Nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại công ty cổ phần cao su đà nẵng

LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nhân lực yếu tố quan trọng cho thành công tổ chức Sự hài lòng nhân viên làm họ làm việc để cống hiến cho cơng ty Việc đo lường hài lòng nhân viên nhằm xác định yếu tố tác động nhiều đến hài lòng nhân viên; giúp cơng ty hiểu rõ mức độ thoả mãn nhân viên Từ có định xác để cải thiện mơi trường làm việc, dùng người việc, khai thác nguồn lực người cơng ty mang lại hài lòng cao cho nhân viên Xu hướng phát triển kinh tế: Nền kinh tế thị trường ngày phát triển mở nhiều hội việc làm cho người lao động Sự cạnh tranh doanh nghiệp ngày cao, mà người nguồn lực quan trọng việc tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Những áp lực từ kinh tế, từ thị trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp phải ý đến yếu tố người tổ chức, có vấn đề làm hài lòng nhân viên Xu hướng kinh doanh ngày đa số doanh nghiệp lấy khách hàng làm triết lí kinh doanh Và thành phần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm khách hàng hài lòng khơng khác mà nhân viên Nhân viên trung gian để doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng Khi nhân viên hài lòng, họ có thái độ, hành vi tích cực nâng cao doanh số, xây dựng uy tín doanh nghiệp Làm cách để lãnh đạo doanh nghiệp nhận hệ thống nhu cầu phức tạp người lao động, đặc biệt nhu cầu “nhân tài” Qua nghiên cứu hoạt động doanh nghiệp Việt Nam, việc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu người lao động chưa thực cách thường xuyên phổ biến Phần lớn doanh nghiệp thực nghiệp vụ thơng qua kênh khơng thức khơng thể chế hố vào sách doanh nghiệp Điều khiến doanh nghiệp gặp khó khăn muốn biết tâm tư, nguyện vọng thực nhân viên Hậu tất yếu dễ xảy khả nhân viên cảm thấy khơng hài lòng với tổ chức muốn tìm đến mơi trường làm việc mới, cố trì làm việc cầm chừng, hiệu Hơn nữa, việc doanh nghiệp không hiểu nhu cầu nhân viên tạo nên ngăn cách, chia rẽ nhóm, phận với nhau, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp, thời kỳ kinh tế hội nhập, tính cạnh tranh ngày gay gắt, nguồn nhân lực có vai trò quan trọng tạo lợi cạnh tranh Đặc biệt với doanh nghiệp đà phát triển, tìm kiếm khẳng định chỗ đứng thị trường công ty cổ phần cao su Đà Nẵng lại cần phải ý đến hài lòng nhân viên Thúc đẩy phát triển công ty nay, việc đánh giá hài lòng cơng ty hữu ích Việc nghiên cứu làm liệu ban đầu làm mốc để so sánh trình hoạt động phát triển tương lai cơng ty có làm tăng hài lòng nhân viên khơng? Đây bước khởi đầu để tổ chức gia tăng lòng trung thành nhân viên cơng ty MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định yếu tố tác động nhiều đến hài lòng nhân viên - Kiểm định biến số tác động đến hài lòng nhân viên có phù hợp với lý thuyết nhu cầu động thúc đẩy ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu hài lòng nhân viên Cơng ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực phạm vi nhân viên công ty Cổ phần cao su Đà Nẵng Quy mô: mẫu 200 nhân viên PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát Bên cạnh sử dụng phương pháp quan sát phương pháp chuyên gia Thống kê mô tả, phân tích hồi quy, kiểm định giả thiết Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hóa lý luận hài lòng nhân viên, phát triển hệ thống thang đo đảm bảo tính hiệu lực tin cậy - Kết nghiên cứu sử dụng cho phận nguồn nhân lực, tổ chức hành làm sở để thiết kế sách với người lao động CẤU TRÚC LUẬN VĂN Chương 1: Cơ sở lí luận hài lòng Chương 2: Tổng quan công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng Chương 3: Mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu hài lòng nhân viên cơng ty Cổ phần cao su Đà Nẵng Chương 4: Ý kiến đề xuất CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY 1.1.1 Nhân viên khách hàng nội tổ chức 1.1.1.1 Nhân viên - khách hàng nội tổ chức Nhân viên xem khách hàng nội tổ chức Khách hàng nội hiểu theo nhiều cách Theo Agenda, khách hàng nội “bất kỳ mà bạn hy vọng hay tin tưởng để hồn thành cơng việc hay nhiệm vụ hay cung cấp cho bạn thông tin để bạn hồn thành cơng việc ai, người mà hy vọng vào bạn hồn thành cơng việc hay cung cấp cho họ thông tin để họ hồn thành cơng việc họ.”(Rosenberger, 1998) Khách hàng nội hiểu rằng: chuỗi cung cấp nội bộ, khách hàng nội phận phía theo xi dòng chuỗi Theo cách hiểu nhân viên nhóm gộp thành nhóm (bộ phận) Cách hiểu khác: Khách hàng nội nhân viên, cá nhân người đảm nhận cơng việc tổ chức có vai trò định thành công tổ chức Ở khách hàng nội người riêng lẽ Trong nghiên cứu này, khách hàng nội cá nhân làm việc tổ chức Tuy nhiên phân tích thực tế, tơi đưa hài lòng nhân viên theo phận để hiểu rõ mức độ hài lòng nhân viên Cho thấy hài lòng nhân viên khơng nhìn chung từ cơng việc họ làm mà từ phận họ cơng tác với phận khác Với mở rộng này, tổ chức thấy rõ cung cấp cho nhân viên lẫn hiệu hoạt động tất phận 1.1.1.2 Vai trò nhân viên thành cơng tổ chức Nhân lực có vai trò chiến lược phát triển bền vững doanh nghiệp Trong bối cảnh tồn cầu hóa, tính cạnh tranh doanh nghiệp ngày cao, doanh nghiệp cần nhận thức cách đắn sử dụng hiệu yếu tố nhân lực Khi khơng có quan tâm mức trình phát triển, mức độ cạnh tranh tăng cao dễ dẫn đến tình trạng “hụt hơi” Nguồn nhân lực dễ thiếu hụt số lượng lẫn chất lượng Vì nên dù quy mơ doanh nghiệp cần ý, phát huy khả đáp ứng nguồn nhân lực Nguồn sức sống doanh nghiệp tính nhiệt tình, tính sáng tạo cơng nhân viên Khi nhân viên cảm thấy hứng thú với cơng việc, có hài lòng cơng ty, họ làm việc, cống hiến cho phát triển doanh nghiệp Đây nguồn tài sản trí tuệ quý doanh nghiệp có Phát huy nguồn tài sản trí tuệ nguồn nhân lực, doanh nghiệp thu kết khó đo lường số Sự khác tài sản trí tuệ tài sản vật chất cho thấy vai trò nguồn nhân lực, thể tiềm doanh nghiệp thực chiến lược phát triển 1.1.2 Sự hài lòng nhân viên Các nhà nghiên cứu cho nhân viên hài lòng với cơng việc suất làm việc tăng lên, cho dù hài lòng nhân viên suất làm việc có mối tương quan mức trung bình (Iaffaldano and Muchinsky, 1985) Wexley Yukl (1984) định nghĩa hài lòng cơng việc cách mà nhân viên cảm nhận nghề nghiệp họ Theo Locke (1976, p.1304) định nghĩa hài lòng cơng việc “ trạng thái tình cảm lạc quan hay vui vẻ có từ đánh giá công việc người hay kinh nghiệm nghề nghiệp người đó” Còn theo mơ hình kỳ vọng Porter – Lawer thỏa mãn (hay hài lòng) "thái độ hình thành từ chênh lệch phần thưởng mà nhân viên nhận phần thưởng mà tin tưởng đáng nhận " Con người thường có xu hướng so sánh phần thưởng họ nhận với phần thưởng mà người khác nhận Nếu người nhận thấy đối xử không công họ khơng thỏa mãn Sự thỏa mãn nhân viên quan trọng Bởi vì, thứ nhất, có mối quan hệ thỏa mãn thành tích; thứ hai, thỏa mãn liên quan đến tỷ lệ vắng mặt, làm trễ, rời bỏ tổ chức… Như Chester Barnard nói: “Tính trội người xã hội đại thường thiên mặt tiêu cực” (Những vấn đề cốt yếu quản lý NXB KHKT - Hà Nội 1994 _ Trang 84), khơng có lý thúc đẩy nào, chưa người ta tích cực Do vậy, nhà quản trị cần tìm yếu tố có khả thúc đẩy nhân viên để họ đóng góp có kết hiệu tới mức tối ưu Sự hài lòng cảm giác người cảm nhận nhận so với mong muốn họ trước Khái niệm: Sự hài lòng nhân viên cảm giác hài lòng hay khơng hài lòng từ kết nhận cung cấp tổ chức so với mong đợi nhân viên, mong muốn chất lượng công việc, môi trường làm việc, … từ doanh nghiệp đáp ứng hay vượt mong đợi nhân viên, từ họ trung thành với doanh nghiệp, quảng bá truyền thông cho thương hiệu, cống hiến cho doanh nghiệp Một tổ chức với nhân viên hài lòng với cơng việc có xu hướng hiệu so với tổ chức mà nhân viên họ không thỏa mãn công việc Việc làm thoả mãn nhân viên - khách hàng nội bộ- giúp tổ chức hoạt động hiệu hơn; người nguồn lực tạo lợi cạnh tranh công ty 1.1.3 Động thúc đẩy Khái niệm: Động thúc đẩy ám nỗ lực bên lẫn bên người có tác dụng khơi dậy lòng nhiệt tình kiên trì theo đuổi cách thức hành động xác định Theo Hackman & Oldham's (1975), Động thúc đẩy bên khái niệm "mức độ mà nhân viên nhiệt tình làm việc hiệu cơng việc – nhân viên trải qua cảm nhận bên rõ ràng làm việc thực cơng việc." Các dạng ĐCTĐ: Có dạng động thúc đẩy động thúc đẩy bên động thúc đẩy bên Động thúc đẩy bên ngồi hình thành từ phần thưởng bên Phần thưởng bên tạo người khác lương cao, lợi nhuận, thăng tiến, … Động thúc đẩy bên hình thành từ phần thưởng bên Phần thưởng bên thoả mãn mà người cảm nhận từ việc thực hành động cụ thể “Một nửa thúc đẩy công việc tự chúng xuất cá nhân, nửa lại khai thác khuyến khích người lãnh đạo, nhóm làm việc đồng nghiệp.” “… Con người làm việc sáng tạo thúc đẩy công việc phần thưởng hay trừng phạt.”(Amabile,1983) 1.1.4 Mối quan hệ hài lòng nhân viên với nhu cầu, động thúc đẩy Bất kỳ làm có nhu cầu hay mong muốn cơng việc Chính nhu cầu tạo động thúc đẩy họ làm việc Như đưa trên, động thúc đẩy có từ bên lẫn bên ngồi Sự cung cấp tổ chức làm nhân viên có động thúc đẩy Sự tương tác mong đợi cung cấp tạo nên cảm giác hài lòng hay khơng hài lòng Sự hài lòng coi kết động thúc đẩy Khi doanh nghiệp thực động viên nhân viên hiệu làm nhân viên khích lệ, có động làm việc Động thúc đẩy coi kết hài lòng Khi nhân viên thấy hài lòng, họ có động thúc đẩy để hồn thành nhiệm vụ cách tốt 1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY Nghiên cứu đề tài này, sử dụng cách tiếp cận nhu cầu động thúc đẩy Nền tảng sở lý thuyết đề tài lý thuyết nhu cầu động thúc đẩy Sự hài lòng nhân viên liên quan chặt chẽ với động thúc đẩy Những lí thuyết làm sở cho đề tài này: - Lý thuyết nhu cầu Maslow - Lý thuyết đặc tính cơng việc Richard Hackman & Greg Oldman - Lý thuyết thiết lập mục tiêu Evind Lock - Lý thuyết kỳ vọng Victor Vroom - Lý thuyết hai yếu tố Frederick Herzbeg 1.2.1 Lý thuyết nhu cầu Maslow Theo Abraham Maslow, nhu cầu người có phân cấp từ nhu cầu thấp đến nhu cầu cao Khi nhóm nhu cầu thỏa mãn loại nhu cầu khơng động thúc đẩy Thuyết nhu cầu Maslow xếp nhu cầu người từ thấp lên cao Khi người thoả mãn tương đối nhu cầu mức thấp họ có xu hướng phát sinh nhu cầu mức cao Nó trở thành động lực khuyến khích hành vi người Ở người, kết cấu nhu cầu khác nên việc doanh nghiệp làm thoả mãn nhân viên đồng tất người mà cần tìm hiểu cụ thể cá nhân, nhân viên Theo lý thuyết này, trước tiên nhà lãnh đạo phải quan tâm đến nhu cầu vật chất, sở mà nâng dần lên nhu cầu bậc cao Con người tổ chức hành động chủ yếu theo nhu cầu Chính thỏa mãn nhu cầu làm họ hài lòng khuyến khích họ hành động Theo lý thuyết nhu cầu Masslow, người phát sinh nhu cầu theo nhiều cấp độ khác Các mức nhu cầu thể khác cá nhân Tác động yếu tố làm hài lòng khác nhân viên – nhà quản lí,nhân viên – người thâm niên, độ tuổi, giới tính, … Nhà quản lí đạt mức nhu cầu thấp nên nhu cầu bậc cao thúc đẩy họ Bảng 1.1: Giải thích tháp nhu cầu doanh nghiệp Mức nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu an toàn Nhu cầu xã hội Nhu cầu tôn Thể doanh nghiệp, tổ chức Nhu cầu lương khoản phúc lợi khác tiền thưởng theo danh hiệu thi đua, thưởng chuyến tham quan, du lịch, thưởng sáng kiến Mong muốn làm việc môi trường điều kiện làm việc thuận lợi, bảo đảm công việc trì ổn định đối xử cơng nhân viên Người lao động cần tạo điều kiện làm việc theo nhóm, tạo hội để giao lưu phận, tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí, … Người lao động cần tôn trọng giá trị người Người lao động cần cung cấp thông tin phản hồi, đề bạt vào vị trí trọng cơng việc cao Đó mong muốn hội phát triển mạnh cá nhân Đồng Nhu cầu thời, người lao động cần đào tạo phát triển, cần khuyến khích tự hồn thiện tham gia vào trình cải tiến doanh nghiệp tổ chức tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp Đảm bảo nhu cầu bậc thấp họ thúc đẩy chúng Một nhân viên vừa tuyển dụng cần việc làm có thu nhập việc tạo hội việc làm thu nhập cho thân nhân viên vấn đề cần quan tâm hàng đầu Còn nhân viên cơng tác có “thâm niên" Công ty công việc thục tích lũy nhiều kinh nghiệm cơng tác tiền lương trả cao nhu cầu nhân viên phải đạt vị trí, chức vụ doanh nghiệp tổ chức Việc đề bạt chức vụ cơng tác vị trí cao cho nhân viên khuyến khích người làm việc hăng say có hiệu .v.v Đào tạo phát triển nghề nghiệp Nhu cầu tự hồn thiệnNhu cầu Địa vị chức vụ tơn trọng Nhu cầu Làm việc theo nhóm, giao lưu xã hội Nhu cầu Điều kiện làm việc Công việc ổn định an toàn Nhu cầu Lương khoản phúc lợi Hình 1.1:Tháp nhu cầu doanh nghiệp (Nguồn: http//:omyopera.com - Nhóm thực hiện: Mullover,Tổng hợp từ nhiều nguồn: Wikipedia, Chungta.com, Quản Trị Học Monday, 14 May 2007, 00:28:56) Vì vậy, tổ chức cần nghiên cứu tìm hiểu cụ thể nhu cầu nhân viên để có biện pháp hợp lí nhằm đáp ứng thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu Qua lý thuyết này, ta thấy rõ cung cấp tổ chức tạo động thúc đẩy bên ngoài, tác động đến hài lòng nhân viên Tổ chức đáp ứng cho phù hợp để nhân viên hài lòng có động làm việc Mong muốn nhân viên làm đích xuất phát cho động thúc đẩy 1.2.2 Lý thuyết đặc tính cơng việc Richard Hackman & Greg Oldman Richard Hackman & Greg Oldman phát triển lý thuyết động thúc đẩy theo cách tiếp cận chủ yếu liên quan đến kết cấu công việc, mơ hình đặc điểm cơng việc Mơ hình gồm phần chính: yếu tố cơng việc cốt lõi, trạng thái tâm lí chuẩn mực, kết cá nhân công việc Những yếu tố cốt lõi công việc: 10 CHƯƠNG 4: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT Dựa kết điều tra phân tích kết hạn chế việc tạo hài lòng nhân viên tơi có số ý kiến đề xuất sau: Hoạt động sáng tạo Giúp người tập trung lực họ vào cải tiến động thúc đẩy bên trong, huy động tính sáng tạo nhiều nhân viên Thực khảo sát thường niên Sự hài lòng yếu tố động, thay đổi theo thời gian Hơn thực khảo sát hài lòng thường xuyên giúp doanh nghiệp hiểu rõ hiệu hoạt động doanh nghiệp hoạt động nhân lực nói riêng tất hoạt động doanh nghiệp Xây dựng văn hố cơng ty Những nhân viên giỏi ý nhiều đến văn hố cơng ty Những nhà quản lý có trách nhiệm cao vấn đề truyền thơng thực xây dựng hình ảnh cơng ty tâm trí nhân viên Tạo bầu khơng khí vui vẻ, hồ đồng, thân thiện đồng nghiệp, cấp với cấp Đào tạo chỗ (on-the-job training) Đào tạo nhân viên họ làm việc Giải pháp tạo nhiều hứng thú cho nhân viên tốn chi phí Quản lý vừa cứng rắn vừa mềm dẻo Nhà quản lý kết hợp tính cứng rắn mềm dẻo việc quản lý, quan hệ với cấp Sự kết hợp mang lại hiệu cao áp dụng cách riêng biệt Chú ý đến chất lượng lao động Bao gồm trình độ chun mơn lẫn kinh nghiệm, lực Vấn đề cần tính cơng Đây vấn đề tế nhị nên công ty cần ý đến việc đánh giá thành tích cơng