Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu lạnh cảng cát lái tổng công ty tân cảng sài gòn

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VŨ KIỀU VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU LẠNH CẢNG CÁT LÁI - TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VŨ KIỀU VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU LẠNH CẢNG CÁT LÁI - TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cấp cao) Hướng đào đạo: ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS.NGUYỄN ĐƠNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN  “Tôi cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tồn nội dung trình bày kết đạt luận văn tơi thực hướng dẫn khoa học GS.TS Nguyễn Đông Phong thực “Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái - Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn”.”Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan ” Tác giả Nguyễn Vũ Kiều Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT ĐỀ TÀI ABSTRACT MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ cảng biển 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ cảng biển 2.1.3 Đặc điểm của doanh nghiệp dịch vụ 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng 2.2.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiêp 2.2.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 10 2.3 Dịch vụ lạnh cảng dịch vụ đặc thù 11 2.3.1 Khái niệm dịch vụ lạnh 11 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ container lạnh 11 2.3.3 Các dịch vụ lạnh cảng 12 2.4 Chất lượng dịch vụ 13 2.5 Sự hài lòng khách hàng 14 2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu quá khứ .18 2.6.2 Đo lường hài lịng và mơ hình nghiên cứu quá khứ 23 2.7 Thang đo hài lòng 27 2.8 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 27 2.8.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 2.8.2 Các giả thuyết nghiên cứu 28 2.9 Kết luận chương .32 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu .34 3.2 Nghiên cứu định tính .36 3.2.1 Phỏng vấn chuyên gia 36 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 36 3.2.3 Điều chỉnh thang đo .36 3.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .39 3.3.2 Phương pháp điều tra chọn mẫu 39 3.3.3 Thiết kế câu hỏi và thang đo 39 3.3.4 Phân tích liệu .40 3.4 Kết luận chương .42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giời thiệu Cảng Cát Lái Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn 43 4.1.1 Sơ lược Cảng Cát Lái 43 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh, cấu tổ chức của Cảng Cát Lái 43 4.1.3 Kết quả kinh doanh của Cảng Cát Lái giai đoạn từ năm (2015-2019) 48 4.1.4 Kim ngạch xuất nhập khẩu mặt hàng lạnh của Việt Nan (2015 – 2019) 51 4.1.6 Thực trạng sản lượng container lạnh qua Cảng Cát Lái (2015 – 2019) 54 4.2 Kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái 59 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 59 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 61 4.2.3 Phân tích EFA 66 4.2.4 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 70 4.2.5 Đánh giá mức độ tác động của các yếu tớ ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vu khu lạnh cảng Cát Lái 72 4.3 Kết nghiên cứu thảo luận 75 4.