Luận văn kinh tế Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Trường hợp AIA tại thị trường Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́  ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỒ THỊ HUẾ Tr ươ ̀ng Đ ại NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́  ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG Đ ại ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Tên: HỒ THỊ HUẾ ThS: LÊ QUANG TRỰC ươ ̀ng Sinh viên thực hiện: Tr Lớp: K50 marketing Niên khoá: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, trước hết xin gởi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn sâu sắc uê ́ Với quan tâm dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cơ, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến tơi hồn thành khóa luận, đề tài “Nghiên cứu tê ́H hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA thị trường Thừa Thiên Huế” Đặc biệt nữa, xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy giáo – ThS Lê Quang Trực quan tâm giúp đỡ, tận tình bảo, hướng dẫn tơi hồn thành tốt khóa luận thời gian qua in h Đồng thời, không nhắc tới giúp đỡ Ban lãnh đạo công ty Bảo hiểm nhân thọ AIA chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho thực ̣c K đề tài Cho tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến anh, chị văn phòng AIA chi nhánh Huế hỗ trợ suốt thời gian thực tập Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế ho sinh viên thực tập, khóa luận khơng thể khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện Đ ại bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Huế, tháng 11 năm 2019 Sinh viên Hồ Thị Huế Tr ươ ̀ng Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Hồ Thị Huế Trang i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - BH : Bảo hiểm - BHNT : Bảo hiểm nhân thọ uê ́ - BHXH : Bảo hiểm xã hội tê ́H - BHYT : Bảo hiểm y tế - DN : Doanh nghiệp - HĐ : Hợp đồng - KH : Khách hàng - NTD : Người tiêu dùng h - TH: thương hiệu Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in - SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) : Phần mềm phân tích thống kê SVTH: Hồ Thị Huế Trang ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình quy trình nghiên cứu uê ́ Sơ đồ 1: Mơ hình 4A: hành trình khách hàng trước thời đại kết nối Sơ đồ 2: Mơ hình 5A: hành trình khách hàng thời đại kết nối tê ́H Sơ đồ 3: Sơ đồ hành trình khách hàng qua mơ hình 5A 16 Biểu đồ 1: Khách hàng biết đến BHNT thông qua nguồn thông tin 27 Biểu đồ 2: Khách hàng hiểu giá trị BHNT 27 h Biểu đồ 3: Thời gian Khách hàng tham gia BHNT 28 in Biểu đồ 4: Nguyên nhân KH cho người khác không mua BHNT 30 ̣c K Biểu đồ 5: Thời gian nhân viên làm BHNT 38 Biểu đồ 6: Nhân viên đánh giá 5A, giai đoạn quan trọng 39 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Biểu đồ 7: Nhân viên cho KH nên thu thập thông tin qua kênh 39 SVTH: Hồ Thị Huế Trang iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ Bảng 1: Thang đo khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch uê ́ vụ bảo hiểm nhân thọ khách hàng 17 Bảng Thang đo khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch tê ́H vụ bảo hiểm nhân thọ nhân viên .18 Bảng 1: Thống kê số lượng lao động AIA chi nhánh Huế tháng năm 2019 21 Bảng 2: kết kinh doanh BHNT AIA chi nhánh Huế năm 2017/2018 22 Bảng 3: Số lượng hợp đồng AIA chi nhánh Huế năm hoạt động 23 h Bảng : Tổng doanh thu công ty top đầu BHNT 23 in Bảng 5: Danh mục sản phẩm dịch vụ AIA Việt Nam .24 ̣c K Bảng 6: Đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 