Tài liệu ôn tập giải chi tiết môn KINH DOANH LƯU TRÚ

Tài liệu ôn tập giải chi tiết môn KINH DOANH LƯU TRÚ .....................................................................................................................................................................................................................................................................................

Câu Hãy dấu hiệu cho thấy kinh doanh lưu trú ngành hấp dẫn Hiện nay, tồn cầu hóa hội nhập kinh tế dẫn đến giao lưu, kết hợp kinh tế quốc qia, vùng lãnh thổ Du lịch xem ngành cơng nghiệp khơng khói, gà để trứng vàng, ngành ngày chiếm tỷ trọng cao cấu kinh tế quốc gia Sự phát triển du lịch dẫn đến phát triển mạnh mẽ ngành kinh doanh lưu trú Nhận thấy điều đó, đơn vị kinh doanh nhìn thấy lợi ích kinh tế mà doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đạt cịn cao tương lai Dẫn đến doanh nghiệp muốn tham gia vào ngành Tuy nhiên, họ tham gia vào ngành từ lợi ích kinh tế bị san sẻ, khách hàng bị san sẻ đối tượng cạnh tranh trực tiếp họ tăng cao Từ đó, doanh nghiệp cần tự tạo cho khác biệt, lợi cạnh tranh, đồng thời đầu tư mạnh mè vào trang thiết bị, sở vật chất đại, đáp ứng nhu cầu từ đơn giản đến cao cấp khách hàng, tạo dựng lòng trung thành với KH Các dấu hiệu mà DN nhìn thấy hấp dẫn từ ngành KDLT là:  Cơ sở lưu trú nơi thích hợp tổ chức kiện: nay, kiện lớn liên quan đến vấn đề quốc gia văn hóa, trị , kinh tế, giáo dục, thường diễn khách sạn lớn hay resort nơi đảm bảo tiêu chuẩn đề đơn vị phục vụ cách chuyên nghiệp Ví dụ: Furama Resort ĐN……  CSLT nơi đầy nhộn nhịp  CSLT- hí viện: ngày nay, CSLT ko cịn nơi để ngủ mà cịn đáp ứng nhu cầu khác khách du lịch ăn uống, hồ bơi, spa, gym, giải trí,  CSLT TG thu nhỏ Câu Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động gắn bó mật thiết với tài nguyên du lịch du khách  Giữa TNDL sở lưu trú có mqh mật thiết với việc thu hút lưu giữ khách du lịch điểm đến du lịch  TNDL yếu tố định đến động chuyến đi, tức tác động đến khả đặc điểm nguồn khách bị thu hút, đó, tác động đến phân bố sở lưu trú, thể loại, cấp hạng tính thời vụ sở lưu trú điểm đến du lịch Ví dụ: TNDL biển Đà Nẵng, khách đến với mđ chủ yếu nghĩ dưỡng, họ muốn hít thở khơng khí lành, ngắm biển => CSLT tập trung ven biển nhiều với cấp hạng từ đến 5+ Furama resort, Vinpearl Luxury, Fusion Maia, Premier Villa & resort,…  Tiện nghi đa dạng sở lưu trú tạo ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách du lịch, giúp họ thực cách hồn hảo chuyến mình, góp phần đưa TNDL vào khai thác cách đầy đủ => Trong MQH này, TNDL sở giúp thỏa mãn chuyến đi, CSLT tạo điều kiện dễ dàng, tiện nghi cho khách du lịch suốt trình chuyến TNDL yếu tố định, CSLT yếu tố quan trọng đến phát triển điểm đến du lịch  Giữa CSLT khách du lịch: đầu tư, quy hoạch CSLT dựa vào nguồn khách chủ yếu đến với điểm đến du lịch: đặc điểm, tâm lý, mục đích chuyến Ví dụ: Đối với vùng biển Đà Nẵng KH khách nghĩ dưỡng CSLT thường resort khách sạn cao cấp có đầy đủ tiện nghi dịch vụ bổ sung Câu Phân tích loại hình khách sạn  Vị trí: khách sạn phân bố vị trí rộng khắp từ thành thị đến vùng ngoại ô, hay nơi gần tài nguyên du lịch Bởi đối tượng mà khách sạn phục vụ đa dạng mà khách sạn bố trí rộng khắp nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch VD: khách công vụ => SD Ks thành phố  Đặc diểm kiến trúc:  Cơng trình kiến trúc: khách sạn thường xây dựng theo hướng cao tầng, khơng phải địa điểm cx đủ rộng để xây khách sạn rộng trung tâm thành phố  Sự phân bố khu vực: khách sạn không cung cấp dịch vụ lưu trú mà cung cấp dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Vì vậy, đêt đảm bảo tính hợp lý việc phục vụ KH thỏa mãn họ có HT phân bố khu vực : đon nguyên đa nguyên  Đối với khách sạn có diện tích rộng họ thường bố trí theo kiểu đa nguyên nghĩa chia khách sạn làm đơn nguyên độc lập: khu vực đại sảnh khu vực nghỉ ngơi khách Khu vực đại sảnh Là nơi diễn giao dịch, trung tâm thần kinh khách sạn Khi khách du lịch bước vào khu vực mà khách tiếp xúc khu vực