Nghiên cứu này đưa ra những gợi ý giúp Trường Đại học Thăng Long nói riêng và các trường đại học ở Việt Nam nói chung hoàn thiện và nâng cao chất lượng chương trình đào tạo tiếng Anh online, cũng như có thể áp dụng cho các môn khoa học khác trong tình hình mới.
SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TIẾNG ANH ONLINE TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG – NHỮNG GỢI Ý ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TIẾNG ANH ONLINE CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM ThS Trương Đức Thao ThS Nguyễn Tường Minh Trường Đại học Thăng Long Tóm tắt Đánh giá hài lịng sinh viên chất lượng đào tạo trường đại học nhiều tác giả nước đề cập đến Nhưng chương trình đào tạo online cịn Một lí lo hình thức đào tạo nước ta chưa phổ biến rộng rãi Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Servperf để đánh giá hài lòng sinh viên ngành ngôn ngữ Anh Trường Đại học Thăng Long chương trình đào tạo tiếng Anh online nhà trường Kết nghiên cứu có nhân tố tác động đến hài lịng sinh viên ngành ngơn ngữ Anh chương trình đào tạo online trường Nghiên cứu đưa gợi ý giúp Trường Đại học Thăng Long nói riêng trường đại học Việt Nam nói chung hồn thiện nâng cao chất lượng chương trình đào tạo tiếng Anh online, áp dụng cho mơn khoa học khác tình hình Từ khóa: hài lịng, sinh viên ngơn ngữ Anh, đào tạo tiếng Anh online Đặt vấn đề Hệ thống đào tạo đại học ngồi cơng lập nước ta sớm hình thành khơng ngừng lớn mạnh số lượng chất lượng Trường Đại học Thăng Long trường đại học ngồi cơng lập nước ta, sau gần 30 năm tồn phát triển, đến trường có sở vật chất khang trang, có đội ngũ giảng viên trẻ nhiệt huyết với lớp lớp hệ sinh viên trẻ trung động Nhận thức thay đổi xu dạy học bối cảnh sức nóng cách mạng 4.0 ngày mạnh mẽ, nhà trường chủ trương tập trung đào tạo ngoại ngữ cho sinh viên Để nâng cao chất lượng đào tạo ngoại ngữ cho sinh viên ngồi hình thức đào tạo truyền thống, nhà trường cịn triển khai phần mềm đào tạo online, giảng dạy online cho sinh viên, để người học có nhiều điều kiện tiếp cận Tuy nhiên, nay, nhà trường chưa thực việc đánh giá chất lượng chương trình đào tạo cách quy mơ Do vậy, hiệu chương trình đem lại cho sinh viên dấu hỏi lớn Xuất phát từ trăn trở trên, tác giả 353 tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng sinh viên chương trình đào tạo tiếng Anh online Trường Đại học Thăng Long – Những gợi ý chương trình đào tạo tiếng Anh online trường đại học Việt Nam” nhằm mục đích cải tiến, nâng cao chất lượng chương trình đào tạo Nhà trường đưa gợi ý cho trường đại học khác Việt Nam Cơ sở lý thuyết 2.1 Khái quát đào tạo chất lượng đào tạo đại học Khái quát đào tạo đại học Theo tác giả Nguyễn Ngọc Quân cộng sự, “Đào tạo làm cho người trở thành người có lực theo tiêu chuẩn định Đó q trình học tập người lao động thực chức năng, nhiệm vụ có hiệu công tác họ Đào tạo hoạt động có tổ chức, thực thời gian định, nhằm đem lại thay đổi nhân cách nâng cao lực cho người Đó q trình họ tập để chuẩn bị người cho tương lai, giúp họ chuyển tới cơng việc thời gian thích hợp” (Quân Điềm, 2004) Như vậy, đào tạo đại học hiểu việc thực chương trình đào tạo bậc đại học theo khóa học trường đại học Giáo dục đào tạo ngành dịch vụ mang đặc điểm ngành dịch vụ Dịch vụ lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình không dẫn đến chuyển giao sở hữu (Kotler Keller, 2006) Nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người (Việt, 2004; Zeithaml Bitner, 2000; Phan, 2005) Cũng ngành dịch vụ khác, dịch vụ đào tạo có đặc điểm như: tính vơ hình, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng, tính khơng dự trữ được, tính khơng đồng tính khơng chuyển giao quyền sở hữu Khái niệm chất lượng đào tạo Chất lượng đào tạo kết hợp kết học tập mong muốn, kết đạt thực tế, hài lòng bên liên quan đảm bảo chuẩn so sánh quốc tế (Network, 2011) Parasuraman đồng đưa mơ hình khoảng cách ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1988; Parasuraman cộng sự, 1991) kết luận rằng, chất lượng dịch vụ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng tiêu dùng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo cần giảm dần xóa bỏ khoảng cách cảm nhận người học tiêu dùng dịch vụ với kỳ vọng họ trước tiêu dùng 354 Sự hài lòng sinh viên Kotler Keller cho rằng, hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ so sánh sản phẩm so với mong đợi người (Kotler Keller, 2006) Oliver (1980) cho chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kỳ vọng khách hàng trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nhiệm (Oliver Bearden, 1985) Zeithaml cộng (2000) kết luận, khách hàng thỏa mãn yếu tố quan trọng để trì thành công lâu dài kinh doanh chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút trì khách hàng (Zeithaml Bitner, 2000) Như vậy, hài lịng sinh viên chương trình đào tạo có ảnh hưởng lớn đến chất lượng trường đại học, sở để trường đại học có biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Zeithaml cộng cho rằng, hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói nên thỏa mãn họ tiêu dùng dịch vụ (Zeithaml Bitner, 2000) Oliver khẳng định, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng (Oliver Bearden, 1985) Cronin Taylor kết luận rằng, cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng (Cronin Taylor, 1992) Như vậy, nghiên cứu rằng, chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới hài lịng Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa ba điểm thiết yếu là: (1) phân biệt chất lượng chức với chất lượng kỹ thuật; (2) hình ảnh có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ; (3) Cảm nhận chất lượng dịch vụ khác biệt dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 1984) Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng (CSI), mơ hình ứng dụng nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Theo đó, hài lịng khách hàng đo thông qua mối quan hệ nhân xuất phát từ biến số khởi tạo như: mong đợi khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ kèm đến biến số kết hài lòng trung thành hay than phiền khách hàng (Huy, 2007) Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman (1985) đo lường chất lượng dịch vụ thông qua hiệu số mức độ cảm nhận với giá trị kỳ vọng Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ qua 10 thành phần là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) 355 Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Sự thấu hiểu (Thọ Trang, 2003) Sau đó, nhà nghiên cứu tổng hợp đưa thang đo Servqual gồm thành phần là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự phục vụ; (5) Sự cảm thơng Mơ hình Servqual thừa nhận thang đo có giá trị lý thuyết thực tiễn Tuy vậy, nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề thang đo này, tính tổng quát hiệu lực đo lường chất lượng Do vậy, mơ hình Servperf đời, mơ hình chất lượng dịch vụ Servperf Cronin Taylor (1992), mô hình cho rằng, chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua tiêu chuẩn mơ hình Servqual cụ thể thành tiêu chí 2.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lịng sinh viên chương trình đào tạo tiếng Anh online Trường Đại học Thăng Long • Mơ hình nghiên cứu Cấu trúc trình Chương dịch đào vụ tạo Giảng viên phương pháp giảng dạy Thư viện – học liệu Sự hài lòng sinh viên Cơ sở vật chất Quản lý, phục vụ đào tạo Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu dựa theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Trong đó: (1) Sự tin cậy thể thơng qua chương trình đào tạo nhà trường, giảng viên có đảm bảo giấc nội dung chương trình, thủ tục hành chính…, (2) Sự đáp ứng thể thông qua việc giảng dạy giảng viên, hỗ trợ thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ thơng qua kiến thức chuyên môn, thái độ ứng xử giảng viên nhân viên hành với sinh viên; (4) Sự cảm thông thể qua quan tâm giảng viên giảng dạy, cố vấn học tập, nhân viên hành tới sinh viên; (5) Phương tiện hữu hình thể sở vật chất trường: thư viện – học liệu, phịng học, trang thiết bị… • Các giả thuyết mơ hình Căn vào mơ hình nghiên cứu, tác giả đưa giả thuyết mơ hình gồm: 356 - Nhóm giả thuyết nhân tố tác động từ phía nhà trường tới hài lịng sinh viên: H1: Chương trình đào tạo có mối quan hệ tích cực với hài lịng sinh viên H2: Giảng viên có mối quan hệ tích cực với hài lịng sinh viên H3: Thư viện – học liệu có mối quan hệ tích cực với hài lòng sinh viên H4: Cơ sở vật chất có mối quan hệ tích cực với hài lòng sinh viên H5: Tổ chức quản lý phục vụ đào tạo có mối quan hệ tích cực với hài lịng sinh viên • Các thang đo - Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo: gồm thành phần (1) chương trình đào tạo; (2) giảng viên; (3) thư viện – học liệu; (4) sở vật chất; (5) tổ chức quản lý đào tạo - Thang đo hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo • Tiến trình nghiên cứu - Thiết kế cơng cụ đo lường: Khảo sát tiến hành dựa cấu trúc bảng hỏi thang đo sau: STT Tiêu chí Số biến quan sát Thang đo Đánh giá chất lượng đào tạo hài lòng sinh viên Chương trình đào tạo mức độ Giảng viên phương pháp giảng dạy online mức độ Thư viện – học liệu mức độ Cơ sở vật chất mức độ Quản lý phục vụ đào tạo 12 mức độ Đánh giá chung hài lòng sinh viên mức độ Câu hỏi đánh giá theo thang đo Likert với mức độ: hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng ý; bình thường; đồng ý; hồn tồn đồng ý - Mẫu nghiên cứu Cỡ mẫu: Mẫu khảo sát, trường hợp biết số lượng xác số lượng phần tử tổng thể (N) kích cỡ mẫu (n) tính cơng thức Slovin (1960) (Estela, 2006): 357 Trong đó: n kích thước mẫu N tổng thể e sai số tiêu chuẩn Trường Đại học Thăng Long có khoảng 900 sinh viên ngành ngôn ngữ Anh, áp dụng vào công thức với sai số ướng lượng không 5% số phiếu cần khảo sát 277 phiếu Tác giả tiến hành phát 300 phiếu thu 287 phiếu hợp lệ Kết thảo luận 3.1 Thống kê mơ tả phân tích kết khảo sát • Nhân tố chương trình đào tạo STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Mục tiêu đào tạo online rõ ràng 4.11 0.813 Thời lượng chương trình phù hợp với trình độ 3.95 0.853 Tỷ lệ offline online phù hợp với ngành học 3.47 0.914 Chương trình đào tạo thực tiến độ 3.72 0.807 Nội dung chương trình online phù hợp với offline 3.46 0.935 Bạn tự tin học online 3.38 0.905 Kết phân tích cho thấy, biến quan sát sinh viên đánh giá tương đối cao, hầu hết sinh viên nhận thức chương trình đào tạo online có mục tiêu rõ ràng (với mức điểm 4,11) phù hợp với trình độ (đạt mức 3,95) Ngồi ra, sinh viên đánh giá chương trình đào tạo nội dung chưa phù hợp offline với online (với mức điểm trung bình 3,47 3,46) Do đó, nhiều sinh viên cảm thấy thiếu tự tin học online (với mức điểm trung bình 3,38) 358 • Nhân tố giảng viên phương pháp giảng dạy online STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn GV đảm bảo online kế hoạch giảng dạy 3.86 0.858 GV sẵn sàng giải đáp thắc mắc bạn kiến thức mơn học 4.18 0.863 GV có phương pháp sư phạm phù hợp với dạy online 3.43 0.813 GV sử dụng tốt thiết bị hỗ trợ giảng dạy 4.12 0.805 Tài liệu biên soạn rõ ràng, xác, khoa học 3.61 0.892 GV thường xuyên kiểm tra buổi học 3.41 0.881 GV có nhiều hình thức đánh giá mơn học 3.62 0.808 Trong nhân tố sinh viên đánh giá cao hai nội dung “GV sẵn sàng giải đáp thắc mắc bạn kiến thức môn học”, “GV sử dụng tốt thiết bị hỗ trợ giảng dạy” với mức điểm trung bình 4,18; 4,12 Trong yếu tố quan trọng làm nên chất lượng giảng viên “GV có phương pháp sư phạm phù hợp với dạy online” “GV thường xuyên kiểm tra buổi học” đánh giá mức độ trung bình 3,43 3,41 điểm • Nhân tố thư viện – học liệu STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi thoải mái 4.27 0.851 Tra cứu thông tin thư viện dễ dàng, thuận tiện 3,59 0.960 SV dễ tiếp cận tài liệu tham khảo GV giới thiệu 3.56 0.934 Thư viện điện tử có số lượng tải liệu phong phú 3.24 0.922 Tài liệu thư viện điện tử thường xuyên cập nhật 3.21 0.842 Thư viện đáp ứng đầy đủ tài hiệu phục vụ học tập 3.32 0.835 Máy tính thư viện đảm bảo hoạt động tốt 4.08 0.836 Thái độ phục vụ nhân viên thư viện tốt 3.05 0.923 Qua phân tích thấy sinh viên đánh giá cao khơng gian thư viện hệ thống máy tính thư viện với mức điểm trung bình 4,27 4,08 Trong đó, sinh viên đánh giá tương đối thấp “Thái độ phục vụ nhân viên thư viện tốt”, “Tài liệu thư viện điện tử thường xuyên cập nhật”, “Thư viện điện tử có số lượng tải liệu phong phú” với mức điểm 3,05; 3,21 3,24 điểm 359 • Nhân tố sở vật chất STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Cảnh quan mơi trường có tính sư phạm cao 3.26 0.817 Phòng học online đáp ứng yêu cầu 3.36 0.861 Phòng tự học đáp ứng nhu cầu sinh viên 3.18 0.902 Phòng thực hành tiếng đầy đủ tiện nghi 3.13 0.816 Nhìn chung sinh viên đánh giá tương đối thấp sở vật chất phục vụ học tập tiếng Anh nhà trường, với mức điểm dao động khoảng 3,13 – 3,36 Trong đó, sinh viên đánh giá thấp thiếu thốn sở vật chất phòng thực hành tiếng nhà trường mức điểm trung bình đạt 3,13 • Nhân tố quản lý phục vụ đào tạo STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn SV thơng báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy online tiêu chí đánh giá kết học tập 4.04 0.819 Thông tin Website trường cập nhật, đa dạng 3.17 0.862 Cách xếp môn học lịch thi thuận lợi cho SV 3.03 0.920 Quy trình thu học phí thuận lợi cho sinh viên 3.85 0.917 Việc đăng ký thi lại, đổi lịch, đổi ca thực dễ dàng 3.26 0.966 Quy trình thủ tục hành thuận lợi cho SV 3.02 0.883 Cán bộ, nhân viên hành ln thân thiện cởi mở làm việc với SV 3.05 0.914 Các vấn đề SV cán quản lý SV giải nhanh chóng, thỏa đáng 3.06 0.905 Đề thi sát với chương trình học online 3.01 0.825 10 Cơng tác tổ chức thi nghiêm túc, chặt chẽ, phù hợp 4.29 0.807 11 GV cố vấn học tập sẵn sàng hỗ trợ SV gặp khó khăn học tập 3.31 0.824 12 GV cố vấn học tập có hiểu biết sâu chương trình đào tạo online ngành 3.71 0.916 360 Từ bảng phân tích số liệu cho thấy, sinh viên chưa hài lòng cao với nhân viên quản lý phục vụ đào tạo nhà trường Cụ thể, yếu tố sinh viên đánh giá cao “Công tác tổ chức thi nghiêm túc, chặt chẽ, phù hợp” với điểm số trung bình đạt 4,29, “SV thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy online tiêu chí đánh giá kết học tập” với mức điểm trung bình 4,04 Trong đó, yếu tố “Đề thi sát với chương trình học online”, “Quy trình thủ tục hành thuận lợi cho SV”, “Cán bộ, nhân viên hành ln thân thiện cởi mở làm việc với SV” “Các vấn đề SV cán quản lý SV giải nhanh chóng, thỏa đáng” yếu tố đánh giá thấp, dao dộng từ 3,01 – 3,06 điểm • Đánh giá chung hài lòng sinh viên STT Biến quan sát Bạn hài lịng với chất lượng chương trình đào tạo tiếng Anh online nhà trường Trung bình Độ lệch chuẩn 3.76 0.819 Kết phân tích cho thấy, đa số sinh viên tương đối hài lịng với chương trình đào tạo tiếng Anh online nhà trường 3.2 Đánh giá thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu • Đánh giá tin cậy thang đo STT Nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo (CT) 0.902 Giảng viên phương pháp giảng dạy (GV) 0.847 Thư viện – học liệu (TV) 0.856 Cơ sở vật chất (VC) 0.911 Quản lý phục vụ đào tạo (DT) 0.881 Kết kiểm định tin cậy thang đo cho thấy, tất nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,7 biến quan sát thành phần (CT1…, CT6; GV1…, GV7; TV1…, TVP8; VC1…,VC4; DT1…,DT12) có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 Vì vậy, ta khơng cần bỏ bớt biến quan sát • Phân tích nhân tố khám phá EFA với thành phần chất lượng Khi tiến hành kiểm định KMO Bartlett’s Test lần thứ với 37 biến quan sát có biến (CT6, GV7, TV1, TV8, DT2, DT10) có hệ số nhỏ 0.5 nên bị loại khỏi phân tích bước Sau loại bỏ biến trên, chạy lại kiểm 361 tra định KMO Bartlett’s Test tất biến quan sát có hệ số lớn 0.5 hệ số KMO 0.823 giá trị Sig.=0.000 Như vậy, nhân tố khám phá thích hợp với liệu khảo sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Kết cho thấy, giá trị phương sai trích 68.417% với điểm dừng Eigenvalues 1.532 31 biến quan sát nhóm lại thành nhân tố Sau phân tích nhân tố, nhân tố có thay đổi số lượng biến quan sát xuất thêm nhân tố trình bày bảng sau: Nhân tố Biến Chương trình đào tạo (CT) CT1, CT2, CT3, CT4, CT5 Giảng viên phương pháp giảng dạy (GV) GV1, GV2, GV3, GV4, GV5, GV6, Thư viện – học liệu (TV) TV2, TV3, TV4, TV5, TV6, TV7 Cơ sở vật chất (VC) VC1, VC2, VC3, VC4, Quy trình, quy định hành (QT) DT1, DT6, DT7, DT8 Thời khóa biểu học phí (TKB) DT3, DT4, DT5, DT9 Giáo viên cố vấn học tập (CVHT) DT11, DT12 3.3 Kết phân tích hồi quy Tiếp theo, biến độc lập: CT (X1), GV (X2), TV (X3); VC (X4), QT (X5), TKB (X6), CVHT (X7) biến phụ thuộc Sự hài lịng (Y: SHL) đưa vào phân tích hồi quy bội Hàm hồi quy viết lại sau: SHL = βo + β1CT + β2GV + β3TV + β4VC + β5QT + β6TKB + β7CVHT + e Kết hồi quy cho thấy, trị số R = 0.712 nghĩa mối quan hệ biến mơ hình tương đối chặt chẽ Hệ số xác định R2 = 0.593, điều nói lên độ thích hợp mơ hình 59,3%, nghĩa có 59,3% thay đổi Sự hài lịng giải thích nhân tố nêu Kết phân tích hồi quy cho ta mơ hình: SHL = 0.312CT + 0.286GV + 0.138TV + 0.184VC + 0.193QT + 0.097TKB + 0.122CVHT – 0.218 + e Bên cạnh đó, giá trị R2 hiệu chỉnh có giá trị 0.516, tức có 51,6% biến thiên biến phụ thuộc Sự hài lòng giải thích nhân tố mơ hình, cịn 48,4% nhân tố khác ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Kết cho thấy, biến độc lập ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ thỏa mãn sinh viên cấp độ tin cậy 99,8% (MaxSig=0.002