Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường bộ tại công ty cổ phần tiếp vận quốc tế cảng cát lái

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM DỖN SƠN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN QUỐC TẾ CẢNG CÁT LÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh ( Hệ điều hành cao cấp ) Mã ngành số: 8340101 TP.HCM, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM DỖN SƠN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN QUỐC TẾ CẢNG CÁT LÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh ( Hệ điều hành cao cấp) Mã ngành số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Hồ Viết Tiến TP.HCM, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi thực kết nghiên cứu có tính độc lập riêng Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch có độ xác cao phạm vi hiểu biết tơi Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2020 Người thực Phạm Doãn Sơn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU i Lý chọn đề tài i Mục tiêu nghiên cứu đề tài ii Câu hỏi nghiên cứu ii Đối tượng phạm vi nghiên cứu iii Phương pháp nghiên cứu iii Kết cấu đề tài iv CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BỘ 1.1 Tổng quan vận tải container đường .1 1.1.1 Khái niệm vai trò vận tải đường 1.1.2 Đặc điểm vận tải đường .1 1.1.3 Đặc trưng kỹ thuật container 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải container đường 1.2.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 1.2.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường 1.3.2 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container đường 1.3.3 Các số đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container đường 1.4 Cở sở pháp lý kinh doanh dịch vụ vận tải đường 1.5 Kinh nghiệm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải số công ty KẾT LUẬN CHƯƠNG 11 CHƯƠNG GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN QUỐC TẾ CẢNG CÁT LÁI 12 2.1.Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái 12 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái 12 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Công ty .14 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 15 2.1.4 Tình hình nhân lực 17 2.1.5 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị 19 2.1.6 Khách hàng thị trường 20 2.1.7 Đánh giá chung kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái giai đoạn 2016 - 2019 .21 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái 25 2.2.1 Giới thiệu chung hoạt động dịch vụ vận tải container đường công ty CP tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái 25 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái 33 2.2.3 Đánh giá kết kinh doanh hoạt động vận tải container đường Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái năm 2019 40 2.2.4 Thuận lợi khó khăn hoạt động vận tải container đường công ty 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CONTAINER ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP VẬN QUỐC TẾ CẢNG CÁT LÁI 57 3.1 Cơ sở thực giải pháp 57 3.1.1 Định hướng phát triển ngành đến năm 2025 57 3.1.2 Định hướng phát triển công ty đến năm 2025 58 3.2 Mục tiêu giải pháp .60 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái 61 3.3.1 Hồn thiện vận dụng có hiệu tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 61 3.3.2 Đầu tư nâng cấp chất lượng số lượng phương tiện vận tải 62 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 62 3.3.4 Xây dựng phương án vận tải với nhiều lựa chọn 64 3.4 Kết dự kiến giải pháp 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh AEC Cộng đồng kinh tế ASEAN BGTVT Bộ Giao thông vận tải CP Cổ phần GPS Hệ thống định vị toàn cầu KPI Chỉ số đánh giá thực công việc Key Performance Indicator NĐ Nghị định QH Quốc hội TT Thông tư TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh ASEAN Economic Community Global Position System DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Trang Bảng 2.1: Tình hình nhân lực cơng ty (tính đến 31/12/2019) 24 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất trang thiết bị 26 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái giai đoạn 2016 – 2019 28 Các cặp cửa cho liên vận quốc gia 33 Bảng 2.5: Tình hình bố trí phương tiện vận tải 34 Bảng 2.6: Đánh giá tình hình thực sản lượng theo thời gian năm 2019 47 Bảng 2.7: Đánh giá tình hình thực sản lượng theo tuyến đường năm 2019 48 Bảng 2.8: Đánh giá tình hình thực doanh thu theo thời gian năm 2019 49 Bảng 2.9: Đánh giá tình hình thực doanh thu theo tuyến đường năm 2019 51 10 Bảng 2.10: Đánh giá tình hình thực doanh thu theo loại hình dịch vụ năm 2019 52 11 Bảng 2.11: Đánh giá tình hình thực chi phí theo thời gian năm 2019 54 12 Bảng 2.12: Đánh giá tình hình thực chi phí theo tuyến đường năm 2019 55 13 Bảng 2.13: Đánh giá tình hình thực chi phí theo loại hình dịch vụ năm 2019 56 14 Bảng 2.14: Đánh giá tình hình lợi nhuận theo thời gian năm 2019 58 15 Bảng 2.15: Đánh giá tình hình lợi nhuận theo tuyến đường năm 2019 59 16 Bảng 2.16: Đánh giá tình hình lợi nhuận theo loại hình dịch vụ năm 2019 60 DANH MỤC HÌNH Tên hình STT Trang Hình 1: Quy trình nghiên cứu X Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Nordic Hình 1.2: Mơ hình dịch vụ PZB Hình 1.3: Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ Hình 1.4: Mơ hình REPERIMP 11 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức cơng ty 22 Hình 2.2: Mơ hình quản lý phương tiện vận tải 35 Hình 2.3: Màn hình giám sát hành trình 36 Hình 2.4: Đánh giá sở vật chất trang thiết bị 40 10 Hình 2.5: Đánh giá độ tin cậy 41 11 Hình 2.6: Đánh giá khả đáp ứng 43 12 Hình 2.7: Đánh giá đảm bảo 44 13 Hình 2.8 Đánh giá cảm thông 45 i LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chủ đề nhiều nhà nghiên cứu lẫn doanh nghiệp nước quan tâm Bởi thông qua việc tham khảo kết nghiên cứu, doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động cơng ty mình, đồng thời có chương trình can thiệp thích hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Xu hướng nghiên cứu lĩnh vực chất lượng dịch vụ Việt Nam giới cho thấy, nhà nghiên cứu thường sử dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos (1984), Parasuraman cộng (1985), Cronin Taylor (1992) kết hợp với phương pháp hồi quy để đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Mặc dù có nhiều nghiên cứu tiến hành nhiên đặc thù khác ngành nghề mà doanh nghiệp hoạt động nên nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đến chưa có thống Trong số ngành nghề tác giả quan tâm nghiên cứu ngân hàng, bán lẻ, y tế, giáo dục… lĩnh vực Logistic, vận tải… đặc biệt vận tải hàng hóa chủ đề nhiều nhà nghiên cứu giới quan tâm (Durvasula cộng sự, 1999; Bhowal Gaurav, 2010; Chen cộng sự, 2010; Kennedy, 2011) Mặc dù lĩnh vực giao thơng vận tải giữ vai trị quan trọng tăng trưởng, phát triển quốc gia đặc biệt với quốc gia phát triển Việt Nam theo hiểu biết tác giả, đến thời điểm Việt Nam có vài nhóm tác giả nghiên cứu lĩnh vực Thai (2008), Hồ Thị Thu Hịa (2014) Trong đó, vận tải đường phải lưu chuyển lượng hàng hóa lớn hạn chế loại hình vận tải khác (đường sắt, đường thủy, hàng khơng) Ngồi ra, tình hình cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam hoạt động lĩnh vực vận tải ngày gay gắt, đặc biệt kể từ cộng đồng kinh tế Asean (AEC) thức thành lập hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), Hiệp định thương mại tự Việt Nam – EU 63 Kết nghiên cứu đề tài cho thấy chất lượng nguồn nhân lực hạn chế lớn công ty Công ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ nên vấn đề người quan trọng, cần có giải pháp can thiệp kịp thời để khắc phục hạn chế liên quan đến yếu tố nhân sự công ty  Nội dung cụ thể giải pháp:  Đội ngũ nhân viên hành chính: - Cần tổ chức thường xuyên lớp học chuyên đề dành cho đối tượng nhân viên khác nhằm nâng cao trình độ chun mơn, kiến thức lĩnh vực mà phục trách Nâng cao trình độ ngoại ngữ cải thiện kiến thức chuyên môn quy định quốc tế liên quan đến ngành Logistics vận tải quốc tế đường Đồng thời nâng cao khả sử dụng công nghệ thông tin công việc đội ngũ nhân viên - Xây dựng sách thu hút đãi ngộ hợp lý để thu hút thêm nguồn nhân lực có chất lượng cao để dần chuẩn hóa đội ngũ nhân viên - Xây dựng kiện tồn quy chế làm việc cơng ty Mục tiêu nâng cao văn hóa ứng xử thái độ làm việc chuẩn mực cho đội ngũ nhân viên - Có chế độ lương thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc Bên cạnh xây dựng chế tài xử lý nghiêm trường hợp nhân viên vi phạm quy định công ty  Đội ngũ nhân viên lái xe: - Lập hồ sơ tài xế để công ty quản lý rõ ràng lý lịch, tình trạng sức khỏe tài xế Mỗi tài xế có hồ sơ riêng lưu trữ tất thơng tin, lý lịch hành nghề bảng đánh giá lực, tình trạng sức khỏe đặc biệt kiểm tra định kỳ việc sử dụng ma túy, thông tin sai phạm thành tích suốt q trình hoạt động cơng ty 64 - Thường xuyên cập nhật Luật Giao thông đường cho đội ngũ lái xe, thường xuyên tổ chức buổi họp mặt để lái xe trao đổi, chia kinh nghiệm đường với - Nhân viên điều hành bố trí phương tiện để điều xe phải đảm bảo thời gian nghỉ ngơi tài xế (không chạy liên tục), không ép tài xế chạy liên tục làm an toàn giao thông 3.3.4 Xây dựng phương án vận tải với nhiều lựa chọn  Căn đề xuất giải pháp Chỉ tiêu thời gian giao nhận hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ cơng ty khách hàng đánh giá mức thấp Việc chậm trễ thời gian giao nhận hàng hóa công ty gây ảnh hưởng tiêu cực đến việc sản xuất, kinh doanh khách hàng Do đó, việc khắc phục hạn chế vấn đề cần thiết  Nội dung cụ thể giải pháp: - Đối với hợp đồng vận tải công ty nên dự trù nhiều tuyến đường vận tải khác Trong q trình phương tiện vận chuyển hàng hóa phải thường xun cập nhật tình hình giao thơng tuyến đường mình, trường hợp có tượng ùn tắc giao thông phải kịp thời báo cáo phần điều hành để phận hướng dẫn phương án dự phòng nhằm hạn chế tối đa việc trễ hẹn với khách hàng - Trong trình dự thảo hợp đồng với khách hàng cần nêu cụ thể vấn đề thời gian để khách hàng chia với công ty Trường hợp tuyến đường vận tải mà khách hàng yêu cầu thường xuyên xảy ùn tắc dự thảo hợp đồng với khách hàng cần thông báo trước để khách hàng chủ động hơn, hạn chế đến mức thấp thiệt hại cho khách hàng - Đối với khách hàng mới, công ty cần khảo sát trước tuyến đường phương thức làm hàng kho mà khách hàng yêu cầu để chủ động trao đổi với 65 khách hàng thời gian giao nhận hàng nhằm hạn chế đến mức thấp thiệt hại cho khách hàng 3.4 Kết dự kiến giải pháp Trên sở thực giải pháp đề xuất cách đồng bộ, chất lượng dịch vụ công ty kỳ vọng nâng cao, khiến khách hàng hài lòng tin tưởng vào dịch vụ mà công ty cung cấp Một có hài lịng tin tưởng khách hàng, sản lượng doanh thu công ty cải thiện, góp phần tích cực vào tăng trưởng phát triển công ty Với giải pháp hồn thiện vận dụng có hiệu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mà đề tài kiểm chứng, lãnh đạo cơng ty đánh giá cách toàn diện chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Bên cạnh đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa tiêu chí thiết kế cách có hệ thống, tồn diện giúp cơng ty kịp thời có biện pháp can thiệp, chấn chỉnh tiêu chí cịn yếu kém, hạn chế đến mức tối đa việc phân bổ ngân sách công ty vào tiêu chí đánh giá theo cảm tính quan trọng giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ Giải pháp đầu tư cho phương tiện vận tải, công ty kỳ vọng trì lợi cạnh tranh thị trường, tiếp tục nắm vững thị phần truyền thống kỳ vọng mở rộng thêm thị phần Ngồi ra, nhu cầu tiêu chí khách hàng đặt ngày cao nên định hướng đầu tư phần đáp ứng u cầu Khơng vậy, chi phí hoạt động công ty kỳ vọng giảm thiểu nhờ vào việc sử dụng phương tiện trang bị cơng nghệ mới, từ làm tăng hiệu hoạt động cung cấp dịch vụ vận tải công ty Việc nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên công ty giúp đội ngũ nhân viên giảm sai sót q trình làm việc, từ giảm thiểu thiệt hại sai sót gây Đội ngũ nhân viên giải vấn đề liên quan đến chứng từ cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách xác 66 hơn, giải đáp thấu đáo thắc mắc khách hàng có khả giải tình cách nhanh chóng, từ mang lại tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty Việc đào tạo, chuẩn hóa đội ngũ nhân viên từ lúc giúp cơng ty cải thiện tiêu chí bị khách hàng đánh giá thấp mà phát huy hiệu tương lai, dài hạn, nhân nguồn lực quan trọng đóng góp vào tăng trưởng phát triển cơng ty Giải pháp đa dạng hóa phương án vận tải mà công ty áp dụng dự kiến mang đến chủ động cho khách hàng quan trọng giúp cải thiện tiêu chí thời gian giao, nhận hàng công ty Bên cạnh nguyên nhân chủ quan, việc tiêu chí thời gian giao, nhận hàng công ty bị đánh giá thấp phần xuất phát nguyên nhân khách quan (mật độ giao thơng, sở hạ tầng) Do quan tâm khắc phục nhược điểm này, công ty hạn chế tổn thất cho khách hàng cho cơng ty, từ chiếm thiện cảm khách hàng so với đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, tin tưởng hài lòng khách hàng quan trọng, mà việc thực giải pháp dự kiến mang lại nguồn khách hàng dồi cho công ty KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết nghiên cứu được, kết hợp với định hướng phát triển ngành công ty tương lai, luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm phát huy lợi có công ty, đồng thời khắc phục nhược điểm tồn Việc thực đồng giải pháp giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng, từ giúp cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh cơng ty Bên cạnh nỗ lực từ phía cơng ty nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phía nhà hoạch định sách nên có sách hỗ trợ nhằm tạo điều kiện để Cơng ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái nói riêng cơng ty khác nói chung ngày phát triển Cụ thể kiến nghị sau: 67 Thứ nhất, tiếp tục tăng cường đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng giao thông để hạn chế tình trạng ùn ứ phương tiện tham gia lưu thơng Thứ hai, chuẩn hóa quy định chứng từ liên quan đến hoạt động vận tải; nghiên cứu loại bỏ quy định chồng chéo gây khó khăn cho doanh nghiệp Thứ ba, quan tâm đầu tư cho giáo dục, tạo điều kiện để trường đào tạo lĩnh vực giao thông vận tải phát triển để cung cấp nguồn nhân lực có chuyên môn lĩnh vực cho xã hội 68 KẾT LUẬN Cải thiện chất lượng dịch vụ xu hướng tất yếu hầu hết công ty mà tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Đối với lĩnh vực mà công ty hoạt động việc cải thiện chất lượng dịch vụ lại quan trọng Thông qua việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng ty dựa mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF có điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực vận tải, luận văn xác định sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện vận tải, đa dạng dịch vụ thái độ nhân viên mạnh cơng ty Tuy nhiên thời gian giao nhận lực chuyên môn đội ngũ nhân viên lại khuyết điểm công ty Căn kết nghiên cứu được, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát huy tối đa lợi có đặc biệt giải pháp để khắc phục hạn chế tồn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bản ghi nhớ chung hoạt động vận tải quốc tế đường Việt Nam Lào - Campuchia Cục đường Việt Nam, (2010) Giáo trình nghiệp vụ vận tải Hồ Thị Thu Hịa (2014) Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics REPERIMP phù hợp với thực tế Việt Nam Tạp Chí GTVT, 49-52 Hồ Thị Thu Hòa (2015): Quản trị vận tải đa phương thức Nhà xuất Giao thông vận tải, TP.HCM Luật Giao thông đường năm 2008 Nguyễn Thành Cơng (2015) Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Phát triển Hội nhập, 20(30), 43-54 Thông tư số 63/2013/TT-BGTVT –“Hướng dẫn thực Bản ghi nhớ chung hoạt động vận tải quốc tế đường Việt Nam - Lào - Campuchia” Trần Thị Lan Hương, Lâm Quốc Đạt, Nguyễn Thị Hồng Mai (2008): Nhập môn vận tải ô tô Nhà xuất Đại học Giao thông vận tải, Hà Nội Tiếng Anh 10 Bhowal, S., & Gaurav, K (2010) Understanding the Factors Affecting Selection of a Transport Service Provider - An Empirical Analysis International Journal of Research in Commerce & Management, 1(2), 30-39 11 Chen, K K., Wang, J S., Chu, C W., & Chiu, R H (2010) Improving service performance for an international container shipping company using index approach: A method and applications Journal of Marine Science and Technology, 18(5), 759-770 12 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension The Journal of Marketing, 56(3), 55-68 13 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality The Journal of Marketing, 58(1), 125-131 14 Durvasula, S., Lysonski, S., & Mehta, S C (1999) Testing the SERVQUAL scale in the business-to-business sector: The case of ocean freight shipping service Journal of Services Marketing, 13(2), 132-150 15 Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 16 Kennedy, J (2011) Current trends in service quality: a transportation sector review Journal of Marketing Development and Competitiveness, 5(6), 104115 17 Kotler, P & Keller, L K (2009) Framework for Marketing Management (5 ed.) Prentice Hall 18 Kotler, P., & Armstrong, G (2004) Principles of Marketing Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 19 Olajide, P (2011) Causual Direction between Satisfaction and Service Quality: A Review of Literature European Journal of Humanities and Social Science, 2(1), 88-96 20 Oliver, R L (1980) A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of marketing research, 17(4), 460-469 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing, 49(4), 41-50 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 23 Shemwell, D J., Yavas, U., & Bilgin, Z (1998) Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented outcomes International Journal of Service Industry Management, 9(2), 155-168 24 Thai, V V (2008) Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 20(4), 593-518 25 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm (2 ed.) Boston: McGraw-Hill Các Webtise 26 Mô hình quản lý phương tiện vận tải Tải xuống từ: www.magiwan.com/cac-loai-phuong-tien/dau-keo.html [Truy cập ngày 20/6/2020] PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi quí doanh nghiệp Tôi học viên cao học trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện tại, tơi nghiên cứu đề tài có liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái Rất mong quí doanh nghiệp dành chút thời gian ý kiến số nhận định kèm theo phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan ý kiến đóng góp q doanh nghiệp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái Rất mong nhận hỗ trợ quí doanh nghiệp1 Xin chân thành cảm ơn quí doanh nghiệp Phần 1: Giới thiệu doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: Số điện thoại: Email: Chức vụ người khảo sát: Năm thành lập doanh nghiệp: Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp là: (Câu hỏi chọn nhiều phương án)  Sản xuất  Thương mại  Dịch vụ Loại hình doanh nghiệp:  Tư nhân  Cổ phần  FDI  Liên doanh  Khác:………  Trách nhiệm hữu hạn  Công ty Nhà nước  Tổng số lao động doanh nghiệp (người):  Dưới 100  100 - 200  200 - 300  Trên 300 Vốn điều lệ doanh nghiệp (tỷ đồng):  Dưới 100  100 - 200  200 - 400  Trên 400 Quí doanh nghiệp vui lòng trả lời tât câu hỏi kèm theo có kết khảo sát sử dụng để phân tích 10 Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái khoảng:  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Từ năm trở lên Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Quí doanh nghiệp vui lòng cho biết ý kiến chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái thông qua câu hỏi sau Quí doanh nghiệp vui lịng đánh chéo (X) vào ý kiến (Ghi chú: Mỗi câu hỏi chọn 01 ý kiến) Ý kiến S T T Chỉ tiêu Rất Cơ sở hạ tâng trang thiết bị Anh/ Chị thấy sở vật chất công ty Anh/ Chị thấy máy móc, trang thiết bị phục vụ khách hàng công ty Anh/ Chị thấy phương tiện vận tải công ty Anh/ Chị thấy công nghệ mà công ty ứng dụng vào việc cung cấp dịch vụ vận tải Anh/ Chị thấy vị trí văn phịng cơng ty Anh/ Chị thấy trang phục nhân viên công ty Độ tin cậy dịch vụ Anh/ Chị thấy thời gian giao, nhận hàng công ty Anh/ Chị thấy địa điểm giao, nhận hàng cơng ty Kém Trung bình Tốt Rất tốt Anh/ Chị thấy cách thức công ty bảo quản hàng hóa vận chuyển (Khơng bị hao hụt, thất thốt) 10 Anh/ Chị thấy xác chứng từ cơng ty thực Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 12 Nhân viên cơng ty có sẵn sàng giúp đỡ Anh/ Chị Anh/ Chị có nhu cầu Nhân viên cơng ty có giải nhanh chóng 13 vấn đề phát sinh cung cấp dịch vụ cho Anh/ Chị 14 Anh/ Chị dàng liên hệ với công ty cần hay 15 Anh/ Chị dàng thay đổi yêu cầu dịch vụ có nhu cầu 17 Anh/ Chị thấy dịch vụ mà cơng ty cung cấp có linh hoạt, đa dạng Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ 18 Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ để giải công việc cho Anh/ Chị 19 Nhân viên doanh nghiệp giải đáp thỏa đáng thắc mắc Anh/ Chị 20 Cách thức phục vụ nhân viên cơng ty có mang lại tin tưởng cho Anh/ Chị Sự cảm thông công ty khách hàng 22 Nhân viên cơng ty có niềm nở giao tiếp với Anh/ Chị 23 Nhân viên cơng ty có thường xun liên lạc, quan tâm đến Anh/ Chị 24 Khi cần trao đổi trực tiếp, nhân viên cơng ty có ưu tiên xếp thời gian thuận tiện cho Anh/ Chị Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý Doanh nghiệp Kính chúc Q Doanh nghiệp thành cơng ! Phụ lục 2: Kết khảo sát Số ý kiến STT Chỉ tiêu Điểm số Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Cơ sở hạ tâng trang thiết bị Anh/ Chị thấy sở vật chất công ty 0 24 16 4.13 Anh/ Chị thấy máy móc, trang thiết bị phục vụ khách hàng công ty 0 24 22 4.39 Anh/ Chị thấy phương tiện vận tải công ty 0 17 32 4.65 Anh/ Chị thấy công nghệ mà công ty ứng dụng vào việc cung cấp dịch vụ 32 12 3.27 Anh/ Chị thấy vị trí văn phịng cơng ty 17 20 11 3.85 Anh/ Chị thấy trang phục nhân viên công ty 10 25 13 4.02 Độ tin cậy dịch vụ Anh/ Chị thấy thời gian giao, nhận hàng công ty 27 10 3.03 Anh/ Chị thấy địa điểm giao, nhận hàng công ty 0 10 38 4.76 Anh/ Chị thấy cách thức cơng ty bảo quản hàng hóa vận chuyển (Không bị hao hụt, thất thoát) 0 38 4.68 10 Anh/ Chị thấy xác chứng từ công ty thực 13 12 14 10 3.43 Khả đáp ứng cầu khách hàng 12 Nhân viên cơng ty có ln sẵn sàng giúp đỡ Anh/ Chị Anh/ Chị có nhu cầu 2 16 29 4.46 13 Nhân viên công ty có giải nhanh chóng vấn đề phát sinh cung cấp dịch vụ cho Anh/ Chị 25 15 3.22 14 Anh/ Chị dàng liên hệ với công ty cần 0 15 34 4.69 15 Anh/ Chị dàng thay đổi yêu cầu dịch vụ có 0 12 32 4.55 nhu cầu 17 Anh/ Chị thấy dịch vụ mà cơng ty cung cấp có linh hoạt, đa dạng 0 10 31 4.42 18 Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức chun môn, nghiệp vụ để giải công việc cho Anh/ Chị 11 21 2.75 19 Nhân viên doanh nghiệp giải đáp thỏa đáng thắc mắc Anh/ Chị 14 20 11 3.75 20 Cách thức phục vụ nhân viên cơng ty có mang lại tin tưởng cho Anh/ Chị 18 10 20 4.01 Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ Sự cảm thông công ty khách hàng 22 Nhân viên cơng ty có niềm nở giao tiếp với Anh/ Chị 33 4.46 23 Nhân viên cơng ty có thường xun liên lạc, quan tâm đến Anh/ Chị 15 24 4 2.05 24 Khi cần trao đổi trực tiếp, nhân viên cơng ty có ưu tiên xếp thời gian thuận tiện cho Anh/ Chị không? 34 3.03 ... tải container đường Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái? iii  Giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái? Đối tượng... thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái  Đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải container. .. động dịch vụ vận tải container đường công ty CP tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái 25 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải container đường Công ty Cổ phần tiếp vận quốc tế Cảng Cát Lái