QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.01.21 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHÙNG THỊ THUỶ Hà Nội, Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi, hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên Những nội dung kết nghiên cứu trọng tâm đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Số liệu bảng biểu phục vụ cho q trình phân tích, đánh giá tổng hợp tham khảo từ nguồn khác có ghi rõ nguồn trích dẫn đề cập mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng, kết luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả Đỗ Thị Lợi năm 2019 LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp hoàn thành qua trình tích luỹ kiến thức, kỹ năng, phương pháp sau thời gian nghiên cứu giảng đường thực tế doanh nghiệp Đây không thành cơng sức tác giả, mà cịn giúp đỡ nhiều thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Thương mại, khoa Sau đại học - người tận tình hướng dẫn, kiểm tra bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, kỹ cần thiết giúp tác giả thực thành công luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS.Phùng Thị Thủy, người tận tình hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thông Việt Nam, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp số liệu cần thiết cho trình nghiên cứu tác giả Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người bạn, người đồng nghiệp luôn ủng hộ hỗ trợ cho tác giả hoàn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Các mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu .5 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp .5 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .6 4.2 Phương pháp xử lý liệu .7 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu 7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÂN HÀNG .9 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm công chúng, quan hệ công chúng 1.1.2 Khái niệm ngân hàng thương mại, quan hệ công chúng ngân hàn 11 1.1.3 Khái niệm quản trị quan hệ công chúng ngân hàng thương mại 13 1.1.4 Vai trò nguyên tắc hoạt động quan hệ công chúng ngân hàng 14 1.2 Nội dung quản trị quan hệ công chúng ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Phân tích xác định mục tiêu PR 17 1.2.2 Hoạch định PR ….19 1.2.3 Tổ chức phận PR ngân hàng thương mại triển khai hoạt động 24 1.2.4 Kiểm soát đánh giá PR………………………………………………… 29 1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị quan hệ công chúng ngân hàng 31 1.3.1 Nhân tố môi trường vĩ mô 31 1.3.2 Môi trường ngành .31 1.3.3 Nhân tố môi trường bên 32 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 34 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 37 2.2.Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị quan hệ công chúng ngân hàng 38 2.2.1 Môi trường vĩ mô 38 2.2.2 Môi trường ngành 40 2.2.3 Môi trường bên 42 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ công chúng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 44 2.3.1.Phân tích xác định mục tiêu PR 44 2.3.2 Hoạch định PR Agribank 49 2.3.3 Tổ chức phận PR triển khai hoạt động 52 2.3.4 Thực trạng công tác kiểm tra, đánh giá PR .65 2.4 Đánh giá chung quản trị PR ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam .66 2.4.1 Những thành công đạt nguyên nhân 66 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 67 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIÊN QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 69 3.1 Dự báo xu hướng phát triển quan điểm hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ cơng chúng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 69 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển hoạt động PR .69 3.2 Giải pháp kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ công chúng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 72 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ công chúng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 72 3.2.2 Một số kiến nghị 89 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT APRACA CBNV CICA CNTT CSKH DNTW ĐVCNT EMV ICBC NHTM PEST PR SPDV SWOT UBND VRG WB WTO XDNTM (Asia-Pacific Rural and Agricultural Credit Association) Hiệp hội Tín dụng Nơng nghiệp Nơng thơn Châu Á Thái Bình Dương Cán nhân viên (Congregation International Credit Agricultural) Hiệp hội Tín dụng Nơng nghiệp Quốc tế Cơng nghệ thơng tin Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp trung ương Đơn vị chấp nhận thẻ (Europay, Master Card Visa) Chuẩn thẻ tốn thơng minh liên minh thẻ lớn giới (Industrial Commercial Bank China) Ngân hàng Công thương Trung Quốc Ngân hàng thương mại ( Political Economic Social Technological) Phân tích yếu tố mơi trường bên ngồi (Public relation) Quan hệ công chúng Sản phẩm dịch vụ (Strengths Weaknesses Opportunities Threats) Phân tích yếu tố mơi trường bên bên Ủy ban Nhân dân (Vietnam Rubber Group) Tập đoàn công nghiệp cao su Việt Nam (World Bank) Ngân hàng Thế giới (World Trade Oganization) Tổ chức thương mại giới Xây dựng nông thôn DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Các nhóm cơng chúng doanh nghiệp 20 Hình 1.2: Mơ hình công cụ PR (PENCILS) 22 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Agribank 36 Hình 2.2 Đánh giá điểm mạnh Agribank 46 Hình 2.3: Đánh giá điểm yếu Agribank .48 Hình 2.4:Kết điều tra đánh giá khách hàng thông điệp Agribank 51 Hình 2.5: Tin tức tiêu cực Agribank tháng 2,3/2015 56 Hình 2.6: Phản ứng khách hàng trước khủng hoảng truyền thông Agribank 56 Hình 2.7: Số lượng thảo luận theo ngày phân theo kênh 57 Hình 2.8: Thống kê hoạt động tài trợ Agribank 58 Hình 2.9: Chất lượng chương trình PR theo đánh giá Khách hàng 65 Hình 3.1: Mơ hình đánh giá hiệu truyền thơng Brand Influent .89 85 Năm giải pháp xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông sử dụng phổ biến nhất, Agribank nghiên cứu làm sở để trích lập ngân sách cho hoạt động truyền thơng mình: Phương pháp phần trăm theo doanh thu: Theo phương pháp này, doanh nghiệp cần ấn định ngân sách cho truyền thông mức tỷ lệ phần trăm so với doanh số bán hàng khứ Phương pháp theo khả tối đa: phương pháp dựa vào tình hình tài Theo phương pháp này, ngân sách dành cho công tác truyền thông tất khả tài doanh nghiệp sau đảm bảo số lợi nhuận Phương pháp ngang cạnh tranh: Phương pháp yêu cầu doanh nghiệp dành cho truyền thông mức ngân sách mức ngân sách đối thủ cạnh tranh khu vực thị trường chu kỳ kinh doanh Phương pháp vào mục tiêu nhiệm vụ: Phương pháp đòi hỏi nhân viên PR lập ngân truyền thông tiến cách xác định mục tiêu doanh nghiệp; xác định nhiệm vụ phải thực để đạt mục tiêu trên; ước định chi phí để hồn thành nhiệm vụ Tổng chi phí ngân sách dành cho truyền thông Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp cần phải hiểu rõ mối quan hệ mục tiêu nhiệm vụ tương ứng Nếu nhiệm vụ ấn định không phù hợp với mục tiêu giao khơng thể đem lại hiệu lớn 3.2.1.3.Hoàn thiện tổ chức phận PR Nguồn lực điều kiện cần có người phương tiện cần thiết khác để đảm bảo trì phát triển doanh nghiệp theo mục tiêu xác định Các nguồn lực cụ thể bao gồm nhân lực, nguồn lực tài chính, kỹ thuật- cơng nghệ nguồn lực vật chất khác Phân phối nguồn lực nội dung quan trọng trình thực chiến lược Bởi lẽ phân phối nguồn lực hợp lý điều kiện để thực mục tiêu chiến lược cách có hiệu Tuy nhiên việc phân phối hợp lý nguồn lực khơng có nghĩa chiến lược thực thắng lợi mà tạo khả năng, điều kiện để thực chiến lược có hiệu 86 Trong Xã hội học có khái niệm: “Con người tổng hòa mối quan hệ xã hội” Đúng vậy, người nhân tố định lớn đến