TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Chương1 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đưa số nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mục đích luận văn nhằm góp phần phân tích, làm rõ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, hạn chế, tồn cần khắc phục để Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khả cạnh trạnh BIDV Tuyên Quang 1.2 Xác định nghiên cứu luận văn Từ mục đích nghiên cứu kết nghiên cứu trước Đưa hướng xây dựng hướng nghiên cứu luận văn sau: Một là, vào nghiên cứu trước tác giả xây dựng khung lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Hai là, vào sở lý thuyết xây dựng tác giả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang Ba là, vào thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Tuyên Quang, tác giả xây dựng giải pháp hoàn thiện nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang thời gian tới Ngoài ra, tác giả đưa kiến nghị với ngân hàng nhà nước, với ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm tăng cường công tác hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang Chương 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Đưa khái niệm, đặc điểm ngân hàng điện tử, vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử, giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như: ATM banking,POS banking,Mobile banking, Internet banking,… 2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Một số tiêu chí phản sánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Chỉ tiêu số lượng gồm: Số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích cung cấp Số lượng giá trị giao dịch + Chỉ tiêu chất lượng gồm: Chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Nhóm nhân tố bên ngồi: Bao gồm nhân tố như:Cơ sở pháp lý, hạ tầng công nghệ quốc gia, sách phát triển thương mại điện tử, hệ thống toán điện tử, áp lực cạnh tranh quốc tế, tâm lý văn hóa người tiêu dùng + Nhóm nhân tố bên trong: Bao gồm nhân tố: Quan điểm giá trị chiến lược dịch vụ ngân hàng điện tử cam kết hỗ trợ từ người quản lý cấp cao, khả tương thích hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, khả kết nối công nghệ đơn vị ngân hàng, an ninh bảo mật hoạt động ngân hàng điện tử, nguồn lực tài chính, lực kỹ nhân viên, cấu tổ chức, văn hóa tổ chức Chương 3.1 Giới thiệu chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang Giới thiệu tổng quan chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang như: Các giai đoạn phát triển chi nhánh; cấu tổ chức quản lý; số kết kinh doanh huy động vốn, dư nợ, lợi nhuận ; số sản phẩm áp dụng BIDV Tuyên Quang 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang + Hệ thống ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang Hệ thống Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang phần nằm hệ thống Ngân hàng điện tử BIDV Tại BIDV Hệ thống ngân hàng điện tử chia thành cấu phần chính: - Hệ thống Internet Banking dùng cho khách hàng cá nhân (BIDV Online cho khách hàng cá nhân hay Retail Portal) - Hệ thống Internet Banking dùng cho khách hàng doanh nghiệp (BIDV Online cho khách hàng doanh nghiệp hay Corporate Portal) - Hệ thống Mobile Banking (BIDV Mobile), bao gồm ứng dụng BIDV Mobile SMS Banking Cấu phần chủ yếu sử dụng cho khách hàng cá nhân + Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang: Giới thiệu chi tiết sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang như: Thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, ATM, POS, BSMS, BIDV online, BIDV Business Online,BIDV mobile kết kinh doanh thực phẩm sản phẩm dịch vụ từ năm 2011 đến hết năm 2013 thông qua báo cáo tổng kết năm, báo cáo tổng kết hoạt động dịch vụ BIDV Tuyên Quang Nêu lên khả cạnh tranh BIDV Tuyên Quang với ngân hàng TMCP địa bàn việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang Đánh giá ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Tuyên Quang như: Tăng nguồn thu phí dịch vụ, , nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng , tăng tiết kiệm chi phí cho BIDV Tuyên Quang, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ,… Tuy nhiên bên cạnh ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Tuyên Quang số hạn chế sau: Danh mục sản phẩm chưa phong phú đa dạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao nguyên nhân hệ thống đường truyền mạng Việt Nam yếu, thiết bị thực dịch vụ ngân hàng điện tử hạn chế, xử lý khiếu nại chưa linh hoạt… Chương 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới Đưa mục tiêu, định hướng, nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đến năm 2020 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngânhàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang Đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngânhàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang: a Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng điện tử Phát triển chương trình cơng nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đảm bảo tính đồng chương trình cơng nghệ, tránh xung đột phát sinh b Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Tăng cường, trọng hoạt động marketing và đưa chiến lược marketing phù hợp với nhóm khách hàng c Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng đầy đủ ngày hồn thiện tính dịch vụ ngân hàng điện tử dựa nhu cầu đa dạng khách hàng Thường xuyên rà soát sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có BIDV Kết hợp với dịch vụ khác tạo nên gói dịch vụ hoàn chỉnh cho đối tượng khách hàng Nghiên cứu triển khai sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng cho BIDV d Đào tạo nâng cao nguồn nhân lực Có kế hoạch đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua lớp tập huấn, kỳ thi sát hạch định kỳ, cử học tập nước ngoài, tuyển chọn cán có trình độ cao,… e Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tập trung vào việc chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng BIDV Tuyên Quang cần liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng toàn hệ thống để cán BIDV Tuyên Quang đại sứ thương hiệu tốt 4.3 Một số kiến nghị Đưa số kiến nghị ngân hàng Nhà Nước, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam như: Đầu tư để đại hóa hệ thống cơng nghệ, nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng, tăng cường hoạt động Marketing để mở rộng thị trường ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang + Hệ thống ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang Hệ thống Ngân hàng. .. quan dịch vụ ngân hàng điện tử Đưa khái niệm, đặc điểm ngân hàng điện tử, vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử, giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. .. cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang Đánh giá ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Tuyên Quang như: