Phục vụ buồng (Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam): Phần 1

Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc hoặc ngoài giờ làm việc. Việc đánh giá có thể bao gồm yêu cầu thực hành tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng kèm theo đán[r]

(1)

(2)

(3)

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM PHỤC VỤ BUỒNG

(4)

(5)

Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - nghề Phục vụ buồng Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du

lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội”do Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch

Nội dung tiêu chuẩn nhóm chuyên gia nước quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, quan nhà nước, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch

Dự án EU chân thành cảm ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: • Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch

• Bộ Lao động - Thương binh Xã hội

• Bộ Giáo dục Đào tạo

• Tổng cục Du lịch

• Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch

• Hiệp hội Khách sạn, Hiệp hội Lữ hành thành viên

(6)

THUẬT NGỮ GIẢI THÍCH

Cấp chứng chỉ Việc cấp chứng hay văn dựa đánh giá kết thực ứng viên

Đánh giá Quá trình thực đánh giá khả làm việc ứng viên theo tiêu chí đánh giá cho trình độ hay đơn vị lực, phần đơn vị lực

Đánh giá viên Là người có kinh nghiệm đủ trình độ để đánh giá việc thực công việc ứng viên thường công tác lĩnh vực nghề đánh giá, giám sát viên phận lễ tân

Đơn vị lực Đơn vị lực cấu phần nhỏ chứng mà chứng nhận cách riêng lẻ

Đơn vị lực bản Các đơn vị lực bao gồm lực cốt lõi mà tất nhân viên phải có để thực cơng việc (ví dụ: kỹ giao tiếp)

Đơn vị lực chung Các đơn vị lực chung lực phổ biến nhóm cơng việc chế biến ăn hay du lịch, lữ hành

Đơn vị lực

chuyên ngành Các đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chun mơn) lực liên quan tới cơng việc lĩnh vực lưu trú du lịch

Đơn vị lực quản lý Đây lực chung cho vị trí tổ chức tham gia quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng đến công việc người khác mức độ định

Năng lực Năng lực khả áp dụng kỹ năng, kiến thức, thái độ/hành vi cụ thể cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng

Phương pháp đánh giá VTOS cho phép áp dụng phương pháp đánh giá đa dạng phù hợp với loại kiến thức hay cách thực công việc khác

Tài liệu hướng dẫn

Đánh giá viên Tài liệu hướng dẫn cho Đánh giá viên cách đánh giá ứng viên cách ghi chép, lưu giữ hồ sơ tài liệu kiến thức kết cơng việc ứng viên

Tiêu chí đánh giá Các tiêu chí đánh giá liệt kê kỹ năng/tiêu chuẩn thực công việc, kiến thức hiểu biết cần đánh giá

Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức, kỹ thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để thực công việc hiệu nơi làm việc

Thái độ/hành vi Các thái độ hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực công việc, đó, khía cạnh quan trọng để coi ‘có lực’ Thái độ hành vi mô tả cách thức cá nhân sử dụng để đạt kết công việc

(7)

III CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 21

HKS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ 21

HKS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BUỒNG KHÁCH 23

HKS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN VỆ SINH KHU VỰC CHUNG, CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 26

HKS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 29

HKS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH 32

HKS1.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ VỀ ĐỒ VẢI TẠI KHÁCH SẠN 34

HKS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BUỒNG 36

HKS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH BỘ PHẬN GIẶT LÀ CỦA KHÁCH SẠN 39

HKS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG THỰC HÀNH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG BỘ PHẬN BUỒNG 41

HKS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 44

HKS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ DỊCH VỤ ĐỒ VẢI TRONG KHÁCH SẠN 47

HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 49

HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 52

HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 55

HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 59

HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 62

GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 66

SCS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 69

SCS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 72

HKS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 75

HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 77

HRS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 80

HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 83

LỜI CẢM ƠN 5

GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ 6

MỤC LỤC 7

I GIỚI THIỆU 9

PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS 9

CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VÀ CHỨNG CHỈ VTOS 10

CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 11

CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 12

II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG 14

DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 15

(8)

HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 87

HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 90

FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 93

FMS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 96

CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 99

GAS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 103

GAS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI 106

GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 110

SCS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN 113

RTS4.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 117

GAS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 121

GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 124

SCS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI ĐỊA BÀN 127

COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 130

COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 132

COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 135

COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 138

COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 140

COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 142

COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 145

COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 148

COS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 151

GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 153

GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 156

GES3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 158

GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 160

GES7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHƠI PHỤC THƠNG TIN 164

GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 166

GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 168

GES13 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 171

GES14 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỊNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY 173

GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHĨ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CĨ THẨM QUYỀN 175

(9)

Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch Việt Nam, Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” (Dự án HRDT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng yêu cầu Thỏa thuận thừa nhận lẫn du lịch ASEAN (MRA-TP)

Các tiêu chuẩn nghềVTOS đề cập chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt thống để thực công việc lĩnh vực du lịch/khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ người lao động cần biết cần làm cách thức họ thực cơng việc để hồn thành chức nghề cụ thể bối cảnh môi trường làm việc

Tiêu chuẩn VTOS chia thành hai phân ngành ngành Du lịch (Lưu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề phù hợp với ASEAN: Lưu trú du lịch (Lễ tân, Phục vụ buồng, Phục vụ nhà hàng, Chế biến ăn) Lữ hành (Điều hành du lịch Đại lý lữ hành, Hướng dẫn du lịch) Tiêu chuẩn VTOS bao gồm bốn lĩnh vực chuyên biệt (Quản lý khách sạn, Vận hành sở lưu trú nhỏ, Thuyết minh du lịch Phục vụ tàu thủy du lịch) nhằm đáp ứng yêu cầu riêng ngành Du lịch Việt Nam

Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng chỉ/chức danh công việc liên quan đến ngành từ bậc đến trình độ nâng cao số văn phù hợp với công tác giảng dạy sở đào tạo, theo Tiêu chuẩn VTOS phù hợp với doanh nghiệp sở đào tạo quy

Tiêu chuẩn VTOS sử dụng tại:

Các sở lưu trú du lịch doanh nghiệp lữ hành để thiết lập tiêu chuẩn quy định cách thức thực công việc nhân viên Các đơn vị lực VTOS sử dụng để đào tạo cho nhân viên kỹ then chốt công việc chuyên mơn với loạt kỹ Ngồi ra, Tiêu chuẩn VTOS sử dụng để đánh giá việc thực công việc nhân viên vào tiêu chuẩn Các đơn vị xếp việc đăng ký cho nhân viên đến trung tâm đánh giá để thức cơng nhận đánh giá kỹ họ nhận chứng

Các sở đào tạo dạy nghề để thiết kế chương trình đào tạo du lịch khách sạn Tiêu chuẩn VTOS xác định rõ kỹ năng, kiến thức thái độ cần thiết công việc cụ thể ngành Các đơn vị lực VTOS tập hợp, nhóm lại để xây dựng tài liệu đào tạo cho hàng loạt chương trình hay khóa học sở giáo dục đào tạo PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN VTOS

Tiêu chuẩn VTOS tổ công tác kỹ thuật, chuyên gia đến từ doanh nghiệp, tiến hành phân tích chi tiết chức chun mơn công việc lĩnh vực du lịch khách sạn để xác định lực cần thiết cho cơng việc Việc phân tích chức tách bạch xác chi tiết công việc phải thực để đạt mục tiêu ngành, nghề hay lĩnh vực cơng việc

Một chương trình khảo sát trình độ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam tiến hành thơng qua chương trình Đánh giá nhu cầu đào tạo (TNA) du lịch phạm vi toàn quốc Kết đợt khảo sát xác định lĩnh vực kỹ thiếu yêu cầu lực kỹ cần thiết lao động du lịch

Sáu lĩnh vực nghề ASEAN xác định với nội dung Tiêu chuẩn VTOS trước sử dụng số sở để xác nhận kết phân tích chức cơng việc Các lực tổ công tác kỹ thuật xác định sử dụng thước đo để đối chiếu với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo lấp đầy khoảng cách tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn VTOS sau xây dựng thông qua việc sử dụng phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn nghề quốc tế, theo nội dung tiêu chuẩn xây dựng theo lực với định dạng phù hợp với ASEAN Các đơn vị lực bao gồm tên đơn vị lực, tiêu chí thực hiện, yêu cầu kiến thức, điều kiện thực yếu tố thay đổi, tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá số tham chiếu với tiêu chuẩn ACCSTP Các lực nhóm lại với tạo thành bậc nghề khác phù hợp với hướng dẫn ASEAN

(10)

Tiêu chuẩn VTOS bao gồm năm bậc trình độ sáu lĩnh vực nghề chính

Bậc (Văn cấp cao) Năng lực chuyên môn sâu, rộng, mức độ phức tạp cao với kỹ quản lý cấp cao; Ứng dụng khái niệm, quản lý, sáng tạo kỹ thuật xây dựng xung quanh lực sở rộng hay chuyên sâu liên quan đến trọng tâm đơn vị lớn

Bậc (Văn 4) Năng lực chuyên sâu với kỹ quản lý; Có trình độ lý thuyết tốt lực chuyên môn, kỹ thuật, quản lý sử dụng để lập kế hoạch, thực đánh giá cơng việc thân và/hoặc nhóm

Bậc (Chứng 3) Năng lực chuyên môn cao với kỹ giám sát; Sử dụng kỹ thuật phức tạp liên quan đến lực đòi hỏi nâng cao kiến thức lý thuyết, áp dụng môi trường không thường xuyên liên quan đến lãnh đạo nhóm trách nhiệm cao kết công việc

Bậc (Chứng 2) Một loạt kỹ môi trường đa dạng với trách nhiệm nhiều hơn; Người có kỹ mà áp dụng loạt lực môi trường làm việc đa dạng có khả làm việc nhóm, làm việc độc lập số trường hợp chịu trách nhiệm kết sản phẩm công việc họ

Bậc (Chứng 1) Các kỹ bản, ngày điều kiện xác định; Trình độ thực công việc mức bao gồm số cơng việc chun mơn/hoạt động địi hỏi có kiến thức làm việc tảng kỹ thực hành mức độ giới hạn điều kiện làm việc xác định

(11)

COS Tiêu chuẩn FBS Tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng

GES Tiêu chuẩn chung FOS Tiêu chuẩn lễ tân

RTS Tiêu chuẩn du lịch có trách nhiệm FPS Tiêu chuẩn chế biến ăn

CMS Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quản lý

marketing HKS Tiêu chuẩn phục vụ buồng

FMS Tiêu chuẩn quản lý tài TBS Tiêu chuẩn phục vụ tàu thủy du lịch

GAS Tiêu chuẩn quản lý hành chung TGS Tiêu chuẩn hướng dẫn du lịch

HRS Tiêu chuẩn quản lý nhân TOS Tiêu chuẩn điều hành du lịch đại lý lữ hành

SCS Tiêu chuẩn quản lý an ninh CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS

Tiêu chuẩn VTOS cấu trúc thành đơn vị lực sử dụng định dạng mô-đun linh hoạt dễ áp dụng với cơng việc, nhân trình độ khác VTOS phù hợp để sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ đến khách sạn lớn, công ty du lịch lữ hành sở đào tạo Bộ tiêu chuẩn sử dụng làm tảng để xây dựng giáo trình giảng dạy sở đào tạo Ngoài ra, Tiêu chuẩn VTOS bao gồm đơn vị lực du lịch có trách nhiệm phù hợp với nhiều công việc thuộc tất nghề khác Bằng cách này, VTOS xây dựng với linh hoạt cần thiết đáp ứng phát triển ngày nhanh ngành Du lịch độ bao phủ cần thiết phạm vi công việc kỹ thuật chuyên môn cao nhiều cấp độ khác từ bậc đến bậc quản lý cấp cao

Tiêu chuẩn VTOS bao gồm nhiều đơn vị lực xác định cụ thể kỹ năng, kiến thức hành vi/thái độ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Mỗi công việc bao gồm tổng hợp đơn vị lực chuyên ngành, đơn vị lực chung đơn vị lực

• Đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/chuyên môn) là lực cụ thể cho vai trò hay vị trí cơng việc ngành Du lịch bao gồm kỹ kiến thức (cách thực hiện) cụ thể để thực có hiệu (như dịch vụ ăn uống, hướng dẫn du lịch,…)

• Đơn vị lực (phổ biến) bao gồm kỹ mà hầu hết nhân viên phải có (ví dụ: làm việc nhóm, kỹ ngôn ngữ công nghệ thông tin) Những lực cần thiết muốn làm việc thục

• Đơn vị lực chung (có liên quan đến cơng việc)là lực chung cho nhóm cơng việc Các lực thường bao gồm lực công việc chung cần phải có số ngành nghề (ví dụ: sức khỏe an tồn), lực cụ thể áp dụng cho nghề cụ thể (ví dụ: kết thúc ca làm việc)

• Đơn vị lực quản lý lực chung cho vị trí đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hưởng định tới công việc người khác Năng lực cụ thể cho vị trí cơng việc (như giám sát hoạt động buồng) hay chung cho tất vị trí quản lý/giám sát (thu xếp mua hàng hóa dịch vụ,…) • Đơn vị lực du lịch có trách nhiệm là kỹ cụ thể cần thiết cho việc vận hành quản lý đơn

(12)

Các đề mục Mơ tả Ví dụ

Mã đơn vị

năng lực Mã số đơn vị lực , ví dụ FOS1.3 tiêu chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị lực số FOS1.3

