Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng công thương chi nhánh tuyên quang (tt)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - DƯƠNG TUẤN MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TUYÊN QUANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP TÓM TẮT LUẬN VĂN HÀ NỘI, NĂM 2014 TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Qua tìm hiểu phương tiện truyền thơng đại chúng thư viện, tác giả nhận thấy đề tài Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam thu hút quan tâm ý nhiều học viên cao học nghiên cứu sinh họ lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn thạc sỹ Có nhiều đề tài Luận văn thạc sỹ có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử viết phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng thương mại hay nâng cao hiệu hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Nhìn chung, đề tài nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT để từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên với cơng trình nghiên cứu có nội dung nghiên cứu phạm vi nghiên cứu riêng mục tiêu phương pháp nghiên cứu khác Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu giúp cho tác giả hệ thống lại kiến thức, lý luận dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại số thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Đối với đề tài Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang, chưa có đề tài sâu vào nghiên cứu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, Như đề tài nghiên cứu tác giả không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, cần thực nghiên cứu dịch vụ NHĐT Chất lượng dịch vụ nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm đề xuất số giải pháp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang 3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Trong chương luận văn, tác giả tập trung vào vấn đề là: Dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai ngân hàng thương mại Về vấn đề thứ nhất: Từ khái niệm ngân hàng điện tử, tác giả tìm hiểu định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử góc nhìn từ lĩnh vực công nghệ thông tin xét từ khía cạnh phân phối dịch vụ Trên sở đó, tác giả đề cập đến khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT hai giác độ phát triển mặt chiều rộng phát triển mặt chiều sâu Phát triển chiều rộng nghĩa ngân hàng cần nghiên cứu, khai thác, mở rộng tăng thêm loại hình dịch vụ mà ngân hàng chưa cung cấp để đa dạng hố loại hình dịch vụ Phát triển chiều rộng hiểu tăng trưởng mặt quy mô Các tiêu chí đánh giá phát triển mặt quy mơ gồm: số lượng loại hình dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, thị phần dịch vụ, doanh số giao dịch thu nhập từ dịch vụ NHĐT Phát triển chiều sâu nghĩa phải hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT có dịch vụ Các tiêu chí đánh giá mặt chất lượng dịch vụ bao gồm: tính tiện ích, tính an tồn, chi phí dịch vụ Đây tiêu chí mà luận văn vận dụng để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Công thương Về vấn đề thứ hai, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Tác giả phân chia thành nhóm nhân tố yếu tố bên ngồi mơi trường pháp lý, sở kỹ thuật phát triển công nghệ, nhân tố bên ngân hàng, nhân tố thuộc khách hàng Về vấn đề thứ ba, Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Tác giả đưa số tiêu điển tử như: Tiện ích: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tiện ích vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ; Số lượng, đặc trưng, quy mô: Số lượng sản phẩm phong phú tiêu cho thấy khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Phạm vi, tần suất: Phạm vi lớn lượng khách hàng lớn; tần suất phản ánh số lần khách hàng sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Đánh giá từ phía khách hàng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Chính thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ở phần nội dung tác giả tập trung làm rõ sở lý thuyết đưa khẳng định cần thiết công tác nâng cao chât lượng dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Sau tác giả nêu số lý thuyết mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung sở đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Cơng thương mơ hình tác giả đưa vào nghiên cứu điều tra thực tế để kiểm định tính phù hợp mơ hình dựa vào đưa số nhận xét giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công thương Vấn đề thứ tư, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: tác giải trình bày sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại triển khai bao gồm: dịch vụ NHĐT qua điện thoại (Phone banking), dịch vụ ngân hàng qua di động (Mobile banking), dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking), dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet banking) Ngoài luận văn trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Việt Nam nói chung năm gần CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Trong chương 3, luận văn trình bày bốn vấn đề sau: giới thiệu khái quát Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang, thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2010 09/2014, phân tích số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang thực hiện, đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang Về vấn đề thứ nhất, Giới thiệu khái quát Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang Vấn đề thứ hai, thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang: nội dung này, tác giả tập trung trình bày thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang theo số liệu thống kê Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ NHĐT mà tác giả thu thập Đó số liệu trình bày số lượng sản phẩm dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thị phần số sản phẩm dịch vụ NHĐT Tác giả thực phân tích đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang Vấn đề thứ ba, phân tích nhân tố anh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang thực hiện: Vấn đề thứ tư, đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang Thành tích đạt số lượng khách hàng giá trị giao dịch không ngừng gia tăng với nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú đa dạng, doanh số giao dịch có tăng trưởng vượt bậc, chất lượng phục vụ khách hàng ngày nâng cao, hoạt động marketing trọng phát triển trước 6 Hạn chế tồn việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp so với dịch vụ truyền thống, mạng lưới ATM POS phát triển chưa đồng bộ, chất lượng dịch vụ nâng cao nhiều hạn chế bất cập Nguyên nhân hạn chế chạy đua mặt thành tích để đạt tiêu mặt doanh số mà chưa trọng đến phát triển mặt chất lượng Chi nhánh phòng giao dịch Ngân hàng công thương Chi nhánh Tuyên Quang, sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin Việt Nam cịn yếu, thiếu hụt đội ngũ nguồn nhân lực có trình độ cao thói quen, tâm lý khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 7 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Tại chương này, tác giả tập trung vào vấn đề là: Đinh hướng đưa giải pháp dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang Về vấn đề thứ nhất, triển vọng xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: xuất phát từ triển vọng phát triển ngành công nghệ thông tin, triển vọng phát triển hoạt động ngân hàng, phát triển dân số nhu cầu chi tiêu tài cá nhân, phát triển thương mại điện tử Việt Nam yếu tố tảng tạo nên xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại, chất lượng cao Ngân hàng thương mại Việt Nam có Ngân hàng Cơng thương Về vấn đề thứ hai, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công thương: tác giả vào trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công thương xu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đề xuất áp dụng giải pháp: Và cuối số kiến nghị, ý kiến riêng tác giả muốn đề xuất với quan cấp  ... cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang thực hiện, đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang. .. đến chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng Công thương Chi nhánh Tuyên Quang thực hiện: Vấn đề thứ tư, đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Trong chương luận văn, tác giả tập trung vào vấn đề là: Dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Các