tiền sảnh: noi thực thủ tục check-in, check-out cho khách, tư vấn giải đáp thắc mắc khách Vấn đề đặt cho nhà quản trị làm để đảm bảo tốt khu vực tiền sảnh đồng thời gây ấn tượng với KH họ bước vào Ngồi ra, KS thường bố trí dịch vụ bổ sung như: quầy bán đồ lưu niệm, dịch vụ tư vấn spa,… KH vào ks họ thường có thói quen quan sát xung quanh tìm kiếm khác biệt, điều giúp tăng khả chi tiêu KH tăng doanh thu cho KS Ngồi ra, kv tầng cịn bố trí khu vực nhà hàng, bar (lobby bar) để kh dùng thức uống đồ ăn nhẹ chờ đợi làm thủ tục check-in check-out Đối với dịch vụ hậu cần như: giữ xe, kho bố trí tầng hầm, nơi KH ko thể nhìn thấy => nhằm đảm bảo vệ sinh, gọn gàng thuận tiện cho nhân viên Khu vực nghỉ ngơi Khu vực địi hỏi n tĩnh, an tồn, đảm bảo giấc ngủ cho khách bố trí phía sau cách khu vực đại sảnh khu vườn hồ bơi Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách khách bố trí nhà hàng khu vực khách, đồng thời có phịng tiệc nhỏ dịch vụ bổ sung khác  Đối với khách sạn có diện tích khơng q rộng thường xây dựng theo hướng cao tầng, bố trí theo kiểu đơn nguyên thành khối thống Tuy nhiên, khu vực tiền sảnh ưu tiên tầng trệt, lối vào khách hàng Đồng thời ũng có dịch vụ bổ sung tầng như: bán đồ lưu niệm Ở tầng giưuã thường bố trí nhà hàng, dịch vụ bổ sung khác : phòng gym, spa,… sử dụng hệ thống cách âm nhằm đảm bảo vấn đề âm thanh, trật tự khách sạn Phòng nghỉ khách bố trí tầng cao nhằm đảm bảo yên tĩnh để khách nghỉ ngơi  Đặc điểm sở vật chất Đối với đối tượng khác nhau, đáp ứng đối tượng khách khác việc bố trí sở vật chất khác  Khu vực dành cho khách  KV phòng ngủ: nơi khách nghỉ ngời cần đảm bảo thoải mái, dễ chịu cho khách Để đảm bảo vấn đề này, KS cần ý đến nội dung sau: diện tích, nội thất, đồ đac phịng, trang thiết bị, trang trí phịng, Như vậy, tùy vào đối tượng khác nhau, mức chi trả khác mà khách sạn định đến tiêu chuẩn sở vật chất khác Ví dụ, cơng vụ họ cần bàn làm việc, tủ đựng hồ sơ,  KV tiền sảnh: thông thường CSVC bao gồm: quầy lễ tân, bàn ghế phục vụ cho khách ngồi chờ, ti vi, hệ thống ánh sáng, âm thanh, đồng hồ treo tường, trang bị thiết bị phục vụ cho nhân viên lễ tân như: máy tính, máy quẹt thẻ, máy in,… , đồng thời có dịch vụ bổ sung lobby bar  KV ăn uống: tùy thuộc vào loại nhà hàng mà việc bố trí CSVC khác VD: nhà hàng alacarte có CSVC khác với nhà hàng buffet  KV thực bán dịch vụ bổ sung: tùy theo đối tượng khách hàng khác =>KS bán DV BS khác =>CSVC khác VD: gym : máy chạy bộ, tạ,…  Khu vực khách hàng không đến  KV hệ thống kỹ thuật: hệ thống cấp nước, hệ thống điện , hệ thống IT,…  KV phục vụ hành chính: phịng dành cho Bp văn phòng, bp quản lý …  Các KV phục vụ dịch vụ buồng phòng: văn phòng trực tầng, kho đồ vải, xưởng giặt,  Khu vực lại: thường bố trí thang máy Thơng thường bố trí thang máy dành riêng cho khách thang máy cho nhân viên nhằm đảm bảo thoải mái cho khách giúp cho trình làm việc nhân viên thuận tiện  Đặc điểm sản phẩm: Ở định nghĩa khách sạn thấy rằng, khách sạn cung ứng đa dạng dịch vụ cho khách từ dịch vụ thiết yếu ăn, ngủ dịch vụ bổ sung mà khách phát sinh mục đích chuyến Do đó, hệ sản phẩm dịch vụ đa dạng, tổng hợp, khách phục vụ cách chu đáo Đặc điểm đối tượng khách phục vụ quy định đến hệ sản phẩm dịch vụ khách sạn Ví dụ, khách sạn phục vụ chủ yếu khách cơng vụ cần có dịch vụ bổ sung thuê thư ký, dịch vụ busniess centre, tổ chức hội nghị hội thảo… Hệ sản phẩm thể qua chiều rộng chiều sâu Về chiều rộng thể qua loại sản phẩm, dịch vụ khách sạn như: sản phẩm lưu trú, nhà hàng, sản phẩm bổ sung Về chiều sâu thể qua việc loại sản phẩm, dịch vụ có nhiều mức độ khác nhau, đa dạng chủng loại loại sản phẩm dịch vụ Dẫn chứng, sản phẩm lưu trú có nhiều hạng phịng, loại phịng; nhà hàng có nhiều kiểu nhà hàng khác nhau; dịch vụ bổ sung có nhiều loại như: spa, tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, business centre, kara, giải trí, làm đẹp…  Đặc điểm mức chất lượng phục vụ: Như trình bày trên, khách khách sạn đa dạng, họ du lịch nhiều mục đích khác nhau, có khả tốn từ trung