luận văn
B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG TĂNG TH LƯU NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A B NH NHÂN Đ I V I B NH VI N ĐA KHOA ĐÀ N NG Chuyên ngành : Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH ĐÀ N NG – NĂM 2011 Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c : Ti n Sĩ LÊ VĂN HUY Ph n bi n : ………………………………………… Ph n bi n : ………………………………………… Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày … tháng … năm 2012 Có th tìm hi u lu n văn t i : - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng Thư vi n trư ng Đ i Kinh t , Đ i h c Đà N ng M Đ U M Đ U TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Tiêu chí l n nh t c a b nh vi n ñang hư ng t i hi n gi s hài lòng c a b nh nhân ch không ch d ng l i vi c ch a ñúng, ch a ñ , ch a kh i cho b nh nhân V y nh ng nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a b nh nhân, vi c làm th đ nâng cao s hài lịng tr thành m t nh ng nhi m v c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng hi n gi Xu t phát t tình hình th c t nh ng đ nh hư ng nâng cao ch t lư ng d ch v y t s hài lòng b nh nhân c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng v i nh ng quan sát có ñư c năm làm ngành y t , tơi quy t đ nh ch n nghiên c u ñ tài “Nghiên c u s hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng” v i mong mu n góp ph n nh bé c a vào s phát tri n c a d ch v y t c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng nói riêng c a Vi t Nam nói chung M C TIÊU NGHIÊN C U Xác ñ nh ño lư ng m c ñ nh hư ng c a nhân t ñ n s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng Xem xét y u t quan tr ng nh t nh hư ng ñ n s hài lòng c a b nh nhân So sánh s khác bi t gi a nhóm đ i tư ng nghiên c u khác (v ñ tu i, gi i tính, ngh nghi p, trình đ , thu nh p) đ i v i s hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Qua đ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao s hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U - Nghiên c u ñư c th c hi n qua hai giai ño n: Giai ño n 1: Nghiên c u đ nh tính Giai đo n 2: Nghiên c u ñ nh lư ng - Nghiên c u ñư c th c hi n ph m vi ñ a bàn Đà N ng - Đ i tư ng nghiên c u ngư i dân s ng ñ a bàn TP Đà N ng ñã ñang s d ng d ch v khám ch a b nh t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng M T S NGHIÊN C U ĐI TRƯ C Gi i thi u m t s nghiên c u có liên quan đ n đ tài NH NG ĐÓNG GÓP CH Y U C A Đ TÀI Đ tài có nh ng đóng góp ch y u sau ñây: - T ng h p lý thuy t v ch t lư ng d ch v , s hài lòng khách hàng, phương pháp nghiên c u s hài lòng khách hàng - Ki m đ nh thang đo s hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng - Đ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao ch t lư ng d ch v y t nâng cao s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng M T S M T H N CH Nêu lên m t s m t h n ch c a ñ tài K T C U C A Đ TÀI Ngồi ph n m đ u, k t lu n, tài li u tham kh o ph l c lu n văn g m có chương CHƯƠNG - CƠ S LÝ LU N 1.1 D CH V 1.2 NH NG Đ C TÍNH C A D CH V 1.2.1 Tính vơ hình 1.2.2 Tính khơng đ ng nh t 1.2.3 Tính khơng th tách r i 1.2.4 Tính khơng th c t tr 1.2.5 Ti p c n ch t lư ng c a khách hàng 1.3 CH T LƯ NG D CH V 1.3.1 Khái ni m v ch t lư ng d ch v 1.3.1.1 Tính vư t tr i (Transcendent) 1.3.1.2 Tính đ c trưng c a s n ph m (Product led)1.3.1.3 Tính cung ng (Process or supply led) 1.3.1.4 Tính th a mãn nhu c u (Customer led) 1.3.1.5 Tính t o giá tr (Value led) 1.3.2 Ch t lư ng d ch v c m nh n NH HƯ NG Đ N S 1.4 NH NG NHÂN T MONG Đ I C A KHÁCH HÀNG Nh ng nhân t nh hư ng ñ n s mong ñ i c a khách hàng bao g m: truy n mi ng, nhu c u c a ngư i, nh ng kinh nghi m q kh , truy n thơng bên ngồi, giá c 1.5 NH N TH C VÀ S 1.6 S MONG Đ I HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ M I QUAN H V I CH T LƯ NG D CH V , GIÁ C VÀ HÌNH NH DOANH NGHI P 1.6.1 S hài lòng c a khách hàng 1.6.1.1 Khái ni m S hài lòng c a khách hàng s ph n h i tình c m/toàn b c m nh n c a khách hàng ñ i v i nhà cung c p d ch v s so sánh s khác bi t gi a nh ng h nh n ñu c so v i mong ñ i trư c ñó (Oliver, 1999 Zineldin, 2000) 1.6.1.2 M c tiêu ño lư ng s hài lòng Vi c ño lư ng s hài lòng c a khách hàng nh m ñ bi t ñư c ý ki n c a khách hàng, xác đ nh xem khách hàng đón nh n hay khơng đón nh n tích c c d ch v c th , ñ bi t ñư c mong ñ i c a khách hàng v d ch v , ch t lư ng d ch v 1.6.1.3 Phân lo i s hài lòng khách hàng - Hài lịng tích c c - Hài lịng th đ ng - Hài lịng n đ nh 1.6.2 M i quan h gi a s hài lòng ch t lư ng d ch v Mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t lư ng d ch v Nói cách khác, ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng có quan h tương h ch t ch v i (positive relationship), ch t lư ng d ch v ñư c t o trư c sau quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng 1.6.3 M i quan h gi a s hài lòng giá c 1.6.3.1 nh hư ng c a giá c ñ n s hài lòng c a khách hàng Khi giá c ñư c khách hàng c m nh n cao ho c th p m c đ hài lịng c a khách hàng s gi m ho c tăng tương ng.Giá c ñư c xem nh n th c c a ngư i tiêu dùng v vi c t b ho c hy sinh m t ñó ñ ñư c s h u m t s n ph m ho c m t d ch v (Zeithaml, 1988) 1.6.3.2 Quan h gi a lư ng giá c , giá tr giá c c m nh n Khi khách hàng c m nh n ch t lư ng d ch v (perceived service quality) có đư c nhi u so v i chi phí s d ng (perceived price) giá c đư c xem c nh tranh khách hàng s hài lòng Ngư c l i, khách hàng s t không hài lịng c m th y ph i tr nhi u so v i nh ng nh n đư c giá c trư ng h p s tác ñ ng tiêu c c đ n s hài lịng c a khách hàng 1.6.4 M i quan h gi a s hài lòng khách hàng hình nh doanh nghi p Hình nh doanh nghi p ñư c hi u c m nh n/ n tư ng chung c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đư c hình nh t t lịng khách hàng h d dàng b qua nh ng thi u sót x y q trình s d ng d ch v Gronroos ch r ng hình nh doanh nghi p tài s n vô giá c a doanh nghi p có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v , giá tr s n ph m s hài lịng c a h Hình nh doanh nghi p có tác đ ng đ n ch u nh hư ng b i ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 1.7 TÓM T T CHƯƠNG CHƯƠNG T NG QUAN V B NH VI N VÀ D CH V KHÁM CH A B NH T I B NH VI N 2.1 B NH VI N (Theo tài li u B y t ) 2.1.1 Đ nh nghĩa b nh vi n Theo t ch c Y t th gi i, b nh vi n m t b ph n không th tách r i c a t ch c xã h i y t , ch c c a chăm sóc s c kho tồn di n cho nhân dân, c phịng b nh, ch a b nh d ch v ngo i trú c a b nh vi n ph i vươn t i gia đình mơi trư ng cư trú B nh vi n cịn trung tâm đào t o cán b y t nghiên c u khoa h c (B y t ) 2.1.2 Phân lo i b nh vi n B nh vi n ñư c phân thành h ng: +B nh vi n h ng +B nh vi n h ng +B nh vi n h ng 2.2 D CH V Y T VÀ TH C TR NG D CH V Y T T I B NH VI N ĐA KHOA ĐÀ N NG Ch t lư ng d ch v y t bao g m hai thành ph n: ch t lư ng k thu t (technical quality) ch t lư ng ch c (functional quality) Ch t lư ng k thu t s xác k thu t ch n đốn ñi u tr b nh Ch t lư ng ch c bao g m đ c tính như: s v t ch t b nh vi n, giao ti p v i nhân viên y t , cách th c t ch c quy trình khám ch a b nh mà ngư i b nh ph i th c hi n, cách th c b nh vi n chăm sóc ngư i b nh… Trong nhu c u c a ngư i b nh xã h i ngày phát tri n, ngành y t v n chưa theo k p ñà phát tri n c a xã h i, ñ c bi t vi c nâng cao ch t lư ng ch c c a d ch v y t Th c t cho th y, vi c b nh vi n ngày t i n ch t lư ng k thu t ch t lư ng ch c ñ u gi m B nh vi n cơng l p ch y u đ u tư vào ch t lư ng k thu t b ng cách ñ u tư ngư i thi t b ñ phát tri n k thu t m i gia tăng quy mơ đ đ m b o ph c v nhu c u ngày tăng B nh vi n Đa khoa Đà N ng khơng n m ngồi th c tr ng Do khơng đư c đào t o chưa có nh n th c đ v thành ph n ch t lư ng ch c c a d ch v y t , ña s b nh vi n Vi t Nam, ñ c bi t b nh vi n công l p b nh vi n Đa khoa Đà N ng khơng đáp ng ñư c yêu c u ngày cao c a ngư i dân Trong ngư i b nh ngày có nhi u s l a ch n g n ch có kh đánh giá ch t lư ng d ch v y t thông qua c m nh n v ch t lư ng ch c Trong b i c nh đó, mơ hình phân ph i d ch v y t Vi t Nam có nh ng bi n đ ng l n: M t ph n l n ngư i b nh có nhu c u cao v d ch v y t b t ñ u chuy n sang ch n l a s d ch v y t tư nhân, nơi cung c p d ch v y t có ch t lư ng ch c t t Nhi u ngư i b nh có ñi u ki n s n sàng nư c ngồi đ khám u tr Đi u d n ñ n “ch y máu” ngo i t , mà theo m t báo cáo khơng th c c a B Y t , lên ñ n g n m t t USD m i năm Các b nh vi n nư c ngày ñ y m nh thu hút ngư i b nh nư c Đi u ñã ñang ñ t nhi u thách th c to l n ñ i v i b nh vi n công nư c ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng Theo xu hư ng hi n nay, thách th c ñ t cho nh ng b nh vi n công b nh vi n Đa khoa Đà N ng không nh Th c t hi n có xu hư ng b nh nhân b o hi m y t chuy n sang khám ch a b nh t i b nh vi n tư Hồn M , phịng khám Gia đình,…và m t s phịng khám qu c t có ch t lư ng d ch v cao khác 2.3 TĨM T T CHƯƠNG CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN C U 3.1 T NG H P CÁC NGHIÊN C U ĐI TRƯ C 3.1.1 Mơ hình s hài lịng c a b nh nhân v i d ch v y t c a hai tác gi Stephen J Aragon, PhD, Sabina B Gesell, PhD(2003) 3.1.2 Mơ hình s hài lịng ngành chăm sóc s c kh e kh n c p ( Urgent Care Industry)c a hai tác gi Hong Qin Victor R Prybutok 3.1.3 Mô hình s hài lịng c a b nh nhân đư c nghiên c u phòng khám tư nhân Tunisian (2008) 3.1.4 Áp d ng thang ño SERVQUAL v i d ch v b nh vi n c a tác gi Emin Babakus W Glynn Mangold 3.1.5 Mô hình c a JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) 3.1.6 Mơ hình KQCAH c a Sower c ng s (2001) 3.1.7 Mơ hình “các y u t tác ñ ng ñ n ñ th a mãn v ch t lư ng d ch v khoa khám ch a b nh theo yêu c u t i b nh vi n Th ng Nh t thành ph H Chí Minh” 3.1.8 T ng h p nghiên c u liên quan ñ n nghiên c u ch t lư ng d ch v b nh vi n s hài lòng c a b nh nhân 10 - Thơng tin (Information) Y u t đư c đo lư ng b i thu c tính như: nh n đư c nh ng thơng tin c n thi t m t cách nhanh chóng t bác s , s s n sàng c a bác s m i b nh nhân c n,… - Tính hi u d ng (efficiency) Nh ng ñi u liên quan đ n vi c tốn đư c tác gi ñ c p ñ ño lư ng cho y u t - S quan tâm chăm sóc (Respect & caring) Y u t ñư c ño lư ng b i thu c tính thái ñ ph c v b nh nhân c a nhân viên b nh vi n, gi i quy t phàn nàn c a b nh nhân sao, s hi u bi t v nhu c u c a b nh nhân… - Danh ti ng c a b nh vi n Danh ti ng c a b nh vi n đ c p đ n uy tín, hình nh c a b nh vi n, đ i ngũ nhân vi n y t , trình đ chun mơn c a bác sĩ u dư ng có làm cho b nh nhân tin tư ng ñ n khám ch a b nh hay không - Vi n phí Y u t vi n phí đ c p đ n chi phí khám ch a b nh có phù h p khơng, ch đ vi n phí đư c th c hi n đ i v i b nh nhân b o hi m hay chưa, th t c nhanh g n 3.2.2 Các gi thuy t mơ hình nghiên c u Gi thuy t H1: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “ n tư ng ban ñ u” S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Gi thuy t H2: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Tính hi u qu liên t c” S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Gi thuy t H3: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “S thích h p” S hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n Gi thuy t H4: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Thơng tin” S hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n 11 Gi thuy t H5: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Tính hi u d ng” S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Gi thuy t H6: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “S quan tâm chăm sóc” S hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Gi thuy t H7: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Danh ti ng c a b nh vi n” S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Gi thuy t H8: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Vi n phí” S hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n 3.3 TÓM T T CHƯƠNG 12 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 4.1 M T S QUAN ĐI M CH Đ O 4.1.1 Quan m v s hài lịng 4.1.2 Các quan m v nghiên c u s hài lịng 4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN C U Nghiên c u s ñư c th c hi n qua hai giai ño n, : Nghiên c u sơ b dùng phương pháp đ nh tính nghiên c u th c dùng phương pháp ñ nh lư ng 4.3 NGHIÊN C U Đ NH TÍNH 4.3.1 Thang đo c a nghiên c u trư c 4.3.2 K t qu nghiên c u đ nh tính hi u ch nh thang ño cho ñ tài 4.3.3 Thi t k thang ño Thang ño c a ñ tài nghiên c u ñư c d a thang ño c a nh ng nghiên c u ñi trư c v ch t lư ng d ch v b nh vi n s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n, sau ñó ti n hành lo i b nh ng y u t không phù h p b sung nh ng y u t cịn thiêu đ xây d ng nên thang ño cho ñ tài T k t qu nghiên c u đ nh tính hi u ch nh thang ño c a ñ tài, thang ño ñư c thi t k theo b ng tóm t t 4.2 sau: B ng 4.3 Thang đo lư ng th c cho ñ tài nghiên c u STT Bi n quan sát Mã hóa n tư ng ban đ u C nh quan môi trư ng b nh vi n s ch s AT1 Nhân viên hư ng d n nhi t tình quy trình khám ch a b nh AT2 B nh nhân tho i mái ti p xúc v i nhân viên t i b nh vi n AT3 Hi u qu liên t c B nh nhân ñư c tham gia vào quy t đ nh chăm sóc/ch a tr HQ1 13 Nhân viên b nh vi n có trình đ chun mơn HQ2 B nh nhân đư c đ i x m t cách cơng b ng HQ3 B nh nhân ñư c d n dị chu đáo trư c vi n HQ4 S thích h p B nh vi n có khơng gian n tĩnh TH1 B nh vi n có trang thi t b hi n đ i TH2 10 Nhu c u khám ch a b nh c a b nh nhân ñư c ñáp ng k p th i TH3 11 Nhân viên b nh vi n hi u rõ nhu c u c a b nh nhân TH4 12 Trang ph c c a nhân viên s ch s TH5 13 B nh nhân có đư c s riêng tư TH6 Thơng tin 14 B nh nhân ñư c cung c p ñ y đ thơng tin v tình tr ng b nh TT1 Nhân viên y t h i b nh nhân nh ng thơng tin c n bi t v tình tr ng 15 TT2 b nh 16 Các thông tin c a b nh nhân đư c gi bí m t TT3 Tính hi u d ng 17 Hóa đơn rõ ràng, c th HD1 18 Nhân viên s n sàng gi i thích nh ng th c m c, phàn nàn v hóa đơn HD2 19 Hóa đơn xác HD3 S quan tâm chăm sóc 20 Nhân viên tôn tr ng b nh nhân QT1 21 Nhân viên s n lịng đáp ng nhu c u b n c a b nh nhân QT2 Nhân viên l ng nghe gi i quy t phàn nàn c a b nh nhân m t 22 QT3 cách nhanh chóng 23 Th i gian, th t c nh p vi n ñơn gi n QT4 Nhân viên b nh vi n không phân bi t b nh nhân b o hi m y t 24 QT5 b nh nhân vi n phí Danh ti ng b nh vi n 14 25 Đ i nghũ ngân viên y t có trình đ chun mơn cao DT1 B nh nhân hồn tồn tin tư ng đ n khám ch a b nh t i b nh 26 DT2 vi n 27 B nh vi n có uy tín DT3 Vi n phí 28 Chi phí khám ch a b nh phù h p VP1 Vi n phí ñư c th c hi n ñúng ch ñ b o hi m mà b nh nhân 29 VP2 ñư c nh n VP3 30 Th t c nhanh g n S hài lịng M c đ hài lịng sau s d ng d ch v khám ch a b nh t i b nh 31 HaiLong vi n Đa khoa Đà N ng 32 B nh nhân quay l i tái khám m i có nhu c u TaiKham B nh nhân gi i thi u cho ngư i quen ñ n khám ch a b nh t i b nh 33 GioiThieu vi n 4.4 THI T K B NG CÂU H I B ng câu h i ñư c thi t k bao g m ph n: + Thông tin chung + Thông tin phát bi u v ch t lư ng d ch v b nh vi n s hài lịng + Thơng tin v đáp viên 4.5 NGHIÊN C U Đ NH LƯ NG 4.6 TÓM T T CHƯƠNG CHƯƠNG K T QU NGHIÊN C U 5.1 MÔ T M U Theo k ho ch l y m u chương phương pháp nghiên c u, c m u c n thu v 500 m u v i t ng s b ng câu h i phát 600 15 tương ng v i t l h i ñáp d ki n 83% Th c t v i 600 b ng câu h i phát ñã thu v ñư c 545 b ng tương ng v i t l h i ñáp 90% Trong s 545 m u thu v có 51 m u không h p l b lo i b thi u thơng tin, k t qu có 494 m u h p l ñư c dùng làm d li u cho nghiên c u Nghiên c u s d ng phương pháp ch n m u ng u nhiên theo bi n ki m soát gi i tính, đ tu i, ngh nghi p, trình ñ , thu nh p 5.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CƠNG C ĐO LƯ NG Trư c phân tích ñánh giá c ng c ño lư ng ta ki m tra ñ phân ph i chu n c a d li u d a vào h s Skewness; ho c Kurtose; d a vào c hai h s cho ta th y ñư c b d li u ñ t phân ph i chu n, thích h p cho phân tích ti p theo sau 5.2.1 Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha 5.2.1.1 Thang ño thành ph n nh hư ng đ n s hài lịng K t qu cho th y thang ño thành ph n nh hư ng đ n s hài lịng c a b nh nhân đ u có h s Cronbach Alpha l n 0.6 ñ m b o ñ tin c y Do bi n quan sát thu c thành ph n nêu ñ u ñư c s d ng cho phân tích ti p theo c a nghiên c u 5.2.1.2 Thang ño s hài lịng c a b nh nhân Thang đo bao g m bi n quan sát ký hi u HaiLong, TaiKham, GioiThieu K t qu phân tích ñ m b o ñ tin c y 5.2.2 Phân tích nhân t khám phá -EFA Phân tích nhân t v i phép quay Varimax ñư c th c hi n nh m nh n di n nhân t cho phân tích ti p theo 5.2.2.1 Thang đo thành ph n nh hư ng ñ n S hài lịng c a b nh nhân đ n khám ch a b nh t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng S d ng phương pháp Principal Components v i phép xoay Varimax K t qu có nhân t đư c trích v i 29 bi n quan sát 16 5.2.2.2 Thang ño S hài lịng c a b nh nhân đ n khám ch a b nh t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng S d ng phương pháp Principal Components v i phép xoay Varimax K t qu h s t i c a bi n quan sát ñ u th a ñi u ki n 5.3 MƠ HÌNH NGHIÊN C U HI U CH NH Mơ hình nghiên c u đư c hi u ch nh thành nhân t , nhân t “ n tư ng ban ñ u” “Danh ti ng” ñư c g p làm m t ñư c ñ t tên “ n tư ng Danh ti ng” 5.4 KI M Đ NH GI THUY T NGHIÊN C U 5.4.1 Đánh giá ñ phù h p c a mơ hình h i quy n tính b i B ng 5.6 T ng k t mơ hình h i quy Mơ hình R R a ,853 ,728 R2 hi u ch nh ,725 Sai s chu n c a c lư ng DurbinWatson ,56596399 1,995 B ng 5.7 Các h s h i quy H s chưa chu n hóa H s chu n hóa Mơ hình t B Đa c ng n Sai s chu n Sig Đ ch p nh n Beta H s phóng đ i phương sai (Constant) ,279 ,030 9,195 ,000 ThichHop ,425 ,030 ,397 14,153 ,000 ,709 1,411 QTvaCSoc ,164 ,033 ,164 4,914 ,000 ,500 2,000 ThongTin ,145 ,027 ,132 5,424 ,000 ,938 1,066 HQvaLTuc ,175 ,035 ,177 5,033 ,000 ,452 2,211 HieuDung ,416 ,035 ,367 11,813 ,000 ,577 1,732 17 D a vào k t qu phân tích h i quy trên, có nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a b nh nhân là: (1) S thích h p; (2) Quan tâm chăm sóc; (3) Thơng tin; (4) Tính hi u qu liên t c; (5) Tính hi u d ng K t qu h i quy ñư c bi u di n dư i d ng toán h c sau: SuHaiLong = 0.279 + 0.397*ThichHop + 0.367*HieuDung + 0.164*QTvaCSoc + 0.177*HQvaLTuc + 0.132*ThongTin 5.4.2 Ki m ñ nh gi thuy t c a mơ hình Sau phân tích EFA, nhân t đư c đưa vào mơ hình là: (1) n tư ng danh ti ng c a b nh vi n, (2)S thích h p, (3)Tính hi u qu liên t c, (4)S quan tâm chăm sóc, (5)Tính hi u d ng, (6)Thơng tin (7)Vi n phí, sau phân tích h i quy thành ph n n tư ng danh ti ng; Vi n phí b lo i kh i mơ hình khơng đáp ng đư c tiêu chu n (Sig >0.05) nên gi thuy t H71 H8 b bác b v i m c ý nghĩa th ng kê 5% Nh ng thành ph n l i đ u có Sig = 0.000 nên gi thuy t H2, H3, H4, H5, H6 ñư c ch p nh n v i m c ý nghĩa th ng k 5% Tóm l i: V i k t qu phân tích ta th y mơ hình nghiên c u hồn tồn phù h p kh ng đ nh có m i liên h ch t ch gi a thang ño v i s hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng 5.4.3 Th ng kê mơ t thang m Likert ñ i v i thang ño ñư c rút t k t qu phân tích h i quy 5.4.4 Phân tích phương sai ANOVA T k t qu phân tích cho th