Ứng dụng phần mềm adapt trong quản trị quan hệ khách hàng của công ty seta international việt nam (tt)

LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại hội nhập nay, việc sử dụng công nghệ gia tăng hiệu phục vụ hài lòng khách hàng trở thành định hướng mà tất doanh nghiệp nỗ lực hướng tới Công nghệ thông tin (CNTT) cách mạng quan trọng kỷ 20 vừa qua làm lên cách mạng lối sống CNTT ảnh hưởng tới hầu hết khía cạnh đời sống, từ việc giao tiếp với bạn bè đến giao dịch kinh doanh, từ việc mua sắm tới chi trả hóa đơn Tuy nhiên, lợi ích to lớn mà CNTT đem lại lớn lĩnh vực ứng dụng phần mềm kinh doanh Trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, đây, CNTT khẳng định vai trò xúc tiến thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Thị trường Việt Nam phần lớn bao gồm phần lớn doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ Đây thị trường tiềm để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Và thị trường tiềm để nhà cung cấp phần mềm theo yêu cầu doanh nghiệp Các phần mềm nghiên cứu phát triển theo phương pháp luận kinh doanh E-CRM hay gọi quản trị quan hệ khách hàng điện tử Trước tình trạng ngành cơng nghệ thơng tin phát triển vũ bão bên cạnh phát triển, cạnh tranh lên ngành kinh doanh sản xuất Thế giới ngày có hàng trăm nghìn doanh nghiệp đời với số lượng doanh nghiệp thất thế, phá sản Sự liệt thương trường thực thách thức lớn doanh nhân Vậy đâu lựa chọn tốt để hỗ trợ phát triển công ty? Một phần mềm ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng lựa chọn E-CRM (quản trị quan hệ khách hàng điện tử) mẻ thị trường Việt Nam Nó phương pháp luận giúp phát triển phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho doanh nghiệp Công ty Seta International Việt Nam doanh nghiệp chuyên sản xuất phầm mềm cho khách hàng nước Hiện nay, sau năm phát triển, số lượng khách hàng Công ty lên tới 200 khách hàng tập trung chủ yếu Mỹ, châu Âu Nhật Bản, không ngừng tăng lên năm gần Với số lượng khách hàng vậy, việc quản trị tăng cường mối quan hệ với khách hàng tìm kiếm, gia tăng khách hàng công việc ngày trở nên quan trọng hoạt động cơng ty Do việc quản trị mối quan hệ khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu nhu cầu cấp thiết việc xây dựng chiến lược kinh doanh Công ty Phần mềm Adapt CRM đời vào năm 1993 hỗ trợ 1200 cơng ty tồn giới việc đáp ứng yêu cầu phần mềm doanh nghiệp họ Với thập kỷ kinh nghiệm đa tảng phát triển ứng dụng tùy chỉnh dựa tảng web, Adapt CRM tiếp tục phát triển hướng tới thị trường có giá vừa phải Giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng Adapt đặc trưng mũi nhọn công nghệ, chức toàn diện phương pháp thực đơn giản, hiệu Là cơng cụ mang tính cơng nghệ cao, phần mềm Adapt CRM không đơn ghi nhận thơng tin khách hàng mà cịn hệ thống tổng thể giúp nhà quản trị theo dõi tồn quy trình kinh doanh doanh nghiệp đưa giải pháp chăm sóc, quản lý thơng tin khách hàng có hệ thống hiệu cao Nhận thấy tầm quan trọng phần mềm Adapt việc quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty, học viên xin chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm Adapt việc quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Seta International Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu luận văn là: - Hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng điện tử - Phân tích sở ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử Công ty Seta International Việt Nam - Mục tiêu, giải pháp ứng dụng phần mềm ADAPT quản trị quan hệ khách hàng Công ty Seta International Việt Nam Đối tượng nghiên cứu luận văn ứng dụng phần mềm ADAPT Phạm vi nghiên cứu luận văn: - Về mặt không gian: Công ty Seta International Việt Nam - Về mặt thời gian: 2012 - 2015 Về phương pháp nghiên cứu, luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, so sánh tổng hợp, sử dụng việc thu thập liệu thứ cấp từ báo cáo, số liệu thống kê xuất bản, kết nghiên cứu công bố tài liệu chuyên ngành CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Nghiên cứu đề tài, có nhiều nghiên cứu liên quan ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng ngồi nước, kể đến nghiên cứu bật sau: Nghiên cứu “Lợi ích E-CRM ngân hàng khách hàng” tác giả Srinivas Anumala năm 2007, sở điều tra ngân hàng Thụy Điển đưa hiểu biết lợi ích E-CRM cho khách hàng tổ chức ngành ngân hàng Những phát tác giả cho thấy ngân hàng Thụy Điển nhận thức lợi ích việc sử dụng ứng dụng E-CRM giúp trì mối quan hệ tốt với khách hàng họ Cơng trình “Triển khai Quản trị quan hệ khách hàng – Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam” đăng Tạp chí Hoạt động khoa học - Bộ Khoa học công nghệ, Tạp chíThương mại - Bộ Cơng thương, Tạp chí Kinh tế phát triển T.S Vũ Ngọc Xuân, Khoa Kinh tế học, ĐH KTQD rõ việc triển khai quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Hoa Kỳ Thái Lan, thực trạng CRM rút học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam Luận văn thạc sỹ “Ứng dụng E-CRM ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Triển khai thí điểm chi nhánh Đà Nẵng” năm 2013 tác giả Hồ Thụy Hoài Trinh, Đại học Đà Nẵng, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần An Bình đưa giải pháp ứng dụng ECRM cho ngân hàng thương mại từ giúp ABBank nói chung chi nhánh Đà Nẵng nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng lúc nơi cách tốt nhất, từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập Có thể thấy, có nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng điện tử Những nghiên cứu đề cập đến khía cạnh khác thực trạng, giải pháp, kinh nghiệp triển khai E-CRM cho doanh nghiệp Việt Nam Với đặc thù doanh nghiệp khác nhau, việc lựa chọn ứng dụng E-CRM cho doanh nghiệp có nhiều cách tiếp cận khác Đây “khoảng hở” để tập trung phát triển nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ PHẦN MỀM ADAPT Khái niệm khách hàng: Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khái niệm CRM viết tắt Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược cơng ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng Có nhiều yếu tố cơng nghệ liên quan tới CRM CRM thuật ngữ công nghệ tuý Cách hiểu CRM là: Đó tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi cơng ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM): “E-CRM hệ thống phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp thực tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thơng tin khách hàng, bán hàng, cơng tác tiếp thị, khả thích nghi công ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty” Với việc ứng dụng E-CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp nâng cao khả trì phát triển khách hàng, thu hút xây dựng lòng trung thành khách hàng điện tử Sự xuất E-CRM xóa nhịa đường biên giới người bán người mua, tác động đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cách tích cực, mở cách thức để giao tiếp với khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng điện tử có vai trị tác dụng lớn việc quản lý khách hàng doanh nghiệp, khơng giúp nhân viên tiết kiệm sức lao động, làm việc suất mà giúp nhà quản trị theo dõi khách hàng nhân viên cơng ty Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (E-CRM) hướng tới khách hàng hướng tới hoạt động bán hàng doanh nghiệp E-CRM giúp nhân viên đặc biệt nhân viên phòng giao dịch, hay