Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh huế

MỤC LỤC  TĨM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI Phần I - LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Nghiên cứu từ góc độ ngân hàng .4 4.2 Nghiên cứu điều tra khách hàng 4.3 Xác định kích thước mẫu 4.4 Phân tích liệu sơ cấp 10 Tóm tắt nghiên cứu 12 Phần II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .12 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 13 1.1 Cho vay tiêu dùng (CVTD) NHTM 13 1.1.1 Khái niệm phân loại CVTD 13 1.1.1.1 Khái niệm 13 1.1.1.2 Phân loại 13 1.1.2 Đặc trưng CVTD 14 1.1.3 Vai trò CVTD 15 1.1.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại 15 1.1.3.2 Đối với người tiêu dùng 15 1.1.3.3 Đối với kinh tế 15 1.1.4 Nguyên tắc quy trình CVTD 16 1.1.4.1 Nguyên tắc .16 1.1.4.2 Quy trình CVTD 16 1.2 Nâng cao chất lượng CVTD NHTM 18 1.2.1 Quan điểm chất lượng CVTD NHTM 18 1.2.2 Các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá chất lượng CVTD 19 1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng 19 1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính .21 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.4 Tình hình tài – ngân hàng đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 24 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ .28 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội 28 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân Đội 28 2.1.2 Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế 29 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển MB Huế 29 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức MB Huế .30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh MB Huế 33 2.2.1 Tình hình huy động vốn .33 2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng .38 2.2.2.1 Tình hình cho vay 38 2.2.2.2 Tình hình dư nợ MB Huế .39 2.2.3 Các tiêu khác 42 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 42 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế giai đoạn 2009-2011 43 2.3.1 Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ vay khách hàng 43 2.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD MB – Chi nhánh Huế thông qua số tiêu định lượng 46 2.3.2.1 Đánh giá chung 46 2.3.2.2 Chỉ tiêu dư nợ 49 2.3.2.3 Chỉ tiêu vòng quay vốn CVTD 51 2.3.2.4 Chỉ tiêu nợ hạn .52 2.3.2.5 Hệ số sử dụng vốn .54 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động CVTD MB Chi nhánh Huế 56 2.4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 56 2.4.1.1 Về giới tính 56 2.4.1.2 Về độ tuổi 57 2.4.1.3 Về thu nhập 58 2.4.1.4 Về nghề nghiệp 58 2.4.1.5 Về số lần sử dụng dịch vụ CVTD khách hàng 59 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61 2.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Độ tin cậy” 61 2.4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Hiệu phục vụ” .61 2.4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Cơ sở vật chất” 62 2.4.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự đảm bảo” 62 2.4.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Thái độ nhân viên” .63 2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình hài lịng chất lượng hoạt động CVTD 63 2.4.3.1 Kiểm định giá trị trung bình hài lịng chất lượng hoạt động CVTD theo tiêu chí .63 2.4.3.2 Kiểm định giá trị trung bình hài lịng chất lượng hoạt động CVTD theo ý kiến đánh giá chung 69 2.5 Nhận xét đánh giá chất lượng CVTD MB – Chi nhánh Huế .70 2.5.1 Thành tựu đạt .70 2.5.2 Những hạn chế 71 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ 66 3.1 Định hướng hoạt động cho MB – CN Huế 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Huế .73 3.2.1 Có sách trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng 73 3.2.2 Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn 74 3.2.3 Có sách lãi suất hợp lý 75 3.2.4 Nghiên cứu khách hàng 75 3.2.5 Việc định lượng rủi ro phải tiến hành cách liên tục suốt q trình tín dụng 76 3.2.6 Tăng cường biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ lãi vay Ngân hàng 76 3.2.7 Nâng cao công nghệ ngân hàng 78 Phần III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 Kết luận 80 Kiến nghị 80 2.1 Đối với Nhà nước 80 2.2 Đối với MB - Hội sở 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ  Sơ đồ 1.1: Quy trình chung cho hoạt động CVTD 18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL SERVPERF 23 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức MB Huế 31 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ cho vay MB – Chi nhánh Huế 46 Biểu đồ 1.1: Thị phần huy động vốn MB Chi nhánh Huế năm 2011 25 Biểu đồ 1.2: Thị phần dư nợ MB Chi nhánh Huế năm 2011 .26 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn MB Huế 36 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn theo hình thức huy động MB Huế 37 Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng MB Huế 37 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể cấu mẫu theo giới tính .56 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể cấu mẫu theo độ tuổi .57 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể cấu mẫu theo thu nhập 58 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể cấu mẫu theo nghề nghiệp .59 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể số lần sử dụng dịch vụ CVTD khách hàng 59 DANH MỤC BẢNG BIỂU  Bảng 1.1: Thị phần huy động vốn MB Chi nhánh Huế .24 Bảng 1.2: Thị phần dư nợ MB Chi nhánh Huế 25 Bảng 2.1: Quy mô cấu lao động MB – chi nhánh Huế 32 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn MB – chi nhánh Huế .35 Bảng 2.3: Doanh số cho vay doanh số thu nợ từ hoạt động tín dụng MB – Chi nhánh Huế 38 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ theo kỳ hạn theo loại tiền MB – Chi nhánh Huế 39 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ theo thành phần kinh tế MB – Chi nhánh Huế 40 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ theo ngành kinh tế MB – Chi nhánh Huế 41 Bảng 2.7: Các tiêu khác MB – Chi nhánh Huế .42 Bảng 2.8: Kết hoạt động kinh doanh MB – Chi nhánh Huế 42 Bảng 2.9: Doanh số cho vay, thu nợ dư nợ bình quân MB – Chi nhánh Huế 48 Bảng 2.10: Tình hình dư nợ CVTD MB – Chi nhánh Huế 50 Bảng 2.11: Đánh giá vòng quay vốn CVTD TẠI MB – CN Huế 51 Bảng 2.12: Nợ hạn hoạt động tín dụng hoạt động CVTD MB – Chi nhánh Huế 53 Bảng 2.13: Hiệu sử dụng vốn CVTD MB – Chi nhánh Huế 55 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Độ tin cậy” 61 Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Hiệu phục vụ” .61 Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Cơ sở vật chất” 62 Bảng 2.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Sự đảm bảo” 62 Bảng 2.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Thái độ nhân viên” 63 Bảng 2.19: Thống kê giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Độ tin cậy” 64 Bảng 2.20: Thống kê giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Hiệu phục vụ” 66 Bảng 2.21: Thống kê giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Cơ sở vật chất” 67 Bảng 2.22: Thống kê giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Sự đảm bảo” 67 Bảng 2.23: Thống kê giá trị trung bình yếu tố nhân tố “Thái độ nhân viên” 68 Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá chung chất lượng hoạt động CVTD kiểm định One-Sample T Test với Test Value=4 69 Bảng 2.25: Mối quan hệ mức độ hài lòng hoạt động CVTD ý định tìm đến MB Huế có nhu cầu vay vốn 69 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  BĐS CSVC CTCP CTTN CT TNHH CVTD DN DNNN ĐH ĐT GD GĐ ĐVCV GTVT HĐKD HTQHKH HĐQT HTX KD KH KHCN KHDN MB NH NHNN NHTM NH TMCP NV PGD QHKH CN QHKH DN R.ro SL SX TCTD TMCP TD TGĐ : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : Bất động sản Cơ sở vật chất Công ty cổ phần Công ty tư nhân Công ty trách nhiệm hữu hạn Cho vay tiêu dùng Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Đại học Đầu tư Giao dịch Giám đốc đơn vị cho vay Giao thông vận tải Hợp đồng kinh doanh Hỗ trợ quan hệ khách hàng Hội đồng quản trị Hợp tác xã Kinh doanh Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Cổ phần Quân Đội Ngân hàng Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Nhân viên Phòng giao dịch Quan hệ khách hàng cá nhân Quan hệ khách hàng doanh nghiệp Rủi ro Số lượng Sản xuất Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Tín dụng Tổng giám đốc TP ĐVCV Tr.Phòng TTLL VLXD WTO : : : : : Trưởng phịng đơn vị cho vay Trưởng phịng Thơng tin liên lạc Vật liệu xây dựng Tổ chức thương mại giới Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng MB – Chi nhánh Huế TĨM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Huế” Trước tiên, đề tài trình bày lý luận chung liên quan tới hoạt động cho vay tiêu dùng, chất lượng cho vay tiêu dùng tiêu chí sử dụng để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng mơ hình nghiên cứu đề tài Ở phần nội dung chính, với mục tiêu chủ yếu nhấn mạnh khía cạnh chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng nên hướng tơi từ thông tin báo cáo, số liệu khác mà đơn vị cung cấp thông qua kiến thức thời gian thực tập tiến hành tổng hợp, phân tích đánh giá tiêu định lượng (doanh số cho vay, dư nợ, lợi nhuận ), kết hợp với việc phân tích hoạt động CVTD MB Huế qua ý kiến đánh giá khách hàng để đến kết luận chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng đơn vị Cuối cùng, từ hạn chế nguyên nhân hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, tơi đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng MB – Chi nhánh Huế  Sinh viên thực hiện: Chaâu Trang Thị Cẩm Nhung Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 10.8917 2.265 602 683 10.9333 2.802 501 746 11.3750 1.648 667 657 11.0250 2.327 549 710 Std N Scale Mean if Item Deleted ngan hang co dia diem giao dich thuan tien ngan hang co co so vat chat, trang thiet bi va may moc hien dai Nha xe cua ngan hang rat thuan tien ngan hang bai tri quay giao dich, cac bang bieu va ke tai lieu rat khoa hoc va tien loi 2.4 Đối với biến “Sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item Statistics Mean Deviation quy trinh, thu tuc vay von don gian, ro rang, thuan tien cho khach hang 3.7917 67233 120 dieu kien cho vay hop ly 3.5417 57826 120 thoi gian xet duyet ho so nhanh chong 3.1917 66479 120 4.0500 60599 120 nhan vien ngan hang cung cap day du cac thong tin dich vu cho vay tieu dung cho khach hàng Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if if Item Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted Quy trinh, thu tuc vay von don gian, ro rang, thuan tien cho khach 10.7833 2.507 597 816 11.0333 2.621 681 778 11.3833 2.255 768 733 10.5250 2.672 601 810 hang Dieu kien cho vay hop ly Thoi gian xet duyet ho so nhanh chong nhan vien ngan hang cung cap day du cac thong tin dich vu cho vay tieu dung cho khach hàng 2.5 Đối với biến “Thái độ nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item Statistics Mean Std Deviation N 4.3529 63230 119 3.8571 86637 119 4.5882 49423 119 nhan vien ngan hang cung luon quan tam den nhu cau va muc dich su dung von cua tung khach hang khach hang khong phai cho lau de duoc phuc vu nhan vien ngan hang tiep don niem no khach hang den giao dich Item Statistics Mean Std Deviation N 4.3529 63230 119 3.8571 86637 119 4.5882 49423 119 4.3529 64556 119 nhan vien ngan hang cung luon quan tam den nhu cau va muc dich su dung von cua tung khach hang khach hang khong phai cho lau de duoc phuc vu nhan vien ngan hang tiep don niem no khach hang den giao dich nhan vien tin dung ngan hang rat chuyen nghiep va an mac lich su Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted nhan vien ngan hang cung luon quan tam den nhu cau va muc dich su dung von cua 12.7983 3.281 803 855 13.2941 2.531 812 871 12.5630 3.824 750 885 tung khach hang khach hang khong phai cho lau de duoc phuc vu nhan vien ngan hang tiep don niem no khach hang den giao dich Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted nhan vien ngan hang cung luon quan tam den nhu cau va muc dich su dung von cua 12.7983 3.281 803 855 13.2941 2.531 812 871 12.5630 3.824 750 885 12.7983 3.213 816 849 tung khach hang khach hang khong phai cho lau de duoc phuc vu nhan vien ngan hang tiep don niem no khach hang den giao dich nhan vien tin dung ngan hang rat chuyen nghiep va an mac lich su Kiểm định One-Sample T Test 3.1 Đối với biến “Độ tin cậy” One-Sample Statistics Std Std an Deviation Error Mean 120 4.0917 54996 05020 120 4.3667 64734 05909 120 4.0333 93425 08529 N Me ngan hang thuc hien dich vu cho vay tieu dung dung nhu cac cam ket nhan vien tin dung co trach nhiem voi khach hang nhan vien tin dung ngan hang thuc hien giao dich chinh xac, khong sai sot nhan vien tin dung ngan hang nhiet tinh, than thien 120 4.3500 68169 06223 120 3.5083 66099 06034 voi khach hang nhan vien tin dung bao mat thong tin cua khach hang tot One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Sig t df (2- Mean tailed Difference ) Interval of the Difference Lower Upper ngan hang thuc hien dich vu cho vay tieu dung dung nhu 21.745 119 000 1.09167 9923 1.1911 23.127 119 000 1.36667 1.2497 1.4837 hang thuc hien giao dich 12.116 119 000 1.03333 8645 1.2022 119 000 1.35000 1.2268 1.4732 119 000 50833 3889 6278 cac cam ket nhan vien tin dung co trach nhiem voi khach hang nhan vien tin dung ngan chinh xac, khong sai sot nhan vien tin dung ngan hang nhiet tinh, than thien 21.694 voi khach hang nhan vien tin dung bao mat thong tin cua khach hang tot 8.425 3.2 Đối với biến “Hiệu phục vụ” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.8583 61214 05588 120 3.6917 90559 08267 120 4.2750 67317 06145 120 4.2250 67938 06202 120 3.1083 51524 04704 ngan hang dap ung kip thoi va day du so tien vay cua khach hang nhan vien tin dung ngan hang xu ly thu tuc vay von cua khach hang mot cach nhanh chong nhan vien tin dung ngan hang giai dap cac thac mac cua khach hang mot cach tan tinh nhan vien tun dung ngan hang co hieu biet tot ve san pham va dich vu cung cap ngan hang co duong day nong phuc vu khach hang 24/24 One-Sample Test Test Value = 95% Sig t df (2tailed ) Mean Confidence Differenc Interval of the Difference e Lower Upper ngan hang dap ung kip thoi va day 15.360 119 000 85833 7477 9690 thu tuc vay von cua khach hang 8.367 119 000 69167 5280 8554 du so tien vay cua khach hang nhan vien tin dung ngan hang xu ly mot cach nhanh chong nhan vien tin dung ngan hang giai dap cac thac mac cua khach hang 20.748 119 000 1.27500 1.1533 1.3967 119 000 1.22500 1.1022 1.3478 119 023 mot cach tan tinh nhan vien tun dung ngan hang co hieu biet tot ve san pham va dich 19.752 vu cung cap ngan hang co duong day nong phuc vu khach hang 24/24 2.303 10833 0152 2015 3.3 Đối với biến “Cơ sở vật chất” One-Sample Statistics ngan hang co dia diem giao dich thuan tien Std Error N Mean Std Deviation 120 3.8500 60321 05507 120 3.8083 43571 03977 120 3.3667 81924 07479 120 3.7167 61060 05574 Mean ngan hang co co so vat chat, trang thiet bi va may moc hien dai Nha xe cua ngan hang rat thuan tien ngan hang bai tri quay giao dich, cac bang bieu va ke tai lieu rat khoa hoc va tien loi 3.4 Đối với biến “Sự đảm bảo” One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation 120 3.7917 67233 06138 120 3.5417 57826 05279 120 3.1917 66479 06069 120 4.0500 60599 05532 Mean quy trinh, thu tuc vay von don gian, ro rang, thuan tien cho khach hang dieu kien cho vay hop ly thoi gian xet duyet ho so nhanh chong nhan vien ngan hang cung cap day du cac thong tin dich vu cho vay tieu dung cho khach hàng One-Sample Test Test Value = 95% Confidence t df Sig (2- Mean tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper quy trinh, thu tuc vay von don gian, ro rang, thuan tien 12.899 119 000 79167 6701 9132 10.261 119 000 54167 4371 6462 3.158 002 19167 0715 3118 cho khach hang dieu kien cho vay hop ly thoi gian xet duyet ho so nhanh chong 119 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence t df Sig (2- Mean tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper quy trinh, thu tuc vay von don gian, ro rang, thuan tien 12.899 119 000 79167 6701 9132 10.261 119 000 54167 4371 6462 3.158 119 002 19167 0715 3118 18.981 119 000 1.05000 9405 1.1595 cho khach hang dieu kien cho vay hop ly thoi gian xet duyet ho so nhanh chong nhan vien ngan hang cung cap day du cac thong tin dich vu cho vay tieu dung cho khach hàng 3.5 Đối với biến “Thái độ nhân viên” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 4.3500 63046 05755 119 3.8571 86637 07942 nhan vien ngan hang cung luon quan tam den nhu cau va muc dich su dung von cua tung khach hang khach hang khong phai cho lau de duoc phuc vu nhan vien ngan hang tiep don niem no khach 120 4.5833 49507 04519 120 4.3500 64365 05876 hang den giao dich nhan vien tin dung ngan hang rat chuyen nghiep va an mac lich su One-Sample Test Test Value = 95% Confidence t df Sig (2- Mean tailed) Difference Interval of the Difference Lower Upper nhan vien ngan hang cung luon quan tam den nhu cau va muc dich 23.457 119 000 1.35000 1.2360 1.4640 10.792 118 000 85714 35.034 119 000 1.58333 1.4938 1.6728 rat chuyen nghiep va an mac 22.976 119 000 1.35000 1.2337 1.4663 su dung von cua tung khach hang khach hang khong phai cho lau de duoc phuc vu nhan vien ngan hang tiep don niem no khach hang den giao dich 6999 1.0144 nhan vien tin dung ngan hang lich su 3.6 Đối với hài lòng chung khách hàng One-Sample Statistics N Mean 120 4.0333 Std Std Error Deviation Mean 48391 04418 hai long voi hoat dong cho vay tieu dung One-Sample Test Test Value = 95% Confidence t hai long voi hoat dong cho vay tieu dung df 755 119 Sig (2- Mean Interval of the tailed) Difference Difference 452 03333 Lower Upper -.0541 1208 Kiểm định Crosstabs Case Processing Summary Cases Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent 120 100.0% 0% 120 100.0% hai long voi hoat dong cho vay tieu dung * san sang tim den MB co nhu cau hai long voi hoat dong cho vay tieu dung * san sang tim den MB co nhu cau Crosstabulation Count san sang tim den MB co nhu cau Total có khơng chua biet binh thuong 11 12 hai long 84 92 rat hai long 16 0 16 100 19 120 hai long voi hoat dong cho vay tieu dung Total Kiểm tra phân phối chuẩn 5.1 Thang đo “Về độ tin cậy” Nhân viên tín dụng ngân hàng thực giao dịch xác, khơng sai sót Ngân hàng thực dịch vụ cho vay tiêu dùng cam kết Nhân viên tín dụng có trách nhiệm với khách hàng 120 120 120 120 120 0 0 Skewness 052 -.528 -.696 -.734 945 Std Error of Skewness 221 221 221 221 221 Kurtosis 286 -.651 -.384 101 -.234 Std Error of Kurtosis 438 438 438 438 438 N Valid Missing Nhân viên tín dụng ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Nhân viên tín dụng bảo mật thơng tin khách hàng tốt 5.2 Thang đo “Hiệu phục vụ” Nhân viên tín dụng Ngân hàng ngân hàng đáp ứng kịp xử lý thủ thời đầy tục vay vốn đủ số tiền khách vay hàng khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên tín dụng ngân hàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách tận tình Nhân viên tín dụng ngân hàng có hiểu biết tốt sản phẩm dịch vụ cung cấp Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 120 120 120 120 120 0 0 Skewness 085 -.244 -.392 -.312 161 Std Error of Skewness 221 221 221 221 221 Kurtosis -.378 -.369 -.786 -.824 640 Std Error of Kurtosis 438 438 438 438 438 Valid N Missing 5.3 Thang đo “Cơ sở vật chất” Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng có sở vật Nhà xa chất, trang ngân hàng thiết bị thuận tiện máy móc đại Ngân hàng trí quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi 120 120 120 120 0 0 Skewness -.394 -2.187 -.680 242 Std Error of Skewness 221 221 221 221 Kurtosis 796 4.189 -1.005 -.587 Std Error of Kurtosis 438 438 438 438 Valid N Missing 5.4 Thang đo “Sự đảm bảo” Quy trình, thủ tục vay vốn đơn Điều kiện giản, rõ cho vay ràng, thuận hợp lý tiện cho khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy Thời gian xét đủ thông duyệt hồ sơ tin dịch vụ nhanh chóng cho vay tiêu dùng cho khách hàng 120 120 120 120 0 0 Skewness -.402 233 288 -.022 Std Error of Skewness 221 221 221 221 Kurtosis 1.458 -.610 1.341 -.229 Std Error of Kurtosis 438 438 438 438 Valid N Missing 5.5 Thang đo “Sự cảm thông” Valid N Missing Skewness Std Error Skewness of Kurtosis Std Error Kurtosis of Nhân viên ngân hàng quan tâm đến nhu cầu mục đích sử dụng vốn khách hàng Khách hàng chờ lâu để phục vụ Nhân viên ngân hàng tiếp đón niềm nở khách hàng đến giao dịch Nhân viên tín dụng ngân hàng trơng chuyên nghiệp ăn mặc lịch 120 120 120 120 0 0 -.437 -.831 -.342 -.478 221 222 221 221 -.651 662 -1.915 -.665 438 440 438 438 Thống kê khác Case Summary Cases Valid $bienghepa Missing Total N Percent N Percent N Percent 110 91.7% 10 8.3% 120 100.0% $bienghep Frequencies Responses don gian hoa thu tuc va ho so vay von co nhung chinh sach de tri moi quan he lau dai voi khach hang bga co nhung chinh sach lai suat hop ly khong ngung tim kiem khach hang tiem nang dao tao nang cao chat luong doi ngu nhan vien ngan hang Total Percent of N Percent Cases 40 23.5% 36.4% 60 35.3% 54.5% 44 25.9% 40.0% 1.8% 2.7% 23 13.5% 20.9% 170 100.0% 154.5% ... khách hàng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế. .. trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế Chương III Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế Phần III... Thị Cẩm Nhung Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng MB – Chi nhánh Huế Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Huế để xác định hoạt động cho vay tiêu dùng mà Ngân hàng TMCP Quân Đội triển khai