y r ng, có m i liên h gi a nhóm y u t trên, nghĩa s ñánh giá c a b nh nhân đ i v i tiêu chí t ng thang đo đo lư ng s hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng ñã t n t i nh ng khác bi t có nh ng địi h i khác v nhu c u c quan tr ng đ nhà qu n lý b nh vi n nghiên c u ñi u ch nh cho phù h p v i t ng phân nhóm b nh nhân nh m nâng cao s hài lòng c a h 5.5 TÓM T T CHƯƠNG 18 CHƯƠNG M T S 6.1 TÓM T T M T S KI N NGH K T QU CHÍNH 6.1.1 Mơ hình đo lư ng K t qu c a mơ hình ño lư ng cho th y, sau ñã b sung ñi u ch nh, thang ño ñ u ñ t ñ tin c y giá tr cho phép K t qu cho th y, t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng, s hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n bao g m thành ph n là: (1) Tính hi u qu liên t c (ño lư ng b ng bi n quan sát); (2) S thích h p (đo lư ng b ng bi n quan sát); (3) Thông tin (ño lư ng b ng bi n quan sát); (4) S quan tâm chăm sóc (đo lư ng b ng bi n quan sát; (5) Tính hi u d ng (ño lư ng b ng bi n quan sát) (6) n tư ng ban ñ u danh ti ng (ño lư ng b ng bi n quan sát); (7)vi n phí (đo lư ng b ng bi n quan sát) 6.1.2 Mô hình lý thuy t K t qu ki m đ nh cho th y s phù h p c a mơ hình lý thuy t v i thơng tin c a b nh vi n vi c ch p nh n t ch i gi thuy t ñ nghiên c u ñã ñưa m t s ý nghĩa thi t th c cho nhà nghiên c u, lãnh ñ o ngành y t ; b nh vi n nghiên c u v lĩnh v c 6.1.3 K t qu đo lư ng s hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng Theo k t qu phân tích, t nh ng thang đo ban đ u qua ñánh giá h s tin c y Cronbach Alpha phân tích nhân t , ta tìm đư c nh ng nhân t m i (thang ño m i) đ l p mơ hình nghiên c u, ño lư ng s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng Đây nh ng thang ño hồn tồn có đ tin c y có ý nghĩa v m t th ng kê K t qu ñánh giá c a b nh nhân v t ng n i dung (tiêu 19 chí) t ng thang ño ñ u cho th y h u b nh nhân đ u chưa hài lịng v i n i dung t m c bình thư ng tr xu ng K t qu nghiên c u ñã cho bi t ñư c y u t tác đ ng vào s hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n cách đo lư ng Đi u th c s h u ích đ i v i nhà qu n lý b nh vi n h th ng y t Vi t Nam h có th theo dõi ki m sốt s hài lịng c a b nh nhân thơng qua u ch nh y u t tác ñ ng vào 6.2 M T S KI N NGH K t qu phân tích cho th y có nhân t nh hư ng m nh m ñ n s hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng ñã n u Do v y, nhà qu n lý b nh vi n c n t p trung xem xét có nh ng c i ti n phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v ñ ph c v b nh nhân ngày t t hơn, nâng cao s hài lịng c a h đ i v i b nh vi n C th : Th nh t, bi t hi n t i vi c ñánh giá ch t lư ng d ch v b nh vi n c a b nh nhân thư ng d a nh ng ñánh giá v ch t lư ng ch c năng, d a ñánh giá ñó mà h c m nh n s hài lòng khác Mà ch t lư ng ch c c a d ch v b nh vi n l i ñư c t o ch y u qua s giao ti p, ti p xúc, s chăm sóc c a nhân viên y t v i b nh nhân Do v y, b nh vi n c n m l p t p hu n đ nâng cao trình đ nh n th c c a cán b , công nhân viên b nh vi n v khách hàng, ñ c bi t ý ñ n nh ng nhân viên y t thư ng xuyên ti p xúc chăm sóc cho b nh nhân Các l p t p hu n c n ñư c m ñ nh kỳ m t cách thư ng xuyên nh m giúp nhân viên thoát kh i suy nghĩ theo ch bao c p trư c ñây, làm cho nhân viên hi u rõ b nh nhân khách hàng, mà khách hàng ngu n thu c a b nh vi n, b nh nhân ngư i tr lương cho mình, có b nh nhân b nh vi n m i t n t i phát tri n, làm hài lòng b nh nhân nghĩa làm hài lòng thư ng đ c a mình, t b nh vi n phát tri n Đ c bi t, b nh vi n nên thư ng 20 xuyên t ch c l p ñ rèn luy n k giao ti p cho nhân viên, ý nâng cao v giao ti p b ng ngơn ng hình th tươi cư i, c ch thân thi n…Ngoài vi c giáo d c y ñ c cho cán b , nhân viên b nh vi n r t c n thi t nh m h n ch nh ng tình tr ng tiêu c c Th hai, vi c trao ñ i cung c p thông tin gi a