Khóa luận tốt nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THANH HẰNG MÃ SINH VIÊN : A16565 CHUN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NƠI – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên : Th.s Nguyễn Thị Thanh Thảo : Nguyễn Thanh Hằng : A16565 Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng HÀ NÔI – NĂM 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt trình từ bắt đầu học tập giảng đường Đại Học đến nay, em nhận nhiều quan tâm q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy cô khoa Tài - Ngân hàng với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt em xin chân thành cám ơn Ths Nguyễn Thị Thanh Thảo tận tâm hướng dẫn em qua buổi gặp mặt thảo luận lĩnh vực nghiên cứu khoa học để em hoàn thành khóa luận Khóa luận thực khoảng thời gian tháng Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học, kiến thức em hạn chế cịn nhiều bỡ ngõ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy để phần kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Thanh Thảo không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các nội dung nghiên cứu số liệu khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên Nguyễn Thanh Hằng Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 18 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 23 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội 23 2.1.1 Lịch sử hình thành của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội 23 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Chi nhánh 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội 25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội giai đoạn 2011-2013 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 29 2.2.1 Tính đa dạng về sản phẩm tiêu tài của dịch vụ NHBL 29 2.2.2 Quy mô kênh phân phối 43 2.2.3 Thị phần 44 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ 46 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 47 2.3.1 Môi trường kinh doanh 47 2.3.2 Những kết đạt về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội 48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 55 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thời gian tơi 55 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng 55 3.1.2 Mục tiêu chung của chi nhánh 55 3.1.3 Mục tiêu cụ thể về hoạt động bán lẻ của chi nhánh 56 3.2 Giải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Hà Nội 56 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 57 3.2.3 Chú trọng công tác marketing 57 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 59 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân 60 3.2.6 Nâng cao chất lượng sở vật chất, đại hóa công nghệ 62 3.3 Kiến nghị 63 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam BIDV- Nam Hà Nội Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội BCKQHĐKD Báo cáo kết hoạt động kinh doanh CV Cho vay DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DT Doanh thu DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính HĐQT Hội đồng quản trị HĐV Huy động vốn KH Khách hàng LN Lợi nhuận NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ PR Quan hệ công chúng TCTD Tổ chức tín dụng TG Tiền gửi TK Tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần VĐL Vốn điều lệ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2011-2013 27 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV- Nam Hà Nội 30 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn ngân hàng giai đoạn 2011-2013 32 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng theo đối tượng ngân hàng 2011-2013 34 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay cá nhân cấu dư nợ 35 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành hàng năm ngân hàng 2011-2013 39 Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ nước chuyển tiền quốc tế ngân hàng 2011-2013 40 Bảng 2.8: Thu phí từ dịch vụ SMS ngân hàng 2011-2013 41 Bảng 2.9: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối ngân hàng 2011-2013 42 Bảng 2.10: Thu phí từ dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 2011-2013 42 Bảng 2.11: Huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng 2013 44 Bảng 2.12: Doanh thu dịch vụ bán lẻ ngân hàng 2011-2013 46 Thang Long University Library DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế chi nhánh giai đoạn 2011-2013 28 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay chi nhánh giai đoạn 2011-2013 34 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng cá nhân theo kỳ hạn Chi nhánh giai đoạn 2011 – 2013 36 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân theo sản phẩm Chi nhánh giai đoạn 2011 –2013 37 Biểu đồ 2.5: Dư nợ phân theo chất lượng nợ qua năm Chi nhánh 38 Biểu đồ 2.6: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng hệ thống BIDV 2013 45 Biểu đồ 2.7: Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn Quận Hoàng Mai 2013 46 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội 25 Sơ đồ 3.1 - Hệ thống phân phối ngân hàng 60 LỜI NÓI ĐẦU Lý lựa chọn đề tài: Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức ngành nghề kinh tế Tài – Tiền tệ coi lĩnh vực cuối lộ trình tự hóa cạnh tranh, năm gần sức ép thị trường ngày tăng Các ngân hàng nước đứng trước nguy bị áp đảo mở rộng không ngừng ngân hàng nước ngồi với tiềm lực tài lớn mạnh kinh nghiệm hàng chục, chí lâu năm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dân số Việt Nam tăng lên 90 triệu người năm 2013, mức thu nhập bình quân đầu người tăng, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước quan tâm trọng, đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ trở khách hàng trường tiềm ngân hàng thương mại Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu tất yếu, tạo nên cạnh tranh khốc liệt hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt điều kiện kinh tế nước gặp phải nhiều thách thức, khó khăn Nhận thấy tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ Việt Nam, năm gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam có định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2012 tầm nhìn 2015 Theo nghị 1235/NQ- HĐQT ngày 21/12/2009- Chủ tịch HĐQT Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thị 7232/CT-PTSPBL2-TGD xây dựng phát triển TTBL Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, tư vấn hỗ trợ đối tác chiến lược nước ngoài, chọn cho hướng tập trung vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả phân khúc khách hàng Ngân hàng tự đặt cho mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an tồn, đặt hiệu kinh tế cao, ứng dụng cơng nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất khách hàng Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô quan trọng Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Hà Nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Thang Long University Library ... ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ... lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .. TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành của Ngân hàng Đầu tư Phát