Là tài liệu dành cho các bạn sinh viên thực tập tại khách sạn Ruby hoặc những bạn thực tập tại các nhà hàng khách sạn tham khảo, tài liệu này có nhiều phần thiếu sót, mong được đóng góp ý kiến từ các bạn để được hoàn thiện hơn.
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HOÀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÁNH HOÀ . Đơn vị thực tập: Khách Sạn Ruby Tên sinh viên : Trần Ngọc Như Quỳnh Lớp: : Tiếng Trung Quốc (Trung – Anh) Khóa: : 44 MSSV: : 18274004 Giáo viên hướng dẫn : Phạm Thị Hồng Nhã Khánh Hòa, tháng năm 2021 Báo cáo thực tập 04/2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập Khách Sạn Ruby Trong suốt thời gian từ bắt đầu thực tập nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ anh chị trước bạn bè tạo nên hành trang cho em bước vào đời Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Ngoại Ngữ Trường Đại học Khánh Hòa truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Nhờ có hướng dẫn, dạy bảo thầy cô nên em học nhiều điều có ích áp dụng vào trình thực tập Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn thầy cô với giúp đỡ ban quản lý, leader nhân viên Khách Sạn Ruby giúp em hoàn thành tốt trình thực tập vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phạm Thị Hồng Nhã – giáo viên hướng dẫn chúng em, người hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình hoàn thành báo cáo thực tập Em xin gửi lời cảm ơn tới Giám đốc Khách Sạn Ruby tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập làm việc Khách Sạn Cuối cùng, em xin cảm ơn anh chị Khách Sạn giúp đỡ em thời gian vừa qua Cảm ơn gia đình bạn bè ln bên cạnh ủng hộ tinh thần suốt hành trình qua, qua lần thực tập em xác định xác hướng tương lai, đồng thời tích luỹ cho nhiều kinh nghiệm trải nghiệm bổ ích, hẳn phía trước tương lai chặn đường chông gai em tin thử thách mà chúng em phải trải qua Bài báo cáo thực tập thực khoảng thời gian tuần Bước đầu vào thực tế em cịn nhiều khó khăn cịn bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận lời đóng góp q báu q Thầy Cơ để em hoàn thiện lĩnh vực này, đồng thời để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức ý thức thân Em xin chân thành cảm ơn ! Báo cáo thực tập 04/2021 PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP THÔNG TIN SINH VIÊN Họ tên sinh viên thực tập: Trần Ngọc Như Quỳnh Lớp: Tiếng Trung K44; Ngành học: Tiếng Trung Quốc (Trung - Anh); Khoá: 44 Cơ sở thực tập: Khách Sạn Ruby THÔNG TIN GIẢNG VIÊN PHỤ TRÁCH TT Họ tên giảng viên: Phạm Thị Hồng Nhã Chức vụ: Giáo Viên; Khoa/bộ môn: Khoa Ngoại Ngữ ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP Stt Nội dung Yêu cầu Phần 1: Phần Lời cảm ơn mở đầu tối đa 0,5 Trình bày lịch trình cơng việc thực tập sở du lịch Điểm 0,5 Phần 2: Nội - Kế hoạch thực tập kết dung thực tập hồn thành cơng việc giao - Báo cáo kết tìm hiểu cấu tổ chức máy sở thực I NỘI tập DUNG - Báo cáo kết tìm hiểu (tối đa hoạt động chuyên ngành môi điểm) trường làm việc nơi thực tập - Nội dung công việc phân công nơi thực tập - Phương pháp tổ chức thực công việc Phần 3: Kết - Củng cố học tập luận kiến thức ngành du lịch như: cách hướng dẫn du lịch, thiết Điểm chấ m Báo cáo thực tập 04/2021 kế tour, điều hành du lịch, lễ tân… - Những kỹ thực hành hình thành rèn luyện - Hình thành rèn luyện số kỹ nghề nghiệp trình thực tập (hướng dẫn lượt khách, tham gia tour du lịch nào, nêu số lịch trình hướng dẫn cụ thể, cách thực số việc giao ) - Những kinh nghiệm thực tiễn tích lũy Trình bày đẹp, rõ ràng theo quy định làm báo cáo thực II HÌNH tập tài liệu hướng dẫn thực tập THỨC Trình bày đầy đủ nội dung theo quy định làm báo cáo (tối đa thực tập tài liệu hướng dẫn thực tập điểm) Tổng điểm 10 Khánh Hòa, ngày … tháng… năm 20 KHOA (Ký ghi rõ họ tên) TRƯỞNG BỘ MÔN GIẢNG VIÊN (Ký ghi rõ họ tên) PHỤ TRÁCH THỰC TẬP (ký, ghi rõ họ tên) Báo cáo thực tập 04/2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU KẾ HOẠCH THỰC TẬP CHUYÊN NGÀNH CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN RUBY 1.1 Lời mở đầu giám đóc kinh doanh quản lý khách sạn 1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.3 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu 10 1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ 10 1.3.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu 10 CHƯƠNG II: CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ KINH DOANH 11 2.1 Bộ phận lễ tân 11 2.2 Bộ phận buồng 12 2.3 Bộ phận bếp nhà hàng 12 2.4 Bộ phận bảo vệ 13 2.5 Bộ phận kĩ thuật 13 2.6 Bộ phận nhân 14 2.7 Bộ phận kế toán 14 2.8 Bộ phận kinh doanh 14 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRONG THỜI GIAN QUA 15 3.1 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp 15 3.2 Yếu tố tự nhiên vị trí địa lý 16 3.3 Yếu tố văn hoá 16 3.4 Môi trường vĩ mô (môi trường ngành) 16 3.5 Khách hàng 17 3.6 Đối thủ cạnh tranh 17 3.7 Các nhà cung ứng 17 3.8 Năng lực kinh doanh doanh nghiệp 18 3.8.1 Vốn 18 3.8.2 Lao động 18 Trần Ngọc Như Quỳnh i Báo cáo thực tập 04/2021 CHƯƠNG IV: CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ THIẾT BỊ 19 4.1 Phòng lưu trú khách 19 4.1.1 Phòng Deluxe Twin 29 4.1.2 Phòng Deluxe Triple 20 4.1.3 Phòng Deluxe Triple 21 4.1.4 Phòng Deluxe family 22 4.1.5 Phòng Senior Deluxe Sea View 23 4.1.6 Phòng Execuve Double 24 4.1.7 Nhà hàng bếp 26 4.1.8 Phòng hội nghị 26 4.1.9 Hồ bơi 27 4.1.10 trang thiết bị khác 27 CHƯƠNG V: NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN RUBY 28 5.1 Thuận lợi 28 5.2 Khó khăn 29 CHƯƠNG VI: THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG Ở CƠ SỞ THỰC TẬP 30 6.1 Nội dung công việc thực tập 30 6.2 Kết đạt sau đợt thực tập 30 6.3 Một số hình ảnh trải nghiệm đợt thực tập vừa 31 CHƯƠNG VII: BÁO CÁO CÁ NHÂN 7.1 Giới thiệu khái quát phận FO 34 7.2 Mô tả công việc thực tập hàng ngày 34 7.2.1.Công việc ca sáng 35 7.2.2 Công việc ca chiều 36 7.2.3 Công việc ca đêm 37 7.3 Đánh giá công việc thực tập hàng ngày 38 7.4 Phân tích, đánh giá mối quan hệ lý thuyết thực hành 39 7.5 Kiến thức, kĩ thái độ học tập 40 7.6 Kiến thức, kĩ năng, thái độ mà cá nhân cần phải cải thiện, bổ sung 41 Trần Ngọc Như Quỳnh ii Báo cáo thực tập 04/2021 7.7 Kiến nghị với phận FO khách sạn Ruby 42 7.8 kiến nghị với môn, khoa, nhà trường 43 KẾT LUẬN 44 Trần Ngọc Như Quỳnh iii Báo cáo thực tập 04/2021 LỜI MỞ ĐẦU Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn năm gần ngày trọng khơng ngừng phát triển phạm vi tồn giới Cùng với xu hướng chung đô thị du lịch Việt Nam bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Hơn Việt Nam nước nằm khu vực Đông Nam Á - Một khu vực có kinh tế động phát triển tương đối mạnh Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch , ngày với phát triển ngành cạnh tranh không ngừng khách sạn với nên việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Sự cạnh tranh cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu điểm lợi có chỗ đứng thị trường tiếp tục tồn phát triển Những cạnh tranh ngày gay gắt phát triển đời sống xã hội tiến không ngừng khoa học kỹ thuật với nhu cầu ngày cao ngưịi tiêu dùng Do mà để tồn khách sạn phải luôn cải thiện không ngừng máy hoạt động việc đào tạo thuê thêm cán có trình độ chun mơn cao tạo máy hoạt động cơng việc Do để tồn phát triển lâu dài, bền vững môi trường đầy tính cạnh tranh cao khách sạn nói chung khách sạn Ruby nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa lợi khắc phục nhược điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu cách tốt Xu hướng hội nhập ngày phát triển mạnh Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước vào Việt Nam ngày nhiều Các chủ doanh nghiệp nhận : Việt Nam nước đà phát triển mạnh kinh tế mặt xã hội Vì ngày có nhiều người nước ngồi đến Việt Nam sinh sống, làm việc, nghỉ ngơi du lịch Không tầng lớp trung thượng lưu trở nên nhiều Họ yêu cầu cao chất lượng sản phẩm ăn uống, dịch vụ nghĩ dưỡng vui chơi giải trí Nhận biết điều này, Khách Sạn Ruby xác định khách hàng mục tiêu vào tìm hiểu khai thác, đáp ứng cách phù hợp nhu cầu họ để đưa sản phẩm ăn uống đảm bảo tiêu Trần Ngọc Như Quỳnh Báo cáo thực tập 04/2021 chuẩn chất lượng cao Trong đợt thực tập này, em may mắn thực tập Khách Sạn Ruby Được giúp đỡ ban quản lý, leader nhân viên Khách Sạn, em học hỏi nhiều điều kinh nghiệm có liên quan đến kiến thức mà giáo viên dạy trường Bản báo cáo kết em tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Khách Sạn qua trình thực tập em thời gian qua Trần Ngọc Như Quỳnh UBND TỈNH KHÁNH HÒA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÁNH HOÀ Độc lập - Tự - Hạnh phúc KẾ HOẠCH THỰC TẬP CHUYÊN NGÀNH Họ tên sinh viên thực tập: Trần Ngọc Như Quỳnh Lớp: Tiếng Trung Quốc K44; Ngành học: Tiếng Trung Quốc (Trung – Anh); Khoá: 44 Mục đích, yêu cầu Thời gian và địa điểm thực tập Từ ngày: 22-2-2021 đến hết ngày: 18-4-2021 Đơn vị thực tập: Khách Sạn Ruby Công tác được giao: Lễ Tân Khách Sạn Dự kiến tiến độ và biện pháp thực hiện: THỜI GIAN TUẦN Từ ngày: 22 - - 2021 Đến: 28 - - 2021 TUẦN Từ ngày: - - 2021 Đến: - - 2021 NỘI DUNG CÔNG VIỆC Học cách ứng xử làm lễ tân khách sạn Quan sát cách anh chị làm việc với khách hàng Học hệ thống khách sạn ( hệ thống máy tính thực tế) BIỆN PHÁP THỰC HIỆN TIẾN ĐỘ DỰ KIẾN GHI CHÚ Nghe theo Thời gian đầu hướng dẫn bỡ ngỡ, phận lễ tân chưa quen anh chị nên thao tác nhân viên công việc chậm Nghe thực hành theo hướng dẫn anh chị quản lý Nắm rõ ghi lại phần trọng tâm Học cách tư vấn Nắm bắt Đã hiểu rõ cho khách thuận công việc dịch vụ lợi khách chưa khách sạn sạn hiểu xử lý được tâm lí việc phát Giải đáp thắc khách sinh mắc trao đổi trực tiếp với Trau dồi thêm khách( quầy kĩ xử lý lễ tân,trao đổi công việc qua điện thoại giao tiếp với khách hàng Trần Ngọc Như Quỳnh Báo cáo thực tập 04/2021 Ln ln có thái độ cư xử văn minh, lịch với khách hàng Khuôn mặt, phong thái tự tin, niểm nở Giọng điệu vui vẻ, chân thành Ln hỏi lịch theo văn hố khách hàng Luôn đứng thẳng, đặc biệt giao tiếp với khách - Tác phong làm việc: Nhân viên phải có mặt trước làm tối thiểu 15 phút để có đủ thời gian chuẩn bị đồng phục công việc bàn giao trước vào ca Không đùa cợt, gây gỗ, lớn tiếng làm trật tự nơi làm việc, ảnh hưởng đến cơng việc xung quanh Khơng có hành động, lời nói xúc phạm đến danh dự người khác Không làm việc riêng, không sử dụng điện thoại lúc làm việc Nơi làm việc phải trật tự ngăn nắp Biết nổ lực, cố gắng, học hỏi sáng tạo để hoàn thành tốt cơng việc giao 6.3 Một số hình ảnh trải nghiệm đợt thực tập vừa Hình – 6: Trải nghiện thực hành lễ tân Khách Sạn Ruby Trần Ngọc Như Quỳnh 31 Báo cáo thực tập 04/2021 Hình - 6: Ảnh chụp quầy lễ tân Khách Sạn Ruby Trần Ngọc Như Quỳnh 32 Báo cáo thực tập 04/2021 Hình – 6: hướng dẫn thực hành nghiệp vụ lễ tân Khách Sạn Ruby Trần Ngọc Như Quỳnh 33 Báo cáo thực tập 04/2021 CHƯƠNG VII: BÁO CÁO CÁ NHÂN 7.1 Giới thiệu khái quát phận FO Hoạt động phận lễ tân nhà quản lý khách sạn quan tâm coi phận trung tâm khách sạn, kết nối khách hàng với khách sạn, có mối quan hệ mật thiết với phận khác khách sạn, đặc biệt phận buồng phòng kinh doanh Bộ phận lễ tân nơi gặp gỡ, tiếp xúc gây ấn tượng với khách hàng Lễ tân phối hợp với phận khác phục vụ khách từ khách check in đến lúc tiễn khách về, mang đến hài lòng cho khách hàng, ghi điểm mắt họ từ trì lượng khách hàng trung thành cho khách sạn đồng thời tạo dựng uy tín cho khách sạn Bộ phận FO khách