TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Xét cách khách quan, tín dụng trung dài hạn giải ngân khoản tiền lớn, đầu tư thời gian dài, vậy, rủi ro khoản vay lớn Tuy nhiên, đầu tư đắn, dự án mang lại hiệu lợi nhuận mang cho ngân hàng đáng kể Bài tốn khó đặt cho VietinBank Đơng Anh nói riêng tồn hệ thống VietinBank nói chung nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng trung dài hạn Trong năm gần đây, chịu ảnh hưởng chung khủng hoảng kinh tế, nợ hạn trung dài hạn VietinBank Đơng Anh có xu hướng gia tăng Do đó, việc nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn ưu tiên hàng đầu Vietinbank – Chi nhánh Đơng Anh Để góp phần giải vấn đề trên, đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh” tác giả lựa chọn để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Luận văn nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng tín dụng trung dài hạn, đặc biệt trọng đến nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trung dài hạn Luận văn xem xét, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng trung dài hạn VietinBank Đơng Anh để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn VietinBank Đông Anh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại, cụ thể tín dụng hoạt động cho vay Phạm vi nghiên cứu: chất lượng tín dụng trung dài hạn VietinBank Đông Anh từ năm 2012 đến năm 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng cách tiếp cận kết hợp định lượng định tính Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, kết cấu luận văn chia làm chương: Chương 1: Lý luận chung chất lượng tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng trung dài hạn VietinBank Đông Anh; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn VietinBank Đông Anh CHƢƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng trung dài hạn ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ toán Các hoạt động ngân hàng thương mại bao gồm: Hoạt động huy động vốn; Hoạt động tín dụng; Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ hoạt động khác 1.1.2 Khái niệm hình thức tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại Tín dụng hiểu theo nhiều cách khác chất tín dụng giao dịch tài sản bên người vay bên người cho vay sở hoàn trả gốc lãi Nếu phân chia theo thời hạn tín dụng có hình thức tín dụng sau: Tín dụng ngắn hạn: khoản tín dụng năm sử dụng để bổ sung thiếu hụt tạm thời vốn lưu động doanh nghiệp Tín dụng trung hạn: khoản tín dụng có thời hạn từ 1-5 năm Tín dụng dài hạn: khoản tín dụng theo ngân hàng tài trợ vốn cho khách hàng với thời gian vay năm 1.1.3 Vai trị tín dụng trung dài hạn - Đối với ngân hàng, tín dụng trung dài hạn giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động khẳng định vai trị, vị trí củng cố thương hiệu nâng cao sức cạnh tranh thị trường - Đối với doanh nghiệp: Khi sử dụng vốn tín dụng trung dài hạn ngân hàng, doanh nghiệp tận dụng tốt hội kinh doanh thay đổi kỳ hạn trả nợ nhờ linh hoạt nguồn vốn - Đối với kinh tế: Sự tham gia nguồn vốn tín dụng trung dài hạn từ phía ngân hàng góp phần giảm nhẹ gánh nặng cho ngân sách Nhà nước mang lại hiệu kinh tế cao Mặt khác, tín dụng trung dài hạn góp phần thúc đẩy chuyển dịch kinh tế 1.2 Chất lƣợng tín dụng trung dài hạn ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Quan niệm chất lượng tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại Xét từ góc độ khách hàng: Chất lượng tín dụng trung dài hạn thoả mãn yêu cầu khách hàng với tiêu chí như: mức lãi suất cho vay hợp lý, thủ tục vay đơn giản thu hút khách hàng đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật tín dụng Xét từ giác độ kinh tế xã hội: Chất lượng tín dụng trung dài hạn xem xét khía cạnh: tác động đến hoạt động xây dựng sở hạ tầng, đường xá giao thông, phục vụ sản xuất kinh doanh, tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thêm sản phẩm cho xã hội, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi nước, góp phần đẩy mạnh tăng trưởng kinh tế Xét từ giác độ ngân hàng: Chất lượng tín dụng trung dài hạn thể khía cạnh: phạm vi, mức độ giới hạn tín dụng phải phù hợp với khả đáp ứng thân ngân hàng đảm bảo cạnh tranh thị trường, tuân thủ nguyên tắc khoản vay hồn