Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - Phần 1

Taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam vaø Taøi lieäu ñaøo taïo phuïc vuï Chöông trình Phaùt trieån Ñaøo taïo vieân ñöôïc xaây döïng trong khuoân khoå trieån khai Döï [r]

(1)

Khách sạn

NGHIỆP VỤ AN NINH KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ BUỒNG

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN ÂU

KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN VIỆT NAM KỸ THUẬT LÀM BÁNH ÂU

NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ BUỒNG KHÁCH SẠN NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN NHỎ

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆÂT NAM

HỘI ĐỒNG CẤP CHỨNG CHỈ NGHIỆP VỤ DU LỊCH VIỆT NAM

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS)

CÁC TIÊU CHUẨN VTOS LÀ MỘT TRONG NHỮNG KẾT QUẢ CHÍNH CỦA DỰ ÁN, ĐƯỢC XÂY DỰNG CHO 13 NGHỀ Ở TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN NHƯ SAU:

Lữ hành

NGHIỆP VỤ ĐẠI LÝ LỮ HAØNH

NGHIỆP VỤ ĐIỀU HAØNH TOUR NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH

VĂN PHỊNG BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN

Tầng 2, Nhà 6, Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel: (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email: hrdt@hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn

TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM PHỐI HỢP VỚI ỦY BAN CHÂU ÂU DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM

TRÌNH ĐỘ CƠ BẢN

DU LỊCH VIỆT NAM

(2)

DU LỊCH VIỆT NAM

NGHIỆP VỤ

HƯỚNG DẪN DU LỊCH

(3)

CÔ QUAN PHÁT HÀNH

DỰ ÁN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH VIỆT NAM

Văn phòng Ban quản lý Dự án

Tầng 2, nhà 6, khách sạn Kim Liên Số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam Tel (84-4) 3577 0663

Fax: (84-4) 3577 0665

Email: hrdt@ hrdtourism.org.vn Website: www.hrdtourism.org.vn

(4)

Lời cảm ơn

Tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tài liệu đào tạo phục

vụ Chương trình Phát triển Đào tạo viên xây dựng khuôn khổ triển

khai Dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” EU tài trợ Những

thông tin quý báu tài liệu có nhờ đóng góp về

kiến thức kinh nghiệm nhiều chuyên gia quốc tế Việt Nam

trong lĩnh vực du lịch Nhân dịp xuất tài liệu này, Ban Quản lý

Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam xin bày tỏ biết ơn

chân thành cá nhân tập thể tham gia vào q trình xây

dựng hồn thiện tài liệu này.

Chúng xin trân trọng cảm ơn Phái đoàn ủy ban Châu Âu Việt Nam về

sự hỗ trợ quý báu kỹ thuật tài để xây dựng xuất cuốn

tài liệu thông qua Dự án “Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam”.

Chúng xin trân trọng cảm ơn đạo sát ý kiến

đóng góp mang tính định hướng Lãnh đạo Tổng cục Du lịch Việt Nam,

Ban đạo Dự án suốt trình xây dựng tài liệu này.

Chúng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Hội đồng cấp chứng nghiệp

vụ Du lịch Việt Nam (VTCB), có đại diện Tổng cục Du lịch,

Bộ Lao động Thương binh Xã hội, Bộ Giáo dục Đào tạo, Hiệp hội

Du lịch Việt Nam, trường du lịch ý kiến đóng góp nhằm hồn

thiện nội dung tài liệu này.

Chúng tơi đánh giá cao đóng góp người tham gia vào việc

nghiên cứu, tổng hợp biên soạn tài liệu này, bao gồm những

chuyên gia quốc tế nước, giáo viên giảng viên trường du

lịch, lãnh đạo doanh nghiệp du lịch, Đào tạo viên Dự án cũng

như toàn thể cán nhân viên Ban quản lý Dự án.

