Phục vụ buồng (Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam): Phần 2

Nhiều kỹ năng ở bậc 3-5 không thể được đánh giá thông qua quan sát do tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,… Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá một cách toàn diện[r]

FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TỐN NGÂN SÁCH MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết nhà quản lý chịu trách nhiệm chuẩn bị ngân sách cho phận họ

E1 Chuẩn bị thông tin ngân sách

P1 Xác định giải thích nguồn liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách

P2 Xem xét phân tích liệu

P3 Tiếp nhận thơng tin đầu vào kế hoạch ngân sách từ bên liên quan

P4 Tạo hội cho đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào q trình lập kế hoạch ngân sách E2 Dự thảo ngân sách

P5 Dự thảo ngân sách, dựa kết phân tích tất thơng tin có sẵn

P6 Dự tính khoản thu chi cách sử dụng thông tin liên quan hợp lệ đáng tin cậy P7 Rà soát lại khoản thu chi kỳ

trước để hỗ trợ việc dự tốn ngân sách

E3 Trình bày đề xuất ngân sách P8 Trình bày đề xuất cách rõ ràng, ngắn

gọn theo hình thức thích hợp

P9 Chuyển dự thảo ngân sách cho đồng nghiệp có liên quan đóng góp ý kiến

P10 Điều chỉnh ngân sách hoàn thiện ngân sách cuối khung thời gian xác định

P11 Thông báo cho đồng nghiệp định ngân sách cuối

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích cách thức thu hút bên liên quan vào việc xác định đánh giá yêu cầu nguồn lực tài

K2 Giải thích cách thức xác định giải thích nguồn liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách

K3 Giải thích cách tạo hội cho đồng nghiệp có liên quan đóng góp vào q trình lập kế hoạch ngân sách

K4 Giải thích cách trình bày đề xuất ngân sách với người khác

K5 Mô tả cách tính tốn chi phí cố định chi phí biến đổi hoạt động

K6 Mơ tả kỹ thuật phân tích chi phí - lợi ích K7 Giải thích tầm quan trọng việc đưa

giải pháp thay phương án dự phịng K8 Giải thích tầm quan trọng việc thu thập

thơng tin phản hồi để bạn thuyết trình ngân sách cách sử dụng thông tin phản hồi nhằm cải thiện đề xuất tương lai

1 Dữ liệu nguồn liệu cần thiết cho việc chuẩn bị ngân sách bao gồm: • Dữ liệu thực kỳ trước

• Đề xuất tài từ bên liên quan quan trọng

• Thơng tin tài từ nhà cung cấp • Kết nghiên cứu khách hàng nhà cung

cấp

• Kết nghiên cứu đối thủ cạnh tranh • Các sách quy trình quản lý

• Hướng dẫn chuẩn bị ngân sách đơn vị bạn 2 Vấn đề nội vấn đề khách quan ảnh

hưởng đến việc xây dựng ngân sách bao gồm:

• Tái cấu tổ chức quản lý • Mục tiêu đơn vị/doanh nghiệp • Luật pháp quy định

• Sự tăng trưởng hay suy giảm kinh tế • Biến động đáng kể giá số hàng hóa • Sự thay đổi xu hướng thị trường

• Phạm vi dự án

• Sự sẵn sàng địa điểm (dành cho kiện)

• Yêu cầu nguồn nhân lực • Các vấn đề khác

3 Ngân sách bao gồm: • Ngân sách tiền mặt • Ngân sách phòng ban • Ngân sách lương • Ngân sách dự án • Ngân sách kiện • Ngân sách bán hàng • Ngân sách dịng tiền mặt • Ngân sách tài trợ vốn • Các loại ngân sách khác

4 Thơng tin đầu vào bao gồm: • Hạn chế ngân sách

• Kỳ vọng khách hàng

• Kỳ vọng chủ sở hữu/các bên liên quan • Các thơng tin khác

• Các thơng tin khác 5 Đề xuất bao gồm:

• Hạn chế ngân sách • Ngân sách hoạt động • Kế hoạch dự phịng

6 Quyết định ngân sách tham khảo: • Tăng/giảm phân bổ ngân sách

• Quyết định cắt giảm chi phí, chẳng hạn giảm số lượng nhân viên khơng cần thiết, đóng cửa phịng, ban điểm bán hàng,…

• Quyết định mở rộng, thuê thêm nhân viên, mở thêm điểm bán hàng/phịng, ban,…

7 Cam kết tài liên quan đến: • Hợp đồng liên quan đến chi phí

• Hợp đồng liên quan đến thu nhập

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

1 Nhận kịp thời thay đổi để điều chỉnh kế hoạch hoạt động phù hợp với hoàn cảnh thay đổi

2 Tìm cách thức thực tế để vượt qua trở ngại

3 Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu

4 Cân đối tổn thất lợi ích phát sinh từ việc chấp nhận rủi ro

5 Xác định nắm bắt hội để có nguồn lực

6 Lặp lại hành động thực hành động khác để vượt qua trở ngại Tuân thủ đảm bảo người khác

tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

8 Thực công việc phạm vi thẩm quyền bạn, truyền đạt cách rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất Sử dụng chiến lược chiến thuật hợp

pháp để tạo ảnh hưởng với người

10 Làm việc hướng tới giải pháp “đơi bên có lợi”

11 Có phản ứng tích cực sáng tạo gặp trở ngại

12 Xác định yếu tố mối liên quan chúng tình

13 Xác định giả định rủi ro liên quan để hiểu tình

14 Thử nghiệm loạt phương án trước định

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều đơn vị lực từ bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc

Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo dự thảo ngân sách cho phận hay dự án môi trường du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên tắc/ khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Mỗi người cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình vượt qua tất thách thức mà họ gặp phải cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý rằng, tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

Chứng cần bao gồm:

1 Ít biên họp bạn tổ chức với tham gia người thuộc phạm vi trách nhiệm bạn người có chun mơn để thảo luận, xem xét thông qua ngân sách cho phận nhóm bạn Một dự thảo ngân sách chuẩn bị cho

phận bạn

3 Một ngân sách phê duyệt triển khai thực cho phận bạn

4 Biên họp thư điện tử/thư viết việc chấp thuận ngân sách chuẩn bị

5 Hoàn thành đầy đủ phần đánh giá kiến thức quy định đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết

Những phương pháp thích hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc

• Quan sát

• Nhận xét cá nhân • Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chuyên môn

Phương pháp mô sử dụng cho số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Các giám sát viên giám đốc phận

đơn vị kinh doanh du lịch D1.HFA.CL7.07

FMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HĨA HOẶC DỊCH VỤ MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp bên Đơn vị lực dành cho người quản lý không chuyên trách thu mua hàng hóa phần nhiệm vụ họ có liên quan đến việc mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ

E1 Chuẩn bị mua sắm

P1 Tuân theo thủ tục, quy trình liên quan đơn vị yêu cầu luật pháp đạo đức mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ

P2 Tranh thủ hỗ trợ đồng nghiệp hay chuyên gia mua sắm chuyên gia luật để tham vấn lĩnh vực khác liên quan đến trình mua sắm hàng hóa và/ dịch vụ mà bạn khơng nắm rõ

P3 Tham vấn người có liên quan khác để xác định yêu cầu hàng hóa và/hoặc dịch vụ, mơ tả chi tiết kỹ thuật sản phẩm và/hoặc dịch vụ, cần

E2 Tìm kiếm nguồn hàng lựa chọn hàng hóa, dịch vụ nhà cung cấp

P4 Tìm kiếm nguồn hàng hóa và/hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu, xác định nhiều loại hàng hóa, dịch vụ và/hoặc nhà cung cấp khác để so sánh phương án lựa chọn,

P5 Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng tối ưu yêu cầu chất lượng, chi phí, thời hạn độ tin cậy

E3 Thống điều khoản ký kết hợp đồng

P6 Thương thảo với nhà cung cấp lựa chọn để đạt thỏa thuận có giá trị tài hợp lý hai bên chấp nhận

P7 Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp

E4 Giám sát việc thực hợp đồng nhà cung cấp

P8 Giám sát việc thực hợp đồng nhà cung cấp vào chất lượng, số lượng, thời hạn độ tin cậy hàng hóa và/hoặc dịch vụ P9 Hành động kịp thời để giải vấn đề

nào liên quan đến điều khoản nội dung hợp đồng

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích tầm quan trọng việc tuân theo thủ tục, quy trình liên quan đơn vị yêu cầu pháp lý đạo đức mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ

K2 Giải thích tầm quan trọng việc tham vấn người có liên quan xác định yêu cầu mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ K3 Mơ tả cách thức soạn thảo thông số kỹ

thuật chi tiết tìm mua sắm hàng hóa và/ dịch vụ

K4 Mơ tả cách tìm kiếm nguồn cung cấp hàng hóa và/hoặc dịch vụ đáp ứng yêu cầu đề K5 Giải thích cách so sánh lựa chọn khác

đối với hàng hóa và/hoặc dịch vụ nhà cung cấp

K6 Giải thích cách lựa chọn sản phẩm và/hoặc dịch vụ nhà cung cấp đưa gói tổng hợp tối ưu chất lượng, số lượng, chi phí, khung thời gian độ tin cậy

K7 Giải thích cách thương lượng với nhà cung cấp lựa chọn để đạt thỏa thuận có giá trị tài hợp lý hai bên chấp nhận

K8 Thảo luận tầm quan trọng việc ký kết hợp đồng, nêu rõ chất lượng số lượng sản phẩm và/hoặc dịch vụ, thời hạn giá cả, điều khoản điều kiện hậu hai bên ký kết không tuân theo hợp đồng

K9 Trình bày cách bạn giám sát việc thực hợp đồng nhà cung cấp vào chất lượng, số lượng, thời hạn độ tin cậy sản phẩm và/hoặc dịch vụ

K10 Thảo luận tầm quan trọng hành động kịp thời để giải vấn đề liên quan đến việc thực điều khoản hợp đồng nhà cung cấp; cách định lựa chọn hành động thời điểm thực Bạn cần phải biết hiểu kiến thức ngành nghề cụ thể

K11 Trình bày yêu cầu ngành mua sắm sản phẩm và/hoặc dịch vụ

1 Yêu cầu pháp lý mua sắm hàng hóa và/ hoặc dịch vụ bao gồm:

• Các luật quy định liên quan • Các sách quy định đơn vị • Các yêu cầu đấu thầu đơn vị 2 Yêu cầu đạo đức liên quan đến mua sắm

hàng hóa và/hoặc dịch vụ bao gồm: • Đấu thầu cơng cơng khai

• Tìm kiếm nhà cung cấp dựa sản phẩm dịch vụ thơng qua quan hệ cá nhân

• Khơng lựa chọn nhà thầu sở thích cá nhân liên quan tới bạn bè hay người thân • Khơng lựa chọn nhà thầu lợi ích tài cá nhân hay có dàn xếp khoản hoa hồng hưởng

3 Hỗ trợ từ đồng nghiệp chuyên gia luật hay chuyên gia mua sắm bao gồm:

• Tư vấn quy trình sách tìm mua hàng

• Các khuyến nghị nhà cung cấp phù hợp • Tư vấn pháp lý

4 Giám sát việc thực hợp đồng nhà cung cấp bao gồm:

• Chất lượng hàng hóa/dịch vụ theo đặc điểm chi tiết kỹ thuật thỏa thuận

• Các mốc thời gian giao hàng • Độ tin cậy

• Hoạt động bảo dưỡng hỗ trợ nhà cung cấp

5 Nội dung hợp đồng nên bao gồm:

• Chất lượng số lượng hàng hóa và/hoặc dịch vụ cung cấp

• Các mốc thời gian giá • Điều khoản điều kiện

• Hậu hai bên không tuân theo điều khoản hợp đồng

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

1 Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu

2 Tuân theo đảm bảo người khác tuân theo yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

3 Thực công việc phạm vi thẩm quyền bạn

4 Thể tính trực, cơng quán đưa định

5 Kịp thời nêu vấn đề trình thực cơng việc trực tiếp giải vấn đề với người/nhà cung cấp có liên quan

6 Thỏa thuận rõ ràng yêu cầu nhân viên giúp họ nhận biết điều

7 Làm việc hướng tới giải pháp “đôi bên có lợi”

8 Tận dụng hiệu nguồn lực sẵn có Tìm kiếm nguồn hỗ trợ cần

10 Kịp thời đưa định phù hợp với tình hình

Đơn vị lực đánh giá tồn diện thơng qua hồ sơ chứng hay báo cáo vấn đề nguyên tắc quản lý chuyên ngành môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các cá nhân cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm liên quan đến tình gặp phải cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức mà họ phải đối mặt với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý rằng, tất chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

Chứng cho đơn vị lực nên bao gồm:

1 Ít hai ví dụ hàng hóa dịch vụ mua sắm, thể việc tuân thủ quy trình liên quan đơn vị yêu cầu pháp lý đạo đức

2 Ít hai ví dụ ghi chép lại cách tìm kiếm hỗ trợ tư vấn đồng nghiệp chuyên gia pháp lý chuyên gia mua sắm vấn đề mua sắm hàng hóa và/hoặc dịch vụ mà bạn chưa nắm rõ

3 Ít hai ví dụ hàng hóa và/hoặc dịch vụ tìm kiếm nguồn hàng lựa chọn đáp ứng yêu cầu (cần bao gồm chi tiết hàng hóa/dịch vụ so sánh hợp đồng cuối ký kết)

4 Ít hai ví dụ thể cách giám sát trình thực hợp đồng nhà cung cấp vào chất lượng, thời hạn độ tin cậy hàng hóa và/hoặc dịch vụ cách bạn giải vấn đề

Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa hiệu thực công việc Một số đơn vị lực từ bậc 3-5 khơng đánh giá thơng qua quan sát lý bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,

Các phương pháp phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát

• Nhận xét cá nhân

• Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn

Có thể sử dụng hình thức mơ cho số tiêu chí sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế

Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hay

quản lý đơn vị kinh doanh du lịch D1.HFA.CL7.02

CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG

MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng khách sạn, công ty du lịch lữ hành

Tiêu chuẩn liên quan tới người quản lý giám sát làm công việc quản lý nhiều mặt, có chức quản lý việc cung cấp dịch vụ khách hàng

E1 Truyền đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng

P1 Thu hút thành viên đơn vị bên liên quan quan trọng vào việc quản lý dịch vụ khách hàng

P2 Thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng phù hợp dịch vụ khách hàng, có tính đến mong đợi khách hàng, nguồn lực đơn quy định, yêu cầu pháp lý có liên quan

E2 Đảm bảo nhân lực nguồn lực cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng P3 Tổ chức nhân lực nguồn lực khác đáp

ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, có tính đến cấp độ nhu cầu khác yếu tố bất ngờ

P4 Đảm bảo nhân lực cung cấp dịch vụ khách hàng có đủ lực thực nhiệm vụ họ, cung cấp cho họ khóa đào tạo cần thiết, có hỗ trợ giám sát họ

P5 Đảm bảo nhân viên hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực mức độ tự chủ họ việc đáp ứng yêu cầu xử lý vấn đề khách hàng

E3 Xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng P6 Chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu vấn đề

của khách hàng thuộc thẩm quyền trách nhiệm bạn, tìm kiếm lời khuyên từ chuyên gia và/hoặc người quản lý cấp cần thiết P7 Đảm bảo khách hàng thông báo hành

động bạn thực để xử lý yêu cầu vấn đề họ

E4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng P8 Khuyến khích nhân viên khách hàng cho ý

kiến phản hồi tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng P9 Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu

chuẩn dịch vụ khách hàng, yêu cầu vấn đề khách hàng ý kiến phản hồi nhân viên khách hàng

P10 Phân tích liệu dịch vụ khách hàng để xác định nguyên nhân vấn đề hội cải thiện dịch vụ khách hàng

P11 Thực đề nghị thay đổi quy trình, hệ thống tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích cách bạn thuyết phục thành viên đơn vị bên liên quan tham gia vào việc quản lý dịch vụ khách hàng

K2 Mô tả cách thức, phương pháp thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng phù hợp dịch vụ khách hàng, có tính đến mong đợi khách hàng nguồn lực đơn vị

K3 Giải thích cách tổ chức nhân nguồn lực khác để đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, tầm quan trọng việc tính đến cấp độ nhu cầu khác tình bất ngờ

K4 Rà sốt cách xác định tình bất ngờ xảy tổ chức nhân nguồn lực khác

K5 Giải thích cách xác định nguồn lực bền vững cách đảm bảo sử dụng có hiệu nguồn

K6 Giải thích tầm quan trọng việc đảm bảo nhân viên phục vụ khách hàng có đủ lực thực nhiệm vụ họ, cung cấp cho họ hỗ trợ cần thiết giải thích cách thực

K7 Giải thích tầm quan trọng việc đảm bảo nhân viên hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần thực mức độ tự chủ họ việc đáp ứng yêu cầu xử lý vấn đề khách hàng

K8 Giải thích tầm quan trọng việc chịu trách nhiệm việc giải yêu cầu vấn đề khách hàng liên quan đến bạn

K9 Giải thích tầm quan trọng việc thông báo cho khách hàng biết hành động bạn thực để giải yêu cầu vấn đề họ

K11 Mô tả cách thức bạn thường thực để giải yêu cầu và/hoặc vấn đề khách hàng

K12 Giải thích tầm quan trọng việc khuyến khích nhân viên khách hàng cho ý kiến phản hồi tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

K13 Giải thích cách theo dõi, giám sát tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, yêu cầu vấn đề khách hàng, ý kiến phản hồi khách hàng nhân viên tầm quan trọng việc liên tục tiến hành cơng việc

K14 Rà soát loại liệu dịch vụ khách hàng có sẵn trình bày cách thức phân tích liệu để xác định ngun nhân vấn đề tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng

YÊU CẦU KIẾN THỨC

1 Phổ biến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng thơng qua:

• Các họp thảo luận việc quản lý dịch vụ khách hàng

• Các họp giao ban với nhân viên

• Các thảo luận vấn đề dịch vụ khách hàng

2 Việc đảm bảo nhân lực nguồn lực có sẵn để cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm:

• Lập kế hoạch dự báo nguồn nhân lực • Lập kế hoạch dự báo nhu cầu khách

hàng theo mùa theo biến số khác • Lập ngân sách cho nguồn lực khác 3 Khảo sát ý kiến bao gồm:

• Phỏng vấn đồng nghiệp khách hàng • Thảo luận nhóm mục tiêu

• Phân tích liệu • Thử sản phẩm

• Xem xét liệu bán hàng • Các phương pháp khác

4 Dữ liệu dịch vụ khách hàng bao gồm: • Lấy mẫu liệu

• Phân tích thống kê

• So sánh công tác khảo sát khứ 5 Các cấp độ dịch vụ liên quan đến:

• Chất lượng dịch vụ

• Sự hài lịng khách hàng • Thái độ nhân viên

• Diện mạo nơi cung cấp dịch vụ, ngoại hình nhân viên,…

• Bầu khơng khí nơi cung cấp dịch vụ • Sự đáp ứng nhân viên yêu

cầu khách hàng • Thời gian phục vụ • Giá cả/chi phí

• Dịch vụ/sản phẩm có • Sự nhã nhặn/lịch • Các vấn đề khác

6 Nhu cầu khách hàng liên quan đến:

• Tư vấn thơng tin chung • Thơng tin cụ thể

• Phàn nàn

• Việc mua sản phẩm dịch vụ đơn vị • Việc trả lại dịch vụ sản phẩm đơn vị • Độ xác thơng tin

• Sự cơng bằng/lịch • Giá bán/giá trị • Các nhu cầu khác

7 Những phương pháp thích hợp để theo dõi sự hài lịng khách hàng bao gồm: • Khách bí mật

• Khảo sát hài lịng khách hàng • Phỏng vấn khách hàng

• Lấy mẫu đại diện

• Lập thang đo chuẩn ngành • Nhận xét trang thơng tin điện tử • Nhận xét trực tiếp

• Các phương pháp khác

8 Đánh giá báo cáo dịch vụ khách hàng có thể liên quan đến:

• Đánh giá chất lượng dịch vụ • Đánh giá hài lịng khách hàng • Đánh giá theo thang đo chuẩn ngành

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

1 Phản ứng kịp thời trước khủng hoảng hay vấn đề loạt hành động đề xuất

2 Tìm kiếm hội để cải thiện hiệu suất công việc Khuyến khích người khác đưa

định độc lập cần thiết

4 Chứng tỏ hiểu rõ khách hàng khác nhu cầu họ thực tế theo cảm nhận

5 Trao quyền cho nhân viên giải vấn đề khách hàng phạm vi quyền hạn rõ ràng Chịu trách nhiệm cá nhân việc giải

các vấn đề khách hàng nhân viên báo cáo

7 Nhận biết vấn đề tái diễn xúc tiến thay đổi cấu, hệ thống quy trình để giải vấn đề

8 Khuyến khích hoan nghênh tiếp nhận ý kiến phản hồi từ người khác cách có tính xây dựng

9 Ưu tiên mục tiêu lập kế hoạch làm việc để sử dụng hiệu thời gian nguồn lực 10 Chịu trách nhiệm cá nhân trước hành động

mình

11 Thống rõ ràng yêu cầu người khác giúp họ nhận biết điều 12 Thực cam kết đối

với người khác

13 Xác định tác động hậu tình

14 Kịp thời đưa định phù hợp với tình

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa kết thực công việc Một số đơn vị lực từ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,…

Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện tập hợp chứng báo cáo việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng môi trường khách sạn du lịch Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm cho tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần phải gợi ý, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình vượt qua thách thức mà họ gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư nhân đơn vị

Chứng cần bao gồm:

1 Hai ví dụ tình thể cách bạn khuyến khích thành viên đơn vị bên liên quan quan trọng tham gia vào quản lý dịch vụ khách hàng thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng phù hợp dịch vụ khách hàng

2 Hai ví dụ cách bạn tổ chức nhân nguồn lực khác nhằm đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đảm bảo người tham gia cung cấp dịch vụ có lực thực nhiệm vụ giao hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà họ cần đạt

Các chứng phù hợp bao gồm: • Dữ liệu dịch vụ khách hàng

• Nhận xét cá nhân (phản ánh trình lý ẩn sau hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ)

• Nhận xét người làm chứng (nhận xét thực hành chất lượng dịch vụ khách hàng) • Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị người

quản lý vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng tình nghiêm trọng • Ghi chép, thư điện tử, biên thông báo nội

bộ văn khác cải thiện dịch vụ khách hàng

• Nhận xét cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân bạn giải thách thức liên quan đến dịch vụ khách hàng)

Phương pháp mô sử dụng cho số tiêu chí đánh giá công việc sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng

3 Hai ví dụ cách bạn nhận trách nhiệm xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng chuyển lên cho bạn giải quyết, đồng thời đảm bảo khách hàng thông báo hành động mà bạn tiến hành để giải vướng mắc yêu cầu họ

4 Hai ví dụ cách bạn thường xuyên theo dõi tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cung cấp; theo dõi yêu cầu vấn đề khách hàng ý kiến phản hồi từ khách hàng nhân viên; thực đề xuất thay đổi quy trình, hệ thống tiêu chuẩn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

5 Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đề cập đơn vị lực thông qua việc kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên giám sát quản lý

đơn vị kinh doanh Du lịch D1.HRM.CL9.06

GAS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết cho việc quản lý nguồn vật chất (trang thiết bị, vật liệu, sở kinh doanh, dịch vụ nguồn cung cấp lượng) để thực hoạt động theo kế hoạch phạm vi trách nhiệm bạn

Đơn vị lực có liên quan tới tất người quản lý giám sát chịu trách nhiệm quản lý nguồn vật chất phạm vi trách nhiệm

E1 Lập kế hoạch sử dụng nguồn vật chất P1 Thu hút tham gia người sử dụng

các nguồn vật chất vào việc lập kế hoạch cách thức sử dụng nguồn cách hiệu theo dõi việc sử dụng chúng thực tế

P2 Lập kế hoạch sử dụng nguồn vật chất cách hiệu quả, hiệu suất cao giảm thiểu tác động tiêu cực mơi trường

E2 Đảm bảo an tồn xử lý nguồn vật chất

P3 Có hành động phù hợp để đảm bảo an ninh cho nguồn vật chất đảm bảo an toàn sử dụng

P4 Đảm bảo nguồn vật chất khơng cịn sử dụng phải xử lý theo cách thức giảm thiểu tác động tiêu cực môi trường