trả hạn có lãi 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng trung dài hạn 1.2.2.1 Nhóm tiêu định tính Một số tiêu định tính thường sử dụng ngân hàng để đánh giá chất lượng tín dụng trung dài hạn: Chỉ tiêu liên quan đến tính năng, chất lượng sản phẩm tín dụng ngân hàng; Chỉ tiêu liên quan đến hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng ngân hàng; Chỉ tiêu thời gian thực nghiệp vụ 1.2.2.2 Nhóm tiêu định lượng Để đánh giá chất lượng tín dụng trung dài hạn NHTM có số tiêu định lượng chủ yếu sau: Chỉ tiêu nợ hạn; Chỉ tiêu nợ xấu; Chỉ tiêu lãi treo; Chỉ tiêu lợi nhuận; Tỷ lệ nợ có tài sản bảo đảm 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng trung dài hạn ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan bao gồm: Chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng; Chính sách tín dụng ngân hàng; Quy trình tín dụng; Năng lực ngân hàng việc xử lý thông tin, thẩm định dự án đầu tư, thẩm định khách hàng khả giám sát việc sử dụng vốn vay ngân hàng; Chất lượng nhân sở vật chất chất lượng quản trị rủi ro tín dụng 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan Ngồi yếu tố từ phía ngân hàng cịn có yếu tố khách quan khác như: Môi trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường pháp lý, thơng tin tín dụng; phía khách hàng có yếu tố: mục đích sử dụng vốn vay, lực tài lực sản xuất kinh doanh, tính khả thi dự án, tư cách, đạo đức người vay CHƢƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đơng Anh 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh VietinBank Đông Anh thành lập theo định số 05/HĐQT - QĐ ngày 07/12/1996 Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tiền thân VietinBank Đông Anh phòng giao dịch thuộc Chi nhánh Chương Dương Tháng 01/1997, phòng giao dịch chuyển đổi thành Chi nhánh VietinBank Đông Anh trực thuộc VietinBank 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh Hiện nay, mạng lưới VietinBank Đơng Anh bao gồm: Trụ sở chi nhánh, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Khách hàng Cá nhân, Phịng Quản lý Rủi ro & Nợ có vấn đề, Phịng Kế tốn Giao dịch, Phịng Tiền tệ kho quỹ, Phòng Tổng hợp – Tiếp thị, Phòng Tổ chức Hành phịng giao dịch 2.1.3 Một số kết đạt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh Tổng huy động vốn qua 03 năm 2012, 2013, 2014 VietinBank Đông Anh có tăng trưởng tương đối đặn Năm 2013, tổng nguồn vốn huy động tăng 34% so với năm 2012: tăng 1.163 tỷ đồng phần nguồn vốn huy động từ dân cư có tỷ lệ tăng trưởng đáng kể Sang năm 2014, nguồn vốn huy động tăng 12% so với năm 2013 Thu phí dịch vụ năm 2013 tăng 1,7 tỷ đồng tương đương với tốc độ tăng 12% so với năm 2012 Năm 2014, tình hình thu phí dịch vụ khả quan trước với mức tăng 15% so với năm 2013 Đến cuối năm 2014, tổng dư nợ tín dụng chi nhánh đạt 2.638 tỷ đồng, giảm 73 tỷ đồng so với năm 2013, cho vay trung, dài hạn đạt 290 tỷ đồng chiếm 11% tổng dư nợ tín dụng Tổng thu nhập chi phí chi nhánh năm gần có tăng trưởng rõ rệt Năm 2012 năm chi nhánh hoạt động khó khăn, chi trả lãi tăng cao lên 789,7 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu nợ hạn mức cao 24,3%, khoản chi cho dự phòng rủi ro tăng lên đáng kể, lợi nhuận Chi nhánh -753 tỷ đồng Bước sang năm 2013, Chi nhánh hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh Hội đồng Quản trị VietinBank giao 2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 2.2.1 Thực trạng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh Doanh số cho vay trung dài hạn tăng giảm khơng qua năm, đó, năm 2013 đạt mức cao năm trở lại 238 tỷ đồng, chiếm 3,23% tổng doanh số cho vay, tăng 72,7% so với năm 2012 Sang năm 2014 số giảm 229 tỷ đồng, tương ứng với mức giảm 3,78% so với năm 2013, tỷ trọng doanh số cho vay trung dài hạn có tăng nhẹ lên mức 3,3% tổng doanh số cho vay Cơ cấu tín dụng trung dài hạn theo loại tiền tệ: tỷ trọng dư nợ trung dài hạn giải ngân VNĐ chiếm tỷ trọng lớn Tỷ lệ vốn vay ngoại tệ cịn chiếm tỷ lệ thấp có xu hướng giảm dần Năm 2012, mức dư nợ trung dài hạn TPKT có vốn nhà nước 89 tỷ đồng, chiếm 26% tổng dư nợ trung dài hạn Sang năm 2013, tỷ lệ giảm 24% đến năm 2014, số giảm số tuyệt đối số tương đối, đạt 21% tổng dư nợ trung dài hạn 