Hoàn thiện quy trình đánh giá hệ thống kiểm soát nội bộ của các loại khách hàng trong kiểm toán báo cáo tài chính do công ty TNHH dịch vụ kiểm toán kế toán và tư vấn thuế thực hiện (tt)

i Hiện nay, thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng phổ biến Việc ngân hàng, có BIDV đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ hướng đúng, phù hợp với xu phát triển khu vực giới Vì vậy, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nhằm tìm nguyên nhân tồn đề giải pháp nhằm đưa hoạt động kinh doanh thẻ BIDV phát triển bền vững việc cần thiết giai đoạn Đó lý em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích định lượng, phân tích định tính thống kê so sánh CHƯƠNG 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà người chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt Ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ điểm chấp nhận tốn thẻ Thẻ ngân hàng có đặc điểm bản: tính linh hoạt, tính tiện lợi, tính an tồn Thẻ ngân hàng phân làm nhiều loại dựa nhiều tiêu chí khác thẻ băng từ thẻ thơng minh; thẻ tín dụng thẻ ghi nợ; thẻ nước thẻ quốc tế… 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại việc ngân hàng cung ứng dịch vụ sử dụng thẻ ngân hàng tới cá nhân, doanh nghiệp tổ chức thông qua mạng lưới chi nhánh phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông với đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng cá nhân Dịch vụ thẻ có đặc điểm số lượng khách hàng lớn phân tán, quy mô giao dịch nhỏ, hoạt động chủ yếu dựa tảng công nghệ đại có tính nhạy cảm sách marketing ii Hoạt động phát hành, sử dụng tốn thẻ diễn theo chu trình khép kín, bao gồm nhiều thành viên tham gia: ngân hàng phát hành, ngân hàng toán, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức phát hành thẻ quốc tế chủ thể giữ vai trò định trình sử dụng thẻ ngân hàng, mà cụ thể trình phát hành thẻ tốn thẻ, Dịch vụ thẻ đóng vai trị định phát triển kinh tế xã hội Đối với ngân hàng, dịch vụ thẻ đem lại lợi nhuận tương đối ổn định rủi ro, tạo kênh huy động vốn đáng kể với chi phí thấp, giúp ngân hàng mở rộng thị trường,và thu lời nhiều địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện, nâng cao trình độ, trang bị thêm thiết bị kỹ thuật Đối với chủ thẻ, thẻ ngân hàng “ví tiền” an toàn, gọn nhẹ linh hoạt Đối với ĐVCNT, việc chấp nhận toán qua thẻ giúp tăng khả thu hút khách hàng, tăng doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ ĐVCNT Đối với nến kinh tế, phát triển dịch vụ thẻ làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch xã hội, kênh thu hút vốn nhàn rỗi dân cư, kích thích tiêu dùng, xây dựng văn minh toán tiêu dùng, từ tạo điều kiện thuận lợi cho trình hội nhập kinh tế quốc tế 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Cho đến chưa có hệ thống thức xây dựng để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại sử dụng số tiêu định lượng số lượng thẻ phát hành phản ánh quy mô hoạt động phát hành thẻ ngân hàng, tốc độ tăng trưởng nhanh hay chậm hoạt động phát hành thẻ; thị phần loại thẻ thể mạnh loại thẻ ngân hàng; số lượng máy ATM/POS cho thấy mạng lưới toán thẻ ngân hàng có mạnh rộng khắp hay khơng; tổng giá trị giao dịch qua thẻ thu nhập từ dịch vụ thẻ kết tổng hợp chất lượng dịch vụ, đa dạng dịch, phát triển dịch vụ hiệu hoạt động kinh doanh thẻ NHTM Bên cạnh đó, sử dụng số tiêu định tính thoả mãn, hài lịng khách hàng, tính xác, an toàn, bảo mật giao dịch, iii tiện ích dịch vụ thẻ, thời gian thực nghiệp vụ… để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Sự phát triển dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố, gồm nhân tố khách quan môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường khoa học kỹ thuật, thói quen sử dụng tiền mặt tốn người dân, mức độ cạnh tranh lĩnh vực tài ngân hàng Đồng thời hoạt động kinh doanh thẻ chịu ảnh hướng lớn nhân tố chủ quan gồm định hướng phát triển, sách ngân hàng, lực tài chính, uy tín ngân hàng, trình độ nguồn nhân lực, trình