26 Bảng 7: Tiêu thức kiểm định giai đoạn nhận biết 31 Bảng 8: Tiêu thức kiểm định giai đoạn thu hút 32 ho Bảng 9: Tiêu thức kiểm định giai đoạn tìm hiểu .33 Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn hành động 34 Đ ại Bảng 11: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn ủng hộ 36 Bảng 12: Đặc điểm nhân mẫu nghiên cứu nhân viên .37 Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn nhận biết .42 ̀ng Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn thu hút 43 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn tìm kiếm .43 ươ Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn hành động 44 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình giai đoạn ủng hộ 45 Tr Bảng 1: Cơ hội thách thức BHNT AIA- chi nhánh Huế 48 Bảng 2: Điểm mạnh điểm yếu BHNT AIA- chi nhánh Huế 49 Bảng 3: Phân tích SWOT cơng ty BHNT AIA - chi nhánh Huế 49 Bảng 4: So sánh bảng hỏi khách hàng nhân viên 51 SVTH: Hồ Thị Huế Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii uê ́ DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ iv tê ́H MỤC LỤC v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu in h Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Quy trình nghiên cứu .5 ̣c K Bố cục đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hành trình khách hàng .7 1.2 Hành trình khách hàng theo mơ hình 5A Đ ại 1.3 Tổng quan bảo hiểm nhân thọ 11 1.3.1 Sự đời bảo hiểm nhân thọ 11 1.3.2 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ .12 1.3.3 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ 13 ̀ng 1.3.3.1 BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính bảo vệ rủi ro .13 1.3.3.2 Các loại hợp đồng BHNT đa dạng phức tạp 13 ươ 1.3.3.3 Quy trình định phí BH phức tạp .13 Tr 1.3.3.4 BHNT đời phát triển điều kiện kinh tế - xã hội định 13 1.3.4 Ý nghĩa bảo hiểm nhân thọ 14 1.3.4.1 Đối với cá nhân gia đình 14 1.3.4.2 Đối với xã hội 14 1.3.5 Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ BHNT 14 1.4 Bình luận nghiên cứu liên quan .15 1.5 Thiết kế nghiên cứu 16 SVTH: Hồ Thị Huế Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 16 1.5.2 Thang đo khái niệm nghiên cứu 17 1.6 Tóm tắt chương I .18 Chương 2: NGHIÊN CỨU HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ uê ́ BẢO HIỂM NHÂN THỌ: TRƯỜNG HỢP AIA TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ .19 2.1 Giới thiệu công ty .19 tê ́H 2.1.1 Thông tin chung AIA Việt Nam .19 2.1.2 Sự hình thành phát triển công ty BHNT AIA Việt Nam .19 2.1.3 Sự hình thành phát triển AIA Huế 20 2.1.4 Thơng tin chung văn phịng tổng đại lý AIA chi nhánh Huế 21 in h 2.1.5 Thị trường: 23 2.1.2.1 Khách hàng: 23 2.1.5.2 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: 23 ̣c K 2.2 Phân tích hành trình khách hàng BHNT 25 2.1.1 Đặc điểm nhân mẫu nghiên cứu khách hàng .25 2.3 Kiểm định giá trị trung bình đồng ý khách hàng giai đoạn ho KH mua bảo hiểm nhân thọ: .30 2.3.1 Giai đoạn nhận biết 30 Đ ại 2.3.2 Giai đoạn thu hút 32 2.3.3 Giai đoạn tìm hiểu 33 2.3.4 Giai đoạn hành động 34 ̀ng 2.3.5 Giai đoạn ủng hộ 36 2.4 Phân tích nhân viên nhìn nhận hành trình khách hàng đến với BHNT .37 2.4.1 Đặc điểm nhân mẫu nghiên cứu nhân viên 37 ươ 2.5 Kiểm định giá trị trung bình đồng ý nhân viên công ty giai đoạn KH mua bảo hiểm nhân thọ .41 Tr 2.5.1 Giai đoạn nhận biết 41 2.5.3 Giai đoạn tìm hiểu 43 2.5.4 Giai đoạn hành động 44 2.5.5 Giai đoạn ủng hộ 45 2.7 Tóm tắt chương 45 SVTH: Hồ Thị Huế Trang vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CHO CÔNG TY BẢO HIỂM AIA TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 48 3.1 Căn đề xuất giải pháp 48 3.1.1 Bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ thành phố Huế .48 uê ́ 3.1.2 Phân tích SWOT cơng ty BHNT AIA - chi nhánh Huế .48 3.1.3 Kết từ điều tra khách hàng: 50 3.1.4 Kết từ điều tra nhân viên .50 tê ́H 3.1.5 Tương quan kết nghiên cứu nhân viên khách hàng 51 3.2 Nội dung giải pháp 53 3.2.1 Giải pháp 1: Duy trì phát triển điểm tiếp xúc quan trọng .54 3.2.1.1 Giai đoạn nhận biết .54 in h 3.2.1.2 Giai đoạn thu hút 54 3.2.1.3 Giai đoạn tìm hiểu 55 3.2.1.4 Giai đoạn hành động .56 ̣c K 3.2.1.5 Giai đoạn ủng hộ 56 3.2.2 Giải pháp 2: Cải thiện tích hợp điểm tiếp xúc kênh quan trọng 57 ho 3.3 Tóm tắt chương: 58 Đ ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị .59 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu đề xuất 60 Tr ươ ̀ng TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC .63 SVTH: Hồ Thị Huế Trang vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài ́ Hành trình khách hàng tồn giai đoạn trải nghiệm mà khách hàng qua họ tương tác với doanh nghiệp bạn, từ người lạ tê ́H trở thành khách hàng trung thành bạn Hãy nghĩ lần gần bạn mua sản phẩm Có thể nhà, thỏi son môi, loại socola tặng bạn gái Valentine Kịch là, bạn tìm kiếm tư vấn Internet, bạn đọc đánh giá trang web, in h mạng xã hội Facebook, tra thông tin Google, bạn tham khảo lời khuyên từ bạn bè, người thân Sau bạn nghiên cứu kỹ tính năng, lợi ích, giá sản phẩm, cuối định mua hàng Nếu bạn hài lòng với sản phẩm bạn ̣c K giới thiệu cho người khác Chắc chắn bạn cảm nhận được, việc mua hàng hầu hết cần trợ giúp Internet Các giai đoạn bạn qua gọi hành trình khách hàng Vì vậy, cho dù doanh nghiệp bán sản phẩm ho nào, việc bám sát hành trình khách hàng hội dành cho họ Một ngành tăng trưởng cao tính đến tháng 11 năm 2019 ngành Đ ại Bảo hiểm nhân thọ Theo ông Phùng Ngọc Khánh, Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính, năm 2019, thị trường bảo hiểm Việt Nam tiếp tục tăng trưởng cao khơng mục tiêu Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020 hoàn thành, tạo tiền đề thực mục tiêu chiến lược ̀ng Kết hoạt động thị trường bảo hiểm ước 11 tháng đầu năm 2019 sau: tổng tài sản 456.823 tỷ đồng, tăng 20,17%; đầu tư trở lại kinh tế 379.240 tỷ đồng, tăng ươ 20,04%; tổng dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm 279.976 tỷ đồng, tăng 17,77%; tổng doanh thu phí bảo hiểm 140.911 tỷ đồng, tăng 20,46%; tổng nguồn vốn chủ sở hữu Tr 96.997 tỷ đồng, tăng 26% so với kỳ năm 2018; chi trả quyền lợi bảo hiểm 38.590 tỷ đồng (nguồn: Đầu tư chứng khoán, 2019) Tốc độ tăng trưởng cao mức độ cạnh tranh cao Các doanh nghiệp BHNT phải trở nên khác biệt đám đông kết nối cách có ý nghĩa với khách hàng vài điểm tiếp xúc thiết yếu Doanh nghiệp cần phải vẽ hành trình khách hàng, hiểu điểm tiếp xúc khách hàng suốt hành trình đó, SVTH: Hồ Thị Huế Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 5.0 5.0 17 14 19 17.0 14.0 19.0 17.0 14.0 19.0 22.0 36.0 55.0 10 10.0 10.0 10 10.0 10.0 65.0 75.0 in h 8.0 8.0 83.0 4.0 4.0 87.0 1.0 1.0 88.0 10.0 10.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100.0 100.0 Thu nhập Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 27 27.0 27.0 27.0 37 37.0 37.0 64.0 25 25.0 25.0 89.0 8.0 8.0 97.0 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 ho ̣c K 10 100 uê ́ 5.0 Đ ại Dưới triệu Từ 5- 10 triệu Từ 10- 15 triệu Từ 15- 20 triệu Trên 20 triệu Tổng tê ́H Chủ doanh nghiệp/ chủ công ti Quản lý Nhân viên nhà nước Nhân viên văn phòng Thợ lành nghề: Thợ may, cắt tóc, phụ hồ Cơng nhân sản xuất/ xây dựng Chủ nông Nội trợ Nghỉ hưu Giáo viên Khác Tổng Tr ươ ̀ng Anh/Chị biết đến bảo hiểm nhân thọ thông qua nguồn thông tin nào? Tần số Phần Phần trăm Phần trăm tích trăm hợp lệ luỹ truyen hình/truyen thanh/báo 21 21.0 21.0 21.0 chí khơng 79 79.0 79.