Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế tỉnh nam định (tt)

TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận, tổng kết thực tiễn, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT làm rõ nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT Cục thuế tỉnh Nam Định; phân tích ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT Cục thuế tỉnh Nam Định Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Cục thuế tỉnh Nam Định + Về thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2015, định hướng đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài tiến hành sở sử dụng số phương pháp sau: - Luận văn sử dụng liệu sau: + Dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến từ cá nhân, tổ chức doanh nghiệp thông qua bảng câu hỏi điều tra, vấn + Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn liệu thu thập qua kênh như: Cục thuế tỉnh Nam Định, Tổng cục Thuế, tài liệu báo, tạp chí… - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: + Phương pháp định tính: vấn đại diện lãnh đạo chi cục, cán thuế số đội thuế nhân viên trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, số doanh nghiệp đến tư vấn Mục đích để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL + Phương pháp định lượng: phát thu hồi trực tiếp bảng khảo sát từ NNT buổi tập huấn phận tuyên truyền; tiếp theo, từ liệu khảo sát thu thực tổng hợp, phân tích, so sánh, thống kê mơ tả để xử lý phân tích liệu thu thập Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành 03 chương: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Nội dung chương thảo luận vấn đề khái luận chung liên quan đến dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Đó sở cho việc phân tích bình luận thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định Chương bao gồm số nội dung sau: 1.1 Dịch vụ công 1.1.1 Khái quát dịch vụ công 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công 1.2 Dịch vụ hỗ trợ NNT 1.2.1 Khái quát dịch vụ hỗ trợ NNT 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH Chương tập trung làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định qua việc phân tích thành phần chất lượng lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Qua đó, luận văn hạn chế, bất cập trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định, sở cho việc“đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định thời gian tới Chương bao gồm số nội dung sau: 2.1 Giới thiệu Cục Thuế tỉnh Nam Định Cục Thuế tỉnh Nam Định tổ chức trực thuộc Tổng Cục Thuế, có chức tổ chức thực cơng tác quản lý thuế, phí, lệ phí khoản thu khác ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ ngành thuế địa bàn tỉnh Nam Định theo quy định pháp luật 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định năm 2012 đến 2015 Trong phần nêu điều kiện sở vật chất, việc giải thủ tục hành thuế, nguồn nhân lực phận hỗ trợ người nộp thuế, hình thức hỗ trợ người nộp thuế, hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định, kết cung ứng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định giai đoạn 2012 – 2015 Bên cạnh luận văn nêu mặt hạn chế dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định như: Các buổi đối thoại theo chuyên đề, lớp đào tạo, hội nghị, hội thảo cịn q so với nhu cầu cần đáp ứng người nộp thuế, nguồn nhân lực cịn hạn chế khối lượng cơng việc theo chức ngày nhiều nên việc bố trí nhân lẫn phương tiện hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Nam Định chưa đạt quy mô, yêu cầu đặt ra, trách nhiệm pháp lý công chức thuế nội dung hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế chưa quy định cụ thể (ở cấp Cục, Tổng cục Bộ Tài chính, chưa có văn ràng buộc trách nhiệm pháp lý cụ thể việc cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ thuế) nên đơi lúc cơng chức thuế cịn làm chưa hết trách nhiệm, chưa thực nhiệt tình, tồn tâm tồn ý hỗ trợ người nộp thuế; số người nộp thuế chưa thực tin tưởng vào hỗ trợ, tư vấn số công chức thuế, công chức từ phận khác luân chuyển, ln phiên, chuyển đổi vị trí cơng tác cơng tác tư vấn, hỗ trợ gặp nhiều khó khăn nhiều thời gian để cập nhật quy định Ngồi ra, việc xây dựng tiêu