(5)

GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) –

TRANG

MỤC LỤC

1

2

TIÊU CHUẨN VTOS -

1.1 Thông tin chung

1.2 Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam

1.3 Bảng kỹ nghề

1.4 Cách sử dụng Tiêu chuẩn VTOS

2.1 Tóm tắt cơng việc, chức danh danh mục công việc

2.2 Công việc phần việc: Kế hoạch liên hoàn

(6)

Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch

Việt Nam (tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ hướng

dẫn du lịch mơ tả vị trí công việc nhất

của Hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự

thoải mái, dễ chịu đảm bảo an toàn cho mỗi

cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp

tình bất ngờ khó khăn, Hướng dẫn

viên người định tổ chức trợ

giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách.

Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch được

thiết kế kết hợp hài hoà với tiêu chuẩn

quốc tế điều chỉnh phù hợp

với yêu cầu cụ thể ngành du lịch Việt Nam

1

GIỚI THIỆU TIÊU CHUẨN

(7)

1.1 THOÂNG TIN CHUNG

Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam kết Hiệp định tài Liên minh Châu Âu Chính phủ Việt Nam

Mục tiêu tổng thể Dự án “nâng cấp tiêu chuẩn chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam, giúp Chính phủ ngành trì chất lượng số lượng đào tạo sau dự án kết thúc” Cụ thể hơn, Dự án có mục đích nâng cao cơng nhận kỹ phục vụ người lao động trình độ ngành du lịch

1.2 TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM

Tiêu chuẩn VTOS cho 13 nghề trình độ số thành Dự án, gồm:

Tiêu chuẩn kỹ cho nghề chuyên gia quốc tế nghề dự thảo Các tiêu chuẩn Tổ công tác kỹ thuật, gồm chuyên gia thực hành ngành du lịch chuyên gia đào tạo du lịch Việt Nam rà soát Căn ý kiến đóng góp Tổ cơng tác, tiêu chuẩn chỉnh sửa chuyên gia quốc tế trực tiếp thực khoá đào tạo Đào tạo viên cho nghề Dựa thực tế triển khai, tài liệu tiếp tục hoàn thiện trình Hội đồng Cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phê duyệt thức

1.3 BẢNG KỸ NĂNG NGHỀ

Các tiêu chuẩn VTOS thiết kế sở phân tích hình thành công việc người lao động cần thực để hồn thành u cầu cơng việc cụ thể Bảng kỹ nghề xác định xác việc người lao động phải làm Từ phân tích này, kiến thức kỹ

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

4

LỮ HÀNH

10

Nghiệp vụ Đại lý Lữ hành

11

Nghiệp vụ Điều hành Tour

12

Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch

13

Nghiệp vụ đặt giữ chỗ Lữ hành

KHÁCH SẠN

1

Nghiệp vụ Buồng

2

Nghiệp vụ Lễ tân

3

Nghiệp vụ Nhà hàng

4

Chế biến ăn Âu

5

Chế biến ăn Việt Nam

6

Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn

7

Kỹ thuật làm bánh Âu

8

Nghiệp vụ An ninh khách sạn

(8)

cần thiết thiết lập nhằm giúp người lao động thực cơng việc hiệu điều kiện làm việc thơng thường Bảng trình bày cơng việc trình độ chia thành a/ Phần việc kỹ b/ Phần việc kiến thức

Phần việc kỹ mô tả mà người lao động phải làm, qua giúp họ thực tốt công việc Phần việc kiến thức đề cập đến kiến thức bổ sung hay lý thuyết mà người lao động trình độ cần có để thực cơng việc cách xác

Mỗi Tiêu chuẩn VTOS chia thành phần Phần mơ tả tổng thể cơng việc, chức danh thường dùng danh mục công việc Đây phần hình thành nên tiêu chuẩn

Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết công việc, phần việc kỹ phần việc kiến thức

Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn kỹ nghề trình bày

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG

Các tiêu chuẩn phần việc kỹ thể bảng có cột sau:

BƯỚC (THỰC HIỆN):xác định rõ người lao động phải thực để hoàn thành phần việc

theo thứ tự logic

CÁCH LÀM:mơ tả cách thực bước thường trình bày với mục đích minh họa cho

những kỹ cần có

TIÊU CHUẨN:phần liên hệ tới tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến tiêu chí chất

lượng, số lượng, thời gian, tính liên hồn, vệ sinh, an toàn v.v… nhằm đảm bảo thực bước theo tiêu chuẩn

LÝ DO:giải thích cần phải tiến hành bước theo cách thức cụ thể cần

phải áp dụng tiêu chuẩn

KIẾN THỨC:phần liên hệ tới yêu cầu kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực công

việc, ví dụ, sách cơng ty tài liệu tham khảo Những kiến thức bổ sung củng cố cho phần thực hành kỹ cần thiết

PHẦN VIỆC KIẾN THỨC

(9)

6

1.4 CÁCH SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN VTOS

Tiêu chuẩn VTOS thiết kế cho Đào tạo viên, người tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên VTCB cấp chứng

Tiêu chuẩn VTOS sở giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo trình độ cho nhân viên xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Ngồi ra, sở đào tạo sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng

chương trình đào tạo sinh viên nghề trình độ

Đối với doanh nghiệp có tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố hỗ trợ cho tiêu chuẩn có Với doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, Đào tạo viên sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ

Mặc dù doanh nghiệp sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung có, Dự án khuyến khích Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện doanh nghiệp

Bên cạnh tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề, Dự án cung cấp phương tiện hỗ

trợ Đào tạo viên thực công tác đào tạo nhân viên bao gồm đĩa DVD ảnh minh họa công việc

Cuốn sách tham khảo “Tour Guiding Business” tác giả Richard Cropp, Barbara Braldwood Susan M Boyce có sẵn hầu hết Trường Du lịch số tài liệu tham khảo dành cho Đào tạo viên nhân viên VTOS nghiệp vụ Hướng dẫn Du lịch

Cùng với tiêu chuẩn kỹ nghề hệ thống đăng ký cấp chứng VTCB quản lý Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng ký nhân viên hồn thành khố đào tạo kỹ nghề trình độ tham dự thẩm định tay nghề Trung tâm thẩm định để cấp chứng quốc gia

Quý vị cần thêm thông tin Hệ thống Tiêu chuẩn VTOS, liên hệ địa sau:

Hội đồng Cấp chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam (VTCB)

Văn phòng VTCB

Phòng 203, 30 Nguyễn Du, Hà Nội, Việt Nam Tel (84 4) 3944 6494

Fax: (84 4) 3944 6495 Email: vtcb@hn.vnn.vn Website: www.vtcb.org.vn

Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam

Văn phòng Ban Quản lý Dự án

Khách sạn Kim Liên 2, số Đào Duy Anh, Hà Nội, Việt Nam

Tel (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665

(10)

2

TIEÂU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ

2.1 TĨM TẮT CƠNG VIỆC, CHỨC DANH VÀ DANH MỤC CƠNG VIỆC

TÓM TẮT CÔNG VIỆC

Hướng dẫn viên chuyên nghiệp người có đủ khả đáp ứng kỳ vọng tất thành viên đoàn khách du lịch Là đầu mối liên hệ khách, nhà cung cấp Công ty lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo thoải mái, dễ chịu đảm bảo an toàn cho cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp khó khăn hay tình khẩn cấp hướng dẫn viên người định tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách

Bắt đầu chương trình du lịch, sau gặp gỡ đồn, Hướng dẫn viên với đồn suốt chương trình, khách sạn với đoàn người đại diện chỗ công ty lữ hành

Hướng dẫn viên người am hiểu đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội điểm đến quốc gia chương trình, thông tin phong tục địa phương Họ có kiến thức cập nhật thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, quyền khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh quy định, tập tục địa phương Các thông tin hướng dẫn viên truyền đạt cách đầy đủ, hấp dẫn mang tính giáo dục

Họ thực lịch trình định nhằm đảm bảo khách du lịch hưởng dịch vụ nêu tài liệu Công ty lữ hành Hướng dẫn viên thực cơng việc tốn, xác nhận phối hợp dịch vụ liên quan vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan hoạt động theo lịch trình hàng ngày

(11)

CHỨC DANH

Thông thường, chức danh cho vị trí là:

l Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn

l Hướng dẫn viên địa phương

l Phụ trách tour

l Đại diện tour

Ghi chú: Trong tài liệu Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn hiểu Hướng dẫn viên

DANH MỤC CÔNG VIỆC

Lĩnh vực chuyên môn Hướng dẫn viên tập trung vào kiến thức điểm đến, kỹ giao tiếp, kỹ lãnh đạo thái độ phục vụ chuyên nghiệp

Tài liệu tiêu chuẩn kỹ nghề trình độ bao gồm cơng việc sau đây:

l Kiến thức chung cho Hướng dẫn viên

1 Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp Các công việc trách nhiệm chung Hướng dẫn viên Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh kiểm dịch (CIQ)

l Chuẩn bị trước chuyến tham quan

4 Chuaån bị cho tour du lịch cụ thể

5 Quy trình trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách Hướng dẫn viên việc thu xếp khách sạn

l Hướng dẫn tham quan

7 Hướng dẫn tham quan Thuyết trình (đồn)

9 Kỹ lãnh đạo Hướng dẫn viên thực tour 10 Giải khó khăn, tai họa khiếu nại khách du lịch

l Kết thúc chuyến tham quan

11 Kết thúc tour

l Hướng dẫn viên trách nhiệm xã hội

12 Du lịch bền vững Hướng dẫn viên 13 Giao tiếp đa văn hóa Hướng dẫn viên

(12)

2.2 CƠNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC: KẾ HOẠCH LIÊN HOÀN

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 1.1 Vệ sinh cá nhân

1.3 Là đại diện công ty

1.5 Lễ phép lịch

1.7 Có tinh thần phục vụ

1.2 Các nguyên tắc vệ sinh

1.4 Các nguyên tắc đại diện công ty

1.6 Nguyên tắc thái độ hành vi

1.8 Mức độ dịch vụ suy nghĩ khách

TRANG

16

18

20

23

Công việc: 13 (tổng số) Phần việc kỹ năng: 49 (tổng số) Phần việc kiến thức: 20 (tổng số

1 CHUẨN BỊ LAØM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP

2.1 Quản lý giám sát lịch trình

2.2 Đảm bảo thực chương trình mơ tả

2.4 Cung cấp thông tin cần thiết tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử kinh tế xã hội)

2.5 Cung cấp thông tin thực tiễn

2.3 Cấu trúc chương trình lịch trình

2.6 Các loại thơng tin ngun lý thông tin

TRANG

30

33

2 CÁC CƠNG VIỆC VÀ TRÁCH NHIỆM CHUNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

3.1 Thơng báo cho khách quy định hàng miễn thuế quy định khác 3.2 Thị thực giấy tờ liên quan đến

chuyến

3.4 Quy định y tế tiêm chủng

3.6 Các quy định ngoại tệ

3.3 Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh kiểm dịch

3.5 Cảnh báo vấn đề y tế

TRANG

41

44

3 THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT NHẬP CẢNH VÀ KIỂM DÒCH (CIQ)

(13)

10

PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 4.1 Thu thập thông tin du lịch 4.2 Thu thập thông tin thực tiễn

4.4 Hướng dẫn Công ty lữ hành 4.5 Các giấy tờ thơng tin cần thiết cho

chuyến

4.7 Trách nhiệm nghóa vụ tài

4.3 Nguyên tắc thu thập thông tin liên quan

4.6 Các giấy tờ liên quan đến chuyến

4.8 Kiến thức Kế toán

TRANG

51

56

58

4 CHUẨN BỊ CHO MỘT TOUR DU LỊCH CỤ THỂ

5.1 Quản lý công tác vận chuyển khách 5.2 Thu xếp hành lý thông tin

vận chuyển khaùch

5.4 Tiện nghi luân chuyển chỗ ngồi xe 5.5 Dữ kiện chuyến bay

5.7 Thời gian lịch trình chuyến 5.8 Sắp xếp đồng nghiệp (lái xe,

trực tầng, v.v ) nhân viên

5.3 Nguyên tắc thu xếp hành lý xử lý thông tin vận chuyển khách du lịch

5.6 Thuû tục check-in hàng không giao thông

TRANG

71

77

5 QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH

TRANG 63 64 74 76 81 83

6.1 Nắm bắt thông tin khách sạn

6.3 Đặt chỗ nhận phịng cho khách đoàn 6.4 Trong thời gian lưu trú làm thủ tục

trả phòng

TRANG

88

94

6 HƯỚNG DẪN VIÊN VAØ VIỆC THU XẾP KHÁCH SẠN

TRANG

87

91 93

6.2 Thuû tục nhận trả phòng khách sạn

6.5 Hướng dẫn viên dịch vụ nhà hàng

(14)

TRANG

97 99

100 101

PHAÀN VIỆC KỸ NĂNG

7.1 Tổ chức chuẩn bị tham quan 7.2 Bán chương trình tham quan

chương trình tự chọn

7.3 Thực chuyến tham quan 7.4 Chuyển tải thông tin cụ thể

7.5 Thuật ngữ tổ chức tham quan

TRANG

102

7 HƯỚNG DẪN THAM QUAN

TRANG

107 109

112

8.1 Đứng trước đoàn khách 8.2 Sử dụng thiết bị âm

8.4 Cung cấp thông tin cân đối

8.3 Nguyên tắc thái độ cách thuyết trình

8.5 Nguyên tắc thông tin cân đối

TRANG

110

113

8 THUYẾT TRÌNH (ĐOÀN)

PHẦN VIỆC KỸ NAÊNG

9.1 Đưa định với tư cách lãnh đạo (đoàn)

9.2 Cân hoạt động đoàn 9.3 Quan tâm đồng

9.4 Xây dựng lòng tin

9.5 Xây dựng nguyên tắc cho chuyến

TRANG

9 KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN KHI THỰC HIỆN TOUR

TRANG 129 120 121 122 123

10.1 Xác định loại khiếu nại (về kỹ thuật, cá nhân…)

10.2 Giaûi thắc mắc, áp dụng kỹ lắng nghe

10.3 Xác định loại tai họa (sức khỏe, lại, người)

10.4 Đưa giải pháp

10.5 Kỹ thông báo tin tức (tin xấu)

TRANG

10 GIẢI QUYẾT KHÓ KHĂN, TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH

(15)

12

TRANG

135 136

11.1 Đóng hồ sơ – Viết báo cáo chuyến 11.2 Quyết toán chuyến

TRANG

11 KẾT THÚC TOUR

12.1 Xác định yếu tố du lịch bền vững

12.2 Làm cho du lịch phát triển phong phú bền vững

TRANG

141

12 DU LỊCH BỀN VỮNG VAØ HƯỚNG DẪN VIÊN

TRANG

139

140

12.3 Cơ sở du lịch bền vững

PHAÀN VIỆC KỸ NĂNG

13.1 Khắc phục khác biệt văn hóa giao tiếp

13.2 Nhận thức giá trị tiêu chuẩn văn hóa

TRANG

147

13 GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA VAØ HƯỚNG DẪN VIÊN

13.3 Cơ sở giao tiếp đa văn hóa

TRANG

145

(16)

2.3 NOÄI DUNG CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC

1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY DỰNG THÁI ĐỘ LAØM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP

Giới thiệu:

Để làm việc Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bạn cần chuẩn bị kỹ cho buổi gặp với đoàn khách bạn phụ trách PHẦN VIỆC SỐ 1.1: Vệ sinh cá nhân

PHẦN VIỆC SỐ 1.2: Các nguyên tắc vệ sinh (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.3: Là đại diện công ty

PHẦN VIỆC SỐ 1.4: Các nguyên tắc đại diện công ty (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.5: Lễ phép lịch

PHẦN VIỆC SỐ 1.6: Nguyên tắc thái độ hành vi (kiến thức) PHẦN VIỆC SỐ 1.7: Có tinh thần phục vụ

(17)

(18)

5 2

1

3 4

QUY ĐỊNH VỀ TRANG PHỤC

VỆ SINH THƯỜNG XUN VỆ SINH CÁ NHÂN LAØ ĐIỀU BẮT BUỘC

TỰ TIN VỀ DIỆN MẠO CỦA BẠN

ĂN MẶC CHỈNH TỀ/CHĂM SÓC CƠ THỂ

(19)

(20)

7 6

NHẬN THỨC VỀ VỊ TRÍ VÀ THÁI ĐỘ BẠN LÀ ĐẠI SỨ ĐẠI DIỆN CHO CƠNG HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH CỦA BẠN NẮM ĐƯỢC LỊCH TRÌNH