Biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn ASEAN.doc

Biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn ASEAN

Lời Mở đầu

* Lý do chọn đề tài

Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã thông qua chiến lợc phát triển kinh tế xã hội 2001-2010 và kế hoạch 5 năm 2001 – 2005, trong đó đặc biệt nêu rõ phát triển nhanh và bền vững làm cho “ Du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”(Trích Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX), phấn đấu sau năm

2010 đa Du lịch Việt Nam vào nhóm nớc có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực Thực tế đã chứng minh rằng trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có sự tăng trởng nhanh, từng bớc nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thơng trờng Du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và vị trí của nó trong nền kinh tế quốc dân Năm 2005, tổng thu nhập từ hoạt động của ngành Du lịch đạt hơn 2 tỷ USD, chiếm khoảng gần 5% GDP của nền kinh tế nớc ta Hoạt động du lịch đã tích cực góp phần vào sự nghiệp CNH- HĐH đất nớc và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đờng lối đối ngoại đa phơng hoá, đa dạng hoá của Đảng và Nhà nớc.

Kinh doanh khách sạn là một “ mắt xích” quan trọng trong chiến lợc phát triển Du lịch của đất nớc, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu nh: kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lu trú và kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý không bao giờ đợc phép quá coi trọng nghiệp vụ này và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì họat động kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn đợc các nhà quản lý quan tâm vì nó ảnh h-ởng trực tiếp đến “cuộc sống” của khách ở trong khách sạn, chất lợng phục vụ, đồng thời nó mang lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Song, vấn đề đặt ra với các nhà quản lý là phải làm sao kinh doanh một cách có hiệu quả cao nhất Trong thời kỳ thực hiện cơ chế tập trung bao cấp trớc đây, hạch toán kinh tế chỉ mang hình thức bởi ngời ta chủ yếu quan tâm đến kết quả còn nguyên tắc hiệu quả thì không đợc coi trọng thực hiện Nhng trong điều kiện

kinh tế thị trờng, trớc sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến chỉ tiêu hiệu quả và hơn thế nữa là chỉ tiêu về năng suất và chất lợng của mọi hoạt động Theo qui luật tất yếu của thị trờng thì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém hiệu quả đều tự mình đi đến chỗ phá sản, nhờng chỗ cho những doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trờng, biết khai thác sử dụng các nguồn lực kinh doanh một cách có hiệu quả Vì vậy, việc đánh giá đúng thực… trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhng cũng rất hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản lý, các nhà kinh tế du lịch.

Xuất phát từ ý nghĩa thiết thực đó, trong 4 năm học đại học và từ thực tiễn của quá trình thực tập tại đơn vị cơ sở - Khách sạn quốc tế ASEAN, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh

tốt nghiệp.

* Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quát về những vấn đề này.

- Đánh giá đúng thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN, chú trọng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống, đa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trong thời gian tới.

* Phơng pháp nghiên cứu:

- Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế.

- Phơng pháp thu thập và xử lý thông tin - Phơng pháp thống kê phân tích và tổng hợp

* Phạm vi nghiên cứu:

- Nghiên toàn bộ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trên các mặt: cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống, lao động và tổ chức lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, loại hình sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống

* Thời gian nghiên cứu:

- Thời gian để phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp, báo cáo chuyên đề tốt nghiệp và khoá luận tốt nghiệp là từ tháng 12/2005 đến tháng 6/2006

∗ Kết cấu của khoá luận:

Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, khoá luận đợc kết cấu gồm 3 ch-ơng:

Chơng I: Lý luận chung về hiệu quả kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.

Chơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN.

Chơng III: Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn quốc tế ASEAN trong giai đoạn mới.

Chơng I

Lý luận chung về hiệu quả kinh doanh Khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong

Khách sạn.

1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn Khái niệm, nội dung và các loại hình hoạt động.

1.1 Khái niệm chung về khách sạn

Để đa ra một định nghĩa về khách sạn đợc đầy đủ, trớc hết chúng ta cần tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn để từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về khái niệm này.

Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thờng gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó đợc du nhập vào nớc ta vào những năm đầu của thế kỷ XX.

Trong thông t số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lu trú du lịch đã nghi rõ:

“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ”.

Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống con ngời ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng đợc hoàn thiện và phản ánh mức độ phát triển của nó.

Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch – Khách sạn Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu trú lại qua đêm và thờng đợc xây dựng tại các điểm du lịch”.

Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch Việt Nam vào giữa năm 2005 và tại Khoản 12 - Điều 4 của luật này nêu định nghĩa cơ sở lu trú du lịch nh sau: “Cơ sở lu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giờng và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2005, trang 21).

Trên đây là những khái niệm về khách sạn ở Việt Nam, vậy theo các nớc trên thế giới họ định nghĩa về khách sạn nh thế nào:

ở Vơng quốc Bỉ định nghĩa: khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu nh phòng vệ sinh, máy điện thoại…

ở Nam T cũ đã định nghĩa: khách sạn là một toà nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê

Còn ở Cộng Hoà Pháp định nghĩa: khách sạn là một cơ sở lu trú đợc xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhng không lấy đó làm nơi c trú thờng xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giờng, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác nh: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thơng mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể đợc xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thơng mại, khu du lịch nghỉ dỡng hoặc các sân bay”

1.2 Các loại hình khách sạn.

Khách sạn là một loại hình cơ sở lu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng cao nhất về số lợng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lu trú của ngành Du lịch Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này Trên thực tế, khách sạn đợc tồn tại dới nhiều hình thái rất khác nhau, với những tên gọi khác nhau Điều đó tuỳ thuộc vào tiêu chí và giác độ quan sát của ngời nghiên cứu, tìm hiểu Có thể khái quát các loại hình khách sạn theo một số tiêu chí cụ thể nh:

- Theo vị trí địa lý.

Theo tiêu chí này các khách sạn đợc phân chia thành 5 loại: khách sạn thành phố (City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dỡng (Resort Hotel), khách sạn ven đô (Suburban Hotel), khách sạn ven đờng (Highway Hotel), khách sạn sân bay (Airport Hotel)

- Theo mức cung cấp dịch vụ.

Theo tiêu thức này, khách sạn đợc phân chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng (Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Fullservice Hotel), khách sạn cung cấp số lợng hạn chế dịch vụ (Limited- service Hotel), khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel)

- Theo mức giá bán sản phẩm lu trú.

Phân loại theo tiêu thức này chỉ đợc áp dụng cho từng quốc gia vì nó tuỳ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nớc: theo tiêu thức này gồm 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel), khách sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel), khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel).

- Theo quy mô của khách sạn

Dựa vào số lợng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà ngời ta phân chia khách sạn ra thành các loại sau: khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.

- Theo hình thức sở hữu: gồm có : khách sạn t nhân, khách sạn nhà nớc, khách sạn liên doanh.

1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn.

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “ kinh doanh khách sạn “ là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hớng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con ngời hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngời tiêu dùng Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.

Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đợc mở rộng và phong phú và đa dạng về thể loại Vì vậy, ngời ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Trên phơng diện chung nhất, có thể đa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn nh sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Trong Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 không đa ra khái niệm chung về kinh doanh khách sạn nhng đã dành riêng 6 điều (từ điều 61 đến điều 66) để quy

định về kinh doanh dịch vụ lu trú du lịch, trong đó khách sạn là loại hình cơ sở lu trú du lịch chủ yếu.

1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm:

•Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất Tập hợp dịch vụ trong khách sạn đợc phân chia thành dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung để cung cấp cho khách du lịch và khách địa phơng.

•Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việcđảm bảo sự luôn sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ nh trong các nhà máy, xí nghiệp.

•Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, hầu hết các khâu phục vụ là không thể cơ khí hoá hay tự động hoá đợc Vào thời kỳ cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lợng lớn lao động không thờng xuyên.

•Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lợng vốn ban đầu là rất lớn và cần một thời gian dài để duy trì: khách sạn phải đầu t một lợng tiền rất lớn để thuê mua đất ở những vị trí thuận lợi nhất của một vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm trang thiết bị, đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lu động, các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lơng, thởng đều rất lớn.…

•Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Những nơi nào tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng và nhất là những nơi trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá sẽ thu hút khách nhiều hơn và hoạt động kinh doanh Khách sạn cũng phát triển hơn.

•Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trng này thể hiện ở sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lợng khách lu trú, tiêu

dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tơng đối ổn đinh nào đó Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nên nó cũng mang tính thời vụ nh tính chất hiện có của ngành du lịch, tức là nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật nh: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con ngời…

•Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tơng đối ổn định, nhng thờng phải đối đầu với nhiều rủi ro không lờng trớc đợc Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “ xa xỉ” hớng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu đợc là rất cao và tơng đối ổn định Nhng do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lợng vốn đầu t cho tài sản cố định là rất lớn cùng… những khó khăn do môi trờng kinh doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế ) hay những khó khăn do thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm…

sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó …

khăn rất lớn.

Từ những đặc điểm của kinh doanh khách sạn nh đã nêu trên nên trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn các nhà quản trị phải nghiên cứu kỹ các đặc điểm chung đó cùng với đặc điểm riêng của khách sạn mình trở thành những căn cứ, giúp cho việc hoạch định các chính sách về phát triển du lịch nói chung và trong hoạt động khách sạn nói riêng hợp lý và có tính khả thi cao.

1.5 Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn

Tuỳ theo quy mô, thứ hạng của từng khách sạn mà các dịch vụ đợc mở ra nhiều hay ít Nhng nhìn chung, hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm những loại hình kinh doanh dịch vụ sau:

- Kinh doanh dịch vụ lu trú:

Kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lu trú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và đợc cung cấp cho các đối tợng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lu trú không

tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dới hình thức “ khấu hao” Vì vậy kinh doanh dịch vụ lu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ phân tích trên có thể định nghĩa nh sau:

“Kinh doanh lu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm muc đích có lãi”.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau, vừa có những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình hoạt động kinh doanh này để xác định đúng mục tiêu và đối tợng kinh doanh của mình Trên ph-ơng diện chung nhất có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh ăn uống nh sau:

“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi”.

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung.

Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản nh đã nêu ở trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều kiện nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của kháh du lịch ngày càng cao nh hiện nay Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhng nhìn chung nó bao gồm cấc dịch vụ và các nhóm dịch vụ nh:

+ Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy + Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, t vấn, đặt hàng.

+ Các dịch vụ văn hoá: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke + Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage.

+ Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn.

2 Hiệu quả và hiệu quả kinh doanh khách sạn

2.1.Hiệu quả và phân loại hiệu quả.

Từ xa xa, trong quá trình lao động, con ngời đã có nhiều cố gắng trong mọi hoạt động để đạt đợc những kết quả ngày càng tốt hơn Điều đó đã thể hiện rõ quá trình hình thành và lịch sử phát triển của loài ngời Có thể nói rằng, ai cũng muốn làm việc đạt hiệu quả cao hơn Điều đó cho thấy phạm trù hiệu quả đã có từ rất lâu và có thể nói hiệu quả rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu của mỗi hành động cụ thể, nhất là trong lĩnh vực kinh tế.

2.1.1.Hiệu quả.

Hiểu một cách chung nhất, hiệu quả là phạm trù kinh tế xã hội, là một chỉ tiêu phản ánh trình độ của con ngời sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia trong các hoạt động để đạt đợc kết quả với mục đích của mình.

Đây là một khái niệm rộng, bao gồm tất cả lĩnh vực đời sống xã hội (từ sản xuất kinh doanh đến y tế, giáo dục, quốc phòng, ), noa không chỉ đề cập đến hiệu… quả kinh tế mà còn đề cập cả về hiệu quả xã hội

Chúng ta có thể hiểu khái niệm về hiệu quả dới các phạm vi và góc độ khác nhau, nh hiệu quả nói chung, hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội; hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn; hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng thể; hiệu quả tơng đối và hiệu quả tuyệt đối…

2.1.2 Phân loại hiệu quả.

• Hiệu quả kinh tế, hiệu quả xã hội - Hiệu quả kinh tế:

Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế đặc biệt quan trọng, phản ánh yêu cầu tiết kiệm thời gian, trình độ sử dụng lực lợng sản xuất và mức độ hoàn thiện quan hệ sản xuất trong nền sản xuất xã hội Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu kinh tế – xã hội tổng hợp đợc dùng để xem xét, lựa chọn các phơng án hoặc các quyết định trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của con ngời ở mỗi lĩnh vực và thời điểm khác nhau.

Hiệu quả kinh tế là một khái niệm biểu thị mối tơng quan giữa kết quả sản xuất kinh doanh và chi phí sản xuất Nếu gọi kết quả sản xuất là D, chi phí là C và hiệu quả là H thì: H là sự so sánh giữa D và C Nó có thể là D – C hoặc D/C.

- Hiệu quả xã hội:

Hiệu quả xã hội phản ánh mức độ ảnh hởng của các kết quả đạt đợc đến xã hội và môi trờng, là sự tác động tích cực hoặc tiêu cực của các hoạt động của con ngời, trong đó có hoạt động kinh tế đối với xã hội và môi trờng

Hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội là hai mặt vừa đối lập vừa thống nhất Chúng có mối quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau Tuy nhiên, hiệu quả xã hội là đại lợng mang tính trừu tợng, còn hiệu quả kinh tế có thể đo lờng đợc bằng một hệ thống chỉ tiêu cụ thể Vì vậy, việc xác định, đánh giá hiệu quả xã hội là rất khó khăn.

• Hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn - Hiệu quả ngắn hạn:

Là hiệu quả chỉ xét trong một thời gian ngắn, nghĩa là hao phí và kết quả đạt đợc tính trong một khoảng thời gian ngắn, có thể là một tháng, một quý, một năm.

- Hiệu quả dài hạn:

Là hiệu quả xét trong một quá trình (một khoảng thời gian) dài Hao phí và kết quả đạt đợc tính trong thời gian dài, có thể là năm năm, mời năm, thậm chí hai mơi năm hoặc lâu hơn.

Hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn có mối quan hệ mật thiết phụ thuộc lẫn nhau Về nguyên tắc hiệu quả ngắn hạn phải tuân thủ theo hớng của hiệu quả dài hạn Song hiệu quả dài hạn lại phụ thuộc vào hiệu quả ngắn hạn Cũng có những lúc hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài hạn không phù hợp với nhau nhng mục tiêu dài hạn cần đạt đợc phải có ý nghĩa chi phối.

• Hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng thể.

Trong một ngành hay một doanh nghiệp có nhiều bộ phận hoạt động và kinh doanh khác nhau, do vậy hiệu quả có thể xét ở phạm vi từng bộ phận, từng

Là hiệu quả đợc tính chung cho cả hệ thống Hiệu quả tổng thể là kết quả tổng hợp của kết quả bộ phận Sự chi phối của hiệu quả bộ phận đối với hiệu quả tổng thể ở mức độ nào là do tỷ trọng của nó trong tổng thể Trong một số trờng hợp phải giảm nhẹ hiệu quả của một bộ phận nào đó để đạt đợc hiệu quả tổng thể.

• Hiệu quả tuyệt đối và hiệu quả tơng đối - Hiệu quả tuyệt đối:

Là hiệu quả của một hoạt động hay một hành động nào đó, là sự so sánh giữa kết quả đạt đợc và hao phí đã chi ra Nó thờng đợc đo lờng bằng số tuyệt đối.

- Hiệu quả tơng đối:

Là hiệu quả so sánh giữa hiệu quả công việc này và hiệu quả công việc khác, hoặc hiệu quả công việc của cách thực hiện này với cách thực hiện khác đối với

cùng một công việc.

2.2.Hiệu quả kinh doanh khách sạn.

Khác với các ngành kinh tế khác, ngành kinh tế du lịch mang tính đa ngành, đa vùng, đa lĩnh vực, đa sở hữu và có tính tổng hợp cao Các sản phẩm du lịch mang tính đặc thù vì nó thoả mãn nhu cấu đặc biệt và tổng hợp của con ngời.

“ Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho du khách, đợc tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.

Do vậy, hiệu quả kinh doanh du lịch nói chung và hiệu quả kinh doanh khách sạn nói riêng thể hiện khả năng, mức độ sử dụng các yếu tố sản xuất và tài

nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lợng lớn nhất các dịch vụ hàng hoá có chất lợng cao trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với chi phí nhỏ nhất, đạt doanh thu cao nhất, thu đợc lợi nhuận tối đa và ảnh hởng tích cực đến xã hội, môi trờng.

2.3.Những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn.

Do tính chất khó lợng hoá của hiệu quả xã hội nên phần này xin đợc chỉ xem xét, nghiên cứu chỉ tiêu hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh khách sạn.

• Chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp.

Đây là chỉ tiêu hiệu quả kinh tế cơ bản nhất đợc đo bằng tỷ số giữa tổng doanh thu thuần tuý của khách sạn và tổng chi phí thuần tuý của khách sạn Chỉ tiêu này cho ta biết một đồng chi phí bỏ ra sẽ thu đợc bao nhiêu đồng doanh thu.

Chỉ tiêu này đợc tính bởi công thức: H1 = D

C Trong đó:

H1: Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh khách sạn D : Doanh thu thuần tuý trong kinh doanh khách sạn C : Chi phí thuần tuý trong kinh doanh khách sạn Nếu H1>1: kinh doanh có lãi.

Nếu H1=1: kinh doanh hoà vốn Nếu H1<1: sự kinh doanh thua lỗ.

• Chỉ tiêu lợi nhuận, doanh lợi.

Là hai chỉ tiêu thể hiện mức lợi nhuận mà cơ sở kinh doanh khách sạn thu đợc trong một thời kỳ nhất định Đồng thời thể hiện mức tận dụng chi phí, vốn sản xuất kinh doanh trong quá trình kinh doanh Lợi nhuận đợc tính bằng số tuyệt đối, còn doanh lợi tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa tổng số lợi nhuận thu đ-ợc trong một thời kỳ (thờng là một năm ) và tổng chi phí hoặc vốn sản xuất

L: Tổng lợi nhuận trớc thuế trong kì báo cáo C: Tổng chi phí trong kì báo cáo.

V: Vốn kinh doanh trong kì báo cáo.

• Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn:

Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh khách sạn đợc tính

L : Tổng lợi nhuận trong kỳ D : Tổng doanh thu trong kỳ V : Tổng số vốn.

H3A cho biết cứ một đồng vốn bỏ ra trong kinh doanh khách sạn thì thu đợc bao nhiêu đồng lợi nhuận, còn H3B cho biết một đồng vốn đem lại bao nhiêu đồng doanh thu Các chỉ tiêu H3A, H3B là những chỉ tiêu tổng hợp nhất, phản ánh kết quả chung của hiệu quả sử dụng vốn.

Ngoài hai chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn ở trên còn có thể sử dụng một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn cố định hay vốn lu động sau đây: - Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định:

+ Sức sản xuất kinh doanh của vốn cố định D

Hvcđ = Vcđ Trong đó :

D : Doanh thu trong kỳ

Vcđ : Tổng số vốn cố định bình quân sử dụng trong kì + Sức sinh lợi của vốn cố định.

L Hvcđ =

Vcđ Trong đó :

Hvcđ: Chỉ tiêu hiệu quả phản ánh sinh lời của vốn cố định L : Mức lợi nhuận thu đợc trong kỳ.

Vcđ : Tổng số vốn cố định bình quân sử dụng trong kì - Hiệu quả sử dụng vốn lu động:

D Hvlđ =

Vlđ. Trong đó :

Hvlđ : Hiệu quả sử dụng vốn lu động D : Mức doanh thu trong kỳ.

Hvlđ : Chỉ tiêu hiệu quả phản ánh sức sinh lợi của vốn lu động L : Mức lợi nhuận đạt đợc trong kỳ D : Tổng doanh thu trong kỳ T : Thuế phải nộp trong kỳ Vlđ : Vốn lu động trong kỳ.

- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn đầu t xây dựng cơ bản.

- Thời hạn thu hồi vốn đầu t xây dựng cơ bản.

Đây là chỉ tiêu tỷ lệ nghịch với chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn đầu t xây

T : Thời hạn thu hồi vốn đầu t cơ bản Ltb :Lợi nhuận trung bình hàng năm Vđt: Vốn đầu t cơ bản

• Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.

- Năng suất lao động bình quân:

D : Tổng doanh thu trong kỳ.

N : Số lao động bình quân trong kỳ.

Chỉ tiêu này cho ta biết doanh thu bình quân trên tổng số lao động của doanh nghiệp, hay một lao động thì tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu.

- Hiệu quả lao động bình quân: L H6 =

N Trong đó:

H6 : Hiệu quả lao động bình quân L : Tổng lợi nhuận trong kỳ.

N : Số lao động bình quân trong kỳ.

Chỉ tiêu này cho ta biết cứ mỗi ngời trong đơn vị khách sạn làm ra bao nhiêu lợi nhuận.

3 Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn

3.1 Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lu trú tại khách sạn cũng nh lợng khách vãng lai trong khu vực đó.

Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu hẳn sự đồng bộ và không đạt tiêu chuẩn “sao” và hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách Mặt khác, không đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày của du khách Do vậy, nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm xuống.

Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức đẹp và chất lợng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tợng khách với những

phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau đang lu trú tại khách sạn, và do đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác nh dịch vụ lu trú cùng các dịch vụ bổ sung

Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng, hơng vị riêng của từng khách sạn Đó cũng là phơng thức dị biệt hoá sản phẩm mà không khách sạn nào có thể bắt chớc đợc, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng trởng cầu của khách tại khách sạn.

Với chất lợng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn Nói một cách khác,việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền quảng cáo về thơng hiệu khách sạn với ngời tiêu dùng, với khách du lịch.

Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho lực lợng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm nông nghiệp (lơng thực, thực phẩm, rau quả ), giúp cho ngành chế biến… lơng thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.

3.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ ăn uống.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của du khách Do vậy sẽ rất khó khăn, phức tạp và nhạy cảm vì khách đến nhà hàng thuộc mọi lứa tuổi, giới tính, mọi nền văn hoá phong tục tập quán và mọi sở thích khác nhau.

- Do sự trùng hợp về thời gian, địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ ăn uống chỉ đợc thực hiện khi có sự hiện diện của cả ngời sản xuất và ngời tiêu dùng dịch vụ Đặc điểm này tạo nên tính phức tạp trong công tác tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh và sử dụng lao động, vì nếu có sai sót gì thì sẽ ít có cơ hội để sửa chữa, làm lại Do vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không để xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng, nhng lại đồng nhất về chất lợng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên chất lợng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của nhân viên đối với khách

- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lợng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo về tính vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm Xin đơn cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn á, tiệc đứng, tiệc di động và các loại hình ăn… uống nh tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Vì vậy nó đòi hỏi nhân viên phục vụ… phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.3 Các yếu tố ảnh hởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn 3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, nhà hàng là nhu cầu cao cấp và rất đa dạng Chính vì vậy các sản phẩm mà khách sạn cung ứng phải thoả mãn đợc các nhu cầu đó Nhng để có đợc sản phẩm tốt thì trớc tiên yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng đợc cho việc chế biến tốt và bảo quản thức ăn phục vụ khách với điều kiện vừa văn minh vừa hiện đại, đồng bộ và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các khách sạn lớn, có thứ hạng cao.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lợng vệ sinh an toàn thực phẩm và tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong các khách sạn Ví dụ nh để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế biến phải tơi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lợng thì phải có lò bánh chuyên dùng, để có kem ngon thì phải có máy kem, để có những cốc cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và thể hiện đợc văn hoá đồ uống…

Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng nh bàn, ghế, các dụng cụ ăn, uống nh bát, đĩa, dao, dĩa cũng phải đảm bảo chất l… ợng tốt, hình thức đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý mới tạo đ… ợc ấn tợng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho khách Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ, từ đó ảnh hởng đến việc khách có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lợng tốt còn ảnh hởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.

3.3.2 Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh.

Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con ngời trong quá trình làm việc Nhng với ngành kinh doanh khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn Vì vậy, sự thành công hay thất bại của một khách sạn phần lớn là nhờ vào đội ngũ nhân viên phục vụ Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là “tài sản” của khách sạn, là chìa khoá thành công trong kinh doanh khách sạn, bởi họ là ngời th-ờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng Thông qua cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ sẽ làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh… toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

Vì ý nghĩa, vai trò to lớn của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách sạn nói chung và đối với bộ phận phục vụ ăn uống nói riêng (nh đã nêu ở trên) nên yêu cầu đội ngũ nhân viên phục vụ ăn uống phải đảm bảo :

- Có nghiệp vụ chuyên môn cao và khả năng ứng xử tốt.

- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vì có khi khách tò mò muốn hỏi, nhất là các khách du lịch phơng Tây.

- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán, từng khẩu vị ăn uống, từng lứa tuổi.

- Hiểu biết về nghi lễ và giao tiếp.

- Yêu cầu về độ tuổi: nhân viên phục vụ trực tiếp tại bàn, bar về độ tuổi lao động phải trẻ (từ 20 –30 tuổi), còn với các bộ phận khác (tiếp phẩm, thủ kho, nấu bếp) thì thâm niên công tác đợc xem là quan trọng hơn độ tuổi.

- Yêu cầu về giới tính: các công việc ở bar và bếp phù hợp với nam giới hơn là nữ giới vì nó yêu cầu tính nhanh nhẹn, hoạt bát và khỏe mạnh Còn công việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những ngời nhẹ nhàng và chu đáo hơn.

- Yêu cầu về ngoại ngữ : đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh doanh ăn uống không cần ngời phải có trình độ học vấn cao nhng đòi hỏi họ phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp đợc bằng ngoại ngữ.

Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nên việc tổ chức lao động cũng phải hợp lý Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lợng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn nhập hài hoà trong tập thể, tạo ra cái đích chung để mọi ngời hớng tới, tạo ra một môi trờng tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình.

3.3.3 Chất lợng và chủng loại sản phẩm.

Chất lợng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lợng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng đa dạng.

• Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm : - Dịch vụ ăn.

+ Ăn Âu, Ăn á.

+ Ăn chọn món: nh ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sử thích cá nhân Hình thức này rất đợc khách phơng Tây a chuộng vì thế số lợng khách ăn chọn món ngày càng đông.

+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ Khách của loại hình ăn uống này th-ờng là khách theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cới, liên hoan…

+ Ăn buffet: thành phần, số lợng, món ăn ít, thờng là các món ăn nhẹ phù hợp với khách phơng Tây hay khách ngoại giao.

Ngoài ra còn có tiệc Barbecue (tiệc thịt nớng) và nhiều hình thức phục vụ khác nhau tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng.

- Dịch vụ uống: các khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống nh : phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rợu các đồ uống thì bao gồm đồ uống có sẵn và… đồ uống tự pha chế.

• Về chất lợng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.

Khi quyết định đến tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn nào đó, điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm đến là chất lợng của sản phẩm dịch vụ ăn uống tại khách sạn đó nh thế nào Chất lợng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dỡng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm thực của các đối tợng khách Ngoài ra, chất lợng của dịch vụ ăn uống còn thể hiện ở tính độc đáo, riêng biệt của khách sạn mà các khách sạn khác không có đợc Việc nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống đối với các khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút “cầu”, tăng doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và khả năng phát triển của khách sạn

3.4 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

- Chỉ tiêu kinh tế tổng hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống

Đây là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đo bằng tỷ số giữa tổng thu nhập thuần tuý từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và tổng chi phí thuần tuý từ hoạt động

kinh doanh dịch vụ ăn uống Chỉ tiêu này cho biết một đồng chi phí bỏ ra để kinh daonh dịch vụ ăn uống sẽ mang lại bao nhiêu đồng doanh thu.

Công thức tổng quá: Dău Hău=

Cău Trong đó:

Hău: Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Dău: Doanh thu thuần tuý trong kinh doanh dich vụ ăn uống.

Cău: Chi phí thuần tuý trong kinh doanh dịch vụ ăn uống + Nếu Hăn>1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống có lãi.

+ Nếu Hău=1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống hoà vốn + Nếu Hău<1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống thua lỗ - Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Dtt =Σ Sij x Gij Trong đó:

Dtt : Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống Sij : Suất ăn thứ i loại j

Gij : Giá suất ăn thứ i loại j

- Chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống :

Chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm tất cả các chi phí để thực hiện dịch vụ ăn uống cho khách

Chi phí kinh doanh Chi phí cố định cho Chi phí biến đổi cho

dịch vụ ăn uống =

kinh doanh ăn uống +

kinh doanh ăn uống.

- Chỉ tiêu doanh lợi trong kinh doanh dịch vụ ăn uống

Chỉ tiêu doanh lợi là chỉ tiêu thể hiện mức thu nhập mà cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống thu đợc trong một thời kỳ kinh doanh nhất định Nó đợc tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa tổng lợi nhuận thu đợc từ kinh doanh dịch vụ ăn uống trong kỳ và tổng chi phí trong thời kỳ đó.

Lău

Hdlău= x 100

Cău

Trong đó :

Hdlău : Doanh lợi trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Lău : Lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Cău : Chi phí trong kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Chỉ tiêu hiệu quả lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.

Cũng giống nh việc đánh giá hiệu quả lao động trong kinh doanh nói chung thì việc đánh giá hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng gồm hai chỉ tiêu sau đây:

+ Năng suất lao động bình quân của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống: Dău

Hlđău =

Nău Trong đó:

Hlđău : Năng suất lao động bình quân trong kinh doanh ăn uống Dău : Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ăn uống.

Nău : Số lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống + Hiệu quả lao động bình quân của bộ phận kinh doanh ăn uống.

Lău Hbqău =

Nău Trong đó:

Hbqău: Hiệu quả lao động bình quân của bộ phận kinh doanh ăn uống Lău : Lợi nhuận trong kinh doanh ăn uống.

Chơng II

thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn

quốc tế ASEAN

Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn quốc tế ASEAN

Tên giao dịch quốc tế : ASEAN International hotel Ha Noi- Viet Nam Tên tiếng Việt: Khách sạn quốc tế ASEAN.

Địa chỉ: Số 8 Chùa Bộc - Đống Đa - Hà Nội Điện thoại : (04) 8529108.

Fax : (04) 8529111 Email:asean@hn.vnn.vn.

Web: http://www.aseanhotel.com.

Vào đầu những năm 70 khi đất nớc cha hoàn toàn thống nhất, trong thời điểm nớc ta đang bị chia cắt làm hai miền(miền Bắc vừa bắt tay vào công cuộc xây dựng XHCH, vừa chi viện sức ngời, sức của cho miền Nam thân yêu) thì tại chùa Bộc một doanh nghiệp sản xuất chế biến bột mì ra đời Nhng cho tới khi chiến tranh kết thúc, nhà máy lâm vào tình trạng vô cùng khó khăn do không còn sự viện trợ từ bên ngoài nữa Để tồn tại và duy trì cuộc sống cho cán bộ công nhân viên đã buộc xí nghiệp phải chuyển hớng kinh doanh Sau gần 25 năm hoạt động cùng với biết bao thăng trầm cho đến năm 1995 doanh nghiệp quyết định chuyển sang kinh doanh một lĩnh vực hoàn toàn mới mẻ đó là lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Khách sạn quốc tế ASEAN (ASEAN INTERNATIONNAL HOTEL) toạ lạc tại số 8 chùa Bộc - Đống Đa _ Hà Nội Đây là một trong những khách sạn liên doanh đợc hình thành trên cơ sở giữa nhà máy mì chùa Bộc (thuộc Công ty vi sinh Hà Nội) với một công ty khác Năm 1995, vừa khảo sát thực tế vừa huy động vốn và xây dựng đến tháng 1 năm 1996 khách sạn mới chính thức đi vào hoạt động với

thực phẩm vi sinh chùa Bộc trực thuộc quản lý của Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội Đến tháng 12 năm 1998, Nhà máy thực phẩm vi sinh chùa Bộc đã chuyển sang thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN Giấy phép về việc thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN đợc Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội cấp ngày 30 tháng 12 năm 1998 số 3000/GP-UB với số vốn điều lệ là 20 tỷ Từ đây Khách sạn quốc tế ASEAN hoạt động dới sự quản lý của đơn vị chủ quản là Công ty cổ phần quốc tế ASEAN.

Trong những năm trở lại đây qua những bớc thăng trầm của nền kinh tế nhà nớc và do có khó khăn về tình hình tài chính cộng với việc kinh doanh kém hiệu quả nên Công ty cổ phần quốc tế ASEAN đã nhợng quyền quản lý Khách sạn ASEAN cho Ngân hàng cổ phần Quân đội Từ ngày 1/1/2000, Khách sạn quốc tế ASEAN chính thức thuộc quyền quản lý của Ngân hàng cổ phần Quân đội.

Khi mới thành lập, Khách sạn quốc tế ASEAN chỉ là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, nhng sau 9 năm hoạt động với biết bao sự nỗ lực, cố gắng nâng cao uy tín, chất lợng dịch vụ của mình trên thị trờng du lịch, cùng với kiến trúc đẹp, lại nằm gần trung tâm thành phố Hà Nội – Trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội của cả nớc, đến năm 2005, khách sạn đã đủ điều kiện và tiêu chuẩn đợc công nhận xếp hạng 4 sao Tính đến nay khách sạn đi vào hoạt động đợc 9 năm, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế cả nớc, khách sạn cũng từng bớc phát triển mở rộng quy mô của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những bớc thăng trầm nhất định nh: chịu ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ khu vực thời kỳ 1997 - 1998, sự kiện 11 tháng 9 năm 2001 tại Mỹ, dịch cúm gia cầm năm 2005 Đặc biệt, ng… ời điều hành và quản lý cơ sở khách sạn này có nhiều thay đổi, có năm là ngời nớc ngoài, có năm là ngời Việt Nam, do đó, việc kinh doanh, chất lợng và kỷ luật lao động cũng bị ảnh hởng theo Song, với sự nỗ lực hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn và sự chỉ đạo liên tục kịp thời đúng đắn của Ban giám đốc khách sạn mà khách sạn không ngừng cải tiến, bổ sung về cơ sở vật chất kỹ thuật, tay nghề nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên nhằm ngày càng nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng Từ những yếu tố trên mà trong những năm gần đây khách sạn đã tạo dựng đợc vị thế của mình trên thị trờng dịch vụ khách sạn - du lịch của Hà Nội; không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật chủ động đón… khách quốc tế , khách nội địa để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.2 Tổ chức bộ máy của Khách sạn

Cơ cấu tổ chức của Khách sạn quốc tế ASEAN theo mô hình liên hệ trực tuyến – chức năng Nhờ đó khách sạn phát huy đợc những u điểm đồng thời loại bỏ đợc những nhợc điểm của từng bộ phận.

- Bộ phận trực tuyến : có nhiệm vụ trực tiếp chỉ đạo việc thực hiện những nhiệm vụ sản xuất kinh doanh trong khách sạn.

- Bộ phận chức năng : thực hiện vai trò t vấn giúp lãnh đạo quản lý, điều hành từng lĩnh vực chuyên sâu

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy

(xem sơ đồ 1)

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.

- Giám đốc: là ngời cao nhất về quản lý khách sạn và có chức năng bao quát

chung toàn bộ hoạt động của khách sạn Giám đốc sẽ phối hợp hoạt động với hai phó giám đốc của khách sạn để kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tơng ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi kết quả hoạt động kinh doanh trớc Hội đồng quản trị và trớc toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

- Phó Giám đốc: (gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc điều hành)

quản lý về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn Thờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc đợc giao Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nớc, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày, đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thờng, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn đợc hoàn thành với chất lợng cao.

- Th ký: là ngời có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ, ghi lại nội dung của tất

cả các cuộc họp, ghi lịch làm việc của Giám đốc về lịch họp cũng nh lịch tiếp khách hàng ngày Đồng thời th ký là ngời phiên dịch cho Giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nớc ngoài.

- Cố vấn quản trị: có nhiệm vụ cố vấn cho Giám đốc trong việc điều hành và

quản lý khách sạn T vấn cho Ban giám đốc về các chiến lợc kinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng.

- Bộ phận Marketting: là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động kinh

doanh cuả khách sạn Khách sạn có thu hút và lôi cuốn đợc nhiều khách hay không phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếch trơng giới thiệu sản phẩm của khách sạn Đồng thời cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn, là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của Phó giám đốc kinh doanh Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu điều tra, tìm hiểu thị tr-ờng mục tiêu, thị trtr-ờng tiềm năng của khách sạn cũng nh thị trtr-ờng du lịch chung Hiện nay bộ phận này đã đợc bổ xung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc

tuyên truyền, quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn cũng nh việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách, gửi khách trong và ngoài nớc.

- Bộ phận Lễ tân: có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng

các mối quan hệ, tiếp xúc với khách, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách trong việc phối hợp mọi hoạt động trong khách sạn, tham mu cho Giám đốc, bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách Ngoài ra bộ phận này còn có chức năng nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tợng tốt đẹp cho khách; giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách; giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.

- Bộ phận Nhà hàng: đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn hàng

ngày cho đến các bữa tiệc lớn, nhỏ tại khách sạn Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ; nghiên cứu nhu cầu, sở thích ăn uống của khách; quảng cáo khuếch trơng các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo chất lợng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín, chất lợng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, sự thân thiện, luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng đợc coi nh là “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác ngon miệng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách và nhiều khi nó quyết định việc khách có quay trở lại khách sạn hay không Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và rất quan trọng, tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn sau bộ phận kinh doanh lu trú.

- Bộ phận Câu lạc bộ: cung cấp các dịch vụ bổ xung của khách sạn nhằm thoả

mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách Bộ phận này thờng cung cấp cho khách các dịch vụ về chăm sóc thẩm mỹ, massage, phòng tập thể hình, sân tennis và bể bơi…

- Phòng Điều hành du lịch: tham mu cho Giám đốc về thị trờng du lịch, tổ

chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức các Tour du lịch và ký kết các hợp đồng đa đón, hớng dẫn khách tham quan ở các tuyến điểm du

lịch Phòng điều hành còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua các Tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các Tour đó.

- Bộ phận Buồng: thực hiện việc kinh doanh chủ yếu và tạo ra nguồn doanh

thu lớn cho khách sạn; chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách Bộ phận buồng có nhiệm vụ phối hợp với bộ phận lễ tân để theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn; bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho các phòng nghỉ; nhận chuyển các yêu cầu của khách nh : giặt là, massage và các dịch vụ bổ xung khác.

- Bộ phận Bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong khách sạn, đảm

bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách.

- Bộ phận Kế toán: chuyên thực hiện các công việc tiền lơng, chứng từ sổ sách

kế toán Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp, hạch toán kết quả kinh doanh , chi phí và doanh thu của từng bộ phận theo từng tháng, quý, năm.

- Bộ phận Kế hoạch: cung cấp t liệu thông tin quản lý hồ sơ, nắm bắt tình

hình hành chính, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lơng thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm với những thất thoát xảy ra tại kho

- Bộ phận Nhân sự: có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho

phù hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao chất lợng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn Song song với những công việc trên, bộ phận này còn kết hợp trực tiếp với Phó giám đốc hành chính để quản lý nhân viên trong khách sạn.

- Bộ phận Bảo dỡng: chuyên chịu trách nhiệm về việc sữa chữa và bảo dỡng

trang thiết bị trong khách sạn Bộ phận này làn việc theo ca, khi ở bộ phận nào báo tin cần phải thay sửa gấp một thiết bị nào đó thì bộ phận bảo dỡng có nhiệm vụ thực hiện ngay Bộ phận bảo dỡng có một tổ trởng chịu trách nhiệm phân công

công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ nh kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nớc, hệ thống phòng cháy chữa cháy.

- Bộ phận Bếp: chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng,

các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn.

1.3 Các nội dung hoạt động kinh doanh

- Kinh doanh du lịch lu trú.

Khách sạn quốc tế ASEAN gồm có 66 phòng với đầy đủ tiện nghi trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn 4 sao và đợc chia làm 4 loại

Bảng 2 : Phân loại giá phòng

(Nguồn: Phòng Sale and Marketing của Khách sạn quốc tế ASEAN) Nhng trên thực tế giá áp dụng bán ra cho các loại phòng trung bình là:

Phòng Superior : 50 USD Phòng Deluxe : 60 USD Phòng Junior Suite: 85 USD Phòng Royal Suite : 125 USD

Trên 95% số phòng của khách sạn có ban công, sàn phòng đợc lát bằng vật liệu chất lợng tốt, 100% số phòng có ti vi bắt đợc 14 kênh truyền hình quốc tế Tất cả các phòng đều có tủ lạnh, khách sạn sử dụng hệ thống điều hoà trung tâm.

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Là khối dịch vụ quan trong sau khối dịch vụ lu trú và là khối dịch vụ không thể thiếu đợc trong hoạt động kinh doanh khách sạn Với Khách sạn quốc tế ASEAN thì đây là khối dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tế khá cao, nó phục vụ ăn uống cho cả khách trong và ngoài nớc mà đặc biệt là nguồn khách thuê phòng tại khách sạn và khách dự tiệc cới.

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung

- Ngoài kinh doanh hai lĩnh vực chính là kinh doanh dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống, Khách sạn quốc tế ASEAN còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ xung với nhiều loại hình nh :

+ Các dịch vụ cần cho sinh hoạt: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giày…

+ Hai sân quần vợt đợc lắp hệ thống ánh sáng đảm bảo ánh sáng khi chơi buổi tối.

+ Các dịch vụ liên quan đến sức khoẻ: 28 phòng massage, bi-a, thể hình, 1 bể bơi, 2 sân tennis, 3 phòng tắm xông hơi, dịch vụ theo yêu cầu của khách.

+ Các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc gồm 2 phòng : phòng nhỏ có thể chứa đợc 40 khách, phòng to chứa đợc 300 khách, trong phòng có đầy đủ tiện nghi trang thiết bị hiện đại cần thiết.

+ Quầy lu niệm với các đồ thủ công mỹ nghệ mang đậm nét văn hoá Việt Nam.

1.4 Đặc điểm nguồn khách của Khách sạn

Nguồn khách là mối quan tâm hàng đầu với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự sống còn đối với mỗi doanh nghiệp Khi xem xét nguồn khách của một khách sạn tức là xem xét, đánh giá về cơ cấu khách, khả năng thanh toán, đặc điểm nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng để có những biện pháp chiến l-ợc tiếp thị thích hợp nhằm thu hút hấp dẫn khách hàng.

Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ lu trú của khách sạn quốc tế ASEAN chủ yếu là khách quốc tế Những khách hàng này đi du lịch dới hình thức trọn gói của các công ty lữ hành trong và ngoài nớc tổ chức.

Nhu cầu của khách là nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong thời gian tham quan tại Hà Nội và chờ tiếp tục cuộc hành trình Nguồn khách chủ yếu của khách sạn trong những năm 1999 – 2002 là khách Pháp, Nga, Nhật, Mỹ đặc biệt là năm… 2000 khách sạn đã bán đợc một lợng phòng lớn ở dài hạn trong 3 tháng cho khách Nga và Pháp với giá cao làm doanh thu của khách sạn tăng lên đáng kể.

Năm 2004, do ảnh hởng từ môi trờng đầu vào nên cơ cấu khách của khách sạn có sự thay đổi lớn, khách chủ yếu là khách Pháp và Trung Quốc đi theo tour Khách Trung Quốc đa số đi theo dạng thẻ du lịch, thờng vào qua các cửa khẩu nh Lạng Sơn, Móng Cái Khách nội địa chủ yếu là công chức nhà nớc từ các tỉnh phía Nam ra Hà Nội công tác hoặc ngời Việt Nam làm cho các liên doanh nớc ngoài đi công tác Thời gian lu trú trung bình của khách du lịch năm 2004 là 5 ngày nhng đến năm 2005 giảm xuống còn 3,5 ngày mặc dù năm 2005 là năm có rất nhiều các

sự kiện lớn của quốc gia diễn ra tại Hà Nội Nguyên nhân của việc suy giảm trên là do khách sạn đón nhiều khách du lịch Trung Quốc đi du lịch bằng giấy thông hành với đa số ngày tour chỉ kéo dài từ 3 đến 5 ngày.

Yếu tố hấp dẫn của Khách sạn quốc tế ASEAN so với các khách sạn cạnh tranh trong khu vực là không gian yên tĩnh, đội ngũ nhân viên nhiệt tình Nhìn chung nguồn khách đến với Khách sạn quốc tế ASEAN là loại khách có khả năng thanh toán cao, phần lớn là khách du lịch thuần tuý, chủ yếu đi theo đoàn với số l-ợng lớn Đây vừa là điểm thuận lợi cho khách sạn nhng cũng gây ra một số khó khăn cần phải giải quyết vì khi check in - check out sẽ có hiện tợng chậm trễ làm khách phải chờ lâu Bên cạnh đó, khi khách trả phòng khách sạn phải đối đầu với một số lợng phòng lớn khó bố trí kịp thời đủ số khách vào những phòng này dẫn tới việc làm giảm công suất sử dụng phòng.

Từ thực trạng về nguồn khách nh trên thì để tăng số lợng khách hơn nữa đặc biệt là đối tợng khách có khả năng thanh toán cao thì đòi hỏi các nhà quản lý của khách sạn phải liên tục có những chính sách phù hợp, hấp dẫn để nhằm thu hút khách nh tăng cờng công tác quảng cáo, tiếp thị về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, giới thiệu thơng hiệu và uy tín của khách sạn đến từng đối tợng khách đặc biệt là thị trờng khách mục tiêu, tìm kiếm đặt quan hệ mở rộng thêm nguồn khách từ các hãng hàng không, văn phòng đại diện nớc ngoài, cán bộ Nhà nớc ở các tỉnh đến công tác, làm việc tại thủ đô Hà Nội

1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2003 đến năm 2005.

Khách sạn quốc tế ASEAN là một khách sạn quốc doanh và với thâm niên hoạt động cha dài nhng nhờ có chiến lợc kinh doanh phù hợp, hiệu quả, biết tạo dựng nên hình ảnh riêng và vị thế của mình trên thị trờng du lịch nên nguồn khách đền với khách sạn ngày một tăng cao Điều này dẫn đến kết quả kinh doanh trong các năm qua của khách sạn là tơng đối tốt, đặc biệt là trong mấy năm gần đây, tổng doanh thu của khách sạn không ngừng tăng lên trong khi đó nhờ có những chính sách đầu vào hợp lý nên chi phí lại có xu hớng giảm xuống Điều này đợc chứng minh qua số liệu về kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm (từ 2003 – 2005) Số liệu đợc thể hiện qua bảng sau:

Bảng 3 : Kết quả kinh doanh của Khách sạn quốc tế ASEAN

(Nguồn: phòng Marketing của Khách sạn quốc tế ASEAN )

Qua số liệu bảng 3 cho ta thấy kết quả kinh doanh trong 3 năm vừa qua của khách sạn là có lãi với tổng doanh thu khá cao Doanh thu của năm 2005 tăng 600 triệu đồng so với năm 2004, tơng đơng 5,04% Trong khi đó tổng chi phí lại có xu hớng giảm từ 8, 46 tỷ đồng (năm 2004) xuống còn 7, 71 tỷ đồng (năm 2005) tơng đơng 8,8 % Vì thế dẫn đến lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng nhanh từ 2,48 tỷ (năm 2004) lên 3,66 tỷ (năm 2005).

Kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào hai lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống Trong đó doanh thu về kinh doanh ăn uống tăng 14,63% hay 0,6 tỷ đồng, góp phần lớn vào mức tăng tổng doanh thu của khách sạn Điều này có đợc nhờ công suất cho thuê phòng ngủ tăng từ 60% - 65% làm