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Tư vấn viên không Tổng Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 96 100 96.0 4.0 100.0 96.0 4.0 100.0 96.0 100.0 Trang 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Hội thảo 61 61.0 61.0 61.0 không Tổng 39 100 39.0 100.0 39.0 100.0 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp lệ google/ internet 12 12.0 12.0 không Tổng 88 100 88.0 100.0 88.0 100.0 12.0 100.0 8.0 không 92 Tổng 100 8.0 92.0 92.0 100.0 100.0 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ Người thân/bbe/đồng nghiep 95 95.0 95.0 95.0 không 5.0 5.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 ̀ng ươ ho Tần số Đ ại 8.0 ̣c K youtube/facebook/email h Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ in Phần trăm tích luỹ uê ́ Tần số tê ́H Anh, chị hiểu bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Tr Bảo vệ trước rủi ro xảy 100 Tần số Tiết kiệm đầu tư cho tương lai 51 100.0 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 51.0 51.0 Phần trăm tích luỹ 100.0 Phần trăm tích luỹ 51.0 Trang 78 GVHD: ThS Lê Quang Trực không 49 49.0 49.0 Tổng 100 100.0 100.0 Tần số 45 45.0 45.0 55 100 55.0 100.0 55.0 100.0 Phần trăm tích luỹ 45.0 100.0 tê ́H Đảm bảo an tồn tài cho gia đình khơng Tổng Phần trăm Phần trăm hợp lệ 100.0 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Anh/chị mua hợp đồng bảo hiểm nhân thọ rồi? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 30.0 33.0 21.0 10.0 6.0 100.0 h 30.0 33.0 21.0 10.0 6.0 100.0 in 30 33 21 10 100 ̣c K Năm Năm Năm Năm Năm Tổng 30.0 63.0 84.0 94.0 100.0 Đ ại ho Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích hợp lệ luỹ khơng đủ thơng tin BHNT 82 82.0 82.0 82.0 không 18 18.0 18.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ khơng tin cơng ty 68 68.0 68.0 68.0 không 32 32.0 32.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ khơng tin tu van 64 64.0 64.0 64.0 viên không 36 36.0 36.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Trang 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực tê ́H uê ́ Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ BHNT phức tạp 59 59.0 59.0 59.0 không 41 41.0 41.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 ̣c K in h Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ khơng có tiền 77 77.0 77.0 77.0 khơng 23 23.0 23.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Đ ại ho Theo anh/chị lí người người khác khơng tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích hợp lệ luỹ Để dànhh tiền đầu tư vào việc 67 67.0 67.0 67.0 khác không 33 33.0 33.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 ươ ̀ng Theo anh/chị lí người người khác khơng tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ Thời gian qua dài 66 66.0 66.0 66.0 Không 34 34.0 34.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Tr Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích hợp lệ luỹ Cho trẻ khoẻ mạnh 16 16.0 16.0 16.0 Không 84 84.0 84.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 Trang 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực uê ́ Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ có BHXH, BHYT 81 81.0 81.0 81.0 không 19 19.0 19.0 100.0 Tổng 100 100.0 100.0 73 73.0 không 27 27.0 Tổng 100 100.0 73.0 73.0 27.0 100.0 100.0 h Lo sợ đồng tiền giá tê ́H Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 55 không Tổng 45 100 55.0 55.0 55.0 45.0 100.0 45.0 100.0 100.0 ho Dịch vụ chưa tốt ̣c K in Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ Đ ại Theo anh/chị lí người người khác không tham gia bảo hiểm nhân thọ? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ ươ ̀ng Cho rủi ro xảy khơng Tổng 14 86 100 14.0 86.0 100.0 14.0 86.0 100.0 14.0 100.0 Thống kê mô tả bảng hỏi dành cho nhân viên Tr Anh/Chị làm bảo hiểm nhân thọ rồi? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ duoi thang 19 47.5 47.5 47.5 Từ tháng-1 năm 17.5 17.5 65.0 1-3 nam 12 30.0 30.0 95.0 3-5 nam 2.5 2.5 97.5 nam 2.5 2.5 100.0 Trang 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Tổng 40 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Theo anh/chị bước trên, bước quan trọng nhất? Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ nhận biết 25 62.5 62.5 62.5 thu hút 10.0 10.0 72.5 tìm kiem 15.0 15.0 87.5 hành dong 5.0 5.0 92.5 ủng ho 7.5 7.5 100.0 Tổng 40 100.0 100.0 ̀ng Đ ại Tư vấn viên không Tổng ho ̣c K in h Anh/Chị mong muốn khách hàng biết đến bảo hiểm nhân thọ thông qua nguồn thông tin Tần số Phần trăm Phần trăm Phần trăm tích hợp lệ luỹ truyen hình/truyen thanh/báo 34 85.0 85.0 85.0 chí khơng 15.0 15.0 100.0 Tổng 40 100.0 100.0 Tr ươ Chương trình quảng cáo, hội thảo Khơng Tổng Google, Internet khơng Tổng Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ 90.0 10.0 100.0 Phần trăm tích luỹ 90.0 100.0 36 40 90.0 10.0 100.0 Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 35 87.5 87.5 87.5 40 12.5 100.0 12.5 100.0 100.0 Tần số Phần trăm 34 40 15.0 85.0 100.0 Phần trăm hợp lệ 15.0 85.0 100.0 Phần trăm tích luỹ 15.0 100.0 Trang 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 35 40 Tần số Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Không Tổng uê ́ Youtube/Facebook/Email Không Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 12.5 12.5 12.5 87.5 87.5 100.0 100.0 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 34 85.0 40 15.0 100.0 85.0 85.0 tê ́H Tần số 15.0 100.0 100.0 ho ̣c K in h Theo anh/chị lí khách hàng không tham gia bảo hiểm nhân thọ? (có thể chọn nhiều câu trả lời) Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ không du thong tin ve 20 50.0 50.0 50.0 bhnt không 20 50.0 50.0 100.0 Tổng 40 100.0 100.0 Đ ại Tần số 22 18 40 ̀ng không tin công ty không Tổng Tần số Tr ươ không tin tu van viên không Tổng Tần số sp phuc tap không Tổng 32 40 10 30 40 Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 55.0 55.0 55.0 45.0 45.0 100.0 100.0 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 25.0 25.0 25.0 75.0 75.0 100.0 100.0 100.0 Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 20.0 20.0 20.0 80.0 80.0 100.0 100.0 100.0 Trang 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực không tien không Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 55.0 55.0 55.0 45.0 45.0 100.0 100.0 100.0 22 18 40 de danh tien dau tu k Tổng 20 20 40 in 22 18 40 ̣c K tgian dài k Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 55.0 55.0 55.0 45.0 45.0 100.0 100.0 100.0 h Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 50.0 50.0 50.0 50.0 50.0 100.0 100.0 100.0 tê ́H Tần số uê ́ Tần số ho Tần số Đ ại cho rang tre va khoe manh k Tổng ̀ng Phần trăm tích luỹ 22 55.0 55.0 55.0 18 45.0 45.0 100.0 40 100.0 100.0 Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 