2.2.2 Phân tích chất lượng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 2.2.2.1 Các tiêu định tính Qua khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Chi nhánh cho thấy, Chi nhánh hoàn thành tốt mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn mà Hội sở đặt cho Chi nhánh 2.2.2.2 Các tiêu định lượng Tỷ lệ nợ hạn trung dài hạn qua năm Chi nhánh Đông Anh có xu hướng giảm dần: tỷ lệ nợ hạn năm 2012 23,05% đến năm 2013 tăng cao 32,29% Với nỗ lực ban lãnh đạo cán nhân viên chi nhánh, năm 2014 mức dư nợ xấu giảm xuống 15,26% Tỷ trọng phần vốn đầu tư vào lĩnh vực bất động sản, xây dựng VietinBank Đông Anh chiếm tỷ trọng cao (trên 80% cho năm 2012, 2013 2014) Các ngành thương mại, dịch vụ ngành khác chiếm tỷ trọng không lớn (xấp xỉ 20% cho năm 2012, 2013 2014) Tỷ lệ nợ xấu năm 2013 tăng lên so với năm 2012 Tuy nhiên, đến năm 2014, nhờ nỗ lực Chi nhánh, tỷ lệ nợ xấu giảm xuống mức 14,14% Tỷ lệ lãi treo giai đoạn 2012 – 2014 VietinBank Đơng Anh có chuyển biến tiêu cực (tăng từ 4,06% lên 7,24%) Các số lợi nhuận Chi nhánh có khả quan nhìn chung lợi nhuận tổng thể từ hoạt động tín dụng trung dài hạn giảm không đủ bù đắp chi phí Tỷ lệ dư nợ cho vay trung dài hạn có bảo đảm Chi nhánh ln mức cao (trên 70%) có xu hướng tăng 2.3 Đánh giá chất lƣợng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 2.3.1 Kết đạt Trong giai đoạn kinh tế - xã hội có nhiều khó khăn, biến động bất lợi VietinBank Đơng Anh có kết hoạt động tương đối tích cực: Các tiêu nợ hạn, nợ xấu lãi treo Chi nhánh có xu hướng giảm dần; Các số lợi nhuận Chi nhánh có khả quan hơn; Tỷ lệ dư nợ cho vay trung dài hạn có bảo đảm Chi nhánh ln mức cao có xu hướng tăng Chi nhánh đạt kết nhờ nguyên nhân: Chú trọng đầu tư vào ngành mũi nhọn, cung ứng vốn cho doanh nghiệp có tiềm mở rộng sản xuất thiếu vốn; Đẩy mạnh cho vay với doanh nghiệp quốc doanh; Chất lượng thẩm định dự án đầu tư trọng dần nâng cao; Hệ thống xếp hạng tín dụng xây dựng tương đối khoa học, hợp lý… 2.3.2 Hạn chế Bên cạnh điểm kết tích cực đạt nêu trên, hoạt động cho vay trung dài hạn VietinBank Đông Anh tồn nhiều vấn đề hạn chế Cụ thể: Tỷ lệ nợ xấu nợ hạn trung dài hạn mức tương đối cao; Tỷ lệ lãi treo VietinBank Đông Anh có xu hướng chuyển biến tiêu cực; Nợ hạn trung dài hạn Chi nhánh tập trung nhiều vào ngành xây dựng, bất động sản 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Các nguyên nhân từ phía ngân hàng: Các sản phẩm tín dụng trung dài hạn cịn thiếu đa dạng; Chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng trung dài hạn chưa cao; Cơng tác quản trị rủi ro tín dụng cịn nhiều bất cập; Chất lượng đội ngũ cán tín dụng chưa cao; Công tác kiểm tra giám sát trước, sau cho vay lỏng lẻo Nguyên nhân từ phía khách hàng: Cơ cấu vốn số doanh nghiệp chưa hợp lý; Tình trạng thiếu minh bạch thơng tin doanh nghiệp thuộc TPKT khơng có vốn nhà nước; Khả đáp ứng yêu cầu tín dụng ngân hàng doanh nghiệp thấp; Khả quản lý sử dụng vốn vay doanh nghiệp nhiều hạn chế Nguyên nhân từ mơi trường kinh doanh: Thị trường tài diễn nhiều biến động năm gần đây; Sự cạnh tranh gay gắt nhiều ngân hàng địa bàn; Hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng vừa thiếu lại vừa không đồng CHƢƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 3.1 Phƣơng hƣớng hoạt động Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh Chi nhánh xây dựng số tiêu định hướng kinh doanh năm 2015 sau: Phấn đấu huy động vốn cuối năm đạt 6.000 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2014 Phấn đấu tăng trưởng dư nợ 49,8%, tỷ lệ cho vay có tài sản bảo đảm chiếm tối thiểu 80% tổng dư nợ, tỷ lệ cho vay trung dài hạn chiếm 15% tổng dư nợ, tập trung xử lý khoản nợ hạn 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh Trong năm 2015, yêu cầu đặt với Vietinbank Đơng Anh là: tập trung nâng cao chất lượng cho vay trung dài hạn, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng trung dài hạn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng; nâng cao trình độ nghiệp vụ cán nhân viên cách tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ quản trị điều hành Hội sở tổ chức 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 3.2.1 Cải tiến, đa dạng