E3 Chia sẻ giám sát nguồn vật chất P5 Thương lượng với đồng nghiệp việc sử dụng

các nguồn vật chất chung, ý tới nhu cầu bên có liên quan mục tiêu chung đơn vị

P6 Theo dõi cách có hệ thống chất lượng cách thức sử dụng nguồn vật chất P7 Hành động xử lý kịp thời có khác

biệt đáng kể sử dụng nguồn vật chất thực tế theo kế hoạch

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích tầm quan trọng việc thu hút tham gia người sử dụng nguồn vật chất vào việc quản lý cách sử dụng hướng dẫn cách sử dụng nguồn vật chất

K2 Giải thích cách xây dựng kế hoạch hoạt động điều chỉnh kế hoạch nguồn vật chất không đáp ứng đủ

K3 Mô tả cách thương lượng với đồng nghiệp việc sử dụng nguồn vật chất chung để tối ưu hóa việc sử dụng nguồn cho tất bên liên quan

K4 Thảo luận tác động môi trường tiềm tàng việc sử dụng/loại bỏ nguồn vật chất hành động thực để giảm thiểu tác động tiêu cực

K5 Mô tả rủi ro liên quan tới nguồn vật chất sử dụng hành động thực để nguồn vật chất đảm bảo an ninh sử dụng an tồn

K6 Giải thích tầm quan trọng việc liên tục giám sát chất lượng việc sử dụng nguồn vật chất cách thức thực công việc

K7 Mô tả loại hành động khắc phục (như thay đổi hoạt động lên kế hoạch, thay đổi cách thức sử dụng nguồn vật chất cho hoạt động, đàm phán lại sẵn sàng nguồn vật chất) tiến hành trường hợp thực tế sử dụng nguồn vật chất có khác biệt rõ rệt so với kế hoạch

1 Nguồn vật chất bao gồm: • Các tịa nhà

• Trang thiết bị • Đồ trang trí nội thất • Phương tiện vận chuyển • Sân vườn

• Bể bơi

2 Giám sát nguồn vật chất bao gồm: • Bảo trì

• Sửa chữa • Thay

3 Các hệ thống giám sát điều kiện thực trạng nguồn vật chất bao gồm:

• Lồng ghép báo cáo tình hình vào quy trình hoạt động hàng ngày

• Các báo cáo quản lý thường xuyên

• Các kỳ kiểm tra nội bộ/từ bên ngồi cơng tác kiểm tốn

• Phản hồi thường xun từ nhân viên

• Bản phân tích khoản chi phí bảo trì khoảng thời gian định

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

1 Kịp thời nhận biết thay đổi hoàn cảnh để điều chỉnh kế hoạch hoạt động phù hợp Tuân thủ đảm bảo người khác

tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

3 Hành động phạm vi quyền hạn giao Ưu tiên mục tiêu lên kế hoạch làm việc

để sử dụng hiệu thời gian nguồn vật chất

5 Tính tốn rủi ro cách xác chuẩn bị phương án dự phòng để việc phát sinh không cản trở việc đạt mục tiêu đề

6 Giám sát chất lượng cơng việc, tiến độ so với kế hoạch có hành động khắc phục thích hợp cần thiết

7 Sử dụng hiệu nguồn thơng tin có Tìm hiểu nhu cầu động người Tạo ý thức mục đích chung

10 Thông tin rõ ràng giá trị lợi ích kế hoạch hành động đề xuất

11 Hành động hướng tới giải pháp “đôi bên có lợi”

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Đơn vị lực đánh giá tồn diện thơng qua hồ sơ chứng hay báo cáo khía cạnh công tác quản lý môi trường hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn Các cá nhân cần chứng minh khả áp dụng nguyên lý, khái niệm liên quan vào tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức mà họ phải đối mặt với cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý rằng, tất chứng thu thập không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

Chứng thực công việc cần bao gồm: Ít hai kế hoạch công tác thể cách

thức lập kế hoạch sử dụng nguồn vật chất hiệu quả, hiệu suất giảm thiểu tác động tiêu cực môi trường Kế hoạch công tác cần cách thức kêu gọi tham gia người khác vào việc lập kế hoạch sử dụng nguồn vật chất cách hiệu

Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa kết thực công việc nơi làm việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát lý bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,

Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc bao gồm biên

bản họp, ghi chép ý kiến thảo luận với cá nhân đồng nghiệp, chi tiết hành động thực ghi chép ý kiến phản hồi,… (khơng đề tên cá nhân)

• Quan sát

• Nhận xét cá nhân

• Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chuyên mơn

Có thể sử dụng hình thức mơ cho số tiêu chí đánh giá sở đào tạo nơi làm việc, nên sử dụng hạn chế

Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

2 Một ví dụ cách thức loại bỏ nguồn vật chất theo hướng giảm thiểu tác động tiêu cực tới môi trường

3 Hai ví dụ cách thức giám sát chất lượng sử dụng nguồn vật chất, kịp thời có hành động khắc phục khác biệt đáng kể thực tế sử dụng so với kế hoạch

Các yêu cầu nguồn lực

Đào tạo đánh giá bao gồm việc tiếp cận nơi làm việc thực tế mô tạo điều kiện cho người quản lý áp dụng kiến thức tài luật có tác động tới việc quản lý nguồn vật chất để xử lý tình vấn đề cụ thể nơi làm việc ngành du lịch khách sạn Đào tạo đánh giá bao gồm việc tiếp cận tiêu chuẩn, quy trình, sách, hướng dẫn, cơng cụ liệu tài quy định nơi làm việc

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên chịu trách nhiệm quản lý hay

giám sát đơn vị kinh doanh du lịch D1.HRM.CL9.11

GAS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để phát triển điều hành hệ thống quản lý kho hiệu quả, bao gồm việc mua hàng, nhận hàng, lưu kho phân phối nội quản lý kho hàng bối cảnh nơi làm việc khách sạn

E1 Xây dựng điều hành hệ thống mua hàng và/hoặc nguồn cung cấp

P1 Xác định nhà cung cấp tiềm mặt hàng cần thiết

P2 Lựa chọn nhà cung cấp dựa yêu cầu nội đề

P3 Xác định rõ yêu cầu mua hàng nguồn cung cấp

P4 Xác định điều khoản mua hàng áp dụng để mua mặt hàng dự trữ

P5 Thực hệ thống đặt hàng với nhà cung cấp xác định

E2 Xây dựng thực quy trình nhập hàng

P6 Giám sát việc giao hàng hàng hóa giao P7 Kiểm tra hàng hóa giao

P8 Trả lại mặt hàng giao thừa bị hư hỏng

P9 Từ chối nhận hàng hóa khơng phù hợp P10 Hoàn thành giấy tờ giao nhận hàng phù hợp E3 Xây dựng thực hệ thống lưu kho

hàng hóa

P11 Thiết lập điều kiện lưu kho thích hợp cho tất hàng hóa cần lưu kho

P12 Bảo quản hàng hóa theo yêu cầu điều kiện lưu kho

P13 Nhập liệu hàng hóa vào hệ thống lưu kho nội

P14 Đảm bảo an ninh cho hàng hóa, bảo vệ hàng hóa khỏi hư hỏng, xuống cấp xâm nhập kho trái phép

E4 Xây dựng thực hệ thống xuất hàng hóa

P15 Xác định sở để xuất hàng giao hàng theo nhu cầu nội

P16 Xây dựng chứng từ hỗ trợ việc xuất hàng từ kho

P17 Quản lý việc xuất kho nội doanh nghiệp du lịch hay khách sạn

P18 Theo dõi lập hồ sơ q trình di chuyển hàng hóa nội doanh nghiệp du lịch hay khách sạn

E5 Xây dựng thực hệ thống quản lý hàng hóa lưu kho

P19 Xây dựng thực hệ thống kiểm kê hàng hóa lưu kho

P20 Xây dựng thực hệ thống đánh giá hàng hóa lưu kho

P21 Xây dựng thực hệ thống báo cáo hàng hóa lưu kho

P22 Đưa kiến nghị để cải thiện cách vận hành hệ thống lưu kho

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Mơ tả mặt hàng kiểm soát lưu hệ thống quản lý kiểm sốt kho K2 Mơ tả bước chu trình quản lý kho K3 Mơ tả vai trị chứng từ q trình

kiểm sốt quản lý kho

K4 Giải thích yêu cầu lưu kho theo luật định theo khuyến nghị mặt hàng trình xem xét để lưu kho

K5 Giải thích nguyên tắc quản lý kho luân chuyển hàng hóa

K6 Mơ tả sách quy trình liên quan tới quản lý kiểm sốt kho

1 Các yêu cầu nội liên quan tới: • An ninh kho

• Các mức độ kiểm kê kho thực tế • Giá trị tiền hàng tồn kho • Các u cầu giao hàng thời gian • Tính liên tục việc cung ứng • Chi phí, chất lượng số lượng

• Các lựa chọn, bao gồm lựa chọn liên quan tới mặt hàng chất lượng khác • Dịch vụ hỗ trợ

• Các điều khoản tốn

• Các nhân tố thời gian cung cấp hàng hóa 2 Các mặt hàng lưu kho bao gồm:

• Thực phẩm đồ uống • Đồ vải đồng phục nhân viên

• Các đồ cung cấp cho khách phận buồng • Văn phịng phẩm

• Hàng hóa

• Đồ vật khuyến mại • Các mặt hàng khác

3 Nhân liên quan tới nhiệm vụ quản lý kho bao gồm:

• Nhân viên mua hàng • Nhân viên kho

• Giám đốc/Quản lý chủ sở hữu • Các trưởng phận

4 Các chứng từ bao gồm:

• Chứng từ nội bộ, bao gồm phiếu yêu cầu mua hàng, thẻ kho, đơn yêu cầu nhập hàng, chứng từ lưu chuyển hàng hóa nội bộ, phiếu kiểm kê hàng, sổ

• Chứng từ bên ngồi đơn vị, bao gồm chứng từ giao hàng, hóa đơn, báo cáo, phiếu ghi nợ 5 Các yêu cầu mua hàng cung cấp hàng có

thể bao gồm:

• Xây dựng thơng số kỹ thuật mua hàng • Tiến hành kiểm tra sản phẩm khảo sát thị

trường

• Xây dựng quy trình mời thầu đấu thầu (nếu cần)

• Kiểm sốt giá lập biểu đồ giá • Chi tiết chu trình sản phẩm • Nhu cầu nội đơn vị

• Xác định số lượng hàng cần đặt hợp lý/tiết kiệm • Xác định mức dự trữ hàng tối đa tối thiểu 6 Hệ thống đặt hàng bao gồm:

• Đặt hàng thường xuyên • Đặt hàng trực tuyến

• Đặt hàng phiếu yêu cầu mua hàng • Đặt hàng qua điện thoại

• Yêu cầu đặt hàng trực tiếp cửa hàng

7 Các điều kiện lưu kho bao gồm: • Các điều kiện lưu kho đồ tươi, đồ lưu

kho lạnh, đồ lưu kho đơng lạnh đồ khơ • Các điều kiện lưu kho đồ uống có cồn

khơng có cồn

• Các điều kiện lưu kho mặt hàng khác, bao gồm đồ vải, đồng phục, hóa chất, văn phịng phẩm, trang thiết bị, hàng hóa tài liệu khuyến

8 Các chứng từ hỗ trợ cho việc xuất hàng lưu kho bao gồm:

• Phiếu u cầu

• Phiếu luân chuyển nội

9 Xuất hàng lưu kho phạm vi doanh nghiệp khách sạn bao gồm:

• Cung cấp hàng hóa tới phận đơn vị • Xác minh hàng hóa theo yêu cầu xuất

giao nội đơn vị

• Đảm bảo an ninh cho mặt hàng cung cấp

• Sử dụng hệ thống tạm ứng hàng

10 Hệ thống đánh giá hàng dự trữ bao gồm:

• Xây dựng số hàng dự trữ để xác định kết thực

• Tính tốn số liệu hàng hóa có • So sánh mức dự trữ hàng hóa theo lý thuyết

và thực tế

• Điều tra sai lệch bất thường lượng hàng lưu kho

Các hành vi quan trọng người quản lý chịu trách nhiệm xử lý việc kiểm soát kho bao gồm:

1 Đối diện với thực trạng tìm kiếm giải pháp thay tốt tinh thần xây dựng Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác

và dễ hiểu

3 Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì cải thiện kết thực công việc Không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm

và dịch vụ

5 Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

6 Kiểm sốt chất lượng cơng việc tiến độ so với kế hoạch, có hành động khắc phục phù hợp cần

7 Xây dựng hệ thống thu thập, quản lý thông tin kiến thức cách hiệu có đạo đức

8 Sử dụng nhiều chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người khác Sử dụng có hiệu nguồn lực sẵn có 10 Xác định quản lý hiệu nhu cầu lợi ích

của bên liên quan

11 Xây dựng tranh tổng quát đáng tin cậy từ nguồn liệu hạn chế

12 Cụ thể hóa giả định có rủi ro liên quan tới việc tìm hiểu tình

13 Xác định mặt hàng chu chuyển chậm có hành động thích hợp

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa hiệu công việc nơi làm việc Một số đơn vị lực từ bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát lý bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,

Đơn vị lực đánh giá tồn diện thơng qua hồ sơ chứng hay báo cáo kiểm soát việc mua, nhập hàng dự trữ kiểm sốt kho hàng mơi trường khách sạn Các cá nhân cần chứng minh khả áp dụng nguyên lý, khái niệm liên quan vào tình mà họ gặp với vai trị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa đề xuất, giải thích đánh giá quy trình, hành động thực để xử lý tình thách thức mà họ phải đối mặt với vai trò giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý rằng, tất chứng thu thập không đề tên cá nhân để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

Chứng cần bao gồm:

1 Ít hai yêu cầu mua hàng ghi chép lại theo quy trình mở bao gồm xác định mặt hàng, lựa chọn mặt hàng, xác định yêu cầu mua hàng nguồn cung cấp dẫn tới việc mua mặt hàng

2 Ít hai ví dụ ghi chép lại việc giám sát, kiểm tra trả lại/không chấp nhận mặt hàng giao thừa bị hư hỏng

3 Một ví dụ hệ thống kiểm soát kho hàng dự trữ, bao gồm xuất hàng, phân phối hàng, theo dõi di chuyển hàng hóa

4 Một ví dụ khuyến nghị gửi cho quản lý cấp để cải thiện cách vận hành hệ thống lưu kho

Các phương pháp phù hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc • Nhận xét cá nhân

• Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn

Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế

Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung thông qua câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

Tất nhân viên làm công việc liên quan tới mua hàng dự trữ hàng thuộc phận lễ tân, buồng, nhà hàng, chế biến ăn phận kinh doanh khác ngành Du lịch

D1.HRM.CL9.12

GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực tập trung vào lực cần thiết để thực hoạt động hàng ngày khách sạn hay doanh nghiệp du lịch, lữ hành

E1 Kiểm tra khu vực trang thiết bị P1 Đảm bảo khu vực sẵn

sàng phục vụ

P2 Đảm bảo tất trang thiết bị tài liệu vị trí sẵn sàng sử dụng

E2 Thực quy trình kiểm kê hàng ngày P3 Kiểm kê tất hàng hóa kho

nguồn cung cấp

P4 Đảm bảo yêu cầu kiểm kê thực

P5 Lập yêu cầu mua hàng E3 Rà soát lại lịch làm việc

P6 Đảm bảo lịch làm việc nhân viên cập nhật

P7 Kiểm tra lịch làm việc cho hoạt động P8 Nhập liệu lưu

E4 Giám sát việc thực tiêu chuẩn P9 Xem lại báo cáo hàng ngày

P10 Diễn giải số liệu P11 Dự đoán vấn đề

E5 Giám sát suất thực tiêu chuẩn

P12 Xem lại phản hồi khách hàng P13 Rà sốt lại báo cáo tài

E6 Duy trì an ninh sở nhân sự P14 Đảm bảo trì hồ sơ an ninh

P15 Đảm bảo cập nhật hồ sơ nhân

P16 Rà soát lại báo cáo an ninh an toàn

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích phương pháp tiến hành kiểm tra hàng ngày khu vực trang thiết bị K2 Mơ tả quy trình kiểm kê hàng ngày

K3 Giải thích cách sử dụng ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng công việc

K4 Mô tả cách xếp để đảm bảo an ninh cho sở nhân

K5 Giải thích cách sử dụng liệu suất kết thực để lập kế hoạch cải tiến chất lượng công việc

1 Kiểm tra khu vực bao gồm: • Nhà hàng, quầy bar thiết bị quầy bar • Nơi trang trí hoa

• Khu vực trưng bày, giới thiệu đồ ăn uống • Đèn chiếu sáng

• Các cửa sổ, gương bề mặt đánh bóng

• Mức độ khu vực phục vụ • Quạt thơng gió

• Hầm rượu

• Bếp khu vực chế biến

• Kho, khu vực chứa thực phẩm phục vụ ăn uống buồng

• Các kho phục vụ hội thảo tiệc • Khu vực chứa rác

• Phịng thay đồ, tủ nhân viên phòng vệ sinh

• Lối hiểm thang • Thang máy phục vụ khách • Các khu vực khác

2 Kiểm kê hàng ngày bao gồm: • Đồ vải

• Hóa chất • Văn phịng phẩm

• Các đồ cung cấp cho dịch vụ • Các loại thức ăn đồ uống 3 Lịch trình bao gồm:

• Lịch trực quản lý • Lịch trực giám đốc • Lịch tuần tra an ninh • Lịch phân cơng nhân viên

4 Các tiêu chuẩn thực cơng việc bao gồm:

• Chuẩn bị báo cáo tài

• Tính tốn mức trung bình, tỷ số tỷ lệ phần trăm

• Diễn giải kết cụ thể • Xác định khác biệt báo cáo • Dự đốn ngun nhân • Tính tốn theo dõi số doanh thu bình

quân buồng

5 Các tiêu chuẩn suất bao gồm: • Sổ tay hướng dẫn kiểm sốt chất lượng

• Ý kiến khách hàng • Đánh giá trực tuyến • Ý kiến nhân viên

6 Duy trì an ninh sở nhân có thể bao gồm:

• Bảo vệ sở liệu tài liệu

• Hồ sơ liệu nguồn nhân lực số lượng nhân viên

• Kiểm sốt lối vào khách sạn

• Đảm bảo hệ thống phòng cháy, chữa cháy hoạt

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

1 Đối diện với thách thức tìm kiếm giải pháp thay tốt tinh thần xây dựng Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn,

chính xác dễ hiểu

3 Đưa ý kiến phản hồi để giúp gười khác trì nâng cao hiệu công việc

4 Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ

5 Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp luật, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

6 Giám sát chất lượng công việc tiến độ thực so với kế hoạch, có hành động khắc phục thích hợp cần thiết

7 Thiết lập hệ thống thu thập quản lý thông tin, kiến thức cách hiệu quả, hiệu lực có đạo đức

8 Sử dụng nhiều chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người Sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có 10 Nhận biết quản lý nhu cầu lợi ích

bên liên quan cách hiệu

11 Xây dựng tranh tổng quát đáng tin cậy từ nguồn liệu hạn chế

12 Cụ thể hóa giả thuyết xác lập rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu tình

Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hai văn kiểm kê phiếu đặt hàng Ít báo cáo an ninh

3 Ít thăm dò ý kiến khách hàng và/ phân tích ý kiến khảo sát

4 Ít hai danh mục kiểm tra hồn thành

5 Ít hai phân cơng lịch làm việc nhân viên

6 Ít hai báo cáo tình hình tài

Phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm:

• Quan sát trực tiếp

• Kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp để đánh giá khía cạnh kiến thức chun mơn

• Bằng chứng việc xảy tự nhiên nơi làm việc

• Xem xét hồ sơ chứng

• Xem xét báo cáo khách quan kết thực công việc thực tế nơi làm việc ứng viên

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Trưởng phận, giám đốc, giám đốc trực D1.HRM.CL9.03

SCS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết việc tạo dựng trì an ninh an tồn trang thiết bị, tài sản bên khách sạn môi trường xung quanh Đơn vị lực tập trung vào an ninh tất tài sản khách sạn

E1 Tuần tra sở

P1 Chuẩn bị để thực tuần tra sở

P2 Thực tuần tra số phận khu vực định

P3 Giám sát an ninh khu vực khách sạn tài sản

P4 Xác định mối đe dọa, rủi ro tiềm ẩn tình đáng ngờ

E2 Phản ứng trường hợp hỏa hoạn các báo động khác

P5 Xác định vị trí tính chất báo động P6 Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp P7 Liên hệ với cấp quản lý phù hợp

P8 Đảm bảo lối vào hỗ trợ cho dịch vụ khẩn cấp cứu hộ đến khách sạn P9 Cung cấp hỗ trợ phản ứng nhanh

P10 Thiết lập lại báo động theo quy định cho người giao quyền

E3 Phản ứng tình đe dọa an ninh

P11 Xử lý khách hàng có hành vi khơng phù hợp P12 Đảm bảo an ninh khu vực chưa an

toàn

P13 Xử lý kiện hàng đáng ngờ

P14 Xử lý tình đe dọa đánh bom

E4 Phản ứng tình khẩn cấp P15 Xác định tính chất phạm vi tình

khẩn cấp

P16 Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp

P17 Thực kế hoạch quản lý tình khẩn cấp cho khách sạn

P18 Cung cấp hỗ trợ phản ứng nhanh

P19 Đảm bảo tối đa an ninh khu vực khách sạn tài sản tình khẩn cấp E5 Giám sát hệ thống an ninh

P20 Báo cáo, ghi lại cảnh báo trục trặc hệ thống

P21 Xác nhận nguy cao xảy môi trường khách sạn hiệu hoạt động tất hệ thống an ninh hệ thống quản lý lượng

P22 Duy trì việc ghi sổ nhật ký hoạt động theo yêu cầu

E6 Hồn tất trách nhiệm hành P23 Hoàn thành báo cáo biểu mẫu nội

cần thiết

P24 Phối hợp với cấp quản lý việc đưa khuyến nghị để cải thiện an ninh

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Mơ tả sách quy trình đơn vị an ninh khách sạn yêu cầu báo cáo áp dụng

K2 Giải thích nguyên tắc quản lý an ninh tài sản quản lý rủi ro đơn vị

K3 Mơ tả quy trình giám sát an ninh khách sạn tồn tài sản

K4 Giải thích phương pháp sử dụng để nhận diện mối đe dọa rủi ro tiềm ẩn tình đáng ngờ

K5 Mơ tả quy trình xử lý báo cháy trường hợp hỏa hoạn đơn vị

K6 Mơ tả quy trình xử lý mối đe dọa an ninh K7 Mô tả quy trình xử lý tình khẩn cấp K8 Giải thích cách thức đảm bảo an ninh tối đa đối

với khách sạn tất tài sản tình khẩn cấp

K9 Mơ tả cách bạn báo cáo ghi lại cảnh báo trục trặc hệ thống

K10 Mô tả biểu mẫu báo cáo nội vấn đề an ninh sử dụng đơn vị K11 Giải thích cách thức phối hợp với cấp quản lý

trong việc đưa đề xuất cải thiện an ninh

1 Chuẩn bị thực tuần tra liên quan tới:

• Xác định nhiệm vụ tuần tra quan sát, ứng phó, tuần tra địa điểm, hộ tống, yêu cầu hỗ trợ khách, lịch làm việc hướng dẫn phân cơng nhiệm vụ

• Đảm bảo trang phục nhân viên phù hợp • Tiếp cận kiểm tra thiết bị bảo hộ trang

phục cá nhân, bao gồm thiết bị liên lạc • Báo cáo trường hợp hỏng hóc, trục trặc, hư

hại liên quan đến thiết bị vật dụng an ninh

2 Thực tuần tra bao gồm:

• Tơn trọng quy tắc đơn vị thời gian, lộ trình khu vực cần tuần tra

• Tn thủ hướng dẫn phân cơng nhiệm vụ • Có mặt trực tiếp để ngăn chặn đối tượng vi

phạm trấn an khách hàng, nhân viên

• Sử dụng kỹ giao tiếp hiệu để triển khai, hỗ trợ đem lại cảm giác an tồn khu vực khách sạn

• Duy trì liên lạc qua điện đàm theo yêu cầu • Kiểm định hệ thống an ninh theo yêu cầu 3 Giám sát an ninh khách sạn liên quan

tới:

• Xử lý có báo động hệ thống

• Kiểm tra trực quan thiết bị an ninh để phát dấu hiệu giả mạo, xâm nhập, sử dụng truy cập trái phép

