Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP bắc á (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trong xu hội nhập phát triển nay, ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát hiển nhất, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng ngồi nước, ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh mạnh sóng sản phẩm, dịch vụ giới Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày sử dụng phổ biến Việt Nam, vậy, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Các NHTM nước liên tục tạo thêm tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tạo chất lượng dịch vụ vượt trội Bên cạnh đó, khách hàng có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mức giá rẻ, địi hỏi sản phẩm cung cấp có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Bắc Á ngân hàng đời sớm Việt Nam, nhiên hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Bac A Bank phát triển năm gần Từ thực tiễn trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á thời gian tới Do đó, tơi đinh chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á” đề tài nghiên cứu cho luận văn Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại nói riêng Vận dụng sở lý luận để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á giai đoạn 2012 - 2016 Từ đó, phát điểm hạn chế cịn tồn cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BAC A BANK, tìm hiểu nguyên nhân Trên sở tìm hiểu nguyên nhân điểm hạn chế, Luận văn đưa giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á Luận văn sử dụng phương pháp định tính, cụ thể phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp – phân tích mơ tả (Descriptive analysis) Luận văn sử dụng Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua phiếu điều tra, vấn Dữ liệu thứ cấp thu thập từ ấn phẩm khoa học, báo cáo, tài liệu có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á Số liệu Luận văn tổng hợp, phân tích xử lý Excel máy tính Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á Trong chương 1, luận văn tổng hợp, phân tích đánh giá nghiên cứu có liên quan đến đề tài Việc tổng hợp nghiên cứu làm rõ quan điểm cách hiểu chất lượng dịch vụ nói chung phương pháp, cách thức đo lường chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ chứng khoán Việt Nam chưa có cơng cụ chuẩn kiểm định vù cách thức đo lường mang tính chủ quan Qua tổng hợp nghiên cưu, luận văn nội dung, cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu mà luận văn kế thừa để nghiên cứu cho đề tài Nhìn chung nghiên cứu thực chất lượng dịch vụ khẳng định tầm quan trọng việc quản trị chất lượng dịch vụ trình phát triển doanh nghiệp Tuy nhiên, tính đến thời điểm tại, Ngân hàng TMCP Bắc Á chưa có cơng trình nghiên cứu thực khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đưa giải pháp mang tính khả thi, phù hợp Ngân hàng TMCP Bắc Á Nhận thấy khoảng trống nên lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á” nhằm hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại nói riêng đưa giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á Trong chương 2, luận văn trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: khái niệm đặc điểm dịch vụ; khái niệm chất lượng dịch vụ; hai mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPERF; sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Trọng tâm chương trình bày nội dung mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPERF, sở đó, xây dựng tiêu chí áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Bộ tiêu chí gồm 22 tiêu chí cụ thể chia thành 05 nhóm sau: (1) Độ tin cậy (Reliability): Thực dịch vụ hứa, hẹn cách đáng tin cậy xác; (2) Trách nhiệm (Resposiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng; (3) Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, tác phong khả gây lòng tin, tín nhiệm nhân viên phục vụ; (4) Đồng cảm (Empathy): Thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, trang thiết bị, máy móc hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ Trong chương 3, sau phần trình bày tổng quan Ngân hàng TMCP Bắc Á, lịch sử hình thành phát triển, tổ chức máy lĩnh vực hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 - 2016, luận văn tập trung vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BAC A BANK Để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á cách xác nhất, tác giả tiến hành khảo sát mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BAC A BANK Trên sở danh sách 57.000 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BAC A BANK tác giả dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, chọn mẫu gồm 350 khách hàng để tiến hành khảo sát Với tư cách nhân viên BAC A BANK thực khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, tác giả gửi phiếu điều tra thơng qua hịm thư điện tử tới 350 khách hàng mẫu chọn thu 317 phiếu trả lời khách hàng, đó, có 306 phiếu trả lời hợp lệ, 11 phiếu trả lời khơng hợp lệ khơng có đầy đủ thơng tin Sau đó, tác giả tiến hành vấn sâu qua điện thoại 25 khách hàng, tương ứng với nhóm tiêu chí lựa chọn khách hàng có đánh giá thấp Dựa kết điều tra, luận văn trình bày kết phân tích 22 tiêu chí đánh giá theo nhóm tiêu chí chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á đạt kết định, nhiên, thông qua khảo sát đánh giá từ phía khách hàng cho thấy cịn tồn hạn chế sau đây: Một là, từ kết phân tích độ trách nhiệm đảm bảo, nhận thấy rõ, khách hàng chưa đánh giá cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng Tỷ lệ khách hàng đánh giá "Hài lòng" trở lên chưa thực cao, khách hàng đánh giá "Chưa hài lịng" Qua đó, thấy hạn chế cịn tồn chất lượng phục vụ nhân viên ngân hàng Hai là, khách hàng chưa đánh giá cao mức độ thấu cảm Từ đánh giá khách hàng tiêu chí Sự thấu cảm (chi tiết mục 3.2.4.5) cho thấy mức độ thể quan tâm, chăm sóc BAC A BANK đến khách hàng cịn thấp Ba là, số dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng chưa có nhiều tiện ích, máy móc, phần mềm, trang thiết bị ngân hàng chưa khách hàng đánh giá đại Hệ thống sở hạ tầng công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Bắc Á phục vụ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đánh giá cao Những hạn chế xuất phát từ nguyên nhân như: (1) Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên chưa cao; (2) Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng chưa thực tốt; (3) Nền tảng công nghệ thông tin chưa đầu tư tương xứng Trong giai đoạn 2017 - 2021, Ngân hàng TMCP Bắc Á phải triển khai giải pháp đồng nhằm phát huy kết đạt khắc phục hạn chế tồn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong chương 4, luận văn tập trung trình bày giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á sở định hướng phát triển BAC A BANK thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Về định hướng, Ngân hàng TMCP Bắc Á ln ln kiên trì với định hướng chiến lược đặt tiếp tục tập trung ưu tiên tư vấn đầu tư cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng hoạt động lĩnh vực cơng nghệ cao, đại hóa nông nghiệp, nông thôn an sinh xã hội nông - lâm - ngư nghiệp, dược liệu sạch, y tế giáo dục; đồng thời trọng phát triển, đa dạng hóa hoạt động dịch vụ ngân hàng đa đại Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng kinh tế, Ngân hàng TMCP Bắc Á phấn đấu cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ toán, kinh doanh ngoại hối, đầu tư, tư vấn đầu tư, quản lý tài sản, quản lý rủi ro cho khách hàng dịch vụ khác Về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BAC A BANK, luận văn đưa 04 nhóm giải pháp sau: Thứ nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng, kênh phân phối Bao gồm giải pháp đồng như: tăng cường đầu tư hệ thống Core banking để cung cấp thêm nhiều sản phẩm phong phú; đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử; Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ ATM, đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng khắp vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM BAC A BANK; Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ POS rộng khắp đảm bảo phủ kín bám sát chủ thẻ BAC A BANK, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn, xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh BAC A BANK khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác tồn diện, khách hàng có quan hệ tín dụng; Nhanh chóng phát triển mơ hình Autobank (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc nghiên cứu, triển khai lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, update passbook, Internet Thứ hai nhóm giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Cần phân nhóm khách hàng cụ thể để đưa sách chăm sóc phù hợp, hiệu với đối tượng khách hàng Áp dụng mơ hình kim tự tháp, giai đoạn 2017 - 2021, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí mức độ sử dụng dịch vụ: Khách hàng hạng sang, Khách hàng trung lưu, Khách hàng bình thường Bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP Ban hành chế độ đãi ngộ, chăm sóc riêng khách hàng khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên, trung thành theo nhóm sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm nắm bắt, phân tích nhu cầu khách hàng, đo lường hài lòng khách hàng Thường xuyên trao đổi thơng tin với khách hàng Áp dụng sách khuyến mãi, giảm lãi suất cho vay, tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm BAC A BANK Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp Ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp Ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt Thứ ba nhóm giải pháp xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Để nhân viên làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng Quy định thời gian xử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng chờ lâu phút Xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ Thứ tư nhóm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Dựa chiến lược phát triển BAC A BANK, nhu cầu tuyển dụng thời kỳ, đưa sách tuyển dụng khoa học để thu hút nguồn nhân lực thực có chất lượng Đẩy mạnh hợp tác sở đào tạo Ngân hàng, hỗ trợ sinh viên, giáo viên thực tập kiến thức, tình xử lý thực tế, từ giúp cho sinh viên trường vào làm việc ngay, không cần phải đào tạo lại nghiệp vụ Xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực, thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cơng nhân viên, ngồi kiến thức bản, văn đạo ngành ngân hàng, cần đào thêm kiến thức pháp luật, kỹ bán hàng, kiến thức quản lý, kỹ giao tiếp.Xây dựng chế thi đua, khen thưởng toàn ngân hàng dựa suất, chất lượng hiệu công việc giao để xây dựng đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ  ... luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân. .. lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á Trong chương 2, luận văn trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: khái niệm đặc điểm dịch vụ; khái... dịch vụ ngân hàng điện tử BAC A BANK Để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Bắc Á cách xác nhất, tác giả tiến hành khảo sát mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT