Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại eximbank chi nhánh đà nẵng

luận văn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Công trình ñược hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: TS. ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 2: TS. NGUYỄN ĐÌNH HUỲNH Luận văn ñã ñược bảo vệ tại Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 8 năm 2012. Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Th ư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Có thể nói, hiện nay, một trong những yếu tố cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ñó là chính sách thu hút nhân tài. Việc mang lại sự hài lòng cho nhân viên càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết bởi nó còn vì mục ñích quan trọng trong bối cảnh hiện nay ñó là giữ chân nhân viên. Nhằm tìm hiểu ñược mức ñộ hài lòng của nhân viên ngành ngân hàng ñối với doanh nghiệp và công việc của họ ñang ñảm nhiệm và giúp cho các ngân hàng có cơ sở ñể ñánh giá chính sách nhân sự và hình ảnh doanh nghiệp mình ñối với thị trường lao ñộng. Đối với ngân hàng Eximbank Đà Nẵng – một ngân hàng ñang tập trung khai thác ñiểm mạnh ở yếu tố con người – thỏa mãn khách hàng bên trong lẫn bên ngoài ñược xem là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt này. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hóa lý luận về việc ñánh giá sự hài lòng của nhân viên - Xác lập mô hình ñánh giá sự hài lòng của nhân viên ngành ngân hàng - Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên và ñánh giá thực trạng về mức ñộ hài lòng của nhân viên trong thời gian qua. Từ ñó ñề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị cho ngân hàng trong thời gian tới. 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng: nghiên cứu sự hài lòng của ñội ngũ nhân viên trên cơ sở xây dựng mô hình ñánh giá ñề xuất. - Ph ạm vi: toàn thể nhân viên của ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng vào thời ñiểm nghiên cứu (cuối năm 2011 ñầu năm 2012) 2 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu ñược sử dụng trong ñề tài này là phương pháp nghiên cứu ñịnh tính kết hợp với nghiên cứu ñịnh lượng. 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU - Hoàn thiện về công tác ñánh giá sự hài lòng của nhân viên - Góp phần làm phong phú hệ thống ñánh giá sự hài của công ty ñồng thời là cơ sở cho các ngân hàng khác tham khảo trong việc hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại Eximbank chi nhánh Đà Nẵng Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 1.1.1. Định nghĩa Định nghĩa về sự hài lòng của Weiss (1967) là ñầy ñủ và bao quát hơn cả: Sự hài lòng trong công việc là thái ñộ về công việc ñược thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao ñộng. Định nghĩa về sự hài lòng với các thành phần công việc Smith, Kendal và Huilin (1969), Schemerhon (1993), Kreitner và Kinicki (2007) s ự hài lòng với các thành phần như bản chất công việc, cơ hội ñào tạo và thăng tiến, lãnh ñạo, ñồng nghiệp, tiền lương, vị trí công việc, sự ñãi ngộ, và các phần thưởng. 3 Tóm lại sự hài lòng trong công việc của nhân viên có ñược khi họ có cảm giác thích thú, thoải mái và thể hiện phản ứng tích cực ñối với các khía cạnh công việc của mình. 1.1.2. Ý nghĩa của việc mang lại sự hài lòng cho nhân viên 1.2. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 1.2.1. Nghiên cứu của Foreman Facts Theo cách tiếp cận của Foreman Facts (1946) thì sự hài lòng của nhân viên liên quan ñến mười yếu tố: (1) Kỷ luật khéo léo, (2) Sự ñồng cảm với các vấn ñề cá nhân người lao ñộng, (3) Công việc thú vị, (4) Được tương tác và chia sẻ trong công việc, (5) An toàn lao ñộng, (6) Điều kiện làm việc, (7) Lương, (8) Được ñánh giá ñầy ñủ các công việc ñã thực hiện, (9) Trung thành cá nhân ñối với cấp trên, (10) Thăng tiến và phát triển nghề nghiệp. 