• Giám sát hành động thực để xử lý tình huống/rủi ro an ninh báo cáo trước

• Sửa chữa thiết bị an ninh phạm vi khả quyền hạn

• Báo cáo xử lý cần thiết tình gây nguy an ninh

• Giám sát điều kiện mơi trường thay đổi tác động đến an ninh

• Liên hệ với nhân viên khác quan quyền bên

4 Các mối đe dọa rủi ro tiềm ẩn, trường hợp đáng ngờ bao gồm:

• Lũ lụt, cháy nổ

• Người xâm nhập, phá hoại cơng • Khách say rượu

• Phương tiện, người thiết bị khu vực đáng ngờ

• Hành lý khơng có người nhận khu vực cơng cộng

• Đe dọa đánh bom

• Các vật liệu nhạy cảm tình trạng khơng khóa để nơi cơng cộng

• Rị rỉ khí ga, bão, điện

• Tịa nhà bị hỏng, thiết bị lỗi hỏng, kính vỡ • Người khơng có thẩm quyền có mặt khu

vực cấm

• Khơng có biển cảnh báo biển an toàn nơi cần thiết

5 Tính chất địa điểm báo động liên quan tới:

• Xác định nguyên nhân báo động cháy, người xâm nhập, khói, nước, khí gas

• Xác định xác địa điểm báo động theo phận, theo tầng hay buồng

• Xác định số lượng đèn báo động sáng • Xác định loại hình báo động thơng qua âm

thanh phát

6 Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp bao gồm:

• Gọi điện thoại liên hệ với dịch vụ cứu hỏa, cảnh sát hay cứu thương tùy theo loại báo động xác định trước

• Liên hệ với cấp quản lý

• Thơng báo cho đơn vị cung cấp an ninh bên ngồi có liên quan

7 Liên hệ với cấp quản lý bao gồm: • Thơng báo loại hình địa điểm báo động • Tư vấn hành động cần thực

• Yêu cầu đạo thực hành động 8 Tiếp cận hỗ trợ dịch vụ khẩn cấp có

thể bao gồm:

• Cử nhân viên chịu trách nhiệm đón đơn vị cung cấp dịch vụ khẩn cấp hướng dẫn họ đến địa điểm có báo động

• Yêu cầu khách di dời phương tiện vận tải họ

• Mở khóa cổng rào chắn • Làm thơng thống đường vào • Tiếp nhận sơ đồ khu vực bị báo động 9 Hỗ trợ phản ứng ban đầu thay đổi tùy

theo tính chất cố bao gồm:

• Bảo đảm an ninh cho khu vực có nguy • Chữa cháy

• Di dời người khỏi khu vực • Bảo vệ tài sản

• Hạn chế thiệt hại

• Tắt thiết bị điện, van vịi nước, đóng cửa vào cửa sổ

• Khóa mở khóa cửa vào, cửa sổ… phù hợp

• Tuân thủ hướng dẫn trợ giúp đơn vị cung cấp dịch vụ khẩn cấp

• Duy trì an toàn cá nhân an toàn cho người khác

10 Các hành vi không phù hợp bao gồm: • Hành vi hăng, thô lỗ phản cảm, bao

gồm việc tranh cãi với khách hàng nhân viên

• Từ chối rời khỏi trường yêu cầu

• Say xỉn

• Hăm dọa bạo lực • Chửi rủa

• Khơng đáp ứng quy định trang phục • Số khách buồng vượt quy định • Khách gây ồn

11 Xử lý kiện hàng đáng ngờ bao gồm: • Sơ tán khu vực có kiện hàng đáng ngờ

• Thơng báo với quan chức • Thẩm vấn số khách người qua lại • Giữ nguyên kiện hàng chỗ

khuyến nghị di chuyển

12 Tính chất phạm vi tình khẩn cấp bao gồm:

• Cháy

• Ẩu đả hay đánh • Thiệt hại tài sản • Khủng bố cướp • Rị rỉ khí gas nổ

• Các tình y tế chấn thương, đột quỵ, nạn nhân bị cơng

• Xác định vị trí trường hợp khẩn cấp, số liên quan khả gia tăng

13 Liên hệ với đơn vị cung cấp dịch vụ khẩn cấp bao gồm:

• Liên hệ với cảnh sát, bao gồm đơn vị cung cấp dịch vụ an ninh hợp đồng

• Liên hệ với nguồn hỗ trợ y tế, bao gồm xe cứu thương, bác sĩ sở, bệnh viện

• Liên hệ với đơn vị cung cấp dịch vụ cứu hỏa 14 Đảm bảo tối đa an ninh sở tài sản có

thể bao gồm:

• An tồn tính mạng ưu tiên an tồn tài sản

• Di chuyển khách khỏi khu vực, ngăn chặn người vào khu vực

• Giảm thiểu thiệt hại mức có thể, đồng thời trì an tồn cá nhân

15 Thực hành động bao gồm:

• Trực tiếp kiểm tra hệ thống báo động để xác nhận hay tắt tín hiệu báo động

• Thơng báo tình trạng báo động nội • Thực kiểm tra hệ thống chẩn đốn • Cơ lập phận hệ thống

• Báo cáo việc báo động cần, bao gồm thông báo cho người tuần tra, nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ khẩn cấp bên ngồi định

• Sắp xếp nơi lưu trú tạm thời cho khách hàng tại, cần

• Cho ngừng hoạt động hệ thống, thiết bị dịch vụ khác

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Các chứng sau cần thiết cho việc đánh giá: Các văn ghi rõ hệ thống tuần tra địa bàn

cách thức giám sát hệ thống an ninh trì nhật ký hoạt động

2 Ít hai ví dụ/trường hợp cách thức bạn ứng phó với hỏa hoạn báo động khác (báo cáo ghi chép gửi tới phận quản lý)

3 Ít hai ví dụ/trường hợp cách thức bạn ứng phó với mối đe dọa an ninh hay trường hợp khẩn cấp (báo cáo ghi chép gửi tới phận quản lý)

4 Ít báo cáo đưa khuyến nghị gửi tới phận quản lý nhằm cải thiện việc xếp công tác an ninh

Nhiều phương pháp sử dụng để đánh giá kiến thức kỹ thực tiễn

Các phương pháp sau phù hợp cho đơn vị lực này:

• Hỏi đáp trực tiếp kết hợp với xem xét hồ sơ tập hợp chứng báo cáo khách quan hiệu cơng việc ứng viên nơi làm việc • Xem xét văn in cuối

• Trình diễn kỹ thuật

• Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức lập kế hoạch tổ chức họp

• Mơ áp dụng thực tế tình an ninh nơi làm việc

Đào tạo đánh giá phải bao gồm việc sử dụng thực tế tòa nhà, cối, thiết bị, hệ thống thông tin liên lạc, thiết bị khẩn cấp, với người thực tình thực tế mô nơi làm việc

Giám sát viên hay nhân viên quản lý chịu trách

nhiệm an ninh dịch vụ lưu trú D1.HSS.CL4.01-04

RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực đề cập lực cần thiết để áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm vào sở dịch vụ lưu trú khách sạn, nhà nghỉ sở kinh doanh lưu trú nhà dân

E1 Thông báo cho khách hàng nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm P1 Thơng báo cho khách sách bảo vệ

môi trường nguồn nước khách sạn P2 Thông báo cho khách hành động tiết

kiệm lượng khách sạn nhà nghỉ

P3 Thơng báo cho khách chương trình giảm thiểu chất thải

P4 Đặt lưu ý sổ thơng tin phịng nghỉ để giúp khách ý thức vấn đề bảo vệ trẻ em lạm dụng trẻ em

P5 Đặt lưu ý sổ thơng tin phịng nghỉ để khuyến khích khách sử dụng lại khăn tắm, đồ vải nhằm giảm thiểu việc tiêu thụ nước lượng

E2 Thực hành tiết kiệm lượng

P6 Xem xét lịch bảo trì thiết bị điện để tối ưu hóa hiệu sử dụng

P7 Xem xét việc tiết kiệm lượng cách lắp đặt máy móc/thiết bị hoạt động hiệu tối ưu hóa cách sử dụng

E3 Thực hành sử dụng nước hiệu quả P8 Cùng nhân viên kiểm tra công tác vệ sinh để

đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy qua vòi hoa sen vòi nước điều chỉnh mức tối thiểu

P9 Kiểm tra việc tiết kiệm lượng giặt cách tối ưu hóa việc sử dụng lắp đặt hệ thống máy móc sử dụng nước hiệu P10 Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân

vườn đất để bảo vệ nguồn nước

E4 Tránh lãng phí điều hành sở lưu trú

P11 Xem xét phương án tái chế nhà bếp, nhà hàng, khu văn phòng, tiện nghi dành cho khách buồng ngủ

P12 Theo dõi đánh giá mức độ rác thải tái chế E5 Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách

nhiệm mua sắm cung ứng P13 Thiết lập sách mua sắm theo hướng ưu

tiên sản phẩm thân thiện với môi trường sản phẩm giảm thiểu lượng, nước rác thải trình sử dụng P14 Thiết lập sách mua sắm để ủng hộ

nhà cung ứng địa phương,

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích cách xây dựng quy tắc ứng xử đơn vị dành cho khách hàng liên quan đến việc thực du lịch có trách nhiệm

K2 Giải thích phương pháp sử dụng khách sạn nhà nghỉ để tiết kiệm lượng, nước quản lý rác thải K3 Giải thích tầm quan trọng việc áp dụng

nguyên tắc du lịch có trách nhiệm điều hành sở lưu trú

K4 Mơ tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lượng sử dụng điều hành sở lưu trú

K5 Mô tả cách tiết kiệm nước điều hành sở lưu trú

K6 Giải thích cách tăng cường sử dụng đồ tái chế vận hành sở lưu trú

K7 Xác định tầm quan trọng việc tiết kiệm lượng giảm thiểu chất thải K8 Giải thích cách nâng cao nhận thức xây

dựng lực nhân viên nguyên tắc du lịch bền vững liên quan tới trách nhiệm hàng ngày họ

K9 Mô tả cách thiết lập mục tiêu cải thiện tính bền vững nhà cung cấp

1 Những nguyên tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm:

• Sử dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên cách tối ưu

• Tơn trọng bảo tồn giá trị văn hóa - xã hội • Đảm bảo lợi ích kinh tế lâu dài khả thi cho tất

cả bên liên quan

2 Kiểm sốt lượng bao gồm: • Lắp đặt kiểm sốt cơng suất để tiết

kiệm lượng buồng khách nghỉ • Giữ bể bơi khu chăm sóc sức khỏe mức

nhiệt độ tối thiểu cần thiết cho thoải mái khách

• Tắt đèn khu vực không sử dụng sử dụng ánh sáng tự nhiên

• Đảm bảo máy điều hịa trì nhiệt độ mức tối ưu

• Đảm bảo bảo dưỡng định kỳ thiết bị điện để tối ưu hóa hiệu sử dụng

• Xem xét việc tiết kiệm lượng khu giặt khu vực khác đơn vị cách lắp đặt máy móc/thiết bị hiệu suất cao tối ưu hóa hiệu sử dụng

• Đảm bảo tất thiết bị tắt khách hàng rời khỏi phịng

• Thay bóng đèn sợi đốt bóng đèn tiết kiệm lượng CFL

• Đặt biển thơng báo nhắc nhở khách việc tiết kiệm lượng, tắt đèn, tắt điều hòa nhiệt độ họ rời khỏi phịng

• Lắp đặt vịi nước vịi hoa sen tiết kiệm nước có thiết bị sục khí làm giảm tiêu thụ nước trì thoải mái cho khách

3 Sử dụng nước hiệu điều hành sở lưu trú bao gồm:

• Bảo trì phòng tắm thường xuyên để tránh rò rỉ nước

• Cùng nhân viên kiểm tra cơng tác vệ sinh để đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian nước chảy vòi hoa sen vòi nước điều chỉnh mức tối thiểu

• Kiểm tra việc tiết kiệm lượng hoạt động giặt cách tối ưu hóa việc sử dụng lắp đặt thiết bị sử dụng nước hiệu • Giám sát việc sử dụng nước cho bể bơi, sân

vườn đất để bảo vệ nguồn nước

4 Giảm thiểu rác thải điều hành sở lưu trú bao gồm:

• Thực tái chế tất khu vực nhà bếp, khu văn phòng, tiện nghi cho khách buồng ngủ

• Cung cấp nhiều thùng tái chế thùng rác thải, khuyến khích nhân viên khách tái sử dụng thay vứt bỏ thành rác thải

• Thay đồ vật dùng lần đồ vật dùng nhiều lần hộp đựng xà phịng hay dầu gội đầu

• Sử dụng vật dụng làm vệ sinh làm vườn thân thiện với mơi trường

• Theo dõi xác định mức độ rác thải tái chế 5 Kiểm sốt cơng suất sử dụng bao gồm:

• Nhiệt kế điện tử

• Bàn điều khiển quầy lễ tân, bật điện buồng khách

• Thẻ chìa khóa buồng cho phép khách kích hoạt hệ thống điện đặt chìa khóa vào tắt nguồn điện khách rút chìa khóa rời khỏi buồng tự động điều chỉnh nhiệt độ buồng tùy theo công suất sử dụng buồng 6 Giữ nhiệt độ khu vực chăm sóc sức khỏe

phịng tập thể dục mức tối thiểu mà đảm bảo thoải mái bao gồm:

• Cài đặt phịng xơng khơ xơng để tắt nhiệt khơng sử dụng

• Đặt biển báo u cầu khách tắt thiết bị điện sau sử dụng

• Mua sắm loại máy tập thể dục nạp lượng từ hoạt động người sử dụng thay phải sử dụng lượng điện

• Tắt máy điều nhiệt khu vực bể bơi, phòng tập thể dục vui chơi giải trí sau hoạt động 7 Duy trì ánh sáng để giảm thiểu sử dụng

lượng bao gồm:

• Tắt đèn khu vực khơng sử dụng

• Tận dụng ánh sáng tự nhiên, bật đèn mức tối thiểu ngày khu vực có ánh sáng mặt trời

• Thường xuyên làm thiết bị chiếu sáng • Lắp đặt cảm biến ánh sáng ban ngày

“tế bào quang điện” để tự động điều chỉnh giảm ánh sáng nhân tạo có đủ ánh sáng tự nhiên

• Lắp đặt cảm biến thân nhiệt để tự động tắt đèn khơng có người

• Dán nhãn cơng tắc đèn để mơ tả vị trí bóng đèn hỗ trợ tắt đèn khơng cần thiết

8 Tối ưu hóa việc sử dụng điều hòa nhiệt độ để tiết kiệm lượng bao gồm: • Cài đặt chương trình cho máy điều nhiệt để

điều chỉnh tự động theo thay đổi nhu cầu nhiệt độ ngày, ví dụ giảm nhiệt độ ấm mát khu vực công cộng (sảnh, hành lang, cầu thang) khoảng thời gian người qua lại, từ nửa đêm đến 5h sáng

• Tận dụng ánh sáng mặt trời sử dụng bóng mát/rèm cửa để giảm thiểu sử dụng điều hòa nhiệt độ cao thấp

• Điều chỉnh nhiệt độ từ 23°-25°C vào mùa hè • Lên lịch kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên

thiết bị điều hòa khơng khí

9 Tiết kiệm nước buồng khách có thể bao gồm:

• Lắp đặt bồn cầu xả kép

• Sửa chữa chỗ rị rỉ nhỏ chỗ rị rỉ nhỏ trở thành rị rỉ lớn

• Lắp đặt hệ thống vịi pha trộn nước hiệu (pha nóng lạnh) bồn rửa với tốc độ chảy lít/phút dịng chảy có sục khí

• Lắp đặt vịi hoa sen sục khí sử dụng nước hiệu với tốc độ chảy lít/phút khu vực vịi tắm sen • Cùng nhân viên kiểm tra cơng tác vệ sinh để

đảm bảo nước xả nhà bồn cầu, thời gian nước chảy qua vòi hoa sen vòi nước điều chỉnh mức tối thiểu

10 Đảm bảo giặt hiệu bao gồm: • Chỉ vận hành máy đủ cơng suất giặt • Tn thủ chế độ thiết lập nhà sản xuất

và thường xuyên kiểm tra xem mực nước đủ trình vận hành

• Lên lịch bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo van nước van xả không bị rị rỉ

• Ngắt tắt nguồn cung cấp cho thiết bị không sử dụng

• Khi nâng cấp thiết bị giặt là, cân nhắc việc lắp đặt máy giặt theo quy trình nối tiếp, sử dụng nước nóng

11 Đảm bảo sử dụng hiệu hồ bơi bao gồm: • Làm bảo dưỡng định kỳ lọc hồ bơi • Cân nhắc việc lắp đặt hệ thống làm nóng

năng lượng mặt trời cho bể bơi

• Theo dõi ghi chép đồng hồ đo mức nước bể bơi để xác định rò rỉ việc sử dụng nước nhiều bất thường

12 Đảm bảo sử dụng hiệu khu vực trời bao gồm:

• Lựa chọn trồng địa yêu cầu tưới nước tối thiểu

• Hạn chế lượng tần suất tưới nước cho cỏ, trồng cỏ để giúp chịu khô hạn tốt hơn, giúp rễ đâm sâu đất • Tưới nước vào gốc cây, khơng tưới vào • Sử dụng ống nhỏ giọt thay cho vòi phun

13 Sử dụng sản phẩm làm thân thiện với mơi trường bao gồm:

• Sử dụng sản phẩm phân hủy sinh học, không độc hại khơng chứa phốt phát • Sử dụng sản phẩm làm đặc, sử dụng

bao bì đỡ tốn diện tích lưu kho

• Sử dụng bình đựng xà phịng dầu gội sử dụng lại thay sử dụng lần

• Nhân viên vệ sinh tham gia vào tất diễn đàn thảo luận đơn vị chủ đề bền vững

• Cung cấp thùng đựng rác tái chế buồng khách

14 Xây dựng thực sách mua sắm gắn với du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng vật liệu xanh phục vụ buồng

(sử dụng chất làm tự nhiên thay sử dụng hóa chất)

• Mua sử dụng vật liệu, đồ vải thiết bị xanh (sản xuất địa phương, sản phẩm tự nhiên tái chế)

• Xây dựng sách mua hàng theo hướng ưu tiên sản phẩm thân thiện với mơi trường • Đặt mua sản phẩm giảm thiểu việc sử

dụng lượng, nước thải rác trình sản xuất

• Thiết lập sách mua sắm theo hướng ưu tiên nhà sản xuất địa phương, có thể, để đem lại lợi ích cho cộng đồng địa phương

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

1 Khuyến khích, đưa cơng nhận giải pháp sáng tạo

2 Tích cực đối diện với thực trạng tìm kiếm giải pháp hiệu

3 Thử cách làm việc

4 Thông báo kịp thời cho người kế hoạch diễn biến tình hình

5 Cân nhu cầu đa dạng khách hàng khác

6 Liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Thực lặp lại hành động thực

các hành động khác để vượt qua trở ngại Xác định nêu cao vấn đề đạo đức Tự chịu trách nhiệm việc xảy 10 Giám sát chất lượng tiến độ công việc so với

kế hoạch có hành động khắc phục thích hợp cần thiết

11 Phổ biến tầm nhìn đơn vị để khơi dậy nhiệt tình tận tâm

12 Thông tin rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất

13 Trình bày ý tưởng tranh luận cách thuyết phục để thu hút người

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế thực công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc,

Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện thơng qua hồ sơ chứng báo cáo thực quy tắc du lịch có trách nhiệm mơi trường khách sạn Các ứng viên phải thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp với tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa khuyến nghị, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý rằng, tất chứng không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

Đánh giá việc thực cơng việc phải bao gồm:

1 Ít hai hoạt động dịch vụ lưu trú lưu lại có văn ghi chép thơng báo với khách nội dung liên quan đến du lịch có trách nhiệm

2 Ít ba ví dụ lưu lại có văn ghi chép hoạt động tiết kiệm lượng, sử dụng nước hiệu tránh thải rác Một ví dụ áp dụng nguyên tắc du lịch có

trách nhiệm việc mua sắm cung ứng hàng hóa

4 Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức theo yêu cầu đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết

Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc

• Nhận xét cá nhân

• Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn

Phương pháp mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế

Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung phần kiểm tra vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ tất yêu cầu chứng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Các vị trí quản lý khách sạn sở lưu trú

khác Khơng có

GAS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HĨA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CƠNG NGHỆ MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực tập trung vào lực cần thiết để đảm bảo người làm đơn vị phạm vi có trách nhiệm giao sử dụng công nghệ, công nghệ thông tin truyền thông, thiết bị, máy móc nhằm nâng cao kết thực hoạt động kinh doanh

E1 Xác định hội sử dụng công nghệ hiệu quả

P1 Thu hút đồng nghiệp liên quan tham gia xác định xây dựng cách thức sử dụng hiệu công nghệ khách sạn công ty du lịch/lữ hành

P2 Tìm kiếm sử dụng kinh nghiệm chuyên môn chuyên gia để hỗ trợ việc xây dựng, thực xem xét lại chiến lược sử dụng công nghệ giám sát việc thực hoạt động liên quan tới sử dụng công nghệ

P3 Xác định cách tiếp cận việc sử dụng công nghệ đơn vị phạm vi trách nhiệm phân công kế hoạch loại bỏ giới thiệu công nghệ hay sử dụng công nghệ có cho mục đích khác

P4 Xác định hội để giới thiệu công nghệ mới, điều chỉnh công nghệ sử dụng cơng nghệ cho mục đích khác

E2 Đưa công nghệ vào hoạt động đơn vị

P5 Phổ biến chiến lược sử dụng công nghệ cho đồng nghiệp bên liên quan quan trọng P6 Kiểm tra xem công nghệ có tương thích với

cơng nghệ không

P7 Giám sát cách thận trọng việc đưa công nghệ vào sử dụng điều chỉnh cơng nghệ tại, hành động kịp thời có hiệu để xử lý vấn đề phát sinh

E3 Đảm bảo hỗ trợ sử dụng công nghệ P8 Đảm bảo cung cấp nguồn lực hỗ trợ

cần thiết để giúp đồng nghiệp có khả sử dụng hiệu cơng nghệ sẵn có

P9 Đảm bảo có kế hoạch dự phịng trường hợp ứng dụng cơng nghệ khơng thành cơng P10 Duy trì hệ thống giám sát trình triển

khai thực chiến lược báo cáo kết thực hoạt động công nghệ đơn vị lĩnh vực chịu trách nhiệm

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Xác định loại công nghệ khác phù hợp với khách sạn hay đơn vị du lịch K2 Liệt kê yếu tố cần xem xét

đánh giá việc sử dụng và/hoặc giới thiệu cơng nghệ mới, bao gồm đầy đủ chi phí lợi ích K3 Giải thích tầm quan trọng việc tham vấn

đồng nghiệp bên liên quan vấn đề công nghệ

K4 Mô tả nội dung cần thiết chiến lược sử dụng cơng nghệ hiệu K5 Giải thích tầm quan trọng kế hoạch dự

phòng trình sử dụng cơng nghệ và/ giới thiệu cơng nghệ mới, giải thích cách thức thực hiệu công việc

K6 Xác định phương pháp kỹ thuật khác để phổ biến cách tiếp cận công nghệ chiến lược sử dụng công nghệ đơn vị K7 Giải thích cách thức kiểm tra tương thích

giữa cơng nghệ cơng nghệ có K8 Mơ tả cách thiết lập hệ thống để rà soát

việc triển khai chiến lược sử dụng công nghệ xác định nội dung lĩnh vực cần cải thiện K9 Xác định loại nguồn lực hỗ trợ cần thiết

để giúp đồng nghiệp có khả sử dụng tốt cơng nghệ có sẵn

1 Các hội sử dụng cơng nghệ hiệu có thể bao gồm:

• Phân tích nhu cầu đơn vị nhằm xác định lĩnh vực mà cơng nghệ hỗ trợ để tăng suất tiết kiệm chi phí

• Phân tích lĩnh vực dịch vụ nhằm xác định lĩnh vực mà cơng nghệ hỗ trợ để tăng hiệu tiết kiệm thời gian

2 Tìm kiếm sử dụng chuyên gia sử dụng cơng nghệ bao gồm:

• Các nhân viên cơng nghệ thơng tin đơn vị • Các nhà cung cấp bên ngồi

• Các chun gia tư vấn

3 Phổ biến chiến lược sử dụng công nghệ cho đồng nghiệp bên liên quan quan trọng có thể bao gồm:

• Các buổi thuyết trình họp • Thư điện tử nhắn tin nội • Những cách khác

4 Giám sát việc giới thiệu công nghệ điều chỉnh công nghệ bao gồm:

• Liên kết với phận cơng nghệ thơng tin • Liên kết với người sử dụng phận sử dụng

công nghệ

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

1 Tìm kiếm hội để cải thiện việc thực cơng việc

2 Tìm kiếm đề xuất giải pháp thay tốt với tinh thần xây dựng

3 Thử nghiệm phương pháp làm việc Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn,

chính xác dễ hiểu

5 Đúc kết kinh nghiệm thân sử dụng học thu để định hướng định hành động

6 Cân rủi ro lợi ích có từ chấp nhận rủi ro

7 Sẵn sàng chịu trách nhiệm cá nhân triển khai công việc

8 Tạo ý thức mục đích chung

9 Dự đốn tình xảy tương lai dựa phân tích mang tính thực tiễn xu hướng phát triển

10 Cụ thể hóa giả thuyết xác lập rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu tình

11 Kịp thời đưa định mang tính thực tiễn tình

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều kỹ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,… Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện tập hợp chứng báo cáo việc tối ưu hóa sử dụng cơng nghệ môi trường khách sạn du lịch Các học viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức mà họ gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý tất chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

