Với mục tiêu cung cấp tư liệu tham khảo hỗ trợ học tập cho các bạn sinh viên; Tailieu.vn giới thiệu Bài giảng Marketing ngân hàng - Bài 1: Tổng quan về marketing ngân hàng. Bài học cũng nêu ra một số ví dụ cụ thể để sinh viên có thể so sánh với những tình huống trên thực tế.
Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng BÀI TỔNG QUAN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG Hướng dẫn học Bài giới thiệu tổng quan chung quan niệm Marketing ngân hàng, vai trò, chức đặc điểm loại hình chúng Sinh viên cần hiểu khác quan niệm tìm hiểu quy chuẩn mà ngân hàng đặt thực loại hình Marketing Để học tốt này, sinh viên cần theo dõi thường xuyên kiện xảy ngành ngân hàng, đặc biệt tập trung vào chương trình quảng cáo, khuyến mại hay tài trợ quan truyền thông mà ngân hàng tham gia Để học tốt này, sinh viên cần tham khảo phương pháp học sau: Học lịch trình mơn học theo tuần, làm luyện tập đầy đủ tham gia thảo luận diễn đàn Đọc tài liệu: Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, Hà Nội, chương Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Giao thông Vận tải, Hà Nội, chương Trần Minh Đạo (2012), Marketing Căn bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, chương 1, Sinh viên làm việc theo nhóm trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp học qua email Tham khảo thông tin từ trang Web môn học Nội dung Bài nêu quan niệm khác Marketing ngân hàng, từ đưa nội dung vai trị, đặc điểm khác biệt loại hình Bài học nêu số ví dụ cụ thể để sinh viên so sánh với tình thực tế Mục tiêu Sau học xong này, sinh viên cần thực cơng việc sau: Trình bày số quan điểm Marketing ngân hàng So sánh khác Marketing sản xuất Marketing dịch vụ tài Những vấn đề mà Marketing thường giải TXNHTM05_Bai1_v1.0015112221 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng Tình dẫn nhập Xem đoạn video theo đường link sau: https://www.youtube.com/watch?v=KWoKgOP016Q Anh/chị nhận thấy biểu tượng nhiều nhất? Ấn tượng anh chị clip đó? TXNHTM05_Bai1_v1.001511221 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.1 Sự cần thiết Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Marketing ngân hàng Đưa khái niệm chuẩn xác Marketing ngân hàng điều khơng dễ dàng, có nhiều quan niệm Marketing ngân hàng Do vậy, việc nghiên cứu quan niệm khác Marketing ngân hàng góp phần làm rõ chất nội dung nó, giúp việc sử dụng Marketing có hiệu cao hoạt động kinh doanh ngân hàng Sau số quan niệm tiêu biểu: Quan niệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh; hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường Trên sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ hai, ra: Marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng trạng thái tinh thần khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sở đó, ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng tồn q trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến Quan niệm thứ năm, lại khẳng định: Marketing ngân hàng tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hướng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ sáu, Marketing ngân hàng chức hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng chọn ngân hàng Như vậy, việc nghiên cứu, khai thác Marketing lĩnh vực ngân hàng tác giả góc độ thời gian khác nên xuất quan điểm khác nhau, song có thống vấn đề Marketing ngân hàng Đó là: Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm Marketing đại Quá trình Marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng – yếu tố định sống ngân hàng thị trường TXNHTM05_Bai1_v1.0015112221 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng Nhiệm vụ then chốt Marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ Marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò Marketing ngân hàng Marketing thâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng chậm so với lĩnh vực sản xuất lưu thơng hàng hóa Tại Mỹ, thập niên 60 giai đoạn phát triển Marketing ngân hàng bán lẻ Ở châu Âu, đến thập kỷ 70 Marketing trở thành đề tài thảo luận rộng rãi ngân hàng Anh quốc Ngày nay, định chế ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường diễn ngày khốc liệt ngồi nước Điều địi hỏi ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả khám phá hội kinh doanh vị cạnh tranh Điều thực tốt có giải pháp Marketing động, hướng Marketing trở nên thiết yếu loại hình ngân hàng kinh tế thị trường Vai trò Marketing thể nội dung sau: 1.1.2.1 Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng thương mại trước hết tổ chức kinh doanh tiền tệ thị trường tài Nó thực nhiều nghiệp vụ nước với đặc trưng là: Sự thương phẩm hóa tiền vốn, thị trường hóa hoạt động kinh doanh, cực đại hóa hiệu ích sinh sơi tiền vốn, tự cân đối vốn, tự chủ tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh Đồng thời, ngân hàng cịn cơng cụ việc thực phân bố vốn cung cấp dịch vụ tài cho kinh tế Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Giống doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing Thứ nhất, phải xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp xu thay đổi chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà định chế tài khác cung ứng thị trường… Đó quan trọng để chủ ngân hàng định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường tương lai Đây vấn đề kinh tế quan trọng định phương thức hoạt động, kết hoạt động, khả cạnh tranh vị cuả ngân hàng thị trường TXNHTM05_Bai1_v1.001511221 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng Thứ hai, tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hồn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng với tham gia đồng thời yếu tố: sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Mỗi yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ mối quan hệ ngân hàng khách hàng Bộ phận Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác để kết hợp chặt chẽ yếu tố, phận Đặc biệt khai thác lợi yếu tố thông qua chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực chiến lược khách hàng phù hợp với ngân hàng Do đó, Marketing góp phần to lớn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh trạnh ngân hàng Thực tế cho thấy, nhà kinh doanh ngân hàng sử dụng Marketing tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ cách động sáng tạo theo định hướng không giống Các ngân hàng Anh quốc tập trung vào việc phát triển mạng lưới ngân hàng Các ngân hàng Mỹ không tập trung vào việc mở rộng mạng lưới chi nhánh để gia tăng lợi nhuận, mà lại tâm vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, điều chỉnh thời gian giao dịch cho phù hợp với thời gian khách hàng Hầu hết ngân hàng mở cửa giao dịch từ sáng đến chiều, cung cấp sản phẩm dịch vụ 24/24 giờ, làm việc ngày thứ Bảy phổ biến, hoạt động ngân hàng vào ngày Chủ nhật bắt đầu Đặc biệt chủ ngân hàng quan tâm đến việc đào tạo kiến thức Marketing cho tất đội ngũ cán nhân viên Họ coi kiến thức bắt buộc nhân viên ngân hàng Thứ ba, giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua hoạt động như: tham gia xây dựng điều hành sách lãi, phí, kích thích hấp dẫn phù hợp với loại khách hàng, khuyến khách nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, lợi ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bộ phận tham gia vào việc xây dựng chế sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng sách tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp phúc lợi, dịch vụ dành cho nhân viên, chế phân phối tài chính, sách ưu đãi khách hàng hoàn thiện mối quan hệ giao tiếp khác… Các mối quan hệ giải tốt không động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động kết hoạt động ngân hàng lẫn khách hàng, mà cịn trở thành cơng cụ để trì phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng 1.1.2.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ tác động hữu ảnh hưởng trực tiếp lẫn Do vậy, hiểu nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động TXNHTM05_Bai1_v1.0015112221 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng ngân hàng với thị trường làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao Điều thực tốt thông qua cầu nối Marketing Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Mặt khác, Marketing công cụ dẫn dắt hướng chảy tiền vốn, khai thác khả huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường cách hợp lý Nhờ có Marketing mà chủ ngân hàng phối kết hợp định hướng hoạt động tất phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng R.Brion J.Staffort viết “Huyền thoại Marketing hoạt động ngân hàng” khẳng định rõ vai trò hai mặt Marketing ngân hàng: mặt thứ nằm việc xác định phối thức Marketing hỗn hợp sở nghiên cứu thị trường, nắm bắt hội kinh doanh Mặt thứ hai thể phối hợp tất hoạt động ngân hàng vào việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mức có lợi cao cho ngân hàng 1.1.2.3 Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Một nhiệm vụ quan trọng Marketing ngân hàng tạo vị cạnh tranh thị trường Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ khác biệt rõ sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy lợi ích thực tế từ sản phẩm, dịch vụ Do vậy, việc tạo lập vị cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào khả năng, trình độ Marketing ngân hàng Nó