b nh vi n b nh nhân chưa đư c thơng su t Hi n ñang t n t i th c t b nh nhân khó đ mà l y đư c h sơ b nh án c a mu n chuy n sang ñi u tr s y t khác, th m chí tình tr ng b nh thông tin, phương th c ch a tr chưa ñư c b nh vi n cho b nh nhân bi t c th Trong ñó, t i s y t , b nh vi n tư nhân nư c b nh nhân s nh n t lưu gi h sơ b nh án c a ngư i nhà, th m chí có s cịn đưa h sơ b nh án lên trang web c a b nh vi n ñ ti n cho ngư i nhà b nh nhân theo dõi s d ng Do đó, b nh vi n c n c i ti n vi c c p thông tin cho b nh nhân ngư i nhà b nh nhân thơng qua vi c đám b o t bác s , ñi u dư ng ñ n nhân viên hành văn phịng s n sàng c p cung c p m t cách nhanh chóng thơng tin cho b nh nhân b nh nhân ho c ngư i nhà yêu c u, bao g m thông tin v k t qu thăm khám, siêu âm, xét nghi m, ki m tra, k t qu phương th c u tr , chi phí Đ th c hi n ñư c ñi u thi t nghĩ b nh vi n nên có m t b ph n chuyên trách ch u trách nhi m v v n ñ B nh nhân ho c ngư i nhà có nhu c u có th liên h tr c ti p v i b ph n đ có đư c nh ng thơng tin c n thi t m t cách nhanh chóng, khơng ph i m t th i gian ph i lịng vịng h t b ph n đ n b ph n khác B ph n chuyên trách khách hàng –b nh nhân có th c u n i gi a b nh vi n v i b nh nhân ngư i nhà, gi a b nh nhân v i nh m ñ m b o thông su t v m t thông tin gi a b nh vi n gia đình b nh nhân, nhân viên b ph n tham gia vào vi c giúp ñ 21 b nh nhân, h tr b nh nhân nh ng c n thi t, b ph n ho t ñ ng gi ng b ph n chuyên trách khách hàng, quan h khách hàng c a m t doanh nghi p bình thư ng v y Có v y m i ngày nâng cao th t ch t m i quan h gi a b nh nhân, ngư i nhà b nh vi n nh m nâng cao hi u qu ñi u tr , gi m thi u chi phí cho vi c ph i làm l i m t lo i ki m tra nhi u l n, rút ng n th i gian ñi u tr b nh hi u qu … Th ba, nâng cao ng d ng công ngh thông tin vào vi c thu ti n, qu n lý chi phí u tr , qu n lý thơng tin c a b nh nhân…ti t ki m th i gian cho c b nh vi n b nh nhân Hi n t i b nh vi n ñang s d ng m t s ph n m m ñ qu n lý, nhiên ch y u dùng vào vi c thu ti n, qu n lý chi phí u tr …cịn vi c qu n lý thông tin c a b nh nhân (h sơ b nh án) chưa ñư c ý chưa ñư c áp d ng B nh vi n c n nhanh chóng xem xét đ n v n ñ tri n khai th c hi n nh m tăng cư ng thông tin hai chi u gi a b nh vi n khách hàng ñ b nh vi n ngày chuyên nghi p Cu i cùng, b nh vi n c n có riêng m t b ph n chuyên ki m tra, đơn đ c, có hình th c k lu t đ i v i nh ng nhân viên có hành vi không tôn tr ng b nh nhân, thi u nhi t tình chăm sóc b nh nhân, hay nh ng nhân viên có hành vi tiêu c c khác 6.3 TÍNH M I C A NGHIÊN C U Nghiên c u có m t s khác bi t so v i nghiên c u ñi trư c: 6.3.1 So sánh v i nghiên c u - “Ch t lư ng d ch v c m nh n ngành chăm sóc s c kh e ( Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry)” c a tác gi Hong Qin Victor R Prybutok Đ i h c B c Texas Nghiên c u c a tác gi d a mơ hình c a Parasuraman, thêm vào nhân t ch t lư ng k thu t có tác ñ ng 22 ñ n ch t lư ng d ch v , v i y u t ch t lư ng d ch v th i gian ch , y u t có tác đ ng nh hư ng đ n s hài lịng c a b nh nhân Nghiên c u c a tác gi Hong Qin Victor R Prybutok Đ i h c B c Texas ch y u t p trung d a vào ñánh giá ch t lư ng d ch v c m nh n ñ nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân, nhân t khác khơng đ c p đ n Nghiên c u c a tác gi ñánh giá s hài lòng c a b nh nhân d a thang đo lư ng mang tính khái qt v i nhân t thu c nhi u khía c nh khác tác ñ ng ñ n s hài lòng c a b nh nhân 6.3.2 So sánh v i nghiên c u “S hài lòng c a b nh nhân ch t lư ng chăm sóc: m t nghiên c u th c nghi m t i b nh vi n trung tâm Hy L p (Patients’ satisfaction and quality of care: An empirical study in a Greek central hospital)” c a tác gi Lekidou Ilia Trivellas Panagiotis Nghiên c u t i b nh vi n trung tâm Hy L p ch y u t p trung nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân y u t (1) S chăm sóc c a bác s , u dư ng h lý; (2) hi u qu c a chăm sóc; (3) t m quan tr ng c a môi trư ng bên b nh vi n Trong nghiên c u tác gi ñã ñưa vào nhân t (1) Tính hi u qu liên t c (ño lư ng b ng bi n quan sát); (2) S thích h p (ño lư ng b ng bi n quan sát); (3) Thơng tin (đo lư ng b ng bi n quan sát); (4) S quan tâm chăm sóc (đo lư ng b ng bi n quan sát; (5) Tính hi u d ng (đo lư ng b ng bi n quan sát) (6) n tư ng ban ñ u (ño lư ng b ng bi n quan sát); (7) Danh ti ng (ño lư ng b ng bi n quan sát); (8)Vi n phí (đo lư ng b ng bi n quan sát)đ nghiên c u s hài lịng c a b nh nhân Như v y nghiên c u s hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n Đa khoa Đà n ng c a tác gi mang tính khái quát cao 23 6.3.3 So sánh v i nghiên c u “Phát tri n thang đo lư ng s hài lịng c a b nh nhân Tuynidi (Development of a Tunisian Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian Private Clinicsl)” c a nhóm tác gi M Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch Ill, B Bejar-Ghadhab Nghiên c u Tuynidi dùng thang ño lư ng v i nhân t (31 iterms) ñó là: (1) L tân (ño lư ng b i iterm); (2) S chăm sóc c a u dư ng (ño lư ng b i iterm); (3) Thơng tin (đo lư ng b i iterm); (4) V sinh (ño lư ng b i iterm); (5) S tho i mái (ño lư ng b i iterm); (6) Th c ph m (ño lư ng b i iterm); (7) Hóa đơn d ch v (đo lư ng b i iterm) So v i nghiên c u c a tác gi có s tương ñ ng v vi c xác ñ nh thang ño lư ng, nhiên nghiên c u c a tác gi khơng đ c p đ n nhân t “th c ph m”; “v sinh” Tuy nhiên, nhân t “chăm sóc” nghiên c u b nh vi n Tuynidi ch y u t p trung vào s chăm sóc c a u dư ng, cịn tác gi nghiên c u nhân t “chăm sóc” c a t t c nhân viên y t ñ i v i b nh nhân, mang tính khái quát cao 6.4 H N CH C A NGHIÊN C U Th nh t, nghiên c u t p trung nghiên c u m t ph m vi tương ñ i h p b nh vi n Đa khoa Đà N ng Đ có th c th cho nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân c n có nh ng nghiên c u ñư c th c hi n ñ i v i m t khoa c th b nh vi n c th ; hay đ khái qt hóa cao cho nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân c n có nh ng nghiên c u l p l i cho b nh vi n nhi u t nh thành ho c th m chí tồn qu c Đây m t s hư ng cho nghiên c u ti p theo Th hai, nghiên c u ch ñánh giá thang ño b ng phương pháp h s tin c y Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân t khám phá EFA, mơ hình lý thuy t đư c ki m ñ nh b ng phương pháp phân tích h i qui n tính b i Đ ño lư ng, ñánh giá 24 thang ño ki m đ nh mơ hình lý thuy t t t c n s d ng phương pháp, công c hi n ñ i Th ba, y u t nh hư ng đ n s hài lịng c a b nh nhân thư ng xuyên bi n ñ i theo s phát tri n chung c a xã h i Cũng s có m t s y u t khác tác ñ ng ñ n s hài lịng c a b nh nhân chưa đư c phát hi n nghiên c u Đây u kích thích nghiên c u ti p theo b sung ñi u ch nh y u t Cu i cùng, k t qu ki m đ nh mơ hình lý thuy t v n có hai gi thuy t H71 H8 chưa có ý nghĩa th ng kê Gi thuy t ñã ñư c kh ng ñ nh t i nư c khác th gi i Và ñây ñi u thú v ñ nghiên c u ti p theo ki m ñ nh t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng vào th i ñi m sau ho c b nh vi n khác thu c khu v c, t nh thành khác ... ñ nh ch n nghiên c u ñ tài ? ?Nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng” v i mong mu n góp ph n nh bé c a vào s phát tri n c a d ch v y t c a b nh vi n Đa khoa Đà N... quan sát)đ nghiên c u s hài lịng c a b nh nhân Như v y nghiên c u s hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n Đa khoa Đà n ng c a tác gi mang tính khái quát cao 23 6.3.3 So sánh v i nghiên c u... u dư ng, cịn tác gi nghiên c u nhân t “chăm sóc” c a t t c nhân viên y t ñ i v i b nh nhân, mang tính khái quát cao 6.4 H N CH C A NGHIÊN C U Th nh t, nghiên c u t p trung nghiên c u m t ph m