sạn RUBY bao gồm: - Trưởng phận (FOM): Điều hành tồn cơng việc phận lễ tân, giao quyền cho giám sát thực giám sát đào tạo nhân viên, nắm tình hình hoạt động phận báo cáo lên cấp - Giám sát lễ tân (Supervisor): Trực tiếp làm việc nhân viên phận, hướng dẫn, đào tạo nhân viên mới, xếp công việc ca làm việc cho nhân viên, báo cáo lên cho trưởng phận biết - Nhân viên lễ tân (Receptionist): Thực thủ tục check in, check out cho khách, khai báo lưu trú khách, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng, cầu nối khách hàng khách sạn - Nhân viên hành lý (Bellman): Giúp khách vận chuyển hành lý lên phòng, đóng- mở cửa cho khách, hỗ trợ khách thơng tin cần thiết 7.2 Mô tả công việc thực tập hàng ngày Trong suốt năm học cao đẳng, thời gian học, em dành thời gian lại để làm thêm Ngồi mục đích để kiếm thêm thu nhập cịn để tạo hội cho thân cọ sát với nghề để nhận yêu thích phù hợp với phận Sau làm vài phận em chọn gắn bó với phận Lễ tân chọn thực tập phận để có hội tìm hiểu rõ nghề Lễ tân khách sạn Ngày đến thực tập (07/12), Ngày em Anh trưởng phận dẫn tham quan khách sạn, giới thiệu tổng quan khách sạn, khách sạn có 85 phịng, Trần Ngọc Như Quỳnh 34 Báo cáo thực tập 04/2021 có loại: phịng Deluxe Twin, Deluxe Triple, Deluxe Family, Senior Deluxe Sea View Executive Double, có hướng biển hướng thành phố Anh trưởng phận dẫn em lên tham quan tầng hạng phòng, giới thiệu thiết bị dịch vụ phịng Sau dẫn lên bếp, nhà hàng, hồ bơi giới thiệu làm quen với anh chị phận khác, sau làm quen với anh chị phận Lễ tân Sau làm quen với người em bắt đầu vào công việc hướng dẫn anh chị, đặc biệt chị Supervisor Sau hai tháng thực tập em tóm tắt cơng việc nhân viên lễ tân sau: 7.2.1 Công việc ca sáng - Thời gian làm việc: 6h-14h - Ca sáng thường bao gồm công việc: Nhận ca, đọc log book ca trước giao lại, kiểm tra due out, kiểm tra due in, vệ sinh quầy, bật nhạc, tắt thiết bị điện không cần thiết, check out xuất nhập cảnh, check out thuế, kiểm tra email, gửi mail báo ăn sáng cho bếp, gửi mail báo phịng khơng check in ( no show) cho buồng phòng, làm báo cáo ca, báo cáo với FOM có cố, cụ thể sau: - Ca sáng vào ca lúc 6h sáng, nhận giao ca ca đêm Ca đêm ghi công việc chưa làm vấn đề phát sinh sổ Log Book giao cho ca sáng, với giao tiền cash - Dọn dẹp khu vực quầy lễ tân, xếp thứ gọn gàng Sau tắt thiết bị điện không cần thiết sảnh bật nhạc - Kiểm tra email - Tính số lượng khách ăn sáng ngày mai (số lượng ăn sáng ngày hôm sau = số lượng khách (in house) + số lượng khách check in (arrival) hôm nay) gửi mail báo cho phận bếp biết để chuẩn bị thức ăn - Kiểm tra danh sách booking chuẩn bị check out (tiền phòng, tiền phát sinh, passport/CMND) Khách Ruby đa số khách OTA check out khoảng 9h sáng đến 11h50 sáng Sau kiểm tra Due Out khách bắt đầu đem chìa khóa xuống trả phòng chờ kiểm tra lại phòng Sau lễ tân nhận chìa khóa báo số phịng cho phận buồng phòng kiểm phòng check out thu tiền cho dịch vụ mà khách sử dụng (minibar, giặt ủi, bể vỡ, …) Sau kiểm tra thu tiền đầy đủ giao lại passport/ CMND cho khách Đối với khách đồn khách xuống đưa chìa khóa Trần Ngọc Như Quỳnh 35 Báo cáo thực tập 04/2021 đợi kiểm tra phòng, sau báo cho phận buồng phòng kiểm tra phòng check out thu cho dịch vụ mà khách sử dụng Sau kiểm tra thu tiền đầy đủ giao lại passport/ CMND cho hướng dẫn viên đoàn Làm thủ tục check out hệ thống - Check out xuất nhập cảnh hệ thống theo danh sách check out ngày - Check out thuế hệ thống theo danh check out ngày - Kiểm tra xem có phịng danh sách check in ngày trước mà đến hôm chưa check in hay không (no show) gửi email báo cho buồng phòng biết - Kiểm trả danh sách check in (due in): giai đoạn ở, danh sách khách khách đồn, chìa khóa, u cầu đặc biệt booking kiểm tra tình trạng phịng với phận buồng để sẵn sàng đón khách check in - Kiểm tra báo cáo ca (cashier report) làm báo cáo nộp cho kế toán - Ghi tất vấn đề xảy ca làm việc vào sổ log book để báo cho ca sau 7.2.2 Công việc ca chiều - Thời gian làm việc: 14h - 22h - Cơng việc ca chiều nhận khách check in, ngồi cịn có cơng việc khác như: kiểm tra ngày sinh nhật khách, kiểm tra lại due in lần nữa, kiểm tra xem cịn phịng chưa check out khơng, làm danh sách khách check in check out ngày hôm sau (due in, due out) Cụ thể công việc sau: - Nhận giao ca ca sáng - Kiểm tra Due in lại lần để chắn thứ sẵn sàng để nhận khách Quy trình check in khách sau: Chào khách, xác nhận mã đặt phòng với khách ( tên, số lượng phòng, loại phịng, giai đoạn ở, …), sau xin giấy tờ khách photo giữ lại khách check out trả lại, nhớ làm giấy biên nhận đưa cho khách, lấy thông tin khách để tiện liên lạc cần (email, số điện thoại) Nếu khách đồn lấy số điện thoại hướng dẫn viên để liên lạc Sau làm xong thủ tục check in giao chìa khóa cho khách, bell man dẫn khách lên phòng giới thiệu dịch vụ khách sạn cho khách biết Cuối nhập thông tin làm thủ tục check in khách hệ thống - Làm danh sách Booking check in check out ngày hôm sau Đọc kĩ Trần Ngọc Như Quỳnh 36 Báo cáo thực tập 04/2021 thông tin Booking giấy mà nhân viên đặt phòng đưa cho lễ tân, kiểm tra ngày đặt phòng, tên khách, giai đoạn khách đây, giá tiền booking coi thử có khớp hệ thống hay chưa, sau xem khách có yêu cầu setup honeymoon, anniversary Khi làm xong danh sách check in ngày mai gửi email cho phận bếp, phận nhà hàng, phận buồng phòng danh sách phòng đặt trái thư chào đón, setup thứ cần thiết để phận bếp, nhà hàng buồng phịng có chuẩn bị kịp thời Đồng thời kiểm tra xem có yêu cầu đặc biệt từ khách hay khơng, có báo cho phận có liên quan chuẩn bị - Khi làm due in, Booking khách có đặt xe đón sân bay, làm danh sách ghi thông tin khách (tên khách, số booking, mã chuyến bay, thời gian, ngày) đặt xe cho khách - Làm danh sách check out ngày hôm sau (due out), sau làm xong danh sách phải tra hệ thống xem phịng có phụ thu khơng, đặc biệt phải ghi due out phải trả passport/CMND/ID hay tiền đặt cọc (deposit) khách, ghi thông tin cần thiết mà khách yêu cầu để ca sáng ngày hôm sau check out nắm rõ thông tin - Khai báo xuất nhập cảnh cho khách check in - Kiểm tra máy cà thẻ - Tiếp nhận đón khách xử lý trường hợp mà khách yêu cầu - Ghi tất vấn đề xảy ca làm việc vào sổ logbook để báo cho sau nắm thông tin 7.2.3 Công việc ca đêm - Thời gian làm việc: 22h - 6h (sáng hôm sau) - Nhận ca từ ca chiều - Kiểm tra xem phòng chưa check in hay không Nếu đến sáng mà chưa thấy khách check in báo lại cho ca sáng để biết phịng noshow - Tắt thiết bị điện khơng cần thiết - Làm chìa khóa phịng cho booking ngày hơm sau - Kiểm tra báo cáo cuối ngày - Nhập thơng tin thuế phịng check in ngày lên hệ thống - Chạy doanh thu hệ thống, chuyển hệ thống sang ngày Trần Ngọc Như Quỳnh 37 Báo cáo thực tập 04/2021 - Tiếp nhận khách check out sớm - Xử lý phát sinh ca 7.3 Đánh giá công việc thực tập hàng ngày Trong thời gian tháng thực tập, nhờ giúp đỡ tất anh chị phận, em nhận khoảng thời gian thật có ý nghĩa em Đầu tiên trình thực tập cho em tiếp xúc thực tế với công việc, giúp em hiểu rõ công việc lễ tân làm gì, giúp em nhận có thật phù hợp với công việc hay không Thứ hai em có kinh nghiệm làm việc kĩ khác, từ vấn vào thực tập em mạnh dạn xin cho thân luân phiên tất phận nhà hàng, phận buồng để biết thêm, vị trí anh chị xếp quầy lễ tân Ba năm học cao đẳng thầy cô trang bị cho em nhiều kiến thức khách sạn, hội để thử thách khả làm việc thực tế khả áp dụng kiến thức em Rất may mắn đợt khách vắng, anh chị lễ tân cho em tiếp cận với phần mềm quản lí khách, “cầm tay việc” cách check in , check out cho khách từ quy trình hệ thống Hơn nữa, nhờ trình giao tiếp với anh chị, với khách hàng nên khả giao tiếp em cải thiện đáng kể, lúc làm khách hàng vui thỏa mãn đến khách sạn để nghỉ dưỡng, nhận nhiều lời khen khách hàng, khách hàng nước review trang Agoda, Booking.com, Thứ ba, thực tập giúp em có mối quan hệ mới, giúp em có hội phát triển tương lai Cuối sau hai tháng thực tập, em tự tin để vấn xin việc mơi trường chun nghiệp Ngồi lợi ích ưu điểm trên, q trình thực tập em số khuyết điểm Em nhận thấy đa số khuyết điểm nằm nơi em, anh chị tạo điều kiện cho em học hỏi, cho em làm việc nhân viên thức, thực tất nghiệp vụ lễ tân khách sạn Khuyết điểm em hạn chế ngoại ngữ, đặc biệt tiếng anh nên việc chăm sóc khách cịn hạn chế Nhưng anh chị động viên nói quan trọng cố gắng học hỏi ngày em, tiếng Anh hai chưa thể giỏi, em tự tin giao tiếp tư vấn cho khách dịch vụ, thái độ hòa nhã niềm nở với khách, hay phát huy điểm mạnh để đè yếu điểm thân, em khơng cảm thấy nản mà có động lực hồn thiện thân Nhờ có thời gian tháng Trần Ngọc Như Quỳnh 38 Báo cáo thực tập 04/2021 thực tập mà em phát thân phải cố gắng nhiều nhiều, môi trường giỏi, chuyên nghiệp làm cho em muốn anh chị 7.4 Phân tích, đánh giá mối quan hệ lý thuyết và thực hành Thực tập hội giúp cho sinh viên áp dụng kiến thức học sách trường lớp vào thực tiễn Thực hành lý thuyết ln có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, từ thực hành rút lý thuyết, từ lý thuyết làm tảng cho trình thực hành Để đạt hiệu cơng việc, ngồi kiến thức trường, em cịn phải trang bị cho kỹ mềm, kỹ quan sát học hỏi thực tế, kỹ làm việc nhóm, kỹ tư duy, sáng tạo, kỹ giao tiếp, … Các môn học trường tảng cho em làm việc, cụ thể mơn học giúp ích cho em nhiều q trình thực tập là: Mơn Kinh tế Du lịch: Giúp cho em có kiến thức chung thị trường du lịch, phát triển du lịch nội địa quốc tế, hiểu định nghĩa ngành du lịch hướng theo học ngành du lịch dịch vụ Từ giúp cho em tìm hướng nghiệp phát triển nghề nghiệp Môn tin học: giúp em dễ hiểu có tư riêng đọc báo khoa học, đặc biệt du lịch Ngồi ra, mơn học cho em học kĩ để viết báo cáo, cách sử dụng phần mềm excel, word, cách nhanh chóng, thành thạo cơng việc Mơn Tiếng Anh du lịch: giúp em có từ vựng chuyên ngành, từ dễ tiếp thu trình hướng dẫn thực tập làm việc, anh chị dùng từ chuyên ngành nhiều như: due in (danh sách nhận phòng), due out ( danh sách phòng trả), no show (các phịng khách khơng đến), check in- check out (nhận- trả phịng), log book ( sổ ghi chú), booking (đặt phịng),…Khơng vậy, mơn em cịn học cách viết email trả lời khách viết thứ welcome để phòng cho khách khách đến nhận phòng Giúp em biết chất lượng dịch vụ khách sạn nằm đâu, khách sạn làm tốt chưa tốt điểm Nói riêng em suy khách hàng cần phận lễ tân, lễ tân cần làm khách hàng hài lịng cảm thấy thích thú khách sạn, xem xét chưa làm tốt đâu để từ sửa chữa khắc phục Trần Ngọc Như Quỳnh 39 Báo cáo thực tập 04/2021 Đặc biệt liên quan đến kiến thức nghiệp vụ em thực tập môn Quản trị lễ tân Môn học cung cấp cho em kiến thức lý thuyết nghiệp vụ lễ tân; công việc mà lễ tân thường làm (làm thủ tục nhận trả phòng cho khách, nhận đặt phòng từ khách lẻ, sổ sách mà lễ tân phải làm, phải chuẩn bị trước đón khách trả khách, hướng giải số vấn đề phát sinh trình làm việc…) yêu cầu lễ tân, cần trang bị cho kiến thức kĩ để có hội thăng tiến nghề nghiệp Mơn học quan trọng giúp em nhiều em thực tập, môn học giúp em hiểu tổng quan công việc phận lễ tân,giúp em khơng cịn bỡ ngỡ nhiều vào thực tập, từ có liên kết hỗ trợ công việc, nhằm đem lại cho khách hàng hài lịng cao Từ lý thuyết em dễ dàng tiếp thu kiến thức thực tế vận dụng vào cơng việc Kiến thức từ môn học kể môn học khác thầy truyền đạt tận tình cho chúng em, cho chúng em thực hành số nghiệp vụ lớp em vận dụng tối đa để hồn thành cơng việc cách tốt nhất, hồn