PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học giới, giáo dục đại học Việt Nam bước chuyển hóa từ giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang giáo dục đại học đại chúng Điều có nghĩa giáo dục đại học Việt Nam trở thành giáo dục đại học dành cho số đông Chính vậy, nhu cầu tiếp cận giáo dục đại học lớn Nhiều trường đại học cơng lập ngồi cơng lập đời; nhiên chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực xã hội xu hướng phát triển giáo dục đại học giới Giáo dục đại học Việt Nam tồn nhiều vấn đề nhiệt tình đội ngũ giảng viên, quan tâm nhà trường, sở vật chất, khả thực cam kết…; thực tế cấp Việt Nam chưa giới công nhận Tất đặt vấn đề lớn chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Với giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo cần quan tâm Chất lượng vấn đề quan trọng giáo dục đào tạo nói chung trường đại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng đào tạo nhiệm vụ quan trọng sở đào tạo đại học nào, điều kiện tiên cho tồn phát triển đơn vị đào tạo Có nhiều công cụ sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo; gần đây, Bộ Giáo dục Đào tạo Việt Nam có quan tâm đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học, thể việc ban hành tiêu chuẩn quản lý chất lượng dịch vụ đào tạo Bộ Giáo dục Đào tạo thể nỗ lực việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 Tuy nhiên, tiêu chuẩn phức tạp; khó áp dụng chúng cơng cụ đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cách thường xuyên Trong quản lý chất lượng đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trị chủ đạo Một yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm - dịch vụ cung ứng Chất lượng phải đánh giá khách hàng, khơng phải doanh nghiệp Như vậy, giáo dục đại học dịch vụ, việc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến khách hàng; khách hàng trọng tâm - sinh viên điều cần thiết Qua đó, nhà trường nhìn nhận khách quan cung cấp, kỳ vọng thay quan tâm đến trình độ đầu vào sinh viên nhu cầu nhà trường Trường Đại học Kinh tế trực thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN) trải qua nhiều giai đoạn chuyển đổi lịch sử có khởi nguyên từ Khoa Kinh tế Chính trị thuộc Trường Đại học Tổng hợp Hà Nội từ năm 1974 Trong suốt chặng đường hình thành phát triển, Trường Đại học Kinh tế không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học dịch vụ khác nhằm hướng tới mục tiêu trở thành trường đại học định hướng nghiên cứu, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao lĩnh vực kinh tế, quản lý quản trị kinh doanh Ban lãnh đạo nhà trường quan tâm đến chất lượng trình đào tạo, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu Nhà trường đạt chất lượng đội ngũ giảng viên, quan tâm Nhà trường tới sinh viên, cịn số yếu tố sinh viên chưa thực hài lòng chất lượng đào tạo Nhà trường Xuất phát từ sở lý luận thực tiễn chất lượng giáo dục nói chung chất lượng đào tạo nói riêng, tác giả lựa chọn đề tài: “Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu luận văn đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo nhà trường Kết nghiên cứu giúp cho Ban Giám hiệu, cán quản lý, giảng viên nhà trường nâng cao chất lượng đào tạo 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận chất lượng hài lòng sinh viên giáo dục đại học - Đo lường mức độ hài lòng sinh viên đại học hệ quy chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN - Xác định đo lường yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo - Khách thể nghiên cứu: sinh viên đại học hệ quy Trường Đại học Kinh tế ĐHQGHN 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: nghiên cứu thực Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN - Thời gian: liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2015, liệu sơ cấp thu thập giai đoạn từ tháng 4/2016 đến tháng 5/2016, giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2017 - 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Dữ liệu thu thập: liệu thứ cấp liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập thông qua hệ thống văn bản, tài liệu Trường lưu trữ (số liệu tình hình sở vật chất, đội ngũ giảng viên,…) Dữ liệu sơ cấp thu thập phương pháp điều tra khảo sát thông qua bảng hỏi kết hợp với phương pháp vấn sâu Kết điều tra khảo sát xử lý phần mềm SPSS 22.0 kết hợp với liệu thứ cấp mà tác giả thu thập để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Nhà trường - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN 1.1 Các cơng trình nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo bậc đại học - Một số báo có liên quan đến đề tài luận văn - Luận án tiến sĩ có liên quan đến đề tài - Một số luận văn thạc sĩ có liên quan đến đề tài 1.2 Xác định hƣớng nghiên cứu luận văn Luận văn tiếp tục tiến hành nghiên cứu đề tài với mong muốn khắc phục hạn chế giới hạn phạm vi đối tượng nghiên cứu nghiên cứu trước đó, với quy mơ mẫu tương đối lớn (315 mẫu) để hoàn chỉnh vấn đề nghiên cứu tìm giải pháp vận dụng vào thực tiễn Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TRONG GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 2.1 Dịch vụ đào tạo giáo dục đại học 2.1.1 Các quan điểm chất lượng Chất lượng phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kĩ thuật xã hội Mặc dù có nhiều định nghĩa khác chất lượng, điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán thị trường cần, doanh nghiệp nên đứng góc độ người tiêu dùng, khách hàng thị trường để quan niệm chất lượng Trong bối cảnh nghiên cứu luận văn, tác giả đề xuất theo quan niệm chất lượng Chất lượng phù hợp với mục tiêu Theo tác giả, định nghĩa phù hợp giáo dục đại học nói chung ngành đào tạo nói riêng 2.1.2 Chất lượng giáo dục đại học 2.1.2.1 Giáo dục đại học Có thể hiểu giáo dục đại học giáo dục cung cấp trường đại học, trường đại học dạy nghề, đại học cộng đồng, đại học khoa học xã hội, đại học kỹ thuật… tổ chức đào tạo nghề chuyên nghiệp khác cấp chứng học nghề Giáo dục đại học bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu hoạt động dịch vụ xã hội liên quan đến lĩnh vực giảng dạy Giáo dục đại học bao gồm bậc đại học sau đại học 2.1.2.2 Trường đại học tổ chức trường đại học 2.1.2.3 Chất lượng giáo dục đại học Tác giả đề xuất quan niệm “Chất lượng giáo dục đại học đáp ứng mục tiêu Nhà trường đề ra, đảm bảo yêu cầu mục tiêu giáo dục Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển kinh tế - xã hội” 2.2 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng ngƣời học giáo dục đại học 2.2.1 Dịch vụ đào tạo Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Hầu hết định nghĩa nhấn mạnh đến đặc điểm then chốt dịch vụ vơ hình, tính khơng thể tách rời (sản xuất tiêu thụ đồng thời), tính khơng đồng tính khơng thể tồn trữ Tóm lại, dịch vụ trình bao gồm hoạt động mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn tạo giá trị cho khách hàng 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ xem khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có khái niệm thống chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Nghiên cứu luận văn định nghĩa chất lượng dịch vụ theo quan điểm Parasuraman cộng (1985): Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng dịch vụ 2.2.3 Chất lượng đào tạo hài lòng người học giáo dục đại học 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo khái niệm mang tính tổng hợp, để khái quát xác chất lượng dịch vụ, cần quan tâm đến hàm lượng kiến thức hay chương trình đào tạo cung cấp cho học viên học viên tiếp cận sau trình học tập 2.2.3.2 Sự hài lịng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lịng khách hàng, có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, hài lòng khác biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận 2.2.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 2.2.3.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 2.2.3.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.3 Đánh giá hài lòng ngƣời học chất lƣợng đào tạo 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng - Mơ hình số hài lịng Mỹ - Mơ hình số hài lịng Châu Âu - Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Gronroos, 1984 – 2000) - Mơ hình Kano - Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF - Ứng dụng thang đo SERVQUAL giáo dục đại học 2.3.2 Lựa chọn mơ hình đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN CHƢƠNG 3: MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐHQGHN 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Giới tính Tổng Nữ Nam Số lƣợng Tỷ lệ % Số lƣợng Tỷ lệ % Số lƣợng Tỷ lệ % Khoa Quản trị kinh doanh 16 17.0 78 83.0 94 29.8 Tài ngân hàng 13 13.4 84 86.6 97 30.8 Kinh tế quốc tế 33.3 12 66.7 18 5.7 Kinh tế phát triển 20.0 80.0 1.6 Kinh tế trị 22.2 28 77.8 36 11.4 Kế toán - Kiểm toán 1.5 64 98.5 65 20.6 Tổng số 45 315 100 270 3.2 Kết nghiên cứu 3.2.1 Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Kết nghiên cứu luận văn cho thấy, sinh viên Trường Đại học Kinh tế ĐHQGHN tương đối hài lòng với chất lượng đào tạo Nhà trường (với điểm trung bình 3,8317) Nhìn chung, sinh viên có mức độ hài lòng tương đối cao yếu tố chất lượng đào tạo Trong nhân tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, sinh viên hài lòng với đội ngũ giảng viên (điểm trung bình tiêu chí hài lịng điểm); sau khả phục vụ (điểm trung bình tiêu chí hài lịng 3,888 điểm); tiếp sở vật chất (điểm trung bình tiêu chí hài lòng 3,844 điểm) cuối chương trình đào tạo (điểm trung bình tiêu chí hài lịng 3,8 điểm) 3.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thang đo Số lƣợng biến quan sát Hệ số Cronbach Alpha Chương trình đào tạo 0,834 Đội ngũ giảng viên 0,867 Cơ sở vật chất 0,812 Khả phục vụ 0,655 Nguồn: tổng hợp điều tra tác giả 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.4 Xây dựng mơ hình hồi quy HLi = 0.108 + 0.481CTĐTi + 0.284GVi + 0.157 CSVCi + 0.096 KNPVi + εi CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐHQGHN 4.1 Định hƣớng phát triển Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đến năm 2020 4.1.1 Mục tiêu chiến lược 4.1.1.1 Mục tiêu chung Trở thành trường đại học định hướng nghiên cứu hàng đầu Việt Nam lĩnh vực kinh tế, đạt tiêu chuẩn kiểm định nước, có số ngành kiểm định theo tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục mạng lưới trường đại học ASEAN (AUN-QA); xếp hạng ngang tầm với số đại học tiên tiến khu vực Đông Nam Á số ngành lĩnh vực 4.1.1.2 Các mục tiêu cụ thể - Nguồn nhân lực đào tạo có chất lượng cao, tương đương với chất lượng nguồn nhân lực đào tạo số trường đại học tiên tiến khu vực Đông Nam Á - Các sản phẩm nghiên cứu khoa học đạt chất lượng cao, tương đương với chất lượng sản phẩm nghiên cứu khoa học số trường đại học tiên tiến Đông Nam Á, tảng để nâng cao chất lượng giảng dạy tư vấn sách doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội - Nâng cao vị uy tín quốc tế Trường thể qua chương trình đào tạo quốc tế công nhận; dự án, đề tài nghiên cứu khoa học quốc tế tăng cường; mạng lưới nghiên cứu quốc tế, chương trình hợp tác, trao đổi giảng viên sinh viên quốc tế mở rộng 4.1.2 Nhiệm vụ trọng tâm 4.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN 4.2.1 Nhóm giải pháp chương trình đào tạo - Xây dựng mục tiêu đào tạo - Tập trung cải tiến nội dung chương trình giảng dạy - Cải cách phương pháp dạy học - Nâng cao chất lượng giáo trình phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên 4.2 Nhóm giải pháp giảng viên 4.3 Nhóm giải pháp sở vật chất 4.4 Nhóm giải pháp khả phục vụ KẾT LUẬN Những đóng góp đề tài: Kết nghiên cứu luận văn cho thấy mức độ hài lịng sinh viên coi số đánh giá hình ảnh, chất lượng giáo dục đào tạo hoạt động giáo dục mà Nhà trường mang đến cho sinh viên Về bản, mục tiêu nghiên cứu đặt cho đề tài đạt mức độ định; với mục đích chung đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo nhà trường; kết nghiên cứu giúp cho Ban Giám hiệu, cán quản lý, giảng viên Nhà trường nâng cao chất lượng đào tạo Để thực mục đích chung, luận văn đề mục tiêu cụ thể tổng hợp lý thuyết chất lượng chất lượng giáo dục đại học; đo lường mức độ hài lòng sinh viên đại học hệ quy chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Hạn chế đề tài: Bên cạnh số kết đạt được, nghiên cứu luận văn tránh khỏi sai sót hạn chế cần tiếp tục hoàn thiện để đặt hướng nghiên cứu tương lai, giới hạn phạm vi thời gian không gian nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu tập trung sinh viên đại học hệ quy mà chưa xem xét đến đối tượng học viên cao học, nghiên cứu sinh, Những hạn chế đề xuất cho hướng nghiên cứu tương lai ... 3.2.1 Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Kết nghiên cứu luận văn cho thấy, sinh viên Trường Đại học Kinh tế ĐHQGHN tương đối hài lòng với chất lượng đào tạo. .. thuyết chất lượng chất lượng giáo dục đại học; đo lường mức độ hài lịng sinh viên đại học hệ quy chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng. .. học hệ quy chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN - Xác định đo lường yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lịng sinh viên chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN -