Tài liệu câu hỏi ôn tập nhập môn klnh doanh lưu trú..........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Tài liệu CÂU HỎI ƠN TẬP Học phần Nhập mơn kinh doanh lưu trú CHƯƠNG 1, Bạn dấu hiệu cho thấy kinh doanh lưu trú ngành hấp dẫn phân tích dấu hiệu cách ngắn gọn? + Cơ sở lưu trú nơi thích hợp cho tổ chức kiện: kiện trị, lịch sử liên quan đến vấn đề hợp tác quốc gia khu vực hay giới chọn sở lưu trú nơi diễn kiện, sở lưu trú đáp ứng phục vụ cách chuyên nghiệp liên quan đến kiện + Cơ sở lưu trú nơi đầy nhộn nhịp: Khi phân tích đặc điểm đối tượng khách phục vụ sở lưu trú đa dạng, với nhiều phân loại khách Và nhìn chung, nơi tập trung khách du lịch với nhiều đặc điểm quốc tịch, tơn giáo, giới tính, động Bên cạnh đó, nhộn nhịp thể việc nơi tổ chức bữa tiệc linh đình, tham gia đơng đảo khách lưu trú có tác động qua lại lẫn + Cơ sở lưu trú - hí viện: Cơ sở lưu trú không nơi cung cấp dịch vụ ăn ở, dịch vụ bổ sung mà nơi thể văn hóa- nghệ thuật địa phương + Cơ sở lưu trú giới thu nhỏ: Trong sở lưu trú giống vùng, khu vực có cư dân sinh sống gồm có nhân viên khách du lịch Nơi nơi có đa dạng việc sử dụng ngơn ngữ, nơi thể văn hóa khác Cơ sở lưu trú nơi diễn hoạt động tiêu dùng ăn, ngủ, giải trí, thể thao, bên cạnh có hoạt động sản xuất (chế biến ăn, thức uống), có hoạt động thương mại (xuất, nhập khẩu, trao đổi hàng hóa dịch vụ) kiện trị, kinh tế, xã hội mang tính tồn cầu - Lực lượng lao động làm việc ngành kinh doanh lưu trú: Sự hấp dẫn ngành kinh doanh lưu trú thể qua nghề nghiệp: Số lượng lao động ngành kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn tổng số lao động hoạt động đơn vị kinh doanh du lịch Lực lượng đa dạng nghề nghiệp chun mơn, hệ thống đơn vị kinh doanh lưu trú có khả thu hút sử dụng từ xã hội nhiều loại lao động cụ thể khác nhau, từ lao động giản đơn đến loại lao động địi hỏi phải có khiếu, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm yêu cầu ngoại hình 2, Bạn tự phân tích (khơng thể giấy) sau thể tất hội đe dọa ngành lưu trú Đà Nẵng/Hội An/ địa phương mà bạn hiểu biết 1.2.2.1 Mơi trường vĩ mô a Môi trường kinh tế: Các yếu tố kinh tế: + Tỷ lệ tăng trưởng kinh tế: Nếu kinh tế tăng trưởng dẫn đến bùng nổ chi tiêu khách du lịch công ty hội để bành trướng hoạt động thu lợi nhuận cao + Lãi suất ngân hàng thương mại: Nếu lãi suất cao, chi phí vốn cao, đặc biệt ngành kinh doanh lưu trú chi phí vốn lớn đặc biệt chi phí cố định, tìm kiếm lợi nhuận khó khăn hơn, sở kinh doanh lưu trú cân nhắc kỹ đầu tư thêm yếu tố đầu vào + Tỷ giá hối đối giá trị đồng tiền quốc gia với nhau: Ví dụ,ở quốc gia có giá trị đồng ngoại tệ cao Anh, Mỹ…thì lượng khách quốc tế đến Việt Nam nhiều, chi tiêu nhiều họ giúp tăng thu nhập điểm đến Ngược lại, giá trị ngoại tệ cao người dân Việt Nam muốn du lịch nước có đồng ngoại tệ cao chi nhiều tiền hơn, họ phải cân nhắc điều + Lạm phát: làm cho lãi suất cao hơn, làm cho dịch chuyển tỉ giá hối đối khơng ổn định, làm giảm tính ổn định kinh tế, làm cho kinh tế tăng trưởng chậm Vì vậy, trường hợp lạm phát gia tăng, việc đầu tư trở nên mạo hiểm điểm then chốt lạm phát gây khó khăn cho dự kiến tương lai Do vậy, lạm phát mối đe dọa công ty ngành b Môi trường công nghệ - Nhờ phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, cơng nghệ mà giúp ích nhiều cho phát triển ngành, ngành kinh doanh lưu trú không ngoại lệ Sự phát triển máy móc, thiết bị tối tân ứng dụng việc đầu tư, xây dựng kết cấu, sở hạ tầng giúp cho sở kinh doanh lưu trú tiết kiệm nhiều thời gian, tiền bạc sức lao động để đẩy nhanh tiến độ hoạt động - Môi trường công nghệ mang lại lợi ích mà mang lại đe dọa cho doanh nghiệp ngành Bởi vì, với phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ khơng ngừng khoa học cơng nghệ để đưa sản phẩm công nghệ đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, liệu sở kinh doanh lưu trú nguồn vốn không đủ mạnh, họ không đủ sức để thực đổi liên tục theo tốc độ phát triển cơng nghệ lợi cạnh tranh sở thấp so với sở kinh doanh lưu trú mà đầu tư mạnh công nghệ đại, trang thiết bị đại, khách hàng người có lợi họ muốn lựa chọn doanh nghiệp đáp ứng u cầu c Mơi trường văn hóa- xã hội Sự phát triển du lịch nói chung gắn liền với yếu tố thay đổi văn hóa, xã hội điều kiện tự nhiên phong tục tập quán du lịch sở thích du khách nước du khách quốc tế, phát triển số lượng chất lượng, danh lam thắng cảnh, phong phú văn hóa lễ hội Có thể nói thu hút khách du lịch đến du lịch quốc gia, vùng, địa phương khơng có nhiều địa điểm tiếng, đẹp hấp dẫn mà cịn có yếu tố quan trọng giá trị văn hóa, sắc văn hóa truyền thống quốc gia Một yếu tố liên quan đến nhân tố xã hội tác động đến du lịch là, thật nhiều người du lịch cách để khẳng định vị trí xã hội có đua địi, bắt chước theo cách tiêu dùng tầng lớp Thực tế không ảnh hưởng đến định du lịch nhiều người ngày Vì vậy, đánh giá xã hội du lịch nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch nước d Môi trường nhân học + Giới tính tình trạng gia đình tác động đến động du lịch khách du lịch: Ví dụ, trước người phụ nữ biết đến công việc nội trợ, ngày bình đẳng gia đình cơng việc người phụ nữ quan tâm đến hoạt động bên ngồi nhiều hơn, xem xét đến khác động du lịch mối quan tâm du lịch hai phái khơng cịn thấy khác rõ rệt trước.Tuy nhiên có xãy mâu thuẩn gia đình cơng việc, xã hội phụ nữ ưu tiên gia đình đặc biệt sau có con, có nhu cầu ảnh hưởng đến động du lịch lựa chọn bố mẹ + Tuổi tác đóng vai trị quan trọng việc lựa chọn loại hình du lịch, điểm du lịch loại sở lưu trú Ví dụ, niên thường người dễ tiếp cận loại hình du lịch điểm du lịch người niên dễ tiếp thu ý kiến họ cảm thấy bối rối lúng túng gặp hồn cảnh bất ngờ họ tin người ta dễ tha thứ cho họ với lý họ cịn trẻ, du lịch người niên trẻ tuổi thích đến nơi mới, tìm cảm giác mạnh Là người trẻ tuổi, họ chưa có địa vị xã hội nên họ dễ dàng chấp nhận tiện nghi khiêm tốn Nhưng người lứa tuổi trung niên, họ đạt địa vị xã hội định đạt tiện nghi liên quan đến địa vị mình, họ quan trọng sung túc; lứa tuổi trung niên lứa tuổi lớn thích du lịch theo nhóm lứa tuổi này, nhu cầu bạn bè đồng hành mạnh nhu cầu thám hiểm giảm Khi theo nhóm, người trung niên có cảm giác an tồn xem xét cách cư xử người đồng hành để có cách cư xử thích hợp; lứa tuổi thích theo giai đình + Trình độ văn hóa: Sự khác trình độ văn hóa làm cho người khác thích loại sản phẩm du lịch khác Tuy nhiên, thường gắn liền với địa vị kinh tế, xã hội mức thu nhập Ví dụ, người có trình độ văn hóa cao thường biết thưởng thức vui thú thay đổi môi trường, họ sẵn sàng bỏ tiền du lịch đến nơi xa lạ, họ người lại ngày nhiều người khởi xướng hầu hết thay đổi xã hội, người có trình độ văn hóa cao chiếm phần lớn phận nhà quản lý, vốn người lại nhiều xã hội + Thành thị hay nông thôn, châu Âu hay châu Á dân tộc, cộng đồng khác hấp thụ văn hóa khác nhau, họ thích thú, dửng dưng ghê sợ nét thu hút khác Ngày nay, môi trường nhân học phải phân tích phạm vi tồn cầu, tác động vượt khỏi biên giới quốc gia, ngày doanh nghiệp phải cạnh tranh điều kiện toàn cầu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, giao lưu văn hóa, số lượng khách quốc tế đến với Việt Nam nhiều Nhân học tham gia với vai trò quan trọng tiếp tục ảnh hưởng, tác động việc dự đốn tương lai Bởi bùng nổ dân số trẻ em trẻ em trưởng thành, dân số đất nước già nhiều năm nữa, sức khỏe tốt hơn, giáo dục tốt hệ trước Những điều tạo bước chuyển hội cho tất nhà quản lý Và thay đổi dân số, cấu dân cư phân bố dân cư ảnh hưởng đến dòng du khách du lịch nước Các nhà quản trị doanh nghiệp phải dự đốn trước tình hình để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp với xu phát triển e Môi trường pháp luật Ngành kinh doanh lưu trú du lịch ngành kinh doanh khác hoạt động thay đổi liên tục pháp luật Tuy nhiên, sở kinh doanh lưu trú hệ thống phức tạp, pháp luật ảnh hưởng đến họ nhiều phức tạp so với ảnh hưởng đến hầu hết loại khác doanh nghiệp Bởi khơng chấp hành pháp luật bị phạt, vụ kiện, chí bỏ tù, điều quan trọng nhà quản lý làm quen với mối nguy hiểm pháp lý mà sở kinh doanh lưu trú gặp phải vấn đề quan trọng Điều khơng có nghĩa họ phải luật sư, nhà quản lý cần phải có đủ kiến thức pháp lý phải nhận thức chiến lược giảm thiểu tiếp xúc doanh nghiệp đến kiện tụng tiềm để đào tạo nhân viên để giảm thiểu rủi ro phòng ban họ Các yếu tố liên quan đến pháp luật: mơi trường pháp lý, sở lưu trú du lịch hoạt động Chúng ta phải hiểu biết luật quy định cụ thể hoạt động loại hình sở kinh doanh lưu trú phận điển hình doanh nghiệp Cách để bảo vệ công ty từ vụ kiện thực hành pháp ngăn chặn phạm luật Điều đòi hỏi quản lý phải biết nguy hiểm pháp lý chung cho phận tuân theo luật pháp chặt chẽ f Mơi trường tồn cầu Mơi trường tồn cầu bao gồm thị trường tồn cầu có liên quan, kiện trị quốc tế quan trọng, đặc tính thể chế văn hóa giác độ tồn cầu Tồn cầu hóa thị trường kinh doanh tạo hội đe dọa Nói chung, dịch chuyển vào thị trường quốc tế mở tiềm tầm với cho doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp bị lệ thuộc lớn vào biến động thị trường giới + Xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt sau Việt Nam tham gia vào tổ chức WTO thúc đẩy động du lịch mục đích giao lưu văn hóa, trị, kinh tế thúc đẩy du lịch khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm dần khoảng cách kinh tế, văn hóa quốc gia Đó yếu tố vơ thuận lợi cho tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng Thể qua việc: Dịng du khách quốc tế tăng lên toàn quốc, vùng địa phương; Xu hướng tăng số ngày lưu trú, mức chi tiêu bình quân khách quốc tế; Xu hướng thay đổi nhu cầu khách loại hình kinh doanh lưu trú kỳ vọng họ chất lượng sản phẩm lưu trú + Mơi trường tồn cầu hóa mang lại thuận lợi cho doanh nghiệp du lịch mang lại đe dọa, mở cửa hợp tác kinh tế, nhiều doanh nghiệp lưu trú có chuỗi thương hiệu giới muốn đầu tư vào Việt Nam, mở thêm thương hiệu, doanh nghiệp ngành lưu trú nước không đối mặt với cạnh tranh nước, mà phải đối mặt mạnh mẽ với cạnh tranh từ doanh nghiệp nước ngồi mà họ có nhiều kinh nghiệm hoạt động kinh doanh, nguồn vốn họ mạnh Do vậy, để đối phó với khó khăn, rủi ro doanh nghiệp lưu trú nước phải có liên kết, hợp tác với để vượt qua cạnh tranh từ doanh nghiệp nước ngoài, để tồn phát triển, việc thành lập hiệp hội khách sạn Việt Nam… 1.2.2.2 Môi trường vi mô (Các lực lượng cạnh ngành) a Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng Việc đối thủ có ý định thâm nhập ngành mang lại đe dọa cho sở kinh doanh lưu trú ngành, họ đe dọa đến thị phần cơng ty có ngành b Cạnh tranh đối thủ ngành Lý doanh nghiệp ngành đối thủ chúng ln ln cạnh tranh với Sự tranh đua mãnh liệt doanh nghiệp bị thách thức hành động doanh nghiệp khác cần doanh nghiệp ngành nhận hội cải thiện vị thị trường Hoặc Cung > Cầu du lịch cạnh tranh trở nên ác liệt c Năng lực thương lượng người mua (khách hàng) Nhìn chung, quyền lực người mua cao sở kinh doanh lưu trú khi: + Mua với số lượng lớn + Hiểu biết giá, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh sở lưu trú… + Mua thời kỳ thị trường có người mua + Đưa đe dọa thay + Khơng bị cột chặt vào người bán áp lực chi phí chuyển đổi d Năng lực thương lượng nhà cung cấp Trong ngành kinh doanh lưu trú du lịch, nhà cung cấp sở kinh doanh lưu trú là: nhà cung cấp nguyên vật liệu chế biến sản phẩm, thức ăn, hàng hóa, hàng hóa liên quan đến buồng ngủ, nhà cung cấp vốn, đặc biệt nhà cung cấp khách (các đại lý, doanh nghiệp lữ hành…) Đối với nhà cung cấp vốn: Đó tổ chức tín dụng cho vay, ngân hàng mà sở kinh doanh lưu trú ngành cần nguồn vốn để đầu tư, để nâng cấp đơn vị kinh doanh Trong trường hợp này, tùy theo tình hình hoạt động vị sở kinh doanh lưu trú mà lực thương lượng với nhà cung cấp vốn cao hay thấp Đối với nhà cung cấp khách (đại lý, công ty lữ hành, cơng ty gởi khách): Có thể nói, để sở kinh doanh lưu trú hoạt động nhà cung cấp khách vơ quan trọng chiếm tỷ trọng lớn cấu khách sở kinh doanh lưu trú 3, Bạn giải thích ngắn gọn hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động gắn bó mật thiết với tài nguyên du lịch du khách Kinh doanh lưu trú tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô sở lưu trú vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng sở lưu trú Chính vậy, đầu tư vào kinh doanh sở lưu trú đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật công trình đầu tư, xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật sở lưu trú cho phù hợp Ngược lại, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm CSVCKT CSLT điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch điểm du lịch CHƯƠNG 4, Bạn liệt kê tất loại hình lưu trú theo luật du lịch 2017 theo dự thảo luật nay? 5, Bạn phân tích ngắn gọn đặc điểm: vị trí, kiến trúc, sở vật chất, hệ sản phẩm, chất lượng dịch vụ giá loại hình khách sạn Khách sạn tòa nhà cao tầng, cung cấp dịch vụ ngủ, ăn dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận a Vị trí: Khách sạn phân bố vị trí rộng khắp, từ trung tâm thành phố vùng ngoại ô, nơi gần nguồn tài nguyên du lịch Khác với loại hình sở lưu trú khác camping khơng thể nằm vị trí trung tâm, làng du lịch nằm gần tài nguyên thiên nhiên, biệt thự du lịch nằm ngoại ô… b Đặc điểm kiến trúc: Nói đến đặc điểm kiến trúc gồm có: cơng trình kiến trúc phân bố khu vực - Cơng trình kiến trúc: Từ đa dạng vị trí, địa điểm mà sở khách sạn xây dựng kiên cố, thường phát triển theo hướng cao tầng Như đề cập, phát triển theo hướng cao tầng để bố trí khu vực cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch cách thuận tiện, thoải mái an toàn cho khách - Sự phân bố khu vực: Chức khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú (sảnh phòng ngủ), dịch vụ ăn uống (có bàn, bếp, bar), dịch vụ bổ sung.,, Và dịch vụ có yêu cầu, đặc điểm riêng Đối với khách sạn có hình thức phân bố khu vực là: phân bố theo kiểu đơn nguyên đa ngun Đối với khách sạn có diện tích rộng, thơng thường khách sạn bố trí theo kiểu đa nguyên có nghĩa khách sạn chia làm đơn nguyên độc lập: đơn nguyên khu vực đại sảnh đơn nguyên khu vực nghỉ ngơi cho khách: + Đơn nguyên thứ khu vực đại sảnh: + Đơn nguyên thứ hai khu vực khách nghỉ ngơi, thư giản: + Đối với hình thức bố trí khu vực theo kiểu đa nguyên có tương đồng với làng du lịch, bãi cắm trại du lịch + Đối với hình thức bố trí khu vực theo kiểu đơn nguyên tương đồng với biệt thự du lịch, nhà nghỉ cho khách du lịch thuê… c Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn phương tiện điều kiện vật chất để sản xuất bán sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, dịch vụ bổ sung cho khách du lịch - Những khu vực dành cho khách hàng: phòng ngủ; khu vực tiền sảnh; khu vực ăn uống; khu vực thực bán dịch vụ bổ sung; - Những khu vực mà khách hàng không đến được: số khu vực hệ thống kỹ thuật; khu vực phục vụ hành chính; khu vực phục vụ dịch vụ buồng phòng - Khu vực dành cho việc lại: d Đặc điểm sản phẩm: Ở định nghĩa khách sạn thấy rằng, khách sạn cung ứng đa dạng dịch vụ cho khách từ dịch vụ thiết yếu ăn, ngủ dịch vụ bổ sung mà khách phát sinh mục đích chuyến Do đó, hệ sản phẩm dịch vụ đa dạng, tổng hợp, khách phục vụ cách chu đáo Hệ sản phẩm thể qua chiều rộng chiều sâu Về chiều rộng thể qua loại sản phẩm, dịch vụ khách sạn như: sản phẩm lưu trú, nhà hàng, sản phẩm bổ sung Về chiều sâu thể qua việc loại sản phẩm, dịch vụ có nhiều mức độ khác nhau, đa dạng chủng loại loại sản phẩm dịch vụ e Đặc điểm mức chất lượng phục vụ: khách khách sạn đa dạng, họ du lịch nhiều mục đích khác nhau, có khả tốn từ trung bình đến cao, khách hàng phục vụ nên nhìn tổng thể mặt chung, mức chất lượng phục vụ khách sạn cao so với số sở lưu trú khác camping, nhà nghỉ cho khách thuê, … f Đặc trưng giá: Đối với sở lưu trú xét yếu tố cầu nên thành sản phẩm dịch vụ, gọi giá dịch vụ 10 Nhiều khách thường đặt buồng trước để đề phòng trường hợp giá buồng tăng vào thời điểm đông khách doanh nghiệp lưu trú 12, Nêu (không phân tích) tất bước cơng tác đặt phòng Tiếp nhận yêu cầu buồng khách Khả đáp ứng Thuyết phục khách có Có Tiếp nhận thông tin đặt buồng khách Xác nhận chi tiết đặt buồng End 13, Nhân viên nhận đặt phòng tiếp nhận tất thông tin nào? - Đặt buồng lời: Tên khách, đoàn khách đặt buồng; Ngày đến, ngày ; Số đêm lưu trú; Loại buồng; Số lượng buồng, số lượng khách; Các yêu cầu đặc biệt khác buồng; Thông báo giá buồng thỏa thuận giá buồng với khách + Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng: + Đặt buồng qua điện thoại: - Đặt buồng văn bản: + Đặt buồng qua fax: tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách fax, nhân viên đặt buồng ghi thời gian nhận lên fax, sau đó, phân loại fax xử lý fax đặt buồng 19 khẩn, fax đặt buồng ngày trước Các fax đặt buồng khác giải theo thời gian khách đặt Đọc kỹ fax ý thông tin bản: công ty đặt buồng, số lượng buồng, loại buồng, ngày đến, ngày đi, số đêm lưu trú, yêu cầu đặc biệt buồng + Đặt buồng thư: + Đặt buồng thư điện tử: 14, Phân biệt đặt phịng có đảm bảo khơng đảm bảo Trình bày tất hình thức đặt phịng có đảm bảo + Đặt buồng có đảm bảo: Là hình thức đặt buồng mà khách trả trước cho doanh nghiệp khoản tiền để doanh nghiệp giữ buồng cho khách đến khách tới đến thời điểm làm thủ tục trả buồng ngày tiếp theo, khách có đến hay khơng Việc đặt buồng có đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đồng thời giúp khách yên tâm đến doanh nghiệp có buồng * Đảm bảo việc trả trước tất số tiền th buồng: Khách tốn tồn số tiền buồng trước ngày khách đến nhận buồng * Đảm bảo đặt cọc trước: Khách toán trước phần tiền buồng trước ngày khách đến đăng ký doanh nghiệp Số tiền đặt cọc thường trả tiền lưu trú đêm ở, khách chuyển đến doanh nghiệp trước ngày khách đến Khoản tiền toán trước khách toàn phần tiên buồng khách ghi hồ sơ khách trước khách đến doanh nghiệp * Đảm bảo thẻ tín dụng: Khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo việc đặt buồng Khi đó, nhân viên cần ghi lại tên khách, địa chỉ, loại thẻ, số thẻ, giá trị thẻ, ngày đáo hạn thẻ kiểm tra Nếu khách không đến nhận buồng vào ngày quy định không hủy bỏ việc đặt buồng tiền thuê buồng thuế đêm tính trừ vào thẻ tín dụng Cơng ty phát hành thẻ tín dụng đảm bảo toán cho doanh nghiệp khoản tiền Ở nhiều quốc gia, hình thức đặt buồng cá nhân có đảm bảo phổ biến 20 * Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý du lịch, hãng lữ hành thường ký kết hợp đồng đặt buồng với doanh nghiệp để đảm bảo việc đặt buồng họ Các tổ chức có ký kết hợp đồng đặt buồng với doanh nghiệp, đảm bảo chịu trách nhiệm tốn buồng khách đặt mà khơng đến hay không thông báo hủy đặt buồng báo hủy không quy định doanh nghiệp lưu trú * Cơ quan, công ty đảm bảo: Cơ quan, công ty thường đồng ý chấp nhận trách nhiệm tài cho buồng khách đặt mà khách khơng đến lưu trú doanh nghiệp Bản thỏa thuận thường dựa sở hợp đồng ký kết doanh nghiệp công ty, quan gửi khách Nếu khách khơng đến nhận buồng giấy tính tiền gửi đến cơng ty + Đặt buồng khơng đảm bảo: Là hình thức đặt buồng mà doanh nghiệp chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách đến thời điểm quy định, thường 18h ngày khách đến Sau thời gian quy định giữ buồng doanh nghiệp, khách khơng đến nhận buồng, doanh nghiệp cắt hợp đồng khách cho khách khác thuê Đón khách Kiểm tra 15, Tại phải làm tốt cơng tác chuẩn bị trước khách đến? Trình bày sơ nội dung đăng ký cho khách Chuẩn bị hoạt động trước khách đến nhằm mục đích làm thủ tục đăng ký Sai lệch phịng cho khách nhanh chóng, có hiệu quả, tạo ấn tượng Còn ban phòng đầu tốt đẹp cho khách Đồng thời, việc chuẩn bị tốt trước đón tiếp khách giúp cho nhân viên lễ tân tự tin chủ động đón tiếp khách Thỏa thuận Điều chỉnh + Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký doanh nghiệp lưu trú: + Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách Bố trí phịng 16, Vẽ sơ đồ đón khách khách đến khách sạn Hướng dẫn khách làm thủ tục Liên hệ phận khác 21 Hướng dẫn khách lên phịng Vào sổ 17, Trình bày nội dung công tác quản lý chi tiêu khách Quản lý chi tiêu khách: Nguyên tắc bán sản phẩm sở lưu trú: bán nợ ngày khách lưu lại, toán lần khách trả phịng Có tham gia nhìêu phận khác việc bán dịch vụ Công việc quản lý chi tiêu bao gồm: * Lễ tân chịu trách nhiệm theo dõi cập nhật khoản chi tiêu khách từ phận * Khách làm thủ tục check-in, lễ tân mở tài khoản phản ánh chi tiêu khách * Cuối ngày, nhận hoá đơn từ phận tạm thời cộng dồn khoản chi tiêu khách * Khi khách trả phòng, chịu trách nhiệm lập hoá đơn kiểm tra với phận khác đơn vị 18, Trình bày nội dung cơng tác chuẩn bị tốn cho khách 22 + Chuẩn bị toán: Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách vị khách thông báo trước Việc chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách quan trọng Nếu chuẩn bị hồ sơ toán cho khách tốt hiệu cơng việc tốn cao nhiêu Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách boa gồm nội dung sau: phiếu đăng ký CSLT, phiếu đổi buồng (nếu có), thư khẳng định đặt buồng (trường hợp khách đặt buồng trước), thư đặt buồng đại lý du lịch, hãng lữ hành , hóa đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ CSLT, hóa đơn ký nợ CSLT (nếu có), phiếu cà thẻ tín dụng khách, bảng tổng hợp chi phí khách, thư cảm ơn khách sạn… CHƯƠNG 20, Trình bày cấu tổ chức khách sạn cao tầng, quy mô lớn, chất lượng dịch vụ sang trọng, đầy đủ loại sản phẩm đầy đủ chức Và trình bày ngắn gọn nhiệm vụ phận sơ đồ TGĐ khách sạn Trưởng phòng nhân GĐ lưu trú Trưởng lễ tân Quản đốc buồng Trưởng phịng kế tốn GĐ KD DV bổ sung Trưởng bàn Trưởng phòng Marketing GĐ ăn uống Trưởng Bar Trưởng bếp 21, Lấy ví dụ cho mối quan hệ: lãnh đạo, chức tác nghiệp kinh doanh lưu trú 23 22, Hãy kể tất kênh bán phòng sở kinh doanh lưu trú Hãy giải thích bán phịng qua OTA giá thường thấp bán khách sạn, khách sạn phải trả hoa hồng CHƯƠNG 23, Người quản lý sở lưu trú cần phải làm công việc nào? Làm rõ công việc lập kế hoạch Trong doanh nghiệp lưu trú có kiểu kế hoạch kế hoạch chiến lược kế hoạch tác nghiệp A, Kế hoạch chiến lược (Strategic plans) chương trình hành động tổng quát, kế hoạch triển khai phân bố nguồn lực quan trọng để đạt mục tiêu toàn diện lâu dài tổ chức Kế hoạch chiến lược không vạch cách xác làm để đạt mục tiêu, mà cho ta đường lối hành động chung để đạt mục tiêu Kế hoạch chiến lược thể viễn cảnh doanh nghiệp đồng thời thể nhận thức đánh giá giới bên ngồi (mơi trường) doanh nghiệp Kế hoạch chiến lược vạch nhựng nhà quản lý cấp cao tổ chức Khi xây dựng kế hoạch chiến lược cần vào sứ mệnh tổ chức (Mission Statement), nhiệm vụ, chức năng, lĩnh vực hoạt động chung tổ chức, vào cương lĩnh hoạt động đề thành lập tổ chức luật pháp cho phép Kế hoạch dài hạn 15 năm, 10 năm, năm thuộc kế hoạch chiến lược Kế hoạch tác nghiệp (Operational plans) kế hoạch cụ thể hóa chương trình hoạt động tổ chức theo không gian (Cho đơn vị tổ chức) thời gian (kế hoạch hàng năm, kế hoạch hàng quý, kế hoạch hàng tháng, kế hoạch tuần, kế hoạch ngày, đêm, ca, giờ) Kế hoạch tác nghiệp xây dựng sở kế hoạch chiến lược, kế hoạch cụ thể hóa kế hoạch chiến lược Theo cấp quản lý kế hoạch có kế hoạch chung doanh nghiệp, kế hoạch phận, kế hoạch đội sản xuất, kế hoạch nhóm thiết bị Bảng sau trình bày đặc điểm chủ yếu phân biệt kế hoạch chiến lược kế hoạch tác nghiệp 24 Trong doanh nghiệp lưu trú kế hoạch tác nghiệp lập chủ yếu để có phối hợp nhịp nhàng c, Kế hoạch kinh doanh khác: Kế hoạch kinh doanh khác lập để định hướng cho hoạt động phận hay lĩnh vực doanh nghiệp lưu trú khác với kế hoạch chiến lược, mục đích việc lập kế hoạch kinh doanh khác khơng nhằm vào cạnh tranh mà nhằm làm cho việc phối kết hợp nhịp nhàng phận, lao động sở sử dụng nguồn lực cách hiệu Cấp đạo lập kế hoạch kinh doanh khác thường cấp quản trị sở Ví dụ: Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu đặt tiệc với 1000 thực khách Lúc này, trưởng phận nhà hàng xây dựng kế hoạch để phối kết hợp công việc nhằm phục vụ tiệc với chất lượng phục vụ cao sử dụng chi phí cách hiệu Những kế hoạch lập liên quan đến khâu tổ chức chương trình, khâu cung ứng nguyên vật liệu để thực thực đơn, kế hoạch nhân cho bàn bếp 4, Vẽ sơ đồ quy trình tổ chức cơng việc Lấy ví dụ cụ thể cho bước: Hình thành phương án triển khai phương án bvhfgxfx 25, Tại DN lưu trú hay đối mặt với tình trạng nhân đi? Giả sử bạn nhà quản trị cấp cao, bạn cho biết tất cách thức để giữ chân người lao động Hình thành PÁn Triển khai PÁn Giải phát sinh a Sự phân cấp nhu cầu Abraham Maslow thànhcon PÁn người cố gắng Triển khai PÁn mãn nhữngGiải Maslow Hình tin rằng, để thỏa nhuquyết cầu phát ngàysinh tăng Có loại nhu cầu mà người địi hỏi phải có theo thứ tự: Nhu cầu sinh lý (thực phẩm, nơi cư trú nhu cầu cho thể) 25 HìnhĐiều thành chỉnh PÁn Đánh Triển giákhai kếtPÁn Giải Kiểmphát tra sinh Nhu cầu an toàn (nhu cầu cảm thấy bảo vệ, an toàn ổn định) Nhu cầu tình cảm (nhu cầu tình cảm, quan hệ xã hội nhu cầu tham gia đóng góp vấn đề) Nhu cầu tơn trọng (nhu cầu người khác cơng nhận kính trọng tài năng, danh dự thân) Hoàn thiện ngã (nhu cầu trở thành người xuất sắc để đạt mục tiêu khả thi thơng qua q trình làm việc) Trong hoạt động doanh nghiệp lưu trú, muốn quản lý tốt, phải áp dụng thuyết Maslow thứ tự nhu cầu người Khi người gặp khó khăn nhu cầu an tồn sinh lý, động địi hỏi nhu cầu mạnh Trong trường hợp đó, việc cân nhắc lương bổng đảm bảo an tồn cơng tác họ quan trọng Để thúc đẩy họ, cần làm thỏa mãn nhu cầu để họ thực bình thường cơng việc (theo u cầu mức độ thấp) Khi đạt nhu cầu này, họ lại hướng tới công việc quan trọng để đạt nhu cầu cao b Nhu cầu thành tựu Khái niệm hoàn thiện bãn ngã Maslow xem nhu cầu thành tựu Nhu cầu thành tựu phải hoàn thành việc cách xuất sắc phải hồn tất cơng việc cách tốt đẹp Người có nhu cầu thường dành nhiều thời gian nghĩ cách giải cơng việc giải tốt tình có người có nhu cầu cách tự nhiên, có người khơng thể có Người có nhu cầu thành tựu cao người quan tâm đến thành họ ý thức thời gian Đối với họ, thời gian trơi nhanh người khác, họ quan tâm đến việc hồn thành sớm cơng việc Người có thiên hướng thành tựu thích có mục tiêu tương đối khó khả thi, muốn thực hồn thành cơng việc, xác định gánh vác trách nhiệm, tin tưởng vào hiệu việc họ làm Họ không từ chối tiền thưởng tiền cơng việc thành làm họ phấn khởi hài lòng, từ đó, phấn đấu để trở thành xuất sắc 26 a Tác động thông qua thu nhập cá nhân - Thu nhập động lực thúc đẩy người lao động, mức thu nhập khơng thỏa đáng yếu tố thúc đẩy giảm thấp người lao động tìm nơi làm việc khác - Thu nhập động lực thúc đẩy có phân biệt loại đối tượng, điều kiện khác nhau, ví dụ người có mức sống thu nhập họ không quan trọng người nghèo b Coi trọng an toàn việc làm địa vị người lao động Vậy lãnh đạo, bạn thực tâm quý trọng nhân viên nghĩ đến quyền lợi họ thành công công việc bạn phụ thuộc lớn vào công việc họ c Hãy hiểu người hồn cảnh để sử dụng phong cách thích hợp Tóm lại, để trở thành người lãnh đạo giỏi, cần thiết phải có kiến thức tổng hợp hiểu biết rộng để cư xử với loại người khác hàng loạt tình huống, ngồi cần phải có khả thích ứng, biết lựa chọn phong cách tiếp cận tình khách d Phải tế nhị thưởng, phạt Nghệ thuật lời khen, chê thể phải biết khen, chê lúc, chỗ phải tế nhị Trong thực tế, nhiều người thành cơng việc khuyến khích tính nhiệt tình, nỗ lực vươn tới nhiều người tập thể thơng qua hình thức khen thưởng tế nhị, 26, Trình bày tiêu chuẩn nhà quản lý sở lưu trú CHƯƠNG 27 27, Trình bày tất phương pháp sử dụng cơng tác phân tích kết kinh doanh doanh nghiệp lưu trú a Phương pháp so sánh Đây phương pháp cổ điển, áp dụng không riêng cơng tác phân tích, cho phép đánh giá việc thực nhiệm vụ doanh nghiệp lưu trú cách so sánh kết thực tế với kế hoạch, kết kỳ so với kỳ trước, doanh nghiệp với doanh nghiệp lưu trú khác b Phương pháp phân nhỏ Đây phương pháp sử dụng rộng rãi phần lớn biểu mẫu, chứng từ báo cáo kế toán chứa đựng tiêu khác nhau, phương pháp tiến hành theo hướng: + Địa điểm thực nhiệm vụ kế hoạch (phòng tiệc khu A, khu B…) + Theo thời gian (ngày, tháng, quý, năm) + Theo mục đích kinh doanh (lưu trú, ăn uống, bổ sung) c Phương pháp tính đại lượng trung bình đại lượng trung bình, đại lượng tương đối: Các đại lượng trung bình cho thấy rõ khái quát tiêu khố lượng loại Có loại đại lượng trung bình sau: - Đại lượng trung bình đại số: Sử dụng trường hợp ta muốn lượng bình quân người tổng số người, doanh thu bình quân khách tập hợp khách - Đại lượng trung bình theo trình tự thời gian Các đại lượng tương đối đơn giản trung bình tổng số hai đại lượng tuyệt đối, hai đại lượng trung bình Trong trường hợp cần thiết tính theo tỷ lệ % d Phương pháp quy đổi điều chỉnh tiêu kế hoạch 28 Trên thực tế nhiều tiêu kế hoạch bị thay đổi, vậy, trước phân tích, đánh giá cần thiết phải quy tiêu khối lượng mức độ tương ứng với tiêu thay đổi Kế hoạch Kế hoạch điều chỉnh theo chi phí thực tế Thực tế So sánh thực tế với KH điều chỉnh theo chi phí Tỉ đồng Tỉ đồng Tỉ đồng Tỉ đồng % Chi phí 4.1 4.1 Doanh Thu 5.125 5.3 0.175 103.41 Lợi nhuận 1.025 1.2 0.175 117.07 e Các phương pháp kỹ thuật - Bảng phân tích: Là phương pháp tổng hợp nhằm hệ thống hóa số liệu cần thiết tính tốn tiêu bổ sung cần thiết cho việc phân tích Kích thước biểu tượng đa dạng phụ thuộc vào khối lượng số liệu, số mục tiêu người phân tích - Đồ thị: Được sử dụng nhằm thể nhịp độ phát triển - Biểu đồ: Thể ảnh hưởng số tổng thể - Tổng hợp kết phân tích: Việc phân tích kỹ thuật kết thúc việc tổng hợp kết quả, rút kết luận đề xuất biện pháp cải tiến công tác kinh doanh 28, Hãy kể loại chi phí theo cách phân loại: theo thành phần, theo thời gian - Dựa vào thời gian tiêu hao chi phí 29 o Chi phí lần: Trong thơng thường chi phí lần bao gồm: chi phí cho xây dựng, sửa chữa trang thiết bị, đổi mới, đại hóa CSVCKT o Chi phí thường xuyên: Là chi phí đảm bảo cho trình sản xuất trao đổi phục vụ hoạt động thực cách liên tục có hiệu - Dựa vào thành phần kết cấu q trình sản xuất, chi phí doanh nghiệp lưu trú chia làm nhóm: o Chi phí cho tư liệu lao động: Bao gồm chi phí khấu hao TSCĐ, chi phí sửa chữa lớn, sữa chữa nhỏ… o Chi phí cho đối tượng lao động: Bao gồm chi phí cho nguyên nhiên vật liệu bảo đảm cho hoạt động kinh doanh o Chi phí cho sức lao động gồm chi phí tiền lương, tiền thưởng, BHXH - Dựa vào phụ thuộc tổng chi phí thay đổi khối lượng công việc, tổng doanh thu tổng số khách Chi phí chia thành: o Chi phí tương đối bất biến: Đó chi phí gần khơng thay đổi tăng lên giảm tổng doanh thu, công suất sử dụng CSVCKT Trong thời vụ du lịch, chi phí bất biến cịn bao gồm chi phí cho số nhu cầu có tính chất sản xuất chi phí cho lương CBCNV làm việc cố định mùa phục vụ Các chi phí khơng phục thuộc vào tổng doanh thu hay tổng công suất sử dụng phịng o Chi phí khả biến: Là chi phí mà tăng lên hay giảm chúng tồn vào tăng lên hay giảm tổng doanh thu, tổng số khách… tức thay đổi chúng hướng với thay đổi khối lượng cơng việc kinh doanh 30 29, Trình bày tỉ lệ chi phí tác nghiệp doanh nghiệp lưu trú ý nghĩa kinh tế loại Số tiền chi phí theo kế hoạch thực Chỉ tiêu có ý nghĩa hạn chế không phản ánh kết cụ thể tình hình sử dụng chi phí doanh nghiệp lưu trú Tiết kiệm vượt chi: Là hiệu số số tiền chi theo thực tế theo kế hoạch Chi tiêu cho thấy rõ không đầy đủ việc thực nhiệm vụ kế hoạch Định mức chi phí (tỷ suất phí): Là tỷ lệ phần trăm tổng chi phí doanh thu Đây tiêu tổng hợp, làm cho việc đánh giá kết luận, thể chi phí 100 đồng doanh thu Khoản tiền tăng, giảm định mức phí: Là hiệu số định mức phí kỳ kế hoạch Nó thể kết doanh nghiệp đạt phấn đấu giảm chi phí Nhịp độ tăng, giảm định mức phí: Tỷ lệ phần trăm khoản tiền tăng, giảm định mức phí với định mức phí kế hoạch Nó thể tốc độ việc phấn đấu giảm chi phí Chỉ tiêu kế hoạch phí tính lại: Chi tiêu kế hoạch phí tính lại theo tình hình thực kế hoạch doanh thu Nó tỷ lệ hiệu số doanh thu chi phí kế hoạch với doanh thu kỳ kế hoạch Tiết kiệm bội chi tương đối: Là hiệu số số tiền chi phí thực chi tiêu kế hoạch phí tính lại Chỉ tiêu với tiêu định mức chi phí cho ta tranh cụ thể kết (yếu kém) doanh nghiệp việc thực chi phí gắn với thực nhiệm vụ doanh thu 30, Hãy dùng kiến thức kinh tế học để giải thích khách sạn có quyền giảm giá sâu ngành khác 31 31, Hãy giải thích khách sạn có cấp hạng sang trọng tỉ trọng doanh thu lưu trú lại thấp khách sạn có cấp hạng thấp 32, Trình bày hiểu biết bạn tất loại lợi nhuận Cho biết ý nghĩa kinh tế tỉ lệ lợi nhuận gộp tỉ lệ lợi nhuận 33, Khách sạn Happy năm 2018 có chi phí doanh thu kế hoạch 5.5 tỉ 7.1 tỉ Thực tế chi phí doanh thu năm 2018 5.7 tỉ 7.5 tỉ Bạn tính - kế hoạch chi phí tính lại Tiết kiệm hay vượt chi theo tiêu kế hoạch chi phí tính lại theo doanh thu số tuyệt đối số % 34, Hãy hoàn thiện ô để trống khách sạn Thái Minh Chỉ tiêu Số lượt khách ĐVT 2015 9872 Khách quốc tế 7221 18000 14710 Ngàykhác h Khách nội địa 18730 Khách quốc tế 10012 Thời gian LLBQ Khách nội địa Khách quốc tế 1218 1202 1712 1972 Tốc độ tăng trưởng bình quân (%) 2016/201 2017/2015 2017/2015 2017 Lượt khác h Khách nội địa Số ngày khách 2016 Tốc độ phát triển (%) Tốc độ phát triển bình quân (%) 22556 20851 Ngày 32 2017/2016 33 ... ngành kinh doanh lưu trú: Sự hấp dẫn ngành kinh doanh lưu trú thể qua nghề nghiệp: Số lượng lao động ngành kinh doanh lưu trú chi? ??m tỷ trọng lớn tổng số lao động hoạt động đơn vị kinh doanh du... trọng chi? ??m tỷ trọng lớn cấu khách sở kinh doanh lưu trú 3, Bạn giải thích ngắn gọn hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động gắn bó mật thiết với tài nguyên du lịch du khách Kinh doanh lưu trú. .. ngành lưu trú Đà Nẵng/Hội An/ địa phương mà bạn hiểu biết 1.2.2.1 Mơi trường vĩ mô a Môi trường kinh tế: Các yếu tố kinh tế: + Tỷ lệ tăng trưởng kinh tế: Nếu kinh tế tăng trưởng dẫn đến bùng nổ chi