thiện 7.5 Kiến thức, kỹ năng, thái độ được học tập Đối với sinh viên thực tập, kiến thức mà em học vô bổ ích giúp ích cho công việc em sau Ngồi ra, cịn có kĩ cần thiết cho công việc mà em dẫn q trình thực tập Và thái độ khơng thể thiếu trình thực tập thời gian học hỏi Những kiến thức chuyên môn mà em học trường lớp phần Và trình thực tập, em học hỏi thêm nhiều kiến thức để bổ sung thêm kiến thức cho để phục vụ tốt cho cơng việc tương lai Thực tập mơi trường giúp em góp nhặt nhiều kiến thức hay học bổ ích để từ giúp em nâng cao vốn kiến thức cho Một thái độ đắn, nghiêm túc công việc yêu cầu vô cần thiết sinh viên thực tập Điều đầu tiên, sinh viên thực tập cần tuân thủ thời gian nội quy làm việc doanh nghiệp khách sạn Đã sinh viên thực tập bước chân vào mơi trường làm việc phải biết tuân thủ giấc làm việc doanh nghiệp Không thể trễ sớm thái độ làm việc khơng nghiêm túc q trình thực tập Tn thủ quy định khách sạn, điều thể nghiêm túc thân Trần Ngọc Như Quỳnh 40 Báo cáo thực tập 04/2021 công việc thực tập, nơi thực tập Điều đánh giá thái độ nhân viên thực tập với cấp Tuân thủ nội quy nơi làm việc việc làm hiển nhiên tất nhân viên không riêng nhân viên thực tập Vì vậy, sinh viên thực tập khơng lương khơng mà khơng chấp hành nội quy Chúng ta khơng thể có suy nghĩ nhân viên thực tập họ khơng trả lương cho khơng cần cố gắng chấp hành nghiêm túc nội quy điều hồn tồn sai suy nghĩ thiển cận Với suy nghĩ thân có cố gắng làm tốt nữa, có gây ấn tượng với cấp họ chấp nhận nhân viên dù thực tập mà có thái độ làm việc không đắn Là sinh viên trình thực tập với thái độ ham học hỏi, chịu khó quan sát, biết lắng nghe để lại nhiều cảm tình anh chị công việc, gây ấn tượng tốt với cấp Luôn học hỏi kiến thức từ anh chị nghề dạy cho mình, khơng phải biết chịu khó quan sát công việc anh chị làm để biết cách áp dụng Vì tập thể khơng phải có nhiều thời gian để dạy riêng cho họ cịn có cơng việc Nên ta phải học cách quan sát, tập làm theo cách làm việc anh chị Biết lắng nghe lời anh, chị đồng nghiệp dẫn điều điều thừa thãi Trong mơi trường thực tập với khoảng thời gian tháng số kỹ em học kỹ giao tiếp với nhiều người Bản thân người thiếu tự tin, cịn rụt rè cơng việc nhiên qua nhiều lần tiếp xúc nói chuyện với anh chị đồng nghiệp khách hàng em dần khắc phục rụt rè thân 7.6 Kiến thức, kỹ năng, thái độ mà cá nhân cần cải thiện, bổ sung Bản thân sinh viên thực tập để chuẩn bị cho kiến thức thực tế để làm hành trang cho trường cần chuẩn bị chu đáo Cá nhân em nắm kiến thức chun mơn em cần phải cải thiện thêm cho nhiều kiến thức bổ sung liên quan đến công việc để phục vụ tốt cho việc làm Được học trường lớp, thực tập thực tế khách sạn đem lại cho thân khơng kiến thức hay, trải nghiệm bổ ích khơng mà Trần Ngọc Như Quỳnh 41 Báo cáo thực tập 04/2021 em cho đủ Ngược lại, em tự nhắc nhở thân phải không ngừng cải thiện thêm nhiều Thời gian thực tập tháng em quen biết tất anh chị lễ tân, chị bên buồng, anh chị nhà hàng Mọi người vui vẻ tạo điều kiện giúp đỡ em q trình thực tập Tuy có lợi sức trẻ vốn kiến thức đào tạo nhà trường, em chưa đủ kinh nghiệm lanh lẹ để giải vấn đề phát sinh làm việc, lúng túng tình cụ thể để đưa giải pháp xử lý kịp thời Bên cạnh đó, ngoại ngữ điều em cần cần thiết phải cải thiện để đáp ứng cho yêu cầu vị trí lễ tân tạo hội thăng tiến cho thân 7.7 Kiến nghị với phận FO và khách sạn Ruby Kỹ giao tiếp nghiệp vụ lễ tân nghiệp vụ phận khác yếu tố then chốt tạo nên thành công kinh doanh khách sạn Do Ban quản lý khách sạn nên tăng cường đầu tư vào việc đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên đặc biệt đào tạo thêm ngoại ngữ chuyên ngành cho nhân viên khả ngoại ngữ ảnh hưởng trực tiếp đến khả giao tiếp hiểu khách hàng nhân viên Không đào tạo mà phận nhân nên tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào có chất lượng cao hơn, có sách phúc lợi cao cho nhân viên thức để nguồn nhân lực khách sạn ổn định, từ chất lượng phục vụ ổn định dần tăng cao Doanh thu từ phận nhà hàng thấp so với tổng doanh thu, cần đẩy mạnh hoạt động Marketing cho nhà hàng để khách hàng biết đến nhiều combo hay tiệc buffet tối Về phận buồng phịng cần có hịa đồng với phận lễ tân hơn, lúc làm việc cịn có phân đua khơng hợp tác với nhau, nên trưởng phận cần họp giải để hòa thuận lại với Đối với phận Lễ Tân, chất lượng công việc tinh thần đồng đội tốt, người hỗ trợ giúp đỡ nhân viên ca Tuy nhiên, em nhận thấy trình độ ngoại ngữ khả thuyết phục khách phận cần nâng cao Hầu hết tất người có khả giao tiếp tiếng Anh tốt, nhiên năm gần lượng khách quốc tế đến với khách sạn Trần Ngọc Như Quỳnh 42 Báo cáo thực tập 04/2021 có khách nội địa đến, nên cần có chiến lược để thu hút khách đến với khách sạn 7.8 Kiến nghị với BM, Khoa, Nhà trường Về phía BM, Khoa, Nhà trường em xin đóng góp ý kiến sau: du lịch khách sạn mơn quan trọng khơng quan trọng tiếng anh, em cần nhà trường mở môn liên quan đến tiếng anh nhiều hơn, để chúng em học trang bị đầy đủ cho thân, để thực tập chúng em bỡ ngỡ gặp tình tiếp xúc với khách hàng Về ngành quản trị du lịch lữ hành em thấy thực hành khơng phần quan trọng, nên nhà trường cần bổ sung thêm thực hành trình học, đa số em tiếp thu nhiều kiến thức thực hành thực tế em thấy cịn ít, có lần em có ý định thơi học học q nhiều lý thuyết ngành em cần nhiều thực hành, cần nhiều trải nghiệm với thực tế Trần Ngọc Như Quỳnh 43 Báo cáo thực tập 04/2021 KẾT LUẬN Ngày nay, xã hội ngày phát triển vượt bậc với phát triển ngành du lịch, dịch vụ Ngành du lịch xem ngành cơng nghiệp khơng khó mang lại nhiều kinh tế cho xã hội Trong ngành du lịch việc kinh doanh mảng khách sạn, nhà hàng ngày phổ biến rộng rãi Kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn 4- đạt tiêu chuẩn ngày phát triển nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, nghỉ dưỡng du khách nước Ruby Hotel khách sạn thuộc Công Ty TNHH Thương Mại & Tư Nhân chuyên phục vụ khách quốc tế Trung Quốc, Hàn Quốc, Nga, Việt Nam số khách khác Tuy thành lập năm khách sạn có lượng khách ổn định ngày phát huy đưa nhiều ưu đãi để hấp dẫn du khách Trong trình thực tập em thu thập nhiều kiến thức bổ ích liên quan tới cơng việc tương lai Tại đây, em tiếp xúc với thực tế, trải nghiệm với công việc, giúp thân định hình lần cơng việc hướng tương lai Em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Khánh Hoà, Khoa Ngoại Ngữ, thầy cô tạo điều kiện cho sinh viên chúng em thực tập Một lần em xin cảm ơn Ban giám đốc, phận Lễ Tân toàn thể cán nhân viên khách sạn Ruby tạo điều kiện giúp đỡ cho em thực tập khách sạn Trong báo cáo thực tập thời gian có hạn chuẩn bị cịn sơ sài nên khơng thể tránh khỏi sai sót mong thầy cô xem xét dạy thêm để hoàn thành báo cáo tốt ! Trần Ngọc Như Quỳnh 44 ĐÁNH GIÁ CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP Thái độ tác phong thực tập nghề nghiệp Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp Đánh giá khác: Điểm: Khánh Hoà, ngày 23 tháng năm 2021 XÁC NHẬN CỦA DOANH NGHIỆP (kí tên, đóng dấu) ... công việc thực tập sở du lịch Điểm 0,5 Phần 2: Nội - Kế hoạch thực tập kết dung thực tập hồn thành cơng việc giao - Báo cáo kết tìm hiểu cấu tổ chức máy sở thực I NỘI tập DUNG - Báo cáo kết tìm... trình thực tập Tuân thủ quy định khách sạn, điều thể nghiêm túc thân Trần Ngọc Như Quỳnh 40 Báo cáo thực tập 04/2021 cơng việc thực tập, nơi thực tập Điều đánh giá thái độ nhân viên thực tập với... đợt thực tập vừa Hình – 6: Trải nghiện thực hành lễ tân Khách Sạn Ruby Trần Ngọc Như Quỳnh 31 Báo cáo thực tập 04/2021 Hình - 6: Ảnh chụp quầy lễ tân Khách Sạn Ruby Trần Ngọc Như Quỳnh 32 Báo cáo