Chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán

Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LƢƠNG THỊ LAN CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2010 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét : TS VŨ THẾ DŨNG Cán chấm nhận xét : TS TRẦN DU LỊCH Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 31 tháng 12 năm 2010 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU TS VŨ THẾ DŨNG TS TRẦN DU LỊCH TS LÊ THÀNH LONG TS TRƢƠNG THỊ LAN ANH Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn đƣợc sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS VŨ THẾ DŨNG Bộ môn quản lý chuyên ngành ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo TP HCM, ngày 28 tháng 10 năm 2010 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LƢƠNG THỊ LAN Giới tính: NỮ Ngày, tháng, năm sinh : 08/08/1982 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV: 01708058 Khóa : 2008 1- TÊN ĐỀ TÀI: Chi phí chuyển đổi lịng trung thành nhà đầu tƣ cá nhân thị trƣờng chứng khoán 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Khảo sát cấu trúc chi phí chuyển đổi nhà đầu tƣ cá nhân thị trƣờng chứng khốn TPHCM Tìm hiểu mối quan hệ chi phí chuyển đổi lịng trung thành nhà đầu tƣ Đề xuất số kiến nghị cho cơng ty chứng khốn 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 10/05/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 28/10/2010 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN : PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thơng qua CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MƠN (Họ tên chữ ký) QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU i Lời cảm ơn Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ thầy cơ, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Đầu tiên, trân trọng cảm ơn PGS.TS.Lê Nguyễn Hậu, ngƣời hƣớng dẫn nhiệt tình giúp tác giả hồn thành đề tài Tôi gửi lời cảm ơn đến thầy cô ban giảng huấn trƣờng đại học Bách Khoa, ngƣời đóng góp cung cấp kiến thức cho thực đề tài Tiếp theo, gửi lời cảm ơn chân thành đến tất bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời chia sẻ, giúp đỡ việc thu nhập số liệu, nhƣ động viên, đóng góp ý kiến cho đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến tất ngƣời tham dự cung cấp liệu khảo sát giúp nghiên cứu có số liệu phân tích Cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi, ngƣời ln động viên hỗ trợ mặt tinh thần suốt thời gian thực luận văn TPHCM, ngày 28 tháng 10 năm 2010 Lƣơng Thị Lan ii Abstract Statistically, there are about 100 broker firms in Viet Nam in 2010 This leads the competitive market; and broker firms find difficult to seek-and-hold customer In this context, customer loyalty become an important factor that broker firm are focusing on Many previous researchs find that the customer satisfaction have a big impacts on loyalty However, this factor is not unique Besides customer satisfaction, some previous research shows that switching cost also have affects on loyalty This study aims to find out the switching cost in broker firm The target of study is to recognize the structure of switching cost in finance field and the relationship of switching cost and loyalty The empirical survey is conducted to collect data The subjects interviewed is individual investor The result shows that the structure of switching cost of broker firm includes risk of quality, risk of fiance, risk of unknow-risk, evaluation cost, set-up cost, loss of benefits, relationship of broker, feelings with company brand The result also shows that customer satisfaction, unknow-risk, relationship of broker, feelings with company brand have positive relationship with customer loyalty This result suggests that to keep the customer loyalty, besides concentrating on customer satisfaction, broker firms should focus on relationship of broker and customer Moreover, broker should have strategy to build brand image so that the customer have a great pride when using the company services iii Tóm tắt Theo thống kê, năm 2010, có 100 cơng ty chứng khoán Việt Nam Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt công ty chứng khốn việc tìm giữ khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ thế, lòng trung thành khách hàng trở thành yếu tố quan trọng đƣợc cơng ty chứng khốn quan tâm Rất nhiều nghiên cứu trƣớc chứng minh thỏa mãn khách hàng nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, nhân tố Nhiều nghiên cứu xác định bên cạnh thỏa mãn chi phí chuyển đổi nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến lòng trung thành Đề tài nghiên cứu thực khám phá cấu trúc chi phí chuyển đổi lĩnh vực chứng khoán ảnh hƣởng lên lịng trung thành khách hàng Dữ liệu nghiên cứu đƣợc thu thập thông qua điều tra thực nghiệm Đối tƣợng vấn nhà đầu tƣ cá nhân Kết nghiên cứu cấu trúc chi phí chuyển đổi gồm nhân tố: rủi ro chất lƣợng, rủi ro tài chính, rủi ro khơng biết trƣớc, chi phí ƣớc lƣợng, chi phí thiết lập ban đầu, chi phí mát lợi ích “phi tài chính”, chi phí tổn thƣơng thay đổi nhân viên mơi giới, chi phí tổn thƣơng tình cảm thay đổi thƣơng hiệu Kết nghiên cứu thỏa mãn, rủi ro trƣớc, chi phí tổn thƣơng thay đổi nhân viên mơi giới, chi phí tổn thƣơng thay đổi thƣơng hiệu nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng Kết gợi ý cơng ty chứng khốn bên cạnh phƣơng án nâng cao hài lòng khách hàng, cần ý xây dựng mối quan hệ khách hàng nhân viên mơi giới Bên cạnh cần ý xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu cơng ty cho khách hàng cảm thấy tự hào sử dụng dịch vụ công ty iv Mục lục nội dung Mục lục nội dung Lời cảm ơn i Abstract ii Tóm tắt iii Mục lục nội dung iv Mục lục hình ảnh vii Mục lục bảng viii Các từ viết tắt x Chƣơng Giới thiệu đề tài 1.1 Lí hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Các đóng góp luận văn 1.6 Cấu trúc luận văn Chƣơng Cơ sở lí thuyết 2.1 Các định nghĩa thuật ngữ liên quan 2.2 Các lí thuyết nghiên cứu trƣớc 2.2.1 Lí thuyết lòng trung thành 2.2.2 Lí thuyết thỏa mãn 2.2.3 Lí thuyết chi phí chuyển đổi 2.3 Mơ hình nghiên cứu 14 2.4 Các giả thuyết kiểm định thị trƣờng Việt Nam 16 Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu 18 3.1 Qui trình nghiên cứu 18 3.2 Nghiên cứu định tính 18 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 19 3.3.1 Dữ liệu 19 v Mục lục nội dung 3.3.2 Các biến thang đo 20 3.3.3 Phạm vi – đối tƣợng, phƣơng pháp lấy mẫu 25 3.3.4 Phƣơng pháp xử lí số liệu 26 Chƣơng Phân tích số liệu 31 4.1 Các thống kê mô tả mẫu 31 4.1.1 Giới tính 31 4.1.2 Độ tuổi 32 4.1.3 Số năm tham gia chứng khoán 33 4.1.4 Phân bố thu nhập 34 4.1.5 Kiểm định đặc tính mẫu nhóm vấn 35 4.2 Kiểm định độ tin cậy nội dung 35 4.3 Kiểm định độ tin cậy phép đo 36 4.3.1 Chi phí rủi ro chuyển cơng ty chứng khốn 36 4.3.2 Chi phí đánh giá chọn cơng ty chứng khốn 37 4.3.3 Chi phí học hỏi dịch vụ cơng ty chứng khốn 37 4.3.4 Chi phí thiết lập thủ tục với cơng ty chứng khốn 38 4.3.5 Chi phí mát lợi ích cơng ty chứng khốn cũ 39 4.3.6 Chi phí mát mối quan hệ cá nhân 39 4.3.7 Chi phí tổn thƣơng tình cảm thay đổi thƣơng hiệu 40 4.3.8 Sự thỏa mãn với cơng ty chứng khốn cũ 40 4.3.9 Lòng trung thành nhà đầu tƣ 41 4.4 Phân tích nhân tố 42 4.4.1 Phân tích nhân tố với biến độc lập 42 4.4.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 50 4.4.3 Các nhân tố 52 4.5 Mơ hình kiểm định 54 4.6 Phƣơng trình hồi qui tuyến tính 57 4.6.1 Ma trận tƣơng quan biến hồi qui 57 4.6.2 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính 58 vi 4.6.3 4.7 Mục lục nội dung Kiểm định giả định hồi qui tuyến tính 59 Bình luận kết 63 Chƣơng Kết luận 69 5.1 Các kết luận đề tài 69 5.2 Các hàm ý quản trị 70 5.3 Hạn chế hƣớng phát triển đề tài 73 Tài liệu tham khảo 75 Phụ lục 77 vii Mục lục hình ảnh Mục lục hình ảnh Hình 2.1 Mơ hình lịng trung thành Luarn Lin (2003) Hình 2.2 Mơ hình lịng trung thành Aydin et al, (2005) Hình 2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng Kotler, (2001) Hình 2.4 Mơ hình lịng trung thành Keith et al (2010) 12 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 15 Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 18 Hình 4.1 Đồ thị phân bố giới tính 31 Hình 4.2 Đồ thị phân bố độ tuổi 32 Hình 4.3 Đồ thị phân bố số năm tham gia chứng khoán 33 Hình 4.4 Đồ thị phân bố thu nhập 34 Hình 4.5 Mơ hình sau hiệu chỉnh 55 Hình 4.6 Đồ thị phân tán phần dƣ 60 Hình 4.7 Phân phối phần dƣ 62 Hình 5.1 Mơ hình kết 70 82 Phụ lục Tơi thích hình ảnh/thƣơng hiệu CTCK Tôi ủng hộ mạnh mẽ CTCK giao dịch Tôi không quan tâm nhiều đến thƣơng hiệu CTCK giao dịch Tơi khơng có than phiền CTCK CTCK thỏa mãn phần mong muốn CTCK mà giao dịch CTCK lí tƣởng Tơi hài lịng CTCK Tơi tìm hiểu CTCK khác Tôi mong muốn đổi qua CTCK năm tới Tôi lại với CTCK năm tới Tôi giới thiệu CTCK cho bạn bè Sự thỏa mãn Lòng trung thành Phần II: Vui lịng đánh đấu vào chọn phù hợp với bạn: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi bạn từ Dƣới 20 tuổi Từ 20 tuổi đến 29 tuổi Từ 40 tuổi đến 49 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Nghề nghiệp bạn: Từ 30 tuổi đến 39 tuổi Thời gian bạn tham gia vào thị trƣờng chứng khốn ? Mức thu nhập bình qn hàng tháng bạn: năm 83 Dƣới triệu Từ triệu đến dƣới 10 triệu Từ 20 triệu đến dƣới 30 triệu Phụ lục Từ 10 triệu đến dƣới 20 triệu Từ 30 triệu trở lên Vui lịng điền email bạn Địa email phải xác hộp mail bạn dùng thƣờng xuyênvì kết đƣợc gửi theo địa mail Địa mail: Rất cám ơn bạn dành thời gian trả lời bảng khảo sát Xin lặp lại thông tin bạn cung cấp vơ q giá Chúc bạn ngày vui vẻ thành công ! 84 Phụ lục Phụ lục A3 Phần trình bày bảng câu hỏi gốc Burnham Để bảo đảm tính nguyên gốc đề tài, phát biểu đƣợc viết dạng tiếng Anh Bảng phát biểu nghiên cứu Burnham et al (2003) Economic Risk Costs I worry that service offered by other services providers won‟t work as well as expected If I try to switch service providers, I might end up with bad service for a while Switching to new service provider will probably involve hidden costs/charges I am likely to end up with a bad deal finalcially if I switch to a new service provider Switching to a new service provider will probably result in some unexpected hassle I don‟t know what I „ll end up having to deal with while switching to a new service provider Evaluation Costs I cann‟t afford the time to get the information to fully evaluate other service providers How much time/effort does it take to get the information you need to feel comfortable evaluating new service providers (very little a lot) Comparing the benefits of my service provider with the benefits of other service providers take too much time/effort, even when I have the information 85 Phụ lục 10 It is tough to compare the other service providers Learning Costs 11 Learning to use the features offered by a new service provider as well as I use my service would take time 12 There is not much involved in understanding new service provider well (r) 13 Even after switching, it would take effort to “get up to speed” with a new service 14 Getting used to how another service provider works would be easy (r) Set Up Costs 15 It takes time to go through the steps of switching to a new service provider 16 Switching service providers involves an important sales process 17 The process of starting up with a new service is quick/easy (r) 18 There are a lot of information involved in switching to a new service provider Benefit Loss Costs 19 Switching to a new service provider would mean lossing or replacing points, credits, services, and so on that I have accummulated with my service provider 20 How much would you lose in credits, accumulated points, services you have already paid, and so on if you switched to new service provider ? (lose nothing lose a lot) 21 I will lose benefits of being a long-term customer if I leave my service provider Moneytary Loss Costs 86 Phụ lục 22 Switching to a new service provider would involve some up-front cost (setup fees, membership fees, deposit, etc ) 23 How much money would it take to pay for all of the costs associated with switching service providers ? (no money alot fo money) Personal Relationship Loss Costs 24 I would miss working with the people at my service provider if I switched providers 25 I am more comfortable interacting with the people working for my service provider than I would be if I switched providers 26 The people where I currently get my service matter to me 27 I like talking to the people where I get my service Brand Relationship Loss Costs 28 I like public image my service provider has 29 I support my service provider as a firm 30 I don‟t care about the brand/company name of the service provider I use Satisfaction 31 I am satified with my service provider 32 What I get from my service provider falls short of what I expect for this type of service (r) 33 Imagine an ideal service provider – one that does everything a provider of this service should How does your service provider compare with this ideal service provider ? (far below ideal equal to ideal) 34 How well does your service provider meet your needs at this time ? (extremely poorly extremely well) Loyalty 87 Phụ lục 35 How likely are you to switch to a competing service provider during next year ? (very unlikely very likely) (r) 36 What is the chance that you will stay with your service provider for the next year ? (0%, 25%, 50%, 75%, 100%) 88 Phụ lục B1 Mô tả thống kê biến quan sát Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N 3.20 929 201 2.99 975 201 3.14 1.120 201 2.96 927 201 3.14 825 201 3.61 872 201 3.53 954 201 3.73 921 201 3.72 935 201 3.43 1.028 201 3.00 1.010 201 3.11 981 201 3.26 935 201 3.04 945 201 ESTAB15 2.94 993 201 ESTAB16 2.85 933 201 ESTAB17 2.82 1.010 201 ESTAB18 3.02 985 201 LOSBNF19 3.56 888 201 LOSBNF20 2.99 784 201 LOSRLS21 3.36 954 201 LOSRLS22 3.01 831 201 LOSRLS23 2.80 868 201 LOSRLS24 2.78 930 201 LOSBRN25 3.35 836 201 LOSBRN26 3.36 730 201 LOSBRN27 3.49 965 201 SATIFY28 3.08 859 201 SATIFY29 2.81 864 201 SATIFY30 2.76 930 201 SATIFY31 3.00 822 201 RISK01 RISK02 RISK03 RISK04 RISK05 RISK06 EVALUA07 EVALUA08 EVALUA09 EVALUA10 LEARN11 LEARN12 LEARN13 LEARN14 Phụ lục 89 Phụ lục Phụ lục B2 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 742 2584.096 df 465 Sig .000 Communalities Initial Extraction RISK01 1.000 697 RISK02 1.000 809 RISK03 1.000 660 RISK04 1.000 736 RISK05 1.000 618 RISK06 1.000 744 EVALUA07 1.000 535 EVALUA08 1.000 618 EVALUA09 1.000 706 EVALUA10 1.000 553 LEARN11 1.000 645 LEARN12 1.000 561 LEARN13 1.000 659 LEARN14 1.000 581 ESTAB15 1.000 764 ESTAB16 1.000 687 ESTAB17 1.000 615 ESTAB18 1.000 730 LOSBNF19 1.000 687 LOSBNF20 1.000 632 LOSRLS21 1.000 587 LOSRLS22 1.000 607 LOSRLS23 1.000 717 LOSRLS24 1.000 823 LOSBRN25 1.000 782 LOSBRN26 1.000 693 LOSBRN27 1.000 641 90 SATIFY28 1.000 745 SATIFY29 1.000 592 SATIFY30 1.000 765 SATIFY31 1.000 755 Phụ lục Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 6.235921327 20.11587525 20.11587525 3.24420184 10.46516723 30.58104247 2.159998837 6.967738185 37.54878066 2.141007442 6.906475618 44.45525628 1.878712718 6.060363608 50.51561989 1.514129912 4.884290039 55.39990992 1.396472039 4.504748512 59.90465844 1.230444745 3.969176597 63.87383503 1.143557169 3.688894093 67.56272913 10 0.920600041 2.96967755 70.53240668 11 0.848418945 2.736835305 73.26924198 12 0.776777025 2.505732337 75.77497432 13 0.672293966 2.168690212 77.94366453 14 0.640686957 2.066732118 80.01039665 15 0.624482816 2.014460695 82.02485734 16 0.597524115 1.927497146 83.95235449 17 0.551842946 1.780138536 85.73249303 18 0.510601824 1.647102659 87.37959568 19 0.506018298 1.632317091 89.01191278 20 0.424483272 1.369300878 90.38121365 21 0.4098819 1.322199676 91.70341333 22 0.380640069 1.227871191 92.93128452 23 0.329748988 1.063706414 93.99499094 24 0.315509079 1.017771222 95.01276216 25 0.289612283 0.93423317 95.94699533 26 0.268873303 0.867333237 96.81432856 27 0.229900394 0.741614173 97.55594274 28 0.210940284 0.680452529 98.23639527 29 0.19083406 0.615593743 98.85198901 30 0.187294355 0.60417534 99.45616435 31 0.168589052 0.543835651 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Extraction Sums of Squared Loadings Total 6.235921327 3.24420184 2.159998837 2.141007442 1.878712718 1.514129912 1.396472039 1.230444745 1.143557169 % of Variance 20.11587525 10.46516723 6.967738185 6.906475618 6.060363608 4.884290039 4.504748512 3.969176597 3.688894093 91 Rotated Component Matrix Component RISK01 RISK02 RISK03 RISK04 RISK05 RISK06 EVALUA07 0.5707 EVALUA08 0.6762 EVALUA09 0.7359 EVALUA10 0.6492 LEARN11 0.5647 LEARN12 0.5839 LEARN13 0.5957 LEARN14 0.5458 ESTAB15 0.8475 ESTAB16 0.7310 ESTAB17 0.7156 ESTAB18 0.7632 LOSBNF19 0.7145 LOSBNF20 0.5255 LOSRLS21 0.7145 LOSRLS22 0.6374 LOSRLS23 LOSRLS24 LOSBRN25 0.8428 LOSBRN26 0.7538 LOSBRN27 0.7206 SATIFY28 0.8159 SATIFY29 0.6820 SATIFY30 0.8425 SATIFY31 0.8114 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization A Rotation converged in iterations Phụ lục 0.7615 0.7959 0.6977 0.8020 0.7460 0.8907 0.6580 0.8257 92 Phụ lục Phụ lục B3 Phƣơng trình hồi qui gồm toàn biến khảo sát Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant ) SAT 488 267 253 048 RISQUA -.022 RISUNK Beta t Sig 1.831 069 303 5.246 000 043 -.031 -.521 603 275 049 349 5.613 000 -.034 059 -.037 -.571 569 ESTAB 051 046 069 1.097 274 LOSBNF 011 057 012 196 845 LOSBRK 155 043 209 3.614 000 LOSBRN 143 050 164 2.839 005 EVAL a Dependent Variable: LOYAL R2 hiệu chỉnh = 0.418; F = 18.959; Sig = 0.000 Phƣơng trình hồi qui cho biến khảo sát Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) RISQUA Standardized Coefficients Std Error 2.641 162 140 050 Beta a Dependent Variable: LOYAL R2 hiệu chỉnh = 0.033; F = 7.749; Sig = 0.006 t 194 Sig 16.350 000 2.784 006 93 Phụ lục Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) RISUNK Standardized Coefficients Std Error 1.766 168 388 049 Beta t 492 Sig 10.501 000 7.978 000 a Dependent Variable: LOYAL R2 hiệu chỉnh = 0.239; F = 63.654; Sig = 0.000 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) EVAL Standardized Coefficients Std Error 2.548 219 157 064 Beta t 171 Sig 11.629 000 2.454 015 a Dependent Variable: LOYAL R2 hiệu chỉnh = 0.024; F = 6.023; Sig = 0.015 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) ESTAB Standardized Coefficients Std Error 2.695 156 131 052 Beta a Dependent Variable: LOYAL R2 hiệu chỉnh = 0.026; F = 6.424; Sig = 0.012 t 177 Sig 17.313 000 2.535 012 94 Phụ lục Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) LOSBNF Standardized Coefficients Std Error 2.462 210 190 064 Beta t 206 Sig 11.702 000 2.974 003 a Dependent Variable: LOYAL R2 hiệu chỉnh = 0.038; F = 8.845; Sig = 0.003 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) LOSBRK Standardized Coefficients Std Error 2.395 144 245 050 Beta t 330 Sig 16.664 000 4.930 000 a Dependent Variable: LOYAL R2 hiệu chỉnh = 0.104; F = 24.303; Sig = 0.000 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) LOSBRN Standardized Coefficients Std Error 2.124 203 280 059 Beta a Dependent Variable: LOYAL R2 hiệu chỉnh = 0.098; F = 22.777; Sig = 0.000 t 320 Sig 10.442 000 4.773 000 95 Phụ lục Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) SAT Standardized Coefficients Std Error 1.909 156 400 052 Beta t 480 Sig 12.271 000 7.714 000 a Dependent Variable: LOYAL R2 hiệu chỉnh = 0.226; F = 59.503; Sig = 0.000 Phƣơng trình hồi qui cuối Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) SAT Standardized Coefficients Std Error 520 221 256 048 RISUNK 276 LOSBRK LOSBRN Beta t Sig 2.356 019 307 5.357 000 045 350 6.116 000 156 041 211 3.805 000 130 049 149 2.665 008 a Dependent Variable: LOYAL R2 hiệu chỉnh = 0.425; F = 38.006; Sig = 0.000 96 Phụ lục C Bảng tra Durbin-Watson 5% Phụ lục ... nhà đầu tƣ cá nhân thị trƣờng chứng khoán 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Khảo sát cấu trúc chi phí chuyển đổi nhà đầu tƣ cá nhân thị trƣờng chứng khốn TPHCM Tìm hiểu mối quan hệ chi phí chuyển đổi lòng. .. tố cấu thành chi phí chuyển đổi lĩnh vực chứng khốn Việt Nam ?  Chi phí chuyển đổi lớn lịng trung thành nhà đầu tƣ cao ?  Nhà quản lí cần phải làm để khai thác lợi ích chi phí chuyển đổi việc... (2003) cho chi phí chuyển đổi bao gồm loại chi phí sau: chi phí thủ tục (procedural switching costs), chi phí tài (financial switching costs), chi phí quan hệ (relational switching costs) Chi phí thủ