1.2.2. Nghiên cứu của Weiss, Dawis, England & Lofquist Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) ñã xây dựng mô hình MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire) gồm 20 mục (ứng với 20 yếu tố) ñánh giá mức ñộ hài lòng chung về mỗi khía cạnh: (1) Khả năng sử dụng (cơ hội làm ñiều gì ñó ñể có thể phát huy ñược khả năng của người lao ñộng); (2) Thành tựu (cảm giác về sự hoàn thành tốt ñẹp mà người lao ñộng ñạt ñược từ công việc); (3) Hoạt ñộng (có thể duy trì ñược sự bận rộn trong phần lớn thời gian); (4) Thăng chức (cơ hội thăng chức trong công việc này); (5) Quyền hạn (cơ hội ñể nói với người khác phải làm ñiều gì); (6) Chính sách công ty (cách thức công ty ñề ra các chính sách và ñưa vào thực thi); (7) B ồi thường (lương và một số lớn công việc ñã làm); (8) Đồng nghiệp (cách mà ñồng nghiệp thể hiện với người khác); (9) Sáng tạo (cơ hội ñể thử những phương pháp của mỗi cá nhân vào công việc 4 của mình); (10) Độc lập (cơ hội ñược làm việc một mình trong công việc); (11) An toàn (sự ổn ñịnh của công việc); (12) Dịch vụ xã hội (cơ hội ñể làm những ñiều gì ñó cho người khác); (13) Vị trí xã hội (cơ hội ñể trở thành “một ai ñó” trong cộng ñồng); (14) Giá trị ñạo ñức (có thể làm những ñiều mà không trái với lương tâm); (15) Sự công nhận (sự biểu dương khi làm tốt công việc); (16) Trách nhiệm (sự tự do sử dụng ý kiến của mình); (17) Sự giám sát – con người (cách thức mà lãnh ñạo ñiều hành nhân viên); (18) Sự giám sát – kỹ thuật (khả năng ra quyết ñịnh của lãnh ñạo); (19) Sự ña dạng (cơ hội ñể làm những việc khác nhau);(20) Điều kiện làm việc. 1.2.3. Nghiên cứu của Smith et al Thang ño mô tả công việc JDI ( Job Descriptive Index) do Smith et al thiết lập năm 1969 là một trong những thang ño có giá trị và ñộ tin cậy ñược ñánh giá cao trong lý thuyết lẫn thực tiễn. Thang ño này gồm năm yếu tố: (1) Bản chất công việc, (2) Cơ hội ñào tạo thăng tiến, (3) Lãnh ñạo, (4) Đồng nghiệp, (5) Tiền lương Sau này, Crossman và Bassem (2003) ñã bổ sung thêm hai thành phần nữa, ñó là phúc lợi và môi trường làm việc. 1.2.4. Nghiên cứu của Schemerhon Với nghiên cứu của mình thì Schemerhon (1993) ñã ñưa ra tám yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên, bao gồm: (1) Vị trí công việc, (2) Sự giám sát của cấp trên, (3) Mối quan hệ với ñồng nghiệp, (4) Nội dung công việc, (5) Sự ñãi ngộ, (6) Thăng tiến, (7) Điều kiện vật chất của môi trường làm việc, (8) Cơ c ấu tổ chức 1.2.5. Nghiên cứu của Spector Mô hình JSS (Job Satisfaction Survey) của Spector (1997) 5 ñược xây dựng ñể áp dụng cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, gồm chín yếu tố ñánh giá mức ñộ hài lòng và thái ñộ, ñó là: (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Điều kiện làm việc, (4) Sự giám sát, (5) Đồng nghiệp, (6) Yêu thích công việc, (7) Giao tiếp thông tin, (8) Phần thưởng bất ngờ, (9) Phúc lợi. 1.2.6. So sánh các mô hình nghiên cứu Mô hình của Weiss cùng cộng sự và Foreman Facts là chi tiết hơn cả, tuy nhiên ñiểm yếu là quá dài. Schemerhon và Spector ñã ñề xuất các mô hình gọn gàng hơn, tuy nhiên nếu ứng dụng vào thực tế nghiên cứu cũng cần phải ñiều chỉnh lại cho phù hợp. Mô hình JDI của Smith et al tuy chưa khái quát hết các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng và không có thang ño tổng thể, nhưng trên cơ sở mô hình này, ñã có rất nhiều nghiên cứu cho các kết quả ñược ñánh giá cao về giá trị và ñộ tin cậy. Sau này, khi ñược các tác giả Crossman và Bassem bổ sung thêm hai yếu tố ñã làm cho mô hình ñược hoàn thiện hơn. Tại Việt Nam, mô hình JDI cũng có không ít tác giả sử dụng làm cơ sở cho công tác nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên, như Trần Thị Kim Dung (2005) trong ñề tài “Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức ñộ gắn kết ñối với tổ chức”, ñã sử dụng thang ño gồm bảy yếu tố; Vũ Khắc Đạt (2009) ño lường sự hài lòng của nhân viên văn phòng của Vietnam Airline khu vực miền Nam ñã sử dụng thang ño gồm các sáu yếu tố; Nguyễn Trần Thanh Bình (2009) thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại công ty cổ phần cơ khí chế tạo máy Long An ñã sử dụng thang ño gồm sáu yếu tố. Ngoài ra, m ột số nghiên cứu của các tác giả trên cũng ñã cho thấy sự hài lòng của nhân viên trong công việc có sự khác biệt do các 6 yếu tố thuộc ñặc ñiểm cá nhân như: tuổi tác, giới tính, trình ñộ học vấn, thâm niên làm việc, vị trí, bộ phận, thu nhập. Chương 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TẠI NGÂN HÀNG 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 2.1.4. Kết quả hoạt ñộng kinh doanh 2.1.5. Đặc ñiểm cơ cấu nhân sự tại Eximbank chi nhánh Đà Nẵng Eximbank Đà Nẵng ñang sở hữu một ñội ngũ lao ñộng khá hùng hậu gồm 142 thành viên. Trong ñó, ña số là nữ giới và có tuổi ñời khá trẻ. Tất cả các vị trí lãnh ñạo, nhân viên tín dụng, thanh toán quốc tế ñều có trình ñộ ñại học và ñào tạo ñúng chuyên ngành, ñiều kiện này giúp ngân hàng có một lực lượng nhân viên nòng cốt ñảm ñương các công viên chuyên môn chính của ngân hàng ñảm bảo yêu cầu và chất lượng. Các vị trí khác ña số nhân viên cũng có trình ñộ ñại học, một số vị trí phục vụ và công việc hỗ trợ có trình ñộ trung cấp và cao ñẳng, có kinh nghiệm làm việc. 2.1.6. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của nhân viên tại Eximbank chi nhánh Đà Nẵng 2.1.6.1. Công việc và ñiều kiện thực hiện công việc Một mảng thiên về nghiệp vụ chuyên môn như tín dụng, thanh toán quốc tế, kế toán và mảng còn lại thiên về tác nghiệp như giao d ịch, thủ quỹ. Ngoài ra ñể ñảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt ñộng hiệu quả không thể không kể ñến các công việc hỗ trợ như hành chính, phục vụ… 7 Cơ sở vật chất và bầu không khí làm việc là những yếu tố tác ñộng không nhỏ ñến hiệu quả công việc của nhân viên. 2.1.6.2. Chế ñộ lương bổng và phúc lợi - Tình hình tiền lương: Lương thực lĩnh của cán bộ nhân viên ngân hàng gồm lương cơ bản, lương kinh doanh và các khoản phụ cấp. Trong ñó, mức lương cơ bản là cố ñịnh và có sự biến ñổi theo thâm niên công tác và trình ñộ chuyên môn; lương kinh doanh biến ñộng theo hệ số kinh doanh của chi nhánh, hệ số loại phòng giao dịch và hệ số chức vụ. - Tình hình khen thưởng: Tiền thưởng cho nhân viên phụ thuộc rất lớn vào kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng. Những cá nhân, tập thể (chi nhánh, phòng giao dịch) có thành tích cao trong công việc, kết quả kinh doanh phải hoàn thành và hoàn thành vượt mức theo chỉ tiêu kế hoạch ñã ñề ra của Ngân hàng. - Tình hình phụ cấp: Tiền phụ cấp biến ñộng theo thời gian làm việc, công tác phí và các khoản phụ cấp khác (như tiền ăn trưa, xăng xe, ñồng phục, phụ cấp ñộc hại…). - Tình hình phúc lợi: Thực hiện theo quy ñịnh của nhà nước. Giải quyết nghỉ phép hiện tại ở Ngân hàng còn nhiều hạn chế. Ngân hàng Eximbank cũng có những chương trình phúc lợi riêng dành cho nhân viên của mình. 2.1.6.3. Đào tạo - Đào tạo nội bộ: Ngân hàng tổ chức ña dạng các loại hình ñào tạo cho ñội ngũ cán bộ nhân viên. - Đào tạo bên ngoài: Gửi cán bộ nhân viên ñi tham dự các khóa ñào tạo, các buổi hội thảo, tập huấn, tọa ñàm… ở bên ngoài; mời giảng viên về giảng tại công ty hoặc tại ñịa ñiểm ngoài công ty. Tuy 8 nhiên, thực tế tại ngân hàng hình thức ñào tạo này còn rất hạn chế. Nếu có thì chỉ dành cho các ñối tượng lãnh ñạo, quản lý. 2.1.6.4. Phương thức quản lý và ñiều kiện thăng tiến Hội sở là cơ quan ñưa ra các chính sách tín dụng nội bộ, thẩm quyền hoạt ñộng cho các chi nhánh và phòng giao dịch của toàn bộ hệ thống Eximbank trong từng thời kỳ dựa vào qui ñịnh, thông tư, văn bản hướng dẫn của ngân hàng. 2.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1. Mô hình nghiên cứu ñề xuất Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu ñề xuất 2.2.2. Các giả thiết nghiên cứu của mô hình nghiên cứu ñề xuất H1: Công vi ệc ñược ñánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mức ñộ hài lòng của nhân viên. Sự hài lòng của nhân viên Đào tạo thăng tiến Điều kiện làm việc Phúc lợi Tiền lương Đồng nghiệp Lãnh ñạo Công việc . về nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại Eximbank chi nhánh Đà Nẵng. LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 1.1.1. Định nghĩa Định nghĩa về sự hài lòng của Weiss (1967) là