bằng, rõ ràng Lương sách khác cần rõ ràng Tìm hiểu tâm tư nhân viên: qua họp, hội nghị chuyên đề hay giao tiếp ngày Xây dựng môi trường làm việc 84 Điều kiện làm việc cần đảm bảo cải thiện nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công nhân hồn thành cơng việc: tăng cường biện pháp thơng gió, tăng cường chiếu sáng, tăng cường biện pháp kỹ thuật giảm tiếng ồn, đảm bảo an toàn lao động 85 KẾT LUẬN Con người nguồn sức sống doanh nghiệp Nó trở thành nguồn lực vơ giá doanh nghiệp sử dụng, khai thác cách sáng tạo, hiệu Sự phù hợp cung cấp doanh nghiệp mong đợi nhân viên tạo nên động thúc đẩy làm việc nhân viên Điều giúp doanh nghiệp phát triển cách bền vững thời hội nhập ngày Việc đánh giá hài lòng nhân viên thường xuyên giúp doanh nghiệp làm tốt việc tìm hiểu nhu cầu nhân viên, thực sách lao động hợp lý Hiệu việc đánh giá tuỳ thuộc vào quan tâm đắn doanh nghiệp Tuy thực tế lý thuyết có khoảng cách định thực khảo sát hài lòng nhân viên, doanh nghiệp cần có nghiên cứu khoa học, sáng tạo vấn đề hài lòng nhân viên chất Kết hạn chế đề tài:  Kết quả: - Nghiên cứu tìm hiểu khía cạnh hài lòng nhân viên dựa sở lý thuyết nghiên cứu chuyên gia trước nên có thuận lợi định - Nghiên cứu đưa mơ hình, tiến trình đánh giá hài lòng nhân viên dựa sở lý thuyết nghiên cứu thực chứng - Kiểm định hồi quy cho thấy hài lòng nhân viên chịu tác động số yếu tố nêu chương - Nghiên cứu áp dụng đánh giá hài lòng nhân viên cho Công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng Kết cho thấy hầu hết nhân viên cơng ty hài lòng với công việc Bên cạnh, kết hồi quy cho hàm hồi quy hài lòng phụ thuộc vào yếu tố độc lập: Kỳ vọng nhân viên, cơng việc có đặc tính thúc đẩy, lương & phúc lợi, phát triển nghề nghiệp, môi trường làm việc, môi trường truyền thông, quan hệ với quản lý, văn hóa cơng ty - Giúp cơng ty xác định yếu tố tác động mạnh đến hài lòng nhân viên, xác định mức độ hài lòng Từ có định phù hợp hơn, tạo thuận lợi 86 cho hoạt động khác, góp phần cho phát triển bền vững công ty tương lai - Kết khảo sát hữu ích cho Công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng việc thực sách cho người lao động phù hợp sử dụng hiệu nguồn lực công ty phát triển bền vững tương lai  Hạn chế: - Do đời sống công nhân viên chưa cao nên hầu hết người lao động làm kế sinh nhai Cơng nhân viên làm mục đích khác (theo tháp nhu cầu Maslow) chiếm tỉ lệ thấp Do tính thực tế đề tài Thực tế cho thấy, công ty đảm bảo đời sống vật chất cho nhân viên (lương chế độ), thường cơng ty lớn, người quan tâm nhiều đến việc hài lòng với cơng việc hay khơng? Thơng thường họ chấp nhận làm việc lí cá nhân khơng hồn tồn hài lòng - Nghiên cứu hài lòng nhân viên vấn đề phức tạp Bởi chịu tác động nhiều yếu tố Xuất phát từ thân cá nhân người nhu cầu đa dạng, suy nghĩ khác nhau, … Xuất phát từ yếu tố khách quan thay đổi môi trường sống xung quanh, phát triển kinh tế, quan niệm, …Cộng với giới hạn khả năng, nghiên cứu này, đưa mức độ hài lòng nhân viên dựa đánh giá trả lời vấn mẫu 60 nhân viên Đề tài chưa giải thích rõ nguyên nhân hài lòng hay khơng hài lòng nhân viên - Nhân viên có ràng buộc doanh nghiệp nên dẫn đén e ngại việc trả lời tốt phiếu điều tra Điều dẫn đến kết phân tích mẫu có chênh lệch định - Chúng ta khơng thể nói đến hài lòng với tất người làm Vì khơng thể đồng tất người Có người thích cơng việc động, mang đặc tính cao nói có cá nhân muốn công việc đơn giản, ổn định Vì nên mức độ hài lòng nghiên cứu phản ảnh cách tương đối 87 - Kết khảo sát có sai lệch với thực tế khó khăn tiến trình khảo sát e ngại nhân viên vấn đề trả lời phiếu khảo sát, hài lòng mang