chí đo lường đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế quan thuế chưa trọng Phiếu thăm dò, đánh giá chất lượng tư vấn, hỗ trợ (mẫu phiếu ban hành theo Quy trình Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế Tổng Cục Thuế ban hành) cịn mang tính hình thức, chưa bao quát nội dung đánh giá chất lượng, tiêu chí đánh giá cịn chung chung chưa phản ánh hết nhận xét đánh giá cảm nhận người nộp thuế nhu cầu, nguyện vọng người nộp thuế 2.3 Phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế Trong phần tác giả xây dựng bảng câu hỏi hiệu chỉnh cách lấy ý kiến tổ chức, cá nhân người nộp thuế, công chức thuế Sau phát 185 bảng câu hỏi khảo sát buổi tập huấn Hỗ trợ toán thuế năm 2015 ngày 01/3/2016 người nộp thuế đến giao dịch Bộ phận giao dịch “Một cửa” Cục Thuế Tiếp theo tác giải sử dụng phương pháp phân tích liệu (thống kê, tốn học so sánh) sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH Nội dung chương đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định Các đề xuất dựa sở lý thuyết trình bày chương thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định trình bày chương 2, bao gồm số giải pháp sau: - Đổi đại hóa hình thức hỗ trợ NNT: + Sử dụng mạng xã hội facebook để hỗ trợ người nộp thuế + Xây dựng phát hành Cẩm nang thủ tục hành thuế dành cho doanh nghiệp thành lập - Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức thuế - Xây dựng sổ tay thủ tục hành thuế phục vụ cho cơng tác tiếp nhận giải thủ tục hành thuế - Một số kiến nghị với Tổng cục Thuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Nam Định: + Tổng cục Thuế ban hành văn ràng buộc trách nhiệm công chức thuế hỗ trợ NNT + Đề xuất với Tổng cục Thuế công khai thực đề án "Đánh giá hài lòng người nộp thuế phục vụ CQT" KẾT LUẬN Để nâng cao nhận thức ý thức tự nguyện, tự giác chấp hành pháp luật thuế nhân dân có ý nghĩa quan trọng chiến lược cải cách hệ thống thuế Việt Nam 2011- 2020 ngành Thuế dịch vụ hỗ trợ NNT phải trọng quan tâm Trong thời gian qua, lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Nam Định tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho dịch vụ hỗ trợ NNT phát triển Cục Thuế đưa vào vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 dịch vụ hỗ trợ NNT nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp tạo hài lòng cho NNT Nhưng liệu NNT hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận hay chưa chưa có đánh giá cụ thể Do đó, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho NNT Cục Thuế cần thiết Nó giúp đơn vị nhìn nhận mặt cịn thiếu sót để từ đưa giải pháp cải thiện, đồng thời biết nguyện vọng NNT hoạt động tư vấn, hỗ trợ đơn vị Luận văn bám sát mục tiêu nghiên cứu đạt mục tiêu sau: (1) Tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ công chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT đưa tiêu chí đánh giá cụ thể thơng tin đa chiều để lắng nghe, thu thập, sàng lọc phân tích đầy đủ phản ánh, cảm nhận mong muốn NNT địa bàn tỉnh Nam Định (2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Nam Định; phân tích ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Nam Định (3) Đề xuất số giải pháp cho Cục Thuế tỉnh Nam Định tham khảo thực thời gian tới nhằm mang lại hài lịng cao cho NNT Có thể nói điểm luận văn dựa nhu cầu thụ hưởng dịch vụ công NNT để đưa hệ thống giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Nam Định điều kiện nguồn lực Cục Thuế nhiều hạn chế, giảm bớt gánh nặng cho NNT thời gian kê khai, tính thuế, nộp thuế DN bối cảnh kinh tế suy thoái tạo vơ vàn khó khăn cho NNT Các giải pháp nêu Luận văn gợi ý thiết thực để Cục Thuế tỉnh Nam Định tham khảo triển khai áp dụng thời gian tới ... thuế, hình thức hỗ trợ người nộp thuế, hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định, kết cung ứng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định giai đoạn... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định Các đề xuất dựa sở lý thuyết trình bày chương thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định. .. dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Nam Định CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH Nội dung chương