độ cơng nghệ, tính đa dạng, tiện ích sản phẩm thẻ mạng lưới phân phối CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái quát BIDV Trung tâm thẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam thành lập năm 1957 Đến nay, BIDV trở thành NHTM Nhà nước hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mơ hình Tổng Cơng ty Nhà nước hạng đặc biệt với tính hệ thống thống cao, gồm NHTM (114 chi nhánh gần 600 phòng giao dịch), cơng ty chứng khốn, bảo hiểm, đầu tư tài Trải qua 50 hoạt động, BIDV khơng ngừng mở rộng phát triển, đứng thứ tư số ngân hàng quy mô vốn điều lệ, quy mô lợi nhuận gia tăng, năm 2010 tăng lần so với năm 2006 Ttháng 6/2006, Trung tâm thẻ BIDV thành lập trực thuộc hội sở Hiện tại, trung tâm thẻ BIDV cấu gồm phòng: Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Nghiệp vụ, Phòng Quản lý rủi ro với chức tham mưu cho ban lãnh đạo BIDV việc hoạch định sách, giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ, quản lý vận hành hoạt động kinh doanh thẻ, phát hành loại thẻ toán cho toàn hệ thống iv 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2006 – tháng 6/2011 Đến tháng 6/2002 dịch vụ thẻ BIDV – ATM thức khai trương phục vụ khách hàng, BIDV trở thành ngân hàng Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ nội địa Hiện BIDV phát hành nhiều sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thẻ BIDV eTrans, BIDV Power, BIDV Harmony… hai loại thẻ tín dụng quốc tế thẻ BIDV Precious BIDV Flexi Quy mô thị trường thẻ BIDV ngày phát triển, thể trước hết số lượng thẻ BIDV phát hành ngày tăng Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tăng trung bình 31%/năm, song tốc độ tăng trưởng không đều, đặc biệt nhảy vọt giai đoạn cuối năm 2007, đầu năm 2008 Chính phủ ban hành định trả lương qua tài khoản cho cán hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Sau đến năm 2009 số lượng thẻ phát hành giảm sút tăng lên năm 2010 BIDV tập trung quảng bá thương hiệu cho đời sản phẩm thẻ ghi nợ Harmony Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành BIDV không cao so với mặt thị trường dẫn đến vị trí thị phần BIDV thẻ ghi nợ nội địa liên tục suy giảm qua năm từ vị trí thứ năm 2005 xuống thứ tính đến tháng 6/2011 với thị phần 11% Đến tháng 3/2009, BIDV thức bước vào thị trường thẻ tín dụng việc mắt thẻ BIDV Precious, tiếp đến thẻ BIDV Flexi vào tháng 12/2009 Do gia nhập thị trường thẻ tín dụng tương đối muộn, sản phẩm thẻ BIDV cịn hạn chế, cơng tác marketing cho thẻ BIDV chưa thực trọng, cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực thẻ ngày gay gắt nên thẻ tín dụng BIDV chưa tạo nhiều dấu ấn thị trường thẻ Việt Nam, thị phần thẻ tín dụng BIDV giữ vị trí khiêm tốn Với nhiều nỗ lực phát triển mạng lưới toán thẻ, hệ thống máy ATM BIDV không ngừng tăng lên, tăng lần từ năm 2006 đến nửa đầu năm 2011 Song nhiều ngân hàng khác Ngân hàng NNo&PTNT, Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Đông Á… đầu tư mạnh để mở rộng mạng lưới ATM, thị v phần máy ATM BIDV năm qua có xu hướng giảm từ 14,3% năm 2006 xuống 9,4% nửa đầu năm 2011 Tuy nhiên, BIDV trì vị trí ngân hàng có số lượng ATM lớn Việt Nam ln đánh giá ngân hàng có mạng lưới ATM rộng, phân bố toàn quốc Trong giai đoạn nay, BIDV cân nhắc việc kết nối để tận dụng mạng lưới toán chung hệ thống ngân hàng để tiết kiệm nguồn lực, tập trung cho việc đại hóa hệ thống máy móc thiết bị có hay cơng tác marketing sản phẩm thẻ Năm 2007, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ BIDV bắt đầu hình thành với 550 máy POS 33 tỉnh, thành phố, đến tháng đầu năm 2011 tăng lên 2.728 POS, đặc biệt năm 2010 số lượng máy POS tăng gần gấp đôi năm 2009 Điều cho thấy BIDV tập trung nhiều nỗ lực để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, tạo điều kiện để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Là ngân hàng có quy mơ, uy tín lớn, với mạng lưới ATM trải khắp nước, BIDV đánh giá ngân hàng mạnh thẻ ghi nợ Tổng giá trị giao dịch thẻ ghi