đổi trực tiếp với nhau, không cần đƣa khai thác VPS1, VPS1 vai trò vận chuyển 3.2.2 Đề xuất thay đổi hành trình đƣờng thƣ, nhanh tốc độ chuyển phát - Khai thác vận chuyển theo cụm bƣu điện tỉnh, xây dựng số tuyến đƣờng thƣ vùng, bƣu điện tỉnh vùng trao đổi trực tiếp với - Thay số tuyến đƣờng thƣ ngắn tuyến đƣờng thƣ dài hơn, hành trình đƣờng thƣ vịng trịn hai chiều - Thay đổi lại trình trình đƣờng thƣ Hà Nội – Lai Châu 3.2.3 Đề xuất khắc phục tình trạng giao nhận Trung tâm nhiều bất cập - Các đơn vị khai thác chuyển sang giao nhận trực tiếp với đơn vị vận chuyển trƣờng hợp hàng hoá tăng đột biến - Khi đơn vị khai thác giao túi bƣu gửi liên tỉnh cho đội Điều độ trung chuyển giao BC37 đƣợc lập dƣới dạng liệu tin học gửi qua đƣờng mạng nội Trung tâm, tránh việc phải lập lại BC37 3.2.4 Đề xuất liên quan đến ngƣời vận hành máy móc, trang thiết bị - Máy móc đại cần thiết phải có đội ngũ cơng nhân vận hành có đủ trình độ Hiện máy móc khai thác (máy chia bƣu phẩm, bƣu kiện) thiết bị đại, đƣợc tin học hoá cao Cần phải tuyển chọn đào tạo lực lƣợng nhân vận hành có trình độ, hiểu biết tự động xiv hố cơng nghệ thông tin Thƣờng xuyên phải đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ - Duy trì mối quan hệ với nhà cung ứng thiết bị để nhập linh kiện thay chúng khơng thể sản xuất đƣợc nƣớc mà phải nhập 3.2.5 Đề xuất liên quan đến việc giấy tờ giao nhận bƣu gửi ghi số Cần thiết lập phần mềm kiểm soát bƣu gửi ghi số từ lúc ngƣời gửi đến lúc ngƣời nhận đƣợc kết nối toàn mạng Bƣu Việt Nam để dễ dàng kiểm sốt quản lý Trong giai đoạn trƣớc mắt, giấy tờ giao nhận (BĐ3) cần gửi qua hai đƣờng giấy tờ giao nhận email để đơn vị nhận nhanh chóng sử dụng kết trƣớc cho công việc khai thác chuyển tiếp sau 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẢM BẢO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƢU GỬI LIÊN TỈNH CỦA TRUNG TÂM BƢU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHI VỰC 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc - Nhà nƣớc cần xác định rõ phần hoạt động cơng ích ngành Bƣu để có sách phù hợp, bù đắp kinh phí VNPT - Nhà nƣớc nên quy định khoảng giá để doanh nghiệp linh hoạt áp dụng giá khu vực khác 3.3.2 Kiến nghị với Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam - Hỗ trợ bƣu điện tỉnh công tác marketing thâm nhập thị trƣờng Đầu tƣ thêm cho trung tâm khai thác, chia chọn Yêu cầu bƣu điện tỉnh Trung tâm đầu mối khu vực phối hợp để khai thác, vận chuyển - Triển khai hệ thống mạng kiểm sốt quản lý dịch vụ, đƣa cơng nghệ thơng tin vào hoạt động tác nghiệp bƣu để thay lao động thủ công - Ủng hộ tài cho VPS1 lập quỹ hỗ trợ khó khăn xv KẾT LUẬN Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế khu vực quốc tế Trong xu tồn cầu hố đó, nƣớc ta bƣớc vào cạnh tranh liệt lĩnh vực kinh tế Xu làm thay đổi đáng kể cách thức kinh doanh cấu hoạt động thị trƣờng bƣu viễn thơng, VNPT khơng thể nằm phạm vi ảnh hƣởng xu Để trƣớc, đón đầu chủ động việc cạnh tranh nhằm tồn phát triển, VNPT VPS1 cần phải có chuẩn bị kỹ càng, có biện pháp tối ƣu định đắn, kịp thời Một yêu cầu cần thiết với hoạt động cung ứng dịch vụ bƣu phải thay đổi quy trình cung ứng dịch vụ cho có hiệu mang lại giá trị cao đƣợc khách hàng Từ tạo vị cạnh tranh giành thắng lợi thị trƣờng Trong phạm vi giới hạn không gian, thời gian địa điểm, luận văn “ Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng thơng qua việc hồn thiện quy trình khai thác vận chuyển bƣu gửi liên tỉnh VPS1” mang lại kết sau: - Đánh giá tổng quan tình hình cung ứng dịch vụ bƣu giá trị dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Phân tích thực trạng cung ứng giá trị cho khách hàng hoạt động khai thác vận chuyển bƣu gửi liên tỉnh VPS1, từ đánh giá mặt làm đƣợc, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đƣa đƣợc đề xuất nhằm giải hạn chế quy trình khai thác vận chuyển bƣu gửi liên tỉnh nhằm cung ứng giá trị tốt dành cho khách hàng  ... trị cho khách hàng hoạt động khai thác vận chuyển bưu gửi liên tỉnh Trung tâm Bưu liên tỉnh quốc tế khu vực Chƣơng 3: Hồn thiện quy trình khai thác vận chuyển bưu gửi liên tỉnh Trung tâm Bưu liên. .. TỈNH CỦA TRUNG TÂM BƢU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHU VỰC 2 .1 GIÁ TRỊ GIA TĂNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TRONG QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƢU GỬI 2 .1. 1 Giá trị gia tăng dành cho khách hàng Michael... liên tỉnh quốc tế khu vực nhằm tăng thêm giá trị dành cho khách hàng iii CHƢƠNG - TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC VÀ VẬN CHUYỂN BƢU GỬI CỦA TRUNG TÂM BƢU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ KHU VỰC 1. 1