đòi hỏi phận Marketing phải nhận thức đầy đủ khả ngân hàng, kỹ thuật sử dụng, nhu cầu cụ thể thị trường mục tiêu Để tạo vị cạnh tranh, phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải vấn đề lớn: Một là, phải tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi khác biệt thực tế nhận thức khách hàng Lợi khác biệt không thiết phải tạo tồn q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, trọn vẹn kỹ thuật Marketing, mà vài yếu tố, chí khía cạnh liên quan mang lại độc đáo Ví dụ: Ngân hàng Lloyds, họ tạo khác biệt thông qua quảng cáo, đặc biệt khuếch trương biểu tượng ngựa đen, tổ chức Fessi Direct lại tập trung vào cạnh tranh hệ thống phân phối rộng khắp Hai là, phải làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng Nếu tạo khác biệt chưa đủ để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng Điều quan trọng khác biệt phải có tầm quan trọng khách hàng, có giá trị thực tế họ họ coi trọng thực Thực tế cho thấy, chiến lược dịch vụ tư vấn tài độc lập National Wesminter Bank khơng thành công TXNHTM05_Bai1_v1.001511221 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng khách hàng họ cho dịch vụ khơng quan trọng với họ Một khác biệt ngân hàng không khách hàng coi trọng, phận Marketing phải giải cách, kể điều chỉnh, để lợi khác biệt thực có ý nghĩa khách hàng Mặt khác, phận phải làm rõ lợi khác biệt khách hàng thông qua chiến dịch truyền bá quảng cáo Ba là, khả trì lợi khác biệt ngân hàng Sự khác biệt phải ngân hàng tiếp tục trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại chép đối thủ cạnh tranh Có vậy, lợi trì Trong lĩnh vực ngân hàng khó trì lâu dài Ngân hàng Nud Lauet tạo ưu khác biệt nhờ vào hoàn thiện phát triển rộng khắp mạng lưới, sau họ không thành công chương trình tạo ưu đặc điểm riêng sản phẩm dịch vụ Thông qua việc rõ trì lợi khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển ngày nâng cao vị cạnh tranh thị trường 1.2 Chức phận Marketing ngân hàng Chức Marketing ngân hàng tác động vốn có bắt nguồn từ chất khách quan tác động trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chức nhiệm vụ, công việc mà phận Marketing phải thực suốt trình hoạt động Do vậy, chức yếu tố định tồn hoạt động Marketing, đồng thời để kiểm tra, đánh giá kết hoạt động phận Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng có đặc điểm chủ yếu sau: 1.2.1 Chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường Làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên hấp dẫn, có khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi ngày cao khách hàng, tạo lợi cạnh tranh – chức thích ứng Marketing Thực chức thích ứng có nghĩa phận Marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu đòi hỏi, mong muốn xu thay đổi nhu cầu mong muốn khách hàng Trên sở đó, Marketing gắn kết chặt chẽ hoạt động nghiên cứu thị trường với phận thiết kế, tiêu chuẩn hóa phát triển sản phẩm dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày tốt nhu cầu thị trường 1.2.2 Chức phân phối Chức phân phối Marketing ngân hàng toàn trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với nhóm khách hàng chọn Nội dung chức phân phối bao gồm: Tìm hiểu khách hàng lựa chọn khách hàng tiềm Hướng dẫn khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tổ chức dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng địa điểm giao dịch Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối đại đáp ứng nhu cầu khách hàng TXNHTM05_Bai1_v1.0015112221 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.2.3 Chức tiêu thụ Tiêu thụ sản phảm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố, quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ, hợp lý giá trình độ nghệ thuật nhân viên giao dịch trực tiếp Thực chức tiêu thụ địi hỏi ngân hàng phải đặt lợi ích khách hàng cao đòi hỏi nhân viên giao dịch trực tiếp phải có “nghệ thuật” bán hàng, đó, ngân hàng quan tâm việc đào tạo nâng cao trình độ cán Đồng thời, chức rõ tiến trình bán hàng mà nhân viên phải tuân thủ: Tìm hiểu khách hàng Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng Tiếp cận khách hàng Giới thiệu sản phẩm dịch vụ hướng dẫn thủ tục sử dụng Xử lý trục trặc xảy Tiếp xúc cuối với khách hàng 1.2.4 Chức yểm trợ Chức yểm trợ chức hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực tốt chức nâng cao khả an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng Các hoạt động yểm trợ bao gồm: Quảng cáo Tuyên truyền Hội chợ, hội nghị khách hàng… Bốn chức có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ lẫn nhau, phát triển Trong chức chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường quan trọng 1.3 Đặc điểm Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng loại hình Marketing chuyên sâu (chuyên ngành) hình thành sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật, quan điểm Marketing đại vào hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, Marketing ngân hàng có đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc lĩnh vực khác 1.3.1 Marketing ngân hàng loại hình Marketing dịch vụ tài Các ngành dịch vụ đa dạng phong phú, thuộc nhiều loại hình khác dịch vụ phi thương mại khu vực Nhà nước tư nhân bao gồm: bệnh viện, trường học, quan hậu cần quân đội, cảnh sát, nhà thờ, tổ chức từ thiện, trường dân lập… dịch vụ thuộc lĩnh vực thương mại công ty hàng không, bảo hiểm, khách sạn, ngân hàng,… Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, có nhiều cách hiểu Theo Philip Kotler, “Dịch vụ TXNHTM05_Bai1_v1.001511221 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến chuyển quyền sở hữu” Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất máy bay, thuê phòng khách sạn, đưa xe máy bảo dưỡng, gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền ngân hàng, nhờ ngân hàng tư vấn… Do vậy, việc nghiên cứu đặc điểm dịch vụ để tổ chức tốt trình Marketing ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật Marketing Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm khác biệt, tính vơ hình, tính tốn khơng phân chia, khơng ổn định, khơng lưu trữ khó xác định chất lượng Những đặc điểm ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lý dịch vụ, đặc biệt tổ chức hoạt động Marketing ngân hàng Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng dẫn đến khách hàng khơng nhìn thấy, khơng thể nắm giữ được, đặc biệt khó khăn đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước mua, trình mua sau mua Để giảm bớt không chắn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm dáu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ Đó địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật cơng nghệ, trình độ cán quản lý nhân viên, đặc biệt mối quan hệ cá nhân uy tín, hình ảnh ngân hàng Về phía ngân hàng, để củng cố niềm tin khách hàng, họ nâng cao nghệ thuật sử dụng kỹ thuật Marketing tăng tính hữu hình sản phẩm dịch vụ cung ứng thơng qua việc đưa hình ảnh, biểu tượng quảng cáo, nội dung quảng cáo không mô tả dịch vụ cung ứng mà tạo cho khách hàng đặc biệt ý đến lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại Đồng thời, Marketing phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng hiệu hoạt động ngân hàng, trình độ kỹ thuật công nghệ đội ngũ nhân viên Đặc biệt, ngân hàng thường tạo bầu khơng khí làm việc tốt với điều kiện làm việc thuận tiện, tăng tinh thần trách nhiệm nhân viên phục vụ khách hàng Tính khơng tách rời sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thực tế cho thấy, trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường quy trình kinh nghiệm trình cung ứng dịch vụ diễn đồng thời với q trình tiêu thụ Chính điều làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng khả lưu trữ Lý địi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch Mỗi quầy phải giải đầy đủ, kịp thời nhu cầu khách hàng đồng thời phải ln hồn thiện để phù hợp với đòi hỏi ngày cao khách hàng Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn có đặc điểm có liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing, trách nhiệm liên đới dịng thơng tin hai chiều khách hàng ngân hàng Trách nhiệm liên đới trách nhiệm không thành văn ngân hàng quản lý tiền khách hàng nội dung tư vấn dành cho khách hàng, đòi hỏi ngân hàng khách hàng phải có trách nhiệm với giao dịch Dịng thơng tin hai chiều đòi hỏi khách hàng ngân hàng phải cung cấp cho thông tin cần thiết, đầy đủ, xác Đây để định giao dịch sở lòng tin để trì mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng TXNHTM05_Bai1_v1.0015112221 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1.3.2 Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội Thực tế cho thấy rằng, so với Marketing lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức tạp nhiều tính đa dạng, nhạy cảm hoạt động ngân hàng, đặc biệt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên ngân hàng Nhân viên yếu tố quan trọng trình cung ứng chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ giữ vai trò định số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Chính họ tạo nên tính khác biệt hóa, tính cách hàng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả thu hút khách hàng vị cạnh tranh ngân hàng Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày tốt gọi Marketing hướng nội Như