Khóa luận tốt nghiệp thực trạng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả marketing cho sản phẩm thẻ flexicard của ngân hàng TMCP xăng dầu petrolimex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ FLEXICARD CỦA NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ THÙY TRANG MÃ SINH VIÊN : A12795 CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ FLEXICARD CỦA NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX Giáo viên hướng dẫn : Th.s Vũ Thị Tuyết Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thùy Trang Mã sinh viên : A12795 Chuyên ngành : Tài – ngân hàng HÀ NỘI – 2012 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo – Thạc sỹ Vũ Thị Tuyết, người định hướng đề tài giúp đỡ em tận tình suốt trình thực khóa luận Bên cạnh đó, em xin cảm ơn thầy cô giáo Bộ môn Kinh tế - trường Đại học Thăng Long, giảng dạy cung cấp cho em nguồn kiến thức quý báu từ mơn học Đó sở để em vận dụng q trình thực khóa luận Đồng thời, em gửi lời cảm ơn đến cán nhân viên Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex giúp đỡ em việc cung cấp tài liệu ngân hàng để em hồn thành khóa luận Do khả kiến thức chun mơn em cịn hạn chế nên nội dung phân tích, đánh giải pháp khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong thầy quan tâm góp ý để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM NGÂN HÀNG 1.1 Khái quát chung thẻ ngân hàng 12 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 12 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ ngân hàng 13 1.1.2.1 Khái niệm thẻ .13 1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ 13 1.1.2.3 Phân loại thẻ 14 1.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 15 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTM 16 1.1.4.1 Các nhân tố chủ quan 16 1.1.4.2 Các nhân tố khách quan .17 1.1.5 Những rủi ro phát hành, sử dụng toán thẻ 19 1.2 Thẻ ATM 20 1.2.1 Khái niệm thẻ ATM 20 1.2.2 Tính thẻ ATM 20 1.2.3 Lợi ích hạn chế thẻ ATM 21 1.2.3.1 Lợi ích thẻ ATM 21 1.2.3.2 Hạn chế thẻ ATM 22 1.3 Marketing cho sản phẩm ngân hàng 23 1.3.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò marketing ngân hàng .23 1.3.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng 23 1.3.1.2 Đặc điểm marketing ngân hàng .24 1.3.1.3 Vai trò marketing ngân hàng 25 1.3.2 Các hoạt động marketing cho sản phẩm ngân hàng 26 1.3.2.1 Nghiên cứu môi trường marketing ngân hàng 27 1.3.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 28 1.3.2.3 Xây dựng chương trình marketing – mix 30 1.3.2.4 Đánh giá hiệu hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO THẺ FLEXICARD TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 39 2.1 Thực trạng thị trường thẻ Việt Nam 39 Thang Long University Library 2.1.1 Hoạt động phát hành thẻ 39 2.1.2 Hoạt động phát triển hệ thống toán thẻ 41 2.1.3 Những vấn đề hạn chế .42 2.2 Tổng quan PG Bank hoạt động kinh doanh thẻ PG Bank 44 2.2.1 Giới thiệu chung PG Bank 44 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ PG Bank 47 2.2.2.1 Giới thiệu chung hoạt động kinh doanh thẻ PG Bank 47 2.2.2.2 Giới thiệu sản phẩm thẻ Flexicard PG Bank 47 2.2.2.3 Quy trình phát hành tốn thẻ Flexicard 49 2.2.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ PG Bank 52 2.3 Thực trạng hoạt động marketing cho thẻ Flexicard ngân hàng PG Bank55 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 56 2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 57 2.3.3 Chiến lược sản phẩm (Product) 58 2.3.4 Chiến lược giá (Price) .63 2.3.5 Chiến lược phân phối (Place) 65 2.3.6 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 68 2.3.7 Chiến lược người (People) 71 2.3.8 Chiến lược quy trình phục vụ (Process) 72 2.3.9 Chiến lược phương tiện vật chất (Physical Evidences) 73 2.3.10 Đánh giá hiệu hoạt động marketing cho thẻ Flexicard 74 2.3.10.1 Kết kinh doanh thẻ Flexicard .74 2.3.10.2 Ưu điểm hạn chế hoạt động marketing cho thẻ Flexicard 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ FLEXICARD CỦA NGÂN HÀNG PG BANK 81 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex thời gian tới 81 3.2 Đối thủ cạnh tranh thẻ Flexicard 81 3.3 Phân tích SWOT cho thẻ Flexicard 84 3.3.1 Điểm mạnh 84 3.3.2 Điểm yếu 85 3.3.3 Cơ hội .85 3.3.4 Thách thức 87 3.4 Các giải pháp marketing cho sản phẩm thẻ Flexicard ngân hàng PG Bank 88 3.4.1 Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 88 3.4.2 Các giải pháp marketing hỗn hợp cho sản phẩm thẻ Flexicard .91 3.4.2.1 Chiến lược sản phẩm 91 3.4.2.2 Chiến lược giá 94 3.4.2.3 Chiến lược phân phối 95 3.4.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗ hợp 96 3.4.2.5 Chiến lược người 99 3.4.2.6 Chiến lược quy trình phục vụ 101 3.4.2.7 Chiến lược phương tiện vật chất 101 3.5 Một số kiến nghị khác 102 3.5.1 Kiến nghị Chính phủ 102 3.5.2 Kiến nghị NHNN 103 KẾT LUẬN Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ACB Agribank Tên đầy đủ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ATM ĐVCNT EDC KCN NHPHT NHNN Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) Đơn vị chấp nhận thẻ Thiết bị cà thẻ đọc thẻ điện từ (Electronic Data Capture) Khu công nghiệp Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng nhà nước NHTM NHTMCP NHTTT Ocean Bank PG Bank PIN POS PR Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) Điểm chấp nhận toán (Point of sale) Quan hệ công chúng (Public relations) PV Oil TCTQT Techcombank TMCP TTKDTM USD Vietcombank Tổng công ty Dầu Việt Nam Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Đơ la Mỹ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank VNĐ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng biểu Trang Bảng 1.1 Các loại kiểm tra marketing .37 Bảng 2.1 Số thương hiệu thẻ số lượng thẻ phát hành từ năm 2006 - 2011 40 Bảng 2.2 Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS từ năm 2006 đến năm 2011 41 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch thẻ Flexicard 48 Bảng 2.4 Số lượng thẻ Flexicard phát hành (lũy kế) qua năm 2009-2011 52 Bảng 2.5 Bảng thu nhập từ hoạt động phát hành thẻ PG Bank 54 Bảng 2.6 Doanh thu sử dụng toán thẻ Flexicard 55 giai đoạn 2009-2011 55 Bảng 2.7 Số lượng máy ATM PG Bank tỉnh/thành phố nước 60 Bảng 2.8 Bảng so sánh số lượng máy ATM PG Bank .61 với số lượng máy ATM ngân hàng khác 61 Bảng 2.9 Mức phí dịch vụ loại thẻ Flexicard 63 Bảng 2.10 Các loại phí sử dụng thẻ Flexicard ghi nợ thẻ Flexicard đa 63 Bảng 2.11 Các loại phí sử dụng thẻ Flexicard trả trước 64 Bảng 2.12 Biểu phí so sánh mức phí dịch vụ thẻ Flexicard ghi nợ nội địa 64 so với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa khác .64 Bảng 2.13 Số lượng cửa hàng xăng dầu chấp nhận thẻ Flexicard 66 tỉnh/thành phố khu vực miền Bắc .66 Bảng 2.14 Số lượng cửa hàng xăng dầu chấp nhận thẻ Flexicard 67 tỉnh/thành phố khu vực miền Trung 67 Bảng 2.15 Số lượng cửa hàng xăng dầu chấp nhận thẻ Flexicard 67 tỉnh/thành phố khu vực miền Nam 67 Bảng 2.16 Tỷ trọng thẻ Flexicard phát hành năm 2009-2010 75 Bảng 2.17 Số lượng thẻ Flexicard phát hành qua năm từ 2009-2011 76 Bảng 2.18 Doanh thu phát hành sử dụng thẻ Flexicard qua năm 77 Bảng 3.1 Mức phí sử dụng đề xuất cho thẻ Flexicard 94 Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Phân loại loại thẻ .15 Sơ đồ 1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động toán thẻ 15 Sơ đồ 1.3 Các bước trình marketing ngân hàng 27 Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ 50 Sơ đồ 2.2 Quy trình tốn thẻ 51 Thang Long University Library Biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Số ngân hàng phát hành thẻ từ năm 2006 đến tháng 6/2011 39 Biểu đồ 2.2 Thị phần phát hành thẻ số ngân hàng đến hết tháng 6/2011 40 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng tốn tiền mặt khơng dùng tiền mặt kinh tế giai đoạn 2006-2010 43 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng thẻ Flexicard phát hành qua năm 2009 - 2011 53 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế giới, nước ta trình phát triển đổi đất nước, thực cơng nghiệp hóa, đại hóa Trong bối cảnh đó, vai trị ngân hàng ngày khẳng định Hơn nữa, quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa, dịch vụ bước phát triển số lượng chất lượng Do đó, địi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Kết hợp với phát triển vượt bậc khoa học công nghệ, ngân hàng thương mại cho đời nhiều phương tiện tốn mới, thẻ ngân hàng coi bước đột phá Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Với đời sản phẩm thẻ ngân hàng, trở thành bước ngoặt đánh dấu phát triển vượt bậc lực công nghệ hoạt động ngân hàng Với dân số khoảng 90 triệu người, có gần 30 triệu dân sống thành thị, Việt Nam trở thành thị trường đầy tiềm hoạt động tốn thẻ nói chung thẻ ATM nói riêng Cùng với chủ trương phát triển tốn điện tử với nhiều sản phẩm, dịch vụ nhằm giảm tốn tiền mặt, tạo thói quen tốn không dùng tiền mặt phận lớn dân cư Nắm bắt nhu cầu này, PG Bank đưa thị trường sản phẩm thẻ đa năng, đa tiện ích – thẻ mua xăng dầu Flexicard Tuy sản phẩm xuất thị trường thẻ Việt Nam có nhiều lợi so với sản phẩm thẻ ngân hàng đối thủ hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard chưa đạt kết mong muốn Có thể kể nhiều nguyên nhân cho tình trạng song phần quan trọng công tác marketing dịch vụ thẻ cịn chưa hiệu Chính em chọn đề tài: “Thực trạng số giải pháp nâng cao hiệu marketing cho sản phẩm thẻ Flexicard Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Trước hết, khóa luận xây dựng nhằm mục đích nghiên cứu vấn đề lý luận thẻ ngân hàng nói chung, thẻ ATM nói riêng hoạt động marketing cho sản phẩm ngân hàng thương mại (NHTM) 10 Thang Long University Library Cần có sách tuyển dụng cán hợp lý để thu hút sinh viên giỏi trường có uy tín Sau tuyển dụng, số cán phải thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ thời kì Việc đào tạo sử dụng phải gắn kết với nhau, không sử dụng cán đào tạo chuyên ngành cho chuyên ngành khác Sử dụng cán khơng làm cho tính hiệu công việc không cao, ảnh hưởng đến suất lao động, chất lượng dịch vụ ngân hàng Tổ chức nhiều khóa đào tạo cho nhân viên, đồng thời cử nhân viên tham gia khóa đào tạo chuyên ngành trung tâm đào tạo chuyên nghiệp nhằm san khoảng cách lực có nhân viên với lực cơng việc địi hỏi, giúp nhân viên thực tốt cơng việc tại, đồng thời đào tạo nhân viên có tiềm cao chuẩn bị để sẵn sàng cho chức vụ cao tương lai Trong PG Bank cần ưu tiên khóa đào tạo cho đội ngũ kinh doanh thực công tác dịch vụ khách hàng (Hướng dẫn Hội nhập, Đào tạo nghiệp vụ Tài trợ Thương mại Thanh toán Quốc tế, Đào tạo nghiệp vụ Internet banking, Mobile banking, kỹ thuật thao tác Corebanking, kỹ “Dịch vụ chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ tín dụng, thẩm định, kỹ “Bán hàng tư vấn”,…) Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên đào tạo đào tạo lại cho đội ngũ chuyên gia marketing không vững vàng kiến thức mà thành thạo kỹ năng, từ kỹ tiếp thị, quảng cáo kỹ thu thập, xử lý thông tin, phân tích tổng hợp nhu cầu thị trường hoạch định xây dựng chiến lược, sách sản phẩm, Như vậy, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình mạnh lớn ngân hàng việc phát triển sản phẩm thẻ Hiện nay, tất cán nhân viên thức PG Bank hưởng trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động Bên cạnh đó, nhân viên cịn nhận phụ cấp theo chế độ phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp chuyên môn, tai nạn lao động khoản trợ cấp khác Ngoài ra, PG Bank nên triển khai số phúc lợi cho nhân viên chế độ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe hỗ trợ y tế Đối với đội ngũ nhân viên ĐVCNT: Sau thời gian mà thẻ Flexicard phát hành, nhiều phản hồi khách hàng cho hoạt động toán thẻ phiền phức nhiều so với việc đưa tiền mặt Phần lớn nhân viên đơn vị chấp nhận toán mà chủ yếu cửa hàng xăng dầu chưa quen với việc sử dụng máy móc tốn nên làm cho q trình tốn bị chậm đi, gây ảnh hưởng khơng tốt cho q trình phát triển kinh doanh thẻ 100 Thang Long University Library Để khắc phục tình trạng PG Bank nên mở lớp đào tạo ngắn ngày cho đội ngũ nhân viên cửa hàng xăng dầu để họ làm quen với việc sử dụng máy POS 3.4.2.6 Chiến lược quy trình phục vụ Việc phát hành thẻ Flexicard trả trước vô danh định danh thủ tục đơn giản, khách hàng mua thẻ đơn vị chấp nhận thẻ đại lý bán thẻ PG Bank Nhưng để có thẻ Flexicard với đầy đủ tính q trình thẩm định hồ sơ khách hàng chậm Nếu rút gọn q trình này, cấp thẻ cho khách hàng thời gian ngày làm việc thay 5-10 ngày tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Ngoài ra, bất cập phát hành thẻ cần nhìn nhận phải khắc phục thủ tục phiền hà phát hành thẻ chi nhánh phát hành thủ tục tiếp nhận hồ sơ, có đơn xin phát hành có phê duyệt giám đốc chi nhánh, thủ tục lưu giữ hồ sơ… Quá trình cần sửa đổi, đơn giản hoá để dễ dàng thuận lợi cho khách hàng đảm bảo tính an tồn, hiệu q trình thẩm định Đồng thời, PG Bank cần phải chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh sản phẩm thẻ Flexicard, khắc phục tình trạng sản phẩm, nhân viên ngân hàng hay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục, hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng Trong giai đoạn nay, mà ngân hàng cạnh tranh gay gắt với cơng nghệ đại nhân tố quan trọng định thắng lợi ngân hàng Trước hết trung tâm công nghệ thông tin cần nghiên cứu giải triệt để cố ATM tồn hệ thống chi nhánh Đối với máy ATM cần nghiên cứu, lựa chọn địa điểm lắp đặt phù hợp nhằm tăng cường hiệu sử dụng máy, tăng khối lượng giao dịch hệ thống ATM Đồng thời trang bị thêm máy POS lắp đặt cho đại lý nhằm mở rộng mạng lưới ĐVCNT Trong dài hạn ngân hàng cần có kế hoạch tiếp tục đại hoá sở vật chất kỹ thuật hệ thống mạng lưới, trang bị thiết bị cách đồng để hồ nhập với khu vực quốc tế Ngân hàng cần nâng cấp dịch vụ rút tiền tự động, có phận kiểm tra, loại bỏ tiền giả, tiền không đủ lưu thơng để khách hàng nộp trực tiếp tiền vào tài khoản trả lãi vay ngân hàng từ máy ATM 3.4.2.7 Chiến lược phương tiện vật chất Yếu tố vật chất cách thức hữu hình hố dịch vụ ngân hàng, thông qua yếu tố khách hàng có đánh giá chất lượng phục vụ 101 chuyên nghiệp ngân hàng Giúp khách hàng nhận diện thương hiệu, tăng cường lòng tin ngân hàng Trước hết, ngân hàng cần tiếp tục nâng cao hình ảnh ngân hàng trình bày chương 2, hình ảnh ngân hàng có sở vật chất đại đội ngũ nhân viên chun nghiệp, tận tình phục vụ khách hàng Ngồi ra, yếu tố khác liên quan đến quy trình phục vụ như: trang thiết bị, giấy, bút, mẫu văn gửi đến cho khách hàng cần có thống để tạo chuyên nghiệp Đặc biệt, cần tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quy trình phục vụ thiết bị dành cho khách hàng tự sử dụng 3.5 Một số kiến nghị khác 3.5.1 Kiến nghị Chính phủ Trong lĩnh vực kinh doanh Chính phủ ln đóng vai trị quan trọng: hỗ trợ định hướng phát triển Đặc biệt, lĩnh vực đầy phức tạp lĩnh vực ngân hàng cần có quản lý chặt chẽ Chính phủ Thẻ ngân hàng hình thức tốn mẻ, cần có hỗ trợ nhiều mặt Chính phủ, cụ thể: Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định Môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển kinh doanh thẻ không nằm ngồi quy luật Kinh tế - xã hội ổn định tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, từ giúp ngân hàng, có PG Bank phát triển sản phẩm, dịch vụ Do đó, Nhà nước cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá hợp lý, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ Tạo điều kiện mở rộng tốn qua ngân hàng Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tun truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích, vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt Trong tương lai, Nhà nước mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nước, học phí hình thức không dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mô Tăng cường đầu tư cho giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề phải nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động trình độ cao, đáp ứng yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng, cần có đường lối chiến lược, đạo nhà nước Nhà nước cần 102 Thang Long University Library khuyến khích trường đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm khối ngành kinh tế chung Đồng thời việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực ln giữ vai trị quan trọng cho phát triển kinh tế nói chung, ngành ngân hàng nói riêng Tích cực đầu tư xây dựng sở hạ tầng Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do vậy, nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chón đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động kinh dọah thẻ Trong tương lai, Nhà nước cần đầu tư thành lập nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi Đẩy mạnh công tác đấu tranh, phịng chống tội phạm thẻ tốn Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng Đồng thời, hành vi gian lận chúng ngày tinh vi, gian xảo gây thiệt hại lớn cho chủ thẻ cho ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế, bổ sung luật hành; luật hình nước ta cần sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Ngồi ra, quan chức có liên quan Bộ công an, cảnh sát kinh tế, cảnh sát quốc tế… cần có biện pháp phối hợp với ngân hàng việc phát xử lý tội phạm lĩnh vực Lực lượng cảnh sát điều tra tội phạm tra quản lý thị trường chức vụ thuộc Công an thành phố quận huyện nên tăng cường phổ biến, đề nghị ngân hàng tự đề cao cảnh giác, có biện pháp tự phịng chống vi phạm ngân hàng Đồng thời, chủ động hoạt động trinh sát, kịp thời phát xử lý nghiêm vụ án phạm tội lĩnh vực ngân hàng, phối hợp với ngành nội nhanh chóng đưa xử lý nghiêm minh trước pháp luật, tạo răn đe 3.5.2 Kiến nghị NHNN Ngân hàng nhà nước đóng vai trò to lớn việc định hướng chiến lược chung cho ngân hàng thương mại thực dịch vụ thẻ để tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh ngân hàng phát hành toán thẻ nước 103 NHNN cần tiếp tục hoàn thiện văn pháp quy tốn thẻ Thẻ trở thành cơng cụ tốn chiếm ưu tương lai để thẻ trở thành phương tiện toán hữu hiệu cần điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối tín dụng NHNN cần sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch thẻ thống trực thuộc NHNN nhằm tiến tới kết nối hệ thống toán giao dịch bán lẻ NHTM, liên minh thẻ hành thành hệ thống thống toàn quốc, tạo thuận lợi cho việc sử dụng thẻ ngân hàng NHNN cần thường xuyên tổ chức khoá học, hội thảo, trao đổi kinh nghiệm thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu, chuyên đề thẻ, NHTM trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực NHNN phối hợp với đơn vị thông tin truyền thông để tăng cường, định hướng làm tốt công tác thông tin tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi toán đối tượng sử dụng dịch vụ tốn, đặc biệt tạo dựng mở rộng thói quen tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Tóm lại, sở phân tích thực trạng hoạt động marketing thẻ Flexicard đề cập chương việc phân tích SWOT chương kế hoạch, mục tiêu, định hướng PG Bank việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thời gian tới, khóa luận đề xuất giải pháp marketing cho thẻ Flexicard PG Bank, đồng thời đưa số đề xuất kiến nghị quan quản lý nhà nước nhằm góp phần phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế tài – ngân hàng 104 Thang Long University Library KẾT LUẬN Trong trình hội nhập phát triển, NHTM Việt Nam sử dụng marketing công cụ để nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hình ảnh, uy tín với khách hàng Cùng với xu đó, PG Bank sớm triển khai hoạt động marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cho sản phẩm thẻ nói riêng, có thẻ Flexicard nhằm đáp ứng nhu cầu tốn đại khách hàng đồng thời làm gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng với ngân hàng nước Trên sở áp dụng lý thuyết hoc trường, tìm hiều thực tế, khóa luận với đề tài: “Thực trạng số giải pháp nâng cao hiệu marketing cho sản phẩm thẻ Flexicard Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex” khái quát tình hình thị trường thẻ nay, phân tích đánh giá hoạt động marketing cho thẻ Flexicard PG Bank thời gian qua Đồng thời, sở khoa luận đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho hoạt động marketing thẻ Flexicard Mặc dù có nhiều cố gắng, song thời gian có hạn cộng với trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế thân nhiều hạn chế nên trình nắm bắt tổng hợp khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến nhận xét thầy để khóa luận hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo – Thạc sỹ Vũ Thị Tuyết tận tình hướng dẫn, giúp em hồn thành khóa luận 105 PHỤ LỤC Bảng 1: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC (Đến tháng 12 năm 2011) Vốn điều lệ/vốn cấp (tỷ đồng) STT TÊN NGÂN HÀNG NGÀY CẤP GIẤY PHÉP NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam 286/QĐ-NH5 ngày 21/9/1996 17.587 NH TMCP Công Thương Việt Nam Vietnam Bank for Industry and Trade 142/GP-NHNN ngày 03/7/2009 16.858 NH Đầu Tư Phát triển Việt Nam Bank for Investment and Development of Vietnam 287/QĐ-NH5 ngày 21/9/1996 14.600 NH nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 280/QĐ-NH5 ngày Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development 15/01/1996 20.708 Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long Housing Bank of Mekong Delta 769/TTg ngày 18/9/1997 3.055 (Nguồn: sbv.gov.vn) 106 Thang Long University Library Bảng 2: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN (Đến tháng 12 năm 2011) Vốn điều lệ/vốn cấp (tỷ đồng) STT TÊN NGÂN HÀNG NGÀY CẤP GIẤY PHÉP Nhà Hà Nội HABUBANK-HBB 06/6/92 0020/NHGP 4050 Hàng Hải The Maritime Commercial Joint Stock Bank 08/6/91 0001/NHGP 5.000 Sài Gịn Thương Tín Sacombank 05/12/91 0006/NHGP 9.179 Đơng Á (EAB) DONG A Commercial Joint Stock Bank 27/3/92 0009/NHGP 4.500 Xuất Nhập Khẩu(Eximbank) Viet namCommercial Joint Stock 06/4/92 0011/NHGP 10.560 Nam Á ( NAMA BANK) Nam A Commercial Joint Stock Bank 22/8/92 0026/NHGP 3.000 Á Châu (ACB) Asia Commercial Joint Stock Bank 24/4/93 0032/NHGP 9.376 Sài gịn cơng thương Saigon bank for Industry & Trade 04/5/93 0034/ NHGP 2.460 12/8/93 0042/ NHGP 5.050 10 Kỹ thương(TECHCOMBANK) Viet NamTechnologicar and Commercial Joint Stock Bank 06/8/93 0040/ NHGP 8.788 11 Quân đội (MB) Military Commercial Joint Stock Bank 14/9/94 0054/ NHGP 7.300 12 Bắc Á BACA Commercial Joint Stock Bank 01/9/94 0052/ NHGP 3.000 13 Quốc Tế (VIB) Vietnam International Commercial Joint Stock Bank 25/01/96 0060/ NHGP 4.000 Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) 107 14 15 Đông Nam Á(SeAbank) Sotheast Asia Commercial Joint Stock Bank Phát triển TP.HCM(HDBank) Housing development Commercial Joint Stock Bank 25/3/94 0051/ NHGP 5.334 06/6/92 0019/ NHGP 3.000 16 Phương Nam Southern Commercial Joint Stock Bank 17/3/93 0030/ NHGP 3.212 17 Bản Việt Viet Capital Commercial Joint Stock Bank 22/8/92 0025/ NHGP 3.000 18 Phương Đông(OCB) Orient Commercial Joint Stock Bank 13/4/96 0061/ NHGP 3.000 19 Sài Gòn (SCB) Sai Gon Joint Stock Commercial Bank 26/12/2011 283/GP-NHGP 10.583,801 20 Việt Á (VIETA BANK) Viet A Commercial Joint Stock Bank 21 Sài gòn – Hà nội(SHB) Saigon-HanoiCommercial Joint Stock Bank 22 Dầu Khí Tồn Cầu Global Petro Commercial Joint Stock Bank 23 An Bình (ABB) An binh Commercial Joint Stock Bank 09/5/2003 12/ NHGP 0041/NH-GP 13/11/93 93/QĐ-NHNN 20/01/2006 0043/NH-GP 13/11/93 31/QĐ-NHNN 11/01/2006 0031/NH-GP 15/4/93 505/NHNN-CNH 24/5/2005 18/9/95 0057/ NHGP 970/QĐ-NHNN 18/5/2006 0054/NH-GP 18/09/95 2434/QĐ-NHNN 25/12/2006 24 Nam Việt Nam Viet Commercial Joint Stock Bank 25 Kiên Long Kien Long Commercial Joint Stock Bank 26 Việt Nam Thương tín Viet Nam thuong Tin Commercial Joint Stock Bank 108 2399/QĐ-NHNN 15/12/2006 3.098 4.815 3.000 4.199 3.010 3.000 3.000 Thang Long University Library 27 NH Đại Dương OCEANCommercial Joint Stock Bank 28 Xăng dầu Petrolimex Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank 29 Phương Tây Wetern Rural Commercial Joint Stock Bank 30 31 32 33 Đại Tín Great Trust Joint Stock Commercial Bank Đại Á Great Asia Commercial Joint Stock Bank Bưu Điện Liên Việt LienViet Commercial Joint Stock Bank Tiên Phong TienPhong Commercial Joint Stock Bank 34 Phát triển Mê Kông Mekong Development Joint Stoct Commercial Bank 35 NH Bảo Việt Bao Viet Joint Stock Commercial Bank (Nguồn: sbv.gov.vn) 109 30/12/93 0048/ NHGP 104/QĐ-NHNN 09/01/2007 13/11/93 0045/ NHGP 125/QĐ-NHNN 12/01/2007 06/4/92 0061/ NHGP 1199/QĐ-NHNN 05/6/2007 29/12/93 0047/ NHGP 1931/QĐ-NHNN 17/8/2007 23/9/93 0036/ NHGP 2402/QĐ-NHNN 11/10/2007 91/GP-NHNN 28/3/2008 123/GP-NHNN 05/5/2008 12/9/92 0022/ NHGP 2037/QĐ-NHNN 16/9/2008 328/GP-NHNN ngày 11/12/2008 5.000 2.000 3.000 3.000 3.000 6.010 3.000 3.000 1.500 Bảng 3: DANH SÁCH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH (Đến tháng 12 năm 2011) STT TÊN NGÂN HÀNG Ngân hàng sách xã hội Việt Nam NGÀY CẤP GIẤY PHÉP VỐN ĐIỀU LỆ 131/2002/QĐ-TTg ngày 04/10/2002 8.988 tỷ đồng (Nguồn: sbv.gov.vn) Bảng 4: DANH SÁCH NGÂN HÀNG LIÊN DOANH (Đến tháng 12 năm 2011) STT TÊN NGÂN HÀNG VID PUBLIC BANK INDOVINA BANK LIMITTED NGÀY CẤP GIẤY PHÉP 25/3/92 01/ NHGP 21/11/90 135/GP-NHGP VIỆT THÁI 20/4/95 VINASIAM BANK 19/ NHGP VIỆT NGA 11/GP-NHNN 30/10/2006 Vietnam-Russia Joint Venture Bank Vốn điều lệ/vốn cấp(triệu USD) 62,5 165 61 168,5 (Nguồn: sbv.gov.vn) 110 Thang Long University Library Bảng 5: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI (Đến tháng 12 năm 2011) Vốn điều lệ/ vốn cấp (Tỷ đồng) STT TÊN NGÂN HÀNG HSBC Standard Chartered ShinhanVietnam ANZ 268/GP-NHNN ngày 09/10/2008 3.000 Hong Leong 342/GP-NHNN ngày 29/12/2008 3.000 NGÀY CẤP GIẤY PHÉP 235/GP-NHNN ngày 08/9/2008 236/GP-NHNN ngày 08/9/2008 29/12/2008 341/GP-NHGP (Nguồn: sbv.gov.vn) 111 3.000 3.000 7.547,1 Bảng 6: DANH SÁCH CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM (Đến tháng 12 năm 2011) 15 STT BANGKOK BANK – CN TP Hồ Chí Minh Lan) TÊN TỔ (Thái CHỨC TÍN DỤNG 15.4.92 NGÀY CẤP 03/ NHGP GIẤY PHÉP 48/GP-NHNN ngày 06/3/2009 12.6.92 03.7.96 06/ NHGP 26/ NHGP 15.6.92 30/3/2006 02/GP07/ NHGP NHNN 18.12.09 05.6.92 16 Ngân hàng Bangkok – Chi nhánh Hà Nội 17 NATIXIS (Pháp) MIZUHO CORPERATE BANK (Nhật) 18 ANZ (Úc)- CN Hà Nội MIZUHO Co Bank – CN TP.HCM 19 BIDC.HCM BNP (Pháp) 20 Crédit AgricoleHCM SHINHAN BANK CN (Hàn Quốc) 21 HONGKONG SHANGHAI BANKING CréditAND AgricoleCN Hà Nội CORPERATION (Anh) 22 HONGKONG SHANGHAI BANKING STANDARD AND CHARTERED BANK (Anh) CORPERATION (Anh) 23 STANDARD CHARTERED BANK (Anh) UNITED OVERSEAS BANK (UOB) (Singapore) 24 DEUSTCHE BANK CITI BANK- CN Hà Nội (Đức) (Mỹ) 28.6.95 19.12.94 20/ 13/ NHGP NHGP BANK OF CHINA, HoChiMinh City Branch 24.7.95 22/12/1997 21/ NHGP 35/NH-GPCN 17.02.96 09.4.93 24/ NHGP 11/ NHGP 306/NH-GPCNHP 24/12/1994 25 26 10 27 11 CITI BANK- (Trung CN TPQuốc) Hồ Chí Minh (Mỹ) BANK OF TOKYO MITSUBISHI UFJ- Chi nhánh CHINFON Commercial bank.Co,ltd, Hồ Chí Minh (Nhật) - CN Hà Nội (Đài Loan) BANK OF TOKYO MITSUBISHI UFJ- Chi nhánh Hà Nội CHINFON Commercial bank.Co,ltd, - CN TP HCM (Đài Loan) Bank Co, Mega international Commercial 28 12 HoChiMinh City Branch MAY BANK-(Đài CN loan) Hà Nội (Malaysia) 29 13 OCBC MAY BANKCN(Singapore) TP HCM (Malaysia) 30 14 WOORI BANK Chi nhánh Hà Nội ABN-AMRO (HànBANK Quốc) (Hà Lan) 31 WOORI BANK- Chi nhánh Hồ Chí Minh 112 284/GP-NHNN 05/ NHGP 01/4/1992 25.3.95 02/NH-GP 17/ NHGP 27.5.92 22.3.95 04/ 15/ NHGP NHGP 01.6.94 04.01.05 12/ NHGP 01/NHNN/GP 28/12/2005 27.3.95 12/GP-NHNN 18/ NHGP 07/NH-GPCH 03.5.96 15.8.95 25/ NHGP 22/ NHGP 31.10.96 29/3/2005 27/ NHGP 05/NHNN-GP 10.7.97 14.9.95 16/ 23/ NHGP NHGP 20/12/2005 Vốn điều 15được lệ/vốn cấp (Triệu USD) 15 15 15 20 15 15 15 20 15 15 20 15 15 24 20 15 45 30 15 15 19 15 15 19 15 Thang Long University Library 48 DBS Bank Ltd- CN TP HCM 32 JP MORGAN CHASE BANK (Mỹ) 33 KOREA EXCHANGE BANK (Hàn Quốc) 34 09/GP-NHNN 27.7.99 09/ NHGP 29.8.98 298/ NHGP NH LÀO – VIỆT (Lào) 23.3.2000 Lao-Viet Bank, HaNoi Branch 05/ NHGP NH LÀO – VIỆT HCM 35 12/1/2010 1854/GP-NHNN 14.4.2003 LAO-VIET BANK, HOCHIMINH CITY BRANCH(Lào) 08/ NHGP 06.02.002 36 CHINATRUST COM.BANK, HOCHIMINH CITY BRANCH(Đài Loan) 37 FIRST COMMERCIAL BANK, HOCHIMINH CITY BRANCH (Đài Loan) 38 FENB (Mỹ) 39 CATHAY UNITED BANK – ChuLai Branch, VietNam (Đài Loan) 40 SUMITOMO (NHẬT)- CN TP Hồ Chí Minh 41 SUMITOMO (NHẬT)- CN TP Hà Nội 42 HUA NAN COMMERCIAL BANK, LTD HOCHIMINH CITY BRANCH (Đài loan) 43 NGÂN HÀNG TAIPEI FUBON COMMERCIAL BANK CO.,LTD (Đài Loan) 44 Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TP Hồ Chi Minh 03/GP-NHNN INDUSTRIAL BANK OF KOREA 04/GP-NHNN (Hàn Quốc) 08/01/2008 46 Industrial and Commercial Bank of China Ltd- CN Hà Nội 10/12/2009 47 China Construction Bank Corporation- CN TP Hồ Chí Minh 45 04/ NHGP 09.12.002 09/ NHGP 20/5/2004 03/NHNN-GP 29/6/2005 08/GP-NHNN 20/12/2005 1855/GP-NHNN 292/GP-NHNN ngày 04/11/2008 23/7/2006 07/GP-NHNN 08/01/2008 Số 02/GP-NHNN 08/01/2008 272/GP-NHNN 10/12/2009 271/GP-NHNN 15 15 15 3,75 3,75 15 15 15 15 15 15 15 15 24 115 50 20 (Nguồn: sbv.gov.vn) 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Mai Văn Bạn (2009), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Philip Kotler (2008), Giáo trình quản trị marketing, Nhà xuất Lao động -Xã hội Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1999), Quyết định số 371/1999/ QĐNHNN ngày 19/10/1999 việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng tốn thẻ ngân hàng Chính phủ (2006), Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007QĐNHNN ngày 15/5/2007 ban hành Quy chế phát hành, sử dụng, toán cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng Báo cáo thường niên báo cáo kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex PG Bank giai đoạn từ 2009 – 2011 Báo cáo thường niên báo cáo kết kinh doanh thẻ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Báo cáo thường niên Ngân hàng Nhà nước Báo cáo NetCitizens Việt Nam (2011), Tình hình sử dụng tốc độ phát triển Internet Việt Nam Cimigo cơng bố 10 Phạm Thị Bích Hạnh (2008), viết “Định hướng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam” Tạp chí Phát triển kinh tế số 215, tháng 9/2008 11 Website ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn 12 Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn 13 Website Cimigo Việt Nam: http://www.cimigo.vn 14 Website ngân hàng PG Bank: http://www.pgbank.com.vn 15 Website ngân hàng Agribank: http://www.agribank.com.vn 16 Website ngân hàng OceanBank: http://www.oceanbank.vn 17 Website ngân hàng BacA Bank: http://www.baca-bank.vn 18 Website ngân hàng PhuongDong Bank: http://www.ocb.com.vn 19 Website ngân hàng TienPhong Bank: http://www.tpb.vn 20 Website ngân hàng HD bank: http://www.hdbank.com.vn 21.Website Tập đồn Xăng dầu Petrolimex: http://www.petrolimex.com.vn 22 Cổng thơng tin liệu, tài – chứng khốn: http://www.cafef.vn 114 Thang Long University Library ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ FLEXICARD CỦA NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX. .. vụ thẻ hoạt động marketing cho sản phẩm ngân hàng Chương 2: Thực trạng thị trường thẻ hoạt động marketing cho thẻ Flexicard Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chương 3: Một số giải pháp nâng cao. .. cao hiệu marketing cho sản phẩm thẻ Flexicard Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex PG Bank 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM NGÂN HÀNG