TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Chúng ta sống thời đại mới, thời đại phát triển rực rỡ CNTT CNTT bước phát triển cao số hóa tất liệu thông tin, luân chuyển mạnh mẽ kết nối tất lại với “Kết nối lại với nhau” không kết nối mặt giao tiếp, thông tin mà công nghệ thực trở thành cầu nối vơ hình thu hẹp khoảng cách khơng gian, thời gian Những công cụ kết nối thời đại kỹ thuật số cho phép dễ dàng thu thập, chia sẻ thông tin hành động sở thông tin theo phương thức hồn tồn Nhờ lợi ích thiết thực đó, công nghệ thông tin xuất ngõ ngách sống trở thành tượng “Cơng nghệ thơng tin hóa” Các sản phẩm ứng dụng cơng nghệ thơng tin dần khẳng định vai trị khơng thể thiếu sống mà hình thức phổ biến mà công nghệ thông tin ứng dụng xuất Việt Nam chuyển tiền thông qua tài khoản ngân hàng (chi trả lương, bảo hiểm xã hội, giao dịch mua – bán v…v ) Thông qua Smartphone DV chuyển tiền tài khoản, người tiêu dùng cần tới ngân hàng ATM để rút tiền mặt đồng thời tiết kiệm nhiều thời gian mà đảm bảo hiệu cơng việc Là loại hình DV có mặt thị trường từ lâu, xuất hình thức mới, theo phương thức vận hành sản phẩm DV chưa cung cấp từ đơn vị Do cần phải đào sâu nghiên cứu, phân tích để có phương thức quản lý hiệu Chính vậy, lựa chọn hoàn thành luận văn Thạc sỹ đề tài “Chất lượng DV chuyển tiền tận tay CNVT HNI” trước hết để nâng cao kiến thức, nghiệp vụ cho thân mong muốn đóng góp thêm đề xuất thân để nâng cao công tác quản lý hiệu kênh phân phối CNVT HNI Tổng quan nghiên cứu DV Chuyển tiền Viettel DV kinh doanh thuộc lĩnh vực tài chính, có nhiều điểm tương đồng với DV ngân hàng, cần tham khảo phương pháp nâng cao chất lượng DV ngân hàng để bổ sung vào việc đánh quản lý hoạt động kinh doanh Trần Thị Hải (2012) “Quản trị kênh phân phối sản phẩm DV viễn thông Viettel Thái Nguyên”, Luận văn Thạc sỹ Luận văn tác giả Trần Thị Hải học kinh nghiệm rút thơng qua q trình tổ chức điều hành, đánh giá hiệu chất lượng hoạt động phân phối DV nhiều năm, kinh nghiệm quý báu cho việc quản lý chất lượng DV để từ rút mấu chốt cơng tác quản lý chất lượng loại hình DV có nhiều đặc thù Chuyển tiền tận tay Trần Khắc Mỹ (2008) “Hoạt động đánh giá kênh phân phối chi nhánh phía bắc – Cơng ty Kimberly-Clark Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ Về luận văn hệ thống hóa lý luận đánh giá hiệu bao gồm nhân tố ảnh hưởng hiệu hoạt động bán DV, phát triển tiêu chuẩn đánh giá phương pháp áp dụng tiêu chuẩn lên hoạt động thực tế phân phối (bao gồm phân chia đánh giá – kết hợp tiêu chuẩn thức phi thức) Luận văn cịn đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động đánh giá chất lượng phân phối tham khảo áp dụng quản lý chất lượng DV CTTT CNVT HNI có điều kiện tương đồng với nhân tố đề cập luận văn tác giả Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng khung tiêu chí đánh giá chất lượng DV CTTT Phân tích, đánh giá chất lượng DV CTTT CNVT HNI Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DV CTTT tại chi nhánh Viettel Hà Nội thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu Để thực mục tiêu nêu trên, luận văn cần trả lời câu hỏi sau DV CTTT Viettel có khác biệt so với DV chuyển tiền khác? Chất lượng DV đo tiêu chí nào? Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV CTTT? Thực trạng chất lượng DV CTTT chi nhánh Viettel Hà Nội sao? Đâu nguyên nhân gây hạn chế triển khai DV CTTT CNVT HNI? Cần phải làm để nâng cao chất lượng DV CTTT CNVT HNI Phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu: chất lượng DV CTTT thực CNVT HNI Về nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch chuyển tiền tận tay theo nhóm tiêu chí mơ hình Servperf, yếu tố ảnh hưởng đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay Về không gian:Địa bànkhu vực Hà Nội Về thời gian: - Số liệu thứ cấp thu thập từ giai đoạn 2013-2016 thông qua báo cáo kinh doanh định kỳ doanh nghiệp - Số liệu sơ cấp thu thập thông qua phiếu điều tra năm 2016 - Giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu 6.1 Khung nghiên cứu: Nghiên cứu thực dựa mơ hình Servperf đánh giá chất lượng DV 6.2 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thực theo bước sau: Bƣớc 1.Sau nghiên cứu số mơ hình lý thuyết, tác giả xây dựng khung đánh giá chất lượng DV CTTT CNVT HNI dựa mơ hình Servperf, xác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV CTTT Bƣớc 2: Thu thập liệu thứ cấp để biết thông tin kết thực hiện, vướng mắc triển khai thực DV CTTT CNVT HNI Bƣớc 3.Thiết kế phiếu điều tra để thu thập thơng tin từ phía khách hàng bên cung cấp DV để có đánh giá chất lượng DV CTTT CNVT HNI Bƣớc Nghiên cứu dự kiến sử dụng phương pháp điều tra khảo sát để thu thập phân tích đánh giá liệu điều tra sơ cấp, thứ cấp chất lượng DV CTTT CNVT HNI Kết phân tích luận cư vững cho tác giả điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng DV CTTT CNVT HNI Bƣớc 5: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DV CTTT CNVT HNI CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẬN TAY Trong chương 1, tác giả tập trung nghiên cứu làm rõ 03 nội dung bao gồm: Khái niệm dịch vụ Chuyển tiền tận tay, Chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay Trên sở hệ thống hóa lý luận Chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay, tác giả khái quát số điểm chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: Dịch vụ Chuyển tiền tận tay DV ngân hàng di động, sử dụng thông qua ứng dụng Mobile Bankplus cung cấp Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel, cho phép người sử dụng DV thao tác điện thoại di động, chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng thân cho người nhận tiền dạng tiền mặt (Các DV chuyển tiền thông thường cho phép chuyển tiền hai tài khoản ngân hàng chuyển tiền mặt cá nhân/tổ chức với nhau) DV CTTT sản phẩm đóng vai trị hỗ trợ, làm tăng giá trị DV viễn thông Là DV nhất, lần xuất thị trường cho phép người sử dụng DV chuyển tiền (từ tài khoản từ tiền mặt) cho người nhận (nhận tiền mặt) đến địa bàn cấp xã vùng sâu, vùng xa, làng q, nơi khơng có ATM, khơng có điểm giao dịch ngân hàng Dịch vụ Chuyển tiền tận tay Mang đầy đủ đặc điểm loại hình dịch vụ Dịch vụ Chuyển tiền tận tay loại hình sản phẩm viễn thông với khả lưu động cao Dịch vụ áp dụng công nghệ đại ứng dụng Dịch vụ Để đánh giá chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay, tác giả đề xuất sử dụng mơ hình Servperf đánh giá chất lượng dịch vụ qua 05 nhóm tiêu chí bao gồm: Nhóm p hương tiện vật chất hữu hình (5 tiêu) Nhóm mức độ tin cậy (5 tiêu) Nhóm mức độ đáp ứng (3 tiêu) SỰ HÀI LỊNG Nhóm lực p hục vụ (4 tiêu) Nhóm mức độ đồng cảm (4 tiêu) Các nhóm tiêu chí đề xuất theo mơ hình Servperf chịu ảnh hưởng từ nhân tố: lực tài chính; lực nghiên cứu, phát triển dịch vụ nguồn nhân lực 1CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẬN TAY TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI Trong chương 02 luận văn, tác giả tập trung vào số vấn đề sau: Thứ nhất: Giới thiệu tổng quan Chi nhánh Viettel Hà Nội Thứ hai: Giới thiệu lịch sử phát triển, kết kinh doanh dịch vụ Chuyển tiền tận tay Chi nhánh Viettel Hà Nội Dịch vụ Chuyển tiền tận tay bắt đầu kinh doanh thử nghiệm từ tháng 01/2013 thức triển khai kinh doanh phạm vi toàn quốc kể từ tháng 1/2014 (sau năm kinh doanh thử nghiệm) Kể từ tháng 01/2013, dịch vụ Chuyển tiền tận tay triển khai thử nghiệm lần Chi nhánh Viettel Hà Nội sở khai thác kênh phân phối sẵn có chi nhánh Sau năm triển khai kinh doanh Chi nhánh Viettel Hà Nội, tỷ lệ giao dịch không đạt tiêu chất lượng sau: 70% 60% 50% 40% 2013 2014 30% 2015 20% 10% 0% 10 11 12 Biểu đồ tỷ lệ giao dịch không đạt tiêu chất lƣợng năm 2013 - 2015 theo tháng (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Thứ ba, kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ theo nhóm tiêu chí mơ hình Servperf, so sánh với mức kỳ vọng doanh nghiệp đạt kết sau: Tóm tắt kết khảo sát STT Tiêu chí Điểm đánh giá trung