60.0 60.0 60.0 40.0 40.0 100.0 có BHXH, BHYT Khơng 24 16 Tổng 40 100.0 Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 65.0 65.0 65.0 35.0 35.0 100.0 100.0 100.0 ươ Tr Phần trăm Phần trăm hợp lệ lo sợ đồng tiền giá không Tổng 26 14 40 100.0 Trang 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Dịch vụ chưa tốt Khơng Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 15.0 15.0 15.0 85.0 85.0 100.0 100.0 100.0 34 40 Tần số 16 24 40 h ̣c K Nam Nữ Tổng Giới tính Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 40.0 40.0 40.0 60.0 60.0 100.0 100.0 100.0 in Tần số 16 24 40 16 19 40 Đ ại ̀ng ươ Tr Độc thân Có gia đình Tổng Độ tuổi Phần trăm 2.5 40.0 47.5 10.0 100.0 ho Tần số Dưới 25 tuổi Từ 25– 30 tuổi Từ 31– 45 tuổi Trên 45 tuổi Tổng tê ́H Cho rủi ro xảy Không Tổng Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 40.0 40.0 40.0 60.0 60.0 100.0 100.0 100.0 uê ́ Tần số Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích luỹ 2.5 40.0 47.5 10.0 100.0 2.5 42.5 90.0 100.0 Tình trạng nhân Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 12 30.0 30.0 30.0 28 70.0 70.0 100.0 40 100.0 100.0 Phổ thơng Trung cấp, cao đẳng Trình độ học vấn Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích lệ luỹ 5.0 5.0 5.0 20.0 20.0 25.0 Trang 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Đại học 30 40 Tổng 75.0 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Thu nhập Tần số Phần trăm Phần trăm hợp Phần trăm tích luỹ lệ 20.0 20.0 20.0 14 35.0 35.0 55.0 10.0 10.0 65.0 20.0 20.0 85.0 15.0 15.0 100.0 40 100.0 100.0 h Dưới triệu Từ 5- 10 triệu Từ 10- 15 triệu Từ 15- 20 triệu Trên 20 triệu Tổng 75.0 100.0 ho One-Sample Statistics N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 100 4.06 468 047 100 1.99 659 066 100 3.49 1.159 116 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 22.672 99 000 1.060 97 1.15 -15.327 99 000 -1.010 -1.14 -.88 4.228 99 000 490 26 72 One-Sample Statistics N Trung Độ lệch Sai số chuẩn bình chuẩn giá trị trung bình 100 3.38 1.108 111 100 4.24 712 071 100 4.48 502 050 100 2.27 1.171 117 ̀ng Đ ại nhậnbiết1 nhậnbiết2 nhậnbiết3 ̣c K in PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE - SAMPLE T TEST 6.1 Đối với bảng hỏi Khách hàng Tr ươ nhậnbiết1 nhậnbiết2 nhậnbiết3 thuhut1 thuhut2 thuhut3 thuhut4 Trang 86 Khóa luận tốt nghiệp 3.429 17.407 29.475 -6.235 99 99 99 99 df ̀ng -4.481 7.452 -7.132 -2.289 Tr ươ N hd1 hd2 hd3 hd4 hd5 hd6 hd7 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 000 -.560 -.81 -.31 000 770 56 98 000 -.730 -.93 -.53 024 -.280 -.52 -.04 Đ ại t timhieu1 timhieu2 timhieu3 timhieu4 h 100 100 100 100 ho timhieu1 timhieu2 timhieu3 timhieu4 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 2.44 1.250 125 3.77 1.033 103 2.27 1.024 102 2.72 1.223 122 in N uê ́ df tê ́H t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 001 380 16 60 000 1.240 1.10 1.38 000 1.480 1.38 1.58 000 -.730 -.96 -.50 ̣c K thuhut1 thuhut2 thuhut3 thuhut4 GVHD: ThS Lê Quang Trực 100 100 100 100 100 100 100 99 99 99 99 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn 3.69 3.27 3.47 4.59 4.25 4.26 3.78 1.161 1.196 1.058 668 657 661 1.040 Sai số chuẩn giá trị trung bình 116 120 106 067 066 066 104 Trang 87 Khóa luận tốt nghiệp 5.944 2.257 4.440 23.799 19.022 19.065 7.497 99 99 99 99 99 99 99 h in t df 25.877 22.458 28.162 26.951 25.111 99 99 99 99 99 Tr ươ ̀ng uh1 uh2 uh3 uh4 uh5 100 100 100 100 100 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 4.32 510 051 4.28 570 057 4.35 479 048 