tính tương đối, chịu tác động nhiều yếu tố 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Anh Cường (2004), Phương pháp kỹ quản lí nhân sự, Nhà xuất Lao động xã hội, tr 486 - 489 [2] Ths Nguyễn Huy Diễm (2004), Thông tin khoa học, ĐH An Giang [3] PGS.TS Lê Thế Giới (2007), Giáo trình Quản trị học, NXB Thống kê [4] Phạm Minh (2005), Phương pháp quản lí tài nhân sự, NXB Lao động – Xã hội [5] Dr Steven H Appelbaum, Jacques Adam, Nadeem Javeri, Michel Lessard, Jean- Pascal Lion, Michel Simard, Silvana Sorbo (2005), A case study analysis of the impact of Satisfaction and Organizational Citizenship on Productivity ; pp.3 [6] Frederick Herzberg (January–February 1968), “One More Time: How Do You Motivate Employees?”, Harvard Business Review pp 53–62 [7] Hackman, J.R & Oldham, G.R (1975) The development of the Job Diagnostic Survey Journal of Applied Psychology, 60, pp 159-170 [8 ] Ishikawa (1981), What is total quality control, Tokyo [9] Kenneth W.Thomas (2000), Intrinsic Motivation at work: Building Energy & Commitment, Berrett-Koehler Publisher, San Francisco [10] Shawn K.Yearta et al (1995), Journal of Occupational and Organizational Psychology, p.237-252 [11] Yvonne Michelle Guthrie (1997), ĐCTĐ, thoả mãn suất làm việc NV, cử nhân khoa học, Đại học Nevada, Lag Vegas [12] Kenneth W Thomas, “Intrrinsic Motivation and how it work”, Training, Oct 2000, ABI/INFORRM Global [13] Agenda, CUSTOMER SERVICE MODULE 2: THE INTERNAL CUSTOMER, LC Notebook Tab II Customer Service [14] Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS) – Manfred Bruhn & Michael A Grund-Department of Marketing and Business Administration, University of Basel (WWZ), Petersgraben 51, CH-4051Basel, Switzerland 89 [15] Suman Lodh, Đánh thoả mãn khách hàng nội bộ, Trường kinh doanh ICFAI, Kolkata, Ấn Độ (Evaluation of internal customer satisfaction, Suman Lodh, ICFAI Business School, Kolkata, India) [16] http//:omyopera.com - Nhóm thực hiện: Mullover,Tổng hợp từ nhiều nguồn: Wikipedia, Chungta.com, Quản Trị Học Monday, 14 May 2007, 00:28:56 [17] http://www.vietco.com/tl_cate.php?categoryID=197-ninadl [18] http://findarticles.com/p/articles/mi_m2294/is_9-10_52/ai_n15341183 [19] http://www.geocities.com/kstability/learning/management/goal-setting.html [20] http://www.mindtools.com/pages/article/newHTE_87.htm [21] http://www.vietco.com/tl_cate.php?categoryID=197-ninadl 90 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát hài lòng nhân viên Xin anh/chị dành phút để hoàn thành phiếu điều tra này! Mục đích điều tra nghiên cứu nhằm phục vụ cho báo cáo luận văn tốt nghiệp để công ty hiểu rõ nhu cầu nhân viên công việc Chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ anh/chị! Anh/chị khoanh tròn số với mức độ anh/chị cho lời phát biểu sau 1.Công việc cá nhân Rất Khơng Bình Đồng Rất khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý Tôi nghĩ tơi có cơng việc phù hợp với tơi công ty Tôi bận rộn với số lượng công việc ngày Tơi có đầy đủ thơng tin để thực cơng việc Tơi có hội để rèn luyện, phát triển kỹ công việc Công việc mang tính thách thức Tơi tự chủ cơng việc Tơi hiểu ý nghĩa công việc thân phát triển công ty Tôi nhận phản hồi cấp việc thực kết công việc Lương phúc lợi ý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 Rất Không Bình Đồng Rất khơng đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Mức lương chưa đủ chi trả cho sống tơi Tơi hài lòng với mức lương Công ty thường xuyên trả lương thời hạn cho nhân viên Cơng ty thường có phần thưởng cho nhân viên ngày lễ tết 91 5 5 Công ty thường xuyên tổ chức kỳ nghỉ mát để khuyến