Chứng cần bao gồm:

1 Ít tình mà bạn thu hút đồng nghiệp chuyên gia tham gia xác định phát triển phương pháp tiếp cận hiệu việc sử dụng công nghệ khách sạn công ty du lịch/lữ hành Ít tình bạn xác định

được phương pháp tiếp cận có việc sử dụng cơng nghệ đơn vị phạm vi trách nhiệm phân công, thảo luận kế hoạch để loại bỏ giới thiệu công nghệ hay sử dụng công nghệ có cho mục đích khác

3 Ít ghi chép cách thức bạn đưa công nghệ vào đơn vị, giám sát việc giới thiệu công nghệ điều chỉnh công nghệ có triển khai hành động để xử lý vấn đề phát sinh

4 Ít tình bạn cung cấp nguồn lực hỗ trợ (bao gồm giám sát bảo trì) để giúp đồng nghiệp sử dụng hiệu cơng nghệ sẵn có

5 Hồn thành tồn nội dung đánh giá kiến thức yêu cầu đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết

Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Hồ sơ chứng nơi làm việc,

biên ghi chép họp, báo cáo đề xuất người khác • Nhận xét cá nhân

• Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn

Phương pháp mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc, nên sử dụng hạn chế

Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Các vị trí quản lý đơn vị kinh doanh du lịch D1.HGA.CL6.12 & D1.HRM.CL9.13

GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực tập trung vào lực cần có để thiết lập sách quy trình liên quan đến yêu cầu pháp lý, quy chuẩn đạo đức xã hội, đồng thời phổ biến sách quy trình tới người liên quan

E1 Xây dựng sách hoạt động P1 Xây dựng sách chiến lược hoạt

động sở theo dõi nhu cầu nơi làm việc xác định hội để cải tiến đổi P2 Xác định phạm vi mục tiêu sáng kiến

cần thiết sở mục tiêu doanh nghiệp phản hồi nhân viên khách hàng

P3 Xác định phân tích yếu tố bên bên ngồi tác động đến sách P4 Tham khảo ý kiến bên liên quan phù

hợp q trình xây dựng sách P5 Xây dựng chiến lược nguồn lực phù hợp

khả thi tài

P6 Phát triển hệ thống chế hành đủ khả hỗ trợ sáng kiến có kế hoạch

P7 Xác định truyền đạt rõ ràng tất ưu tiên, trách nhiệm khung thời gian

P8 Phát triển hệ thống đánh giá với tư vấn đồng nghiệp liên quan

E2 Quản lý giám sát sách hoạt động P9 Thực đánh giá hoạt động xác

định phù hợp với thứ tự ưu tiên thống

P10 Theo dõi số thực

P11 Cung cấp báo cáo tiến độ báo cáo khác theo yêu cầu

P12 Đánh giá cần thiết phải có yêu cầu nguồn lực bổ sung tiến hành hoạt động thích hợp

E3 Thực đánh giá thường xuyên

P13 Xem xét sách hoạt động để đánh giá hiệu nơi làm việc

P14 Giám sát việc thực

P15 Xác định vấn đề khó khăn có điều chỉnh phù hợp

P16 Sử dụng kết đánh giá cho việc xây dựng kế hoạch

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích khái niệm nguyên tắc lập kế hoạch bao gồm cấu sách hoạt động giải pháp thực q trình lập kế hoạch

K2 Giải thích cách thức, phương pháp xây dựng sách chiến lược hoạt động dựa việc theo dõi nhu cầu nơi làm việc K3 Xác định số yếu tố bên bên ngồi

có thể tác động đến sách

K4 Giải thích yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược nguồn lực phù hợp khả thi tài

K5 Mơ tả hệ thống chế hành đủ khả hỗ trợ sáng kiến lên kế hoạch K6 Mô tả kênh tốt để phổ biến ưu

tiên, trách nhiệm khung thời gian

K7 Mô tả báo cáo tiến độ báo cáo khác sử dụng để giám sát việc thực sách

K8 Giải thích cách đánh giá sách hoạt động nhằm xác định hiệu nơi làm việc K9 Giải thích cách sử dụng kết đánh giá vào

việc lập kế hoạch

1 Các sách cần xây dựng bao gồm: • Mơi trường làm việc

• Sản phẩm dịch vụ • Đào tạo

• Các mối quan hệ nơi làm việc • Tài

• Quản lý tài sản • Những nội dung khác

2 Các chiến lược bao gồm: • Phát triển khách hàng

• Mở rộng địa bàn • Phát triển tổ chức • Phát triển dịch vụ • Giảm khoản nợ • Tăng thu nhập • Những chiến lược khác 3 Các mục tiêu bao gồm:

• Số liệu bán hàng • Doanh thu

• Thời gian giao hàng • Tiêu chuẩn dịch vụ • Số lượng khách hàng

• Mục tiêu doanh số bán hàng • Mức độ đặt hàng

• Ý kiến phản hồi khách hàng nhân viên • Năng suất lao động đạt

• Sự hài lịng khách hàng

4 Phân tích yếu tố bên bên ngồi có thể liên quan đến:

• Khả nguồn lực

• Xu hướng diễn biến thị trường • Thơng tin thị trường so sánh

• Những hạn chế pháp lý đạo đức 5 Các bên liên quan bao gồm:

• Khách hàng • Người lao động • Các quan phủ • Chủ sở hữu

• Nhà cung cấp

• Các đối tác liên minh chiến lược 6 Việc đánh giá bao gồm:

• Các số kết thực • Phân tích khác biệt

• Phản hồi khách hàng • Các báo cáo tuân thủ • Phản hồi nhân viên

7 Các số kết thực bao gồm:

• Doanh số bán hàng • Lợi nhuận đầu tư • Dịch vụ khách hàng • Chi phí dịch vụ nợ

8 Rà sốt lại kế hoạch hoạt động liên quan đến:

• Rà sốt hàng q

• Chu kỳ kế hoạch kinh doanh

• Những kiện cần rà sốt lại, ví dụ việc thay đổi thị trường

9 Kết thực cơng việc liên quan đến:

• Thị phần

• Doanh số bán hàng • Sự hài lịng khách hàng • Chính sách giữ nhân viên

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

1 Tìm kiếm hội cải thiện việc thực công việc

2 Đối diện với thách thức tìm kiếm giải pháp thay tốt với tinh thần xây dựng Thử nghiệm phương pháp làm việc

4 Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu

5 Đúc kết kinh nghiệm thân áp dụng học thu vào việc định hướng định hành động

6 Cân rủi ro lợi ích thu từ chấp nhận rủi ro

7 Chịu trách nhiệm cá nhân triển khai cơng việc

8 Tạo ý thức mục đích chung

9 Dự đốn kịch có khả xảy tương lai dựa phân tích mang tính thực tiễn xu hướng phát triển

10 Cụ thể hóa giả thuyết xác lập rủi ro liên quan đến việc tìm hiểu tình

11 Kịp thời đưa định phù hợp với tình

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều kỹ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo việc lập kế hoạch triển khai thực sách quy trình du lịch có trách nhiệm mơi trường kinh doanh du lịch/khách sạn Các ứng viên cần thể cách thức áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp cho tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa kiến nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức mà họ gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý tất chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

Chứng cần bao gồm:

1 Ít hai ví dụ chiến lược/chính sách xây dựng sở theo dõi nhu cầu nơi làm việc xác định hội để đổi cải tiến

2 Một ví dụ sách hoạt động thực đánh giá phù hợp với ưu tiên thống số thực Một ví dụ sách hoạt động

giám sát thực hiện, điều chỉnh sử dụng kết đánh giá vào kế hoạch Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến

thức đặt đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết

Các phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm:

• Xem xét hồ sơ chứng nơi làm việc, biên ghi chép họp, báo cáo đề xuất người khác

• Nhận xét cá nhân

• Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn

Phương pháp mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc nên sử dụng hạn chế

Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Các vị trí quản lý đơn vị kinh doanh du lịch D1.HGA.CL6.01

SCS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI ĐỊA BÀN

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để lập kế hoạch thực sơ tán khỏi khu vực làm việc, phải đảm bảo tối đa yêu cầu an ninh an toàn cho thân người khác Đơn vị lực địi hỏi phải có khả đóng góp vào việc triển khai sách sơ tán, xếp tham gia tập luyện sơ tán, trì thơng tin thường xun với đơn vị phòng cháy chữa cháy định thực việc sơ tán

E1 Đóng góp vào sách quy trình trong tình sơ tán

P1 Xác định quy định nhà nước, luật pháp đơn vị liên quan tới việc lập kế hoạch thực sơ tán

P2 Xem xét yêu cầu “an toàn sức khỏe lao động” quy trình sơ tán

P3 Thảo luận kịch sơ tán hệ thống thơng báo khẩn cấp có tham vấn người liên quan

P4 Trình bày sách sơ tán với người liên quan để xem xét

E2 Tham gia thực diễn tập sơ tán P5 Phổ biến sách quy trình sơ tán cho tất

cả nhân viên

P6 Lên kế hoạch buổi diễn tập sơ tán thường xuyên đặn với tham vấn người liên quan

P7 Thực diễn tập sơ tán theo sách quy trình sơ tán

P8 Tập hợp ý kiến phản hồi việc thực sơ tán, điều chỉnh sách quy trình sơ tán cho phù hợp

E3 Thực sơ tán

P9 Xác nhận việc sơ tán thông báo cho quan dịch vụ khẩn cấp thích hợp

P10 Nhận diện nguy thực biện pháp kiểm soát rủi ro phạm vi trách nhiệm, lực quyền hạn P11 Sơ tán tồn người tài sản khỏi địa bàn

theo sách quy trình sơ tán

P12 Sắp xếp tiến hành xếp đặc biệt để di chuyển người khuyết tật

P13 Kiểm đếm tất người sơ tán phù hợp với sách quy trình sơ tán P14 Hồn tất bảo quản an toàn tất tài liệu,

hồ sơ liên quan phù hợp với quy trình đơn vị

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Nhận biết điều luật quy định áp dụng, bao gồm yêu cầu cấp phép K2 Trình bày lý cần sơ tán khỏi địa

bàn yếu tố cần xem xét lập kế hoạch sơ tán

K3 Nhận biết quy trình trình chủ yếu sơ tán

K4 Mơ tả tình trạng khẩn cấp u cầu sơ tán đơn vị

K5 Mô tả nguyên tắc quy trình sơ cứu đơn vị

K6 Giải thích phạm vi trách nhiệm quyền hạn bạn

K7 Xác định vị trí hệ thống an ninh báo động

K8 Rà sốt lại cách bố trí mặt cửa vào địa bàn

K9 Giải thích ngun tắc thơng tin hiệu quả, bao gồm kỹ thuật giao tiếp

K10 Liệt kê yêu cầu làm báo cáo lập hồ sơ sơ tán

K11 Nhận diện loại nguy rủi ro an toàn

1 Các yêu cầu pháp lý liên quan tới: • Bắt giữ người quyền hạn bắt giữ

• Chống khủng bố

• Kiểm sốt đám đơng kiểm sốt người bị ảnh hưởng chất kích thích

• Kiểm tra người tài sản, khám xét thu giữ hàng hóa

• Tính riêng tư bảo mật • Các vấn đề mơi trường

• Sự xâm phạm việc bắt buộc người khác rời khỏi vị trí

2 Các u cầu đơn vị liên quan tới: • Tiếp cận bình đẳng, sách quy trình

bình đẳng

• Các kế hoạch kinh doanh thực công việc • Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng

• Các kênh thơng tin quy trình báo cáo • Các hệ thống, quy trình trình lập hồ sơ • Tình trạng khẩn cấp quy trình sơ tán • Quyền trách nhiệm người sử dụng lao

động người lao động

• Chính sách quy trình pháp luật đơn vị, bao gồm việc định hướng thực hành nhân viên

• Chất lượng tiêu chuẩn trình liên tục cải thiện chất lượng

3 Các tình khẩn cấp bao gồm: • Các tình khẩn cấp hỏa hoạn,

trường vụ án, tai nạn

• Các tình nguy cơ, ví dụ liên quan đến vật lý, hóa học, điện, thời tiết (dơng bão)

• Các mối đe dọa đánh bom hay phá hoại 4 Những người liên quan bao gồm:

• Quản lý tịa nhà • Khách hàng • Đồng nghiệp

• Nhân viên dịch vụ khẩn cấp, ví dụ lực lượng cứu hỏa, cảnh sát, cứu thương

• Quản lý cấp cao

• Đội ứng phó tình trạng khẩn cấp

5 Thơng báo thực thơng qua: • Đường dây liên lạc định trước

• Đường dây báo động trực tiếp • Điện thoại điện thoại di động

• Bộ đàm hai chiều (cầm tay lắp đặt) 6 Các nguy bao gồm:

• Lối vào cầu thang bỗ bị chắn • Các mảnh vỡ rơi

• Thơng tin sai khơng đầy đủ quy trình sơ tán

• Hít phải khói

7 Các biện pháp kiểm sốt rủi ro bao gồm:

• Sơ tán khỏi địa bàn • Cơ lập loại bỏ rủi ro • Cơ lập địa bàn có rủi ro tiềm ẩn

• Thơng báo cho quan dịch vụ khẩn cấp liên quan

• Mở lối vào cho dịch vụ khẩn cấp • Thực sơ cứu

• Yêu cầu hỗ trợ • Hạn chế người

• Sử dụng kỹ thuật thương lượng 8 Việc sơ tán khỏi địa bàn có thể:

• Theo lộ trình thay định sẵn • Theo lộ trình ban đầu định sẵn • Tới điểm tập trung định sẵn 9 Tài liệu bao gồm:

• Nhật ký hoạt động • Báo cáo cố • Phiếu yêu cầu giúp đỡ

• Xem xét phản hồi sách quy trình sơ tán

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

1 Tích cực thực trạng tìm kiếm giải pháp thay tốt

2 Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu

3 Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì hồn thiện việc thực cơng việc họ Không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm

và dịch vụ

5 Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp luật, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

6 Theo dõi chất lượng tiến độ công việc so với kế hoạch, có hành động điều chỉnh phù hợp cần

7 Triển khai hệ thống thu thập quản lý thông tin, kiến thức cách hiệu có đạo đức

8 Sử dụng nhiều chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người khác Sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có 10 Nhận biết quản lý hiệu nhu cầu mối

quan tâm bên liên quan

11 Xây dựng hình ảnh đáng tin cậy từ nguồn liệu hạn chế

12 Chỉ rõ giả định rủi ro liên quan tìm hiểu tình

Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế thực công việc nơi làm việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát lý bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,…

Người thể lực đơn vị cần phải cung cấp chứng lập kế hoạch hoàn thành việc sơ tán khỏi địa bàn cách xác

Việc đánh giá thực công việc phải bao gồm:

1 Một báo cáo đóng góp vào việc lập kế hoạch hồn thành việc sơ tán khỏi địa bàn Một báo cáo cách thức sử dụng để

phổ biến sách quy trình sơ tán cho tất nhân viên, cách thức lập kế hoạch khóa diễn tập sơ tán thường xuyên định kỳ với tham vấn người liên quan Một báo cáo kết thực việc diễn tập

sơ tán phù hợp với sách quy trình sơ tán

4 Một báo cáo trường hợp sơ tán khỏi địa bàn thực tế mô Bản báo cáo phải bao gồm nguy biện pháp kiểm soát rủi ro, hình thức xếp đặc biệt để di chuyển người khuyết tật hoàn tất tài liệu theo quy trình đơn vị

Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện thông qua hồ sơ chứng báo cáo quy trình thực tiễn sơ tán Các cá nhân phải thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm liên quan vào tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần đưa đề xuất, chứng minh đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị

Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp

• Chứng việc xảy tự nhiên nơi làm việc

• Xem xét hồ sơ chứng

• Xem xét báo cáo khách quan nơi làm việc việc thực công việc cá nhân cần đánh giá

Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết sử dụng để đánh giá kiến thức tảng Trong tình đánh ứng viên phép lựa chọn kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết câu hỏi phải giống

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hay

người quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HSS.CL4.10

COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để sử dụng điện thoại nơi làm việc, bao gồm việc chuẩn bị trả lời điện thoại cách hiệu tất tình có sử dụng điện thoại

E1 Giao tiếp hiệu qua điện thoại P1 Chuẩn bị trả lời điện thoại

P2 Đảm bảo sử dụng kiểu chào phù hợp P3 Nói chậm rõ ràng

E2 Bắt đầu gọi P4 Chuẩn bị nội dung gọi P5 Bấm số

P6 Kết thúc gọi cách lịch E3 Chuyển gọi

P7 Kiểm tra xem yêu cầu chuyển gọi có phép không

P8 Thông báo cho người gọi gọi chuyển,

P9 Kết nối gọi với bên thứ ba

P10 Đảm bảo gọi chuyển kịp thời

E4 Đặt gọi chế độ chờ

P11 Thơng báo cho người gọi tình trạng gọi P12 Đề xuất giải pháp khác người nhận

cuộc gọi bận E5 Tiếp nhận lời nhắn

P13 Kiểm tra xem người gọi có muốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại không

P14 Hoàn thành mẫu tin nhắn sau xác nhận lại tồn thơng tin chi tiết với người gọi

P15 Chuyển tin nhắn cho người liên quan

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Liệt kê điều cần có sẵn để giao tiếp hiệu qua điện thoại

K2 Nêu rõ câu chào mở đầu theo tiêu chuẩn đơn vị

K3 Giải thích tầm quan trọng việc nói chậm rõ ràng

K4 Xác định thông tin cần thiết để chuẩn bị cho gọi

K5 Mô tả cách kết thúc gọi cách lịch K6 Giải thích cách chuyển gọi

K7 Giải thích cách đặt gọi chế độ chờ K8 Xác định thông tin cần thiết để điền vào mẫu

tin nhắn

YÊU CẦU KIẾN THỨC

1 Giao tiếp hiệu qua điện thoại bao gồm: • Sử dụng điện thoại/tổng đài/tai nghe • Tiêu chuẩn lời chào

2 Bắt đầu gọi cần phải có: • Giấy/tờ ghi

• Bút

• Danh bạ điện thoại • Số điện thoại • Nội dung hội thoại

3 Chuyển gọi cần có: • Danh sách số máy nội • Danh bạ điện thoại

4 Tiếp nhận lời nhắn cần có: • Mẫu tin nhắn

• Danh sách khách lưu trú/khách dự kiến đến

• Phong bì đựng mẫu tin nhắn

1 Quan sát theo dõi bốn gọi nhằm kiểm tra việc tuân thủ tiêu chuẩn

2 Đánh giá phải đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn quy trình đơn vị việc sử dụng điện thoại nơi làm việc

• Quan sát phần thực hành cơng việc ứng viên

• Kiểm tra vấn đáp, kiểm tra viết và/hoặc kiểm tra hình thức trắc nghiệm

• Báo cáo khách quan người giám sát thực

• Đóng vai

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Nhân viên phục vụ nhà hàng, lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên phục vụ buồng, nhân viên nhà hàng, nhân viên an ninh, nhân viên kỹ thuật, điều hành tour

D1.HRS.CL1.04 & D1.HOT.CL1.07

COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHĨM MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để làm việc môi trường du lịch khách sạn nhằm thúc đẩy hợp tác cam kết nhóm/bộ phận, hỗ trợ thành viên nhóm xử lý hiệu vấn đề mâu thuẫn

E1 Xây dựng mối quan hệ hiệu nơi làm việc

P1 Xác định trách nhiệm nhiệm vụ thân mối quan hệ với thành viên nhóm/bộ phận

P2 Thực công việc theo hướng thúc đẩy hợp tác quan hệ tốt

P3 Khuyến khích, ghi nhận hành động dựa thơng tin phản hồi từ người khác nhóm/ phận

E2 Đóng góp vào hoạt động nhóm hay phận

P4 Hỗ trợ thành viên nhóm hay phận để đảm bảo đạt mục tiêu đề

P5 Đóng góp vào việc đạt mục tiêu hoàn thành nhiệm vụ nhóm/bộ phận theo yêu cầu đơn vị

P6 Chia sẻ thông tin liên quan tới công việc với nhóm/bộ phận nhằm đảm bảo đạt mục tiêu đề

E3 Xử lý hiệu vấn đề mâu thuẫn P7 Tôn trọng khác biệt giá trị niềm tin

cá nhân tầm quan trọng chúng xây dựng mối quan hệ

P8 Xác định khác biệt ngơn ngữ văn hóa phong cách giao tiếp xử lý cách thích hợp

P9 Xác định vấn đề mâu thuẫn xảy nơi làm việc

P10 Tìm kiếm trợ giúp thành viên nhóm/bộ phận có vấn đề hay mâu thuẫn nảy sinh

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Liệt kê trách nhiệm nhiệm vụ thân mối quan hệ với thành viên nhóm/bộ phận

K2 Giải thích cách thực cơng việc theo hướng thúc đẩy hợp tác quan hệ tốt

K3 Giải thích cách hành động dựa thông tin phản hồi thành viên khác nhóm/ phận

K4 Nêu ví dụ cách đóng góp cho cơng việc nhóm hay phận

K5 Mơ tả cách hỗ trợ thành viên nhóm hay phận đạt mục tiêu đề K6 Gợi ý cách chia sẻ thông tin liên quan tới công

việc với thành viên nhóm/bộ phận nhằm đạt mục tiêu đề

K7 Giải thích cách xử lý hiệu vấn đề mâu thuẫn

K8 Giải thích cách tơn trọng khác biệt giá trị niềm tin cá nhân

K9 Giải thích cách xử lý khác biệt ngơn ngữ văn hóa phong cách giao tiếp K10 Liệt kê vấn đề mâu thuẫn thường nảy

sinh nơi làm việc

K11 Giải thích cách tiếp nhận trợ giúp thành viên nhóm/bộ phận nảy sinh vấn đề hay mâu thuẫn

Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi bối cảnh đơn vị lực này, tính đến khác biệt môi trường làm việc khác phù hợp với vị trí cơng việc ngành du lịch khách sạn

1 Trách nhiệm nhiệm vụ bao gồm: • Quy tắc ứng xử

• Mơ tả cơng việc xếp nhân viên • Kỹ năng, đào tạo lực

• Sự giám sát khả chịu trách nhiệm • Làm việc ổn định có trách nhiệm

2 Thành viên nhóm/bộ phận bao gồm:

• Bạn bè/đồng nghiệp/nhóm làm việc/học viên/ thực tập viên

• Giám sát viên người quản lý/giámđốc 3 Thông tin phản hồi thực công việc có

thể bao gồm:

• Đánh giá thực cơng việc theo cách thức/khơng thức

• Thơng tin phản hồi từ giám sát viên đồng nghiệp

• Những chiến lược hành vi phản xạ cá nhân 4 Trợ giúp đồng nghiệp nhóm bao

gồm:

• Giải thích/xác minh • Giúp đỡ đồng nghiệp • Giải vấn đề • Động viên

• Phản hồi thơng tin cho thành viên nhóm • Thực nhiệm vụ khác, cần

5 Chia sẻ thông tin bao gồm: • Ghi nhận việc thực tốt cơng việc • Ghi nhận việc thực cơng việc khơng tốt • Trợ giúp đồng nghiệp

• Làm rõ phương pháp hồn thành nhiệm vụ theo hướng tổ chức đề

• Khuyến khích đồng nghiệp • Mở kênh giao tiếp

• Các nguy trong, rủi ro cách kiểm soát nơi làm việc

6 Cơ hội cải thiện bao gồm: • Lên kế hoạch/phát triển nghề nghiệp • Hướng dẫn, tư vấn và/hoặc giám sát

• Chương trình học tập thức/khơng thức

• Đào tạo nội bộ/bên ngồi

• Đánh giá định kỳ kết cơng việc thực • Tự nghiên cứu học hỏi

• Cơng nhận kinh nghiệm/kiến thức sẵn có

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Cơ sở đánh giá cần bao gồm:

1 Hai ví dụ trợ giúp thành viên nhóm đảm bảo đạt mục tiêu đề

2 Hai ví dụ tìm kiếm thơng tin phản hồi từ khách hàng và/hoặc đồng nghiệp có hành động phù hợp

3 Hai ví dụ/trường hợp giải mâu thuẫn nơi làm việc

Đánh giá phải đảm bảo:

• Tiếp cận thực tế công việc hay môi trường mô

• Tiếp cận thiết bị văn phịng nguồn lực có sẵn

• Những ví dụ vấn đề hay mâu thuẫn giải

Một hệ thống phương pháp đánh giá sử dụng để đánh giá kỹ kiến thức thực tế

Những ví dụ sau phù hợp cho đơn vị năng lực này:

• Hỏi trực tiếp kết hợp với xem xét chứng thu thập báo cáo khách quan kết thực công việc ứng viên

• Phân tích cách xử lý nghiên cứu tình bối cảnh

• Trình diễn thao tác kỹ thuật

• Quan sát thao tác kỹ thuật giải mâu thuẫn

• Quan sát cách trình bày

• Xem xét tài liệu xác định xây dựng chiến lược/cơ hội nhằm cải thiện phương thức làm việc nhóm

Phù hợp với tất vị trí cơng việc ngành

Du lịch (1) D1.HOT.CL1.02; (2) D1.HOT.CL1.11; (3) D1.HOT.CL1.01

COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY

MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để thực nhiệm vụ hành văn phòng thường ngày doanh nghiệp du lịch khách sạn

E1 Chuẩn bị tài liệu kinh doanh

P1 Chuẩn bị xử lý tài liệu với thiết bị văn phòng phù hợp theo quy trình đơn vị thời gian hạn định

P2 Soạn thảo văn giao tiếp cách sử dụng thiết bị văn phòng phù hợp E2 Đọc trả lời tài liệu kinh doanh khác

nhau

P3 Tiếp nhận, làm rõ đánh giá yêu cầu dẫn và/hoặc hướng dẫn theo quy định quy trình đơn vị

P4 Đọc hiểu rõ thông tin chi tiết hướng dẫn, dẫn và/hoặc sơ đồ hướng dẫn công việc cụ thể

P5 Tuân theo hướng dẫn hay đạo thời gian hạn định

E3 Duy trì hệ thống thơng tin lưu trữ P6 Duy trì hệ thống thơng tin lưu trữ theo yêu

cầu đơn vị

P7 Cập nhật hệ thống tra cứu tham khảo theo yêu cầu đơn vị

P8 Khôi phục tập tin có u cầu thơng tin

P9 Tn thủ quy trình an ninh bảo mật

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích cách chuẩn bị xử lý loại tài liệu khác cách sử dụng thiết bị khác

K2 Mô tả phương pháp giao tiếp sử dụng nơi làm việc

K3 Nêu quy trình xử lý loại tài liệu khác đơn vị

K4 Mô tả loại tài liệu hướng dẫn, dẫn và/ sơ đồ sử dụng nơi làm việc

K5 Liệt kê hệ thống thông tin lưu trữ sử dụng đơn vị

K6 Liệt kê hệ thống tham khảo tra cứu tài liệu sử dụng đơn vị

K7 Mô tả hệ thống khôi phục tập tin sử dụng đơn vị

K8 Mơ tả quy trình an ninh bảo mật đơn vị

Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi bối cảnh đơn vị lực này, tính đến khác biệt đơn vị du lịch khách sạn khác 1 Tài liệu bao gồm:

• Thư, ví dụ thư đến đi, thư điện tử bưu phẩm khách hàng

• Tập tin, chẳng hạn hồ sơ khách hàng, thư tín, chứng từ kế tốn, biên nhận, hóa đơn đơn đặt hàng

• Thư tín thư viết, fax, ghi nhớ, báo cáo loại thư tín khác

• Thực đơn

2 Thiết bị văn phịng bao gồm: • Máy tính

• Máy photocopy • Máy fax

• Máy in chụp tài liệu • Các loại máy khác

3 Các quy trình liên quan đến: • Chính sách quy trình xử lý mối nguy hiểm • Quy trình xử lý tình khẩn cấp, hỏa hoạn

và tai nạn

• Quy trình an tồn cá nhân • Quy trình sử dụng xe có động

• Quy trình cơng việc hướng dẫn làm việc 4 Tài liệu hướng dẫn, dẫn và/hoặc sơ đồ

hướng dẫn bao gồm: • Hướng dẫn làm việc

• Hướng dẫn sử dụng thiết bị cách an tồn • Hướng dẫn hồn thành nhiệm vụ cách an

tồn

• Sơ đồ dẫn quy trình làm việc an tồn • Các sách quy trình

• Tài liệu hướng dẫn sử dụng 5 Thơng tin/tài liệu bao gồm:

• Quy trình, danh sách kiểm tra hướng dẫn nơi làm việc

• Số hiệu mã hàng hóa

• Thơng số kỹ thuật nhà sản xuất • Các sách nơi làm việc

• Hướng dẫn khách hàng và/hoặc hướng dẫn nhà cung cấp

• Văn luật, quy định tài liệu liên quan • Quy trình xử lý trường hợp khẩn cấp

• Các tài liệu khác

6 Tài liệu hướng dẫn và/hoặc dẫn liên quan đến:

• Thư tín • Bản ghi nhớ • Fax • Thư điện tử

• Hóa đơn đơn đặt hàng • Chính sách quy trình • Tài liệu hướng dẫn sử dụng • Các tài liệu khác

7 Thơng tin bao gồm:

• Thư tín fax, ghi nhớ, thư viết, thư điện tử tài liệu khác

• Cơ sở liệu máy tính, hồ sơ khách hàng • Hồ sơ bán hàng, bao gồm dự báo

tháng, mục tiêu cần đạt

• Các biểu mẫu, bao gồm biểu mẫu bảo hiểm, biểu mẫu hội viên

• Hóa đơn, chẳng hạn hóa đơn từ nhà cung cấp, hóa đơn gửi cho bên nợ

• Hồ sơ cá nhân, bao gồm chi tiết thông tin cá nhân, mức lương

• Thơng tin nhu cầu đào tạo

• Báo cáo thị trường/kế hoạch/ngân sách • Dữ liệu tài

• Các tài liệu khác

8 Các yêu cầu đơn vị bao gồm: • Yêu cầu an ninh bảo mật

• u cầu định hướng/chính sách đơn vị pháp luật quy định

• Các kênh quản lý kiểm tốn • Các u cầu khác

Đánh giá lực thực phải bao gồm: Ba ví dụ tài liệu chuẩn bị xử lý với

các thiết bị văn phịng phù hợp theo quy trình đơn vị thời gian hạn định Ba ví dụ q trình u cầu phải tn theo

hướng dẫn và/hoặc dẫn phù hợp với sách quy trình đơn vị

3 Ba ví dụ diễn giải chi tiết liên quan tài liệu hướng dẫn, dẫn và/hoặc sơ đồ áp dụng cho công việc cụ thể

4 Hai ví dụ trì hệ thống thơng tin lưu trữ, khôi phục lưu trữ tập tin theo yêu cầu đơn vị

Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá lực cho đơn vị này:

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp viết

• Xem xét hồ sơ ứng viên

• Báo cáo khách quan người giám sát thực

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Nhân viên phận lễ tân, nhân viên công ty điều

hành du lịch đại lý lữ hành D1.HOT.CL1.05 & 06; D1.HGA.CL6 03, 06, 07 & 12

COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để đàm thoại tiếng Anh cấp độ giao tiếp nơi làm việc

E1 Thực hội thoại đơn giản P1 Đáp lại lời mở đầu hội thoại

P2 Nhận xét chủ đề quen thuộc P3 Kết thúc hội thoại

E2 Đáp lại yêu cầu đơn giản

P4 Xác nhận nắm dẫn yêu cầu P5 Yêu cầu làm rõ dẫn yêu cầu

E3 Đưa yêu cầu đơn giản P6 Sử dụng câu yêu cầu đơn giản, lịch P7 Cảm ơn người đáp ứng yêu cầu bạn E4 Thể sở thích thân

P8 Nói điều thích điều khơng thích P9 Thảo luận sở thích đưa lý

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Đáp lại lời mở đầu hội thoại thực hội thoại đơn giản

K2 Nhận xét chủ đề quen thuộc kết thúc hội thoại

K3 Đưa đáp lại yêu cầu đơn giản

K4 Xác nhận hiểu đề nghị làm rõ dẫn hay yêu cầu

K5 Mơ tả quy trình làm việc hàng ngày giải thích trình tự cơng việc hàng ngày

K6 Đề xuất cách cải tiến quy trình làm việc hàng ngày cải thiện việc giao tiếp với khách K7 Bày tỏ điều thích, điều khơng thích, lựa

chọn ưu tiên giải thích lý

YÊU CẦU KIẾN THỨC

Đơn vị lực yêu cầu giao tiếp tiếng Anh trình độ giao tiếp nhân viên tất lĩnh vực ngành du lịch khách sạn tất nhân viên tiếp xúc với khách 1 Cách mở đầu hội thoại bao gồm:

• Ơng/Bà có khỏe khơng ạ? Chuyến Ơng/ Bà có tốt đẹp khơng ạ? Tơi giúp cho Ơng/Bà ạ?

• Các cách khác

2 Các chủ đề quen thuộc bao gồm: • Chỉ đường; tư vấn nơi tốt để mua

sắm, ăn uống, thăm quan; đưa lời khuyên đáp ứng yêu cầu đặc biệt khách; cung cấp thông tin; chuyển lời phàn nàn khách tới người giám sát; thông tin sức khỏe an tồn

• Các chủ đề khác

3 Cách kết thúc hội thoại bao gồm: • Tơi hy vọng Ơng/Bà có kỳ nghỉ/chuyến thú

vị; Chào tạm biệt hy vọng sớm gặp lại; Cảm ơn Ông/Bà nghỉ khách sạn chúng tơi, Chúc Ơng/Bà có chuyến vui vẻ

• Các cách khác

4 Cách xác nhận thơng tin bao gồm: • u cầu nhắc lại, ví dụ: Ơng vui lịng nhắc lại

được khơng ạ? Ơng vui lịng đánh vần lại khơng? Xin lỗi, chưa nghe rõ Xin lỗi, quên Ơng vui lịng nhắc lại khơng ạ? • u cầu xác nhận lại thơng tin, ví dụ: Ơng vui

lịng xác nhận lại Ơng trả buồng vào ngày mai phải khơng ạ? Ơng tìm chuyến du lịch ngày hay nửa ngày phải không ạ? 5 Cách yêu cầu lịch bao gồm:

• Ơng vui lịng cung cấp lái xe để th xe khơng ạ? Cảm phiền Ơng chờ phút để làm việc với khách hàng không ạ? 6 Tránh sử dụng thuật ngữ giao tiếp với

khách:

• Giá buồng Ơng/Bà 100 la Mỹ bao gồm thuế phí phục vụ/chưa bao gồm thuế phí phục vụ

• Chúng tơi vui phục vụ bữa sáng miễn phí cho ngài

Đánh giá cần đảm bảo học viên giao tiếp hiệu tình sau:

1 Đáp lại lời mở đầu hội thoại thực hội thoại đơn giản

2 Nhận xét chủ đề quen thuộc kết thúc hội thoại

3 Đưa rà đáp ứng yêu cầu đơn giản Xác nhận hiểu đề nghị làm rõ

chỉ dẫn yêu cầu

5 Mơ tả quy trình làm việc hàng ngày giải thích trình tự cơng việc hàng ngày Đề xuất cách cải tiến quy trình làm việc hàng

ngày

7 Bày tỏ điều thích, điều khơng thích, lựa chọn ưu tiên giải thích lý

Đánh giá phải đảm bảo việc áp dụng tình cơng việc thực tế hay mơ phỏng, có giao tiếp lời nói mức độ với khách hàng mơi trường lớp học nơi học viên thể khả giao tiếp tiếng Anh

Những phương pháp sau sử dụng để đánh giá lực đơn vị lực này:

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Phỏng vấn

• Đóng vai

• Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất vị trí cơng việc ngành Du lịch D1.LAN.CL1.01

COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để tìm kiếm, trì sử dụng kiến thức ngành du lịch khách sạn bối cảnh khác nơi làm việc

E1 Tìm kiếm nguồn thơng tin ngành du lịch khách sạn

P1 Tiếp cận nguồn thông tin ngành du lịch khách sạn có liên quan tới yêu cầu công việc P2 Thu thập thông tin ngành du lịch khách

sạn để hỗ trợ thực công việc cách hiệu

E2 Sử dụng thông tin ngành để thực tốt công việc

P3 Thu thập phổ biến thông tin theo yêu cầu khách

P4 Thực hoạt động liên quan đến công việc theo yêu cầu pháp luật tiêu chuẩn đạo đức

P5 Áp dụng kiến thức thông tin ngành hoạt động thường nhật doanh nghiệp du lịch khách sạn

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Xác định nguồn thông tin đáng tin cậy mạng thông tin toàn cầu (internet) nguồn khác để cập nhật kiến thức ngành nghề

K2 Mô tả phân ngành khác ngành du lịch khách sạn mối quan hệ phân ngành

K3 Giải thích vai trị chức hai số phân ngành sau: phục vụ nhà hàng, lễ tân, chế biến ăn/vận hành bếp, phục vụ buồng, đại lý du lịch, điều hành/ hướng dẫn du lịch

K4 Giải thích ý nghĩa chất lượng việc thường xuyên nâng cao chất lượng ngành du lịch khách sạn vai trị nhân viên việc trì chất lượng dịch vụ K5 Cung cấp ví dụ du lịch có trách nhiệm,

bao gồm việc tiết kiệm lượng, giảm thiểu rác thải tái chế

K6 Mô tả hai luật bản, quy định hay hướng dẫn áp dụng cho ngành du lịch khách sạn tác động chúng cách thực công việc nhân viên

YÊU CẦU KIẾN THỨC

1 Đơn vị lực áp dụng để trì kiến thức ngành du lịch khách sạn, bao gồm:

• Nghiệp vụ khách sạn • Nghiệp vụ du lịch lữ hành • Hướng dẫn du lịch

• Quản lý kiện

• Các ngành khác liên quan đến du lịch vận chuyển, hàng không, spa, nghỉ dưỡng, …

2 Thông tin liên quan đến:

• Các ngành khác mối quan hệ du lịch khách sạn

• Các vấn đề yêu cầu môi trường, bao gồm du lịch bền vững có trách nhiệm

• Đạo đức nghề nghiệp cần có làm ngành

• Mong đợi nhân viên ngành • Đảm bảo chất lượng

• Thơng tin dịch vụ khách hàng chương trình du lịch, vận chuyển hàng không hay đường bộ, điểm đến địa phương,…

• Thơng tin ngân hàng, bệnh viện, đại sứ quán nơi khác địa phương

3 Nguồn thơng tin bao gồm: • Internet (kiểm tra độ tin cậy) • Phương tiện truyền thơng • Hiệp hội du lịch

• Hiệp hội ngành nghề • Tạp chí ngành • Các dịch vụ thơng tin

• Kinh nghiệm quan sát cá nhân • Đồng nghiệp, giám sát viên cán quản lý • Các mối liên hệ ngành, tư vấn viên, cố vấn • Các nguồn khác

4 Các ngành khác bao gồm: • Giải trí

• Chế biến ăn • Sản xuất rượu • Vui chơi giải trí • Hội họp kiện • Bán lẻ

• Các loại hình khác

5 Các vấn đề pháp lý tác động tới ngành bao gồm:

• Bảo vệ người tiêu dùng

• Trách nhiệm chăm sóc khách hàng • Cơ hội làm việc bình đẳng

• Chống phân biệt đối xử

• Các mối quan hệ nơi làm việc • Du lịch tình dục trẻ em

6 Các vấn đề đạo đức tác động tới ngành bao gồm:

• Tính bảo mật

• Quy định, thủ tục hoa hồng • Đặt buồng vượt trội

• Định giá

• Tiền boa/tiền thưởng khách • Quà tặng dịch vụ miễn phí • Gợi ý dùng sản phẩm • Các loại khác

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Đây đơn vị lực cốt lõi làm tảng để thực hiệu tất đơn vị lực khác, đào tạo kết hợp với đơn vị lực khác Đánh giá phù hợp đơn vị lực là:

1 Bằng chứng khả tìm kiếm thơng tin khác từ hai nguồn

2 Bằng chứng khả tìm kiếm ba loại thơng tin khác liên quan đến thực công việc

3 Bằng chứng việc thu thập phổ biến ba loại thông tin theo yêu cầu khách hàng

4 Hai ví dụ thực hoạt động liên quan đến công việc theo quy định đơn vị theo tiêu chuẩn đạo đức

5 Hai ví dụ ứng dụng kiến thức thông tin ngành vào hoạt động kinh doanh hàng ngày ngành du lịch khách sạn

Để học viên đạt tiêu chuẩn theo yêu cầu cần thu thập chứng công việc thông qua quan sát, tài liệu cơng tác hay đặt câu hỏi:

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Bài tập đóng vai

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất vị trí cơng việc doanh nghiệp ngành

Du lịch D1.HOT.CL1.08

COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để thực thao tác sơ cứu bối cảnh khác môi trường du lịch khách sạn

E1 Thực sơ cứu người chỗ lúc chờ hỗ trợ y tế

P1 Đảm bảo người bị thương thoải mái trước gọi hỗ trợ y tế

P2 Đặt người bị ngất xỉu nơi ổn định, n tĩnh làm thơng thống khơng khí để hỗ trợ thở theo quy trình sơ cứu quy định

P3 Ngăn chặn nguy chảy máu bên theo quy trình sơ cứu tiêu chuẩn

E2 Áp dụng sơ cứu bản

P4 Thực sơ cứu theo quy trình sơ cứu quy định sử dụng vật dụng thiết bị sẵn có P5 Theo dõi tình trạng người bị thương xử

lý theo nguyên tắc sơ cứu phù hợp P6 Kịp thời tìm người thực sơ cứu

P7 Ghi chép lại tai nạn chấn thương theo quy trình đơn vị

E3 Điều chỉnh quy trình sơ cứu trường hợp vùng sâu, vùng xa

P8 Chăm sóc người bị thương điều kiện xa sở y tế dịch vụ y tế đến nơi, bao gồm việc theo dõi đường thở, nhịp thở nhịp tim, kiểm soát đau, đảm bảo đủ nước trì nhiệt độ thể

P9 Chăm sóc bệnh nhân ‘bị thương nặng’ theo cách thích hợp điều kiện vùng xa, bao gồm việc chuẩn bị phương tiện để chuyển E4 Thông báo chi tiết việc

P10 Yêu cầu hỗ trợ y tế thích hợp phương thức giao tiếp phù hợp

P11 Truyền đạt chi tiết xác cho dịch vụ cấp cứu hay người liên quan khác tình trạng người bị thương hoạt động kiểm soát sơ cứu

P12 Chuẩn bị báo cáo kịp thời với giám sát viên, trình bày tất chi tiết liên quan

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Mơ tả tình sơ cứu xảy nơi làm việc thao tác sơ cứu, chữa trị giải pháp phù hợp

K2 Liệt kê quy trình quy định liên quan sức khỏe

K3 Giải thích ưu tiên chăm sóc sơ cứu K4 Giải thích quy trình sơ cứu:

a Tiến hành thẩm định ban đầu sơ cứu bệnh nhân

b Kiểm soát chấn thương c Tiến hành kỹ thuật hồi sức

d Báo cáo tình sơ cứu hành động cần làm

K5 Mô tả kỹ thuật để quản lý chăm sóc người bị thương trường hợp sơ cứu khác nhau, bao gồm:

a Bị bệnh cấp tính và/hoặc bị thương b Bị thương chảy máu

c Bị bỏng

d Chấn thương xương, khớp

K6 Giải thích nguyên nhân ngừng thở khó thở K7 Mơ tả kế hoạch xác định kiểm sốt mối nguy

hiểm, tình trạng bất tỉnh khơng có phản ứng, thiếu khơng khí thở; hỗ trợ hơ hấp tuần hồn: thả lỏng, nâng lên áp lực trực tiếp người bị thương trường hợp chảy máu

K8 Liệt kê biểu dấu hiệu cho thấy nguyên nhân bất tỉnh phổ biến nhất: a Ngộ độc, bị cắn bị đốt

b Bong gân giãn dây chằng c Gãy xương (đơn giản phức tạp) d Trật khớp

e Chấn thương đầu, cổ lưng f Chảy máu nghiêm trọng

g Chấn thương vùng bụng, xương chậu ngực

h Sốc chấn thương nặng

i Đau thắt ngực, nhồi máu tim, suy tim j Bỏng sốc bỏng

K9 Giải thích biện pháp an tồn cần thiết để phịng tránh tai nạn, bệnh tật, chấn thương nhiễm trùng điều kiện vùng sâu vùng xa

K10 Mô tả kỹ thuật giao tiếp việc tiến hành sơ cứu

Các yếu tố thay đổi góp phần xác định phạm vi bối cảnh đơn vị lực này, có tính đến khác biệt đơn vị nơi làm việc khác Điều liên quan đến tổng thể giúp cho việc đánh giá toàn diện

Đơn vị lực đề cập việc thực quy trình sơ cứu doanh nghiệp du lịch khách sạn, bao gồm phận: lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ nhà hàng, chế biến ăn, điều hành du lịch đại lý lữ hành, hướng dẫn du lịch hay thuyết minh viên du lịch, phục vụ tàu thủy du lịch

1 Các mối nguy hiểm vật lý bao gồm: • Các mối nguy nơi làm việc, ví dụ máy móc,

phương tiện vận chuyển, mơi trường • Các mối nguy hiểm liên quan tới kiểm soát

người bị thương, bị cắn đốt, quấy rối, người bị thương trở nên dằn

• Các chất dịch thể • Rủi ro bị thương nặng

2 Các dấu hiệu sống cịn tình trạng sức khỏe người bị thương cần kiểm sốt:

• Phản ứng, chẳng hạn bất tỉnh hay cịn tỉnh táo • Đường thở, chẳng hạn có bị tắc, hay có khả

năng bị tắc khơng

• Hơ hấp, chẳng hạn thở hay khơng đều, có vấn đề phổi hay khơng

• Tuần hồn, chẳng hạn kiểm tra nhịp tim, nhịp tim khỏe/yếu hay nhanh

• Có chấn thương cổ lưng khơng • Sốc

• Dị ứng • Chảy máu

3 Xử lý sơ cứu bao gồm: • Xử lý chảy máu ngồi sốc

• Xử lý vết thương nhỏ kiểm sốt nhiễm trùng • Xử lý vết cắn độc, đốt/nhiễm độc/dị ứng • Xử lý gãy xương

• Xử lý chấn thương đầu cột sống

• Xử lý khó thở, bao gồm trường hợp hen, suyễn

4 Sơ cứu bao gồm: • Kỹ thuật hồi sức

• Kỹ thuật hơ hấp nhân tạo (CPR)

• Chăm sóc vết thương tình trạng chảy máu • Chăm sóc vết bỏng/bỏng nước

• Kiểm sốt nhiễm trùng • Băng bó/băng nẹp

5 Tìm kiếm hỗ trợ sơ cứu bao gồm: • Nhờ đồng nghiệp hỗ trợ

• Nhờ hỗ trợ từ sơ cứu viên

• Yêu cầu hỗ trợ dịch vụ cấp cứu • Yêu cầu hỗ trợ y tế

• Tn theo sách khách sạn (giúp khách mua thuốc hay đưa thuốc cho khách) 6 Chi tiết liên quan tới:

• Tình trạng người bị thương • Địa điểm

• Các hình thức hỗ trợ • Số người bị thương • Sự hỗ trợ cần thiết

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Đơn vị lực khó đánh giá thông qua quan sát thực tế công việc trừ có trường hợp cấp cứu y tế mà học viên trực tiếp tham gia xử lý nơi làm việc Do đó, hình thức đánh giá tốt thơng qua mơ mơi trường có kiểm soát Việc đánh giá phải đảm bảo:

1 Kiến thức sách quy trình liên quan tới việc thực sơ cứu

2 Kiến thức sách quy trình liên quan tới hoàn thành báo cáo sơ cứu Ba việc thể khả áp dụng

nguyên tắc thực sơ cứu tình mơ

4 Hai việc thể khả thực quy trình cần thiết để kiểm sốt tình nguy hiểm đến tính mạng

Đơn vị lực đánh giá thơng qua tình mơ để kiểm tra kinh nghiệm ứng dụng lực:

• Việc đánh giá phải bao gồm thao tác thực tế thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo phương pháp đánh giá kiến thức tảng • Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc

hay phạm vi trách nhiệm ứng viên • Có thể đánh giá kiến thức thông qua kiểm tra

vấn đáp kiểm tra viết • Bài tập đóng vai

Tất nhân viên ngành Du lịch làm việc

trong lĩnh vực nghề doanh nghiệp khác D1.HOT.CL1.12

COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TỒN VÀ AN NINH MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực đề cập lực cần thiết để đảm bảo an toàn nơi làm việc có trách nhiệm an tồn an ninh thân người khác Đơn vị liên quan đến việc xác định mối nguy hiểm, giảm thiểu rủi ro góp phần đảm bảo an ninh nơi làm việc

E1 Giảm thiểu rủi ro cho người tài sản nơi làm việc

P1 Tuân theo quy trình an toàn để giảm thiểu rủi ro cho người tài sản

P2 Duy trì an ninh nơi làm việc tn theo quy trình sẵn có

P3 Đảm bảo an toàn an ninh cho thân người khác khu vực làm việc bạn

P4 Hành động theo cách giảm thiểu rủi ro cho thân người khác

E2 Hành động để xử lý rủi ro an ninh an toàn

P5 Thực hành động phù hợp xảy cố an ninh an toàn thân người khác

P6 Áp dụng biện pháp phù hợp để đảm bảo bạn làm việc an tồn với khách hàng khó tính hăng

P7 Thực hành động phù hợp xác định mối nguy hiểm cho người

E3 Cung cấp dịch vụ an ninh bản

P8 Vận hành thiết bị an ninh đơn vị nơi khác

P9 Hộ tống, dịch chuyển lưu giữ đồ vật có giá trị

E4 Ghi chép báo cáo mối nguy hiểm sự cố

P10 Báo cáo với người có thẩm quyền mối nguy hiểm tiềm ẩn nơi làm việc

P11 Báo cáo ghi lại cố theo quy trình định sẵn

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích lý phải đánh giá báo cáo rủi ro

K2 Mô tả hành động cần làm loại rủi ro khác

K3 Nêu rõ trách nhiệm cá nhân bạn việc trì an tồn an ninh cho thân người khác nơi làm việc

K4 Trình bày trách nhiệm pháp lý người lao động người sử dụng lao động việc bảo đảm sức khỏe an toàn nơi làm việc K5 Trình bày vai trị bạn việc trì sức

khỏe, an tồn an ninh nơi làm việc K6 Liệt kê quy trình phải tuân theo

trường hợp khẩn cấp khác

K7 Nêu rõ cách xác định biểu hăng hành động cần làm để đảm bảo an toàn thân

K8 Giải thích cách xác định thơng báo mối nguy hiểm

K9 Liệt kê số cách giảm thiểu rủi ro nơi làm việc

K10 Giải thích cách vận hành thiết bị an ninh đơn vị nơi khác

K11 Mơ tả q trình hộ tống, dịch chuyển lưu giữ đồ vật có giá trị

K12 Liệt kê phương thức báo cáo theo quy định trường hợp tai nạn hay gặp cố

1 Quy trình an tồn để giảm thiểu rủi ro đảm bảo an ninh cho người tài sản bao gồm:

• Các quy trình đơn vị quy định

• Quy định pháp luật sức khỏe an toàn lao động

2 Giảm thiểu rủi ro cho thân người khác bao gồm:

• Bảo đảm an tồn cho khách hàng

• Bảo đảm thân tránh rủi ro không cần thiết

3 Sự cố liên quan tới an ninh an toàn bản thân người khác bao gồm:

• Hỏa hoạn

• Mối đe dọa đánh bom • Có kẻ xâm nhập • Trộm cắp • Thời tiết

• Ngộ độc thực phẩm • Tai nạn

• Các loại khác

4 Các biện pháp thích hợp đảm bảo bạn làm việc an tồn với khách hàng khó tính hăng bao gồm:

• Cố gắng giúp khách hàng bình tĩnh • Tránh đối đầu hay hành động bạo lực • Kêu gọi hỗ trợ từ đồng nghiệp hay phận an

ninh

• Nhờ quản lý giải

5 Các thiết bị an ninh đơn vị tại nơi khác bao gồm:

• Máy đàm cầm tay • Máy quay an ninh

• Hệ thống kiểm sốt chìa khóa • Hộp an ninh

• Các thiết bị khác

6 Hộ tống, di chuyển lưu trữ đồ vật có giá trị bao gồm:

• Các đồ có giá trị khách

• Các thiết bị có giá trị máy tính máy ảnh • Tài sản cá nhân nhân viên

• Các đồ vật khác

7 Các mối nguy hiểm bao gồm:

• Nâng nhấc đẩy, bê vác hành lý hay vật nặng có hình dạng khác thường • Trượt, vấp, ngã, trượt ngã sàn ướt hay

vấp ngã bề mặt khơng phẳng • Các bề mặt nóng chất liệu nóng, đĩa,

chảo nóng vệt dầu nóng hay chất lỏng nóng bị bắn

• Thiết bị cắt, dao máy thái thịt • Đồ nội thất bị hỏng

• Vật cản, cửa vào, lối buồng • Các hóa chất dung dịch làm

8 Báo cáo ghi chép cố theo quy trình có thể bao gồm:

• Mẫu báo cáo việc • Mẫu báo cáo ca trực

• Mẫu báo cáo thức tai nạn hay chấn thương cá nhân

• Mẫu báo cáo thiết bị hư hỏng • Báo cáo mối đe dọa đánh bom • Báo cáo khách lưu trú • Bảng phân công nhiệm vụ

Chứng nơi làm việc giám sát viên sử dụng để đánh giá cố xảy ra, ghi chép báo cáo Nếu không, lực phải đánh giá thơng qua mơ phỏng, tập đóng vai hoạt động khác tùy theo chất việc cần đánh giá

Ứng viên phải thể chứng sau: Hai lần lựa chọn phương pháp phù hợp để xử lý

khách hàng khó tính hăng

2 Một lần vận hành thiết bị an ninh đơn vị nơi làm việc khác

3 Một lần hộ tống, di chuyển lưu giữ vật dụng có giá trị

4 Hai lần ghi lại báo cáo mối nguy hiểm cố

Ứng viên phải có kiến thức về:

1 Các quy trình an tồn sẵn có để giảm thiểu rủi ro cho người tài sản

2 Cách hành động để xử lý rủi ro an ninh an toàn

Đánh giá đơn vị lực thực thơng qua báo cáo cố nơi làm việc thực tế học viên báo cáo chứng thực giám sát viên Nếu không thực theo phương pháp tại nơi làm việc, đánh giá thơng qua:

• Mơ tình khẩn cấp/bài tập đóng vai

• Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá hiểu biết học viên lực đơn vị lực

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên làm việc ngành Du lịch D1.HSS.CL4.01

COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để ứng phó với trường hợp hỏa hoạn, mối đe dọa an ninh trường hợp y tế khẩn cấp

E1 Hỗ trợ thực quy trình xử lý trường hợp khẩn cấp địa phương P1 Đảm bảo khách hàng phải hiểu rõ bạn

nhận thức đầy đủ chi tiết trường hợp khẩn cấp bạn có vai trị hỗ trợ giải P2 Đảm bảo khách có tinh thần thiện chí

việc giảm thiểu yếu tố khơng thuận lợi P3 Đảm bảo cân thích hợp nhu cầu

của cá nhân nhu cầu tập thể P4 Đảm bảo cập nhật liên tục trấn an cho

những người bị ảnh hưởng trường hợp khẩn cấp, cần

E2 Ứng phó với hỏa hoạn khách sạn P5 Xác định nguyên nhân địa điểm có báo cháy P6 Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp phận quản

lý theo quy trình

P7 Bật báo động cháy hỗ trợ thao tác ‘phản ứng đầu tiên’

P8 Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà

P9 Đảm bảo dịch vụ khẩn cấp vào tòa nhà hỗ trợ đến trường

E3 Ứng phó với mối đe dọa an ninh P10 Giám sát khách hàng có biểu hành vi

không phù hợp

P11 Đảm bảo an ninh cho nơi khơng an tồn P12 Xử lý bưu phẩm đáng ngờ

P13 Xử lý đe dọa đánh bom

E4 Ứng phó với trường hợp y tế khẩn cấp P14 Xác định mối nguy hiểm vật lý giảm thiểu

rủi ro cho sức khỏe an toàn thân người khác

P15 Đánh giá dấu hiệu sống người bị thương điều kiện sức khỏe họ

P16 Thực kỹ thuật sơ cứu theo quy trình sơ cứu với vật dụng thiết bị có sẵn P17 Theo dõi tình trạng người bị thương có cách xử lý phù hợp theo nguyên tắc sơ cứu định

P18 Kịp thời tìm người hỗ trợ thực sơ cứu

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Mơ tả bước thực có trường hợp khẩn cấp

K2 Liệt kê nhiệm vụ cụ thể mà nhân viên phải thực trường hợp cần sơ tán

K3 Giải thích loại hỏa hoạn khác loại bình cứu hỏa sử dụng trường hợp

K4 Liệt kê bước cần thực phát hỏa hoạn mối nguy hỏa hoạn khu vực tiền sảnh

K5 Liệt kê bước cần thực nghe thấy báo động hỏa hoạn

K6 Giải thích mục tiêu sơ cứu

K7 Liệt kê loại hình chấn thương gặp nơi làm việc

K8 Mơ tả quy trình sơ cứu loại chấn thương trường hợp khẩn cấp

K9 Mô tả chi tiết bước cần thực loại chấn thương khác

K10 Mơ tả quy trình cần tn theo nhận thơng báo nguy đánh bom

1 Các trường hợp khẩn cấp bao gồm: • Hỏa hoạn

• Bão lụt sạt lở đất • Vụ nổ

• Mất điện • Rối loạn dân

• Ngộ độc thực phẩm/ngộ độc hàng loạt • Thang máy hỏng

• Đe dọa đánh bom • Các trường hợp khác

2 Các số điện thoại khẩn cấp bao gồm: • Cứu hỏa - 114

• Cứu thương - 115 • Cảnh sát - 113

• Tổng giám đốc khách sạn • Giám đốc an ninh khách sạn • Giám đốc trực

• Đội ứng phó trường hợp khẩn cấp khách sạn

3 Các mối nguy/rủi ro bao gồm, khơng giới hạn ở:

• Các mối nguy hiểm vật lý: tác động, chiếu sáng, áp suất, tiếng ồn, rung động, nhiệt độ, xạ • Các mối nguy hiểm sinh học: vi khuẩn, vi rút,

cây cối, ký sinh trùng, mối, nấm mốc, nấm, trùng

• Các mối nguy hiểm hóa học: bụi, sợi, sương, khói, khí ga, nước

4 Chấn thương nơi làm việc bao gồm: • Các yếu tố tâm lý – nỗ lực mức/lao lực,

tư tĩnh (ít thay đổi)/bất tiện, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu trình trao đổi chất thay đổi • Các yếu tố sinh lý – đơn điệu, mối quan hệ

cá nhân,…

5 Phát hỏa hoạn hệ thống ứng phó hỏa hoạn bao gồm:

• Các thiết bị hệ thống phát hỏa hoạn • Các bình chữa cháy di động

• Chăn chống cháy • Hệ thống vịi phun

• Máy bơm chữa cháy – máy bơm máy bơm khẩn cấp

• Ống nước, vịi nước chữa cháy • Máy phát khói

• Chng báo cháy • Các loại khác

6 Sử dụng loại bình cứu hỏa bao gồm: • Sử dụng bình cứu hỏa đựng nước cho vụ

hỏa hoạn có khí bon

• Sử dụng bình cứu hỏa dạng bột khơ, khí bon khí ga cho tất trường hợp hỏa hoạn kể hỏa hoạn cháy nổ điện

• Sử dụng bình cứu hỏa dạng bọt cho trường hợp hỏa hoạn xăng dầu, không sử dụng cho hỏa hoạn cháy nổ điện

• Sử dụng chăn cứu hỏa cho tất trường hợp

7 Các loại chấn thương bao gồm: • Các vết cắt xây xước nhỏ

• Giật điện • Vết bỏng nhẹ

• Bỏng hóa chất tiếp xúc với axit hay kiềm • Nhồi máu tim

• Đột quỵ • Sốc thần kinh • Các loại khác

Chứng nơi làm việc giám sát viên sử dụng để đánh giá cố xảy ra, ghi chép báo cáo Nếu không, lực cần đánh giá thông qua hoạt động mô phỏng, tập đóng vai hoạt động khác tùy theo chất vấn đề đưa đánh giá Các chứng phải thể (thông qua quan sát trực tiếp hay mô phỏng) ứng viên có thể:

1 Hai lần hướng dẫn khách tìm lối thoát gần trường hợp khẩn cấp

2 Một lần sử dụng bình cứu hỏa xác cho loại hỏa hoạn (làm mô phỏng)

3 Một lần giao tiếp hiệu với người khác cần hoạt động phòng cháy trường hợp hỏa hoạn (mô phỏng)

4 Thao diễn quy trình sơ cứu hai trường hợp khẩn cấp (mơ phỏng)

5 Nhận biết cách xử lý mối đe dọa an ninh (kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết)

Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá lực cho đơn vị này:

• Nghiên cứu tình

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Các thực hành

• Bài tập đóng vai

• Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Giải vấn đề

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên ngành Du lịch D1.FO.CL2.03

COS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để sử dụng công nghệ công cụ kinh doanh phổ biến

E1 Tiếp cận sử dụng công cụ kinh doanh phổ biến

P1 Xác định tiếp cận công cụ kinh doanh cần thiết để cơng việc đạt kết theo sách quy trình đơn vị

P2 Sử dụng công cụ kinh doanh cách hiệu phù hợp với sách quy trình đơn vị

P3 Thu thập trì cơng cụ kinh doanh cần thiết để hỗ trợ hoạt động nơi làm việc P4 Lưu giữ công cụ kinh doanh theo quy trình

của đơn vị để giảm nguy trộm cắp lừa đảo

E2 Lựa chọn sử dụng công nghệ kinh doanh phổ biến

P5 Lựa chọn công nghệ kinh doanh phù hợp và/hoặc phần mềm ứng dụng để đáp ứng yêu cầu công việc

P6 Sử dụng cơng nghệ theo hướng khuyến khích mơi trường làm việc an tồn

E3 Duy trì cơng nghệ

P7 Xác định thay phần thiết bị sử dụng theo hướng dẫn nhà sản xuất yêu cầu đơn vị

P8 Thực và/hoặc xếp việc bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo thiết bị trì hoạt động theo hướng dẫn nhà sản xuất yêu cầu đơn vị

P9 Xác định lỗi hư hỏng thiết bị thực hành động phù hợp theo hướng dẫn nhà sản xuất tìm kiếm trợ giúp chuyên gia

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Liệt kê giải thích nguồn thơng tin tư vấn công cụ công nghệ kinh doanh phổ biến liên quan tới ngành

K2 Liệt kê mơ tả lựa chọn cơng nghệ có phù hợp với ngành, bao gồm phần cứng phần mềm đặc tính chung khả chúng

K3 Giải thích quy trình thơng thường bảo trì, bảo dưỡng thiết bị nhân viên thực hiện, đối chiếu với quy trình chuyên viên bảo trì thực

K4 Liệt kê mô tả yếu tố quan trọng để đạt suất hiệu suất cao từ công cụ công nghệ kinh doanh phổ biến, bao gồm việc theo dõi hiệu quả, báo cáo hỏng hóc bảo dưỡng thường xuyên

Tiêu chuẩn đơn vị lực bao gồm phần sau:

1 Các cơng cụ kinh doanh bao gồm: • Thơng tin, kiến thức nguồn lực trí tuệ

khác • Tài • Cơ sở vật chất • Trang thiết bị

• Đồ dự trữ hàng cung cấp

2 Công nghệ kinh doanh bao gồm: • Các thiết bị máy tính

• Máy ảnh kỹ thuật số • Cơng nghệ giám sát an ninh • Các thiết bị đầu vào cầm tay • Hệ thống truyền thơng

3 Các ứng dụng phần mềm bao gồm: • Các gói kế tốn

• Các gói liệu • Các gói thuyết trình • Các trình duyệt Internet

4 Cơng việc liên quan đến: • Xử lý đặt buồng

• Thực kiểm tra hàng hóa • Xử lý chứng từ tài • Soạn thảo văn

5 Các phần thiết bị thay bao gồm: • Mực in

• Đĩa lưu liệu • Thẻ liệu USB • Phần cứng ngồi

6 Cơng việc bảo trì định kỳ liên quan tới: • Sử dụng chương trình cập nhật diệt vi rút • Sao lưu tập tin trước thực bảo

dưỡng lớn

• Kiểm tra cập nhật chương trình 7 Hỗ trợ từ chuyên gia bao gồm:

• Hỗ trợ bảo trì bên • Hỗ trợ bảo trì bên ngồi • Sử dụng quầy dịch vụ hỗ trợ • Nhà thầu

• Nhà sản xuất

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Đánh giá công việc phải bao gồm:

1 Quan sát việc sử dụng hai cơng cụ kinh doanh

2 Ứng dụng hai cơng nghệ kinh doanh vào tình hay vấn đề cụ thể

Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:

• Nghiên cứu tình

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

• Báo cáo khác quan giám sát viên thực • Thành phẩm

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Hầu hết nhân viên ngành Du lịch D2.TCC.CL1.13

GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết việc định thời gian, chuẩn bị diện mạo vệ sinh cá nhân, đồng phục, hành vi chuyên nghiệp chuẩn bị khu vực làm việc bắt đầu ca trực

E1 Thông báo bắt đầu làm việc

P1 Đến đăng ký vào hệ thống chấm công

P2 Sử dụng khu vực thay đồ dành cho nhân viên để vệ sinh cá nhân, thay đồng phục chuẩn bị diện mạo

P3 Tắt hết thiết bị thông tin liên lạc cá nhân đảm bảo thiết bị cất giữ nơi an tồn theo sách đơn vị

P4 Đi thẳng tới khu vực làm việc ký vào bảng chấm công phận (nếu có)

P5 Báo cho đồng nghiệp khác và/hoặc giám sát viên có mặt

E2 Đảm bảo diện mạo vệ sinh cá nhân P6 Đảm bảo đồng phục sẽ, gọn gàng an

toàn

P7 Đảm bảo diện mạo cá nhân đạt tiêu chuẩn quy định

E3 Áp dụng hành vi làm việc chuyên nghiệp

P8 Lắng nghe cẩn thận trả lời khách cách lịch

P9 Giao tiếp chuyên nghiệp vấn đề kinh doanh

P10 Đảm bảo thiết bị cần thiết phải sẵn sàng cần dùng

P11 Đảm bảo hành vi cá nhân tạo uy tín cho đơn vị

E4 Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực P12 Đọc sổ giao ca ghi chép lại việc cần phải

thực

P13 Ghi chép lại điểm liên quan tới công việc buổi họp giao ca

P14 Tham gia họp giao ca rà soát nhiệm vụ bạn ca trực

P15 Kiểm tra thay đổi bố trí nhân viên, đồn khách khách VIP đến

P16 Kiểm tra thiết bị mức dự trữ vật dụng, hàng hóa

P17 Sắp xếp khu vực làm việc theo cách chuyên nghiệp

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Mơ tả bước quy trình báo cáo có mặt nơi làm việc

K2 Mơ tả quy trình chuẩn bị diện mạo vệ sinh cá nhân

K3 Mô tả mức độ khách mong đợi nhã nhặn cần thiết nhân viên

K4 Liệt kê thói quen cá nhân ảnh hưởng xấu đến danh tiếng làm khách khó chịu K5 Mơ tả bước cần thực trước bắt đầu

ca trực hành động cần thiết

1 Các hành vi chuyên nghiệp cần bao gồm: • Tư thế: đứng thẳng, tay để hai bên sau

lưng, không khoanh tay trước ngực, không dựa người vào đồ đạc

• Đi đứng nhẹ nhàng, khơng lê chân

• Lời nói phải rõ ràng, khơng la hét hay lầm bầm • Khơng nên thể cáu giận, bình tĩnh,

mỉa mai hay buồn chán

• Giao tiếp nhân viên phải kín đáo, khơng ảnh hưởng đến khách

• Nhận biết khách kịp thời hỗ trợ khách theo yêu cầu cần

• Giao tiếp với khách nên giới hạn chủ đề liên quan tới dịch vụ, đơn vị, phận tiện nghi du lịch địa phương

• Tại nơi sinh hoạt chung, nhân viên không ho, hắt hơi, hít thành tiếng, ngốy mũi hay xỉa răng, khạc nhổ, gãi ngứa, mút đầu ngón tay, ợ, ngáp, vươn vai hay thể hành vi khó coi khác

• Ăn uống phải thực thời điểm quy định khu vực dành cho nhân viên • Có thể uống nước khu vực văn phịng

thời gian làm việc

• Nhân viên chun nghiệp khơng say xỉn, có rượu hay uống rượu làm việc • Tuân theo sách quy trình đơn vị 2 Quy trình báo cáo có mặt nơi làm việc

cần bao gồm:

• Đến sớm trước bắt đầu ca trực để đảm bảo diện mạo cá nhân mặc đồng phục theo tiêu chuẩn

• Sử dụng thiết bị chấm cơng đơn vị, thẻ dập lỗ, thiết bị chấm giờ, máy quét thẻ nhân viên, hay hệ thống thủ công

3 Chuẩn bị khu vực làm việc cho ca trực bao gồm:

• Phải đọc kỹ sổ bàn giao trước ca làm việc để ghi khó khăn gặp phải từ ca trước, hành động thực hiện, tin nhắn tình điều bất thường xảy

• Đọc kỹ danh sách khách đến (được hiển thị hình máy tính giấy) để đảm bảo có đủ buồng cho khách, dự báo tình trạng thiếu buồng, đáp ứng yêu cầu đặt buồng liên tiếp, đổi buồng hay yêu cầu đặc biệt

• Nắm bắt hoạt động hội thảo tiệc để dẫn khách đến phòng, dự trù thủ tục liên quan đến hóa đơn, chứng từ bố trí buồng cho khách Cần phải có biển báo xác phịng họp phịng tiệc

• Kiểm sốt hoạt động khách đồn khách hãng hàng khơng để dự tính chuẩn bị việc liên quan đến nhận buồng trả buồng với số lượng lớn

• Kiểm tra với phận liên quan (như phận lễ tân, nhà hàng) xếp đồ dùng đặc biệt dành cho khách VIP

• Kiểm tra thiết bị, đồ dùng dự trữ (văn phịng phẩm, phiếu tốn, chìa khóa, )

4 Chuẩn bị diện mạo vệ sinh cá nhân bao gồm:

• Tóc nam phải cắt ngắn cổ áo, tóc nữ phải buộc/búi gọn lại phía sau tóc dài

• Khơng sử dụng loại kem dưỡng da hay nước hoa đậm mùi

• Ln giữ tay sẽ, rửa tay sau hút thuốc hay sau vệ sinh

• Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai nhỏ, vòng cổ đơn giản đồng hồ Khơng đeo vịng tay, vịng cổ chân, vật sắc nhọn, vịng cổ dài hay vịng tay thơ

• Nữ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sẽ, trừ phép để râu, ria

• Đảm bảo tắm rửa khơng có mùi khó chịu, bàn tay sạch, móng tay cắt tỉa gọn gàng • Đảm bảo thở khơng có mùi đánh

sạch

• Phải mặc áo, đồ lót, tất làm việc • Các trang phục mặc bên phải giặt

sạch phẳng đặn hàng ngày bẩn

• Giày phải đánh bóng

• Phải đeo biển tên (quy định) theo quy cách đồng phục, đeo thẳng giữ

Đánh giá việc thực phải bao gồm tài liệu sau:

1 Ghi chép ba lần đến báo cáo bắt đầu cơng việc

2 Ghi chép ba lần chuẩn bị diện mạo vệ sinh cá nhân tốt với đồng phục quy định

3 Ghi chép hai lần giao tiếp với khách hàng Ghi chép hai lần tham gia họp giao ca

Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này:

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên ngành Du lịch DH1.HFO.CL2.03 1.1, 1.2, 1.3

GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để tiếp nhận giải phàn nàn khách hàng bối cảnh khác nơi làm việc ngành Du lịch

E1 Xác định phân tích phàn nàn P1 Tiếp nhận ghi lại xác lời phàn nàn

của khách, sử dụng kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách

P2 Xác định chất xác phàn nàn khách thơng qua kỹ giao tiếp phù hợp

P3 Ghi sổ lưu lại ý kiến phàn nàn theo quy trình

E2 Xử lý phàn nàn

P4 Khẳng định với khách hàng phàn nàn khách xử lý nhanh để giải vấn đề

P5 Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, sách quy trình đơn vị

P6 Thu thập xem xét tài liệu liên quan tới phàn nàn khách

P7 Cập nhật ghi chép ý kiến phàn nàn

E3 Xác định hành động giải phàn nàn P8 Thỏa thuận xác nhận với khách hành động

giải phàn nàn

P9 Thể cam kết với khách giải phàn nàn

P10 Thông báo với khách kết điều tra phàn nàn

E4 Nhờ giải phàn nàn nghiêm trọng

P11 Xác định phàn nàn cần can thiệp cấp quản lý, nhân viên khác hay đối tượng bên

P12 Chuyển lời phàn nàn đến người để họ tiếp tục giải theo phạm vi trách nhiệm cá nhân

P13 Chuyển tiếp tất tài liệu cần thiết, bao gồm báo cáo điều tra, cho người thích hợp

P14 Chuyển lên cấp cao phàn nàn chưa giải cấp phù hợp

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Mơ tả kiểu phàn nàn thơng thường K2 Mơ tả q trình xử lý phàn nàn đơn giản K3 Mô tả yếu tố cần xem xét xử lý phàn

nàn khách hàng đến từ văn hóa khác

K4 Giải thích cách ghi lại lời phàn nàn kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách

K5 Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo quy trình

K6 Giải thích q trình giải vấn đề cho khách thông báo với khách kết điều tra phàn nàn

K7 Giải thích quy trình chuyển tiếp để giải phàn nàn nghiêm trọng

Đơn vị lực ứng dụng với phàn nàn nhận phận khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch lữ hành

1 Phàn nàn liên quan tới thái độ khơng hài lịng với dịch vụ, bao gồm trường hợp sau:

• Phàn nàn văn bản, qua thư viết, thư điện tử, trang mạng, qua phương tiện truyền thơng xã hội,…

• Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi

• Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay qua điện thoại

2 Các kỹ giao tiếp phù hợp là: • Lắng nghe chủ động với câu hỏi đóng

câu hỏi mở

• Diễn đạt rõ ràng súc tích với ngơn ngữ, giọng điệu phù hợp

• Tồn tâm ý tới khách cách nhìn thẳng vào khách tình giao tiếp trực tiếp • Ghi chép lại trình trao đổi với khách

3 Các chuẩn mực, sách quy trình đơn vị bao gồm:

• Các quy trình xử lý phàn nàn

• Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn đơn vị • Các mơ tả cơng việc

• Các chuẩn mực đạo đức

• Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn tài liệu hướng dẫn

• Các sách bảo hiểm trách nhiệm pháp lý

4 Thông báo kết cho khách bao gồm:

• Cung cấp tài liệu và/hoặc chứng bổ sung cho phàn nàn khách

• Thơng tin (bằng lời nói hay văn bản) liên quan trực tiếp tới phàn nàn xử lý

• Thơng tin (bằng lời nói hay văn bản) trình bày xác với thái độ bình tĩnh

5 Nhân phù hợp bao gồm:

• Người giám sát trực tiếp sơ đồ tổ chức đơn vị

• Nhân viên chuyên dịch vụ khách hàng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Để học viên đạt chuẩn quy định, cần phải thu thập chứng cơng việc thơng qua quan sát:

1 Ít hai đối tượng khách hàng Ít hai kiểu phàn nàn

3 Ít hai phương pháp giao tiếp

4 Ít hai ví dụ thông tin cung cấp cho khách hàng

Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên ngồi:

• Đánh giá cần thực thông qua việc thể thực tế trình giải phàn nàn nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo phương pháp đánh giá để đánh giá kiến thức tảng

• Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm học viên

Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này:

• Nghiên cứu tình

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng

• Giải vấn đề • Bài tập đóng vai

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc hay dự án giao

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng khách sạn, nhà hàng, hay công ty điều hành du lịch lữ hành, nhân viên quan hệ

D1.HOT.CL1.11

GES3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để kết thúc ca làm việc, bao gồm việc chuẩn bị cho ca sau đảm bảo an ninh cho trang thiết bị vào cuối ca làm việc

E1 Chuẩn bị kết thúc ca làm việc

P1 Đảm bảo tất trang thiết bị trạng thái hoạt động tốt

P2 Sắp xếp lại thu dọn gọn gàng nơi làm việc P3 Cân đối tất số tiền mặt nhận ca

làm việc

E2 Chuẩn bị cho ca làm việc tiếp theo P4 Chuẩn bị thông tin kiện hay việc P5 Đảm bảo thiết bị sẵn sàng ca sau

bắt đầu công việc P6 Cập nhật sổ bàn giao

E3 Bàn giao vào cuối ca làm việc P7 Bàn giao số tiền mặt nhận P8 Thảo luận công việc cần làm P9 Họp giao ca với nhân viên làm ca sau ký vào

sổ bàn giao ca

E4 Đóng, tắt trang thiết bị

P10 Đóng, tắt trang thiết bị theo quy định P11 Đảm bảo cửa vào cửa sổ đóng an tồn P12 Đảm bảo vật có giá trị nằm két an

toàn khu vực an toàn khác

P13 Tắt tất thiết bị, đèn hệ thống điều hòa nhiệt độ

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Liệt kê yêu cầu việc kết thúc ca làm việc

K2 Xác định tài liệu hay thông tin cần chuẩn bị cho ca

K3 Mô tả quy trình bàn giao cơng việc cho ca sau K4 Liệt kê hoạt động đóng, tắt trang thiết bị

vào cuối làm việc

YÊU CẦU KIẾN THỨC

1 Bàn giao ca làm việc diễn trường hợp sau:

• Trong Nhà hàng • Trong phận Lễ tân • Trong phận Buồng • Trong phận Bếp

• Trong văn phịng cơng ty Lữ hành hay cơng ty Điều hành du lịch

• Tại điểm du lịch hay khách sạn khác

2 Chuẩn bị đóng, tắt trang thiết bị bao gồm: • Tắt đèn thiết bị điện khác

• Đảm bảo cửa vào cửa sổ đóng chặt • Cân đối tiền mặt thu hình thức

thanh tốn khác

• Đảm bảo đồ có giá trị, bao gồm tiền mặt, cất giữ nơi khóa chặt két an tồn

Để học viên đạt tiêu chuẩn quy định, cần thu thập chứng thực công việc thông qua quan sát học viên nơi làm việc

Có thể bao gồm:

1 Hai lần chuẩn bị bàn giao ca trực Ít hai lần bàn giao ca trực

3 Ít hai lần đóng, tắt trang thiết bị

Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên ngồi:

• Đánh giá cần thực thông qua việc bàn giao ca trực nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo phương pháp đánh giá kiến thức tảng

• Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm học viên

Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này:

• Nghiên cứu tình

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng

• Giải vấn đề • Bài tập đóng vai

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc dự án giao

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Bộ phận nhà hàng, nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên quầy lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ buồng, nhân viên bếp, nhân viên an ninh, nhân viên kỹ thuật

Khơng có

GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để nhận hàng chuyển đến bảo quản hàng hóa đơn vị

E1 Nhận hàng mới

P1 Kiểm tra hệ thống nội để xác định mặt hàng giao

P2 Chuẩn bị khu vực nhận hàng

P3 Xác nhận việc giao hàng cho sở, kiểm tra lượng hàng giao so với tài liệu liên quan kiểm tra hàng nhận so với chi tiết đơn đặt hàng

P4 Xác định khác hàng giao so với chi tiết chứng từ

P5 Trả lại nhà cung cấp mặt hàng xác định không phù hợp

P6 Theo dõi khác hàng giao so với chi tiết chứng từ liên quan quản lý lượng hàng thừa đơn vị

P7 Đảm bảo an ninh cho hàng nhận để không bị hư hại và/hoặc bị trộm cắp

E2 Lưu kho hàng mới

P8 Chuyển hàng tới khu vực hoạt động theo quy định

P9 Tháo dỡ hàng theo yêu cầu

P10 Vận chuyển hàng vào khu vực cất giữ kho

P11 Loại bỏ rác thải từ khu vực kho

P12 Dán nhãn cho hàng để xác định mặt hàng

E3 Bảo quản hàng hóa khu vực kho P13 Luân chuyển hàng hóa theo yêu cầu

đơn vị đặc điểm mặt hàng P14 Kiểm tra hàng hóa khu vực kho

P15 Thực biện pháp xử lý xác định có vấn đề liên quan đến hàng hóa

P16 Lau chùi xếp ngăn nắp khu vực kho P17 Xác định tỷ lệ sử dụng mặt hàng

E4 Hoàn thành yêu cầu tài liệu hệ thống quản lý kho

P18 Kiểm tra xác nhận tài liệu liên quan tới kho hàng

P19 Nhập liệu vào hệ thống kho để cập nhật mức lưu kho

P20 Xác nhận chứng từ nhà cung cấp để xử lý toán

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích chức hệ thống kiểm soát kho nội bộ, hệ thống quản lý dựa sổ sách hay hệ thống quản lý kho máy tính/điện tử

K2 Mơ tả sách hệ thống liên quan đến việc đặt hàng nhận hàng đơn vị

K3 Giải thích quy trình lưu kho mặt hàng K4 Giải thích quy trình bảo quản hàng hóa khu

vực kho

K5 Mơ tả loại tài liệu quy trình hồn thành tài liệu

1 Hệ thống nội bao gồm: • Các đơn đặt mua hàng

• Đặt hàng lời thực • Các đơn đặt hàng thường xuyên • Các đơn đặt hàng qua điện thoại • Các đơn đặt hàng trực tuyến • Các đơn đặt hàng qua máy fax

• Hệ thống quản lý/kiểm sốt kho thủ cơng hay máy tính

2 Chuẩn bị khu vực kho bao gồm: • Làm vệ sinh khu vực kho

• Sắp xếp gọn gàng khu vực kho

• Chuyển mặt hàng khác chủng loại khỏi khu vực lưu giữ hàng nhập

• Đảm bảo có sẵn chứng từ vật dụng để nhận hàng giao (cân hàng, nhiệt kế, đơn đặt hàng, chi tiết mặt hàng cần mua)

• Đảm bảo đáp ứng yêu cầu an ninh an tồn

3 Các mặt hàng bao gồm: • Các mặt hàng ăn uống

• Trang thiết bị

• Các loại vật liệu hóa chất để làm vệ sinh • Văn phịng phẩm vật dụng văn phịng • Các phiếu mua hàng loại vé

• Các sản phẩm lưu niệm hàng hóa để bán 4 Kiểm tra việc giao hàng bao gồm:

• Kiểm tra để đảm bảo hàng giao hàng đặt mua

• Kiểm tra để đảm bảo hàng giao đưa đến nơi quy định

5 Kiểm tra hàng giao theo tài liệu liên quan phải bao gồm:

• Đảm bảo tất mặt hàng đơn đặt hàng cung cấp tất mặt hàng liệt kê phiếu yêu cầu giao đầy đủ

• Đảm bảo tất mặt hàng giao tình trạng tốt kích cỡ, nhãn hiệu, chất lượng số lượng

• Đảm bảo ghi giá

• Áp dụng cách kiểm tra an toàn thực phẩm cụ thể mặt hàng ăn uống

• Từ chối mặt hàng không đạt yêu cầu 6 Kiểm tra hàng hóa nhận so với hàng

hóa đặt hàng phải bao gồm:

• Đảm bảo nhận đủ tất mặt hàng đặt • Đảm bảo nhận mặt hàng đặt

• Đảm bảo tất chi tiết giao hàng phù hợp với chi tiết đơn đặt hàng

7 Xác định khác (giữa hàng nhập chi tiết ghi chứng từ) có thể bao gồm:

• Ghi chất khác • Ghi chép lại khác chứng

từ kèm theo hệ thống nội

• Đề cập khác với lái xe chở hàng,

8 Tài liệu (bản giấy điện tử) bao gồm:

• Phiếu đặt hàng hướng dẫn đặt hàng • Vận đơn

• Hóa đơn

• Ca ta lơ hàng mua

• Thơng số kỹ thuật sản phẩm mua • Các tài liệu khác

9 Hàng trả lại là: • Hàng bị hư hỏng • Hàng hạn • Hàng bị triệu hồi • Hàng thừa

• Hàng khơng đạt u cầu • Hàng chất lượng

10 Theo dõi khác bao gồm: • Yêu cầu ghi nợ từ nhà cung cấp, cần • Đặt hàng bổ sung

• Ghi chép lại việc thực thỏa thuận với nhà cung cấp

• Thơng báo cho phận/cá nhân nội vấn đề phát sinh việc giao hàng 11 Quản lý hàng thừa bao gồm:

• Kiểm sốt mức hàng lưu kho • Giảm mức hàng lưu kho

• Trả lại hàng thừa cho nhà cung cấp • Cố gắng trao đổi hàng thừa với đơn vị khác • Gợi ý cách sử dụng hàng thừa

• Kiểm soát hạn sử dụng hàng dự trữ 12 Tháo dỡ hàng bao gồm:

• Lấy mặt hàng khỏi thùng hay bao bì • Kiểm tra chất lượng phù hợp

mặt hàng lấy

• Xác định mặt hàng cần giữ nguyên thùng bao bì

• Giữ ngun đóng gói thực phẩm đồ uống

13 Các vật dụng bảo quản kho bao gồm:

• Giá hàng • Thùng

• Các thùng chứa hàng dành riêng cho mặt hàng

• Tủ lạnh tủ đá

14 Xử lý chất thải bao gồm: • Bỏ bao bì khỏi khu vực kho

• Xác định loại bỏ mặt hàng không bán hay bị hư hỏng khỏi khu vực kho • Áp dụng biện pháp xử lý chất thải thân

thiện với mơi trường,

15 Dán nhãn mặt hàng kho bao gồm:

• Dán nhãn lên thùng chứa kho giá đỡ để xác định loại mặt hàng rõ ngày nhận hàng

• Chuẩn bị nhãn viết tay dán lên mặt hàng kho

• Sử dụng thiết bị lập dán nhãn

• Tuân thủ yêu cầu an toàn thực phẩm liên quan đến việc dán nhãn thực phẩm

16 Luân chuyển hàng hóa bao gồm: • Áp dụng nguyên tắc luân chuyển hàng

hóa theo loại mặt hàng lưu kho 17 Kiểm tra kho bao gồm:

• Thực kiểm tra trực quan khu vực kho

• Xác định mặt hàng gần hết hạn sử dụng mặt hàng hết hạn sử dụng

• Tuân thủ lịch kiểm tra nội danh mục kiểm tra

• Kiểm tra chất lượng hàng hóa

• Tìm dấu hiệu phá hoại côn trùng/ động vật, xuống cấp sở vật chất khu vực kho hư hỏng mặt hàng

• Đảm bảo mặt hàng xếp đặt vào khu vực, thùng chứa quy định,…

18 Các hành động khắc phục bao gồm: • Thơng báo cho người có liên quan • Triển khai cơng tác bảo trì, bao gồm

ngồi kho

• Di dời hàng chỗ khác

19 Xác định mức độ sử dụng hàng bao gồm:

• Xác định mặt hàng tiêu thụ nhanh hay chậm

• Thơng báo với người có liên quan việc sử dụng mặt hàng nhu cầu đặt hàng bổ sung

20 Xác nhận chứng từ cho nhà cung cấp bao gồm:

• Ghi vấn đề nảy sinh tài liệu, chứng từ

• Ghi lại công việc thực liên quan tới vấn đề xác định

• Ký, ký tắt và/hoặc ghi ngày tháng vào tài liệu

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Đơn vị lực phải đánh giá thông qua tài liệu minh chứng thực công việc kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

Các chứng cần bao gồm:

1 Ba ví dụ ghi chép lại hàng hóa nhận, kiểm tra, chứng nhận công việc thực có khác hàng hóa, hàng khơng phù hợp đảm bảo lưu kho hàng hóa chống trộm cắp hư hỏng

2 Hai ví dụ ghi chép lại mặt hàng di dời, tháo dỡ, lưu kho dán nhãn xác nơi quy định

3 Hai ví dụ ghi chép lại cách luân chuyển, kiểm tra giám sát hàng hóa

4 Hai ví dụ ghi chép lại tài liệu hàng hóa, bao gồm hệ thống kho, báo cáo cập nhật xác nhận chứng từ chuyển đến nhà cung cấp để tốn

Có thể sử dụng phương pháp sau để đánh giá đơn vị lực này:

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Phân tích tài liệu sử dụng việc nhận

hàng lưu kho

• Kiểm tra hàng hóa khu vực kho • Bài tập đóng vai

• Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

• Các báo cáo khách quan giám sát viên thực

• Các cơng việc hay dự án giao

Các nhân viên ngành Du lịch D1.HGA.CL6.09-10

GES7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết việc sử dụng hệ thống thông tin khác để lưu trữ khôi phục thông tin

E1 Xử lý thông tin

P1 Thu thập thông tin theo yêu cầu

P2 Thực quy trình đơn vị để trì bảo mật an tồn thơng tin

P3 Lưu trữ thơng tin nơi cho phép theo chuẩn đặt

P4 Cập nhật thông tin theo yêu cầu E2 Khôi phục thông tin

P5 Xác nhận thông tin cần khôi phục

P6 Tuân theo quy trình tiếp cận hệ thống thơng tin đơn vị

P7 Xác định vị trí khơi phục thơng tin theo yêu cầu

P8 Báo cáo vấn đề gặp phải với đồng nghiệp phù hợp

E3 Duy trì hệ thống ghi chép lưu trữ sẵn có P9 Duy trì hệ thống ghi chép lưu trữ thông tin P10 Sắp xếp tài liệu vào vị trí thư mục

quy định

P11 Lưu trữ, loại bỏ cập nhật tài liệu cũ để có chỗ cho tài liệu thời

P12 Ghi chép lại lần di chuyển tài liệu

P13 Đảm bảo tài liệu lưu trữ điều kiện tốt vị trí

P14 Tách biệt tài liệu mật với tài liệu thông thường việc tiếp cận tài liệu áp dụng với người định

P15 Đảm bảo lúc tìm thấy tập tin tài liệu phát

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích mục đích lưu trữ khơi phục thơng tin yêu cầu

K2 Liệt kê hệ thống thơng tin khác tính chúng

K3 Mô tả yêu cầu bảo mật an ninh thông tin đơn vị

K4 Liệt kê phương pháp sử dụng để thu thập thông tin u cầu

K5 Mơ tả quy trình phải tuân theo tiếp cận hệ thống thông tin

K6 Giải thích vấn đề gặp phải với hệ thống thông tin người cần báo cáo

U CẦU KIẾN THỨC

1 Thơng tin bao gồm:

• Thơng tin liên lạc qua lại, fax, ghi nhớ, thư báo, thư điện tử hay tài liệu khác • Các liệu máy tính hồ sơ khách hàng • Hồ sơ bán hàng, bao gồm dự báo hàng

tháng, mục tiêu đạt

• Các biểu mẫu, phiếu u cầu mua hàng hàng ngày

• Hóa đơn • Hồ sơ nhân

• Thơng tin nhu cầu đào tạo

• Báo cáo marketing/kế hoạch/ngân quỹ • Số liệu tài

• Các thông tin khác

2 Yêu cầu đơn vị bao gồm: • Các u cầu an ninh bảo mật • Yêu cầu hướng dẫn có tính pháp lý • Quy tắc ứng xử/quy tắc đạo đức • Các quy trình cập nhật thơng tin

3 Các tập tin chết không hoạt động có thể bao gồm:

• Các dự án/sự kiện kết thúc • Các khách hàng cũ

• Các tài khoản tốn • Nhân viên cũ

• Các thơng tin khác

4 Hệ thống tham khảo dẫn bao gồm:

• Theo thứ tự bảng chữ • Theo số thứ tự

• Kết hợp số chữ • Theo chủ đề • Theo đề tài • Theo ngày • Các loại khác

5 Ghi lại việc di dời tài liệu bao gồm: • Cập nhật tập tin đăng ký

• Cập nhật hệ thống quản lý hồ sơ

• Di chuyển tạm thời hay vĩnh viễn báo cáo ghi chép

• Các loại khác

6 Quy trình an tồn bảo mật bao gồm:

• Quyền truy cập

• Các tập tin/tủ khóa • Tính bảo mật

• Các hình thức khác

7 Việc lưu trữ bao gồm:

• Xử lý tài liệu hồn thành/đã đóng theo sách quy trình đơn vị

• Lưu giữ tệp hồ sơ mật vị trí bên trong/bên ngồi hệ thống

• Có thể truy xuất tệp tài liệu lưu trữ nơi lưu trữ cần thiết

• Hệ thống thủ cơng • Các loại khác

8 Các tài liệu mật bao gồm: • Hồ sơ thơng tin nhân viên

• Các thơng tin thương mại cần bảo mật

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Đơn vị lực cần đánh giá thông qua hồ sơ chứng thực qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

Các chứng bao gồm:

1 Ba ví dụ tài liệu chuẩn bị, xử lý, cập nhật lưu trữ cách phù hợp

2 Ba ví dụ tài liệu khơi phục theo quy trình sách đơn vị

3 Hai ví dụ việc trì hệ thống thông tin lưu trữ đồng thời lưu tập tin theo quy định đơn vị

Các phương pháp sau áp dụng để đánh giá đơn vị lực này:

• Mẫu hồ sơ tài liệu lưu trữ hệ thống • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

• Hồ sơ chứng

• Các báo cáo khách quan giám sát viên thực

• Các cơng việc dự án giao • Bài tập mơ

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên làm việc với hệ thống lưu trữ

thông tin ngành Du lịch D1.HGA.CL6.03

GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng

E1 Gặp chào khách

P1 Chào đón khách theo cách phù hợp

P2 Giới thiệu bạn người khác với khách P3 Đưa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách

hàng

P4 Trả lời câu hỏi cách rõ ràng trung thực P5 Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu

cầu khách

P6 Sẵn sàng giải kịp thời yêu cầu khách P7 Đưa lời giải thích xin lỗi

trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định P8 Tìm kiếm trợ giúp từ nguồn khác

không thể đáp ứng yêu cầu không trả lời câu hỏi khách

E3 Tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách

P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ nói luân phiên, ngừng hay

tiếp tục nói tới lượt

P11 Thể quan tâm đến khách nói

P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Gặp chào đón khách nồng nhiệt

K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ nói luân phiên

K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện

K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề

K5 Giải thích cách nói chuyện kiện q khứ, tương lai

K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách

K7 Giải thích cách sử dụng phương pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách

YÊU CẦU KIẾN THỨC

1 Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm:

• Cung cấp thơng tin tư vấn • Tư vấn

• Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa định hướng • Đưa dẫn • Đưa lời giải thích

2 Phát triển hành vi cách ứng xử phù hợp bao gồm:

• Đưa ý kiến

• Đồng ý khơng đồng ý cách lịch • Xin lỗi

• Hứa theo dõi yêu cầu • Cung cấp thơng tin thực tế • Cân nhắc khác biệt văn hóa

Đánh giá lực phải bao gồm:

1 Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp

2 Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách

3 Quan sát hay ghi lại ba trường hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp

Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tiến hành vấn • Thơng qua tập đóng vai

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng

ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14

GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để xây dựng, hồn thành trình bày báo cáo khác ngành Du lịch khách sạn

E1 Chuẩn bị loại báo cáo khác P1 Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2 Xác định nguồn liệu truy cập liệu báo

cáo để làm sở cho mục tiêu báo cáo cuối

P3 Xử lý liệu để đưa vào báo cáo P4 Viết báo cáo

E2 Trình bày loại hình báo cáo khác P5 Phân phát báo cáo theo yêu cầu nội P6 Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Mơ tả loại báo cáo khác sử dụng đơn vị mục đích loại báo cáo

K2 Mô tả cách định dạng báo cáo tài liệu khác sử dụng đơn vị

K3 Mô tả quy tắc an ninh bảo mật liên quan đến báo cáo tài liệu nội

K4 Giải thích cách thức đảm bảo báo cáo tài liệu rõ ràng dễ đọc

K5 Mô tả cách vẽ sơ đồ, bảng biểu đồ họa để báo cáo dễ đọc dễ hiểu

K6 Giải thích bước cần làm để chuẩn bị trình bày thuyết trình

YÊU CẦU KIẾN THỨC

1 Xây dựng báo cáo chi tiết bao gồm: • Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc

các bên liên quan

• Lên kế hoạch cho nội dung thức báo cáo, bao gồm việc xác định lý bỏ qua thông tin định

• Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ có định dạng chuẩn cần tuân theo

• Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đề

2 Các nguồn liệu bao gồm: • Thực địa

• Tài liệu nghiên cứu • Các sách xuất • Báo cáo học thuật • Báo cáo ngành • Tài liệu đồng nghiệp • Cơ sở liệu lưu máy tính

• Tra cứu Internet trang mạng cụ thể • Báo tạp chí

• Các ấn phẩm ngành

• Các chuyên viên chuyên gia ngành • Các nguồn khác

3 Truy cập liệu báo cáo bao gồm: • Được quyền phát hành thông tin và/hoặc

liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại • Đảm bảo tiếp cận thông tin từ tất

nguồn liệu

• Kiểm chứng tính xác cập nhật liệu sâu tốt

• Kiểm tra liệu có sẵn

• Kiểm tra hệ thống để thiết lập giới hạn liệu

• Các loại khác

4 Phân tích liệu đưa vào báo cáo bao gồm:

• Đảm bảo liệu báo cáo phân tích theo quy trình đáp ứng mục đích yêu cầu đơn vị, bao gồm:

• Thời gian

• Theo sách quy định

• Hướng dẫn lời văn cho hoạt động liên quan đến phân tích liệu • Hướng dẫn kiểm sốt nội

• Tài liệu hệ thống máy tính

• Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu áp dụng nhiều theo quy định đơn vị • Các loại khác

5 Viết báo cáo bao gồm: • Nhập liệu cần thiết vào báo cáo • Chỉnh sửa liệu theo yêu cầu • Lưu, xếp, gửi in báo cáo

6 Sử dụng chức nâng cao để hoàn thành nhiệm vụ, bao gồm:

• Tạo hệ thống gõ tự động • Sử dụng định dạng mẫu • Sử dụng tính vĩ mơ • Lập mục lục

• Lập danh mục bảng dẫn • Lập cột báo chí

• Lập bảng thuật ngữ • Lọc liệu

• Nhập liệu bảng, sơ đồ biểu đồ từ phần mềm bảng biểu

• Các chức khác

7 Đáp ứng yêu cầu khung thời hạn, bao gồm:

• Như thỏa thuận với giám sát viên ban quản lý

• Thời hạn đề xuất theo quy định cụ thể, theo điều bắt buộc liên quan đến hoạt động theo thơng lệ đơn vị

• Thời hạn thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người u cầu báo cáo

• Bổ sung thơng tin từ tập tin khác cần, bao gồm lọc nhập liệu

• Kiểm tra lỗi tả, lỗi ngữ pháp liệu số báo cáo

• Đọc sốt lỗi nội dung báo cáo tính hợp lý, độ tin cậy xác nội dung, tính qn cách trình bày cấu trúc báo cáo, phù hợp ngơn ngữ phong cách viết • Đảm bảo báo cáo tuân theo tiêu chuẩn

định dạng đơn vị tiêu chuẩn khác • Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu

báo cáo thông báo nêu yêu cầu cốt yếu quản lý điều hành, cung cấp thơng tin phụ trợ có liên quan • Chỉnh sửa báo cáo có lỗi, thiếu sót hay thiếu quán phát q trình đọc sốt lỗi kiểm tra hoạt động

• Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước in báo cáo

• In báo cáo • Đóng báo cáo

• Lưu trữ lưu hồ sơ báo cáo

• Sao lưu dự phòng tập tin báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu đơn vị

8 Phân phát báo cáo bao gồm: • Hồn thiện lưu hành báo cáo theo

sách hướng dẫn đơn vị

• Giao nộp trực tiếp báo cáo cho cá nhân định

• Đặt báo cáo in nơi quy định hòm thư

• Chuyển tiếp điện tử báo cáo đến danh sách người cần nhận báo cáo

• Tuân thủ yêu cầu an ninh bảo mật • Lấy chữ ký xác nhận việc giao nhận báo cáo • Gộp báo cáo tài liệu yêu cầu để sử

dụng làm tài liệu cho buổi họp và/hoặc hội ý

• Đảm bảo báo cáo giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay dịp định 9 Thuyết trình báo cáo bao gồm:

• Đảm bảo ngôn ngữ ngữ điệu phù hợp với người nghe

• Cung cấp báo cáo in dạng đầy đủ thu gọn buổi thuyết trình

• Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình cách hợp lý, cấu cân đối mục tiêu, khán giả bối cảnh

• Tổng hợp và/hoặc thu thập nguồn tư liệu hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho thuyết trình

• Tn theo tiêu chuẩn ngành và/hoặc đơn vị trình bày báo cáo

• Luyện tập trau chuốt thuyết trình

Đánh giá lực phải bao gồm: Chuẩn bị hai loại báo cáo

2 Thực hai thuyết trình báo cáo

Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:

• Phân tích hồ sơ tài liệu ứng viên chuẩn bị • Đánh giá thuyết trình bổ trợ cho báo cáo • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

• Các báo cáo khách quan giám sát viên thực

• Các cơng việc dự án giao • Quan sát ứng viên thực công việc

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất lĩnh vực ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08

GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực dựa “Nguyên tắc ứng xử bảo vệ trẻ em khỏi lạm dụng tình dục hoạt động du lịch lữ

hành” sáng kiến ngành với tham gia nhiều bên liên quan nhằm cung cấp kiến thức, công cụ hỗ

trợ cho ngành Du lịch đối phó với nạn lạm dụng tình dục trẻ em môi trường du lịch lữ hành (xem thêm trang web http://www.thecode.org) Đơn vị lực bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em, doanh nghiệp sản xuất hàng thủ công liên quan đến du lịch,…

Các chuyên gia ngành Du lịch khách sạn cần hiểu lợi ích trách nhiệm họ gắn với cộng đồng việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thương tránh khỏi hậu tai hại bắt nguồn từ, thông qua, hoạt động du lịch Lợi ích tốt ngành thực du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ cộng đồng mà ngành phụ thuộc hoạt động kinh doanh

E1 Thực quy trình làm việc để ngăn chặn việc lạm dụng trẻ em theo luật hành

P1 Tn theo sách quy trình đơn vị bảo vệ trẻ em

P2 Giới thiệu với khách luật bảo vệ trẻ em ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em hành E2 Giám sát phương tiện hoạt động để

đảm bảo trẻ em bảo vệ

P3 Cảnh giác trường hợp lạm dụng tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng khách sạn hay khách vào phạm vi khách sạn

P4 Thông báo khách hàng đáng ngờ với quản lý khách sạn để có hành động cần thiết

P5 Nhận biết việc bóc lột lao động trẻ em sở kinh doanh liên quan đến du lịch thơng báo với quyền liên quan

E3 Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em

P6 Tổ chức tập huấn chỗ vấn đề bảo vệ trẻ em

P7 Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị theo luật hành P8 Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa

phương để liên hệ cần thiết

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Nêu điểm quy định quy trình đơn vị bảo vệ trẻ em theo luật hành

K2 Mơ tả cách kiểm sốt phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ khỏi lạm dụng tình dục

K3 Giải thích quy trình bảo vệ trẻ em cần thực khách làm thủ tục nhận buồng hay khách vào khách sạn

K4 Mô tả cách thức báo cáo phận quản lý trường hợp khách hàng đáng ngờ K5 Liệt kê quan bảo vệ trẻ em địa

phương để liên hệ cần thiết

1 Chính sách quy trình bảo vệ trẻ em nơi làm việc bao gồm:

• Chính sách khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành bảo vệ trẻ em theo luật hành

• Quy trình để nhân viên xử lý việc lạm dụng tình dục trẻ em bảo vệ trẻ em

2 Chính sách đơn vị bảo vệ trẻ em ngăn chặn lạm dụng tình dục trẻ em bao gồm:

• Thơng báo công khai cho khách hàng quy định đơn vị bảo vệ trẻ em, thông thường trưng bày rõ khu vực lễ tân hay phòng khách

• Quản lý khách sạn công ty du lịch/lữ hành cần cung cấp thông tin cho cán nhân viên khách hàng luật quốc gia hình thức xử phạt liên quan đến lạm dụng tình dục trẻ em

3 Khai thác tình dục trẻ em bao gồm: • Du lịch tình dục trẻ em

• Tranh ảnh khiêu dâm trẻ em • Mại dâm trẻ em

• Lạm dụng tình dục trẻ em

4 Bóc lột sức lao động trẻ em bao gồm:

• Các cơng việc trái pháp luật, nguy hiểm, hay sức làm tổn hại trình giáo dục phát triển trẻ em

• Các cơng việc mang tính lạm dụng bóc lột, bao gồm cơng việc nguy hiểm hủy hoại sức khỏe, an toàn đạo đức trẻ em

5 Kiểm soát phương tiện hoạt động để đảm bảo trẻ em bảo vệ khỏi khai thác tình dục bao gồm:

• Cảnh giác trường hợp khai thác tình dục trẻ em khách làm thủ tục nhận buồng • Quan sát khách hàng họ đến trẻ em • Lưu ý kiểm tra khách hàng đặt chương

trình chuyến du lịch trẻ em

6 Xử lý khách hàng đáng ngờ bao gồm: • Thơng báo khách đáng ngờ với giám sát viên

hoặc cán quản lý trực tiếp phận • Nhận biết có hành vi tội phạm

diễn

• Thơng báo cho khách/khách hàng sách bảo vệ trẻ em khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành theo luật hành

• Yêu cầu khách hàng tách rời trẻ em rời khỏi khách sạn/công ty hay chương trình du lịch

7 Duy trì nhận thức vấn đề bảo vệ trẻ em bao gồm:

• Tham gia khóa đào tạo đơn vị

• Cập nhật kiến thức sách bảo vệ trẻ em đơn vị theo luật hành

8 Nhận biết quan bảo vệ trẻ em địa phương để liên hệ cần bao gồm: • Các tổ chức phi phủ địa phương • Các quan nhà nước

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Có thể khó đánh giá đơn vị lực khơng có tình thực tế, áp dụng kiểm tra qua hình thức mơ phỏng, đóng vai, vấn kiểm tra viết Nếu khách sạn hay cơng ty du lịch có khóa đào tạo vấn đề này, cần sử dụng hình thức đóng vai mơ đồng thời phải có báo cáo nhân viên tham gia đào tạo viên hay giám sát viên cung cấp làm chứng để đánh giá Đánh giá nên bao gồm:

1 Ít trường hợp bảo vệ trẻ em (ghi lại tài liệu quan sát được) môi trường khách sạn công ty du lịch/lữ hành hay qua mô

2 Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

Các phương pháp sau áp dụng để đánh giá đơn vị lực này:

• Bài tập mơ đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Nghiên cứu tình

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên cấp doanh

nghiệp Du lịch/lữ hành khách sạn D1.HRS.CL1.20

GES14 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÒNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để phịng tránh, kiểm sốt chữa cháy, bao gồm biện pháp phòng cháy chữa cháy

E1 Quản lý việc phòng cháy quy trình kiểm sốt

P1 Xác định nguy hỏa hoạn khu vực làm việc hành động để loại trừ giảm thiểu nguy

P2 Xem xét làm quen với quy trình khẩn cấp phải tuân theo trường hợp xảy hỏa hoạn

E2 Xử lý hỏa hoạn nơi làm việc

P3 Chữa cháy cách sử dụng trang thiết bị kỹ thuật phù hợp

P4 Lựa chọn sử dụng bình/thiết bị chữa cháy cho loại hỏa hoạn cụ thể

P5 Luôn đảm bảo an toàn cho thân lúc chữa cháy

P6 Đảm bảo hành động giảm thiểu hư hại sở vật chất tránh gây thương tích cho người

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích nguyên tắc khống chế dập tắt lan tràn lửa

K2 Mô tả loại hỏa hoạn khác thiết bị cần thiết để dập lửa

K3 Liệt kê loại thiết bị báo cháy, thiết bị hệ thống chữa cháy sử dụng khách sạn hay cơng ty lữ hành

K4 Giải thích kỹ thuật chữa cháy áp dụng cho loại hỏa hoạn

K5 Thảo luận quy định liên quan tới việc kiểm tra, sử dụng thiết bị báo cháy chữa cháy K6 Giải thích quy trình chữa cháy sử dụng

trong đơn vị bạn

K7 Mơ tả vấn đề xảy thiết bị báo cháy chữa cháy giải pháp hành động khắc phục phù hợp K8 Liệt kê nguồn thông tin có sẵn phịng

tránh hỏa hoạn dập tắt hỏa hoạn

YÊU CẦU KIẾN THỨC

1 Hệ thống báo cháy chữa cháy bao gồm:

• Thiết bị hệ thống báo cháy

• Các bình/thiết bị chữa cháy di động, bao gồm bình bọt, bình nước, bình khí CO2, bình hóa chất khơ bình bọt ướt (nếu có)

• Hệ thống phun nước

• Hệ thống bơm dập lửa - bơm bơm khẩn cấp

• Vịi chữa cháy, vịi nước

2 Quần áo thiết bị bảo vệ cá nhân bao gồm:

• Mặt nạ kính mắt

• Quần áo bảo hộ, bao gồm mũ, găng tay giầy

3 Tài liệu hồ sơ bao gồm:

• Chỉ dẫn vận hành bảo dưỡng thiết bị an toàn, báo cháy chữa cháy; khuyến nghị quy trình

• Chỉ dẫn cách bảo trì, bảo dưỡng hệ thống thiết bị an toàn, báo cháy chữa cháy

Việc đánh giá thực mơi trường mơ phỏng, trừ cung cấp chứng việc xử lý đám cháy thực tế xảy

Các hoạt động sau cần phải thực xác nhận thông qua đánh giá:

1 Xác định thiết bị báo cháy, chữa cháy phù hợp đề hoạt động báo cáo bảo dưỡng cần thiết

2 Sử dụng loại thiết bị chữa cháy khác đơn vị

3 Thực nguyên tắc sách sức khỏe an tồn lao động thực nhiệm vụ phịng cháy chữa cháy

4 Liên lạc hiệu với người khác cần hoạt động phòng cháy trường hợp hỏa hoạn khẩn cấp

• Việc đánh giá kiến thức phải thực thông qua kiểm tra vấn đáp/kiểm tra viết phù hợp

• Cá nhân phải thực loạt thực hành mô phù hợp đánh giá kiến thức để chứng tỏ kỹ kiến thức cần thiết thực phòng cháy nơi làm việc và/hoặc hỗ trợ quy trình phịng cháy buổi luyện tập chữa cháy

Chú ý: Đánh giá tập chữa cháy mơ phải tiếp cận với phương tiện đánh giá tập huấn hỏa hoạn có khả mơ hoạt động chữa cháy

Việc đánh giá phải thực theo yêu cầu liên quan sức khỏe an toàn lao động

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên làm việc ngành Du lịch Khơng có

GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CĨ THẨM QUYỀN

MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để đối phó với cá nhân khơng có thẩm quyền người say rượu nhà hàng, khách sạn sở khác du lịch

E1 Đánh giá tình

P1 Phân tích kỹ tình để đánh giá mức độ say rượu khách hàng

P2 Kiểm sốt hành vi đáng ngờ theo nhóm cá nhân nơi làm việc

E2 Đối phó với tình P3 Đề nghị trợ giúp khách say

P4 Hỏi cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất nơi làm việc bạn

E3 Yêu cầu trợ giúp từ người phù hợp P5 Báo cáo tình khó khăn đến người phù

hợp ngồi đơn vị

P6 Tìm kiếm hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an tồn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị E4 Hành động để làm dịu tình

P7 Xử lý người say cách hỗ trợ họ rời khỏi nơi làm việc bạn, cần

P8 u cầu cá nhân khơng có thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc bạn xếp đưa họ khỏi khu vực

E5 Hoàn thành báo cáo việc

P9 Hồn thành báo cáo việc đối phó với người say người vào đơn vị trái phép

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Mơ tả hành vi khách say rượu mà bạn nhận biết

K2 Giải thích cách bạn trợ giúp khách say rượu

K3 Liệt kê kiểu tình khó khăn bạn cần liên hệ với cá nhân phù hợp bên bên ngồi đơn vị

K4 Giải thích bạn cần hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an toàn tổ chức, đồng nghiệp khách hàng

K5 Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/ khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc bạn

K6 Giải thích phương pháp sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ cá nhân nhóm người nơi làm việc bạn K7 Liệt kê loại câu hỏi dùng để xác định

mục đích có mặt đối tượng đáng ngờ nơi làm việc bạn

K8 Giải thích cách xử lý để đưa cá nhân khơng có thẩm quyền rời khỏi nơi làm việc bạn K9 Mô tả định dạng nội dung báo cáo

việc theo yêu cầu

Các yếu tố thay đổi đơn vị lực cung cấp dẫn giúp giải thích phạm vi bối cảnh đơn vị lực, có tính đến khác biệt khách sạn đơn vị du lịch

1 Đánh giá mức độ say khách bao gồm:

• Quan sát biểu thay đổi thái độ khách • Kiểm sốt mức độ ồn

• Kiểm sốt mức độ u cầu đồ uống khách • Làm chậm q trình phục vụ

2 Hỗ trợ khách hàng say cách: • Sắp xếp phương tiện vận chuyển khách

muốn rời

• Gợi ý khách nghỉ lại phịng khách sạn • Hỗ trợ khách rời

3 Các cá nhân chuyên trách bao gồm: • Quản lý

• Nhân viên an ninh chỗ • Cảnh sát

• Đơn vị cấp cứu

4 Các quy trình bao gồm: • Cảnh báo miệng

• Yêu cầu khách rời • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết

5 Chất vấn cá nhân đáng ngờ theo cách:

• Thận trọng khéo léo

• Ln giữ giọng nói tơn trọng nhẹ nhàng • Sử dụng kỹ giải xung đột 6 Các kỹ giao tiếp phù hợp bao

gồm:

• Giải thích cho khách hàng tồn việc/sự kiện

• Đưa gợi ý và/hoặc giải pháp thay cho khách hàng

• Ln sử dụng lời nói tơn trọng nhẹ nhàng • Thận trọng khéo léo

• Sử dụng kỹ giải xung đột 7 Đánh giá tình liên quan đến:

• Khách hàng có biểu hành vi say rượu • Khách hàng có hành vi bạo lực thiếu kiểm

sốt

• Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Đối tượng vị thành niên

8 Đối phó với người say rượu cách:

• Đưa gợi ý và/hoặc giải pháp thay cho khách/khách hàng

• Yêu cầu khách/khách hàng rời • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Đánh giá lực dựa nghiên cứu tình cố thực tế Các báo cáo việc thường cung cấp đủ chứng, kèm theo báo cáo giám sát viên hay xác nhận nhân chứng Trong mơi trường lớp học, sử dụng hình thức mơ đóng vai

1 Ít việc xử lý khách say rượu cách khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng

2 Ít việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ khách sạn hay công ty du lịch/lữ hành quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng

3 Các tiêu chí đánh giá kiến thức đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết

Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này:

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng

• Các báo cáo việc • Đóng vai/mơ

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các dự án cơng việc giao

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên nhà hàng, khách sạn

công ty du lịch D1.HBS.CL5.17

GES16 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ CÁC TÀI LIỆU KINH DOANH BẰNG TIẾNG ANH

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để soạn thảo thiết kế tài liệu, ấn phẩm kinh doanh tiếng Anh, bao gồm việc lựa chọn sử dụng chức ứng dụng máy tính để đảm bảo ngôn ngữ nội dung văn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao

E1 Lựa chọn chuẩn bị nguồn tài liệu P1 Lựa chọn sử dụng phần mềm/ứng dụng

máy tính phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu tiếng Anh

P2 Lựa chọn bố cục phong cách ấn phẩm dựa yêu cầu thông tin yêu cầu đơn vị

P3 Đảm bảo cách thiết kế văn đồng với yêu cầu công ty và/hoặc khách hàng, sử dụng nguyên tắc thiết kế

P4 Thảo luận làm rõ định dạng phong cách ấn phẩm với người yêu cầu

E2 Thiết kế văn

P5 Xác định, mở tổng hợp tập tài liệu, hồ sơ theo yêu cầu, nhiệm vụ quy định đơn vị P6 Thiết kế văn cho đảm bảo nhập hiệu

quả thông tin nâng cao hiệu trình bày

P7 Sử dụng nhiều chức để đảm bảo tính quán thiết kế bố cục

P8 Đảm bảo văn khơng có lỗi tiếng Anh

E3 Soạn thảo văn

P9 Hoàn thành văn thời gian quy định theo yêu cầu đơn vị

P10 Kiểm tra văn để đảm bảo đáp ứng yêu cầu phong cách bố cục

P11 Lưu trữ văn hợp lý, lưu liệu tránh thông tin

P12 Dùng hướng dẫn sử dụng, tài liệu đào tạo và/ dịch vụ hỗ trợ từ nhà cung cấp để khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn

E4 Hoàn thiện văn

P13 Đọc soát lỗi để kiểm tra đặc điểm dễ đọc, độ xác quán ngôn ngữ, phong cách bố cục văn

P14 Sửa chữa văn cần, để đáp ứng yêu cầu

P15 Đặt tên lưu văn theo yêu cầu đơn vị đăng xuất khỏi ứng dụng mà không làm liệu

P16 In nộp văn theo yêu cầu

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Giải thích cách lựa chọn phần mềm ứng dụng công nghệ phù hợp để soạn thảo tài liệu kinh doanh theo yêu cầu

K2 Mô tả lựa chọn thiết kế văn để đảm bảo tính hiệu cho việc nhập thơng tin trình bày văn

K3 Mô tả yêu cầu thiết kế đơn vị phong cách bố cục văn

K4 Giải thích cách lưu trữ văn tránh thông tin

K5 Giải thích cách khắc phục khó khăn thiết kế soạn thảo văn

K6 Mô tả công cụ chỉnh sửa đọc kiểm tra để đảm bảo chất lượng ngơn ngữ tiếng Anh

K7 Giải thích cách đảm bảo chất lượng văn sử dụng tiếng Anh

1 Các cơng nghệ bao gồm: • Máy tính

• Máy photo • Máy in • Máy chụp • Các cơng cụ khác

2 Các phần mềm sử dụng bao gồm: • Gói phần mềm kế tốn

• Gói phần mềm liệu • Gói phần mềm thuyết trình • Gói phần mềm lập bảng tính • Gói phần mềm soạn thảo văn 3 Các văn kinh doanh bao gồm:

• Báo cáo tài khoản • Dữ liệu khách hàng • Bản tin

• Phê duyệt dự án • Đề xuất

• Báo cáo • Các trang mạng • Các loại khác

4 Các yêu cầu đơn vị bao gồm: • Ngân sách

• Tìm mở tài liệu

• Các sách, hướng dẫn u cầu đơn vị quy định pháp lý

• Tìm kiếm liệu • Quy trình đăng nhập

• Hướng dẫn sử dụng nhà sản xuất • Các sách sức khỏe an tồn lao

động, quy trình chương trình liên quan • Tài liệu đảm bảo chất lượng và/hoặc hướng dẫn

quy trình

• Lưu đóng tài liệu • An ninh

• Lưu trữ liệu • Các loại khác

5 Các chức bao gồm: • Thay đổi định dạng đầu cuối trang • Chỉnh sửa

• Sáp nhập văn • Kiểm tra lỗi tả • Định dạng bảng biểu • Sử dụng cột

• Sử dụng kiểu/loại văn • Các loại khác

6 Đặt tên văn bao gồm:

• Đặt tên tập tin theo quy trình đơn vị, chẳng hạn sử dụng số thay tên

• Tên tập tin cần dễ nhận biết liên quan đến nội dung tập tin

• Tên tập tin thư mục chứa thông tin người điều hành, tác giả, nội dung, ngày, tháng,… • Vị trí lưu trữ

• Chính sách đơn vị việc lưu dự phịng

• Chính sách đơn vị tập tin in ấn/bản cứng

• An ninh

7 Lưu giữ văn bao gồm: • Lưu thư mục thư mục

• Lưu đĩa CD-ROMs, đĩa cứng hay hệ thống lưu

• Lưu/phân loại cứng văn tạo lập từ máy tính

• Lưu/phân loại cứng văn fax gửi gửi đến

• Lưu/phân loại thư từ đến 8 Các kỹ thiết yếu cần bao gồm:

• Gõ bàn phím kỹ sử dụng máy tính để thực định dạng xếp văn • Các kỹ học thuật để đọc hiểu văn

bản viết khác nhau; để chuẩn bị thông tin chung văn cho đối tượng; để chỉnh sửa đọc kiểm tra văn bản, đảm bảo rõ ràng ý nghĩa tuân theo yêu cầu đơn vị

• Các kỹ đánh số để truy cập khơi phục liệu

• Các kỹ giải vấn đề để định quy trình thiết kế soạn thảo văn

Cần phải có chứng sau:

1 Thiết kế soạn thảo ba văn kinh doanh hồn chỉnh

2 Sử dụng hai phần mềm ứng dụng để soạn thảo văn

3 Các văn soạn thảo khơng có lỗi, sử dụng tiếng Anh dễ hiểu rõ ràng

Ngữ cảnh nguồn đánh giá phải đảm bảo: • Tiếp cận mơi trường làm việc thực tế mơ

phỏng

• Tiếp cận thiết bị nguồn lưu trữ văn phịng

• Tiếp cận ví dụ hướng dẫn phong cách/ loại văn quy trình đơn vị

Các phương pháp đánh giá khác cần sử dụng để đánh giá kiến thức kỹ thực tế Các phương pháp sau phù hợp để đánh giá đơn vị lực này:

• Các câu hỏi trực tiếp, kết hợp đánh giá hồ sơ chứng báo cáo bên thứ ba từ nơi làm việc cơng việc học viên

• Rà sốt văn in thức • Thể kỹ

• Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức sử dụng phần mềm ứng dụng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Tất nhân viên ngành Du lịch D1.HGA.CL6.06 D1.HGA.CL6.07