bình đến cao, khách hàng phục vụ nên nhìn tổng thể mặt chung, mức chất lượng phục vụ khách sạn cao so với số sở lưu trú khác camping, nhà nghỉ cho khách thuê, ….Tuy nhiên, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng thu hút có khả tốn khác mà loại khách sạn với mức chất lượng phục vụ khác  Đặc trưng giá: Đối với sở lưu trú xét yếu tố cầu nên thành sản phẩm dịch vụ, gọi giá dịch vụ Vấn đề đặt khách sạn nên đưa giá trọn gói hay giá bán phần Thì tùy theo trường hợp: - Nếu khách sạn đặt vị trí biệt lập việc lại khó khăn, khách du lịch khó thỏa mãn nhu cầu, việc khách sạn đưa giá trọn gói hợp lý để đáp ứng thỏa mãn yên tâm khách du lịch - Nếu khách sạn đặt vị trí gần trung tâm thành phố, lại dễ dàng, nhiều hàng hóa dịch vụ để bán việc áp dụng giá trọn gói khơng phù hợp, gị bó tự khách Bởi vì, khách đến du lịch với mục đích thực chuyến mình, khách du lịch muốn trải nghiệm địa điểm du lịch, khơng bên khách sạn Do đó, khách sạn thực giá bán phần cách: - “ Giá phòng+ phục vụ ăn sáng”: Đối với giá vừa tạo thuận tiện cho khách thức dậy dùng điểm tâm khách sạn sau ngồi thăm quan địa điểm du lịch, vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn phục vụ nhu cầu ăn sáng cho khách - “ Giá phòng+ phục vụ ăn sáng+ buổi ăn chính”: Buổi ăn thường khách sạn phục vụ buổi ăn tối, khách đến khách sạn, họ muốn tắm rửa sẽ, thoải mái để bắt đầu bữa ăn, đem lại cảm giác dễ chịu, ngon cho khách Và khách sạn phục vụ buổi ăn trưa vì, thơng thường theo lịch trình khách ngồi du lịch trưa họ đến nhà hàng đặc sản ăn, sau tiếp tục chuyến du lịch, quay khách sạn khơng thuận tiện chuyến lịch trình nhiều thời gian Câu Bạn liệt kê tất loại hình lưu trú theo luật du lịch 2017 theo dự thảo luật Câu Bạn phân tích ngắn gọn tất đặc trưng sản phẩm sở lưu trú Sản phẩm sở kinh doanh lưu trú thể đặc trưng: Tính dịch vụ, tính trọn gói, tính cao cấp, tính tổng hợp a Tính dịch vụ Sản phẩm sở kinh doanh lưu trú tồn hai hình thức hàng hóa dịch vụ Trong đó: + Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình mà sở kinh doanh lưu trú cung cấp như: thức ăn, đồ uống, lưu niệm hàng hóa khác bán sở kinh doanh lưu trú Đây loại sản phẩm sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người trả tiền + Sản phẩm dịch vụ: Là sản phẩm có giá trị vật chất tinh thần ( trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lòng) mà khách hàng đồng ý chi trả để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp lưu trú bao gồm loại: dịch vụ dịch vụ bổ sung * Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ (sản phẩm đặc trưng doanh nghiệp lưu trú) dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách du lịch họ lưu trú sở kinh doanh * Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ khách dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu trú doanh nghiệp Các dịch vụ bổ sung doanh nghiệp lưu trú chia làm dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung khơng bắt buộc, việc tồn phụ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng loại hình sở lưu trú du lịch Các hệ từ đặc điểm “tính dịch vụ” sản phẩm lưu trú tác động: + Sản phẩm lưu trú sản phẩm dịch vụ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ xãy thời gian địa điểm với việc sản xuất chúng Do đó, sản phẩm sở kinh doanh lưu trú không dự trữ (tồn kho) Hệ này, bắt buộc sở kinh doanh lưu trú phải tồn kho nhu cầu cách sử dụng chiến lược marketing (quảng cáo, lễ hội, kiện, chiến lược giá ) để thu hút khách vào thời điểm mà cơng suất phịng sở kinh doanh lưu trú thấp (mùa thấp điểm) + Vì sản phẩm mang tính dịch vụ nên người cung cấp dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ khó kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Hệ buộc nhà quản trị phải quản lý tổ chức thật tốt quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, quản lý đội ngũ nhân viên, kiểm tra chất lượng trước, sau phục vụ khách Đặc biệt, phải tạo dựng lòng tin khách hàng, hệ khiến cho nhiều khách hàng cảm thấy rủi ro việc định sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, hạn chế sai lệch chất lượng xãy trình bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng + Hơn nữa, Người ta vận chuyển sản phẩm dịch vụ lưu trú không gian hàng hóa, điều ảnh hưởng trực tiếp đến kênh phân phối sản phẩm lưu trú lẽ có vận động chiều kênh phân phối theo hướng: khách phải tự tìm đến doanh nghiệp lưu trú để tiêu dùng dịch vụ Đây đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ cơng tác marketing doanh nghiệp lưu trú Vấn đề đặt cho nhà quản trị làm để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ doanh nghiệp mà khơng phải doanh nghiệp khách, nhà quản trị cần nghiên cứu thật kỹ hành vi mua khách hàng (đặc biệt khách hàng mục tiêu doanh nghiệp), tác động mạnh vào giai đoạn tìm kiếm thơng tin lựa chọn doanh nghiệp lưu trú để sử dụng giai đoạn này, khách tìm kiếm kỹ sản phẩm dịch vụ khơng thể sờ, sử dụng, hay nhìn thấy Vì vậy, để giảm cảm nhận rủi ro khách hàng tạo ấn tượng tốt doanh nghiệp lưu trú thường hữu hình hóa dịch vụ doanh nghiệp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, danh tiếng, thương hiệu, nhân viên để tạo niềm tin trung thành khách hàng Và quảng cáo vô hiệu từ khách hàng lưu trú sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, họ người đánh giá chân thật có tác động đến khách hàng doanh nghiệp lưu trú + Việc sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, nên sản phẩm lưu trú thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sự diện trực tiếp khách hàng buộc doanh nghiệp lưu trú phải tìm cách để kéo khách hàng (từ nhiều nơi khác nhau) đến với để đạt mục tiêu kinh doanh Mặt khác, họ phải đứng quan điểm khách hàng từ thiết kế, xây dựng, bố trí mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên bên ngồi b Tính trọn gói Xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú loại hình dịch vụ gọi dịch vụ trọn gói đủ thành phần + Phương tiện thực dịch vụ CSVCKT phải có trước dịch vụ cung cấp cho khách hàng Khác với kinh doanh hàng hóa vật chất tung thị trường, thu hút người mua khách hàng cần phải nhìn thấy sản phẩm nào, hình dáng, mẫu mã công dụng sao, họ thử mua Nhưng sản phẩm lưu trú sản phẩm dịch vụ nên khách thực điều đó, mà khách khơng hình dung sản phẩm doanh nghiệp nào, có tốt hay khơng Chính vậy, để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách, trước hết doanh nghiệp lưu trú phải xây dựng sở lưu trú nào, CSVCKT, trang thiết bị, tiện nghi doanh nghiệp Có mục đích: thứ nhất, để sẵn sàng cung ứng từ khách có yêu cầu, thứ hai nói hữu hình hóa dịch vụ doanh nghiệp, để khách tìm kiếm doanh nghiệp lưu trú, khách thấy CSVKT doanh nghiệp có đáp ứng nhu cầu mong muốn khách lựa chọn nơi lưu trú không, hay cao thấp so với mức tiêu chuẩn mà khách đưa + Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa mua hay tiêu thụ khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ Trong thời gian sử dụng dịch vụ lưu trú doanh nghiệp, khách du lịch mua quà lưu niệm, tiêu thụ thức ăn, đồ uống doanh nghiệp, sử dụng hàng hóa phục vụ phịng ngủ kem đánh răng, dầu gội đầu, xà phòng… Của doanh nghiệp lưu trú + Dịch vụ hiện: Đó lợi ích trực tiếp mà khách hàng muốn mua Ví dụ giường êm sẽ, ăn ngon miệng đặc sản vùng miền… + Dịch vụ ẩn: Là lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ ví dụ cảm giác an tồn, cảm giác đối xử nhiệt tình, ân cần, chu đáo đội ngũ nhân viên Từ việc phân tích tính trọn gói sản phẩm lưu trú, ta thấy sản phẩm lưu trú thực điều kiện CSVCKT định ví dụ dịch vụ nhà hàng cần có nhà hàng, dụng cụ, tiện nghi phục vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú có buồng ngủ, dịch vụ karaoke có phịng hát kara, âm thanh, hình, hội nghị hội thảo có trang thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo Từ vấn đề đặt cho nhà quản trị khía cạnh sau: + CSVCKT đóng vai trị quan trọng, điều kiện cần để cung ứng sản phẩm lưu trú đến với khách hàng, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng phục vụ mà có loại hình kinh doanh lưu trú, xếp hạng loại hình kinh doanh lưu trú với tiêu chuẩn phù hợp với khách hàng, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Ngày nay, khách du lịch có khả chi trả cao, doanh nghiệp lưu trú 10 tiêu khách, giảm thời gian chờ đợi trình khách chờ đợi làm thủ tục tốn Cũng trình này, lễ tân người tiếp nhận phàn nàn khách tất dịch vụ bên đơn vị, họ phối hợp với phận trực tiếp giải phàn nàn khách Khi khách yêu cầu toán, phận lễ tân phải liên hệ với tất phận gửi hóa đơn tốn dịch vụ cho khách lập hóa đơn toán tổng hợp cho khách Bộ phận buồng nơi phục vụ nhu cầu ngủ cho khách trình khách lưu lại khách sạn, đồng thời phận lo vệ sinh đảm bảo loại đồ vải doanh nghiệp lưu trú (giặt, ủi, sữa chữa loại đồ vải, đồng phục) Để chủ động đón khách tốt cần phải có mối liên hệ chặt chẽ với phận lễ tân Khi lễ tân nhận phòng cho khách, cần báo với phận phòng để chuẩn bị điều kiện tốt sẵn sàng bàn giao phòng cho khách Mỗi khách trả phòng, sau làm vệ sinh xong, phần phòng cần thông báo cho lễ tân để lễ tân chủ động việc phân phòng cho khách Dịch vụ buồng ngủ gắn liền với nghiệp vụ làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo phòng đầy đủ tiện nghi Khi có trục trặc vấn đề kỹ thuật hay an ninh, phận buồng cần phải nhờ đến phận kỹ thuật bảo vệ Trong trình khách lưu lại, khách tiêu dùng dịch vụ phạm vi chức phận buồng giặt là, dịch vụ mini bar cuối ngày phận buồng gửi hóa đơn tốn dịch vụ cho phận lễ tân để lễ tân cộng dồn chi tiêu cho khách Nếu khách tiêu dùng dịch vụ chức phục vụ phận buồng ăn phòng, phận buồng liên hệ với phận để phục vụ khách Đối với đồ vải, phận buồng có nhiệm vụ thu gom loại đồ vải từ tất phận tiến hành giặt ủi, sữa chữa phân phối lại cho phận loại đồ vải đảm bảo vệ sinh Bộ phận bàn thực chức phục vụ khách nhu cầu ăn uống Tiếp nhận nhu cầu ăn uống khách, phận bàn tiếp nhận trực tiếp, tiếp nhận qua phận nhận đặt phòng, phận lễ tân hay phận buồng Sau tiếp nhận nhu cầu ăn uống khách, phận bàn cần nhanh chóng chuyển thơng tin cho phận bếp bar để chuẩn bị nhận thức ăn đồ uống để phục vụ khách Sau tiếp tục liên hệ với phận bếp bar để kịp thời nhận thức ăn đồ uống để phục vụ khách 38 Nếu khách ăn nhà hàng, phận bàn trực tiếp thực thao tác nghiệp vụ phục vụ khách, khách ăn phòng, phận bàn nhân viên buồng phối hợp phục vụ khách Sau phục vụ khách ăn uống, khách toán ngay, phận bàn làm hóa đơn tốn cho khách, khách tốn sau, phận bàn lập hóa đơn tốn dịch vụ đưa cho khách ký chuyển phận lễ tân để làm hóa đơn tốn tổng hợp cho khách Trong q trình phục vụ, có trục trặc vấn đề kỹ thuật hay an ninh, phận bàn liên hệ trực tiếp với phận bảo vệ hay kỹ thuật để kịp thời khắc phục Đối với phận bếp, phận trực tiếp thực chức sản xuất thức ăn cho khách Bản thân phận không tiến hành bán sản phẩm cho khách mà hoạt động bán sản phẩm ăn uống khách lại phận bàn, lễ tân đảm nhận Do vậy, phận bếp cần kịp thời cung cấp thông tin khả chế biến ăn cho phận này, đồng thời cần phải có mối quan hệ trực tiếp với phận bàn, lễ tân để tiếp nhận nhu cầu đặt ăn khách Khi chế biến xong, cần liên hệ với phận bàn để kịp thời phục vụ cho khách, tránh làm nguội lạnh ăn Là phận chịu trách nhiệm chế biến ăn lại không trực tiếp tiếp xúc với khách, vậy, để có sở cho việc điều ăn hay thực đơn, phận bếp cần thơng tin nhà bàn nhu cầu, thói quen ăn uống, đánh giá khách ăn đồ uống mà họ sản xuất Để chế biến ăn theo nhu cầu khách, phận bếp cần có mối quan hệ chặt chẽ với phận tiếp phẩm để đặt nhận hàng hóa thực phẩm phục vụ cho việc chế biến ăn Trong q trình phục vụ khách ăn uống, cần nhiều dụng cụ phục vụ ăn uống nấu ăn Bộ phận bếp nơi trực tiếp vệ sinh dụng cụ cung cấp lại cho phận bàn để phục vụ khách, vậy, lại cần có mối quan hệ chặt chẽ phận bàn bếp việc nhận trao dụng cụ ăn uống Cũng phận khác, trình phục vụ, có vấn đề an tồn kỹ thuật, phận bếp kịp thời thông báo với phận kỹ thuật bảo vệ để kịp thời khắc phục Bộ phận bar thực chức chủ yếu thực thức uống kèm thoe số thức ăn nhẹ Hoạt động phận cần phải có liên hệ chặt chẽ với số phận Trước hết phận tiếp phẩm để kịp thời cung cấp hàng hóa cho 39 phận để chế biến thức uống cho khách Tương tự phận bàn, phận trực tiếp tiếp nhận nhu cầu gọi uống khách thông qua phận khác bàn hay lễ tân Do vậy, để tạo thuận lợi cho phận tiếp nhận nhu càu khách cách xác, tránh tình trạng gọi khơng có phục vụ, phận bar cần cung cấp thông tin cách thức thức uống mà họ có khả phục vụ Khi khách có nhu cầu ăn ăn nhẹ, phận liên hệ với phận bếp để chế biến ăn kịp thời phục vụ khách Khi khách tiêu dùng dịch vụ tốn sau, phận bar cần lập hóa đơn dịch vụ, yêu cầu khách ký nhận chuyển cho phận lễ tân để lập hóa đơn tổng hợp cho khách Nếu có vấn đề an ninh hay kỹ thuật, phận bar thông báo kịp thời với phận bảo vệ kỹ thuật để kịp thời khắc phục Bộ phận dịch vụ bổ sung: số dịch vụ khách liên hệ trực tiếp để tiêu dùng dịch vụ tắm hơi, massage…, số dịch vụ khách thơng qua phận đặt phịng, phận kinh doanh hay gặp trực tiếp… để đặt dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo Về phương thức toán, dịch vụ khác, khách trả tiền hay trả sau lúc mối quan hệ phận với phận lễ tân tương tự phận Trong trường hợp khách sử dụng dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, phận dịch vụ phải liên hệ với phận bàn để phục vụ khách ăn nhẹ vào giải lao (Tea-break) 40 Câu 19 Hãy kể tất kênh bán phòng sở kinh doanh lưu trú Hãy giải thích bán phịng qua OTA giá thường thấp bán khách sạn, khách sạn phải trả hoa hồng 41 Câu 20 Người quản lý sở lưu trú cần phải làm công việc nào? Làm rõ công việc lập kế hoạch 5.2.1 Lập kế hoạch Một doanh nghiệp cần phải có mục tiêu kế hoạch để đáp ứng mục tiêu trước cơng việc khác diễn Trong doanh nghiệp lưu trú có kiểu kế hoạch kế hoạch chiến lược kế hoạch tác nghiệp Kế hoạch chiến lược (Strategic plans) chương trình hành động tổng quát, kế hoạch triển khai phân bố nguồn lực quan trọng để đạt mục tiêu toàn diện lâu dài tổ chức Kế hoạch chiến lược không vạch cách xác làm để đạt mục tiêu, mà cho ta đường lối hành động chung để đạt mục tiêu Kế hoạch chiến lược thể viễn cảnh doanh nghiệp đồng thời thể nhận thức đánh giá giới bên ngồi (mơi trường) doanh nghiệp Kế hoạch chiến lược vạch nhựng nhà quản lý cấp cao tổ chức Khi xây dựng kế hoạch chiến lược cần vào sứ mệnh tổ chức (Mission Statement), nhiệm vụ, chức năng, lĩnh vực hoạt động chung tổ chức, vào cương lĩnh hoạt động đề thành lập tổ chức luật pháp cho phép Kế hoạch dài hạn 15 năm, 10 năm, năm thuộc kế hoạch chiến lược Kế hoạch tác nghiệp (Operational plans) kế hoạch cụ thể hóa chương trình hoạt động tổ chức theo không gian (Cho đơn vị tổ chức) thời gian (kế hoạch hàng năm, kế hoạch hàng quý, kế hoạch hàng tháng, kế hoạch tuần, kế hoạch ngày, đêm, ca, giờ) Kế hoạch tác nghiệp xây dựng sở kế hoạch chiến lược, kế hoạch cụ thể hóa kế hoạch chiến lược Theo cấp quản lý kế hoạch có kế hoạch chung doanh nghiệp, kế hoạch phận, kế hoạch đội sản xuất, kế hoạch nhóm thiết bị Bảng sau trình bày đặc điểm chủ yếu phân biệt kế hoạch chiến lược kế hoạch tác nghiệp Các tính chất kế hoạch chiến lược kế hoạch tác nghiệp TÍNH CHẤT Ảnh hưởng KẾ HOẠCH CHIẾN LƯỢC KẾ HOẠCH TÁC NGHIỆP Cục Toàn 42 Thời gian Dài hạn Ngắn hạn Môi trường Biến đổi Xác định Mục tiêu Lớn, tổng quát Cụ thể, rõ ràng Thông tin Tổng hợp, khơng đầy đủ Đầy đủ, xác Kết Lâu dài Có thể điều chỉnh Thất bại Nặng nề, làm phá sản doanh nghiệp Có thể khắc phục Rủi ro Lớn Hạn chế Khả người định Khái quát vấn đề Phân tích cụ thể, tỉ mỉ Trong doanh nghiệp lưu trú kế hoạch tác nghiệp lập chủ yếu để có phối hợp nhịp nhàng c- Kế hoạch kinh doanh khác: Kế hoạch kinh doanh khác lập để định hướng cho hoạt động phận hay lĩnh vực doanh nghiệp lưu trú khác với kế hoạch chiến lược, mục đích việc lập kế hoạch kinh doanh khác không nhằm vào cạnh tranh mà nhằm làm cho việc phối kết hợp nhịp nhàng phận, lao động sở sử dụng nguồn lực cách hiệu Cấp đạo lập kế hoạch kinh doanh khác thường cấp quản trị sở Ví dụ: Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu đặt tiệc với 1000 thực khách Lúc này, trưởng phận nhà hàng xây dựng kế hoạch để phối kết hợp công việc nhằm phục vụ tiệc với chất lượng phục vụ cao sử dụng chi phí cách hiệu Những kế hoạch lập liên quan đến khâu tổ chức chương trình, khâu cung ứng nguyên vật liệu để thực thực đơn, kế hoạch nhân cho bàn bếp 5.2.2 Tổ chức công việc Tổ chức công việc việc nghiên cứu phối hợp nguồn lực, phận cá nhân để thực mục tiêu doanh nghiệp Tổ chức công việc doanh nghiệp lưu trú đa dạng, tùy thuộc vào quy mô, thời gian tiến hành loại cơng việc Ví dụ, công việc tổ chức cung 43 ứng thực phẩm cho khách sạn yếu tố liên quan mặt hàng cần cung ứng, chia khối lượng, chủng loại, nguồn phương thức cung ứng, điều kiện giao hàng tốn, phân cơng người chịu trách nhiệm… Nhìn chung, tổ chức cơng việc tiến hành theo quy trình sau: Hình thành PÁn Điều chỉnh Triển khai PÁn Giải phát sinh Đánh giá kết Kiểm tra - Hình thành phương án: Từ yêu cầu chung công việc, người quản lý đưa phương án thực mà hình dung hết cơng việc, lý giải câu hỏi thực tốt công việc - Triển khai phương án: Sau có phương án người quản lý thông báo phân công thực đến phận cá nhân có liên quan Trong ví dụ trên, vấn đề cung ứng rau tươi cần giao nhiệm vụ rõ ràng cho người trung gian hay trực tiếp người sản xuất - Giải vấn đề phát sinh: Trong trình thực cơng việc theo phương án, có nhiều vấn đề phát sinh (chưa có phương án) người quản lý với phận cá nhân có liên quan phải bàn bạc giải Ví dụ, việc cung ứng rau, mua chợ đảm bảo tiến độ giá cao so với mua trực tiếp từ nhà sản xuất, người quản lý cho định vấn đề - Kiểm tra tiến độ chất lượng công việc: Việc kiểm tra công việc nhằm đảm bảo tiến độ chất lượng khâu theo mục tiêu đề Công việc kiểm tra người quản lý trực tiếp thực ủy quyền cho cấp - Đánh giá kết quả: Bước cuối quy trình đánh giá kết theo mục tiêu chung, có vấn đề tồn cần tiếp tục giải 5.2.3 Chỉ đạo công việc Chỉ đạo cơng việc q trình gây ảnh hưởng, thuyết phục dẫn người quyền thực công việc Chức đạo đặc biệt quan trọng quản lý cấp sở 44 Những yếu tố tạo nên thành công đạo công việc là: - Thông đạt rõ ràng nhiệm vụ cần tiến hành lưu ý đến ý kiến đề nghị đồng nghiệp nhân viên - Quan tâm đến lợi ích vật chất tinh thần người khác - Đáp ứng áp dụng đề nghị, yêu cầu thích đáng giải thích lý định - Thảo luận với nhân viên kế hoạch chương trình cơng việc trước đến định, kêu gọi đóng góp ý kiến hợp tác họ, cơng nhận sáng kiến họ - Phát triển khả xét đoán nhân viên quyền để họ tự định cần cơng việc - Thông báo cho nhân viên biết thành công việc họ - Sẵn sàng chia trách nhiệm với nhân viên công việc nhận lỗi sai sót thuộc 45 Câu 21 Vẽ sơ đồ quy trình tổ chức cơng việc Lấy ví dụ cụ thể cho bước: Hình thành phương án triển khai phương án Nhìn chung, tổ chức cơng việc tiến hành theo quy trình sau: Điều chỉnh Đánh giá kết Kiểm tra - Hình thành phương án: Từ yêu cầu chung công việc, người quản lý đưa phương án thực mà hình dung hết cơng việc, lý giải câu hỏi thực tốt cơng việc - Triển khai phương án: Sau có phương án người quản lý thơng báo phân công thực đến phận cá nhân có liên quan Trong ví dụ trên, vấn đề cung ứng rau tươi cần giao nhiệm vụ rõ ràng cho người trung gian hay trực tiếp người sản xuất 46 Câu 22 Trình bày tiêu chuẩn nhà quản lý sở lưu trú Ngày nay, lãnh đạo kinh doanh lĩnh vực khó khăn hấp dẫn ln địi hỏi hồn thiện nâng cao người lãnh đạo Có khác tương đối mức cấp quản lý, nhìn chung người lãnh đạo doanh nghiệp lưu trú cần có tiêu chuẩn sau: - Có nhận thức hiểu biết chung du lịch thị trường, có khả đưa định tối ưu Hiểu biết sâu rộng lĩnh vực du lịch Việt Nam, khu vực giới, nắm vững đặc điểm kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách sạn , nắm vững đường lối sách phát triển du lịch nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng nhà nước Việt Nam, địa phương giai đoạn để vận dụng có hiệu cho doanh nghiệp xã hội - Có khả vận dụng lý thuyết vào thực tiễn kinh doanh thông qua việc tổ chức hành động hợp logic - Có lực tư duy, khái qt hóa, từ mơ hình lý giải để xử lý tình tương tự cách tối ưu - Có khả phán đoán biến động nhu cầu, thị trường để xây dựng tổ chức thực dự án, chương trình phù hợp với sách kinh doanh - Có khả kinh doanh: Biết sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp, khai thác tốt yếu tố thuận lợi, biết hạn chế yếu tố cản trở môi trường kinh doanh để đảm bảo cho doanh nghiệp tồn phát triển theo nguyên tắc hiệu kinh doanh - Có mối quan hệ cá nhân với đồng nghiệp xã hội Đánh giá điểm mạnh điểm yếu thân để khơng ngừng hồn thiện mặt phù hợp với địi hỏi nghiệp kinh doanh Có khả thuyết phục đồng nghiệp, đoàn kết ê kíp quản lý, có uy quyền trước tập thể giải tốt mối quan hệ lợi ích cá nhân, đồng nghiệp xã hội - Có khả làm việc với cường độ cao; 47 Có thể làm việc lâu dài liên tục, chẳng hạn 50 nhiều tuần Theo mơ hình kim tự tháp cán quản lý cao cơng việc nhiều tất nhiên số làm việc nhiều Người quản lý thường có nhiều việc cần phải làm lúc họ thường xuyên phải đương đầu với công việc gián đoạn, phải biết phân phối quản lý thời gian, phải biết ủy quyền giao nhiệm vụ cho cấp 48 Câu 23 Tại DN lưu trú hay đối mặt với tình trạng nhân đi? Giả sử bạn nhà quản trị cấp cao, bạn cho biết tất cách thức để giữ chân người lao động 49 Câu 24 Trình bày tất phương pháp sử dụng cơng tác phân tích kết kinh doanh doanh nghiệp lưu trú a Phương pháp so sánh Đây phương pháp cổ điển, áp dụng không riêng cơng tác phân tích, cho phép đánh giá việc thực nhiệm vụ doanh nghiệp lưu trú cách so sánh kết thực tế với kế hoạch, kết kỳ so với kỳ trước, doanh nghiệp với doanh nghiệp lưu trú khác Chú ý phải sử dụng số liệu so sánh Sai lầm thường gặp phương pháp so sánh so sánh Vd: So sánh hai DNLT khác nhau, so sánh tháng với tháng b Phương pháp phân nhỏ Đây phương pháp sử dụng rộng rãi phần lớn biểu mẫu, chứng từ báo cáo kế toán chứa đựng tiêu khác nhau, phương pháp tiến hành theo hướng: + Địa điểm thực nhiệm vụ kế hoạch (phòng tiệc khu A, khu B…) + Theo thời gian (ngày, tháng, quý, năm) + Theo mục đích kinh doanh (lưu trú, ăn uống, bổ sung) c Phương pháp tính đại lượng trung bình đại lượng trung bình, đại lượng tương đối:  Các đại lượng trung bình cho thấy rõ khái quát tiêu khố lượng loại Có loại đại lượng trung bình sau: - Đại lượng trung bình đại số: Sử dụng trường hợp ta muốn lượng bình quân người tổng số người, doanh thu bình quân khách tập hợp khách - Đại lượng trung bình theo trình tự thời gian  Các đại lượng tương đối đơn giản trung bình tổng số hai đại lượng tuyệt đối, hai đại lượng trung bình Trong trường hợp cần thiết tính theo tỷ lệ % d Phương pháp quy đổi điều chỉnh tiêu kế hoạch 50 Trên thực tế nhiều tiêu kế hoạch bị thay đổi, vậy, trước phân tích, đánh giá cần thiết phải quy tiêu khối lượng mức độ tương ứng với tiêu thay đổi Kế hoạch Kế hoạch điều chỉnh theo chi phí thực tế Thực tế So sánh thực tế với KH điều chỉnh theo chi phí Tỉ đồng Tỉ đồng Tỉ đồng Tỉ đồng % Chi phí 4.1 4.1 Doanh Thu 5.125 5.3 0.175 103.41 Lợi nhuận 1.025 1.2 0.175 117.07 e Các phương pháp kỹ thuật - Bảng phân tích: Là phương pháp tổng hợp nhằm hệ thống hóa số liệu cần thiết tính tốn tiêu bổ sung cần thiết cho việc phân tích Kích thước biểu tượng đa dạng phụ thuộc vào khối lượng số liệu, số mục tiêu người phân tích - Đồ thị: Được sử dụng nhằm thể nhịp độ phát triển - Biểu đồ: Thể ảnh hưởng số tổng thể - Tổng hợp kết phân tích: Việc phân tích kỹ thuật kết thúc việc tổng hợp kết quả, rút kết luận đề xuất biện pháp cải tiến công tác kinh doanh 51 Câu 25 Hãy kể loại chi phí theo cách phân loại: theo thành phần, theo thời gian 52 ... lịch họ lưu trú sở kinh doanh * Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ khách dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu trú doanh nghiệp Các dịch vụ bổ sung doanh nghiệp lưu trú chia làm... đó, sản phẩm sở kinh doanh lưu trú không dự trữ (tồn kho) Hệ này, bắt buộc sở kinh doanh lưu trú phải tồn kho nhu cầu cách sử dụng chi? ??n lược marketing (quảng cáo, lễ hội, kiện, chi? ??n lược giá... buồng báo hủy không quy định doanh nghiệp lưu trú 24 * Cơ quan, công ty đảm bảo: Cơ quan, công ty thường đồng ý chấp nhận trách nhiệm tài cho buồng khách đặt mà khách không đến lưu trú doanh nghiệp