thành công hay thất bại tất lĩnh vực PR không ngoại lệ, giải pháp cải thiện nhân đề cao + Ngay từ khâu tuyển dụng nhân viên PR, nhà tuyển dụng Agribank không thiết phải tuyển dụng hay đòi hỏi phải cấp cao, nhiều năm kinh nghiệm, chọn nhân viên PR có tố chất điều quan trọng phải thực yêu nghề Hơn nữa, nhân viên PR ngân hàng, không thiết phải người tốt nghiệp trường báo chí, mà người hiểu biết xã hội, biết phân tích thị trường, phân tích tình hình cơng ty, có trách nhiệm với cơng việc ln ln học hỏi sáng tạo Để chọn người, thực hợp với hoạt động PR ngân hàng nhà tuyển dụng phải hiểu rõ công việc đạt yêu cầu tuyển dụng định + Về đào tạo, bồi dưỡng Agribank cần có phối hợp chặt chẽ với trường đào tạo cán Agribank sở đào tạo khác để tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ marketing, nghiệp vụ báo chí để nâng cao trình độ cán làm cơng tác truyền thơng PR trụ sở chi nhánh Quá trình đào tạo cần ý đào tạo, phát triển kiến thức, kỹ sau cho đội ngũ nhân tham gia vào triển khai hoạt động PR: Vốn tri thức: trí tưởng tượng, sáng tạo khả kinh doanh yếu tố quan trọng tiền bạc Do vậy, tăng cường vốn tri thức hiểu biết chuyên môn việc làm vô cần thiết người làm marketing nói chung PR nói riêng Hiểu biết CNTT: PR bao gồm hoạt động triển khai mơi trường Internet, có tham gia mạnh mẽ công cụ điện tử ứng dụng cơng nghệ Do đó, nhà làm marketing chắn triển khai tốt hoạt động PR họ khơng có kiến thức thiếu hiểu biết CNTT Kỹ xử lý thông tin nhanh chóng: thơng tin internet phong phú, nhu cầu thái độ khách hàng SPDV thay đổi nhanh chóng Nếu người làm PR khơng xử lý nhanh u cầu, thắc mắc chắn khơng thể giữ chân khách hàng, đặc biệt bối cảnh cạnh 87 tranh gay gắt Khả xử lý thơng tin nhanh chóng đưa định kịp thời yếu tố vô quan trọng đối Kỹ quản lý thông tin: Trên môi trường internet, thơng tin khách hàng dễ tìm kiếm mua lại với khoản chi phí khơng đáng kể Việc phân loại khai thác tốt thông tin đem lại lượng khách hàng khơng nhỏ cho ngân hàng Ngồi ra, kỷ ngun thay đổi này, người làm PR khai thác, lưu trữ thông tin cách khoa học chắn khơng thể đưa định xác Kỹ quản lý thơng tin kỹ thực quan trọng cần thiết 3.2.1.4 Hồn thiện kiểm sốt  Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt - Cần xây dựng kế hoạch tiến hành thực kiểm tra định kỳ đột xuất việc chấp hành quy định cơng tác PR truyền thơng tồn hệ thống - Tập trung hóa hoạt động truyền thơng, quản lý phát triển thương hiệu trụ sở Mọi hình ảnh, hoạt động truyền thơng cần phải có phê duyệt trụ sở triển khai phải có báo cáo kết sau triển khai - Cần lập kế hoạch theo dõi, kiểm sốt hoạt động truyền thơng, tin báo chí cách có hệ thống Báo chí truyền thơng có vai trò quan trọng với hoạt động PR ngân hàng, từ viết hàng ngày đến trường hợp cấp thiết xảy cố, khủng hoảng Hoạt động báo chí có liên quan tức thời đến danh tiếng ngân hàng, cần theo dõi liên tục: bảng quản lý quan hệ báo chí truyền thơng cách rõ ràng sau: Bảng 3.1: Quản lý quan hệ báo chí truyền thông Tên quan truyền thông A B C … Thông tin liên lạc (Địa chỉ,điện thoại ) Người liên hệ Chức danh, vị trí cơng tác người liên hệ Thông tin cá nhân người liên hệ (gia đình, sở thích) Thời gian nội dung lần tiếp xúc Địa điểm, thời gian gặp lần sau Nội dung, mục đích, thơng tin cần truyền tải Có bảng quản lý quan hệ báo chí truyền thơng điều cần thiết với ngân hàng Bảng mẫu trình bày danh sách rõ ràng, hệ thống Đây sở để 88 ngân hàng quản lý, trì mở rộng mạng lưới quan hệ, đồng thời đánh giá mức độ gắn bó thân thiết ngân hàng với giới truyền thơng Bảng thống kê tồn quan báo chí truyền thơng mà ngân hàng quan hệ, tờ báo mà ngân hàng thiết lập mối quan hệ Agribank cần phát triển mối quan hệ theo hướng nhắm tới nhóm mục tiêu để đạt hiệu truyền thơng, đạt kết cao mà kế hoạch đề Do nên bảng danh sách cần xếp theo phân nhóm cụ thể, theo thứ tự ưu tiên, theo lĩnh vực hoạt động khác nhau: thông tin kinh tế, thông tin chuyên ngành tài – ngân hàng, thơng tin trị, xã hội có liên quan  Hồn thiện hoạt động đánh giá PR Định kỳ lần/1 năm, Agribank cần tổ chức đánh giá kết hoạt động PR, có điều chỉnh phù hợp nhằm đảm bảo hiệu PR, làm sở để triển khai hoạt động hiệu giai đoạn triển khai qua hoạt động khảo sát, nghiên cứu nhóm cơng chúng Việc đánh giá thực sở hoạt động trình triển khai, hạn chế tối đa đánh giá (định lượng) có tính chủ quan, cảm tính cách xây dựng tiêu chuẩn đánh giá khách quan đánh giá sở phân tích liệu Tiêu chuẩn đánh giá phải đảm bảo: - Liên kết với mục tiêu rõ ràng Agribank mục tiêu hoạt động PR - Thực tế mặt thời gian, chi phí nguồn lực - Độ tin cậy cao với liệu xác - Có ý nghĩa thời điểm Các nội dung tập trung vào: Đánh giá kết đầu giao tiếp hay mục tiêu nâng cao hiểu biết (Nội dung dễ đọc, dễ hiểu), mục tiêu thừa nhận (thông qua thông tin phản hồi), mục tiêu hành động (sự tham dự khán giả, quan sát trực tiếp) Tuy nhiên, tiêu chí đánh giá hiệu loại truyền thông sử dụng số lần nhìn thấy (impression) khơng cịn xác với đa dạng loại hình truyền thơng ngày nay.Có nhiều loại hình truyền thơng PR tạo tương tác tiêu số lần nhìn thấy khơng thể sử dụng để đánh giá hiệu Agribank áp dụng mơ hình Brand Influence - đánh giá hiệu truyền thơng cách tồn diện với việc thêm vào yếu tố đánh giá chất lượng lần xem mà trước cách đánh giá truyền thống chưa có 89 Hình 3.1: Mơ hình đánh giá hiệu truyền thơng Brand Influent Nguồn: timeuniversal.vn Đó tiêu chí: (1) mức độ tương tác người xem với quảng cáo – intensity; (2) mức độ tin cậy loại hình truyền thơng – Promixity; (3) Thời gian mà đối tượng xem quảng cáo – Exposure Các tiêu chí nhân với tiêu chí độ phủ (reach) đưa số đánh giá hiệu phương tiện truyền thông Với phương pháp này, phận PR Agribank đánh giá hiệu phương tiện truyền thơng trước định sử dụng Ngồi ra, mơ hình sử dụng thơng số tham chiếu để so sánh với kết thực thực tế qua giúp cho phận PR có kế hoạch hiệu chỉnh kịp thời 3.2.2 Một số kiến nghị 3.2.2.1 Kiến nghị với Nhà nước - Hồn thiện mơi trường pháp lý truyền thông Cho đến nay, hạ tầng công nghệ hạ tầng pháp lý cho truyền thông Việt Nam thay đổi nhanh chóng hỗ trợ mạnh mẽ cho phát triển marketing Song lĩnh vực mẻ với Việt Nam nên số quy định pháp luật chưa rõ ràng, chưa đầy đủ, gây khó khăn cho doanh nghiệp Nhà nước cần sớm ban hành luật truyền thông để tạo môi trường pháp lý ổn định cho phát triển marketing nói chung PR nói riêng Việt Nam - Nâng cao chất lượng đường truyền internet hạ tầng công nghệ thông tin Chất lượng đường truyền internet có liên quan đến sách Nhà nước sở hạ tầng công nghệ thông tin, đến việc hồn thiện loại hình truy cập internet có 90 chất lượng cao, cải thiện q trình cung ứng dịch vụ công ty cung cấp dịch vụ internet Nhằm hỗ trợ cho ngân hàng cung cấp dịch vụ, chương trình Marketing trực tuyến 3.2.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước - Xây dựng sở hạ tầng CNTT đảm bảo ứng dụng tốt nghiệp vụ ngành Nâng cấp hệ thống xử lý giao dịch chuyển/ nhận tiền liên ngân hàng chuyển quốc tế Phát triển hạ tầng triển khai chữ ký số chứng thực điện tử - Ban hành tiêu chuẩn, văn pháp lý nhằm đảm bảo an tồn hệ thống thơng tin ngành - Tăng cường hoạt động nghiên cứu ứng dụng PR nói riêng truyền thơng nói chung ngành Thông qua việc mời trường đại học, tổ chức đào tạo, tham gia đấu thầu, thực đề tài Trên sở tạo định hướng cho NHTM tham khảo, phát triển ngân hàng 91 KẾT LUẬN Thay đổi tất yếu để tồn phát triển, kinh doanh vậy, doanh nghiệp thích nghi nhanh với thay đổi môi trường tồn phát triển mạnh mẽ Trong kỷ nguyên số nay, thay đổi lớn kinh doanh mà ta thấy định vị tâm trí khách hàng Trong phạm vi đề tài, đề cập đến hoạt động truyền thông mà sử dụng mang lại nhiều hiệu cho doanh nghiệp quan hệ cơng chúng (PR) Được triển khai dựa nội dung bản: Phân tích xác định mục tiêu PR, hoạch định PR, tổ chức phận PR triển khai hoạt động, kiểm sốt đánh giá PR Thơng qua công cụ PR để nâng cao hiệu tạo lập mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo mục tiêu kinh doanh Tại Việt Nam nay, việc công tác quản trị PR mẻ, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Do đó, tác giả mạnh dạn đề xuất nghiên cứu vấn đề với 01 đối tượng cụ thể Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Thông qua hoạt động nghiên cứu, điều tra, khảo sát, đề tài đánh giá thực trạng hoạt quản trị PR Agribank, thành cơng đạt được, hạn chế cịn tồn hội, thách thức thị trường Trên sở đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Agribank Tác giả hy vọng giải pháp đưa giúp Agribank hoàn thiện hoạt động quản trị PR hiệu nữa, trở thành top NHTM Việt Nam mạnh hoạt động Qua nâng cao vị cạnh tranh góp phần gia tăng doanh số cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng PR nói riêng quản trị PR ngân hàng nói chung Việt Nam cịn vấn đề mẻ, nhiều ý kiến xung quanh vấn đề Do đó, đề tài khó tránh khỏi hạn chế cần bổ sung, sửa chữa nội dung hình thức Tác giả kính mong nhận đóng góp tận tình Thầy Cơ giáo, bạn đọc để đề tài hồn thiện tương lai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Minh Cách, Đào Thị Minh Thanh, (2015), “Quan hệ cơng chúng”, Nxb Tài Nguyễn Thị Thanh Huyền, (2014),“Quan hệ công chúng: Lý luận thực tiễn”Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội Lưu Văn Nghiêm, (2011), “Quản trị quan hệ công chúng”, Nxb Trường đại học kinh tế quốc dân Vũ Tiến Phúc, Trần Ngọc Châu, Lý Xuân Thu (2005), sách dịch “Quảng cáo thối vị, Pr lên ngơi” Nxb Trẻ Lê Trần Bảo Phương, (2016), “Giải mã bí mật PR”, Nxb Hồng Đức Jane John Clara Zawawi,(2004), “Pulic Relations: Theory an practive”Allen & Unwin John Vivian,(2005),“The Media off Mass Comunication”Pearson Allyn and Bacon Trang web - http://www.tapchimarketing.org/cac-cong-cu-ho-tro-internet-marketingtrong-linh-vuc-ngan-hang.html - http://www.tapchimarketingonline.com/home/dhe-khach-hang-luon-quaylai-website-cua-ban - http://www.pr-lighting.com/show_list.php?id=9 - http://www.5wpr.com/services/ - http://agribank.com.vn/101/782/gioi-thieu/thong-tin-chung.aspx.aspx - PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIỀU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát hợp phần nghiên cứu đề tài luận văn thạc sỹ " Quản trị quan hệ công chúng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thông Việt Nam " Kết khảo sát sử dụng mục đích khoa học luận văn Bất thơng tin có liên quan cơng bố có đồng ý văn ông/bà Rất mong ông/bà dành chút thời gian để đọc trả lời câu hỏi sau Xin cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Câu 1:Quý ông/bà sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank chưa? o Có o Chưa Câu 2: Xin q ơng/bà cho biết đánh giá điểm mạnh Agribank so với NHTM khác? o Là NHTM lớn o Kinh doanh đa năng, đa ngành, đa lĩnh vực o Mạng lưới kênh phân phối rộng o Có hạ tầng cơng nghệ thơng tin khắp nước đại Câu 3: Xin quý ông/bà cho biết đánh giá điểm yếu Agribank so với NHTM khác? o Khả bền vững tài o Đầu tư cho trụ sở, trang thiết bị chưa chưa cao tương xứng với tầm vóc vị o Thiếu đội ngũ cán đào tạo o Lợi cạnh tranh chưa khai thác triệt để Câu 4: Quý ông/bà biết đến Agribank thông qua công cụ nào? o Truyền thơng o Sự kiện o Báo chí o Các hoạt động tài trợ cộng đồng Câu 5: Xin quý ông/bà cho biết mức độ thực chương trình khuyến mại Agribank? o Thường xun o Khơng thường xun o Ít có chương trình khuyến mại Câu 6: Xin q ơng/bà cho biết đánh giá nội dung thơng điệp chương trình PR Agribank? o Ngắn gọn, dễ hiểu o Sáng tạo, khác biệt o Lôi cuốn, sinh động o Quá đơn giản Câu 7: Xin quý ông/bà cho biết đánh giá chất lượng chương trình PR Agribank? o Tốt o Trung Bình o Khá o Yếu o Kém Câu Ơng/bà có đề xuất góp ý để Agrinank phát triển hoạt động PR không? B Thông tin cá nhân Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại liên hệ: Nghề nghiệp: Chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/bà! PHỤ LỤC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Người vấn: Khối/phòng: Chức vụ: Thời gian: Địa điểm: Nội dung vấn: Câu 1: Thưa Ông/Bà, xây dựng chương trình PR, Agribank thường xây dựng hướng vào mục tiêu nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 2: Thưa Ông/Bà, sở thường sử dụng xác định nhóm cơng chúng mục tiêu ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 3: Thưa Ông/Bà, phương tiện truyền thông thường Agribank sử dụng chiến dịch PR? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 4: Thưa Ơng/Bà, khó khăn ảnh hưởng đến q trình truyền tải thơng điệp chương trình PR Agribank gỉ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 5: Thưa Ông/Bà, việc xác định nguồn nhân lực, nguồn ngân sách cho cho chương trình PR thường vào sở nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 6: Thưa Ông/Bà, triển hành triển khai chương trình PR, Agribank thường tập trung vào cơng cụ nào? Vì sao? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu 7: Thưa Ơng/Bà, sau chương trình PR, Agribank có tiến hành kiểm tra, đánh giá hiệu không? Thường vào tiêu chí sử dụng phương pháp để đánh giá? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Câu Ơng/ bà có kiến nghị với quan nhà nước để hoàn thiện quản trị PR Agribank nói riêng ngành ngân hàng nói chung khơng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn ơng/bà! KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Câu 1:Quý ông/bà sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank chưa? Phương án Số lựa chọn Tỷ lệ (%) Có 252 84% Chưa 48 16% Câu 2: Xin quý ông/bà cho biết đánh giá điểm mạnh Agribank so với NHTM khác? Phương án Số lựa chọn Tỷ lệ (%) Là NHTM lớn 113 44,8% Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp nước 46 18,3% Kinh doanh đa năng, đa ngành, đa lĩnh vực 69 27,4% Có hạ tầng cơng nghệ thơng tin đại 24 9,5% Câu 3: Xin quý ông/bà cho biết đánh giá điểm yếu Agribank so với NHTM khác? Phương án Khả bền vững tài chưa cao Thiếu đội ngũ cán đào tạo Đầu tư cho trụ sở, trang thiết bị chưa tương xứng với tầm vóc vị Lợi cạnh tranh chưa khai thác triệt để Câu 4: Quý ông/bà biết đến Agribank thông qua công cụ nào? Số lựa chọn 107 34 82 Tỷ lệ (%) 42,5% 13,5 32,5% 29 11,5 Phương án Số lựa Tỷ lệ chọn (%) Truyền thông 36 14,3% Sự kiện 41 16,3% Báo chí 57 22,6% Các hoạt động tài trợ cộng đồng 118 46,8% Câu 5: Xin quý ông/bà cho biết mức độ thực chương trình khuyến mại Agribank? Phương án Thường xuyên Khơng thường xun Ít có chương trình khuyến mại Số lựa chọn 178 74 Tỷ lệ (%) 70,6% 29,4% Câu 6: Xin quý ông/bà cho biết đánh giá nội dung thơng điệp chương trình PR Agribank? Phương án Ngắn gọn, dễ hiểu Sáng tạo, khác biệt Lôi cuốn, sinh động Sáng tạo, khác biệt Số lựa chọn 146 34 64 Tỷ lệ (%) 57,9% 13,5% 25,4% 3,2% Câu 7: Xin quý ông/bà cho biết đánh giá chất lượng chương trình PR Agribank? Phương án Tốt Khá Trung Bình Yếu Kém Số lựa chọn 128 97 27 0 Tỷ lệ (%) 50,8% 38,5% 10,7% 0 ... CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 2.1.1 Quá trình... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 34 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt. .. hệ công chúng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 72 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ công chúng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 72 3.2.2