Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại vietinbank đắk nông (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VietinBank Đắk Nông ứng dụng hệ thống INCAS phân hệ CIF hệ thống xếp hạng tín dụng nội Các thơng tin lưu trữ bao gồm (Họ tên, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, địa chỉ…) thông tin mang tính sơ cấp chưa đầu đủ thông tin (đặc thù ngành nghề hoạt động, quan hệ với TCTD, sản phẩm dịch vụ sử dụng, đặc thù cá nhân, khiếu nại/ phàn nàn…) Thực tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp VietinBank Đắk Nơng tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hoạt động hiệu Lợi ích việc giữ khách lớn Có lịng tin khách hàng, ngân hàng khơng tránh phí tổn để lại hình ảnh khách hàng bất mãn mà lại cịn tăng thêm uy tín cho ngân hàng, khách hàng vừa ý, họ phát huy hình thức quảng cáo truyền miệng mang cho ngân hàng khách hàng mới, làm tăng giá trị cho ngân hàng Xác định vấn đề hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng VietinBank Đắk Nơng có ý nghĩa quan trọng, nên tơi định lựa chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VietinBank Đắk Nông” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ * Đề tài đưa mục tiêu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần - Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng khách hàng doanh nghiệp VietinBank Đắk Nông - Đề xuất giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VietinBank Đắk Nông * Đối tượng nghiên cứu Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp *Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực VietinBank Đắk Nông - Phạm vi thời gian: Từ năm 2011-2014 * Cơ sở lý luận - Khái niệm CRM: Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economits), CRM nguyên tắc tổ chức bao gồm xác định, thu hút sử dụng khách hàng đáng giá nhằm trì tăng trưởng lợi nhuận CRM nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành họ Để thực mục tiêu đó, chiến lược CRM thực bao gồm chuỗi hoạt động phản ánh chiến lược kinh doanh bao gồm ba nhóm chính: Marketing; Bán hàng Dịch vụ - Lợi ích CRM: + Chi phí tìm kiếm khách hàng thấp + Giảm chi phí bán hàng + Khả sinh lợi khách hàng cao + Tăng cường lòng trung thành khách hàng: + Đánh giá khả sinh lợi khách hàng - Nội dung CRM + CRM phân tích liệu (Analtycal CRM): CRM phân tích sử dụng liệu thu thập từ CRM hoạt động, phân tích theo phân đoạn khách hàng xác định tiềm nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng + CRM tác nghiệp (Operative CRM): CRM tác nghiệp giúp tăng cường hiệu quy trình kinh doanh CRM bao gồm việc tự động hóa hoạt động marketing, quy trình bán hàng, quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng + CRM phối hợp (Collaborative CRM): Cung cấp khả quan hệ với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng - Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: + Yếu tố người + Yếu tố chiến lược + Yếu tố công nghệ * Thực trạng giai đoạn CRM phân tích Vietinbank Đắk Nơng + Tình hình xây dựng sở liệu khách hàng doanh nghiệp * Các nguồn thông tin khách hàng doanh nghiệp: Nguồn thông tin trực tiếp: Nguồn thơng tin trực tiếp có thơng qua nhân viên, phận trực tiếp giao dịch, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin: Nguồn lấy thông tin rộng rãi đa dạng từ hệ thống internet, nhiên chưa xác Nguồn thơng tin từ hệ thống điều tra Ngân hàng: Đây nguồn cung cấp nhiều thơng tin có độ tin cậy cao Tuy nhiên, VietinBank Đắk Nơng chưa có điều tra quy mơ để đánh giá khách hàng nói chung khách hàng doanh nghiệp nói riêng * Cơ sở liệu khách hàng doanh nghiệp Cơ sở liệu khách hàng Doanh nghiệp VietinBank Đắk Nông lưu song song hai hình thức hồ sơ giấy hồ sơ máy + Tình hình phân tích sở liệu khách hàng doanh nghiệp * Phân loại khách hàng có quan hệ tín dụng Vietinbank Đắk Nông thực phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo quy trình chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp (Ban hành kèm theo Quyết định số 702/QĐ-NHCT35 ngày 31 tháng năm 2011 Tổng giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam) * Xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp * Thực trạng giai đoạn CRM tác nghiệp Vietinbank Đắk Nơng + Tình hình tự động hóa Marketing Đây cơng cụ cần thiết cho nhân viên marketing giúp họ dễ dàng tạo danh sách khách hàng mục tiêu dựa đặc tính cụ thể Những danh sách khách hàng hệ thống CRM tự động lưu trữ thông tin, liệu theo file khách hàng riêng biệt, đồng thời có ghi rõ hoạt động marketing có liên quan, tạo thuận lợi tối đa cho nhân viên sales, marketing dịch vụ khách hàng theo dõi xử lý + Tình hình tự động hóa bán hàng Chẳng hạn ta có bảng tổng hợp tình hình dư nợ khách hàng doanh nghiệp, toàn số liệu thực thủ công thông qua tổng hợp thống kê thời kỳ Chưa có hệ thống thơng báo cảnh báo tới Ngân hàng khách hàng doanh nghiệp + Tình hình tự động hóa dịch vụ Việc tự động hóa việc thực dịch vụ nhiều hạn chế gần chưa thực đáng kể Vietinbank Đắk Nông Các dịch vụ kèm như: Tư vấn, chăm sóc khách hàng, gửi thư mời, giải khiếu nại… nhân chuyên trách đảm nhận * Thực trạng giai đoạn CRM phối hợp Vietinbank Đắk Nơng + Tình hình tương tác trực tiếp + Tình hình thực sách ưu đãi cho khách hàng Vietinbank Đắk Nơng đưa sách ưu đãi loại khách hàng doanh nghiệp hoạt động sản xuất nông nghiệp, nông thôn; hoạt động sản xuất công nghiệp phục vụ nơng nghiệp; có nhu cầu vay vốn để tốn chi phí trực tiếp phục vụ sản xuất doanh nghiệp, thu mua lương thực thực phẩm; ra, khách hàng chiến lược nhận nhiều ưu đãi từ phía ngân hàng theo định 131/QĐ-HĐQT-NHCT35 Chính sách ưu đãi xác định sở sau: Kết đánh giá xếp loại tài phi tài khách hàng; Số dư tiền gửi bình quân doanh số tốn qua tài khoản; Dư nợ bình qn doanh số vay trả; Lợi nhuận khách hàng mang lại cho chi nhánh thời kỳ đánh giá * Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VietinBank Đắk Nông + Thành công đạt - Chi nhánh ngân hàng lưu trữ lượng thông tin lớn khách hàng - Chi nhánh xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nhằm mục đích phân loại khách hàng doanh nghiệp điểm đặc biệt quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng - Vietinbank Đắk Nông cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng doanh nghiệp đồng thời có sách cụ thể để hỗ trợ KHDN nói chung; Có sở vật chất cơng nghệ nguồn nhân lực có trình độ đảm bảo việc nâng cao công tác CRM doanh nghiệp + Hạn chế nguyên nhân - Hệ thống sở liệu Vietinbank Đắk Nơng cịn nhiều bất cập việc cập nhật thông tin khách hàng chưa đầy đủ, nhiều thông tin dùng để phản ánh tiềm lực khách hàng chưa có - Cơng tác phân loại KH để xác định KH mục tiêu cịn thơ sơ, chi nhánh phân loại KHDN hoạt động tiền vay, bên cạnh thiếu liên kết phòng ban hoạt động CRM - Hoạt động tạo giá trị cho KHDN áp dụng chung cho DN chưa có chuyên biệt hóa cho khách hàng; Các kênh tương tác với khách hàng doanh nghiệp chưa có đồng bộ; Chưa có phận tư vấn trực tuyến cho khách hàng doanh nghiệp chưa xây dựng mơ hình tổ chức máy quản trị quan hệ khách hàng * Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VietinBank Đắk Nông Hoàn thiện xây dựng sở liệu khách hàng doanh nghiệp Chuẩn hóa việc nhập thơng tin; Thơng tin khách hàng phải cập nhật liên tục; Thu thập thông tin phản hồi khách hàng; Cá biệt hóa theo KHDN Hồn thiện cơng tác phân tích liệu khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng nên có phân loại khách hàng doanh nghiệp nhiều cấp độ để có sách phục vụ khách hàng hợp lý hiệu Xây dựng mối quan hệ sách tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp mục tiêu: - Con người: Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp; Thành lập phận Marketing Trung tâm hỗ trợ khách hàng; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng vào khách hàng - Công nghệ: Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản trị khách hàng đồng thời ngân hàng cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp 4 Kiểm soát đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng - Kiểm sốt: Sự hài lịng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến - Đánh giá bên bên Một số giải pháp khác: Thực đánh giá phân tích kỹ KHDN có, từ xây dựng phát triển cho khách hàng doanh nghiệp tốt có lực kinh doanh khả phát triển tương lai; Cần xây dựng tầm nhìn CRM cho VietinBank Đắk Nơng nỗ lực để truyền bá, cổ động cho nhân viên, KHDN KHDN tiềm VietinBank Đắk Nông  ... tổ chức máy quản trị quan hệ khách hàng * Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VietinBank Đắk Nơng Hồn thiện xây dựng sở liệu khách hàng doanh nghiệp Chuẩn... loại khách hàng doanh nghiệp điểm đặc biệt quan trọng công tác quản trị quan hệ khách hàng - Vietinbank Đắk Nông cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng doanh nghiệp. .. nhiên, VietinBank Đắk Nơng chưa có điều tra quy mơ để đánh giá khách hàng nói chung khách hàng doanh nghiệp nói riêng * Cơ sở liệu khách hàng doanh nghiệp Cơ sở liệu khách hàng Doanh nghiệp VietinBank