nợ BIDV không ngừng tăng mạnh qua năm với tốc độ tăng trưởng bình quân 30 – 40%/năm Riêng năm 2010 tốc độ tăng trưởng giá trị giao dịch thẻ ghi nợ BIDV tiếp tục tăng cao (hơn 31%) có phần giảm sút so với tốc độ tăng năm 2009 BIDV tập trung nhiều vào hướng phát triển thẻ tín dụng Giá trị giao dịch thẻ tín dụng Visa BIDV đạt mức cao, đặc biệt tăng mạnh ba năm trở lại Do đến tháng 8/2007, BIDV bắt đầu triển khai mạng lưới POS nên giá trị giao dịch thẻ tín dụng năm 2007 khiêm tốn, đạt mức 68 tỷ đồng Năm 2010, thẻ tín dụng quốc tế có tốc độ tăng trưởng mạnh, gần 67%, cá nhân gặp khó khăn mua ngoại tệ tiền mặt ngân hàng thời gian qua hạ tầng thẻ tăng cao, người dân ý thức lợi ích thẻ tiêu trước trả sau, miễn lãi vịng 45 ngày hay lợi ích cộng thêm tặng tiền mặt quay số trúng thưởng mở thẻ, giảm giá toán thẻ, tích điểm tặng quà… Cùng với mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ, thu nhập từ hoạt động liên tục đạt mức tăng trưởng cao với tốc độ tăng bình quân 25 – vi 30%/ năm giai đoạn 2006 – 2009 tăng vọt lên 77% năm 2010 Đối với thẻ ghi nợ, thu nhập thẻ phần lớn từ hoạt động phát hành từ khoản toán ĐVCNT toán thẻ qua Banknetvn việc giao dịch máy ATM BIDV từ năm 2010 trở trước miễn phí Ngược lại, thẻ tín dụng, số lượng thẻ phát hành tương đối thấp, BIDV tổ chức nhiều đợt miễn phí phát hành thẻ để thu hút khách hàng nên thu nhập từ hoạt động phát hành thẻ tín dụng khơng lớn Song thu nhập từ hoạt động tốn thẻ tín dụng ngày tăng chiếm tỷ trọng lớn tổng thu phí rịng từ dịch vụ thẻ với mở rộng mạng lưới POS thói quen sử dụng thẻ tín dụng tốn khách hàng ngày tăng Theo đánh giá nhiều khách hàng, nhìn chung sản phẩm thẻ BIDV có hình thức, mẫu mã tốt, giai đoạn gần bổ sung nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng, thủ làm thẻ tương đối đơn giản, nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chu đáo việc hướng dẫn, phục vụ khách hàng Mạng lưới ATM BIDV đánh giá phân bổ rộng Tuy nhiên, hoạt động ATM chưa ổn định, tình trạng hết giấy, hết tiền, đường truyền…thường xảy ra, số lượng máy POS hạn chế số lượng giao dịch lỗi tương đối nhiều, việc xử lý khiếu nại khách hàng số trường hợp chậm mức phí thu giao dịch ATM cịn tương đối cao 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV 2.3.1 Thành công hạn chế Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV sau gần 10 năm phát triển đạt thành công định Quy mô phát hành thẻ ngày mở rộng, số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành giai đoạn 2006 – tháng 6/2011 trung bình tăng 31%/năm Hiệu hoạt động toán thẻ nâng cao BIDV triển khai mạng lưới ATM phủ kín 64 tính thành, chiếm 9,4% thị phần đứng thứ số lượng POS Việt Nam Việc xử lý giao dịch thực cách tự động, đảm bảo an tồn, xác, nhanh chóng, kịp thời Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ BIDV cịn bộc lộ nhiều bất cập Mơ hình tổ vii chức quản lý kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn hoàn thiện Sản phẩm, dịch vụ thẻ chưa đa dạng, phong phú, chưa có điểm trội để có lợi cạnh tranh thị trường Mạng lưới ATM rộng khắp chưa tổ chức khai thác hiệu quả, số lượng POS BIDV lại khiêm tốn so với thị trường Đội ngũ cán chuyên trách thẻ thiếu số lượng chất lượng, kiến thức sản phẩm thẻ, kinh nghiệm, kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng cán cịn hạn chế Cơng tác marketing sản phẩm thẻ chưa thực trọng phát huy tính hiệu 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế Những hạn chế xuất phát từ nhiều nguyên nhân, có nguyên nhân khách quan môi trường kinh tế chưa thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ, lạm phát, lãi suất cao, thu nhập người dân nhìn chung cịn thấp chưa ổn định; hệ thống văn pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ chưa hoàn thiện; sở hạ tầng công nghệ phát triển không đồng mang tính cục bộ; thói quen sử dụng tiền mặt tốn người dân cịn phổ biến cạnh tranh lĩnh vực thẻ ngân hàng diễn gay gắt Bên cạnh tồn nhiều nguyên nhân chủ quan BIDV chưa có chiến lược để phát triển dịch vụ thẻ, chưa xây dựng chế hoạt động, đạo điều hành hoạt động kinh doanh thẻ xuyên suốt từ HSC đến chi nhánh; chưa có phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm tảng cho việc thiết kế sản phẩm, marketing bán hàng; công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ chưa thực trọng; hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động thẻ cịn nhiều bất cập, cơng tác bảo trì phát triển mạng lưới nhiều chi nhánh chưa quan tâm mức; công tác tuyển dụng, đào tạo cán thẻ chưa đáp ứng yêu cầu; công tác marketing sản phẩm thẻ chưa thực hiệu viii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Theo nhận định chuyên gia, Việt Nam thị trường thẻ toán động hàng đầu giới, cạnh tranh ngân hàng phát hành ngân hàng toán thẻ ngày gay gắt Trong đó, thẻ tín dụng chưa khai thác nhiều hội lớn cho ngân hàng đầu tư giành thị phần Trong bối cảnh đó, ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Quyết định số 291/2006/QDD-TTg việc phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 với bước hồn thiện khn khổ pháp lý, triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt khu vực hay xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống Riêng BIDV xây dựng định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ theo chiều rộng lẫn chiều sâu, làm nòng cốt để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, phấn đấu trở thành số ba ngân hàng hàng đầu Việt Nam phát hành toán thẻ với 5,5 - triệu chủ thẻ đến năm 2015 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV Để thực mục tiêu khắc phục hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ nay, BIDV cần thực giải pháp sau: - Xây dựng sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp: Thị trường thẻ có quy mơ lớn, nhu cầu đa dạng, địi hỏi đầu tư lớn vốn, công nghệ nhân lực nên để tập trung nguồn lực, BIDV cần có sách phát triển phù hợp, xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng, làm sở để xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá marketing phù hợp, nói cách khác phân khúc thị trường thẻ Để làm điều này, BIDV cần khai thác tốt nguồn liệu ngân hàng cách xây dựng tiêu chí để phân đoạn khách hàng thu nhập, số dư tiền gửi , từ xây dựng báo cáo kết xuất liệu từ module quản lý khách hàng BIDV kết hợp với báo cáo chi nhánh từ đợt khảo sát, vấn, lấy ý kiến đóng góp khách hàng; xây dựng phương pháp phân tích khách hàng ix sở hệ thống chấm điểm khách hàng Trên sở tập trung vào nhóm khách hàng tầm trung khách hàng giàu có - Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh thẻ: Việc hình thành mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ đồng từ hội sở tới chi nhánh điều kiện tiên để tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ cách chuyên nghiệp nâng cao hiệu hoạt động Do đó, BIDV cần hoàn thiện quy định chức năng, nhiệm vụ cho phịng, ban, vị trí cơng tác chi nhánh, Trung tâm thẻ khối ngân hàng bán lẻ; nâng cao lực điều hành, quản lý hoạt động phối hợp bên; nghiên cứu, xây dựng đưa Trung tâm Contact Center vào hoạt động; bổ sung Phịng/bộ phận Tư vấn tài (FA) Phịng/bộ phận Private banking - Tăng tính hấp dẫn thẻ: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể; thường xuyên rà soát danh mục loại thẻ BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm thẻ BIDV với đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm; gia tăng tiện ích thẻ; nâng hạn mức thẻ cho phù hợp với nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng; cung cấp dịch vụ sau phát hành; phát triển nhiều loại hình thẻ khác thẻ trả trước, thẻ công ty, thẻ liên kết ; áp dụng biểu phí, lãi linh hoạt cung cấp dịch vụ ngân hàng liên hoàn - Đầu tư đổi mới, phát triển công nghệ thẻ theo hướng đại: BIDV cần lựa chọn phát triển hệ thống máy móc bao gồm hệ thống xử lý liệu, hệ thống ATM, POS theo hướng đồng tương thích với hệ thống giới, không đầu tư lớn vào việc trang bị máy đại, đắt tiền phải đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng; ý ứng dụng công nghệ tiên tiến để triển khai kênh tốn điện tử Bên cạnh đó, BIDV cần nghiên cứu việc phát triển thẻ thông minh thay thẻ từ (đối với thẻ ghi nợ) - Phát triển mạng lưới phát hành toán thẻ: Tiếp tục mở rộng kênh phân phối thẻ truyền thống qua chi nhánh, phòng giao dịch, hồn thiện qui trình đăng ký phát hành thẻ đồng thời mở rộng kênh phân phối thẻ thông qua x đại lý, công ty cung cấp dịch vụ thẻ hay qua internet Xây dựng lộ trình cho việc phát triển mở rộng mạng lưới ATM sở tạo tiện ích tốt cho khách hàng có hiệu cho ngân hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách liên tục bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc thiết bị; tập trung phát triển POS thông qua hợp tác với tập đồn, tổng cơng ty - Nâng cao trình độ nhân lực hoạt động lĩnh vực thẻ: Thực tốt quy trình tuyển dụng đảm bảo tuyển dụng cán có trình độ phẩm chất đạo đức; đào tạo cho cán thẻ quy trình tác nghiệp, kiến thức, kỹ marketing, bán hàng, kiến thức sản phẩm công nghệ thông tin; xây dựng chế độ đãi ngộ giữ chân người tài thông qua đánh giá hiệu quả, chất lượng công việc gắn với mức thu nhập - Đẩy mạnh hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ: Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới chi nhánh đầu tư thích đáng cho lĩnh vực này; trọng công tác nghiên cứu thị trường để thu thập, xử lý, phân tích thơng tin làm sở cho việc xây dựng sách kinh doanh; đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ ngân hàng với nhiều hình thức quảng cáo, tờ rơi, truyền hình, báo chí, internet ; thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng; tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng - Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, th cơng ty chun gia lĩnh vực thực tư vấn, đào tạo; tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, thành lập Trung tâm hỗ trợ khách hàng để giải đáp thắc mắc kịp thời; tổ chức chương trình khuyến mại; gửi quà tặng cho khách hàng lễ tết, kỷ niệm; phát tài liệu, cẩm nang, tổ chức lớp đào tạo cho nhân viên ĐVCNT; phối hợp với đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng - Hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ: tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức phát hành thẻ quốc tế; liên tục cập nhật kiểm sốt thơng tin xi danh sách tài khoản cần cảnh báo, danh sách thẻ giả mạo; lắp đặt bảo trì máy camera bốt ATM thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ; trọng hướng dẫn nghiệp vụ toán thẻ ĐVCNT tuyên truyền biện pháp để chủ thẻ tự bảo vệ 3.3 Kiến nghị - Kiến nghị với Chính phủ: tạo mơi trường kinh tế, trị, xã hội ổn định, hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, đầu tư xây dựng sở hạ tầng cho hoạt động thẻ trọng phát triển nguồn nhân lực - Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: hoàn thiện văn pháp lý phát hành toán thẻ cho phù hợp tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại; hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM đưa sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ; tuyên truyền để thay đổi tập quán sử dụng tiền mặt toán để dịch vụ thẻ vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua thẻ cho toàn xã hội; tăng cường cơng tác quản lý rủi ro, đấu tranh phịng chống tội phạm thẻ giữ vai trò đầu mối để hoàn thiện trung tâm chuyển mạch thẻ, thống thị trường thẻ Việt Nam  ... lịng khách hàng, tính xác, an tồn, bảo mật giao dịch, iii tiện ích dịch vụ thẻ, thời gian thực nghiệp vụ? ?? để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch. .. pháp phân tích khách hàng ix sở hệ thống chấm điểm khách hàng Trên sở tập trung vào nhóm khách hàng tầm trung khách hàng giàu có - Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh thẻ: Việc... đoạn khách hàng thu nhập, số dư tiền gửi , từ xây dựng báo cáo kết xuất liệu từ module quản lý khách hàng BIDV kết hợp với báo cáo chi nhánh từ đợt khảo sát, vấn, lấy ý kiến đóng góp khách hàng;