phòng quan hệ khách hàng tăng khả quản trị khách hàng từ tăng hiệu hoạt động bán hàng hậu mãi, chăm sóc khách hàng Điều kiện để doanh nghiệp ứng dụng E-CRM bao gồm ba điều kiện sau: - Điều kiện người - Điều kiện sở vật chất - Điều kiện tài Một ứng dụng E-CRM nói chung hay phần mềm Adapt CRM nói riêng bao gồm ba thành phần chính: - E-CRM hoạt động (Operational E-CRM) - E-CRM phân tích (Analytical E-CRM) - Hệ thống tương tác với khách hàng (Customer Facing System) Quy trình ứng dụng phần mềm Adapt CRM chia làm bước sau: - Xây dựng chiến lược - Lựa chọn giải pháp - Triển khai - Bảo trì nâng cấp hệ thống Các yếu tố ảnh hướng đến ứng dụng phần mềm Adapt CRM bao gồm yếu tố sau đây: - Chiến lược CRM - Yếu tố người - Yếu tố văn hóa doanh nghiệp - Yếu tố cơng nghệ CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CƠ SỞ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM ADAPT TẠI CÔNG TY SETA INTERNATIONAL VIỆT NAM Năm 2008, Công ty SETA International Việt Nam thành lập doanh nghiệp chuyên sản xuất phầm mềm cho khách hàng nước Hiện nay, sau năm phát triển, SETA có đội ngũ kỹ sư, nhân viên tới 300 người xuất sản phẩm phần mềm, dịch vụ sang thị trường Mỹ Nhật Đây hai thị trường “khó tính”, “khó vào” có trình độ cơng nghệ cao giới Số lượng khách hàng Công ty lên tới 200 khách hàng tập trung chủ yếu Mỹ Nhật Bản, không ngừng tăng lên năm gần Có nhiều cách tiếp cận để đánh giá sở ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp Luận văn lựa chọn phân tích điều kiện ứng dụng yếu tố ảnh hưởng tới việc ứng dụng phần mềm Adapt CRM Về điều kiện ứng dụng: Tình hình sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh công ty Seta Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng mang tính định đến khả kinh doanh thành bại công ty thương trường Một đội ngũ nhân lưc có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, sáng tạo, có kinh nghiệm tạo cho cơng ty nội lực to lớn để tiến tới thành cơng Tính đến số lượng nhân lưc công ty 290 người Số lượng phù hợp với quy mô lĩnh vực hoạt động kinh doanh, mạng lưới phân phối công ty Số lượng lao động đại học chiếm tỷ lệ 70%, số lượng lao động đại học chiếm tỷ lệ 20% Với lĩnh vực kinh doanh công ty Seta sản xuất phần mềm, hầu hết nguồn nhân lực công ty đào tạo công nghệ phần mềm trường đại học Đây mạnh cơng nghệ công ty ứng dụng phần mềm Adapt cho việc quản trị quan hệ khách hàng Tình hình tài công ty Seta International Việt Nam Trong kinh doanh tổ chức kinh tế muốn tồn phát triển địi hỏi phải có nguồn vốn Nguồn vốn yếu tố định hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thị trường, định kết kinh doanh hiệu kinh doanh công ty Để ứng dụng phần mềm Adapt CRM với quy mô công ty Seta International Việt Nam nay, lựa chọn gói sản phẩm phần mềm Adapt với 100 người sử dụng Một điều kiện thuận lợi triển khai Adapt CRM cơng ty Seta có đầy đủ điều kiện sở vật chất thiết bị phần cứng, thiết bị mạng để triển khai ứng dụng Adapt Seta công ty kinh doanh sản xuất phần mềm nên thiết bị phần cứng đầu tư mạnh đầy đủ Do để triển khai Adapt CRM, công ty Seta cần đầu tư chi phí phần mềm chi phí đào tạo ban đầu Tình hình sở vật chất cơng ty Seta International Việt Nam Máy móc thiết bị cơng ty hầu hết công cụ, trang thiết bị sử dụng văn phòng làm việc phục vụ việc sản xuất phần mềm Nhìn chung thiết bị phục vụ cho kinh doanh hoạt động tốt nhân viên bảo quản cẩn thận trình sử dụng Dựa vào tình hình sở vật chất cơng ty Seta, thấy điều kiện sở vật chất công ty hồn tồn đầy đủ phù hợp để ứng dụng phần mềm Adapt CRM cho việc quản trị quan hệ khách hàng công ty Hiện nay, cơng ty Seta nỗ lực cải cách qui trình quản lý cơng ty để tăng suất lao động, tăng lợi nhuận tăng khả cạnh tranh với doanh nghiệp sản xuất phần mềm nước ngồi Như trình bày trên, cơng ty Seta có bước phù hợp với việc ứng dụng hệ thống Adapt CRM cho việc quản trị quan hệ khách hàng Với chiến lược đề ra, việc quản trị quan hệ khách hàng đáp ứng điều kiện cần thiết để triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty Seta International Việt Nam CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP ỨNG PHẦN MỀM ADAPT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SETA INTERNATIONAL VIỆT NAM Với mục tiêu ứng dụng phần mềm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty Seta International Việt Nam nhằm giữ chân khách hàng cũ, tạo sức hút với khách hàng tiềm nhằm mang lại doanh thu cao cho cơng ty q trình kinh doanh tương lai đến, Cơng ty hồn thiện mơ hình quản trị quan hệ khách hàng mà Cơng ty thực lâu để hướng tới ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử Xây dựng sở liệu khách hàng nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng để hướng tới ứng dụng Adapt CRM Thông tin đóng vai trị quan trọng chiến lược CRM, thiếu yếu tố đầu vào thông tin công ty tạo giá trị cho khách hàng Do để tạo giá trị phù hợp với mong muốn khách hàng, thông tin đầu vào phải chuẩn xác hợp Mục tiêu Adapt CRM đáp ứng nhu cầu cá nhân đối tượng khách hàng nên hồ sơ khách hàng giữ vai trị quan trọng Nếu tất thông tin khách hàng xác lưu trữ tập trung tạo nhiều thuận lợi cho việc phát đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc triển khai ứng dụng phần mềm Adapt CRM có đạt hiệu hay không phụ thuộc nhiều vào khả sử dụng phần mềm nhân viên cty Do đó, nhân viên cơng ty, đặc biệt người trực tiếp sử dụng Adapt phải hiểu rõ vai trị nhiệm vụ Để làm việc triển khai phần mềm Adapt cho cơng ty Seta phải xây dựng chương trình đào tạo ứng dụng phần mềm Adapt hợp lý, chi tiết rõ ràng cho người sử dụng KẾT LUẬN Kinh tế Việt Nam trình hội nhập kinh tế giới, doanh nghiệp Việt Nam phải đối đầu với đồi thủ cạnh tranh lớn mạnh Để nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam khơng ngừng thay đổi quy mô kinh doanh chất lượng sản phẩm…, việc áp dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động quản lý công ty, tập đồn ý tới Việc tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng điện tử E-CRM áp dụng giải pháp phần mềm E-CRM xu hướng tất yếu mà doanh nghiệp Việt Nam nên đầu tư ứng dụng Hịa nhịp với xu chung đó, công ty Seta International Việt Nam bước hồn thiện quy trình tổ chức, sản xuất kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng Với mạnh lĩnh vực cơng nghệ thông tin tạo điều kiện thuận lợi để công ty ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng điện tử Adapt CRM cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Từ gia tăng số lượng khách hàng tăng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo lợi to lớn cho công ty trước đối thủ cạnh tranh thời kỳ hội nhập phát triển nhanh chóng  ... tích sở ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử Công ty Seta International Việt Nam - Mục tiêu, giải pháp ứng dụng phần mềm ADAPT quản trị quan hệ khách hàng Công ty Seta International. .. Việt Nam CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP ỨNG PHẦN MỀM ADAPT TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SETA INTERNATIONAL VIỆT NAM Với mục tiêu ứng dụng phần mềm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công. .. doanh công ty Seta sản xuất phần mềm, hầu hết nguồn nhân lực công ty đào tạo công nghệ phần mềm trường đại học Đây mạnh công nghệ công ty ứng dụng phần mềm Adapt cho việc quản trị quan hệ khách hàng