khích nhân viên Cơng ty có nhiều sách phúc lợi cho nhân viên 5 Đào tạo phát triển nghề nghiệp Rất Khơng Bình Đồng Rất không đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Tơi có định hướng rõ ràng cơng việc vào cơng ty Cơng ty xếp, bố trí cơng việc cho theo đường phát triển nghề nghiệp rõ ràng Tơi có hội học tập thăng tiến làm việc với công ty Công ty có nhiều chương trình huấn luyện cơng việc Cơng ty có nhiều chương trình đào tạo,phát triển 5 5 nghề nghiệp cho nhân viên Bạn cảm thấy công tác đào tạo nhân viên công ty: Môi trường làm việc Tôi có đủ vật dụng, thiết bị để hồn thành tốt công việc Không gian làm việc đảm bảo nhiệt độ, thống mát Cơng ty bố trí thời gian làm việc phù hợp Tơi đảm bảo an tồn lao động cơng việc Tơi thích làm việc mơi trường động, chia sẻ thơng tin Tơi thích làm việc với đồng nghiệp thân thiện, hoà nhã,giúp đỡ lẫn Tơi phản hồi với cấp vấn đề liên quan đến cơng việc Các phòng ban có mối liên hệ chặt chẽ với Tôi truyền thông rõ ràng mục tiêu, định 92 Rất không Khơng Bình Đồng Rất đồng ý thường ý đồng ý đồng ý 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 hướng phát triển công ty Bạn cảm thấy thơng tin bạn nhận so với xảy tổ chức? Văn hố cơng ty Rất Khơng Bình Đồng Rất khơng đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Nhân viên làm việc động, nhiệt tình,có trách nhiệm,có khả làm việc độc lập Giao tiếp tổ chức thân thiện, hoà nhã Cấp ln hỗ trợ giúp đỡ nhân viên hồn thành cơng việc Đồng nghiệp ln đồn kết hỗ trợ công việc 5 5 Anh/ chị cho biết cảm nhận văn hố cơng ty tại: Quan hệ với người quản lý Rất Khơng Bình Đồng Rất khơng đồng ý thường ý đồng ý đồng ý Người quản lý lắng nghe ý kiến phản hồi nhân viên Người quản lí tơn trọng chân thành với nhân viên Đánh  cho câu trả lời 5 Sự hài lòng So với cơng việc tơi mong muốn cơng việc tại:  Vượt qua mong đợi 93  Như mong đợi  Không mong đợi, chấp nhận  Khơng mong đợi Hành vi thái độ nhân viên Tôi tiếp tục công việc cơng ty khoảng:  Ít năm  1-2 năm  2-5 năm  Hơn năm  Khơng biết 10 Anh / chị đề xuất để cơng ty làm cho anh/ chị hài lòng cơng việc tại? 11 Yếu tố sau tác động nhiều đến hài lòng anh/ chị.Anh/ chị xếp yếu tố sau theo mức độ mạnh đến yếu Yếu tố Thứ tự xếp Cơng việc u thích Lương phúc lợi Đánh giá thành tích Phát triển nghề nghiệp Điều kiện làm việc Môi trường truyền thông Văn hố cơng ty Quan hệ với cấp Xin anh/ chị cho biết thêm số thông tin sau: Họ tên: Giới tính: . Nam  Nữ Tuổi : ………… Chức vụ/ Bộ phận: ………… Thời gian làm việc công ty: ………… Chân thành cảm ơn chúc anh/ chị thành công! 94 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY 1.1.1 Nhân viên khách hàng nội tổ chức 1.1.1.1 Nhân viên khách hàng nội tổ chức 1.1.1.2 Vai trò nhân viên thành công tổ chức 1.1.2 Sự hài lòng nhân viên .5 1.1.3 Động thúc đẩy 1.1.4 Mối quan hệ hài lòng nhân viên với nhu cầu, động thúc đẩy 1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY 1.2.1 Lý thuyết nhu cầu Maslow 1.2.2 Lý thuyết đặc tính cơng việc Richard Hackman & Greg Oldman .10 1.2.3 Thuyết kỳ vọng Victor Vroom 13 1.2.4 Lý thuyết thiết lập mục tiêu Edvin Lock 14 1.2.5 Lý thuyết hai yếu tố Frederick Herzbeg 15 1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG NHÂN VIÊN 17 1.3.1 Bản chất động thúc đẩy tác động (của Kenneth W.Thomas, Training, Oct 2000, ABI/INFORRM Global, pg 130 ) 17 1.3.2 Đánh giá thoả mãn khách hàng nội (của Suman Lodh, Trường kinh doanh ICFAI, Kolkata, Ấn Độ (Evaluation of internal customer satisfaction, Suman Lodh, TCFAI Business School, Kolkata, India) 19 1.3.3 Động thúc đẩy, thoả mãn suất làm việc nhân viên (Yvonne Michelle Guthrie, Đại học Nevada, Lag Vegas, 1997) 19 95 1.3.4 Cuộc khảo sát "Nhà tuyển dụng hàng đầu Việt Nam" báo Thanh Niên phối hợp với công ty tư vấn nhân Navigos Group, Công ty nghiên cứu thị trường ACNielsen thực lần Việt Nam .20 1.3.5 Nghiên cứu Lê Thanh Dũng - sinh viên cao học MBA (cùng cựu sinh viên đại học Ngoại Thương) 20 1.3.5.1 Các học thuyết 21 1.3.5.2 Lý thuyết Skinner .21 1.3.5.3 Kết đưa nghiên cứu 22 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN .23 1.4.1 Mơ hình đánh giá hài lòng nhân viên .23 1.4.2 Các biến số ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên yếu tố đo lường .24 1.5 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU .26 1.5.1 Buớc 1: Xác định tiền đề mục tiêu nghiên cứu .26 1.5.2 Bước 2: Chọn phương pháp nghiên cứu .26 1.5.3 Bước 3: Xác định biến cố - chọn lọc 26 1.5.4 Bước 4: Xây dựng bảng câu hỏi - chọn mẫu 27 1.5.5 Bước 5:Thu thập, phân tích liệu đề xuất giải pháp .27 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG 28 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG .28 2.1.1 Những kiện quan trọng 28 2.1.2 Quá trình phát triển 29 2.2 SẢN PHẨM SẢN XUẤT 32 2.3 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH 33 2.4 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 34 2.5 TỔNG QUAN VỀ NGUỒN LỰC 37 2.5.1 Công tác quản trị nguồn nhân lực 37 2.5.1.1 Đặc điểm nguồn nhân lực 37 2.5.1.2 Công tác chiêu mộ lựa chọn công ty 39 2.5.1.3 Công tác đào tạo phát triển 40 96 2.5.1.4 Công tác đánh giá nhân viên thù lao 40 2.5.2 Cơ sở vật chất 50 2.6 TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH CỦA CƠNG TY 52 2.7.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY 54 2.7.1 Nhà cung cấp 54 2.7.2 Thị trường tiêu thụ 55 2.7.3 Đối thủ cạnh tranh 57 2.7.4 Phân tích báo cáo kết hoạt động kinh doanh 57 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG 59 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN .59 3.1.1.Áp dụng mơ hình nghiên cứu hài lòng nhân viên vào công ty cổ phần cao su Đà Nẵng 59 3.1.2 Các biến số ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên yếu tố đo lường 60 3.1.3 Sự phù hợp mơ hình với thực trạng công ty Cổ phần cao su Đà Nẵng 61 3.2 TRIỂN KHAI ĐIỀU TRA THEO LƯU ĐỒ THỰC HIỆN 62 3.3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 62 3.3.1 Cách tiếp cận 62 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu .62 3.3.2.1 Chọn kỹ thuật nghiên cứu 62 3.3.2.2 Chọn kỹ thuật lấy mẫu 62 3.3.2.3 Chọn cách thức thu thập liệu 63 3.3.2.4 Chọn cách thức mã hoá xử lý liệu 63 97 3.3.2.5 Phân tích đánh giá 63 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .63 3.4.1 Kết thống kê mô tả 63 3.4.2 Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng nhân viên 69 3.4.3 Phân tích nhân tố (FACTOR ANALYSIS) 71 3.4.4 Phân tích hồi quy 77 3.4.5 Kiểm chứng mơ hình đánh giá hài lòng nhân viên 80 CHƯƠNG 4: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 85 KẾT LUẬN 87 98 ... sở lí luận hài lòng Chương 2: Tổng quan công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng Chương 3: Mơ hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu hài lòng nhân viên công ty Cổ phần cao su Đà Nẵng Chương... hài lòng nhân viên có phù hợp với lý thuyết nhu cầu động thúc đẩy ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu hài lòng nhân viên Cơng ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu. .. 3241/QĐ-TBCN Bộ trưởng Bộ Công nghiệp, Công ty Cao su Đà Nẵng chuyển thành Công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng Ngày 01/01/2006 Cơng ty cổ phần Cao su Đà Nẵng thức vào hoạt động với vốn điều lệ là: 92.475.000.000