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái 75 4.5 Kết luận chương .78 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79 5.1 Kết luận tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái 79 5.1.1 Kết luận: 79 5.1.2 Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái 79 5.2 Hàm ý quản trị 81 5.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện nguồn lực 81 5.2.2 Nhóm giải pháp lực phục vụ .83 5.2.3 Nhóm giải pháp hình ảnh thương hiệu 85 5.2.4 Nhóm giải pháp hồn thiện q trình phục vụ 86 5.2.5 Nhóm giải pháp lực quản lý 86 5.2.6 Nhóm giải pháp phát triển trách nhiệm xã hội .87 5.3 Kiến nghị 88 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 89 KẾT LUẬN CHUNG 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải Chữ viết tắt BQP Bộ Quốc phòng NN&PTNT Nông nghiệp Phát triển nông thôn CLDV Chất lượng dịch vụ CTCP Công ty Cổ phần CTPP Hiệp hội thương mại tiến xun Thái bình dương CNTT Cơng nghệ thơng tin CY Container Yard – Bãi chứa container DC Distribution Centers – Trung tâm phân phối DEPOT DNXKTS ĐBSCL Bãi lưu trữ container Doanh nghiệp xuất khẩu thủy sản Đồng sông Cửu Long EDI (Electronic Data Interchange) Trao đổi thông tin điện tử EU Liên minh Châu âu EVFTA Hiệp định thương mại tự Việt Nam – EU GTVT Giao thông vận tải HĐTV Hội đồng thành viên NLĐ OECD ICD Người lao động Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế (Inland Depot) Cảng cạn SERVQUAL Công cụ nghiên cứu đa chiều SXKD Sản xuất kinh doanh TBSX Trực ban sản xuất TC Tân Cảng TCT Tổng công ty TCL Tân Cảng Logistics – Công ty CP Đại Lý Giao Nhận Vận Tải Tân Cảng TCCT Cảng Tân Cảng Cái Mép TCIT Cảng Quốc tế Tân Cảng Cái Mép TEU (Twenty-foot Equivalent Units): Đơn vị đo trọng tải container 20 feets TNDN Thu nhập doanh nghiệp TCT TCSG Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn TKHQ Tờ khai hải quan TOP-X Phần mềm khai thác cảng Úc TOPOVN WB Phần mềm quản lý container Ngân hàng giới XDCB Xây dựng XDVC Xếp dỡ vận chuyển XNK Xuất nhập khẩu DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TT Bảng số Tên bảng Bảng 2.1 Các yếu tớ mơ hình SERVQUAL 20 Bảng 2.2 Các thành phần cấu thành thang đo CLDV cảng biển 22 Bảng 3.1 Thang đo sơ 34 Bảng 3.2 Thang đo biến “nguồn lực” 37 Bảng 3.3 Thang đo biến“năng lực phục vụ” 37 Bảng 3.4 Thang đo biến “quá trình phục vụ” 38 Bảng 3.5 Thang đo biến “năng lực quản lý” 38 Bảng 3.6 Thang đo biến “hình ảnh” 38 Bảng 3.7 Thang đo biến “trách nhiệm xã hội” 38 10 Bảng 3.8 Thang đo biến phụ thuộc “sự hài lòng” 39 11 Bảng 4.1 Cơ sở hạ tầng trang thiết bị kỹ thuật Cảng Cát Lái năm 2019 47 12 Bảng 4.2 Cơ sở hạ tầng trang thiết bị kỹ thuật Khu hàng lạnh năm 2019 48 13 Bảng 4.3 Kết hoạt động SXKD Cảng Cát Lái từ năm (2015–2019) 49 14 Bảng 4.4 Kim ngạch XNK mặt hàng đông lạnh Việt Nam (2015–2019) 52 15 Bảng 4.5 Sản lượng container lạnh thông qua Cảng Cát Lái (2015–2019) 55 16 Bảng 4.6 Tổng hợp thông tin mẫu (Đơn vị: người, %) 60 17 Bảng 4.7 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 61 18 Bảng 4.8 Hệ số Cronbanh’s Anpha thang đo “ Nguồn lực” 61 19 Bảng 4.9 Hệ số Cronbanh’s Anpha thang đo “Năng lực phục vụ” chạy lần 62 20 Bảng 4.10 Hệ số Cronbanh’s Anpha thang đo “Năng lực phục vụ” chạy lần 62 21 Bảng 4.11 Hệ số Cronbanh’s Anpha thang đo “ Quá trình phục vụ” 63 22 Bảng 4.12 Hệ số Cronbanh’s Anpha thang đo “ Năng lực quản lý” chạy lần 63 23 Bảng 4.13 Hệ số Cronbanh’s Anpha thang đo “ Năng lực quản lý” chạy lần 64 24 Bảng 4.14 Hệ sớ Cronbanh’s Anpha thang đo “ Hình ảnh thương hiệu” 64 25 Bảng 4.15 Hệ số Cronbanh’s Anpha thang đo “ Trách nhiệm xã hội” 65 26 Bảng 4.16 Hệ số Cronbanh’s Anpha thang đo “ Sự hài lòng” 65 27 Bảng 4.17 Phân tích EFA lần cho biến độc lập 67 Trang Bảng Danh sách vấn chuyên gia STT Họ tên Trương Chức danh Thông tin liên hệ Đình Chủ tịch hiệp hội Hiệp hội Vasep Hịe Vasep Số 218, Nguyễn Quý Cảnh, An Phú- Anh Khánh, Quận 3 Đặng Phúc Tổng thư ký hiệp hội Số 3, Trương Định, Quận Nguyên rau Việt Nam Thái Thu Hịa Phó Tởng Giám đớc Lotte global logistic Việt Nam Lotte logistic nguyendanghhrq@gmail.com Đường số 3, KCN Long Hậu, Cần Giuộc, Long An Nguyễn Kim Phó Giám đớc SNPL Tởng Cơng Ty Tân Cảng Sài Gòn Cổng B, Lê Phụng Hiểu, Cảng Cát Cương Lái, Quận Nguyễn Gia Phó Giám đớc Trung Tởng Công Ty Tân Cảng Sài Gòn tâm điều độ phụ Cổng B, Lê Phụng Hiểu, Cảng Cát Thành trách khu hàng lạnh Lái, Quận Nguyễn Thanh Phó Tởng Giám Đốc Công ty XNK IDI Hải KCN Vàm Cống, ấp An Thạnh, xã Bình Thành, Huyện Lấp Vị, Đờng Tháp Thanhhai@gmail.com Đỗ Hồi Giám đớc x́t nhập Cơng ty Thaco khẩu Trung Trương Duy Giám đốc Hải Sala, Quận 2, HCM Công ty NYD Khánh hội, Phường 5, Quận Nguyễn Giám đốc kế hoạch Tập đoàn Minh Phú Huyền Trân thị trường Lầu 6, 21 Lê Quý Đơn, P6, Q3, Tp Hờ Chí Minh 10 Đồn Văn Đạt Trưởng phòng XNK Cơng ty Nam Việt 19D Trần Hưng Đạo, Long Xuyên, An Giang KẾT QUẢ KHẢO SÁT Sự ảnh hưởng Các yếu tố “Nguồn lực” “Năng lực phục vụ” “Quá trình phục vụ” “Năng lực quản lý” “Hình ảnh” “Trách nhiệm xã hội” Có Khơng 10/10 9/10 9/10 7/10 7/10 6/10 Phản hồi ý kiến chủ quan chuyên gia: Các chuyên gia cho các yếu tố tác động mạnh rất quan trọng việc đánh giá đến chất lượng dịch vụ khu lạnh Cảng Cát Lái nên các chuyên gia giữ lại yếu tố giữ lại thành phần nhóm đưa chỉnh sửa các thành phần cho phù hợp với tình hình thực tế khu hàng lạnh- Cảng Cát Lái: Yếu tớ “ng̀n lực”: Ơng Đỗ Hồi Trung cho rằng, yếu tố “nguồn lực” chưa rõ ràng Nên thay đổi “Cơ sở vật chất trang thiết bị” cho sát với thực tế Các chuyên gia khác đồng quan điểm giữ lại yếu tố “nguồn lực” “Cơ sở vật chất trang thiết bị phần yếu tố nguồn lực Các chuyên gia cho Cơ sở vật chất, trang thiết bị yếu tố tiên để khách hàng để khách hàng tin tưởng đưa hàng hàng lạnh xuất chủ yếu mặt hàng thực phẩm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng nên sở vật chất trang thiết bị phải đảm bảo an toàn cho hàng hóa Đặc biệt Ơng Trương Đình Hòe đưa quan điểm “Nguồn lực là: bao gồm tài sản, sở vật chất có sẵn, ng̀n nhân lực dựa thứ có sẵn, người tác động lên ng̀n lực để mang lại giá trị góp phần phát triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp” Yếu tố “Quá trình phục vụ”: Bà Nguyễn Huyền Trân Ơng Trương Duy Hải cho công ty ông bà khách hàng xuất nhập khẩu trực tiếp có nhận viên làm trường cảng nên rất quan tâm quá trình phục vụ có nhanh chóng hay khơng, có quy trình rõ ràng, đơn giản tạo kiện thuận lợi phục vụ cho khách hàng thực các tác nghiệp cảng Các chuyên gia đồng quan điểm thay đởi biến quan sát “Nhân viên cảng có thái độ cung cách phục vụ khách hàng tốt” thành “Sự chuyên nghiệp phong cách thái độ phục vụ CBCNV” trịnh trọng Kỹ xử lý các vấn đề phát sinh tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các chuyên gia khác đồng quan điểm Yếu tố “Năng lực phục vụ”: Các chuyên gia cho rằng: Các công ty rất quan tâm lựa chọn các cảng có lực phục vụ để đảm bảo chất lượng, an toàn cho hàng hóa Đảm bảo hàng hóa lưu thơng nhanh chóng Ơng Đăng Phúc ngun- Thư ký Hiệp hội rau củ Việt Nam ơng Trương Đình Hòe – Chủ tịch hiệp hội Vasep: đồng ý quan điểm tác giả các biến độc lập ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thay đổi “thủ tục hải quan cảng đơn giản, nhanh chóng” thành “thủ tục cấp phép, hải quan cảng đơn giản, nhanh chóng” mặt hàng xuất – nhập khẩu rau quả, thực phẩm đơng lạnh, cần phải có các thủ tục cấp phép như: Kiểm dịch thú y, kiểm hóa lấy mẫu, giấy an tồn thực phẩm Yếu tớ “Năng lực quản lý”: Ông Nguyên Kim Cương Nguyễn Gia Thành đồng quan điểm với các chuyên gia khác thay biến quan sát “Nhân viên có hiểu biết tớt u cầu nhu cầu khách hàng” thành” Kỹ xử lý các vấn đề phát sinh tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Vì tất nhân viên khu lạnh phải nắm rõ tất các quy trình các kiến thức nghiệp vụ bãi lạnh nên xử lý vấn đề phát sinh trở thành kỹ Các Chuyên gia khác đồng quan điểm với ý kiến Yếu tớ “Hình ảnh”: Ơng Đồn Văn Đạt – Trưởng Phòng XNK Cty CP Nam Việt cho nên thay yếu tớ: “hình ảnh” “thương hiệu” Ơng: Nguyễn Thanh Hải - Phó tởng giám đớc Cơng Ty IDI phản biện lại rằng: Hình ảnh “những ghi lại, nhớ đến, gợi nhớ trí não người” Thương hiệu là” cảm nhận khách hàng công ty, phẩm, hay sản phẩm dịch vụ cách ấn tượng hay nói cách khác cái tên giúp khách hàng nhận biết khảng định khác biệt sản phẩm Bà Thái Thu Hịa- Phó tởng giám đớc Cty Lotte logistics đờng quan điểm với Ơng Nguyễn Thanh Hải nên biến “hình ảnh” thành “Hình ảnh, thương hiệu” Yếu tớ “Trách nhiệm xã hội”: chun gia đờng tình với tác giả khơng có ý kiến Các chun gia cho rằng: Tân cảng Sài gòn cần phát triển “nguồn lực”, “năng lực phục vụ”, “quá trình phục vụ”, tạo dựng “hình ảnh thương hiệu” đến với khách hàng yếu tố “Trách nhiệm xã hội” cần quan tâm tới bảo vệ quyền lợi tạo điều kiện cho người lao động, bảo vệ mơi trường lợi ích cộng đồng PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Về chất lượng dịch vụ cảng Cát Lái: Tên : Ðịa : Công ty : Ðiện thoại : ……………………………………… Giới tính: Nam/ Nữ Xin chào Anh/Chị Tơi học viên Cao học trường Ðại học Kinh tế Tp HCM Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái” Kính xin Anh/Chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi sau Tôi cam kết không sử dụng thông tin cá nhân Câu 1: Xin cho biết mức ðộ ðồng ý anh/chị phát biểu đây: - 1: Hoàn toàn không đồng ý - 2: Không đồng ý - 3: Khơng có ý kiến (Trung lập) - 4: Ðờng ý - 5: Hồn tồn đờng ý Stt Các phát biểu Mức độ đồng ý Trang thiết bị sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều kiện trang thiết bị khu lạnh trạng thái tớt, bảo đảm Bớ trí các khu vực làm thủ tục làm hàng hợp lý, thuận tiện Cảng có ng̀n lực tài mạnh, ởn định Cơ sở hạ tầng, điều kiện bãi, ổ cắm điện bãi đáp ứng tốt Điều kiện vệ sinh bến bãi đảm bảo an tồn VSTP Tớc độ thực các dịch vụ khu lạnh nhanh chóng Cảng ln cung cấp dịch vụ, giao nhận hàng, cấp 5 5 5 5 13 rỗng lạnh hạn Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất các khách hàng (cung cấp dịch vụ cách nhất quán) Tình hình an ninh trật tự cảng tớt (đảm bảo hàng hóa khơng bị mất mát, tởn thất) Đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ không bị mắc lỗi) Các thủ tục cấp phép, hải quan cảng đơn giản, nhanh chóng Các dịch vụ cảng đa dạng 14 Giá dịch vụ cảng cạnh tranh 10 11 12 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 5 5 5 5 5 5 5 5 Sự chuyên nghiệp phong cách phục vụ CBCNV Nhân viên cảng sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Kỹ xử lý các vấn đề phát sinh tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ứng dụng tốt CNTT EDI DV khách hàng Cảng có ứng dụng tớt cơng nghệ thông tin EDI khai thác, kiểm soát nhiệt độ tốt Hiệu khai thác quản lý điều hành cảng cao Trình độ quản lý khai thác cao khả xếp dỡ hàng hóa nhanh, khả xử lý cớ tốt Cảng thấu hiểu nhu cầu khách hàng Cảng giải đáp thỏa đáng các phàn nàn, thắc mắc khách hàng Cảng không ngừng cải tiến quá trình quản lý khai thác cảng hướng đến nhu cầu khách hàng Uy tín, thương hiệu Cảng thị trường tin tưởng 26 Văn hóa doanh nghiệp Tân cảng ln nghĩa tình 27 Có cách ứng xử trách nhiệm đới với an tồn khai thác Luôn đảm bảo yếu tố môi trường khai thác Bạn hài lòng với cung cách phục vụ 5 28 29 30 Bạn hài lòng với sở vật chất 31 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ Câu 2: Xin Anh/Chị vui long cho biết, anh chị: Thuộc cơng ty x́t nhập khẩu hàng hóa trực tiếp Thuộc cơng ty x́t nhập khẩu hàng hóa ủy thác Thuộc công ty sản xuất dịch vụ Thuộc hãng tàu hoặc các đại lý vận tải Đối tượng khác Câu 3: Xin Anh/Chị cho biết số lần sử dụng dịch vụ cảng hàng tháng: Dưới lần Từ lần đến 15 lần Trên 15 lần Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỚ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,754 1735,1 325 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % Variance % 5,62 21,616 21,616 5,62 21,616 21,616 4,154 15,976 15,976 3,374 12,978 34,594 3,374 12,978 34,594 3,454 13,283 29,259 2,295 8,828 43,422 2,295 8,828 43,422 2,735 10,517 39,777 1,951 7,505 50,927 1,951 7,505 50,927 2,403 9,242 49,018 1,599 6,151 57,078 1,599 6,151 57,078 1,757 6,757 55,775 1,378 5,299 62,377 1,378 5,299 62,377 1,716 6,602 62,377 0,943 3,629 66,006 0,862 3,316 69,322 0,784 3,016 72,338 10 0,733 2,819 75,157 11 0,691 2,658 77,815 12 0,624 2,399 80,214 13 0,607 2,333 82,546 14 0,556 2,138 84,684 15 0,54 2,075 86,759 16 0,492 1,893 88,653 17 0,457 1,759 90,412 18 0,408 1,57 91,982 19 0,385 1,48 93,462 20 0,355 1,367 94,828 21 0,293 1,126 95,955 22 0,268 1,033 96,987 23 0,219 0,843 97,83 24 0,2 0,771 98,601 25 0,186 0,713 99,315 26 0,178 0,685 100 Nhân tố 0,804 0,785 0,759 0,75 0,726 0,714 0,693 OUT1 OUT5 OUT4 OUT2 OUT3 OUT8 OUT7 RE2 0,777 RE4 0,773 RE6 0,754 RE3 0,716 RE5 0,701 RE1 0,637 MAG1 0,744 MAG5 0,739 MAG6 0,708 MAG4 0,702 MAG3 0,604 0,369 PRO3 0,797 PRO4 0,701 PRO1 0,659 PRO2 0,588 RES2 0,909 RES1 0,893 IMG2 IMG1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,886 0,818 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH SÂU ANOVA VỀ SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG Descriptives STATIS Cơng ty XNK hàng hố trực tiếp Cơng ty XNK hàng hố uỷ thác Cơng ty Sản x́t dịch vụ Công ty hãng tàu hoặc đại lý vận tải Đối tượng khác Total 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound Std Std Deviation Error N Mean 61 31.911 91852 11760 29.559 34.264 1.33 4.67 11 36.055 71157 21455 31.274 40.835 2.67 5.00 21 34.924 112.007 24442 29.825 40.022 1.33 5.00 59 31.583 95750 12466 29.088 34.078 1.00 5.00 32.589 161 32.505 92460 94908 30820 25.482 07480 31.028 39.696 33.982 1.33 1.00 4.33 5.00 Levene Statistic 0,48 df1 df2 156 Sig 0,751 ANOVA STATIS Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3,334 0,833 0,924 0,451 Within Groups Total 140,67 144,01 156 160 0,902 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: STATIS (I) Đối tượng Khách hàng (J) Đối tượng Khách hàng Mean Differe nce (IJ) Std Error Công ty XNK -,41480 ,31106 hàng hoá uỷ thác Công ty Sản xuất -,30081 ,24026 Công ty XNK dịch vụ hàng hoá trực Công ty hãng tàu tiếp ,03306 ,17340 hoặc đại lý vận tải Đối tượng khác Công ty XNK hàng hoá uỷ thác Bonfer roni Công ty Sản xuất dịch vụ Công ty hãng tàu hoặc đại lý vận tải Đối tượng khác 95% Confidence Interval Sig Lower Upper Bound Bound 1,000 ,4710 1,3006 1,000 -,9849 ,3833 1,000 -,4607 ,5268 1,0335 ,8975 -,06800 ,33908 1,000 ,41480 ,31106 1,000 -,4710 1,3006 ,11400 ,35344 1,000 -,8924 1,1204 ,44787 ,31187 1,000 -,4402 1,3359 ,34680 ,42682 1,000 -,8686 1,5622 ,30081 ,24026 1,000 -,3833 ,9849 1,1204 ,8924 Công ty XNK hàng hoá trực tiếp Công ty Sản xuất dịch vụ Công ty hãng tàu hoặc đại lý vận tải Đối tượng khác Công ty XNK hàng hoá trực tiếp Công ty XNK hàng hoá uỷ thác Công ty hãng tàu hoặc đại lý vận tải Đối tượng khác Công ty XNK hàng hoá trực tiếp Công ty XNK hàng hoá uỷ thác Công ty Sản xuất dịch vụ -,11400 ,35344 1,000 ,33387 ,24130 1,000 -,3532 1,0210 ,23280 ,37833 1,000 -,8445 1,3101 Đới tượng khác -,10107 ,33982 Cơng ty XNK hàng hố trực tiếp Công ty XNK hàng hoá uỷ thác -,03306 ,17340 1,000 -,5268 -,44787 ,31187 1,000 -,33387 ,24130 ,06800 ,33908 -,34680 ,42682 1,3359 1,000 1,0210 1,000 1,0687 ,4607 ,4402 ,3532 ,8666 1,000 -,8975 1,0335 1,000 1,5622 ,8686 Công ty Sản xuất -,23280 ,37833 dịch vụ Công ty hãng tàu ,10107 ,33982 hoặc đại lý vận tải Công ty XNK -,41480 ,24476 hàng hoá uỷ thác Công ty Sản xuất -,30081 ,27092 Công ty XNK dịch vụ hàng hoá trực Công ty hãng tàu tiếp ,03306 ,17133 hoặc đại lý vận tải Đối tượng khác Công ty XNK hàng hoá uỷ thác Tamha ne Công ty Sản xuất dịch vụ Công ty XNK ,41480 ,24476 hàng hoá trực tiếp Công ty Sản xuất ,11400 ,32509 dịch vụ Công ty hãng tàu ,44787 ,24828 hoặc đại lý vận tải Đối tượng khác ,34680 ,37562 Công ty XNK ,30081 ,27092 hàng hoá trực tiếp Công ty XNK -,11400 ,32509 hàng hoá uỷ thác Công ty hãng tàu ,33387 ,27410 hoặc đại lý vận tải Đối tượng khác Công ty XNK hàng hoá trực tiếp Công ty XNK Công ty hãng hàng hoá uỷ thác tàu hoặc đại Công ty Sản xuất lý vận tải dịch vụ Đối tượng khác Đối tượng khác -,06800 ,32985 Công ty XNK hàng hoá trực tiếp Công ty XNK hàng hoá uỷ thác ,23280 ,39317 -,03306 ,17133 -,44787 ,24828 -,33387 ,27410 -,10107 ,33247 ,06800 ,32985 -,34680 ,37562 1,000 1,3101 ,8445 1,000 -,8666 1,0687 ,684 ,960 1,2034 1,1196 1,000 -,4558 ,3738 ,5180 ,5219 1,000 1,0951 1,2311 ,684 -,3738 1,2034 1,000 -,8717 1,0997 ,604 -,3460 1,2418 ,990 -,8854 1,5790 ,960 -,5180 1,1196 1,000 1,0997 ,929 -,4919 1,1596 1,000 1,4827 1,0171 1,000 -,5219 ,8717 ,4558 ,3460 1,2418 ,929 ,4919 1,1596 1,000 1,0624 1,2645 1,000 1,2311 1,0951 ,990 ,8854 1,5790 ,604 Công ty Sản xuất -,23280 ,39317 dịch vụ Công ty hãng tàu ,10107 ,33247 hoặc đại lý vận tải 1,0171 1,4827 1,000 1,2645 1,0624 1,000 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH SÂU ANOVA VỀ SỰ KHÁC BIỆT THEO TẦN SUẤT SỬ DỤNG DỊCH VỤ Descriptives STATIS 95% Confidence Interval for Mean Std Std Mean Minimum Maximum Deviation Error Lower Upper Bound Bound N Dưới lần/ tháng Từ 5-15 lần/ tháng Trên 15 lần/ tháng Total 14 31.679 80421 21493 27.035 36.322 1.33 4.67 76 34.028 88360 10136 32.009 36.047 1.33 5.00 71 31.038 102.658 12183 28.608 33.468 1.00 5.00 161 32.505 33.982 1.00 5.00 94908 07480 31.028 Test of Homogeneity of Variances STATIS Levene Statistic df1 df2 Sig 1,443 158 0,239 ANOVA STATIS Sum of Squares df Mean Square F Sig 1,92 0,15 Between Groups 3,416 1,708 Within Groups Total 140,59 144,01 158 160 0,89 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: STATIS Bonferroni 95% Confidence Interval Sig Lower Upper Bound Bound (I) Mức độ sử dụng DV (J) Mức độ sử dụng DV Dưới lần/ tháng Từ 5-15 lần/ tháng -0,237 0,2744 -0,901 Trên 15 lần/ tháng 0,0634 0,2759 -0,604 0,7309 Từ 5-15 lần/ tháng Dưới lần/ tháng 0,2368 0,2744 -0,427 0,9007 Trên 15 lần/ tháng 0,3002 0,1557 0,167 -0,077 Dưới lần/ tháng -0,063 0,2759 Từ 5-15 lần/ tháng -0,3 Dưới lần/ tháng Từ 5-15 lần/ tháng -0,237 0,2374 0,7 Trên 15 lần/ tháng 0,0634 0,2468 0,992 -0,574 0,7004 Từ 5-15 lần/ tháng Dưới lần/ tháng 0,2368 0,2374 0,7 Trên 15 lần/ tháng 0,3002 0,1584 0,17 -0,083 0,6831 Dưới lần/ tháng -0,063 0,2468 0,992 Từ 5-15 lần/ tháng -0,3 Trên 15 lần/ tháng Tamhane Mean Std Difference Error (I-J) Trên 15 lần/ tháng 0,427 0,677 -0,731 0,6041 0,1557 0,167 -0,677 0,0765 -0,857 0,3836 -0,384 0,8573 -0,7 0,5736 0,1584 0,17 -0,683 0,0826 ...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VŨ KIỀU VÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU LẠNH CẢNG CÁT LÁI - TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI... yếu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Khu hàng lạnh Cảng Cát Lái 79 5.1.1 Kết luận: 79 5.1.2 Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách. .. ? ?sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu lạnh Cảng Cát Lái – Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ? ?sự hài lòng khách hàng