bình 3,96 Điểm chuẩn trung bình 4,0 Phương tiện vật chất hữu hình Mức độ tin cậy 4,54 4,0 Mức độ đáp ứng 3,87 4,0 Năng lực phục vụ 3,95 4,0 Mức độ cảm thông 3,93 4,0 (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Thứ tư, ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, tác giả rút điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ theo nhóm tiêu chí mơ hình servperf, rút ngun nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ 2CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẬN TAY TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI TRONG NHỮNG NĂM TỚI Căn vào vấn đề lý luận trình bày chương 01 thực trạng chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay chương 02, chương 03 luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay Chi nhánh Viettel Hà Nội sau: CNVT HNI cần ý lắng nghe tâm tư nguyện vọng khách hàng, thường xuyên triển khai thăm dò, khảo sát ý kiến khách hàng để kịp thời đề xuất lên quan cấp phương án cải thiện sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao lực cơng nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tập trung nhiều nguồn lực thông qua việc luân chuyển cán bộ, nhân viên phương án out-source (sử dụng nguồn lực ngoài) để tăng lượng nhân viên mới, giảm tải áp lực nguồn lực sẵn có nhằm đáp ứng tốt yêu cầu cho khách hàng Kiểm tra lại quy trình đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, xây dựng giáo trình đào tạo định kỳ, nâng cao cho lớp nhân viên (sơ cấp – cao cấp – chuyên viên) để sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng “Học phải đôi với hành”, Trang bị thêm cơng cụ đảm bảo an ninh an tồn dự trữ tiền mặt để kinh doanh dịch vụ đồng thời thân CNVT HNI cần nguồn lực sẵn có đơn vị, cắt cử nhân trực hỗ trợ xử lý giao dịch phát sinh mệnh giá lớn thời điểm lượng khách hàng tìm đến dịch vụ tăng cao ngày cuối tuần, lễ, tết v v KẾT LUẬN Đa dạng hoá nguồn doanh thu sở phát triển kinh doanh dịch vụ trở thành nhiệm vụ cấp bách bối cảnh thị trường có nguy bão hồ Do việc nghiên cứu đề tài kỳ vọng đóng góp cho CNVT HNI có thêm góc nhìn chất lượng DV CTTT – DV phát triển kỳ vọng cao tiềm kinh doanh Trong nhiều năm qua, CNVT HNI ln trì mức tăng trưởng ấn tượng, trở thành đầu tàu toàn Tập đoàn nhiệm vụ tăng trưởng toàn diện Việc triển khai kinh doanh DV CTTT dù cịn nhiều khó khăn hạn chế, chất lượng DV chưa thực mang đến hài lòng cao cho khách hàng Trong thời gian tới, tập thể cán công nhân viên cần liên tục rút kinh nghiệm, tìm thiếu sót trình triển khai kinh doanh dịch vụ đồng thời đưa thêm nhiều giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh chất lượng, tăng thêm hài lòng tin tưởng nơi khách hàng Như trình bày nội dung nghiên cứu, DV CTTT dịch vụ lần xuất thị trường Việt Nam nên nội dung nghiên cứu luận văn chất lượng DV CTTT lần đề cập nên khơng tránh khỏi số nội dung cịn thiếu sót Tuy nhiên, luận văn kỳ vọng cung cấp cho doanh nghiệp nhìn tổng quan việc tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ góc độ khoa học rút số mặt hạn chế giải pháp đề xuất để doanh nghiệp lấy làm nhằm tích cực khai thác điểm mạnh, khắc phục điểm yếu phục vụ mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh thị trường, đáp ứng mục tiêu kinh doanh tăng trưởng giai đoạn ... ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay Trên sở hệ thống hóa lý luận Chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay, tác giả khái quát số điểm chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay đề xuất... VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẬN TAY Trong chương 1, tác giả tập trung nghiên cứu làm rõ 03 nội dung bao gồm: Khái niệm dịch vụ Chuyển tiền tận tay, Chất lượng dịch vụ Chuyển tiền tận tay. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẬN TAY TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI Trong chương 02 luận văn, tác giả tập trung vào số vấn đề sau: Thứ nhất: Giới thiệu tổng quan Chi nhánh Viettel Hà Nội