(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội

(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội(Luận văn thạc sĩ file word) Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập em với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Số liệu nêu luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn MỤC LỤC Trang phụ bìa trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Vai trò lợi ích thẻ ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm, cấu tạo thẻ ngân hàng 10 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 11 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 14 1.2.3.Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng học kinh nghiệm BIDV Bắc Hà Nội 24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Á Châu ACB 24 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank 25 1.3.3 Bài học kinh nghiệm BIDV Bắc Hà Nội 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV BẮC HÀ NỘI .28 2.1 Khái quát BIDV Bắc Hà Nội 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV B ắ c H N ộ i .28 2.1.2 Hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Hà Nội 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội .33 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Bắc Hà Nội 33 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội 34 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội .45 2.3.1 Kết đạt .45 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 46 2.3.2 Điểm mạnh, điểm yếu BIDV Bắc Hà Nội phát triển dịch vụ thẻ 55 2.3.3 Điểm mạnh, điểm yếu BIDV Bắc Hà Nội phát triển dịch vụ thẻ KẾT LUẬN CHƢƠNG 57 Chƣơng 3: GIÁI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV BẮC HÀ NỘI 58 3.1 Định hƣớng mục tiêu BIDV 58 3.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội59 3.2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ 59 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 60 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội63 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ 63 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 65 3.3.3 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ 72 3.3.2 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ 72 3.4 Kiến nghị .73 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ .73 3.4.2 Kiến nghị Hiệp hội thẻ ngân hàng 73 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 74 3.4.4 Kiến nghị với NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 75 3.4.5 Kiến nghị với khách hàng 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾTLUẬN 78 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Ký hiệu viết Tên đầy đủ tắt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH Ngân hàng phát hành NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTTT Ngân hàng toán thẻ PIN Personal Identification Number POS Máy đọc thẻ 10 TKTG Tài khoản tiền gửi i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV Bắc Hà Nội 2016 - 2018 33 Bảng 2.2 Các loại thẻ ghi nợ nội địa hạn mức giao dịch 34 Bảng 2.3 Các loại thẻ tín dụng hạn mức tín dụng 35 Số lượng thẻ ATM BIDV Bắc Hà Nội năm 20164 Bảng 2.4 2018 36 Số lượng thẻ tín dụng BIDV Bắc Hà Nội năm Bảng 2.5 2016-2018 38 Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Bắc Hà Nội năm Bảng 2.6 2016 - 2018 39 Doanh số giao dịch thẻ ATM BIDV Bắc Hà Nội năm Bảng 2.7 2016 - 2018 40 Số lượng máy ATM, POS BIDV Bắc Hà Nội năm Bảng 2.8 2016-2018 41 Số lượng giao dịch máy ATM – BIDV Bắc Hà Nội Bảng 2.9 năm 2016-2018 42 Tần suất giao dịch máy ATM – BIDV Bắc Hà Nội 10 Bảng 2.10 năm 2016-2018 43 11 Bảng 2.11 Phí dịch vụ POS BIDV Bắc Hà Nội 49 12 Cơ cấu tổ chức BIDV Bắc Hà Nội 30 Hình 2.1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển hội nhập Việt Nam năm gần không nhận thấy tốc độ phát triển kinh tế mà cịn nhận thấy phong cách tiêu dùng, toán người dân Việt Nam Ngày có nhiều người sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt thẻ ngân hàng Hình thức tốn thẻ trở nên phổ biến phạm vi toàn cầu Thực công đổi kinh tế đổi hoạt động ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng, năm qua có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng toán tiền mặt kinh tế đem lại tiện ích cho người dân, cho đơn vị cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng chưa phát