hố cấu, mở rộng hình thức tín dụng trung dài hạn Chi nhánh cần tiếp tục điều chỉnh cấu cho vay phải phù hợp với cấu thành phần kinh tế quốc dân tình hình phát triển địa bàn, trọng đến ngành công thương nghiệp, dịch vụ đồng thời cần mở rộng cho vay nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác bên cạnh số lĩnh vực truyền thống; đa dạng hóa hình thức tín dụng để phân chia rủi ro 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro tín dụng Để thực nâng cao chất lượng cơng tác quản trị rủi ro tín dụng, ngân hàng cần thực số biện pháp sau: Tuân thủ quy trình cho vay; thực nghiêm túc cơng tác nhận diện rủi ro tín dụng khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng Chi nhánh cần nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin Các thông tin phải kiểm tra tính xác kỹ trước đưa vào thẩm định phân tích 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác đào tạo, có sách đãi ngộ hợp lý thoả đáng với cán tín dụng Để nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Vietinbank Đông Anh thời gian tới, Chi nhánh cần tiến hành xếp loại cán tín dụng, nâng cao trình độ chun mơn hố, đẩy mạnh cơng tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán 3.2.5 Tăng cường biện pháp kiểm tra giám sát trước, sau cho vay Cán tín dụng cần thường xun theo sát tình hình thực tế sở, đơn đốc thu nợ hạn, kiểm tra chất lượng tín dụng định kỳ đột xuất dựa tiêu chuẩn cụ thể chấp hành thủ tục quy chế cho vay; phối hợp khách hàng gặp khó khăn để tìm biện pháp tháo gỡ; thường xuyên đánh giá, phân tích thực trạng khoản vay; đẩy mạnh cơng tác xử lý nợ xấu nhằm góp phần lành mạnh hóa, nâng cao lực tài 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần tạo lập mơi trường kinh tế - trị vĩ mơ ổn định, đưa sách hợp lí, phù hợp với hoàn cảnh thực tiễn, tạo điều kiện phát triển kinh tế cho người dân doanh nghiệp nước; hạn chế việc can thiệp sâu vào hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng linh hoạt hoạt động để phù hợp với điều kiện ngân hàng khách hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu, bổ sung hồn thiện chế sách hệ thống văn pháp luật có liên quan tới hoạt động tín dụng đặc biệt tín dụng trung dài hạn Các văn pháp luật cần sát với thực tế hơn, tránh chồng chéo, tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng an toàn hiệu 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần xem xét, có thêm văn bản, chế độ hướng dẫn chi tiết, đầy đủ, kịp thời xác nghiệp vụ tín dụng việc thực quy trình nâng cao chất lượng tín dụng theo tình hình kinh tế để làm sở cho chi nhánh thực Ngồi ra, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần có thêm sở liệu ngành nghề, thông tin dự án đầu tư để hỗ trợ thêm cho chi nhánh việc đánh giá khách hàng, đánh giá dự án đầu tư KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, bên cạnh kết đạt Chi nhánh cịn số hạn chế định gây ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng trung dài hạn Luận văn nêu thực trạng hoạt động tín dụng trung dài hạn VietinBank Đông Anh, đồng thời rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân cần khắc phục Ngoài ra, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị với ban ngành nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Vietinbank Đơng Anh Khi hồn thành luận văn này, tơi mong muốn góp phần nhỏ kiến thức vào việc khắc phục tháo gỡ khó khăn cơng tác tín dụng trung dài hạn Vietinbank Đông Anh Tuy nhiên thời gian nghiên cứu trình độ nghiên cứu cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót việc đưa làm rõ nguyên nhân, tồn để tìm giải pháp để khắc phục tồn Vì vậy, tơi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn hồn chỉnh ... chung chất lượng tín dụng trung dài hạn ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng trung dài hạn VietinBank Đông Anh; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung dài. .. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG ANH 3.1 Phƣơng hƣớng hoạt động Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh. .. tích chất lượng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Anh 2.2.2.1 Các tiêu định tính Qua khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Chi nhánh