vậy, Marketing hướng nội rõ nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu nguồn nhân lực có ngân hàng thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực Theo quan điểm nhân viên ngân hàng khách hàng chủ ngân hàng, công việc mà nhân viên phải thực sản phẩm mà chủ ngân hàng cần bán cho họ Điều đòi hỏi chủ ngân hàng phải nắm nhu cầu mong muốn nhân viên phải tạo đầy đủ điều kiện thuận lợi để họ thực tốt công việc họ Thực Marketing đối nội, chủ ngân hàng tập trung vào việc nâng cao trình độ tồn diện cho nhân viên ngân hàng, đặc biệt phổ cập kiến thức Marketing cho toàn thể cán nhân viên coi kiến thức kinh doanh tối thiểu bắt buộc, thực tiêu chuẩn hóa cán theo hướng đa Đồng thời, ngân hàng cịn đưa chế sách tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, hồn thiện cấu tổ chức, xếp bố trí hợp lý đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, tăng cường giáo dục truyền thống, xây dựng phong cách văn hóa riêng ngân hàng – văn hóa kinh doanh ngân hàng 1.3.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ Marketing quan hệ đòi hỏi phận Marketing phải xây dựng mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn có lợi cho khách hàng ngân hàng việc giữ cam kết, cung cấp cho sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý, tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, nâng cao tin tưởng giúp phát triển Thực tế cho thấy, hoạt động ngân hàng, có nhiều mối quan hệ đan xen, phức tạp Do vậy, đòi hỏi phận Marketing phải hiểu mối quan hệ quan hệ khách hàng với ngân hàng tác động qua lại chúng để có biện pháp khai thác, kết hợp hài hòa nhằm nâng cao lượng hoạt động khách hàng ngân hàng 10 TXNHTM05_Bai1_v1.001511221 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng Marketing quan hệ đặt cho phận Marketing cần tập trung nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng, đặc biệt trì khách hàng (cũ), đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút khách hàng tương lai (mới) Việc ngân hàng quan tâm tới lực lượng khách hàng liên quan chặt chẽ đến định hướng hoạt động định việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tương lai ngân hàng Marketing quan hệ nhấn mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào yếu tố, phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ cá nhân bên tham gia Để quản lý tốt phát triển mối quan hệ, phận Marketing ngân hàng phải tiến hành phân loại mối quan hệ, theo mức độ quan trọng khác Những mối quan hệ quan trọng cần giao cho cán có lực phụ trách, theo dõi diễn biến có biện pháp để trì phát triển cho phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng Đồng thời, ngân hàng phải có kế hoạch để phát triển mối quan hệ mới, dài hạn với mục tiêu chiến lược Như vậy, Marketing quan hệ giảm bớt thời gian cho thực nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, chuyển trạng thái giao dịch từ chỗ thương lượng, nhanh chóng chuyển sang thực cam kết hai bên Kết lớn Marketing quan hệ đảm bảo cho hoạt động ngân hàng xây dựng sở mối quan hệ kinh doanh tốt Đó hiểu biết, tin tưởng, phụ thuộc lẫn hỗ trợ phát triển bền vững TXNHTM05_Bai1_v1.0015112221 11 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng Tóm lược cuối Marketing hoạt động ngân hàng, nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế kênh cung cấp đến đối tượng mà ngân hàng hướng tới Tuy nhiên, tính chất khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng nên Marketing ngân hàng mang nhiều điểm khác biệt so với loại hình khác 12 TXNHTM05_Bai1_v1.001511221 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng Câu hỏi ôn tập Phân tích tính vơ hình sản phẩm ngân hàng? Nêu giải pháp khắc phục nhược điểm mà đặc tính gây Phân tích tính khơng đồng sản phẩm ngân hàng? Nêu giải pháp khắc phục nhược điểm mà đặc tính gây Trình bày nội dung Marketing Ngân hàng? Những nội dung có mối quan hệ với nào? Lấy ví dụ cụ thể để minh hoạ TXNHTM05_Bai1_v1.0015112221 13 ... TXNHTM05_Bai1_v1.0 015 112 21 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1. 1 Sự cần thiết Marketing lĩnh vực ngân hàng 1. 1 .1 Khái niệm Marketing ngân hàng Đưa khái niệm chuẩn xác Marketing ngân hàng điều... hàng ngân hàng TXNHTM05_Bai1_v1.0 015 112 2 21 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng 1. 3.2 Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội Thực tế cho thấy rằng, so với Marketing lĩnh vực khác, Marketing. .. TXNHTM05_Bai1_v1.0 015 112 2 21 11 Bài 1: Tổng quan marketing ngân hàng Tóm lược cuối Marketing hoạt động ngân hàng, nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế kênh cung cấp đến đối tượng mà ngân hàng