triển, chưa đem lại tiện ích cho chủ thẻ trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến kinh tế Việt Nam Đồng thời xu hướng mở thị trường dịch vụ tài theo cam kết gia nhập WTO đặt hội lớn khơng thách thức ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động ngân hàng đại có tác động lớn đến hoạt động toán kinh tế xã hội, sau trình tìm hiểu hoạt động thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội, em lựa chọn đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội” Tình hình nghiên cứu Hiện nay, có số báo đăng tạp chí, báo cáo, cơng trình nghiên cứu khoa học luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghị thường niên năm 2016 diễn vào ngày 10/05/2016 Hà Nội, với chủ đề “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Báo cáo cung cấp số liệu thực tế cho thấy kết đáng khích lệ thị trường thẻ Việt Nam năm 2015 số tồn hoạt động tốn thẻ Dựa vào sở đó, báo cáo đưa giải pháp phát triển thị trường thẻ thời gian tới nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Ngồi ra, báo cáo đưa vấn đề liên quan tình hình hoạt động thị trường thẻ tín dụng quản trị rủi ro phát hành thẻ tín dụng tốn thẻ quốc tế Việt Nam; thơng tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng; sách nhà nước phát triển thị trường thẻ tốn thẻ tín dụng; số thủ đoạn tội phạm hoạt động toán thẻ - Luận văn “Đánh gía hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV - chi nhánh Mỹ Đình” Nguyễn Mai Lan, 2015 Luận văn có nêu: “ Bên cạnh hệ thống ngân hàng Việt Nam bước vào cạnh tranh phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa cơng nghệ ngân hàng đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro kinh doanh Chiến lược đua cạnh tranh dịch vụ ngân hàng đưa làm tìm phân khúc thi trường, công vào thị trường ngành, đưa sản phẩm dịch vụ độc đáo với liên kết đối tác có nhiều lợi khách hàng, mạng lưới cơng nghệ nhằm mục tiêu trì hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” Đào Lê Kiều Oanh, 2016 Luận văn sâu vào nghiên cứu hoạt động bán buôn bán lẻ BIDV phần bán lẻ tác giả có nói cụ thể đến dịch vụ thẻ Luận văn có viết: “Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM huy động vốn, thu phí dịch vụ nâng cao hình ảnh ngân hàng bán lẻ công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ liền với ứng dụng công nghệ NHTM khả liên kết NHTM khai thác thị trường tận dụng sở hạ tầng công nghệ thông tin.” Luận văn “Giải pháp marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Diễn”, Phạm Thị Phương Dung, 2016 Tác giả có nêu: “Việc nghiên cứu để đưa giải pháp marketing, nhằm tạo thương hiệu thẻ tiếng với sắc riêng, thu hút quan tâm khách hàng nhằm đem đến dịch vụ thẻ có giá trị lợi ích tốt cho khách hàng, gia tăng số lượng phạm vi toán thẻ vấn đề quan tâm không với ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Diễn Tuy nhiên luận văn nghiên cứu số liệu để hiểu rõ tình hình kinh doanh thẻ BIDV Cầu Diễn để có nhìn tổng quát định hướng cho hoạt động thẻ tốn chi nhánh Từ đề xuất giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Cầu Diễn Các luận văn chưa đề cập đến vấn đề xây dựng danh mục sản phẩm chiến lược ngắn hạn, trung dài hạn cách hiệu nhất, dụng ưu ngân hàng nhằm đảm bảo tính cạnh tranh cao Ngồi việc hồn thiện tính sản phẩm hướng đến người tiêu dùng Tạo sản phẩm đột phá, phù hợp với khách hàng sản phẩm cung cấp đến khách hàng cần chất lượng cao, ổn định khẳng định phong cách, vị khách hàng chưa nói đến nhiều Vấn đề ứng dụng tiến ngành công nghệ thông tin mang lại công nghệ toán ngân hàng quan trọng, nói đến luận văn chưa cụ thể Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu a Mục đích câu hỏi nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Tìm giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng toán thẻ BIDV Bắc Hà Nội - Câu hỏi nghiên cứu: Luận văn tập trung tìm hiểu, phân tích vấn đề để trả lời câu hỏi nghiên cứu đây: + Phát triển dịch vụ thẻ mang lại lợi ích cho ngân hàng cho chủ thẻ? + Nguyên nhân làm thay đổi số lượng khách hàng sử dụng thẻ BIDV Bắc Hà Nội? b Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh/chị xin trân thành cảm ơn anh/chị đọc trả lời bảng hỏi Tôi học viên cao học trường Học viện Hành quốc gia khoa Sau đại học Những thông tin anh/chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu tơi để đề biến pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi sau Hãy đánh dấu (x) vào lựa chọn anh/chị: I THƠNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau đây: Giới tính: □ Nam Tuổi: □ □ 18 – 25 □ Nữ □ 26 – 35 □ 36 – 45 45 Mức thu nhập trung bình tháng ( triệu đồng) □ < triệu □ □ – tr □ 5.1 – tr > tr II CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG Anh/chị sử dụng dịch vụ sau BIDV? □ Thẻ ghi nợ nội địa (atm) □ Thẻ tín dụng □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Khác □ 7.1 – tr Vui lòng cho biết anh/chị công tác ngành nghề sauđây: □ Tài – Ngân hàng □ Cơ quan hành nghiệp □ Chủ kinh doanh □ Lao động tự □ Sinh viên □ Khác (ghi rõ .) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Tiêu thức Sản phẩm thẻ BIDV nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Thông tin khuyến mại ưu đãi BIDV cập nhật Nhân viên BIDV lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Các chi nhánh, phòng giao dịch sang tiện nghi Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng 80 Khơng hài Bình lịng thường Hài lịng Khi sử dụng dịch vụ thẻ BIDV mà anh/chị thường gặp vấn đề: Chưa Tiêu thức Máy ATM Rất Thỉnh Thường thoảng xuyên thường xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân Khúc mắc không nhân viên ngân hàng giải thích thịa đáng Theo anh/chị, mức phí BIDV áp dụng giao dịch thẻ □ Phù hợp □ Không phù hợp □ Không nên thu Dành cho anh/chị dùng thẻ tín dụng, xin anh Chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiếu chí sau để lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng: Bình thƣờng Lãi suất Phí phát hành chi phí thường niên Các mức khác ( phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) Tặng thưởng (các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thương hiệu NH phát hành thẻ Thương hiệu thẻ Phương thức liên hệ với ngân hàng (tại quầy, internet, điện thoại) Tiêu chí khác Quan trọng Rất quan trọng 10 Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng tháng anh/ chị khơng? • Rất phù hợp • Thấp mong đợi • Cao nhu cầu 11 Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ BIDV qua kênh nào? • Qua phương tiện internet, báo, tạp chí • Bạn bè, người thân giới thiêu • Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác 12 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng anh/chị là: • Cùng ngân hàng với người thân gia đình • Ngân hàng uy tín • Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ KH tốt • Giá dịch vụ cạnh tranh • Được nhắc đến nhiều phương tiện thơng tin đại chúng PHỤ LỤC 2: CÁC QUY TRÌNH Quy trình phát hành thẻ Chủ thẻ Chi nhánh phát hành Trung tâm thẻ (Nguồn: BIDV Bắc Hà Nội) - Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ hoàn thành số thủ tục cần thiết điền vào đơn đề nghị phát hành thẻ, trình số giấy tờ khác như: Chứng minh thư nhân dân, chứng minh thư quân nhân, hộ chiếu… - Bước 2: Ngân hàng phát hành nhận kiểm tra hồ sơ theo quy định Trong vòng ngày kể từ ngày nhận hồ sơ đầy đủ, ngân hàng phát hành có trách nhiệm thẩm định hồ sơ định chấp nhận từ chối phát hành thẻ (2a) Đối với hồ sơ chấp thuận, ngân hàng phát hành tiến hành phân loại khách hàng Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản khách hàng có tài khoản ngân hàng Cịn thẻ tín dụng, ngân hàng phải xác định yếu tố sau: + Hạng thẻ phát hành: thẻ vàng hay thẻ chuẩn + Hạn mức tín dụng +Thời hạn thẻ + Phân loại chủ thẻ để xác định hạn mức tiêu dùng chủ thẻ Sau chi nhánh truyền thơng tin lên Trung tâm thẻ để làm thẻ cho khách hàng - Bước 3: Trung tâm thẻ gửi thẻ chi nhánh - Bước 4: Cấp thẻ cho khách hàng Sau nhận thẻ từ trung tâm thẻ gửi về, chi nhánh gửi trả thẻ cho khách theo lịch hẹn Yêu cầu khách hoàn tất thủ tục nhập thẻ hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ Quy trình toán thẻ Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng toán thẻ 10 A Người sử dụng thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ (Nguồn: BIDV Bắc Hà Nội) (1) Chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hoá dịch vụ giao thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để tốn (2) Sau hồn thành thủ tục tốn, kiểm tra sơ lược thơng tin in thẻ đơn vị chấp nhận thẻ trả lại thẻ cho khách hàng (3) Hoặc chủ thẻ cho thẻ vào máy ATM rút tiền máy ATM (4) Khi chủ thẻ rút tiền máy ATM, thơng tin giao dịch rút tìên chuyển cho ngân hàng toán thẻ ngân hàng tốn thẻ tiến hành trừ tiền tồn khoản chủ thẻ (5) Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn thẻ ngân hàng tốn thẻ (6) Ngân hàng toán thẻ chấp nhận toán cho đơn vị chấp nhận thẻ (ghi nợ vào tài khoản chủ thẻ ghi có vào tài khoản đơn vị chấp nhận thẻ) (7) Ngân hàng toán thẻ yêu cầu ngân hàng phát hành toán cho giao dịch chủ thẻ (8) Ngân hàng phát hành thẻ toán cho ngân hàng toán thẻ (ghi có vào tài khoản ngân hàng toán) (9) Ngân hàng phát hành gửi kê cho chủ thẻ yêu cầu chủ thẻ toán (10) Chủ thẻ tiến hành gửi tiền vào tài khoản toán tiền cho ngân hàng phát hành Đối với chi nhánh ngân hàng thực toán cho đơn vị chấp nhận thẻ sau đơn vị chấp nhận thẻ nộp biên lai toán chủ thẻ Quy trình xử lý khiếu nại - Bước 1: Tiếp nhận đề nghị khiếu nại: hướng dẫn chủ thẻ lập khiếu nại sử dụng thẻ Đề nghị chủ thẻ xuất trình Chứng minh thư để đối chiếu chủ thẻ - Bước 2: Đối chiếu thông tin khiếu nại sử dụng thẻ với thông tin giao dịch hệ thống: + Từ chối khiếu nại khơng đảm bảo tính xác thực q thời hạn cho phép khiếu nại + Tiếp nhận ký tên phiếu khiếu nại sử dụng thẻ chấp thuận - Bước 3: Chuyển tiếp đề nghị khiếu nại phận trung tâm thẻ trường hợp giao dịch liên quan đến khiếu nại thực máy ATM Chi nhánh khác - Bước 4: Xác minh kết giao dịch xử lý khiếu nại: - Bước 5: Thông báo kết khiếu nại cho chủ thẻ lưu trữ hồ sơ: + Thông báo kết xử lý khiếu nại cho chủ thẻ + Lưu Phiếu tra soát giao dịch thẻ qua hệ thống ATM hồ sơ hỗ trợ khách hàng PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV BẮC HÀ NỘI Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Bắc Hà Nội tập trung vào đối tượng khách hàng Long Biên có sử dụng thẻ ATM ngân BIDV phát hành Số lượng mẫu thu thập 40 mẫu khách hàng có đến địa điểm máy ATM BIDV địa bàn quận Long Biên để thực giao dịch Việc thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV trọng điều kiện tiên để hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng phát triển Thông qua công tác marketing ngân hàng giúp cho khách hàng hiểu rõ tiện ích dịch vụ có từ việc sử dụng thẻ Việc nắm bắt kênh thông tin mà khách hàng biết đến để định đăng ký phát hành thẻ BIDV giúp cho ngân hàng biết cần tập trung phát triển kênh thông tin hợp lý đẩy mạnh nguồn thơng tin khác mang lại hiệu tương lai Khách hàng tiếp cận thông tin đa dạng phong phú, nên khách hàng biết đến dịch vụ thẻ BIDV thông qua nhiều nguồn khác Khi hỏi khách hàng biết đến dịch vụ thẻ BIDV qua kênh thông tin sau đây: bạn bè, báo đài, internet, nhân viên ngân hàng, quảng cáo … số liệu thu thập từ 40 mẫu vấn đa số nằm kênh thông tin sau: Bảng 1: Các kênh thông tin sản phẩm thẻ BIDV Bắc Hà Nội Nguồn thông tin Số lượng Tỷ lệ (mẫu) (%) Qua phương tiện internet, báo, tạp chí 14 35% Bạn bè, người thân giới thiệu 22,5% Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác 15% Nguồn thông tin khác 11 27,5% (Nguồn: Kết vấn) Qua bảng 1, nguồn thông tin chủ yếu khách hàng biết đến dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội qua phương tiện Internet, báo, tạp chí chiếm tỷ lệ 35% Thời đại cơng nghệ internet, việc tìm hiểu dịch vụ thẻ ngân hàng dễ dàng để tìm thấy thơng tin dịch vụ thẻ Đây kênh thông tin phận marketing BIDV trọng Nguồn thông tin mà khách hàng dịch vụ thẻ BIDV biết đến khơng phải qua internet, báo đài, bạn bè người thân, hay ngân hàng lại chiếm đến 27,5% Được vấn, số khách hàng cho hay, họ biết đến thông tin dịch vụ thẻ ngân hàng công ty, doanh nghiệp họ thông báo trả lương qua thẻ BIDV hay làm thẻ liên kết sinh viên nhà trường ngân hàng chủ động làm cho sinh viên Nguồn thông tin khách hàng quan tâm đến bạn bè, người thân họ sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng giới thiệu cho họ Nguồn thông tin chiếm 22,5%, thông thường bạn bè thường khách hàng tin tưởng họ người có sử dụng, có hiểu biết dịch vụ thẻ BIDV, người mà khách hàng có quen biết Đây nguồn thông tin không nhiều chi phí Cho nên để phát triển kênh thơng tin này, ngân hàng nên trọng việc hỗ trợ khách hàng trước sau phát hành xong thẻ Nguồn thơng tin cuối khách hàng biết đến đến ngân hàng thực giao dịch Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ bán chéo sản phẩm, ưu đãi, khuyến mại đến ngân hàng giao dịch Tỷ lệ nguồn thông tin chiếm có 15% Đánh giá khách hàng thẻ BIDV Bảng 2: Đánh giá khách hàng thẻ BIDV Tiêu thức Hài lòng 17 Sản phẩm thẻ BIDV nhiều tiện ích Bình Khơng hài thường lòng 21 (42,5%) (52,5%) (5%) 12 25 (7,5%) (30%) (62,5%) 23 17 (0%) (57,5%) (42,5%) 26 (12,5%) (65%) (22,5%) Nhân viên BIDV Bắc Hà Nội lịch sự, 28 nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng (70%) (22,5%) (7,5%) 14 24 (35%) (60%) (5%) Phí dịch vụ cạnh tranh Mạng lưới ATM, DVCNT rộng Thông tin khuyến mại ưu đãi BIDV cập nhật Chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn Long Biên sang trọng, tiện nghi (Nguồn: Kết vấn)  Sản phẩm thẻ BIDV nhiều tiện ích Theo kết vấn 52,5 % khách hàng thấy sản phẩm thẻ BIDV Bắc Hà Nội nhiều tiện ích bình thường Khách hàng thấy hài lịng tiện ích thẻ chiếm 42,5% Theo báo cáo tổng hợp BIDV Bắc Hà Nội, khách hàng sử dụng thẻ ATM chủ yếu rút tiền mặt, lượng khách hàng sử dụng SMSIB InternetIB có tăng nhiều hàng năm chiếm tỷ lệ nhỏ Cho nên, khách hàng BIDV Bắc Hà Nội cảm thấy tiện ích thẻ BIDV bình thường điều đáng hiểu  Phí dịch vụ cạnh tranh Khi hỏi, mức phí BIDV áp dụng giao dịch thẻ, phí phát hành thẻ thẻ ATM phí phát hành, chi phí thường niên thẻ tín dụng dựa tiêu chí: Phù hợp, khơng phù hợp, khơng nên thu Bảng 3: Đánh giá mức phí BIDV áp dụng giao dịch thẻ ATM Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (mẫu) Phù hợp 17 42,5% Không phù hợp 10 25% Không nên thu 13 32,5% 42,5% số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM ủng hộ mức phí BIDV áp dụng với giao dịch thẻ ATM Hiện BIDV áp dụng, giao dịch máy ATM, hệ thống ngân hàng phí giao dịch 1.000 VNĐ, khác ngân hàng 3.300 VNĐ Hơn 57,5% số lượng khách hàng thấy mức thu không phù hợp không nên thu Khi hỏi đến phí cạnh tranh dịch vụ thẻ BIDV tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng phí dịch vụ thẻ Các mức phí người dùng thẻ atm phải chịu: phí dịch vụ smsib, internetbanking, phí thường niên, phí rút tiền máy atm, phí chuyển tiền… Trong 40 người trả lời bảng hỏi, có đến 32,5% khách hàng đưa ý kiến khơng nên thu phí giao dịch thẻ TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2015, Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Lê Văn Tề, Trương Thị Hồng, 2015, Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, NXB trẻ gia David Cox, 2014, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc GS.TS Lê Văn Tư, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Đăng Đờn, 2014, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Hội thẻ ngân hàng, 2016-2018 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2016-2018 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội, 2016 – 2018 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh phịng kế tốn tốn dịch vụ năm 2016, 2017, 2018 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Quy trình nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2016, 2017, 2018 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Quyết định 04/VBHN-NHNN ngày 24/04/2014 việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Hà Nội 12 Thủ tướng Chính Phủ, 2016 Quyết định số 2545/QĐ-TTg, ngày 30/12/2016 Phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiển mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Hà Nội 13 Bùi Quang Tiên, 2016 Giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường thẻ năm 2016 – 2017 Tài liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 14 Tạp chí Ngân hàng số năm 2016, 2017, 2018 15 Tạp chí thị trường tài tiền tệ số năm 2016, 2017, 2018 16 Tạp chí Tin học ngân hàng số năm 2016, 2017, 2018 ... khách hàng với ngân hàng Thẻ ngân hàng phát thẻ nội địa thẻ quốc tế Thẻ nội địa thẻ địa thẻ ngân hàng phát hành thẻ Việt Nam phát hành, sử dụng toán nước Cơng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Thẻ. .. BIDV Bắc Hà Nội Ngày 15/10/2002, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Gia Lâm thức tách khỏi Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam trở thành chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng Đầu tư. .. Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội theo định số 80/HĐQT Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Tên gọi (viết đầy đủ): Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hà Nội Tên