4.33 493 049 4.36 542 054 cauB1.1 cauB1.2 cauB1.3 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference Đ ại uh1 uh2 uh3 uh4 uh5 690 270 470 1.590 1.250 1.260 780 ̣c K N 000 026 000 000 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 46 92 03 51 26 68 1.46 1.72 1.12 1.38 1.13 1.39 57 99 uê ́ df tê ́H t One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference ho hd1 hd2 hd3 hd4 hd5 hd6 hd7 GVHD: ThS Lê Quang Trực 000 000 000 000 000 1.320 1.280 1.350 1.330 1.360 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.22 1.42 1.17 1.39 1.25 1.45 1.23 1.43 1.25 1.47 6.2 Đối với bảng hỏi dành cho nhân viên N 40 40 40 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn 4.20 4.25 4.08 405 742 917 Sai số chuẩn giá trị trung bình 064 117 145 Trang 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực One-Sample Test t df Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference 1.200 1.250 1.075 1.07 1.01 78 1.33 1.49 1.37 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 40 40 40 4.20 4.35 4.45 966 736 504 153 116 080 ̣c K cauTH1 cauTH2 cauTH3 000 000 000 h N 39 39 39 tê ́H 18.735 10.648 7.417 in cauB1.1 cauB1.2 cauB1.3 Upper uê ́ Lower 7.856 11.608 18.202 ̀ng cauTH1 cauTH2 cauTH3 N Tr ươ timhieu1 timhieu2 timhieu3 timhieu4 timhieu5 ho df Đ ại t One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 000 1.200 89 1.51 000 1.350 1.11 1.59 000 1.450 1.29 1.61 40 40 40 40 40 39 39 39 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 2.83 1.88 4.00 4.50 4.13 1.107 757 784 555 853 175 120 124 088 135 Trang 89 Khóa luận tốt nghiệp -1.000 -9.394 8.062 17.103 8.342 39 39 39 39 39 32.356 10.564 -17.667 17.676 18.202 ươ ̀ng Hd1 hd2 hd3 hd4 hd5 Tr uh1 uh2 uh3 uh4 h df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference Đ ại t in Hd1 hd2 hd3 hd4 hd5 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 4.85 362 057 4.23 733 116 1.68 474 075 4.35 483 076 4.45 504 080 ̣c K N 40 40 40 40 40 uê ́ df tê ́H t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 323 -.175 -.53 18 000 -1.125 -1.37 -.88 000 1.000 75 1.25 000 1.500 1.32 1.68 000 1.125 85 1.40 ho timhieu1 timhieu2 timhieu3 timhieu4 timhieu5 GVHD: ThS Lê Quang Trực N 40 40 40 40 39 39 39 39 39 000 000 000 000 000 1.850 1.225 -1.325 1.350 1.450 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.73 1.97 99 1.46 -1.48 -1.17 1.20 1.50 1.29 1.61 One-Sample Statistics Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn giá trị trung bình 4.30 464 073 4.30 464 073 4.35 483 076 4.53 506 080 Trang 90 GVHD: ThS Lê Quang Trực  t df One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 39 39 39 39 000 000 000 000 1.300 1.300 1.350 1.525 1.15 1.15 1.20 1.36 1.45 1.45 1.50 1.69 tê ́H 17.716 17.716 17.676 19.071 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h uh1 uh2 uh3 uh4 Upper uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Trang 91 ... khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch uê ́ vụ bảo hiểm nhân thọ khách hàng 17 Bảng Thang đo khái niệm nghiên cứu hành trình khách hàng dịch tê ́H vụ bảo hiểm nhân thọ nhân viên... đến hành vi khách hàng, hành trình khách hàng BHNT liệu liên quan khác ho Thu thập để phục vụ cho mục đích nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA thị trường Thừa. .. hành trình khách hàng ngành BHNT ́ quan trọng Đó lý tơi chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu hành trình khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Trường hợp AIA thị trường Thừa Thiên Huế? ?? để tê ́H làm khố luận