Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP quân đội (tt)

i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm phục vụ trình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại .5 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại .7 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng hệ thống chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại 16 1.2 Hệ thống tiêu chuẩn tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Xác định nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Hệ thống tiêu chuẩn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại 20 1.3 Phƣơng pháp đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các mơ hình thực đo lường đánh giá Error! Bookmark not defined 1.3.2 Phương pháp thực đánh giá 25 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 27 1.4.1 Nhân tố từ kinh tế, xã hội .27 ii 1.4.2 Các nhân tố từ phía ngân hàng 27 1.4.3 Nhân tố từ phía khách hàng 29 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI .31 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined 2.1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Error! Bookmark not defined 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined 2.2.1 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng NH TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các nội dung đảm bảo việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined 2.3.1 Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ tin cậy ngân hàng Error! Bookmark not defined 2.3.2 Nhóm tiêu chí đánh giá khả đáp ứng Ngân hàng Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nhóm tiêu chí đánh giá lực phục vụ Ngân hàng 59 2.3.4 Nhóm tiêu chí đánh giá mức độ quan tâm khách hàng Ngân hàng Error! Bookmark not defined iii 2.3.5 Nhóm tiêu chí đánh giá tính hữu hình Ngân hàng Error! Bookmark not defined 2.4 Nhận xét chung Error! Bookmark not defined 2.4.1 Điểm mạnh Error! Bookmark not defined 2.4.2 Điểm yếu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NHTMCP QUÂN ĐỘI ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành ngân hàng Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.1.2 Tổng quan chiến lược Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội Error! Bookmark not defined 3.2.1 Bổ sung thêm tiêu chí đánh giá kỳ vọng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Tiếp tục cụ thể hóa tiêu hệ thông tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Cải tiến quy trình tín dụng để nâng cao hiệu suất thực hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.4 Mở rộng giáo dục, đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 79 3.2.5 Tăng cường triển khai hoạt động đánh giá chất lượng nội để nâng cao hiệu suất thực áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.3 Các điểu kiện thực giải pháp Error! Bookmark not defined 3.3.1 Về nhân Error! Bookmark not defined 3.3.2 Về tài Error! Bookmark not defined iv KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v TÓM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ tài ngân hàng đóng vai trị xương sống kinh tế, động lực để thúc đẩy kinh tế phát triển, cầu nối cho việc giao thương quốc gia toàn giới Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) năm Ngân hàng TMCP có vốn quy mơ hoạt động lớn Việt Nam Trong xu chung q trình hội nhập, MB khơng cạnh tranh với ngân hàng nước mà phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài bề dày hoạt động Vì vậy, việc xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng cách hiệu trở thành giải pháp hữu hiệu giúp MB nâng cao khả cạnh tranh, chiếm ưu thị trường giai đoạn Mục tiêu nghiên cứu luận văn hệ thống hóa xác lập sở thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tính dụng ngân hàng thương mại; Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng MB làm rõ ưu điểm, hạn chế hệ thống tiêu chất áp dụng Dựa kết phân tích đánh giá để đề xuất nhóm giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tín dụng Ngân hàng Cơ sở lý thuyết tác giả tổng hợp từ việc tìm nguồn tài liệu tham khảo qua giáo trình, cơng trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Từ hệ thống nên sở lý luận đề tài: Dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhiên định nghĩa cách chung nhất: Đó hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Tín dụng phạm trù kinh tế sản phẩm sản xuất hàng hố Nó tồn song song phát triển với kinh tế hàng hoá vi động lực quan trọng thúc đẩy kinh tế hàng hoá phát triển lên giai đoạn cao Khái qt lại hiểu tín dụng theo khái niệm “ Tín dụng phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giao dịch hai chủ thể, bên chuyển giao lượng giá trị sang cho bên sử dụng thời gian định, đồng thời bên nhận phải cam kết hoàn trả theo thời hạn thoả thuận.” Như vậy, dịch vụ tín dụng hiểu q trình lưu thơng trao đổi thực cơng việc phục vụ q trình chuyển giao lượng giá trị hai chủ thể, bên chuyển giao lượng giá trị sang cho bên sử dụng thời gian định, đồng thời bên nhận phải cam kết hoàn trả theo thời hạn thoả thuận Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại khả đáp ứng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại mong đợi Khách hàng vay, hay nói cách khác khoảng cách kỳ vọng Khách hàng vay với cảm nhận họ kết mà họ nhận sau giao dịch vay vốn ngân hàng Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại tập hợp tiêu chuẩn có mối liên kết chặt chẽ với nhằm đánh giá đo lường khả đáp ứng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại theo kỳ vọng khách hàng Mỗi tiêu chuẩn hệ thống có chức riêng phán ánh nội dung mà hệ thống hướng tới Hệ thống tiêu chuẩn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng sau TT Tiêu chuẩn Tiêu chí (22 tiêu chí) 1.1 Cung cấp dịch vụ cam kết Mức cậy độ tin 1.2 Độ tin cậy việc giải vấn đề khách hàng 1.3 Dịch vụ thực từ đầu vii 1.4 Cung cấp dịch vụ đảm bảo tiến độ thời gian 1.5 Duy trì mức độ khơng sai sót 2.1 Ln thơng báo cho khách hàng dịch vụ thực Khả đáp 2.2 Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng ứng 2.3 Mong muốn hỗ trợ khách hàng 2.4 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 3.1 Nhân viên tạo lòng tin khách hàng 3.2 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Mức độ đảm bảo 3.3 Thái độ phục vụ khách hàng ngân hàng 3.4 Nhân viên đủ kiến thức kĩ để trả lời câu hỏi khách hàng 4.1 Ngân hàng quan tâm chăm sóc khách hàng Mức độ quan 4.2 Ngân hàng có đội ngũ nhân viên chăm sóc khác hàng tốt tâm khách 4.3 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng hàng 4.4 Ngân hàng đặt lợi ích khách hàng lên 4.5 Làm việc vào thuận tiện cho khách hàng 5.1 Trang thiết bị đại 5.2 Cơ sở vật tốt Tính hữu hình 5.3 Trang phục nhân viên 5.4 Hệ thống tài liệu quy trình ngắn gọn, dễ hiểu viii Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại đánh giá qua tiêu chuẩn hệ thống Tuy nhiên, tiêu chuẩn đưa phản ánh nội dung phán ánh nội dung mà hệ thống hướng tới Vì vậy, tác giả cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng thực xác hiệu hệ thống đánh giá cách đầy đủ, toàn diện hợp lý Từ sở lý thuyết trên, tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng MB qua việc thu thập, xử lý thông tin, số liệu Thực trạng xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội: Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng MB xây dựng đội bao gồm tiêu chuẩn với 14 tiêu chí TT Tiêu chuẩn (5 tiêu chuẩn) Tiêu chí (14 tiêu chí) 1.1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Mức độ tin cậy cam kết 1.2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin 2.1 Ngân hàng ln giải nhanh chóng, khiếu nại, thắc mắc khách hàng 2.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng Mức độ đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp 2.3 Nhân viên ngân hàng có khả tư vấn tài cho doanh nghiệp 2.4 Thủ tục thực MB đơn giản, thuận tiện, linh hoạt 3.1 Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn với Năng lực phục vụ khách hàng 3.2 Thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ nhanh ix chóng 3.3 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 4.1 Ngân hàng có sách chăm sóc khách Mức độ quan tâm khách hàng tốt hàng ngân hàng 4.2 Nhân viên chủ động tiếp cận nhu cầu Khách hàng 5.1 Hệ thống ngân hàng rộng khắp Tính hữu hình 5.2 Cơ sở vật chất tốt 5.3 Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch Để đảm bảo việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng hiệu quả, MB thực xây dựng nội dung bao gồm: Xây dựng quy trình tín dụng; Chuẩn hóa thời gian cấp tín dụng; Giới thiệu đào tạo hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Xây dựng quy trình đánh giá nội Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng MB mang lại hiệu định như:  Hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày hiệu quả, doanh thu lợi nhuận có tăng trưởng tốt qua năm, ln hồn thành vượt kế hoạch đề  Chất lượng dịch vụ cải thiện đáng kể thông qua việc: Số lượng phàn nàn khách hàng giảm, Giảm lỗi thường gặp trình cung cấp dịch vụ  Mở rộng mạng lưới hoạt động nâng cao thương hiệu thị trường Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, thông qua trình nghiện cứu, tác giả nhận thấy hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội tồn đọng số điểm hạn chế sau: x  Quy trình tín dụng đáp ứng yêu cầu khách hàng, chưa có phân tách rõ ràng loại phương án tính chất phương án Điều dẫn tới nhiều trường hợp phát sinh phương án tín dụng khách hàng có quan hệ thường xuyên phải thu thập đủ hồ sơ thông tin khách hàng trình lên cấp phê duyệt  Tiêu chuẩn lực phục vụ (đặc biệt thời gian thực công việc đơn vị) chưa xét đến mức độ ưu tiên hồ sơ (Khách hàng Quốc Phịng, Khách hàng có phát sinh giao dịch thường xuyên, hồ sơ giải ngân toán ngày…) Điều dẫn tới thực tế chuyên viên đảm bảo tiến độ SLA nhiên khơng làm hài lịng khách hàng  Các tiêu chuẩn nguồn nhân lực đưa mang tính hình thức (bằng cấp, chứng chỉ…) chưa sâu vào chất Từ sở lý luận kết nghiên cứu thực trạng xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng MB, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn ngân hàng Thứ hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng thơng qua việc bổ sung thêm tiêu chí đánh giá kỳ vọng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng MB bao gồm tiêu chuẩn 14 tiêu chí hệ thống tiêu chuẩn ngân hàng thương mại bao gồm tiêu chuẩn 22 tiêu chí Vì vậy, hệ thống tiêu chuẩn MB chưa đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Trên sở đó, tác giá đề xuất bổ sung thêm tiêu chí vào hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng: Độ tin cậy việc giải vấn đề khách hàng; Dịch vụ thực từ đầu; Duy trì mức độ khơng sai sót q trình vận hành; Ln thơng báo cho khách hàng dịch vụ thực hiện; Nhân viên tạo lòng tin khách hàng; Ngân hàng có đội ngũ nhân viên chăm sóc khác hàng tốt; Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu; Làm việc vào khung thuận tiện cho khách hàng xi Thứ hai tiếp tục cụ thể hóa tiêu hệ thơng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Hiện nội dung số tiêu hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng MB dừng mức độ khái quát mà chưa đi sâu vào chi tiết cụ thể Điều phần gây khó khăn cho đơn vị trình áp dụng hệ thống khiến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng chưa xác đầy đủ Vì vậy, việc cụ thể hóa tiêu hệ thơng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng cần thiết, đặc biệt tiêu bị đánh giá thấp, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng MB Thứ ba cải tiến quy trình tín dụng để nâng cao hiệu suất thực hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ MB Hiện nay, quy trình vay vốn MB rõ bước trình cung cấp dịch vụ khách hàng, nhiên bước quy trình chưa hướng dẫn cách cụ thể, chi tiết dẫn đến nhân viên đặc biệt nhân viên lúng túng trình thực Vì vậy, quy trình tổng thể cần chia thành quy trình nhỏ hơn, chi tiết để hướng dẫn phận trình tác nghiệp như: Quy trình tiếp cận khách hàng; Quy trình thu thập hồ sơ khách hàng; Quy trình Thẩm định… Thứ tư mở rộng giáo dục, đào tạo bồi dưỡng kiến thức hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để nâng cao khả áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ MB Nhận thức thành viên Ngân hàng yếu tố đảm bảo cho thành công việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ tín dụng Để hệ thống vận hành tốt thành viên hệ thống phải làm việc tốt, đào tạo đồng việc làm cần thiết Thứ năm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để góp phần tăng cường hiệu suất thực áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ MB Cuối tăng cường triển khai hoạt động đánh giá chất lượng nội để nâng cao hiệu suất thực áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ MB Công tác đánh giá chất lượng nội cần thực tất phòng ban, phận, chi nhánh, phòng giao dịch quy trình hoạt động xii Ngân hàng nhằm tìm điểm khơng phù hợp chưa phù hộp với hệ thống văn bản,cách thức quản lý, ý hức trách nhiệm với công viẹc Ban lãnh đạo, cán công nhân viên; phát huy nâng cao tác động hoạt động Đồng thời tìm nguyên nhân trách nhiệm điểm không phù hợp điểm chưa phù hợp, vướng mắc quy trình, hoạt động Ngân hàng để có biện pháp khắc phục kịp thời Tóm lại, luận văn hệ thống lý luận hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng, đánh giá thực trạng xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng MB Từ phân tích, đánh giá rút kết đạt được, tồn nguyên nhân để đưa giải pháp nhằm hồn thiện cho hệ thống Trong q trình tiến hành nghiên cứu có thuận lợi đơn vị khảo sát nơi tác giả công tác, nhiên bên cạnh gặp khó khăn thời gian nghiên cứu, kinh nghiệm thực tế khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đánh giá, góp ý từ thầy giáo độc giả 13 ... nhằm hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn ngân hàng Thứ hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng thơng qua việc bổ sung thêm tiêu chí đánh giá kỳ vọng chất lượng dịch vụ tín dụng. .. khách hàng Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng MB bao gồm tiêu chuẩn 14 tiêu chí hệ thống tiêu chuẩn ngân hàng thương mại bao gồm tiêu chuẩn 22 tiêu chí Vì vậy, hệ thống tiêu chuẩn. .. liên quan đến dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại Từ hệ thống nên sở lý luận đề tài: Dịch vụ có nhiều cách