Cẩm nang ôn tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn - Tiến sĩ Nguyễn Thị Tú - ĐHTM

Cẩm nang ôn tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn - Tiến sĩ Nguyễn Thị Tú - ĐHTM - Ebook.VCu

Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch Trường DHTM Bộ môn QTDVKS ĐỀ CƯƠNG ÔN THI Học phần QTNVPVKS – Chuyên ngành QTDNKSDL I Mục đích yêu cầu: Tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên định hướng ôn tập nội dung HP Yêu cầu: phải đảm bảo đủ kiến thức HP, bao gồm: phần lý thuyết phần lý thuyết phần tập phần vận dụng để giải vấn đề thực tế II Những nội dung cần trú trọng ôn tập: A Lý thuyết: Khái niệm đặc điểm hoạt động nhiệm vụ phận lễ tân, buồng bàn, bar Vẽ sơ đồ trình bày nội dung bước quy trình QT nghiệp vụ lễ tân, QT buồng, quản trị làm thủ tục đăng kí KS, Quy trình phục vụ dịch vụ cho khách lưu trú, QT làm thủ tục trả buồng Vẽ sơ đồ trình bày nội dung bước quy trình nghiệp vụ Buồng; QT làm VS buồng khách trả, QT làm vệ sinh buồng có khách, QT chỉnh trang buồng, QT VS phòng ngủ, QT làm vệ sinh phòng WC Vẽ sơ đồ trình bày nội dung bước nghiệp vụ bàn: QT phục vụ ăn chọn theo la- ,Quy trình phục vụ theo thực đơn, QT phục vụ tiệc ngồi Á Ấu Khái niệm đặc điểm, cách bảo quản , cách sử dụng, cách phục vụ loại đồ uống, vang dỏ, vang trắng, Champage; Whisky, Cognac, Vodka, Bailey’s , Cointreau, Tequila Các phương pháp pha chế đồ uống ( tên gọi, mục đích, dụng cụ quy trình vận dụng pha chế, loại đồ uống Cocktail, cà phê, sinh tố) Nguyên tắc pha chế loại đồ uống, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến đồ uống pha chế, tác dụng, cách sủ dụng số nguyên liệu Khái niệm định mức nhu cầu sử dụng lao động phận lễ tân, buồng bàn bar 7.Khái niệm hình thức phân cơng cơng việc phận lễ tân, buồng, bàn, bar Khái niệm hình thức nội dung phối hợp phục vụ phận lễ tân, buồng bàn, bar Khái niệm, tiêu , hình thức kiểm sốt, hoạt động phục vụ phận lễ tân, buồng bàn bar B Bài tập: Lập bảng tổng hợp chi phí cho biết số tiền khách phải trả trường hợp sau: a) Đoàn khách đặt buồng trước với số tiền đặt cọc 20.000.000đ, đến lưu trú khách sạn từ ngày đến / 11 20 buồng giá 300.000đ ( có thuế VAT ) Số tiền đồn khách kí nợ dịch vụ ăn uống ngày 3/11 3.000.000đ ( có VAT ), ngày 5/11 đồn trả khoản nợ Trong thời gian lưu trú, khách sạn ứng trước tốn hộ đồn chi phí chuyến tham quan ngày 4/11 5.000.000đ Lập bảng tổng hợp chi phí cho biết số tiền khách phải trả trường hợp sau: Khách lẻ mu tour trọn gói qua cơng ty lữ hành tự đến khách san Công ty lữ hành dặt trước cho khách sạn loại buồng mức giá 400.000đ bữa ăn chính, 50.000đ / suất cho khách ngày, ( giá buồng suất ăn có VAT ) Khách đến lưu trú khách sạn từ đến 13/9 buồng giá 500.000đ ( chưa có VAT ) ăn theo tiêu chuẩn kí nợ dịch vụ giặt ngày 10/9 30.000đ ( có VAT ) Khi đến khách nhờ KS trả giúp tiền Taxi hết 100.000đ Lập bảng tổng hợp chi phí cho biết số tiền khách phải trả trường hợp sau đây: Đoàn khách gửi trước số tiền 10.000.000đ đặt buồng, đến lưu trú khách sạn từ ngày 30/4 đến 5/5 10 buồng giá 400.000đ ( chưa có VAT ) số tiền hóa đơn kí nợ dịch vụ ăn uống ngày 4/5 3.000.000 đ ( có VAT ) Trong thời gian lưu trú, khách sạn ứng trước tốn hộ đồn chi phí chuyến thăm quan khách sạn ngày 3/5 4.000.000đ 2010 Ebook.VCU Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch Lập bảng tổng hợp chi phí cho biết số tiền khách phải trả trường hợp sau đây: Khách lẻ bạn chiêu đãi nghỉ khách sạn, bạn khách gửi trước số tiền 5.000.000đ đặt buồng Khách đến lưu trú khách sạn từ ngày 20 đến 30/9 buồng giá 500.000đ ( chưa có VAT ) số tiền hóa đơn kí nợ dịch vụ karaoke ngày 21/9 200.000đ, dịch vụ ăn uống ngày 25/9 là 100.000đ ( có VAT ) Khách sạn trả giúp khách tiền Taxi đến khách sạn 100.000đ tiền tham quan ngày 24/9 250.000đ Lập bảng tổng hợp chi phí cho biết số tiền khách phải trả truường hợp sau : Khách lẻ đặt buồng trước với số tiền đặt cọc 5.000.000đ, đến lưu trú khách sạn từ ngày 16 đến 20/9 buồng giá 500.000đ ( Chưa có VAT ) Số tiền hóa đơn kí nợ dịch vụ giặt ngày 17/9 20.000đ dịch vụ bar ngày 19/9 80.000đ ( có VAT ) Khi đến khách nhờ khách sạn trả tiền TAXI hết 100.000đ Lâp bảng tổng hợp chi phí cho biết số tiền khách phải trả trường hợp sau đây: Khách vãng lai đến nghỉ khách sạn từ ngày 15 đến 25/5 buồng giá 500.000đ ( chưa có VAT ) Khi làm thủ tục đăng kí khách sạn, khách trả trước 5.000.000đ Trong thời gian lưu trú khách kí nợ dịch vụ karaoke ngày 19/5 200.000đ dịch vụ ăn uống ngày 20/5 100.000đ ( có VAT )Khách sạn trả giúp khách tiền TAXI hôm đến ngày 18/5 100.000đ tiền tham quan ngày 21/5 250.000đ Lập bảng tổng hợp chi phí ch biết số tiền khách phải trả trường hợp sau: Đoàn khách quen đến lưu trú khách sạn từ ngày 30/4 đến 5/5 10 buồng giá 400.000đ ( chưa có VAT ) Khi đến đoàn trả trước 15.000.000đ Trong thời gian lưu trú đoàn khách ăn bữa trưa ngày 3/5 3.000.000 bữa tối ngày 4/5 5.000.000 ( có VAT ) chưa toán Ngày 3/5 khách sạn ứng trước tốn hộ đồn chi phí tham quan ngồi KS 4.000.000đ Lập bảng tổng hợp chi phí ch biết số tiền khách phải trả trường hợp sau: Đoàn khách đặt buồng trước với số tiền đặt cọc 20.000.000đ đến lưu trú khách sạn từ ngày đến 11/4 20 buồng giá 300.000đ ( có VAT ) Trong thời gian lưu trú đồn khách ăn bữa trưa ngày 7/4 2.500.000 bữa trưa ngày 8/4 2.500.000 ( có VAT ) chưa tốn, đến ngày 10/4 đồn khách trả hoản nợ Ngày 10/4 khách sạn ứng trước toán hộ đồn chi phí tham quan ngồi KS 3.000.000đ Dự toán số lao động dọn buồng ca ngày, ca chiều trực đêm phận buồng để cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ khách sạn quy mô 300 buồng ngày , tháng , năm Biết định mức công việc cho chức danh mức trung bình cơng suất sử dụng buồng trung bình 70% chế độ làm việc ngày / tuần số ngày nghỉ lẽ ngày / năm nghỉ phép 12 ngày / năm nghỉ việc trung bình ngày / năm 12 Dư toán số lao động dọn buồng ca ngày, ca chiều trực đêm phận buồng để cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ khách sạn quy mô 500 buồng ngày , tháng , năm Biết định mức công việc cho chức danh mức trung bình cơng suất sử dụng buồng trung bình 80% chế độ làm việc ngày / tuần số ngày nghỉ lẽ ngày / năm nghỉ phép 12 ngày / năm nghỉ việc trung bình ngày / năm 13 Dự toán số lượng ga trải giường, mền đắp, bàn chải , thuốc đánh , xà phòng cần thiết đáp ứng nhu cầu phục vụ khách khách sạn có quy mơ 150 buồng 300 buồng 500 buồng ngày , 2010 Ebook.VCU Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch biết khách sạn có 50% phòng buồng đơn 50% phòng buồng đơi cơng suất sử dụng phịng trung bình 80% C Giải tình thực tế: Cho biết yếu tố ảnh hưởng xu hướng phát triển tập quán ăn uống địa bàn Hà Nội năm gần Cho biết yếu tố ảnh hưởng xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ tiệc địa bàn Hà Nội năm gần Cho biết yếu tố ảnh hưởng xu hướng phát triển dịch vụ ăn nhanh ( fastfood ) địa bàn Hà Nội năm gần Cho biết yếu tố ảnh hưởng xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp địa bàn Hà Nội năm gần Cho biết yếu tố ảnh hưởng xu hướng phát triển hình thức đặt chỗ tốn khách sạn địa bàn Hà Nội năm gần 6.Giải tình sau: Khách gọi điện đến đặt buồng thông báo mang theo chó nhỏ , yêu cầu khách sạn phục vụ, bạn làm ( thơng tin cho khách ) ? Giải tình sau: Một người đồn khách xuống lễ tân phàn nàn có người đoàn khách bị ngộ độc thức ăn Bạn giải tình ntn ? Giải tình sau: Một thương nhân phải trả buồng để kịp sân bay , làm thủ tục khách không đồng ý tốn số tiền điện thoại hóa đơn mà máy tính in Lý mà khách đưa không thực gọi dài đến Rằng máy tính nhầm thời gian Bạn xử lý tình ? Tình 7,8,14,18,19,23,24,25 giáo trình NVPVKS III kết cấu đề thi: - Đề gồm câu - Câu lý thuyết điểm – câu điểm ( Lý Thuyết ) - Câu 3 điểm: Bài tập giải tình - Thời gian làm 90 phút IV Tài liệu học tập Giáo trình NVPVKS – 2005 DHTM Bài giảng QTNVPVKS – ĐHTM Thư viện giáo trình điện tử Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Ngày 10/12/2008 Trưởng môn TS: Nguyễn Thị Tú 2010 Ebook.VCU Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch A Lý thuyết: Câu Nêu Khái niệm đặc điểm nhiệm vụ phận lễ tân buồng bàn bar 2010 Ebook.VCU Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Khái Lễ tân khách sạn nghi thức Buồng khách sạn Ebook.VCU – Thưđược thực nơi để khách lưu trú niệm thủ tục viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa tiếp phục vụ thời gian q trình đón Khách sạn du lịch khách khách sạn định với mục đích nghỉ ngơi làm việc - Phục vụ lễ tân hoạt động giao tiếp thao tác kỹ thuật tác nghiệp nhằm thưc nghi thức thủ tục cần thiết trình đón tiếp làm thủ tục cung ứng dịch vụ cho khách - Đón tiếp làm thủ tục Check in / Check Out cho khách - Phối hợp phận khách sạn để cung ứng dịch vụ - Môi giới dịch vụ khách - Bộ phận lễ tận: Kiểm soát điều phối chu trình khách Đây khoảng thời gian từ khách hàng tiềm bắt đầu liên hệ với khách sạn làm thủ tục kết toán chi phí: Gđ 1: Trước khách đến  Giới thiệu dịch vụ  Nhận đặt buồng  Mở tài khoản Gđ 2: Khi khách đến:  Làm thủ tục đăng kí  Mở tài khoản Gđ Khách lưu trú khách sạn:  Cung ứng dịch vụ  Cập nhật chi phí  Kiểm tốn đêm Gđ Thanh toán rời khách sạn:  Làm thủ tục toán  Tiến khách 2.Đặc điểm hoạt động: Phức tạp đa dạng đối tượng khách dịch vụ tình huống, đòi hỏi trách nhiệm cao kỹ giao tiếp tốt Có nội dung kĩ thuật quy - Phục vụ buồng hiểu hành động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu - Bộ phận buồng khách sạn: Là phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng buồng khách khu vực công cộng + Trước nhận buồng, kiểm tra chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng + Khi khách nhận buồng: Bàn giao buồng hướng dẫn sử dụng buồng dịch vụ + Trong thời gian khách lưu trú : Dọn buồng hàng ngày Phục vụ dịch vụ khác + Khi khách trả buồng Nhận bàn giao buồng, chuẩn bị buồng đón khách Phức tạp đa dạng với đối tượng khách khác phong tục tập quán, nhu cầu, sở thích giới tính, sức khỏe… Có nội dung kĩ thuật Bộ phận bàn Là nơi phục vụ đồ ăn đồ uống cho khách Là nơi khách ăn bữa điểm tâm trưa tối dự tiệc Là đầu trung gian vận chuyển phân phối thức ăn đồ uống cho khách - Phục vụ bàn toàn thao tác kĩ thuật đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách Bộ phận bar - Bộ phận bàn: Có chức đón tiếp phục vụ ăn đồ uống đảm bảo chất lượng cho khách nhằm tạo hiệu kinh doanh - Bộ phận bar: Có hai hình thức phục vụ bar phục vụ quầy ( Front Bar ) phục vụ bàn ( Service Bar ) Bar nơi kinh doanh phục vụ đồ uống số đồ ăn nhẹ nhằm đáp ứng nhu cầu khách - Phục vụ bar toàn thao tác kỹ thuật pha chế cung ứng loại đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn nhẹ đồ uống cho khách Phức tạp đa dạng Đa dạng với nhiều tình kĩ thuật pha ăn đồ uống chế, thường cần giải hoạt động 2010 Ebook.VCU làm việc nhiều đêm Có quy trình phục Phải tn thủ Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch Câu Vẽ sơ đồ trình bày nội dung bước quy trình QT nghiệp vụ lễ tân, QT buồng, Quản trị làm thủ tục đăng ký khách sạn Quy trình Đặt buồng: B1: Nhận đặt buồng B2: Xác định đối tượng Khách Sạn không muốn tiếp nhận B3: Kiểm tra khả đáp ứng ycầu đặt buồng B4: Lập phiếu đặt buồng gửi xác nhận đặt buồng cho khách B5: Khẳng định đặt buồng B6: Lưu thông tin đặt buồng B7: Nhận định lại từ khách B8: Tổng hợp tình hình đặt buồng chuyển cho nhân viên tiếp tân Sơ đồ Quy trình đặt buồng: Nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khách không muốn tiếp nhận Kiểm tra khả đáp ứng nhu cầu Sửa đổi Tổng hợp tình hình đặt buồng chuyển cho bên có liên quan Không Thỏa thuận thuyết phục khách đặt buồng 7.Nhận khẳng định lại từ khách Lưu thông tin đặt buồng Khẳng định đặt buồng Từ chối Chấp nhận Lập danh sách khách chờ Hủy bỏ Trình bày nội dung: B1: Nhận yêu cầu đặt buồng Cần tiếp nhận thơng tin: • Ngày đến Khách số đêm lưu trú • Số lượng khác số lượng buồng, loại buồng • Yêu cầu đặc biệt khách (nếu có), địa chỉ, điện thoại khách • Giá buồng phương thức toán B2: Xác định đối tượng khách mà khách sạn ko muốn tiếp nhận: Căn vào: 2010 Ebook.VCU Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch • Chiến lược kinh doanh DN để đảm bảo LN, uy tín, quan hệ • Lý an ninh • Khả tốn khác B3: Kiểm tra khả đáp ứng yêu cầu đặt buồng • Nhân viên lễ tân kiểm tra liệu tình hình buồng trống Khách Sạn • Nhập thơng tin khách yêu cầu vào hệ thống đặt buồng B4 Thoả thuận thuyết phục khách đặt buồng - Nếu Khách Sạn cịn buồng trống: • Giới thiệu buồng loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn • Thoả thuận giá vào tình hình KS KS khác, thống kê khách giai đoạn, kiện vùng…để có mức giá hợp lý • Thơng báo giá or chưa có thuế +Lphí phục vụ +các khoản chi fí khác để chuyển cho khách • Nếu khách ko chấp nhận đặt buồng  trao đổi thoả thuận cụ thể để xđ lại chi tiết đặt buồng • Nếu ĐLDL hãng lữ hành đặt buồng  khách mua tour chọn gói or nhờ đặt buồng tự tốn tài khoản cá nhân với KS • Nếu khách đặt buồng bẳo đảm tài khoản  thông báo số tài khoản, tên ngân hàng giao dịch KS cho khách ycầu khách chuyển số TK khách cho KS • Khách đồng ý đặt buồngtiến hành thủ tục khẳng định đặt buồng • Khách ko chấp nhânkêt thúc quy trình đặt buồng -Nếu KS hết buồng trống: • Có thể gợi ý cho khách loại buồng +thời điểm đến • Nếu chấp nhận  tiếp tục giới thiệu, xác nhận thơng tinkhẳng định • Nếu ko chấp nhậngiới thiệu khách sang KS khác tương đương có thể lập danh sách khách đợi, lưu với khách hàng đặt buồng B5 Khẳng định đặt buồng gửi xác nhận đặt buồng - Nhắc lại chi tiết đảm bảo khơng có nhầm lẫn - Thơng báo cho khách mã số đặt buồng - Hoàn tất thong tin phiếu đặt buồng - Lập phiếu đặt buồng: có thơng tin: + Thơng tin KH:tên, địa chỉ, điện thoại… + Yêu cầu khách: loạ buồng, số lượng buồng, số lương khách, ngày đến, số ngày lưu trú, yêu cầu đặc biệt khách + Fương thức toán + Đặt buồng đảm bảo or ko đảm bảo - Gửi xác nhận đặt buồng cho khách: công việc nhân viên phụ trách đặt buồng B6 Lưu thông tin đặt buồng: - Mọi thông tin đặt buồng khách fải đc cập nhật lưu giữ đầy đủ theo thức tự ngày đến tên khách (xếp theo chữ ABC…) - Lưu thơng tin, fax đặt bng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, phiếu xác nhận đặt buồng, phiếu đặt cọc B7 Nhận khẳng định lại từ khách: - Nêu khách có ý muốn sửa đặt buồng  nhân viên cần: + Xác định lại phiếu đặt buồng trc khách + Nhận thơng tin thay đổi 2010 Ebook.VCU Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch + Kiểm tra knăng đaá ứng yêu cầu KS: đáp ứng đc (thông báo thực sửa đổi cho khác), ko đáp ứng (thoả thuận, ghi nhận kết quả) - Nếu khách yêu cầu huỷ đặt buồng: +Xđ lại fiếu đặt buồng trc khách +Tìm hiểu lý  thuyết phục lại +Nếu khách không đồng ý  cảm ơn khác thông báo hẹn dịp khác đón khách +Ý khách huỷ đặt buồng ko quy định  phải thu tiền phạt +Đóng dấu huỷ fiếu đặt buông, liên hệ với khách danh sách khách đợi Thông báo fận liên quan việc huỷ đặt buồng khách +Đề phòng khách huỷ đặt buồng vào phút cuốikhách sạn cần thông báo thời hạn huỷ đặt buồng fải ghi vào hợp đồng đặt buồng thức Số lượng đặt buồng lớn  thời gian huỷ phải sớm B8 Tổng hợp tình hình dặt buồng chuyển cho nhân viên tiếp tân: Nhân viên đặt buồng cần ghi lại thông tin: -Số fiếu đặt buồng -Sửa đổi huỷ bỏ đặt buồng -Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trc -Danh sách khách dự định đến ngày, tuần -Số lượng khách đặt buồng ko đến ko báo huỷ -Tiền Hoa Hồng cho đại lý cá nhân nhận đặt buồng trung gian -Danh sách giá hợp tác cho cty, giao dịch khuyến -Những đặt buồng bị từ chối, báo cáo slượng khách ko đặt buồng -Dự báo doanh thu, công suất buồng -Số lượng khách dự đinh/sớm -Yêu cầu xe đưa đón khách, fax phải gửi tới khách sạn -Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn: 1.Chuẩn bị trước khách đến 2.Chào đón khách Xác định việc đặt buồng trước Sơ đồ quy trình làm thủ tục đăng kí khách sạn Hồn chỉnh hồ sơ cập nhật thông tin Đưa khách lên buồng Giao chìa khóa giới thiệu dịch vụ Điều phối buồng cho khách Xác định bảo đảm toán Khẳng định việc lưu trú Nội dung quy trình: B1: Chuẩn bị trước khách đến 2010 Ebook.VCU Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch -Chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí KS: gồm phiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng, phiếu đăng kí KS, chìa khố thẻ khoá từ thẻ điện, phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ uống, thơng tin sửa đổi…) -Chuẩn bị điều kiện đón tiếp: bố trí nhân lực sẵn sàng đón khách, xác định nghi thức đón tiếp tuỳ thuộc vào đói tượng khách, tơn giáo, văn hố khách, tránh điều cấm kị quốc gia Yêu cầu khách đặt buồng trước  thông báo cho phận liên quan để chuẩn bị kịp thời B2: Chào đón khách Chủ động tươi cười chào đón khách đến quầy lễ tân Có lời xin lỗi khách phải chờ đợi nhanh chóng làm thủ tục cho khách Nhìn khách với ánh mắt than thiện thể quan tâm tôn trọng Mọi đối tượng khách phải đón tiếp nhiệt tình, chu đáo, hướng dẫn khách đưa hành lý vào phòng đợi tới quầy lễ tân Nhân viên lễ tân cần ý phong thái, dáng vẻ, ngôn ngữ phối hợp chặt chẽ để chào đón khách kịp thời, trang trọng, phù hợp với tập quán dân tộc B3: Xác định việc đặt buồng trước khách Bằng cách kết hợp hỏi tên khác, kiểm tra phiếu đặt buồng, sổ đặt buồng sơ đồ đặt buồng… B4:Xác định tình trạng buồng xếp buồng cho khách Kiểm tra khả KS buồng trống để xếp buồng cho khách nhanh chóng hợp lý - Khách đặt buồng trước: không thay đổi thông tin  điều phối buồng hợp lý cho khách Nếu muốn thay đôỉ hợp đồng  coi khách vãng lai - Kách vãng lainhận yêu cầu: buồng trốngthuyết phục khách chọn Nếu hết buồng trống or Khách không chấp nhậngiới thiệu đến KS khác B5:Xác định đảm bảo toán - Xác định người tốn, hình thức tốn  thiết lập giới hạn nợ cho phép, tạo điều kiện cho qúa trình tốn khách nhanh, thuận lợi có hiệu - Khách tự tốn: +Bằng tiền mặt  kiểm tra ngoại tệ +Bằng sec du lịch, thẻ tín dụng (kiểm tra hiệu lực, khả chấp nhận KS, tên khách, giới hạn tốn thể ) -Khách cơng ty tốn: + Phiếu dịch vụ cty DL phát hành (voucher): cần xác định KS có chấp nhân Voucher cty hay ko, xem tên khác, giá buồng dvụ ghi Voucher để cung cấp dịch vụ Thu lại Voucher khách đến đăng kí KSgiữ lại cty lữ hành, cty DL để toán + Thanh toán TK quan: Cần xác định: - Cty đc phép toán với KS, kiểm tra số dư khách ngân hàng - Các thủ tục cần thiết (gửi thư khảng định đề nghị ứng tiền tạm ứng) Phải thông báo rõ cho khách biết dịch vụ cơng ty tốn dịch vụ khách phải tự trả B6: Khẳng định việc lưu trú: Làm hợp đồng thức lưu trú khách sạn Hồn thành phiếu đăng kí khách sạn B7:Giao chìa khố giới thiệu thơng tin dịch vụ Trong lúc giao chìa khố, giới thiệu ưu đãi KS, quảng bá dịch vụ, điều kiện đặc biệt, khuyến mạigợi ý khách tiêu dùng Có thể hướng dẫn khách số quy định KS: nơi mở phận dịch vụ, cách sử dụng thang máy, cách sử dụng ĐT, nhắc nhở khách giữ gìn bảo quản chìa khoá buồng… B8: Đưa khách lên buồng: 2010 Ebook.VCU Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch Khi đưa khách lên buồngcó thể giải thích điều kiện buồng KS vị trí, mở cửa nhà hàng, thơng tin dịch vụ KS trở lời câu hỏi khách - Giới thiệu thiết bị buồng, dịch vụ khách cần… - Hỏi xem khách có hài lịng buồng khơng - Hỏi khách có cần them dịch vụ khác khơng để đáp ứng kịp thời - Bàn giao chìa khố buồng chúc khách kì nghỉ thú vị Bước 9: Hồn tất hồ sơ cập nhật thơng tin: - Hồn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân để theo dõi cập nhật - Hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú khách - Nhập liệu khách để lưu giữ theo dõi sổ đăng kí KS, đánh dấu vào sơ đồ đặt buồng - Thông tin khách đến cho phận liên quan để phối hợp phục vụ khách Sơ đồ: Quy trình phục vụ dịch vụ cho khách lưu trú Nhận yêu cầu khách Kiểm tra khả Các phận dịch vụ in KS Bộ phận lễ tân Các sở dv KS Chuyển yêu cầu cho phận Thực dịch vụ Liên hệ Theo dõi chất lượng Xác định đơn giá Lên hóa đơn dịch vụ Vào sổ + Có Hợp đồng với sở dịch vụ - Không Từ chối yêu cầu khách Theo dõi chất lượng Thanh toán hộ khách - Thanh toán - Thanh toán trả buồng 2010 Ebook.VCU 10 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch Phần B - Bài tập Bài tập Lập bảng tổng hợp chi phí cho biết số tiền khách phải trả trường hợp sau: a) Đoàn khách đặt buồng trước với số tiền đặt cọc 20.000.000đ, đến lưu trú khách sạn từ ngày đến / 11 20 buồng giá 300.000đ ( có thuế VAT ) Số tiền đồn khách kí nợ dịch vụ ăn uống ngày 3/11 3.000.000đ ( có VAT ), ngày 5/11 đồn trả khoản nợ Trong thời gian lưu trú, khách sạn ứng trước tốn hộ đồn chi phí chuyến tham quan ngày 4/11 5.000.000đ Bài làm *) Lập bảng tổng hợp chi phí: Khách sạn: Ebook.VCU BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ CỦA KHÁCH Tên khách: Đồn…… Buồng số ……………………………… Mức giá buồng: 300.000 VNĐ Ngày đến: 1/11…… Ngày đi: 6/11 Chuyển sang buồng…………Ngày chuyển………………… Các khoản quan toán:…………………………………………………………………… Các khoản khách toán:…………………………………………………………………… DVT: Ngàn đồng 2010 Ebook.VCU 26 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch Ngày Dịch Vụ buồng 1/11 2/11 3/11 4/11 5/11 Dịch vụ ăn 6.000 6.000 6.000 6.000 6.000 SHD ST Dịch vụ uống SHD SHD ST Dịch vụ khác Tên DV SHD ST Cộng ngày Cá nhân Cơ quan Ghi 6.000 6.000 3.000 9.000 6.000 6.000 SHD: Số hóa đơn - ST Dịch vụ điện thoại ST: Số tiền DV: Dịch vụ DVT: Đơn vị tính Tổng số tiền khách sử dụng tương ứng với dịch vụ đoàn khách sử dụng thời gian lưu trú khách sạn là: Tiền phòng: 20 x 300.000 x = 30.000.000 VNĐ Tiền ăn uống : = 3.000.000 VNĐ -Tổng tiền: = 33.000.000 VNĐ Tổng số tiền đoàn khách phải trả: = 33.000.000 + 5.000.000 – 20.000.000 – 3.000.000 = 15.000.000 VNĐ Bài tập Lập bảng tổng hợp chi phí cho biết số tiền khách phải trả trường hợp sau: Khách lẻ mua tour trọn gói qua cơng ty lữ hành tự đến khách san Công ty lữ hành đặt trước cho khách sạn loại buồng mức giá 400.000đ bữa ăn chính, 50.000đ / suất cho khách ngày, ( giá buồng suất ăn có VAT ) Khách đến lưu trú khách sạn từ đến 13/9 buồng giá 500.000đ ( chưa có VAT ) ăn theo tiêu chuẩn kí nợ dịch vụ giặt ngày 10/9 30.000đ ( có VAT ) Khi đến khách nhờ KS trả giúp tiền Taxi hết 100.000đ Bài làm Khách sạn: Ebook.VCU BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ CỦA KHÁCH Tên khách: Lẻ……… Buồng số… ……………………………… Mức giá buồng: 550.000 VNĐ Ngày đến: 9/9 …… Ngày đi: 13/9 Chuyển sang buồng…………Ngày chuyển………………… Các khoản quan toán:…………………………………………………………………… Các khoản khách toán:…………………………………………………………………… DVT: Ngàn đồng Ngày Dịch Vụ buồng 9/9 550 Dịch vụ ăn SHD ST 100 Dịch vụ uống SHD ST Dịch vụ điện thoại SHD ST Dịch vụ khác Tên DV SHD ST Cộng ngày Cơ Cá nhân quan Ghi 650 2010 Ebook.VCU 27 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch 10/9 11/9 12/9 550 550 550 100 100 SHD: Số hóa đơn - 30 Giặt 100 ST: Số tiền 680 650 650 DV: Dịch vụ DVT: Đơn vị tính Tổng số tiền khách sử dụng tương ứng với dịch vụ đoàn khách sử dụng thời gian lưu trú khách sạn là: Tiền phòng: ( 500.000 + 10% x 500.000 ) x = 2.200.000 VNĐ Tiền ăn: 50.000 x bữa x ngày = 400.000 VNĐ Tiền giặt là: = 30.000 VNĐ Tổng tiền: = 2.630.000 VNĐ - Tổng số tiền mà cơng ty lữ hành tốn cho khách Tiền phòng: 400.000 x = 1.200.000 VNĐ Tiền ăn : 50.000 x x = 300.000 VNĐ Tổng tiền: = 1.500.000 VNĐ - Tổng số tiền khách phải trả: = 2.630.000 + 100.000 – 1.500.000 = 1.230.000 VNĐ Bài tập Lập bảng tổng hợp chi phí cho biết số tiền khách phải trả trường hợp sau đây: Đoàn khách gửi trước số tiền 10.000.000đ đặt buồng, đến lưu trú khách sạn từ ngày 30/4 đến 5/5 10 buồng giá 400.000đ ( chưa có VAT ) số tiền hóa đơn kí nợ dịch vụ ăn uống ngày 4/5 3.000.000 đ ( có VAT ) Trong thời gian lưu trú, khách sạn ứng trước tốn hộ đồn chi phí chuyến thăm quan ngồi khách sạn ngày 3/5 4.000.000đ Bài làm Khách sạn: Ebook.VCU BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ CỦA KHÁCH Tên khách: Đồn…… Buồng số… ……………………………… Mức giá buồng: 440.000 VNĐ Ngày đến: 30/4 …… Ngày đi: 5/5 Chuyển sang buồng…………Ngày chuyển………………… Các khoản quan toán:…………………………………………………………………… Các khoản khách toán:…Dịch vụ ăn uống lưu trú… ………………………………… DVT: Ngàn đồng Ngày Dịch Vụ buồng 30/4 Dịch vụ ăn Dịch vụ uống Dịch vụ điện thoại Dịch vụ khác Cộng ngày Cơ Cá nhân quan Ghi 440 SHD ST SHD ST SHD ST Tên DV SHD ST 2010 Ebook.VCU 28 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch 1/5 2/5 3/5 4/5 Tổng 440 440 440 440 01 3.000 22.000 SHD: Số hóa đơn ST: Số tiền DV: Dịch vụ DVT: Đơn vị tính Ghi chú: Giá buồng có thuế: = 400.000 + 400.000 x 10% = 440.000 VNĐ Giá buồng cho 10 buồng / ngày = 440.000 x 10 = 4.400.000 VNĐ ( Đã có thuế VAT ) - Tổng số tiền khách sử dụng tương ứng với dịch vụ đoàn khách sử dụng thời gian lưu trú khách sạn là: 22.000.000 + 3.000.000 = 25.000.000 VNĐ - Đoàn khách gửi trước số tiền 10.000.000 VNĐ đặt buồng - Trong thời gian lưu trú, khách sạn ứng trước tốn hộ đồn chi phí tham quan là: 4.000.000 VNĐ Vậy số tiền khách phải trả : 25.000.000 = 4.000.000 – 10.000.000 = 19.000.000 VNĐ Bài tập Lập bảng tổng hợp chi phí cho biết số tiền khách phải trả trường hợp sau đây: Khách lẻ bạn chiêu đãi nghỉ khách sạn, bạn khách gửi trước số tiền 5.000.000đ đặt buồng Khách đến lưu trú khách sạn từ ngày 20 đến 30/9 buồng giá 500.000đ ( chưa có VAT ) số tiền hóa đơn kí nợ dịch vụ karaoke ngày 21/9 200.000đ, dịch vụ ăn uống ngày 25/9 là 100.000đ ( có VAT ) Khách sạn trả giúp khách tiền Taxi đến khách sạn 100.000đ tiền tham quan ngày 24/9 250.000đ Bài làm Khách sạn: Ebook.VCU BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ CỦA KHÁCH Tên khách: Lẻ……… Buồng số… ……………………………… Mức giá buồng: 550.000 VNĐ Ngày đến: 20/9 …… Ngày đi: 30/9 Chuyển sang buồng…………Ngày chuyển………………… Các khoản quan toán:…………………………………………………………………… Các khoản khách toán:…Dịch vụ ăn uống, lưu trú dịch vụ khác……….………… DVT: Ngàn đồng Ngày Dịch Vụ buồng 20/9 Dịch vụ ăn Dịch vụ uống Dịch vụ điện thoại Dịch vụ khác Cộng ngày Cá Cơ nhân quan Ghi 550 SHD ST SHD ST SHD ST Tên DV SHD ST 2010 Ebook.VCU 29 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch 21/9 22/9 23/9 24/9 25/9 26/9 27/9 28/9 29/9 550 550 550 550 550 550 550 550 550 karaoke 02 01 200 100 SHD: Số hóa đơn ST: Số tiền DV: Dịch vụ DVT: Đơn vị tính Ghi chú: Giá buồng có thuế: = 500.000 + 500.000 x 10% = 550.000 VNĐ Các khoản khách sử dụng tương ứng với dịch vụ khách sạn là: 5.500.000 + 100.000 + 200.000 = 5.800.000 VNĐ - Bạn khách gửi trước số tiền 5.000.000 VNĐ đặt buồng Khách sạn trả giúp tiền Taxi khách đến 100.000 VNĐ tiền tham quan ngày 24/9 250.000 VNĐ Số tiền khách phải trả là: 5.800.000 + 100.000 + 250.000 – 5.000.000 = 1.150.000 VNĐ Bài tập Lập bảng tổng hợp chi phí cho biết số tiền khách phải trả truường hợp sau : Khách lẻ đặt buồng trước với số tiền đặt cọc 5.000.000đ, đến lưu trú khách sạn từ ngày 16 đến 20/9 buồng giá 500.000đ ( Chưa có VAT ) Số tiền hóa đơn kí nợ dịch vụ giặt ngày 17/9 20.000đ dịch vụ bar ngày 19/9 80.000đ ( có VAT ) Khi đến khách nhờ khách sạn trả tiền TAXI hết 100.000đ Bài làm Khách sạn: Ebook.VCU BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ CỦA KHÁCH Tên khách: Lẻ……… Buồng số… ……………………………… Mức giá buồng: 550.000 VNĐ Ngày đến: 16/9 …… Ngày đi: 20/9 Chuyển sang buồng…………Ngày chuyển………………… Các khoản quan toán:…………………………………………………………………… Các khoản khách toán:…………………………… … ………………………………… DVT: Ngàn đồng Ngày Dịch Vụ buồng 16/9 17/9 18/9 550 550 550 Dịch vụ ăn SHD ST Dịch vụ uống SHD ST Dịch vụ điện thoại SHD ST Dịch vụ khác Tên DV Giặt SHD ST 20 Cộng ngày Cơ Cá nhân quan Ghi 550 570 550 2010 Ebook.VCU 30 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch 19/9 550 630 80 SHD: Số hóa đơn ST: Số tiền DV: Dịch vụ DVT: Đơn vị tính Tổng số tiền khách sử dụng tương ứng với dịch vụ thời gian khách lưu trú khách sạn: - Tiền phòng: ( 500.000 + 10% x 500.000 ) x = 2.200.000 VNĐ - Tiền DV giặt là: = 20.000 VNĐ - Tiền DV bar: = 80.000 VNĐ -Tổng tiền: = 2.300.000 VNĐ Tổng số tiền khách phải trả: = 2.300.000 + 100.000 – 5.000.000 = - 2.600.000 VNĐ Vậy số tiền khách nhận ( khách sạn phải trả lại cho khách là: 2.600.000 VNĐ Bài tập Lâp bảng tổng hợp chi phí cho biết số tiền khách phải trả trường hợp sau đây: Khách vãng lai đến nghỉ khách sạn từ ngày 15 đến 25/5 buồng giá 500.000đ ( chưa có VAT ) Khi làm thủ tục đăng kí khách sạn, khách trả trước 5.000.000đ Trong thời gian lưu trú khách kí nợ dịch vụ karaoke ngày 19/5 200.000đ dịch vụ ăn uống ngày 20/5 100.000đ ( có VAT )Khách sạn trả giúp khách tiền TAXI hôm đến ngày 18/5 100.000đ tiền tham quan ngày 21/5 250.000đ Bài làm Khách sạn: Ebook.VCU BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ CỦA KHÁCH Tên khách: Vãng lai Buồng số… ……………………………… Mức giá buồng: 550.000 VNĐ Ngày đến: 15/5 …… Ngày đi: 25/5 Chuyển sang buồng…………Ngày chuyển………………… Các khoản quan toán:…………………………………………………………………… Các khoản khách toán:………………………………………………………….………… DVT: Ngàn đồng Ngày Dịch Vụ buồng 15/5 16/5 17/5 18/5 550 550 550 550 Dịch vụ ăn SHD ST Dịch vụ uống SHD ST Dịch vụ điện thoại SHD ST Dịch vụ khác Tên DV SHD ST Cộng ngày Cá Cơ nhân quan Ghi 550 550 550 550 2010 Ebook.VCU 31 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch 19/5 20/5 21/5 22/5 23/5 24/5 550 550 550 550 550 550 200 Karaoke 100 SHD: Số hóa đơn ST: Số tiền 750 650 550 550 550 550 DV: Dịch vụ DVT: Đơn vị tính Tổng số tiền khách sử dụng dịch vụ thời gian lưu trú khách sạn là: - Tiền phòng: ( 500.000 + 10% x 500.000 ) x 10 = 5.500.000 VNĐ - Tiền karaoke: = 200.000 VNĐ - Tiền ăn: = 100.000 VNĐ -Tổng tiền: = 5.800.000 VNĐ Khách sạn trả ứng trước cho khách tiền tham quan 250.000 VNĐ Vậy tổng số tiền khách phải trả là: = 5.800.000 + 100.000 + 250.000 – 5.000.000 = 1.150.000 VNĐ Bài tập Lập bảng tổng hợp chi phí ch biết số tiền khách phải trả trường hợp sau: Đoàn khách quen đến lưu trú khách sạn từ ngày 30/4 đến 5/5 10 buồng giá 400.000đ ( chưa có VAT ) Khi đến đồn trả trước 15.000.000đ Trong thời gian lưu trú đoàn khách ăn bữa trưa ngày 3/5 3.000.000 bữa tối ngày 4/5 5.000.000 ( có VAT ) chưa toán Ngày 3/5 khách sạn ứng trước toán hộ đồn chi phí tham quan ngồi KS 4.000.000đ Bài làm Khách sạn: Ebook.VCU BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ CỦA KHÁCH Tên khách: Đoàn…… Buồng số… ……………………………… Mức giá buồng: 440.000 VNĐ Ngày đến: 30/4 …… Ngày đi: 5/5 Chuyển sang buồng…………Ngày chuyển………………… Các khoản quan toán:…………………………………………………………………… Các khoản khách toán:…………………………… … ………………………………… DVT: Ngàn đồng Ngày Dịch Vụ buồng 30/4 1/5 2/5 3/5 4/5 4.400 4.400 4.400 4.400 4.400 Dịch vụ ăn SHD ST 3.000 5.000 Dịch vụ uống SHD ST Dịch vụ điện thoại SHD ST Dịch vụ khác Tên DV SHD ST Cộng ngày Cá Cơ nhân quan Ghi 4.400 4.400 4.400 7.400 9.400 2010 Ebook.VCU 32 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch SHD: Số hóa đơn ST: Số tiền DV: Dịch vụ DVT: Đơn vị tính Tổng số tiền đoàn khách sử dụng tương ứng với dịch vụ thời gian đoàn lưu trú khách sạn là: - Tiền phòng: ( 400.000 + 400.000 x 10% ) x 10 x = 22.000.000 VNĐ - Tiền ăn: ( Trưa + tối ) : = 8.000.000 VNĐ -Tổng tiền: = 30.000.000 VNĐ Tổng số tiền khách phải trả: = 30.000.000 + 4.000.000 – 15.000.000 = 19.000.000 VNĐ Bài tập Lập bảng tổng hợp chi phí ch biết số tiền khách phải trả trường hợp sau: Đoàn khách đặt buồng trước với số tiền đặt cọc 20.000.000đ đến lưu trú khách sạn từ ngày đến 11/4 20 buồng giá 300.000đ ( có VAT ) Trong thời gian lưu trú đoàn khách ăn bữa trưa ngày 7/4 2.500.000 bữa trưa ngày 8/4 2.500.000 ( có VAT ) chưa tốn, đến ngày 10/4 đồn khách trả hoản nợ Ngày 10/4 khách sạn ứng trước tốn hộ đồn chi phí tham quan ngồi KS 3.000.000đ Bài làm Khách sạn: Ebook.VCU BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ CỦA KHÁCH Tên khách: Đồn…… Buồng số… ……………………………… Mức giá buồng: 300.000 VNĐ Ngày đến: 6/4 …… Ngày đi: 11/4 Chuyển sang buồng…………Ngày chuyển………………… Các khoản quan toán:…………………………………………………………………… Các khoản khách toán:…………………………… … ………………………………… DVT: Ngàn đồng Ngày Dịch Vụ buồng 6/4 7/4 8/4 9/4 10/4 6.000 6.000 6.000 6.000 6.000 Dịch vụ ăn SHD ST 2.500 2.500 Dịch vụ uống SHD ST Dịch vụ điện thoại SHD ST Dịch vụ khác Tên DV SHD ST Cộng ngày Cá Cơ nhân quan Ghi 6.000 8.500 8.500 6.000 6.000 2010 Ebook.VCU 33 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch SHD: Số hóa đơn ST: Số tiền DV: Dịch vụ DVT: Đơn vị tính - Tổng số tiền đoàn khách sử dụng tương ứng với dịch vụ thời gian đoàn lưu trú khách sạn là: - Tiền phòng: 300.000 x 20 x = 30.000.000 VNĐ - Tiền ăn: ( bữa Trưa ) : 2.500.000 x = 5.000.000 VNĐ -Tổng tiền: = 35.000.000 VNĐ - Khách sạn ứng trước tiền tham quan cho đoàn khách là: 3.000.000 VNĐ - Vậy Tổng số tiền mà đồn khách phải trả: = 35.000.000 + 3.000.000 – 20.000.000 – 5.000.000 = 13.000.000 VNĐ Bài tập Dự toán số lao động dọn buồng ca ngày, ca chiều trực đêm phận buồng để cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ khách sạn quy mô 300 buồng ngày , tháng , năm Biết định mức công việc cho chức danh mức trung bình cơng suất sử dụng buồng trung bình 70% chế độ làm việc ngày / tuần, số ngày nghỉ lễ ngày / năm nghỉ phép 12 ngày / năm nghỉ việc trung bình ngày / năm Bài làm - Ta có: Định mức cơng việc trung bình: • 15 buồng / nhân viên / ca ngày • 45 buồng / nhân viên / ca chiều • 50 buồng / nhân viên / trực đêm Số buồng cần dọn kỳ Số nhân viên kỳ: = -Định mức x Số ngày làm việc thực tế kỳ Số buồng kế hoạch x Công suất x Số ngày kỳ = Định mức x ( Số ngày thực tế kỳ - số ngày nghỉ phép) Số ngày làm việc thực tế tháng: = 30 – = 26 ngày Số ngày làm việc thực tế năm : = 365 – ( 52 + + 12 + ) = 289 ngày 2010 Ebook.VCU 34 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch Vậy thay vào công thức ta có bảng kết sau: Thời gian Ngày Tháng Năm Nhân viên ca ngày 300 x 0.7x - = 14 15 x 300 x 0.7x 30 - = 16 15 x 26 300 x 0.7 x 365 - = 18 15 x 289 NV ca chiều 300 x 0.7 x - = 45 x 300 x 0.7 x 30 - = 45 x 26 300 x 0.7 x 365 - = 45 x 289 NV trực đêm 300 x 0.7 x - = 50 x 300 x 0.7 x 30 - = 50 x 26 300 x 0.7 x 365 - = 50 x 289 Tổng số NV cần thiết 14 + + = 23 16 + + = 26 18 + + = 29 Bài tập 12 Dự toán số lao động dọn buồng ca ngày, ca chiều trực đêm phận buồng để cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ khách sạn quy mô 500 buồng ngày , tháng , năm Biết định mức công việc cho chức danh mức trung bình cơng suất sử dụng buồng trung bình 80% chế độ làm việc ngày / tuần số ngày nghỉ lẽ ngày / năm nghỉ phép 12 ngày / năm nghỉ việc trung bình ngày / năm Bài làm - Ta có: Định mức cơng việc trung bình: • 15 buồng / nhân viên / ca ngày • 45 buồng / nhân viên / ca chiều • 50 buồng / nhân viên / trực đêm Số buồng cần dọn kỳ Số nhân viên kỳ: = -Định mức x Số ngày làm việc thực tế kỳ Số buồng kế hoạch x Công suất x Số ngày kỳ = Định mức x ( Số ngày thực tế kỳ - số ngày nghỉ phép) Số ngày làm việc thực tế tháng: = 30 – = 22 ngày ( tuần đc nghỉ ngày ) 2010 Ebook.VCU 35 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch Số ngày làm việc thực tế năm : = 365 – ( 52.2 + + 12 + ) = 237 ngày Vậy thay vào công thức ta có bảng kết sau: Thời gian Ngày Tháng Năm Nhân viên ca ngày 500 x 0.8 x - = 27 15 x 500 x 0.8 x 30 - = 36 15 x 22 500 x 0.8 x 365 - = 41 15 x 237 NV ca chiều 500 x 0.8 x - = 45 x 500 x 0.8 x 30 - = 12 45 x 22 500 x 0.8 x 365 - = 14 45 x 237 NV trực đêm 500 x 0.8 x - = 50 x 500 x 0.8 x 30 - = 11 50 x 22 500 x 0.8 x 365 - = 12 50 x 237 Tổng số NV cần thiết 27 + + = 44 36 + 12 + 11 = 59 41 + 14 + 12 = 67 Bài tập 13 Dự toán số lượng ga trải giường, mền đắp, bàn chải , thuốc đánh , xà phòng cần thiết đáp ứng nhu cầu phục vụ khách khách sạn có quy mơ 150 buồng 300 buồng 500 buồng ngày , biết khách sạn có 50% phịng buồng đơn 50% phịng buồng đơi cơng suất sử dụng phịng trung bình 80% Bài làm Các công thức liên quan để giải tập: - Số lượng ga kỳ: = Số giường khách x Công suất x x Hệ số dự trữ x Chu kì lý đồ vải - Số lượng mền đắp kỳ: = [ Số lượng giường khách + ( số lượng giường khách x Công suất x hệ số dự trữ / 30 ngày ) ] x Chu kì lý đồ vải - Số lượng vật phẩm kỳ: = Số lượng buồng kế hoạch x Công suất x Số lượng khách trung bình buồng x ( Số khách kỳ + Số ngày dự trữ ) * ) Trường hợp Khách sạn có 150 buồng: 75 buồng đơn + 75 buồng đôi 75 + 75 x - Số khách trung bình/ buồng: = = 1.5 Khách 150 - Số lượng Ga / Ngày: = ( 75 + 75 x ) x 0.8 x x x = 1080 Chiếc - Số lượng Ga / Năm: = ( 75 + 75 x ) x 0.8 x x x = 2160 Chiếc 2010 Ebook.VCU 36 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch - Số lượng mền đắp / Ngày: [ ( 75 + 75 x ) + ( 75 + 75 x ) x 0.8 x / 30 ] x = 243 Chiếc - Số lượng mền đắp / Năm: [ ( 75 + 75 x ) + ( 75 + 75 x ) x 0.8 x / 30 ] x = 486 Chiếc - Số lượng xà phòng , kem đánh răng, bàn chải: (/): + Ngày: = 150 x 0.8 x 1.5 x ( + ) = 1.080 + Tháng: = 150 x 0.8 x 1.5 x ( 30 + ) = 6.300 + Quý : = 150 x 0.8 x 1.5 x ( 90 + ) = 17.100 + Năm: = 150 x 0.8 x 1.5 x ( 365 + ) = 66.600 * ) Trường hợp Khách sạn có 300 buồng: 150 buồng đơn + 150 buồng đôi 150 + 150 x - Số khách trung bình/ buồng: = = 1.5 Khách 300 - Số lượng Ga / Ngày: = ( 150 + 150 x ) x 0.8 x x x = 2160 Chiếc - Số lượng Ga / Năm: = ( 150 + 150 x ) x 0.8 x x x = 4320 Chiếc - Số lượng mền đắp / Ngày: [ ( 150 + 150 x ) + ( 150 + 150 x ) x 0.8 x / 30 ] x = 486 Chiếc - Số lượng mền đắp / Năm: [ ( 150 + 150 x ) + ( 150 + 150 x ) x 0.8 x / 30 ] x = 972 Chiếc - Số lượng xà phòng , kem đánh răng, bàn chải: (/): + Ngày: = 300 x 0.8 x 1.5 x ( + ) = 2.160 + Tháng: = 300 x 0.8 x 1.5 x ( 30 + ) = 12.960 + Quý: = 300 x 0.8 x 1.5 x ( 90 + ) = 34.200 + Năm: = 300 x 0.8 x 1.5 x ( 365 + ) = 133.200 * ) Trường hợp Khách sạn có 500 buồng: 250 buồng đơn + 250 buồng đôi 250 + 250 x - Số khách trung bình/ buồng: = = 1.5 Khách 300 - Số lượng Ga / Ngày: = ( 250 + 250 x ) x 0.8 x x x = 3.600 Chiếc - Số lượng Ga / Năm: = ( 250 + 250 x ) x 0.8 x x x = 3.600 Chiếc - Số lượng mền đắp / Ngày: [ ( 250 + 250 x ) + ( 150 + 150 x ) x 0.8 x / 30 ] x = 810Chiếc - Số lượng mền đắp / Năm: [ ( 250 + 250 x ) + ( 250 + 250 x ) x 0.8 x / 30 ] x = 1620 Chiếc - Số lượng xà phòng , kem đánh răng, bàn chải: (/): + Ngày: = 500 x 0.8 x 1.5 x ( + ) = 36.000 + Tháng: = 500 x 0.8 x 1.5 x ( 30 + ) = 21.000 + Quý: = 500 x 0.8 x 1.5 x ( 90 + ) = 57.000 + Năm: = 500 x 0.8 x 1.5 x ( 365 + ) = 222.000 2010 Ebook.VCU 37 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch Phần C – Giải tình thực tế Cho biết yếu tố ảnh hưởng xu hướng phát triển tập quán ăn uống địa bàn Hà Nội năm gần Cho biết yếu tố ảnh hưởng xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ tiệc địa bàn Hà Nội năm gần Cho biết yếu tố ảnh hưởng xu hướng phát triển dịch vụ ăn nhanh ( fastfood ) địa bàn Hà Nội năm gần Cho biết yếu tố ảnh hưởng xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp địa bàn Hà Nội năm gần Cho biết yếu tố ảnh hưởng xu hướng phát triển hình thức đặt chỗ tốn khách sạn địa bàn Hà Nội năm gần Tham khảo thảo luận nhóm download tại: www.danbuon.com/forum TH 6.Giải tình sau: Khách gọi điện đến đặt buồng thông báo mang theo chó nhỏ , yêu cầu khách sạn phục vụ, bạn làm ( thơng tin cho khách ) ? Gợi ý trả lời: - Theo quy định khách sạn vật nuôi không khách sạn - Khách sạn có trung tâm chăm sóc vật ni với chế độ chăm sóc phù hợp - Phí dịch vụ hợp lý 2010 Ebook.VCU 38 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch TH Giải tình sau: Một người đoàn khách xuống lễ tân phàn nàn có người đồn khách bị ngộ độc thức ăn Bạn giải tình ntn ? Gợi ý trả lời: - Đưa khách bị ngộ độc xuống phận y tế để kiểm tra nhẹ - Đưa khách đến bệnh viện cấp cứu kịp thời bị nặng - Kiểm tra sức khỏe cho thành viên khác đoàn khách - Xác định nguyên nhân gây ngộ độc: o Do khách sạn gây  Khách sạn chịu tồn phí tổn o Do ngun nhân từ bên ngồi  Khách sạn chịu phần phí tổn trợ giúp cho khách TH8 Giải tình sau: Một thương nhân phải trả buồng để kịp sân bay, làm thủ tục khách không đồng ý tốn số tiền điện thoại hóa đơn mà máy tính in Lý mà khách đưa không thực gọi dài đến Rằng máy tính nhầm thời gian Bạn xử lý tình ? Gợi ý trả lời: - Xin lỗi khách kiểm tra lại hóa đơn - Nếu khách khơng đồng ý tốn xin địa khách Sau tiến hành làm thủ tục tốn tồn chi phí khách phải trả q trình lưu trú - Thông báo với nhân viên kĩ thuật để kiểm tra lại, báo với kế toán để toán * Tình 7,8,14,18,19,23,24,25 giáo trình NVPVKS Cách giải tình với tiêu chí phù hợp với quy định khách sạn tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách Phần D – Một số đề thi tham khảo Đề Câu ( điểm ) Nêu khái niệm, nội dung, hình thức kết hợp phận buồng Nêu tình xảy thiếu kết hợp phận buồng với phận khác Chọn tình để phân tích đưa phương án giải Câu ( điểm ) Trình bày quy trình làm vệ sinh phịng khách trả làm rõ bước "tìm hiểu chuẩn bị" bước "xác định ưu tiên" Câu Bài tập Bài đề cương thay đổi số liệu ( đặt cọc 20 tr, đến từ ngày 11-16/4, đặt 20 buồng 300k, có thuế, ngày 12 13 nợ bữa ăn trưa 2,5tr ngày 15 trả hết (tức hai nợ 2,5tr, khách sạn ứng trước 3tr tiền thăm quan hôm 16/11) Đề Ngày 22/6/2009 Câu (4 điểm ) Vẽ sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng Cho biết nội dung bước “chuẩn bị hồ sơ toán” “khẳng định toán” Kể tên loại sổ tờ rời cần sử dụng quy trình làm thủ tục trả buồng Câu Trình bày khái niệm hình thức phân công công việc phận bàn 2010 Ebook.VCU 39 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch Câu Giải tình huống: Một khách nước ngồi đến làm thủ tục nhập khách sạn vào 23h Khách nói toán tiền buồng qua hãng lữ hành ( bạn kiểm tra thấy hang không đặt buồng cho khách khách sạn khách sạn cịn buồng trống, trí khách cịn dứt khốt khơng trả tiền Taxi từ sân bay nói mua tour qua cơng ty lữ hành trả đủ Lái xe nói với bạn khách khơng trả tiền khơng cho khách lên buồng Bạn giải tình ? Đề Câu Khái niệm đặc điểm nhiệm vụ phận lễ tân Câu Vẽ sơ đồ quy trình làm phịng Cho biết nội dung bước làm bề mặt đặt trí giường Câu Cho biết yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ăn nhanh địa bàn hà nội năm gần Chúc bạn thi tốt ! 2010 Ebook.VCU 40 ... tiết: Sách nghiệp vụ phục vụ khách sạn TS: Nguyễn Thị Tú, Giảng viên ĐHTM 2010 Ebook.VCU 25 Ebook.VCU – Thư viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa Khách sạn du lịch Phần B - Bài tập Bài tập Lập bảng... mùi vị - Xếp cần phục vụ lên khay bê phục vụ khách theo quy trình B7: Phục vụ khách ăn uống: Vận dụng thao tác nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, suất, gia đình -u cầu:... khách sạn nghi thức Buồng khách sạn Ebook.VCU – Thưđược thực nơi để khách lưu trú niệm thủ tục viện điện tử Cẩm nang ôn tập – Khoa tiếp phục vụ thời gian q trình đón Khách sạn du lịch khách khách