Tên đơn vị

năng lực Tên đơn vị lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Mơ tả chung Tóm tắt tổng qt đơn vị lực Đơn vị lực mô tả lực mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng số tình khác nhau, đáp ứng yêu cầu mong đợi khách với tác phong chuyên nghiệp nhạy cảm văn hóa, đáp ứng nhu cầu khách hàng giải vấn đề

Thành phần • Các đơn vị phân chia thành hai nhiều thành phần, mô tả hoạt động mà người phải thực

• Các thành phần tạo thành cấu trúc chức nghề phức tạp chia nhỏ thành danh mục dài tiêu chí thực trình bày phần cách hợp lý

E1 Trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu E2 Cách sử dụng két an toàn

E3 Đổi ngoại tệ

E4 Xử lý khoản chi tiền mặt cho khách

Tiêu chí

thực hiện • Các tiêu chí thực phải quan sát đo lường để đảm bảo đánh giá xác • Các (kỹ năng) thực hành thông thường

đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay thông qua chứng tài liệu thực hành nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các bậc 4-5)

E1 Trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu

P1 Trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách cách kịp thời, lịch chịu trách nhiệm tìm câu trả lời

P2 Hỗ trợ khách đặt chỗ nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc

P3 Lập danh mục thông tin thường yêu cầu hỏi

P4 Lập danh sách số điện thoại chi tiết liên hệ sở, doanh nghiệp địa phương để khách sử dụng

P5 …

Yêu cầu

kiến thức • Các đơn vị lực bao gồm phần kiến thức tảng cần thiết để hồn thành cơng việc hiểu rõ cơng việc

• Phần kiến thức bao gồm hiểu biết việc, nguyên tắc phương pháp đảm bảo đạt tới tiêu chuẩn đề làm việc hiệu đơn vị hay môi trường làm việc khác với vai trị liên quan giải tốt tình bất thường khơng mong đợi

• Mỗi mục kiến thức thường đánh giá câu hỏi vấn đáp viết

K1 Giải thích lợi ích phương án du lịch máy bay phương tiện khác tàu hỏa, xe buýt taxi K2 Giải thích thủ tục đặt chỗ, lấy xác

nhận cách yêu cầu thông tin tình trạng chuyến bay du lịch

K3 Mơ tả quy trình mở, sử dụng đóng két an tồn

K4 Mơ tả bước đổi ngoại tệ cho khách CẤU TRÚC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC

(13)

Các đề mục Mơ tả Ví dụ

Điều kiện thực và yếu tố thay đổi

• Các điều kiện, ‘phạm vi’ ‘mức độ’ yếu tố thay đổi phản ánh thực tế giới thực có nhiều yếu tố thay đổi đơn vị lực cần phải đưa vào yếu tố (ví dụ: khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp xúc với nhiều loại khách khách sạn khác cung cấp trang thiết bị khác nhau)

• Thay đưa điểm khác biệt vào tiêu chí thực hiện, phạm vi thay đổi xác định hình thức hoạt động khác điều kiện khác ảnh hưởng tới hiệu thực

4 Chi tiền mặt bao gồm:

• Chi tiền hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách trừ vào tài khoản khách • Chứng từ tiền mặt có chữ ký khách

lưu lại tập hồ sơ khách

• Một số khách sạn yêu cầu ủy quyền giám sát cho giao dịch có áp dụng hạn mức

Hướng dẫn

đánh giá Phần xác định cần thiết để chứng minh học viên đạt số lượng loại chứng tiêu chuẩn quy định tiêu chí thực hiện, tất trường hợp quy định qua chứng có

• Bằng chứng thực cơng việc, kiến thức, hiểu biết kỹ cần thiết học viên ghi lại kiểm tra nhằm mục đích kiểm sốt chất lượng

• Các chứng để thư mục gọi hồ sơ chứng sổ nghề học viên

• Việc đánh giá cần thực hiệu mặt tài hiệu suất thời gian để đảm bảo hiệu bền vững

• Tất kỳ đánh giá cần thẩm tra nội Trung tâm đánh giá công nhận để đảm bảo tính hợp lệ, thời, nghiêm túc khách quan

Các chứng cần có sau:

1 Ít ba yêu cầu hay vấn đề khác xử lý xác thỏa đáng Ít hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an

tồn theo quy trình

3 Ít ba giao dịch đổi ngoại tệ xử lý xác theo quy trình

4 Ít hai giao dịch chi tiền mặt cho khách thực theo quy trình

Việc đánh giá cần đảm bảo:

• Tiếp cận nơi làm việc thực tế môi trường mô

• Tiếp cận thiết bị văn phịng nguồn thơng tin khác

• Ghi chép giao dịch với khách để làm chứng thực

Phương pháp

đánh giá Phương pháp đánh giá Tiêu chuẩn VTOS bao gồm: • Đánh giá viên quan sát học viên nơi làm việc

(hoặc số trường hợp, điều kiện mơ thực tế)

• Học viên cung cấp ví dụ ghi lại tài liệu để chứng minh làm việc theo tiêu chuẩn

• Quản lý trực tiếp người giám sát cung cấp báo cáo công việc học viên

• Học viên trả lời câu hỏi đánh giá viên thực kiểm tra viết

Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên ngồi Việc đánh giá bao gồm chứng tài liệu nơi làm việc thông qua hoạt động mô hỗ trợ phương pháp đánh giá kiến thức tảng khác Đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên

Các phương pháp đánh giá sau sử dụng:

• Nghiên cứu tình

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Tài liệu lấy từ nơi làm việc • Giải vấn đề • Bài tập đóng vai

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực

• Các cơng việc dự án giao

Các chức danh

nghề liên quan • Các vị trí cơng việc/chức danh công việc phù hợp với mô tả đơn vị lực Nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân

Số tham chiếu với tiêu chuẩn chuẩn ASEAN

• Tham chiếu chéo với đơn vị lực tương quan Tiêu chuẩn chung nghề du lịch ASEAN (ACCSPT) có

(14)

II TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ BUỒNG

Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) nghề Phục vụ buồng bao gồm vị trí cơng việc từ Nhân viên dọn buồng Quản lý phận buồng Bộ tiêu chuẩn VTOS nghề Phục vụ buồng xây dựng phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn địa phương

Các chức danh điển hình bao gồm: Trưởng phận buồng, Trợ lý trưởng phận buồng, Nhân viên phận buồng, Nhân viên dọn buồng, Nhân viên vệ sinh, Nhân viên đồ vải,…

Trưởng phận buồng: Báo cáo trực tiếp lên Giám đốc Bộ phận Lưu trú, Trưởng phận buồng đóng góp tạo thoải mái cho khách đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất buồng khách sạn tất khu vực công cộng Trưởng phận buồng giám sát chức tài hoạt động phận Buồng tính hiệu dịch vụ đồ vải Họ đảm bảo phận hoạt động hiệu ngày, đảm bảo tiêu chuẩn đơn vị đáp ứng, thực đồng ý đến chi tiết nhỏ Nhiệm vụ họ bao gồm việc tuân theo phương thức kiểm soát ca làm việc quy trình

Trợ lý/phó trưởng phận buồng: Góp phần tạo thoải mái cho khách đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất buồng khách sạn tất khu vực công cộng Họ giám sát hiệu hoạt động dịch vụ đồ vải đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn cao vệ sinh toàn khách sạn, thực giám sát kiểm tra tất buồng khách nghỉ khu vực khách sạn

Nhân viên phận buồng (đôi gọi Nhân viên phục vụ buồng, Nhân viên vệ sinh hay Nhân viên dọn buồng): Chịu trách nhiệm vệ sinh dọn dẹp buồng khách sạn Để làm điều đó, họ phải thực tất công việc theo yêu cầu bao gồm thay ga trải giường, làm vệ sinh bổ sung đồ phịng tắm, kiểm tra tình trạng chung buồng báo với Trợ lý trưởng phận buồng có hư hỏng Họ chịu trách nhiệm việc cung cấp đồ vải thiết bị

(15)

Số

TT ĐVNLMã Tên Đơn vị lực

Bậc Năng

lực cơ bản

Năng lực chung

1

1 HKS1.1 SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ 

2 HKS1.2 DỌN BUỒNG KHÁCH 

3 HKS1.3 DỌN VỆ SINH KHU VỰC CHUNG, CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 

4 HKS1.4 VỆ SINH VÀ BẢO TRÌ CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI 

5 HKS1.5 XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH 

6 HKS1.6 CUNG CẤP DỊCH VỤ VỀ ĐỒ VẢI TẠI KHÁCH SẠN 

7 HKS2.1 CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BUỒNG 

8 HKS2.2 VẬN HÀNH BỘ PHẬN GIẶT LÀ CỦA KHÁCH SẠN 

9 HKS2.3 ÁP DỤNG THỰC HÀNH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG BỘ PHẬN BUỒNG 

10 HKS3.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 

11 HKS3.2 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ĐỒ VẢI TRONG KHÁCH SẠN 

12 HRS3 TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 

13 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 

14 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 

15 HRS9 ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 

16 HRS10 LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÓM 

17 GAS5 LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 

18 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 

19 SCS3 VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 

20 HKS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 

21 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 

22 HRS4 TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 

23 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 

24 HRS6 XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 

25 HRS11 THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 

26 FMS1 DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 

27 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 

28 CMS1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 

29 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 

30 GAS4 THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI 

31 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 

32 SCS1 DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN 

33 RTS4.8 ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 

(16)

Số

Bậc Năng

1

35 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 

36 SCS4 LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI ĐỊA BÀN 

37 COS1 SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 

38 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHĨM 

39 COS3 HỒN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 

40 COS4 SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 

41 COS5 DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 

42 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 

43 COS7 CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 

44 COS8 ỨNG PHÓ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP 

45 COS10 SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 

46 GES1 CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 

47 GES2 TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 

48 GES3 KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 

49 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 

50 GES7 DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN 

51 GES9 PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 

52 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 

53 GES13 GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN VÀ HOẠT ĐỘNG ĐỂ ĐẢM BẢO AN TOÀN CHO TRẺ EM 

54 GES14 PHỊNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY 

55 GES15 ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CĨ THẨM QUYỀN 

(17)

CHK1 - Chứng Phục vụ buồng Bậc (16 Đơn vị lực)

Số

Bậc Năng

1

9 COS3 HỒN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 

Mã chứng Chứng trình độ Bậc

CHK1 Chứng Phục vụ buồng

CHK2 Chứng Phục vụ buồng

CHKS3 Chứng Giám sát phận buồng

(18)

CHK2 - Chứng Phục vụ buồng Bậc (23 Đơn vị lực)

Số

Bậc Năng

1

7 HKS2.1 CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BUỒNG 

8 HKS2.2 VẬN HÀNH BỘ PHẬN GIẶT LÀ CỦA KHÁCH SẠN 

9 HKS2.3 ÁP DỤNG THỰC HÀNH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG BỘ PHẬN BUỒNG 

11 COS2 LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 

12 COS3 HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƯỜNG NGÀY 

15 COS6 THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 

(19)

CHKS3 - Chứng Giám sát phận buồng Bậc (18 Đơn vị lực)

Số

Bậc Năng

1

1 HKS3.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 

2 HKS3.2 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ĐỒ VẢI TRONG KHÁCH SẠN 

4 HRS7 HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 

5 HRS8 THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 

7 HRS10 LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CƠNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 

9 SCS2 QUẢN LÝ CÁC SỰ CỐ VÀ TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP 

10 SCS3 VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 

16 GES5 ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 

(20)

DEH4 - Văn Quản lý phận buồng Bậc (30 Đơn vị lực)

Số

Bậc Năng

1

1 HKS4.1 QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 

4 HRS10 LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 

6 HRS1 XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 

7 HRS4 TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 

8 HRS5 TUYỂN DỤNG, LỰA CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 

9 HRS6 XỬ LÝ KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 

10 HRS11 THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TỒN NGHỀ NGHIỆP 

11 FMS1 DỰ TỐN NGÂN SÁCH 

12 FMS2 MUA SẮM HÀNG HÓA HOẶC DỊCH VỤ 

13 GAS1 QUẢN LÝ CÁC NGUỒN VẬT CHẤT 

14 GAS2 TỐI ƯU HÓA HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 

15 GAS3 THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 

16 GAS4 THEO DÕI, KIỂM SOÁT VÀ ĐẶT HÀNG DỰ TRỮ MỚI 

17 GAS6 QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG HÀNG NGÀY 

18 CMS1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 

19 RTS4.8 ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG CÁC DỊCH VỤ LƯU TRÚ 

20 SCS1 DUY TRÌ AN NINH CHO KHÁCH SẠN 

21 SCS4 LẬP KẾ HOẠCH VÀ THỰC HIỆN VIỆC SƠ TÁN KHỎI ĐỊA BÀN 

23 COS10 SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 

25 GES7 DUY TRÌ CÁC HỆ THỐNG LƯU TRỮ VÀ KHÔI PHỤC THÔNG TIN 

27 GES10 CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 

29 GES15 ĐỐI PHÓ VỚI NGƯỜI SAY RƯỢU VÀ NGƯỜI KHƠNG CĨ THẨM QUYỀN 

(21)

HKS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SẮP XẾP XE ĐẨY VÀ DỤNG CỤ

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để xếp xe đẩy sẵn sàng cho ca làm việc với số lượng xác đồ vải, vật dụng cung cấp buồng khách, loại hóa chất dụng cụ dọn vệ sinh, đảm bảo an toàn chuyên nghiệp

E1 Chuẩn bị xe đẩy phục vụ vệ sinh buồng

P1 Tiếp nhận phân công công việc đầu ca

P2 Nhận xe đẩy từ phòng kho phận buồng P3 Kiểm tra xe đẩy trước sử dụng

E2 Sắp xếp xe đẩy với vật liệu cần thiết

P4 Tính tốn yêu cầu vật dụng cần thiết P5 Nhận tất vật dụng cần thiết từ kho P6 Sắp xếp tất vật dụng vào ngăn

xe đẩy giỏ đựng hóa chất hay đồ vệ sinh P7 Kiểm tra xe đẩy, đảm bảo sẵn sàng để sử

dụng

THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN

K1 Mơ tả loại buồng, loại giường thơng thường kích cỡ chúng

K2 Lập danh sách loại hóa chất, vật dụng phòng vật dụng vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp, đồ vải khăn tắm dành cho khách

K3 Mô tả xe đẩy thiết bị làm vệ sinh buồng K4 Giải thích cách thức xếp lên xe đẩy đồ

vải, đồ cung cấp thiết bị dọn buồng

YÊU CẦU KIẾN THỨC

1 Các loại buồng bao gồm,nhưng khơng giới hạn ở:

• Buồng đơn • Buồng đơi • Buồng ba

• Buồng studio/áp mái • Buồng cao cấp • Buồng thơng • Buồng đặc biệt • Buồng tổng thống

2 Thiết bị xe đẩy bao gồm:

• Tất vật dụng phục vụ cơng việc vệ sinh ngày

• Các đồ vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp vật dụng cho buồng khách

• Rác đồ vải bẩn thu từ buồng khách

• Lưu ý số sở lưu trú sử dụng giỏ xách tay giỏ đeo lưng thay cho xe đẩy

3 Thiết bị dọn vệ sinh bao gồm:

• Máy hút bụi • Chổi • Bàn chải • Cây lau sàn • Dụng cụ vắt giẻ lau • Khăn làm vệ sinh • Hót rác

• Găng tay

4 Vật dụng vệ sinh cá nhân/đồ cung cấp dành cho khách bao gồm:

• Xà phịng • Sữa tắm • Dầu gội • Dầu xả • Kem dưỡng da • Muối tắm • Bộ kim

• Dép nhà tắm

(22)

5 Các loại giường thông thường bao gồm:

• Giường kiểu Hồng đế (giường đơi) • Giường kiểu Hồng hậu (giường đơi) • Giường đơn

• Giường ghế (sofa) • Giường phụ

6 Các vật dụng buồng bao gồm:

• Văn phịng phẩm • Bút/bút chì • Giấy • Phong bì • Giấy vệ sinh • Túi vệ sinh

• Túi đựng đồ giặt bảng giá giặt • Cuốn hướng dẫn khách sạn • Bản đồ bưu thiếp chào đón khách • Hướng dẫn sử dụng tivi

• Danh mục đồ uống/ăn nhẹ • Diêm

• Giấy ăn

• Tài liệu thơng tin khuyến

• Biển “Khơng làm phiền”/”u cầu vệ sinh buồng” • Thực đơn phục vụ ăn uống buồng

• Ly cốc

7 Khay đựng đồ dọn vệ sinh buồng đựng các vật dụng sau:

• Dung dịch tẩy rửa đa • Dung dịch khử trùng • Hóa chất làm • Chất tẩy bồn cầu

• Dung dịch làm thảm, dung dịch làm bóng đồ gỗ

• Những vật dụng khác

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

Các lực sau phải đánh giá đơn vị này:

1 Ít bốn tình chuẩn bị xe đẩy phù hợp trước thực dọn buồng

2 Ít hai tình tính tốn đặt u cầu xác để có vật dụng xếp lên xe đẩy

Đơn vị lực đánh giá làm việc Việc đánh giá cần bao gồm thực công việc nơi làm việc thông qua hoạt động mô kèm theo đánh giá kiến thức tảng nhiều phương pháp

Có thể sử dụng phương pháp sau để đánh giá đơn vị lực này:

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng

• Giải vấn đề • Bài tập đóng vai

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc dự án giao

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Nhân viên phận buồng, nhân viên vệ sinh khu vực

cơng cộng DH1.HHK.CL3.01

(23)

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết nhân viên dọn buồng cho khách sở kinh doanh hoạt động lưu trú

E1 Vào buồng

P1 Tuân thủ quy trình vào buồng để đảm bảo riêng tư khách

P2 Buồng dọn vệ sinh mở/đóng cửa

E2 Dọn giường

P3 Tháo ga giường kiểm tra đệm, gối đồ vải P4 Thay ga khách có yêu cầu thay ga P5 Để riêng đồ vải bẩn để chuyển giặt

E3 Vệ sinh buồng phòng tắm

P6 Lau chùi bề mặt, đồ đạc nội thất, gương, kính đồ nhựa

P7 Vệ sinh bồn tắm, vòi hoa sen, bồn cầu, bồn rửa, sàn phòng tắm

P8 Lau chùi/hút bụi sàn khu vực khác

E4 Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách

P9 Kiểm tra tất vật dụng thiết bị điện tử, đảm bảo sẵn sàng hoạt động

P10 Bổ sung vật dụng vệ sinh cá nhân phòng tắm

P11 Bổ sung vật dụng phục vụ buồng ngủ đồ uống, đồ ăn nhẹ tủ lạnh

P12 Xử lý đồ đạc cá nhân bị tìm thấy khách trả buồng

E5 Đóng cửa rời khỏi buồng khách

P13 Chuyển đồ vải bẩn xe đẩy khỏi buồng dọn

P14 Thực việc kiểm tra cuối thông qua việc sử dụng danh mục kiểm tra/báo cáo tình trạng buồng

P15 Đóng cửa sổ khóa cửa buồng

E6 Cung cấp dịch vụ buồng bổ sung

P16 Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng P17 Thực nhiệm vụ lau dọn luân phiên

P18 Cho khách thuê trang thiết bị, có u cầu

K1 Giải thích bước vào buồng khách K2 Giải thích bước dọn giường K3 Mơ tả bước dọn phịng tắm K4 Mơ tả bước dọn phòng ngủ

K5 Liệt kê vật dụng cung cấp cho khách buồng vật dụng vệ sinh cá nhân phòng tắm dành cho khách

K6 Mơ tả tình liên quan đến sức khỏe an toàn việc dọn buồng cho khách

(24)

1 Xác định buồng cần dọn vệ sinh bao gồm:

• Cơng việc trưởng phận buồng phân cơng buổi giao ca đầu

• Phân chia số buồng cần dọn vệ sinh theo báo cáo tình trạng buồng báo cáo phận buồng hay báo cáo tương tự

• Thơng báo trực tiếp trưởng phận buồng giám sát viên tầng

2 Quy trình vào buồng khách bao gồm:

• Quan sát biển “Khơng làm phiền”, biển “u cầu dọn buồng” bấm chng

• Gõ cửa, xưng danh đợi khách trả lời • Gõ cửa lần thứ hai khơng có trả lời mở

cửa chìa khóa tổng

• Thận trọng vào buồng để đảm bảo buồng khách

3 Vật dụng buồng bao gồm, nhưng khơng giới hạn ở:

• Văn phịng phẩm

• Các tài liệu khuyến mại khách sạn • Thơng tin du lịch địa phương

• Báo tạp chí

• Các đồ ăn uống tủ lạnh • Đồ thủy tinh

• Thìa dĩa

• Trà, cà phê, đường, sữa • Bánh quy

• Các quà đồ cung cấp tùy trường hợp, hoa quả, đồ uống, sơcơla

• Bộ kim

• Quy định việc thuê sử dụng buồng • Dép phịng

• Đèn pin

4 Báo cáo khắc phục thiếu sót buồng bao gồm:

• Thay pin bóng đèn

• Kiểm tra tất vật dụng để phát hư hỏng báo cáo đề nghị sửa chữa

• Kiểm tra để phát đồ đạc nội thất, vật dụng, đồ dùng ăn uống thông dụng bị thất lạc làm báo cáo để xử lý/lập hóa đơn cần thiết

5 Các đồ vật tình nghi ngờ bao gồm:

• Các đồ vật có dính máu

• Các gói đồ khơng có chủ khu vực cơng cộng/ hành lang

• Ma túy đồ dùng cá nhân chứa ma túy • Vũ khí

• Người lạ khu vực cấm • Dùng vũ lực người khác

6 Đồ đạc nội thất trang trí bao gồm, nhưng không giới hạn ở:

• Các bề mặt sàn

• Gương kính đồ thủy tinh • Tủ quần áo

• Bàn

• Thiết bị chiếu sáng/đèn • Điện thoại

• Vơ tuyến • Tủ lạnh • Kệ để đồ

• Điều khiển điều hịa • Đồng hồ báo thức

7 Vật dụng vệ sinh cá nhân phịng tắm có thể bao gồm, khơng giới hạn ở:

• Dầu gội • Dầu xả • Xà phịng • Kem dưỡng da • Giấy vệ sinh • Mũ tắm

• Bàn chải kem đánh • Lược

8 Những vật dụng xếp lên xe đẩy bao gồm:

• Hóa chất chất tẩy rửa, bao gồm lọ xịt • Máy hút bụi

• Cây lau sàn, xơ, bàn chải, miếng chà • Vải lau vải đánh bóng

• Vật dụng bảo vệ găng tay

• Những vật dụng sử dụng, bao gồm vật dụng cung cấp cho khách dầu gội, dầu xả, kim chỉ, xà phòng, bút, văn phòng phẩm, mũ tắm, trà, cà phê, đường, sữa, bánh quy

• Tài liệu khuyến mại, thơng tin du lịch địa phương, bổ sung văn phòng phẩm buồng khách

9 Đồ vải cung cấp buồng bao gồm:

• Ga giường cỡ • Vỏ gối

• Tấm phủ đệm

• Khăn tắm, thảm phịng tắm, khăn mặt • Chăn (mền), chăn lơng vỏ chăn lơng • Các túi đựng đồ vải

• Tấm bảo vệ đệm gối

(25)

Cần cung cấp chứng sau:

1 Ba tình ghi chép việc dọn chuẩn bị buồng (bao gồm phòng tắm) theo tiêu chuẩn quy định việc sử dụng quy trình dụng cụ, hóa chất

2 Hai báo cáo tóm tắt chuẩn bị việc dọn buồng

3 Một báo cáo liên quan đến việc xử lý mối nguy hiểm vấn đề an toàn sức khỏe

Đơn vị lực đánh giá lúc làm việc Việc đánh giá cần tiến hành sở thực công việc nơi làm việc thông qua hoạt động mô kèm theo đánh giá kiến thức tảng nhiều phương pháp Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra phần việc hồn thành • Kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các công việc dự án giao

Nhân viên phận buồng D1.HHK.CL3.03

(26)

HKS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN VỆ SINH KHU VỰC CHUNG, CÁC THIẾT BỊ VÀ TIỆN NGHI

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để thực dọn vệ sinh khu vực công cộng, thiết bị tiện nghi, bao gồm khu vực bên định

E1 Lựa chọn chuẩn bị thiết bị vật liệu

P1 Lựa chọn thiết bị theo loại công việc dọn vệ sinh yêu cầu

P2 Đảm bảo tất thiết bị đủ điều kiện an toàn lao động trước sử dụng

P3 Lựa chọn hóa chất chất tẩy rửa khô, ướt phù hợp

E2 Vệ sinh khu vực chung

P4 Lau chùi tất vật dụng có sẵn

P5 Đổ làm gạt tàn thuốc thùng rác P6 Lau bụi đèn trang trí, ván tường, gương

và khung tranh

P7 Lau sàn yêu cầu

P8 Sắp xếp gọn gàng khu vực làm việc

E3 Áp dụng kỹ thuật vệ sinh đặc biệt

P9 Áp dụng kỹ thuật vệ sinh đặc biệt đồ da, vải, kính đồ bọc vải

P10 Áp dụng kỹ thuật vệ sinh đặc biệt khu vực nguy hiểm

K1 Xác định liệt kê khu vực chung cần thực vệ sinh thường xuyên

K2 Xác định dụng cụ vệ sinh khác cần sử dụng cho khu vực khác K3 Liệt kê bước làm vệ sinh khu vực

công cộng

K4 Mô tả cách thức vệ sinh thùng rác gạt tàn thuốc

K5 Giải thích kỹ thuật vệ sinh đặc biệt đồ da, vải, kính, bọc vải bảo dưỡng sàn

K6 Mô tả kỹ thuật làm vệ sinh khu vực nguy hiểm điểm cần lưu ý vệ sinh an tồn

K7 Giải thích cách tính tốn xác tỷ lệ pha lỗng sử dụng hóa chất

K8 Mơ tả sách quy trình liên quan tới sức khỏe an tồn lao động

K9 Mơ tả kỹ thuật xử lý chất thải hiệu

1 Làm vệ sinh khu vực chung, trang thiết bị tiện nghi bao gồm:

• Phịng nghỉ, hành lang, khu vực chờ khu vực vào

• Khu vực đỗ xe, lối lối bên ngồi • Khu vực giải trí bên bên ngồi • Các tiện nghi khu vực chung, bàn ghế,

đàn piano, thang máy cầu thang cuốn, cửa vào

• Các cửa sổ

• Khu vực giao nhận hàng hóa • Khu vực bể bơi

• Khu vực sân vườn

2 Các thiết bị khu vực chung bao gồm, khơng giới hạn ở:

• Đồ nội thất, bàn, ghế,…

• Các đồ điện tử vơ tuyến, đầu đĩa DVD,… • Điện thoại

• Các loại đèn

• Các loại gạt tàn thuốc thùng rác • Đàn piano

• Biển dẫn

• Khung bảng quảng cáo khu vực cơng cộng

(27)

3 Chuẩn bị khu vực làm vệ sinh bao gồm:

• Che chắn bảo vệ đồ vật

• Cố định đồ vật để tránh dịch chuyển gây hư hại

• Đặt rào chắn biển báo an tồn • Xê dịch tháo dỡ đồ nội thất trang trí • Thơng báo cho nhân viên khác

người làm cơng tác tuần tra

• Phối hợp với người khác để giảm thiểu gián đoạn công việc hay nghỉ ngơi khách • Che phủ thiết bị, vật dụng, chất liệu

bảo vệ, vải phủ,

• Xác định tuân thủ quy định, quy trình nội có liên quan hay nhu cầu cấp bách khác

4 Thu dọn gọn gàng khu vực làm vệ sinh bao gồm:

• Xử lý rác chất thải vừa thu gom

• Tuân thủ tất quy định mơi trường • Thay đồ nội thất trang trí

• Thu dọn rào chắn biển báo

5 Các mối nguy hiểm bao gồm, khơng giới hạn ở:

• Tràn nước • Các mảnh vỡ

• Bề mặt ướt trơn trượt • Các đồ nội thất bị vỡ bị hỏng • Hơi khói

• Bơm kim tiêm

• Bao cao su sử dụng

• Những vật sắc nhọn, bao gồm dao que nhọn • Mảnh kính vỡ

• Dầu mỡ

• Các dụng cụ bề mặt nóng

6 Các tiện nghi khu vực chung bao gồm:

• Bể bơi • Sân tennis

• Các phương tiện vui chơi giải trí • Các phịng chức

• Khu vực kho bãi

• Thang máy cầu thang

7 Việc đánh giá đồ da/vả /bọc kính/sàn nhà/ tường bao gồm:

• Xác định chủng loại, tình trạng màu sắc • Xác định loại vết bẩn

• Lựa chọn phương pháp làm phù hợp nhất, bao gồm việc thực thử nghiệm điểm

8 Việc làm đồ bọc vải bao gồm:

• Loại bỏ vết bẩn

• Áp dụng cách xử lý phần theo yêu cầu • Sử dụng quần áo bảo hộ thiết bị bảo vệ

theo yêu cầu

• Tuân thủ quy định làm việc nội bộ, phiếu phân công công việc chi tiết đào tạo • Tuân thủ quy định pháp lý nhà nước • Tuân thủ hướng dẫn sử dụng hóa chất

thiết bị nhà sản xuất

1 Ba tình chứng minh việc lựa chọn chuẩn bị xác thiết bị vật dụng, đảm bảo tất thiết bị đủ điều kiện an toàn lao động trước sử dụng Ba tình chứng minh việc vệ sinh khu vực

công cộng thực hiệu phù hợp, bao gồm sàn, đồ đạc, khu vực làm việc thùng rác

3 Ba tình chứng minh khả áp dụng kỹ thuật vệ sinh đặc biệt đồ da, đồ vải, kính nệm ghế, đồng thời sử dụng kỹ thuật vệ sinh khu vực nguy hiểm

Đơn vị lực đánh giá lúc ngồi làm việc Việc đánh giá cần tiến hành sở thực công việc nơi làm việc thông qua hoạt động mô kèm theo đánh giá kiến thức tảng nhiều phương pháp Việc đánh giá phải iên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp • Giải vấn đề

• Bài tập đóng vai

(28)

công cộng D1.HHK.CL3.02

(29)

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để thực nhiệm vụ vệ sinh chung; yêu cầu khả chuẩn bị trang thiết bị vệ sinh, thực dọn dẹp sở trang thiết bị cách an toàn cách sử dụng hiệu nguồn lực để giảm thiểu tác động tiêu cực tới môi trường

E1 Chuẩn bị thiết bị để làm vệ sinh tiện nghi

P1 Xác định khu vực vật liệu cần vệ sinh lựa chọn thiết bị phục vụ công việc vệ sinh P2 Kiểm tra thiết bị để đảm bảo vệ sinh an toàn

lao động trước sử dụng

P3 Lựa chọn chuẩn bị chất tẩy rửa khô ướt phù hợp, tuân thủ hướng dẫn nhà sản xuất, quy định sức khỏe an toàn yêu cầu môi trường

P4 Lựa chọn sử dụng đồ bảo hộ khu vực cần thiết

E2 Vệ sinh khu vực ướt khô

P5 Lên lịch cho công việc dọn dẹp để giảm thiểu bất tiện khách

P6 Chuẩn bị khu vực ướt khô cần phải làm vệ sinh xác định mối nguy hiểm tiềm ẩn

P7 Đặt hàng rào khu vực làm việc đặt biển cảnh báo theo quy định để giảm thiểu rủi ro người khác

P8 Lựa chọn sử dụng cách chất tẩy rửa hóa chất khu vực định, bề mặt thiết bị, tuân thủ hướng dẫn nhà sản xuất

E3 Thực quy trình sức khỏe an toàn

P9 Tránh tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ sinh với thực phẩm bề mặt tiếp xúc thực phẩm tránh thao tác lau dọn không đảm bảo vệ sinh gây bệnh truyền nhiễm thực phẩm

P10 Sử dụng thiết bị cách an toàn P11 Giảm thiểu tác động tiêu cực tới mơi trường

thơng qua việc sử dụng có hiệu lượng, nước nguồn lực khác

P12 Xử lý an toàn tất chất thải chất độc hại

E4 Bảo dưỡng cất giữ hóa chất thiết bị vệ sinh

P13 Làm thiết bị sau sử dụng theo quy định đơn vị hướng dẫn nhà sản xuất P14 Tiến hành bố trí bảo dưỡng thường xuyên P15 Xác định báo cáo lỗi thiết bị

P16 Cất giữ thiết bị khu vực quy định tình trạng sẵn sàng cho lần sử dụng P17 Cất giữ hóa chất theo quy định sức khỏe

an toàn

K1 Mơ tả hóa chất thiết bị vệ sinh mục đích sử dụng loại

K2 Giải thích quy trình thực vệ sinh chất liệu bề mặt khơ ướt K3 Giải thích cách tránh nhiễm khuẩn cho thực

phẩm

K4 Giải thích cách giảm thiểu tác động tiêu cực tới mơi trường q trình thực vệ sinh

K5 Mô tả hoạt động bảo dưỡng thường xuyên việc cất giữ thiết bị vật liệu

1 Các thiết bị vệ sinh bao gồm:

• Các thiết bị điện (máy đánh bóng, máy hút bụi, chà rửa sàn, máy chứa xử lý rác)

• Các dụng cụ thủ công (bàn chải, chổi, lau sàn giẻ lau)

2 Các loại trần nhà cần vệ sinh bao gồm:

• Trần phẳng • Trần treo • Trần nghiêng • Trần cứng • Trần thấm nước

(30)

3 Các loại bề mặt cần vệ sinh bao gồm, nhưng khơng giới hạn ở:

• Bề mặt sơn • Gỗ

• Gạch • Kim loại • Đá • Gỗ dán • Gốm • Vải

4 Thiết bị cần vệ sinh bao gồm:

• Máy quay an ninh • Đèn chiếu • Loa • Vô tuyến

• Thiết bị thông • Lưới sắt

5 Kiểm tra hoạt động thiết bị bao gồm:

• Thiết bị phát khói • Hệ thống phun nước

6 Các bề mặt ướt bao gồm:

• Nhà vệ sinh • Vách bồn rửa • Ban cơng • Sàn

7 Các bề mặt khơ bao gồm:

• Thảm • Mặt gỗ dán • Đồ nội thất mềm • Đồ gỗ

• Giấy dán tường

8 Công việc bảo dưỡng thường xun bao gồm:

• Tháo dỡ • Lắp ráp • Sấy khô • Dọn • Khử trùng • Giặt rửa • Lau làm • Đánh bóng

9 Các chất vệ sinh bao gồm:

• Chất tẩy rửa dành cho bề mặt đặc biệt (kính, gỗ, đá hoa)

• Chất khử mùi • Thuốc khử trùng • Chất tẩy điểm

• Thuốc diệt sinh vật gây hại

10 Các đồ bảo hộ bao gồm:

• Tạp dề • Khẩu trang • Găng tay

• Kính bảo hộ mặt nạ • Mũ bảo hiểm

• Áo khốc

• Quần áo bảo hộ lao động

• Quần áo chống thấm nước ủng

11 Những khu vực khô ướt bao gồm:

• Phịng tắm • Phòng ngủ • Phòng chức • Bếp

• Khu vực phịng chờ riêng, khu vực cơng cộng • Khu vực nhà kho

12 Những mối nguy hiểm bao gồm:

• Đồ vật bị vỡ

• Dụng cụ bề mặt nóng

• Rác chất thải người • Vật sắc nhọn (dao, bơm, kim tiêm) • Băng gạc vết thương

• Các bề mặt ướt trơn

13 Tiếp xúc cá nhân không đảm bảo vệ sinh có thể bao gồm:

• Lây truyền vi sinh vật qua việc hỉ mũi, ho, ăn uống, gãi da tóc, hắt hơi, khạc nhổ, chạm vào vết thương hở

• Lây truyền độc tố thuốc thông qua hút thuốc

14 Thực lau dọn khơng đảm bảo vệ sinh có thể bao gồm:

• Vệ sinh bề mặt tiếp xúc thực phẩm giẻ vải nhiễm khuẩn từ chất thải người (máu, dịch tiết thể, phân) • Sử dụng đồ bẩn (giẻ lau, khăn lau bát đĩa, lây

lan vi khuẩn từ phòng tắm phòng ngủ đến khu vực quầy rượu nhỏ (bar) khu vực bếp)

15 Những bề mặt tiếp xúc với thực phẩm bao gồm:

• Thớt

• Khay/hộp đựng • Dụng cụ nấu ăn • Đồ sứ

• Dao nĩa • Đồ thủy tinh • Xoong, chảo • Chậu rửa • Bàn bếp

(31)

1 Ba tình đánh giá thiết bị tiện nghi cần vệ sinh bảo dưỡng

2 Ba tình lựa chọn sử dụng an toàn chất tẩy rửa thiết bị khu vực ướt khô

3 Ba tình bảo dưỡng thường xuyên lưu giữ thiết bị cách

4 Ba tình thực nhiệm vụ vệ sinh đáp ứng tiêu chuẩn quy định khung thời gian thực công việc thực tế

Đơn vị lực đánh giá lúc ngồi làm việc Việc đánh giá bao gồm yêu cầu thực hành nơi làm việc môi trường mô kèm theo đánh giá kiến thức tảng nhiều phương pháp

Việc đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp • Giải vấn đề

công cộng D1.HHK.CL3.07 SITHACS101

(32)

HKS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ VIỆC GIẶT LÀ CHO KHÁCH

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để xử lý việc giặt đồ vải quần áo khách sở lưu trú

E1 Thu nhận đồ giặt

P1 Tiếp nhận yêu cầu giặt

P2 Thu gom đồ giặt từ buồng khách

E2 Thực công việc giặt là

P3 Phân loại đếm số lượng đồ yêu cầu giặt

P4 Xem xét vết bẩn xử lý làm vết bẩn, cần

P5 Xác định phương thức giặt thích hợp với đồ giặt

P6 Vận hành thiết bị để đạt kết giặt định

P7 Thực việc sửa chữa theo yêu cầu

E3 Quy trình xử lý đồ giặt

P8 Thực hoạt động sau giặt

P9 Kiểm tra kết giặt thực hành động bổ sung phù hợp, cần thiết P10 Xử lý hồ sơ nội hướng dẫn toán P11 Làm báo cáo nội cần thiết giặt

E4 Trả đồ giặt cho khách

P12 Chuyển đồ giặt cho khách P13 Hoàn thiện báo cáo giặt

K1 Liệt kê bước thu nhận trả đồ giặt khách

K2 Nêu rõ cách khách đưa yêu cầu giặt cách thu nhận đồ giặt khách yêu cầu K3 Xác định phương thức kiểm soát xử lý

đồ giặt khách

K4 Mô tả yêu cầu việc tổ chức dịch vụ giặt dành cho khách

K5 Mô tả nội dung cần thể bảng giá giặt là/giặt khô việc cần phải kiểm tra trước gửi đồ đến phận giặt

K6 Giải thích quy trình xử lý trường hợp đặc biệt

1 Các thiết bị giặt bao gồm:

• Máy giặt/vắt • Máy giặt/sấy • Máy sấy • Bàn • Thiết bị gấp • Bàn nước • Xơ

• Dụng cụ tẩy điểm vết bẩn • Giỏ kệ phân loại đồ

• Thiết bị dán nóng túi nhựa cuộn • Mắc treo áo

2 Các yêu cầu giặt khách bao gồm:

• Tất loại quần áo nam nữ • Các đồ chuyển để giặt khô, giặt ướt, là,

sửa chữa

3 Các văn liên quan đến việc giặt bao gồm:

• Bảng giá giặt • Bảng giá giặt khơ • Bảng giá

• Phiếu yêu cầu giặt khách • Phiếu yêu cầu sửa chữa

• Phiếu thơng báo đồ giặt hư hỏng

• Phiếu toán để nhập liệu toán vào tài khoản khách

• Phiếu thơng báo cho khách vấn đề phát sinh với đồ giặt mà khách gửi

• Yêu cầu mua hàng • Chứng từ

(33)

4 Những hoạt động sau giặt bao gồm:

• Sấy khơ • Gấp • Là • Là

• Xếp thành chồng ngắn

5 Các chất tẩy rửa hóa chất giặt bao gồm:

• Chất kiềm

• Xà phịng (các loại) • Chất xả vải • Chất tẩy trắng • Dấm

• Chất nhũ hóa • Chất làm mềm

• Các chất phụ gia tẩy rửa • Chất dung mơi để giặt khơ • Chất phun tiến hành • Chất tẩy điểm

6 Các phương pháp giặt liên quan đến:

• Giặt máy • Giặt tay • Giặt khơ

7 Các loại dịch vụ giặt kể đến gồm:

• Dịch vụ giặt nhanh • Dịch vụ giặt bình thường • Dịch vụ giặt khẩn cấp

• Dịch vụ có tham gia đại lý/cửa hàng giặt bên

8 Việc thu gom quần áo khách bao gồm:

• Xác nhận đồ gửi • Kiểm tra giấy tờ kèm

• Đảm bảo xác định tên khách số buồng • Làm rõ yêu cầu đặc biệt

• Xác nhận dịch vụ giặt khách yêu cầu • Tuân thủ thời gian thu gom đồ thơng

báo

• Xác định tính cấp thiết dịch vụ giặt mà khách yêu cầu

1 Ba tình thu nhận đồ giặt chuẩn bị hoạt động giặt theo quy trình (theo dõi ghi chép)

2 Hai báo cáo xử lý đồ giặt là, bao gồm ghi chép nội bộ, xuất hóa đơn tốn báo cáo giặt

Đơn vị lực đánh giá lúc làm việc Việc đánh giá bao gồm yêu cầu thực hành nơi làm việc môi trường mô kèm theo đánh giá kiến thức tảng nhiều phương pháp

Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra sản phẩm sau giặt • Kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp

Nhân viên phận buồng, nhân viên giặt D1.HHK.CL3.05-06

(34)

HKS1.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ VỀ ĐỒ VẢI TẠI KHÁCH SẠN

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để cung cấp dịch vụ đồ vải khách sạn sở lưu trú, bao gồm việc nhận đồ vải, kiểm tra tiếp nhận, nhập kho điều kiện phù hợp áp dụng quy trình luân chuyển đồ vải

E1 Tiếp nhận kiểm tra đồ vải

P1 Kiểm tra việc giao nhận đồ vải để đảm bảo phù hợp với đơn đặt hàng phiếu giao nhận P2 Hoàn thiện giấy tờ giao nhận cách

xác

P3 Báo cáo sai khác tiếp nhận với nhân viên có trách nhiệm

P4 Vận chuyển đồ vải cách an toàn tới nơi cất giữ

P5 Kiểm tra đồ vải có đáp ứng tiêu chuẩn đặt nhận dạng hay không báo cáo sai khác với nhân viên có trách nhiệm P6 Đảm bảo khu vực giao nhận sẽ,

gọn gàng, vệ sinh an toàn

E2 Nhập kho cấp phát đồ vải sạch

P7 Nhập kho đồ vải điều kiện tiêu chuẩn P8 Tuân thủ quy trình luân chuyển đồ

kho

P9 Cấp số lượng chủng loại đồ vải cho nhân viên, bao gồm đồng phục

P10 Lưu giữ giấy tờ ghi đầy đủ xác số đồ nhận, nhập kho cấp phát

P11 Báo cáo dấu hiệu mát đồ vải

P12 Đảm bảo khu vực nhà kho sẽ, khô an toàn

P13 Báo cáo dấu hiệu bị côn trùng phá hoại

E3 Cập nhật việc kiểm kê đồ vải loại bỏ đồ vải cũ

P14 Cập nhật hàng quý việc kiểm kê đồ vải P15 Loại bỏ đồ vải cũ theo quy trình

khách sạn

K1 Mô tả việc thực công việc cách an toàn giao nhận nhập kho đồ vải K2 Giải thích khơng nên chấp nhận đồ

hư hỏng

K3 Xác định quy trình cần tuân theo trường hợp đồ vải giao không khớp với đơn đặt hàng phiếu giao nhận

K4 Xác định quy trình cần tuân theo trường hợp đồ vải giao không đáp ứng tiêu chuẩn đặt nhận dạng

K5 Giải thích việc cần làm phát có bọ lồi vật gây hại khác đồ vải

K6 Giải thích cần đảm bảo khu vực giao nhận sẽ, gọn gàng khơng có rác K7 Giải thích tầm quan trọng điều kiện

trong kho bảo quản ảnh hưởng chúng việc lưu giữ đồ vải

K8 Liệt kê thủ tục, quy trình nhập kho đồ vải cần tuân theo

K9 Giải thích tầm quan trọng quy trình luân chuyển đồ kho

K10 Xác định thủ tục, quy trình cần tuân thủ cấp phát đồ vải và/hoặc đồng phục cho nhân viên

K11 Giải thích cần trì việc ghi chép xác chi tiết đồ vải tiếp nhận, nhập kho cấp phát

K12 Giải thích tầm quan trọng việc ngăn chặn hành động vào kho đồ vải trái phép

K13 Liệt kê quy trình cần tn theo để đảm bảo khơng có xâm hại sinh vật gây hại K14 Mô tả việc cần làm phát

phá hoại sinh vật gây hại

K15 Mơ tả loại vấn đề rắc rối xảy nhập kho đồ vải cách giải K16 Mô tả loại đồ vải loại sợi vải

(35)

1 Tiếp nhận đồ vải từ:

• Nguồn cung cấp đồ vải nội • Nguồn cung cấp đồ vải bên

2 Những yêu cầu nhận dạng bao gồm:

• Sạch

• Khơng có vết bẩn

• Khơng có hư hại mặt vải • Được gấp

3 Các điều kiện chuẩn bao gồm:

• Ánh sáng • Thơng gió • Nhiệt độ • Sạch

1 Bốn tình tiếp nhận kiểm tra đồ vải tuân thủ quy trình sở với chứng việc hoàn thiện giấy tờ, kiểm tra di chuyển đồ vải

2 Ba tình nhập kho cấp phát theo quy trình hồn thiện giấy tờ

3 Một báo cáo liên quan đến chênh lệch, hư hỏng, mát bị sinh vật xâm hại

Đơn vị lực phải đánh giá nơi làm việc Việc đánh giá cần bao gồm yêu cầu ứng viên thực hành thao tác nơi làm việc kết, hợp đánh giá kiến thức tảng nhiều phương pháp Việc đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên

Nhân viên phận buồng, nhân viên phụ trách đồ

vải/đồng phục D1.HHK.CL3.03

(36)

HKS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ BUỒNG

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để cung cấp dịch vụ phục vụ buồng theo nhu cầu phát sinh khách thời gian họ nghỉ sở lưu trú

E1 Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ buồng

P1 Trả lời câu hỏi khách cách nhanh chóng lịch sự, đồng thời tiếp nhận yêu cầu khách

P2 Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ phục vụ buồng từ nhân viên

P3 Ghi chép yêu cầu phục vụ buồng theo quy định tiêu chuẩn

P4 Thông báo thời gian đáp ứng dịch vụ hay cung cấp vật dụng theo yêu cầu tới buồng khách

E2 Thực yêu cầu dịch vụ buồng

P5 Liên hệ với nhân viên khác để chuẩn bị cung cấp dịch vụ theo yêu cầu nhận vật dụng cần thiết

P6 Cung cấp dịch vụ buồng theo yêu cầu chuyển vật dụng theo yêu cầu tới buồng khách

P7 Sắp xếp thiết bị buồng khách theo yêu cầu

P8 Cất dọn vật dụng buồng khách theo yêu cầu

E3 Hướng dẫn, tư vấn cho khách

P9 Hướng dẫn khách dịch vụ vật dụng sẵn có mà phận buồng cung cấp P10 Hướng dẫn khách sử dụng vật dụng

được cung cấp buồng khách, khách yêu cầu

P11 Làm mẫu cách sử dụng vật dụng cung cấp tới buồng khách, khách yêu cầu P12 Liên hệ với nhân viên phận khác

để có thêm hướng dẫn, tư vấn bổ sung trường hợp cần thiết

E4 Liên hệ với phận khác

P13 Báo cáo cố theo quy định P14 Thông báo tư vấn cho cán quản lý

những tình nguy hiểm đáng ngờ P15 Tham gia lập kế hoạch để nâng cao tiêu

chuẩn cung cấp dịch vụ mua sắm thiết bị phục vụ buồng

K1 Giải thích tiêu chuẩn quy trình cung cấp dịch vụ buồng cho khách

K2 Liệt kê tình nguy hiểm đáng ngờ xảy

K3 Giải thích nguyên tắc để giải vấn đề K4 Mô tả tất vật dụng dịch vụ

phận buồng cung cấp

(37)

1 Những yêu cầu dịch vụ buồng nhân viên liên quan đến:

• Dọn vệ sinh buồng • Giặt là/ủi đồ • Giao nhận hành lý • Bảo trì, bảo dưỡng

2 Các dịch vụ vật dụng bao gồm:

• Cung cấp thêm ga trải giường, chăn, gối • Cung cấp thêm khăn tắm, thảm sàn phịng tắm

và khăn mặt • Cầu là/ủi quần áo

• Cung cấp vật dụng cá nhân buồng/các vật dụng vệ sinh cá nhân phòng tắm

• Thay pin cho thiết bị điều khiển từ xa • Các thiết bị điện nhỏ: ấm bình, máy sấy tóc,

bàn là, đồng hồ báo thức

• Bản tóm tắt dịch vụ khách sạn

• Tạo điều kiện cho việc sửa chữa bảo dưỡng • Tài liệu quảng bá khuyến buồng • Xử lý tình tài sản, vật dụng cá nhân

khách bị thất lạc tìm thấy • Sơ cứu

3 Việc ghi chép yêu cầu dịch vụ buồng có thể bao gồm:

• Ghi chép, xác nhận tên khách số buồng • Thời gian yêu cầu, thời gian thực hiện, người gọi

và người nhận gọi

• Xác nhận chi tiết dịch vụ/vật dụng yêu cầu

• Xin lỗi thích hợp

4 Những yêu cầu dịch vụ buồng khách có thể bao gồm:

• Lau dọn chất lỏng bị đổ

• Cung cấp vật dụng buồng ngủ/buồng tắm

• Mượn thiết bị • Các vật dụng thay

• Chuyển khỏi buồng vật dụng khơng cần bị lỗi

• u cầu cung cấp thơng tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ khách sạn

• u cầu cung cấp thơng tin liên quan đến dịch vụ địa phương, điểm thăm quan, phương tiện lại, cửa hàng, dịch vụ vui chơi giải trí

• Chăm sóc sức khỏe, bác sĩ dược phẩm

Các lực sau phải đánh giá đơn vị này:

Thể khả áp dụng khéo léo, thận trọng, lịch tuân thủ nghi thức trình xử lý câu hỏi yêu cầu khách

1 Ít ba yêu cầu cá nhân khách dịch vụ buồng đặc biệt vật dụng tiếp nhận, ghi chép cung cấp Ít ba tình ghi chép việc

hướng dẫn khách dịch vụ vật dụng mà phận buồng cung cấp

3 Ít bốn dịch vụ vật dụng chuẩn bị chuyển đến cho khách khách sạn Ít ba tình ghi chép: a) Báo cáo

các cố; b) Thông báo tư vấn cho cán quản lý tình nguy hiểm đáng ngờ; c) Tham gia lập kế hoạch để nâng cao tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ mua sắm thiết bị phục vụ buồng

Kiến thức quy định, tiêu chuẩn quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ buồng cần chứng minh thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết

Có thể đánh giá đơn vị lực lúc làm việc Việc đánh giá cần bao gồm yêu cầu thực công việc nơi làm việc thông qua hoạt động mô kèm theo việc đánh giá kiến thức tảng nhiều phương pháp Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng

(38)

Nhân viên phận buồng DH1.HHK.CL3.01

(39)

MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mơ tả lực cần thiết để tiến hành giặt khách sạn hình thức sở lưu trú khác

E1 Thực việc giặt

P1 Phân loại đồ giặt/giặt khơ đảm bảo nhãn mác, số phịng tên khách có đồ giặt P2 Xử lý trước vết bẩn chỗ bị bẩn

nhiều, sửa chữa đồ giặt có yêu cầu P3 Vận hành máy giặt/máy sấy

P4 Thực nhiệm vụ liên quan đến công đoạn quần áo

E2 Thực việc giặt khô

P5 Chuẩn bị đồ giặt khô

P6 Vận hành điều khiển máy giặt khô

E3 Kiểm tra đóng gói đồ giặt là

P7 Kiểm tra đồ hoàn thành theo yêu cầu khách hàng

P8 Đóng gói đồ giặt để chuyển P9 Hoàn thành hồ sơ theo quy định

K1 Mô tả việc thực an toàn lao động phận giặt khách sạn

K2 Xác định bước cần tuân thủ trường hợp đồ giặt chuyển đến không khớp với phiếu giặt

K3 Nhận dạng vết bẩn trình bày cách xử lý vết bẩn

K4 Mô tả nhãn hiệu “cẩn thận”, nhãn hiệu vải dệt cách giặt chất liệu khác

K5 Mô tả nguyên tắc xử lý hóa chất nguyên tắc an tồn

K6 Mơ tả việc bảo trì thiết bị giặt K7 Mô tả nguyên tắc kiểm soát lây nhiễm K8 Mô tả loại vải, sợi khác cách giặt

từng loại

K9 Giải thích cần đảm bảo hồ sơ xác đồ giặt giao nhận

K10 Liệt kê bước cần tuân thủ để chắn phá hoại sinh vật gây hại

1 Phân loại đồ giặt bao gồm:

• Chú ý đọc cẩn thận nhãn hiệu hướng dẫn • Thu thập thơng tin từ khách hàng/tìm thơng tin

về loại vết bẩn, yêu cầu

• Phân loại theo dịch vụ giặt yêu cầu • Phân loại theo nguồn

• Phân loại theo mức độ cấp bách • Phân loại theo màu sắc/độ bền màu • Phân loại theo loại đồ giặt

• Phân loại theo độ bẩn vết bẩn khó • Phân loại theo chất vải sợi

• Phân loại theo phương thức giặt áp dụng • Tách riêng đồ bị hư hỏng

• Kiểm tra túi quần áo để xem có đồ để qn hay khơng

• Kiểm tra quần áo có trang sức

2 Xử lý trước vết bẩn bao gồm:

• Xem xét kỹ để xác định vị trí loại vết bẩn • Lựa chọn chất tẩy thích hợp dựa theo loại vết

bẩn, độ bẩn chất vải

• Sử dụng kỹ thuật tẩy chỗ để làm vết bẩn bảo vệ đồ trang trí phụ kiện • Nhận dạng mắt (về màu sắc, vẻ bề ngồi

và vị trí) nhận dạng vết bẩn • Xem xét vết bẩn cảm giác mùi

3 Sửa chữa đồ giặt bao gồm:

• Thực sửa chữa khâu vá • Loại bỏ đồ hỏng khỏi quy trình giặt

(40)

4 Vận hành máy giặt phải bao gồm:

• Tuân theo hướng dẫn nhà sản xuất • Tuân thủ yêu cầu sức khỏe an tồn

lao động

• Lựa chọn chương trình giặt xác • Kiểm tra máy đo q trình vận hành • Giặt lại

5 Vận hành máy giặt khơ bao gồm:

• Lựa chọn trình tự giặt dựa theo mức độ cấp bách yêu cầu khách

• Lựa chọn nhiệt độ xác cho lần giặt • Lựa chọn thời gian cho chu trình giặt

• Nhóm đồ giặt giống cho chu trình giặt khơ

6 Là đồ bao gồm:

• Gấp

• Là phẳng, cuộn/hình trụ nhiều cuộn • Là

• Xếp thành chồng gọn gàng

7 Giám sát hoạt động máy móc bao gồm:

• Kiểm tra hoạt động xác máy móc • Báo cáo lỗi

• Khắc phục lỗi

1 Bốn tình tiếp nhận, kiểm tra giặt thực theo quy trình đơn vị với chứng hoàn thiện giấy tờ

2 Ba tình kiểm tra đóng gói đồ giặt theo quy trình hồn thiện giấy tờ Một báo cáo liên quan đến chênh lệch, hư

hỏng, mát bị sinh vật gây hại phá hoại

Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc Việc đánh giá cần bao gồm yêu cầu thực thao tác nơi làm việc kết hợp với việc đánh giá kiến thức tảng nhiều phương pháp Việc đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên

Nhân viên phận buồng, nhân viên giặt D1.HHK.CL3.03

(41)

TRONG BỘ PHẬN BUỒNG

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để áp dụng quy tắc du lịch trách nhiệm phận buồng sở lưu trú

E1 Cung cấp thông tin cho khách

P1 Để biển báo phòng khách, khuyến nghị khách tái sử dụng khăn tắm đồ vải để giảm việc tiêu thụ nước lượng P2 Mời khách nghỉ dài ngày tham gia

chương trình tái sử dụng khăn tắm đồ vải P3 Cung cấp đồ vệ sinh cá nhân theo yêu cầu

của khách thay để sẵn vật dụng dùng lần buồng

P4 Nhắc nhở khách hành động theo cách tiết kiệm nước lượng khách sạn

E2 Tiết kiệm lượng buồng khách và khu vực chung

P5 Đảm bảo tắt loại đèn điều hòa buồng khách

P6 Duy trì máy điều hịa nhiệt độ tối thiểu 25 độ khu vực chung

P7 Tắt hết loại đèn khu vực chung phịng khơng có người vào ban ngày

E3 Tiết kiệm nước buồng khách

P8 Đảm bảo vòi phòng tắm khóa chặt để tránh rị rỉ nước

P9 Đảm bảo nước xả bồn cầu, thời gian bật vòi hoa sen vòi nước giữ mức tối thiểu

P10 Kiểm tra thường xuyên vịi nước xem có rị rỉ cần sửa chữa không

E4 Tiết kiệm nước lượng giặt

P11 Để đồ vào máy giặt máy sấy theo công suất khuyến nghị cho lần giặt để tiết kiệm nước lượng

P12 Sử dụng nước dành cho máy giặt máy sấy nhiệt độ thấp

K1 Giải thích cách khách sạn nhà khách cung cấp thông tin cho khách việc tiết kiệm lượng, nước quản lý chất thải K2 Mơ tả quy trình tiết kiệm lượng

đơn vị

K3 Mô tả cách tiết kiệm nước đơn vị K4 Mô tả cách tiết kiệm lượng nước

phận giặt

(42)

1 Cung cấp thơng tin cho khách bao gồm:

• Khuyến nghị khách tái sử dụng khăn tắm đồ vải để giảm việc tiêu thụ nước lượng • Mời khách nghỉ dài ngày tham gia

chương trình tái sử dụng khăn tắm đồ vải đồng thời cung cấp đồ vệ sinh cá nhân phòng tắm cho khách có u cầu

• Để biển báo nhắc nhở khách giảm tiêu thụ lượng tắt tất loại đèn, điều hòa khỏi phòng

2 Kiểm sốt lượng bao gồm:

• Tắt đèn khu vực khơng sử dụng sử dụng ánh sáng tự nhiên

• Sử dụng ánh sáng tự nhiên, để đèn mức sáng tối thiểu ngày khu vực mặt trời chiếu sáng

• Thường xuyên làm hệ thống đèn

• Cài đặt chương trình tự động điều chỉnh nhiệt độ theo nhu cầu ngày, chẳng hạn giảm đáng kể nhiệt độ sưởi ấm làm mát khu vực chung (sảnh, hành lang cầu thang) thời gian người qua lại (từ nửa đêm đến sáng)

• Tận dụng ánh sáng mặt trời sử dụng rèm cửa để giảm thiểu sử dụng điều hòa lạnh q nóng q

• Khi trời nóng, điều chỉnh nhiệt độ khoảng 23°-25°C

• Dán nhãn cơng tắc đèn để rõ vị trí công tắc, giúp thực việc tắt đèn không cần dùng

• Đảm bảo điều hịa nhiệt độ trì mức tối ưu

• Đảm bảo tất thiết bị tắt khách rời khỏi phòng

3 Tiết kiệm nước buồng khách bao gồm:

• Đảm bảo vịi phịng tắm khóa chặt để tránh thất thoát nước giảm thiểu xả nước bồn cầu, giảm thiểu thời gian bật vòi hoa sen vịi nước làm vệ sinh

• Kiểm tra thường xun vịi nước xem có rị rỉ cần sửa chữa không

4 Đảm bảo hoạt động giặt có hiệu có thể bao gồm:

• Tiết kiệm nước lượng giặt cách sử dụng tối ưu máy giặt

• Chỉ vận hành máy máy đầy

• Tuân thủ hướng dẫn nhà sản xuất sử dụng thường xuyên kiểm tra mức nước có xác vận hành

Các chứng thực cần bao gồm:

1 Ít hai ví dụ việc cung cấp thơng tin cho khách

2 Ít hai ví dụ hoạt động tiết kiệm lượng ghi lại lưu văn

3 Ít hai ví dụ sử dụng nước hiệu ghi lại lưu văn

4 Ít hai ví dụ hoạt động tránh lãng phí ghi lại lưu văn

5 Hoàn thành đầy đủ đánh giá kiến thức trình bày đơn vị lực cách kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

Các phương pháp phù hợp bao gồm:

• Hồ sơ chứng nơi làm việc • Quan sát

• Nhận xét cá nhân

• Nhận xét người làm chứng

Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí đánh giá sở đào tạo nơi làm việc, nên sử dụng hạn chế

(43)

Nhân viên phận buồng sở lưu trú khác

nhau Khơng có

(44)

HKS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết việc giám sát, trì cải thiện hoạt động phận buồng

E1 Giám sát, trì cải thiện hoạt động của phận buồng

P1 Giám sát mức độ dịch vụ thường xuyên thông qua việc tiếp xúc chặt chẽ với hoạt động ngày

P2 Xác định kịp thời vấn đề chất lượng hay khách hàng để đưa điều chỉnh phù hợp P3 Tham vấn đồng nghiệp việc điều chỉnh

quy trình hệ thống để nâng cao chất lượng dịch vụ

P4 Tư vấn khuyến khích đồng nghiệp có cách thức để nâng cao mức độ dịch vụ

E2 Lên kế hoạch xếp thứ tự công việc

P5 Xây dựng lịch trình cơng việc để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng

P6 Giao việc cho đối tượng phù hợp nguyên tắc phân công lao động

P7 Đánh giá tiến trình thực dựa mục tiêu mốc thời gian định

P8 Hỗ trợ đồng nghiệp theo trình tự ưu tiên khối lượng cơng việc thơng qua phản hồi mang tính xây dựng huấn luyện

E3 Giải vấn đề đưa định

P9 Xác định phân tích vấn đề phận buồng từ khía cạnh hoạt động dịch vụ khách hàng

P10 Đưa sáng kiến hành động khắc phục để giải vấn đề cấp bách cần thiết P11 Khuyến khích thành viên phận

nêu vấn đề khuyến khích họ tham gia giải vấn đề

P12 Giám sát mức độ hiệu giải pháp hoạt động phận buồng P13 Tuân thủ sách hướng dẫn

khách sạn việc giải vấn đề đưa định

K1 Trình bày khái niệm đảm bảo chất lượng cách quản lý, thực công việc đơn vị

K2 Giải thích cách thức đảm bảo trì liên tục mức độ dịch vụ

K3 Mô tả cách xác định xử lý vấn đề khách hàng vấn đề chất lượng K4 Mơ tả hệ thống quy trình chất lượng

đang áp dụng đơn vị

K5 Giải thích cách áp dụng nguyên tắc quản lý thời gian vào công việc trách nhiệm ngày

K6 Giải thích hệ thống phân công xếp lịch công việc

K7 Mô tả cách hỗ trợ đồng nghiệp việc đặt ưu tiên cho cơng việc

K8 Đưa ví dụ vấn đề hoạt động dịch vụ khách hàng xử lý giải

K9 Mơ tả quy trình hành động xác để giải vấn đề hoạt động

K10 Giải thích cách khuyến khích thành viên nhóm nêu vấn đề tham gia xử lý vấn đề

K11 Mơ tả quy trình giải tình trạng đặt buồng tải

(45)

1 Mức độ hiệu dịch vụ liên quan đến:

• Giám sát đánh giá việc thực cơng việc • Giám sát mức độ hài lịng khách hàng • Giám sát chi phí

2 Các đề xuất đảm bảo chất lượng bao gồm:

• Các hệ thống chất lượng • Các tiêu chuẩn chất lượng

3 Các vấn đề chất lượng bao gồm:

• Các tình khó dịch vụ khách hàng • Thiết bị hư hỏng/lỗi kỹ thuật

• Không thể cung cấp dịch vụ hứa tới khách hàng

• Phân cơng cơng việc khơng hợp lý dẫn đến số lượng nhân viên không đủ/không phù hợp • Sự chậm trễ khó khăn mặt thời gian • Hành vi thái độ nhân viên chưa tốt • Thiếu hỗ trợ/kiểm sốt/giao tiếp từ phía

người quản lý thiếu hoạt động đào tạo • Thiếu tinh thần làm chủ

4 Các quy trình hệ thống liên quan đến:

• Chất lượng dịch vụ • Các tình khẩn cấp • Lau dọn giặt đồ • An ninh

• Thực an tồn lao động • Lưu trữ tư liệu

5 Lên lịch làm việc liên quan tới:

• Nghỉ ăn trưa/ăn tối • Phân ca

• Nghỉ phép nghỉ lễ • Lịch phân cơng nhân viên

6 Các ngun tắc phân bổ cơng việc liên quan tới:

• Xác định trách nhiệm nhân viên • Giao quyền

• Làm rõ yêu cầu kết công việc

7 Thơng tin phản hồi mang tính xây dựng huấn luyện liên quan tới:

• Các phản hồi thức khơng thức • Nhận xét thực cơng việc

• Các lời khun/chỉ dẫn • Phân tích nhu cầu đào tạo • Đào tạo

• Áp dụng nguyên tắc

8 Các vấn đề nơi làm việc bao gồm:

• Khách hàng • Nhà cung cấp • Các trang thiết bị • Hành • Tổ chức • Người lao động • Thời tiết

• Các vấn đề tự nhiên

9 Các hành động khắc phục bao gồm:

• Các quy trình và/hoặc q trình

• Thay đổi mô tả công việc hợp đồng làm việc

• Các thay đổi quy trình và/hoặc q trình nơi làm việc

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm:

1 Cung cấp thông tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu

2 Đưa ý kiến phản hồi để giúp nhân viên trì cải thiện việc thực cơng việc

3 Liên tục cải thiện dịch vụ sản phẩm

4 Tuân thủ đảm bảo nhân viên tuân thủ yêu cầu pháp lý, cá quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

5 Giám sát chất lượng công việc tiến độ theo kế hoạch có điều chỉnh phù hợp cần thiết

6 Xây dựng hệ thống thu thập quản lý thông tin, kiến thức cách hiệu có đạo đức

7 Sử dụng nhiều chiến lược chiến thuật hợp pháp để tạo ảnh hưởng với người Sử dụng hiệu nguồn lực có Nhận biết mối quan tâm nhu cầu

bên liên quan nhằm quản lý chúng cách hiệu

10 Làm rõ giả định rủi ro liên quan việc tìm hiểu tình

11 Lãnh đạo cách gương mẫu hoạt động

(46)

Đánh giá nên bao gồm việc thể qua thực tế khả quản lý điều hành công việc nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kèm với phương thức đánh giá kiến thức tảng Đánh giá phải liên quan đến ngành nghề, vị trí, nhiệm vụ phạm vi trách nhiệm ứng viên Đánh giá cần bao gồm hoạt động theo dự án công việc cho phép nhân viên xử lý nhiều vấn đề khác cơng việc liên quan đến vai trị lĩnh vực trách nhiệm họ, từ giúp họ thể kiến thức nhận thức nguyên tắc giám sát công việc cách quản lý vấn đề

Đánh giá cần bao gồm:

1 Hai ví dụ/trường hợp ghi lại cách bạn giám sát xác định vấn đề chất lượng hay khách hàng, điều chỉnh hệ thống quy trình để cải thiện chất lượng có tham vấn đồng nghiệp

2 Hai ví dụ ghi lại cách bạn xếp lịch công việc nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng, đảm bảo công việc giao cho người phù hợp dựa nguyên tắc phân cơng việc

3 Hai ví dụ ghi lại việc bạn hỗ trợ đồng nghiệp theo trật tự ưu tiên khối lượng công việc thông qua phản hồi mang tính xây dựng huấn luyện

4 Hai ví dụ/trường hợp ghi lại việc bạn nhận biết phân tích vấn đề phận buồng có hành động điều chỉnh đề xuất để xử lý vấn đề

Đơn vị lực đánh giá làm việc

Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:

• Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp • Hồ sơ chứng

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các dự án công việc giao

Trưởng nhóm, trưởng phận buồng, giám sát viên D1.HRM.CL9.03

(47)

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả kỹ cần thiết việc quản lý giám sát dịch vụ đồ vải khách sạn, bao gồm quản lý mức dự trữ kho đồ vải, trì chất lượng cao đồ vải, đào tạo đội ngũ nhân viên đạt tiêu chuẩn Vì chi phí đồ vải số chi phí cao khách sạn, nên việc quản lý hiệu ngân quỹ mối quan hệ với nhà cung cấp cần thiết

Đơn vị lực dành cho giám đốc phận buồng, người có trách nhiệm quản lý dịch vụ đồ vải đơn vị, dịch vụ thực khách sạn hay th cơng ty giặt bên ngồi

E1 Quản lý hoạt động thường nhật

P1 Duy trì mức dự trữ kho đồ vải cho khách sạn đủ để phục vụ mùa cao điểm dự phòng trường hợp đột xuất hội thảo hội họp P2 Quản lý hoạt động ngày nhà cung cấp

dịch vụ giặt là, kho đồ vải hay dịch vụ giặt khác bên khách sạn

P3 Đảm bảo nhân viên đào tạo cách sử dụng an toàn máy móc, thiết bị hóa chất tẩy rửa cách phù hợp

P4 Giám sát chất lượng đồ vải theo tiêu chuẩn đơn vị

P5 Thực đánh giá thường xuyên việc kiểm kê đồ vải kho

P6 Quản lý hiệu chi phí mua sắm đồ vải thay hay vật dụng liên quan, tuân theo hướng dẫn mua sắm đơn vị

E2 Giám sát chất lượng sở vật chất dịch vụ đồ vải

P7 Đảm bảo tất nhân viên dọn buồng nhận biết dấu hiệu nhiễm bẩn và/hoặc nhiễm khuẩn xử lý vấn đề theo cách phù hợp

P8 Xây dựng quy trình xử lý đồ vải nhiễm bẩn P9 Đảm bảo có đủ nhân viên buồng để quản lý

việc cung cấp đồ vải đơn vị

P10 Đảm bảo nhân viên buồng có tiêu chí rõ ràng chấp nhận từ chối loại đồ vải giao

P11 Giám sát tỷ lệ ‘từ chối’, có hành động phù hợp để giảm tỷ lệ vượt tỷ lệ thỏa thuận và/hay hướng dẫn đơn vị P12 Đảm bảo nhân viên phận buồng kiểm tra số

lượng chất lượng đồ vải nhận hàng, báo cáo sai lệch trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ phận giặt khách sạn

E3 Phối hợp với nhà cung cấp phận khác

P13 Can thiệp trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ giặt phận giặt phát vấn đề sai lệch lớn dịch vụ đồ vải P14 Liên hệ với phận khác để đánh giá nhu

cầu sử dụng đồ vải

P15 Liên hệ với phận kế toán nhóm tài khác quản lý hợp đồng giặt

K1 Tóm tắt mức dự trữ kho đồ vải đơn vị chi phí giặt điển hình loại đồ vải

K2 Mô tả điều kiện điều khoản hợp đồng dịch vụ đồ vải mà bạn phụ trách K3 Mơ tả quy định sử dụng hóa chất an toàn

trong giặt hướng dẫn sử dụng đơn vị

K4 Mô tả phương pháp làm việc nhà cung cấp giặt phận đồ vải hay dịch vụ giặt khách sạn

K5 Giải thích cách thương thuyết hiệu với nhà cung cấp

K6 Liệt kê tiêu chuẩn chất lượng đơn vị việc cung cấp đồ vải

K7 Mô tả phương pháp an toàn xử lý đồ vải bị nhiễm bẩn

K8 Giải thích mức độ chấp nhận ‘từ chối’ hàng giao dựa thỏa thuận mức độ dịch vụ/theo tiêu chuẩn đơn vị cách đảm bảo đạt mức độ

(48)

K9 Xác định thời gian quay vòng dịch vụ đồ vải để đáp ứng nhu cầu đơn vị, bao gồm giặt khơ

K10 Giải thích cách bạn quản lý dịch vụ đồ vải phạm vi ngân sách đề ra, đáp ứng mục tiêu lãi - lỗ

K11 Mô tả cách thực đánh giá việc kiểm kê kho đồ vải

1 Đồ vải cung cấp:

• Cho buồng khách • Cho nhà hàng

• Cho khu vực khác

2 Dịch vụ giặt là:

• Giặt đơn vị

• Hợp đồng dịch vụ giặt

Yêu cầu cung cấp chứng sau:

1 Hai trường hợp, báo cáo ví dụ ghi lại cách bạn quản lý hoạt động ngày, bao gồm trì mức dự trữ kho, quản lý công việc ngày nhân viên, phòng đồ vải dịch vụ giặt khách sạn

2 Hai trường hợp, báo cáo ví dụ ghi lại cách bạn giám sát chất lượng dịch vụ sở vật chất giặt

3 Hai trường hợp, báo cáo ví dụ ghi lại cách bạn liên hệ làm việc với nhà cung cấp phận khác, bao gồm việc đánh giá nhu cầu sử dụng đồ vải họ liên hệ với phận kế tốn hay nhóm tài khác Một báo cáo tình xử lý vấn đề

sai lệch lớn với dịch vụ đồ vải với nhà cung cấp dịch vụ giặt

Đơn vị lực đánh giá làm việc Các chứng cần dựa hoạt động ngày người quản lý kiến thức đánh giá thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết

Việc đánh giá phải có liên quan tới lĩnh vực công việc hay phạm vi trách nhiệm ứng viên

Có thể sử dụng phương pháp sau để đánh giá đơn vị lực cho học này:

• Các báo cáo trường hợp ghi lại từ công việc ngày

• Kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp

• Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Tập hợp chứng văn nơi làm

việc

Trưởng phận giặt là, giám đốc phận buồng D1.HHK.CL3.03

(49)

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để theo dõi kết thực công việc nhân viên khung hệ thống quản lý thực công việc thiết lập Đơn vị lực yêu cầu khả giám sát hiệu suất làm việc hàng ngày nhân viên, khả đánh giá kết thực công việc theo quy định tổ chức buổi họp tư vấn thức

E1 Theo dõi lực làm việc nhân viên

P1 Tư vấn thông báo cho nhân viên tiêu chuẩn thực công việc cần đạt thông qua việc sử dụng công cụ giao tiếp phù hợp P2 Theo dõi kết thực công việc

bằng cách trì mối liên hệ chặt chẽ với thành viên khác nơi làm việc

E2 Hướng dẫn, hỗ trợ tuyên dương

P3 Thường xuyên cung cấp phản hồi chắn cho nhân viên

P4 Hướng dẫn hỗ trợ nhân viên

P5 Tuyên dương khen thưởng thành viên đạt kết công việc tốt trội

E3 Xác định nhu cầu đưa giải pháp

P6 Xác định nhu cầu đào tạo, tập huấn nâng cao tổ chức đào tạo theo sách đơn vị P7 Nhận biết giải vấn đề liên quan

đến kết thực công việc

P8 Xác định điều tra vấn đề liên quan đến kết thực công việc

P9 Sử dụng phản hồi tập huấn để giải vấn đề liên quan đến kết thực công việc

P10 Thảo luận thống giải pháp khả thi với nhân viên

E4 Tiến hành đánh giá việc thực công việc

P11 Theo dõi kết tư vấn khơng thức thông đánh giá nơi làm việc

P12 Tổ chức thực buổi tư vấn thức cần theo quy trình chuẩn

P13 Thực đánh giá kết thực công việc cá nhân cách cởi mở công P14 Hoàn tất lưu lại hồ sơ liên quan đến quản lý

kết thực công việc nhân viên P15 Thống kế hoạch hoạt động với nhân

viên theo dõi nơi làm việc

K1 Mơ tả vai trị tầm quan trọng theo dõi kết thực công việc nhân viên, cung cấp phản hồi tập huấn nhân viên K2 Mô tả thực tiễn đánh giá kết thực

cơng việc, bao gồm:

• Lý buổi đánh giá kết cơng việc • Hình thức nội dung tài liệu đánh giá

kết thực công việc

K3 Mô tả phương pháp đánh giá kết thực công việc đơn vị

K4 Giải thích quy trình đánh giá kết thực cơng việc cách vấn

K5 Giải thích quy trình tổ chức buổi tư vấn thức

K6 Giải thích quy trình, thủ tục khiếu nại

(50)

Các yếu tố thay đổi gắn liền với tổng thể đơn vị lực, có tính đến khác biệt mơi trường làm việc tình ảnh hưởng đến kết thực công việc

1 Các tiêu chuẩn thực công việc vấn đề thực công việc liên quan đến:

• Tn thủ quy trình thủ tục • Giảm thiểu chi phí

• Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Mức độ xác cơng việc • Cách thể cá nhân • Năng suất

• Sự • Thời gian đáp ứng • Tương tác nhóm • Giảm thiểu rác thải • Thái độ hành vi • Tinh thần trách nhiệm • Nghĩa vụ pháp lý • Các tiêu chuẩn khác

2 Hướng dẫn trợ giúp bao gồm:

• Tư vấn hội đào tạo phát triển • Xác nhận mục tiêu đơn vị, yêu cầu

chính thực cơng việc • Đảm bảo đầy đủ nguồn lực

• Cơ hội thảo luận thách thức cơng việc • Đại diện cho lợi ích nhân viên

diễn đàn khác

• Hỗ trợ tình giao tiếp khó khăn nhân viên

3 Tuyên dương khen thưởng bao gồm:

• Ghi nhận kết tốt cá nhân trước toàn phận

• Cơng nhận khơng thức • Trao giải thưởng

• Gửi báo cáo văn đến giám đốc

4 Các giải pháp nâng cao hiệu suất làm việc có thể bao gồm:

• Đào tạo tập huấn bổ sung • Điều chỉnh khối lượng cơng việc

• Thống mục tiêu cải thiện ngắn hạn • Hỗ trợ giải vấn đề ngồi cơng việc • Tổ chức lại cách thức làm việc

5 Thủ tục yêu cầu cho buổi tư vấn thức bao gồm:

• Chuẩn bị:

• Thơng báo thức đến nhân viên người quản lý

• Mời đối tượng phù hợp tham gia • Tổ chức địa điểm phù hợp cho buổi tư vấn • Tiến hành xem xét đánh giá lực cơng việc:

• Bắt đầu giới thiệu mục tiêu

• Thảo luận kết đạt được, yêu cầu cần cải thiện

• Đề mục tiêu • Các kết luận đạt • Hồn thiện văn

6 Hệ thống quản lý kết thực công việc bao gồm:

• Các phương pháp thu thập liệu kết thực công việc

• Các phương pháp diễn giải kết thực cơng việc

• Q trình vấn đánh giá kết thực công việc

1 Kỹ giao tiếp để cung cấp phản hồi hiệu quả, đào tạo tư vấn thành viên phận

2 Kỹ tư phê phán để đánh giá nguyên nhân dẫn đến kết công việc hiệu nhân viên

3 Sáng kiến kỹ doanh nghiệp để chủ động đưa hướng dẫn hỗ trợ phù hợp, giúp đồng nghiệp nâng cao kết thực công việc

4 Các kỹ học thuật để:

a Đọc diễn giải hồ sơ nhân viên tài liệu quản lý kết thực công việc nhân viên

b Ghi lại thơng tin nhạy cảm phức tạp liên quan đến kết thực công việc nhân viên

5 Các kỹ tổ chức lập kế hoạch để phối hợp kỳ đánh giá kết thực công việc, phối hợp điều hành buổi tư vấn thức

6 Các kỹ giải vấn đề để nhận biết ứng phó với vấn đề liên quan đến kết thực công việc nhân viên

7 Các kỹ tự quản lý để đảm nhận trách nhiệm theo dõi kết thực công việc nhân viên

8 Các kỹ làm việc nhóm để theo dõi kết thực công việc nhân viên, tác động họ tới tồn nhóm có hành động điều chỉnh để nâng cao kết thực công việc nhóm

(51)

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều kỹ bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, hạn chế cơng việc/mơi trường làm việc Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo vấn đề quản lý lực làm việc nhân viên môi trường du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với vai trò giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức gặp phải với vai trò giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý tất chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

Các chứng phải bao gồm:

1 Hai ví dụ trường hợp ghi chép lại người quản lý theo dõi kết thực công việc nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ, tuyên dương, khen thưởng thành tích kết làm việc xuất sắc

2 Hai ví dụ trường hợp ghi chép lại người quản lý nhận biết nhu cầu đưa giải pháp cho nhân viên phận Một ví dụ ghi chép lại việc tổ chức

thành công buổi đánh giá, xem xét kết thực cơng việc

4 Hồn tất đánh giá kiến thức đề cập đơn vị lực kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết

Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm:

• Hồ sơ chứng bao gồm biên buổi họp, ghi chép buổi thảo luận với cá nhân đồng nghiệp, chi tiết hỗ trợ tư vấn dành cho nhân viên, ghi chép lại buổi nhận xét kết công việc,… (không đề tên cá nhân)

• Nhận xét người làm chứng • Thảo luận chun mơn

Phương pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí đánh giá thực công việc sở đào tạo nơi làm việc, nên sử dụng hạn chế

Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát

quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HHR.CL8.01-04

(52)

HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để giúp nhân viên phận bạn triển khai trì việc thực cơng việc thơng qua hình thức huấn luyện chỗ

Huấn luyện chỗ giúp cá nhân hoàn thiện việc thực cơng việc cách: • Nhận biết mạnh họ tìm cách phát huy mạnh theo cách hiệu

• Phân tích khía cạnh công việc họ chưa đạt hiệu tối ưu lập kế hoạch huấn luyện tập trung vào điểm yếu khoảng cách

• Huấn luyện cá nhân kỹ chuyên môn kỹ thực hành, dịch vụ khách hàng, kỹ giao tiếp lĩnh vực khác hoạt động kinh doanh

Tiêu chuẩn liên quan đến giám sát viên người quản lý, người có trách nhiệm cụ thể việc huấn luyện nhân viên

E1 Nhận diện yêu cầu huấn luyện

P1 Làm việc với nhân viên để nhận diện ưu tiên nhu cầu huấn luyện họ

P2 Đảm bảo yêu cầu huấn luyện họ phù hợp với mục tiêu đơn vị

P3 Cùng với nhân viên xác định mục tiêu mà họ mong đợi từ khóa huấn luyện

P4 Cùng với nhân viên xác nhận phương pháp huấn luyện sử dụng

P5 Cùng với nhân viên tìm hiểu để phát nhu cầu kiến thức kỹ cần phát triển hành vi cần thay đổi cá nhân nhằm đáp ứng tiêu chuẩn thực công việc P6 Cùng với nhân viên tìm hiểu trở ngại có

thể ảnh hưởng đến trình tiến họ cách loại bỏ trở ngại

E2 Chuẩn bị thực buổi huấn luyện

P7 Cùng với nhân viên lập kế hoạch cách thức phát triển kỹ hành vi theo trình tự bước cách hợp lý

P8 Chuẩn bị buổi huấn luyện, xác nhận nội dung kết mong muốn

P9 Thực buổi huấn luyện chuyên môn, thực hành kỹ khác để giúp nhân viên phát triển kỹ hành vi hoàn thiện kỹ hành vi

E3 Giám sát tiến trình cung cấp phản hồi

P10 Giám sát tiến nhân viên cách có hệ thống

P11 Đưa phản hồi cụ thể nhằm hoàn thiện kỹ nhân viên, tăng cường hành vi hiệu thúc đẩy động lực họ nhằm đạt tiêu chuẩn thực công việc P12 Thống với nhân viên họ đạt

tiêu chuẩn thực công việc, họ không cần huấn luyện thêm

P13 Khuyến khích trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm phát triển nghề nghiệp lâu dài họ

K1 Mơ tả mơ hình, cơng cụ kỹ thuật huấn luyện liên quan, cách thức áp dụng mơ hình, cơng cụ kỹ thuật

K2 Xác định kỹ huấn luyện hiệu cần có cách áp dụng kỹ

K3 Xem xét cách thiết lập thỏa thuận huấn luyện với nhân viên nội dung thỏa thuận K4 Mô tả cách giúp nhân viên nhận biết kỹ

năng cần phát triển hành vi cần thay đổi K5 Giải thích cách giúp nhân viên nhận biết

tháo gỡ khó khăn ảnh hưởng đến tiến họ

K6 Giải thích cách giúp nhân viên chuẩn bị kế hoạch phát triển kỹ và/hoặc điều chỉnh hành vi họ

K7 Mô tả cách giúp nhân viên thử thực kỹ hành vi cách thể tiến họ

K8 Giải thích tầm quan trọng việc giám sát tiến nhân viên việc phát triển kỹ hành vi cách thực việc giám sát

(53)

K9 Thảo luận cách đưa ý kiến phản hồi cụ thể cho nhân viên nhằm hoàn thiện kỹ họ, tăng cường hành vi hiệu thúc đẩy động lực làm việc

K10 Giải thích cách trao quyền cho nhân viên để họ có trách nhiệm với q trình phát triển thân

K11 Xem lại yêu cầu ngành để hỗ trợ nhân viên nâng cao hiệu suất công việc

K12 Xác định nguồn thông tin, nguồn lực tư vấn đơn vị

K13 Mơ tả sách thơng lệ đơn vị vấn đề huấn luyện, đào tạo chỗ

1 Xác định yêu cầu huấn luyện bao gồm:

• Xây dựng lĩnh vực cụ thể mà nhân viên muốn tăng hiệu suất cơng việc

• Xây dựng tiêu chuẩn hành thực công việc

• Xây dựng tiêu chuẩn thực cơng việc mà nhân viên muốn đạt

• Xác định lý nhân viên muốn tăng hiệu suất cơng việc

• Làm rõ hình thức hỗ trợ mà nhân viên mong đợi từ bạn cam kết mà bạn mong đợi từ nhân viên

• Xác nhận khóa huấn luyện mà bạn cung cấp cho nhân viên

• Xác nhận khung thời gian huấn luyện

• Xác nhận địa điểm, tần suất độ dài khóa huấn luyện

• Xác nhận mốc thời gian đánh giá tiến • Xác nhận cách thức đo lường đánh giá

tiến

2 Các trở ngại có nguy ảnh hưởng đến tiến nhân viên bao gồm:

• Áp lực cơng việc

• Cách xếp ca làm việc • Phản ứng với thay đổi

• Thiếu thiết bị, tiện nghi nguồn lực • Thiếu hỗ trợ đồng nghiệp từ

người khác

• Thiếu cách đào tạo phù hợp

3 Thiếu hụt kỹ khắc phục thông qua huấn luyện cần bao gồm:

• Các kỹ khơng địi hỏi khóa đào tạo thức kéo dài như:

• Kỹ dịch vụ khách hàng kỹ giao tiếp

• Các kỹ thực hành kỹ chuyên môn vận hành thiết bị • Bán quảng bá sản phẩm dịch vụ

4 Thời gian địa điểm phù hợp bao gồm:

• Tại nơi làm việc thời gian làm việc • Trước sau làm việc

• Tại địa điểm mơ nơi làm việc thực tế

5 Các kỹ nghề nghiệp cụ thể liên quan đến:

• Các kỹ cần để hỗ trợ việc giới thiệu thiết bị

• Các kỹ cần để hỗ trợ việc giới thiệu quy trình

• Các kỹ cần để hỗ trợ việc giới thiệu thủ tục

• Các kỹ cần để hồn thành cơng việc nhiệm vụ cách hiệu

Các hành vi quan trọng người huấn luyện (giám sát viên/người quản lý) bao gồm:

1 Tìm kiếm hội cải thiện kết thực cơng việc

2 Tìm cách khả thi để vượt qua trở ngại Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ ý

thuật lại ý hiểu diễn giải lại nội dung trao đổi để đảm bảo giao tiếp hiệu Thể đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc

và động lực người khác, đồng thời thực quan tâm đến suy nghĩ họ

5 Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả họ

6 Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì nâng cao kết cơng việc

7 Ghi nhận thành thành công người khác

8 Truyền cảm hứng học tập cho người khác Kịp thời xác định vấn đề thực công

việc trực tiếp giải với người liên quan

10 Đảm bảo cá nhân cam kết thực vai trò trách nhiệm họ

11 Truyền tải rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất

12 Thể tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ tinh thần hợp tác truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự

(54)

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/môi trường làm việc,

Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện tập hợp chứng báo cáo hoạt động đào tạo chỗ dành cho nhân viên môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/ người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

Chứng cần bao gồm:

1 Hai ví dụ ghi chép cơng việc chứng minh bạn nhân viên xác định ưu tiên nhu cầu huấn luyện xác nhận nội dung huấn luyện áp dụng, kỹ hành vi nhân viên cần thay đổi trở ngại ảnh hưởng đến tiến họ Hai ví dụ trường hợp đề cương

nội dung khóa huấn luyện việc thực buổi huấn luyện chuyên môn, thực hành, kỹ khác để giúp nhân viên phát triển kỹ hành vi mới, hoàn thiện kỹ hành vi có Hai ví dụ trường hợp kết huấn

luyện, tiến nhân viên cách họ đạt chuẩn thực công việc mong đợi Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến

thức đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết

• Hồ sơ chứng nơi làm việc • Nhận xét cá nhân

Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HHR.CL8.06

(55)

MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực tập trung vào lực cần thiết để tổ chức triển khai đào tạo nhân viên/học viên nhóm, hài hòa nhu cầu phát triển cá nhân với kỹ kiến thức mà thành viên cần có để hồn thành vai trị họ đơn vị

Trong nhiều sở kinh doanh lữ hành khách sạn, đặc biệt đơn vị nhỏ, nhận hỗ trợ nguồn nhân lực Do vậy, với cương vị người quản lý phận, bạn xác định và/hoặc triển khai hoạt động đào tạo phù hợp cho nhân viên

E1 Thiết lập yêu cầu đào tạo phát triển

P1 Xác định lực học viên/nhân viên

P2 Xác định lực cần có học viên/nhân viên

P3 Xác nhận khoảng trống nhu cầu đào tạo xác định cá nhân liên quan P4 Xác định hỗ trợ có để triển khai đào tạo

E2 Chuẩn bị đào tạo

P5 Lập kế hoạch yêu cầu đào tạo P6 Xây dựng nội dung đào tạo

P7 Phát triển tài liệu học liệu phục vụ đào tạo

E3 Triển khai khóa đào tạo

P8 Chuẩn bị địa điểm đào tạo

P9 Giới thiệu hoạt động đào tạo kiểm tra đánh giá

P10 Tiến hành đào tạo

P11 Tạo hội cho học viên/nhân viên thực hành

P12 Nhận xét phản hồi trình học tập học viên/nhân viên

E4 Đánh giá theo dõi sau khóa học

P13 Hoàn thành việc đánh giá học viên/nhân viên P14 Thu thập ý kiến phản hồi để rút kinh nghiệm

cho khóa đào tạo

K1 Giải thích cách thức kết hợp hài hịa nhu cầu đào tạo cá nhân nhóm với nhu cầu đơn vị

K2 Giải thích cách thức tiến hành phân tích nhu cầu đào tạo

K3 Giải thích cách xác định loại hình đào tạo phù hợp kết đạt thơng qua loại hình đào tạo khác

K4 Mô tả cách thức đảm bảo kết đào tạo đáp ứng nhu cầu đào tạo xác định

K5 Giải thích loại ý kiến phản hồi đào tạo cần nhận từ cá nhân học viên cách thức đánh giá tính hiệu đào tạo K6 Giải thích tầm quan trọng việc xác định

mục tiêu dài hạn lợi ích trước mắt

Trong đơn vị lực, phần quy định tách rời, đề cập mơi trường tình làm việc khác ảnh hưởng đến q trình thực nhân viên

1 Việc xác định lực liên quan đến:

• Quan sát thực tế cơng việc người lao động • Xem xét liệu thuộc hệ thống/cơ sở liệu

việc thực công việc nhân viên nơi làm việc

• Tìm kiếm thông tin từ người quản lý, giám sát viên đồng nghiệp

• Thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng • Kiểm tra hệ thống văn bằng, chứng

nhân viên

• Xác định sở thích cá nhân học viên/nhân viên cách thức đào tạo phù hợp

(56)

2 Việc xác định lực cần có học viên/nhân viên bao gồm:

• Rà sốt chương trình đào tạo liên quan • Xác nhận lại kế hoạch kinh doanh

• Rà sốt quy trình sách có liên quan • Rà sốt bảng phân tích cơng việc có • Cụ thể hóa tiêu chí sản phẩm dịch vụ • Mơ tả bối cảnh nơi làm việc, bao gồm

điều kiện để thực công việc

3 Việc mô tả khoảng trống cần đào tạo bao gồm:

• Cụ thể hóa khác biệt mong muốn đơn vị việc thực công việc học viên/nhân viên

• Mức độ thực công việc thực tế nơi làm việc học viên/nhân viên

• Xác nhận khoảng trống cần đào tạo xác định học viên/nhân viên

4 Sự hỗ trợ cần thiết cho q trình đào tạo có thể bao gồm:

• Thời gian

• Nguồn lực vật chất • Nguồn nhân lực • Nguồn lực tài • Địa điểm đào tạo

• Tài liệu học liệu phục vụ đào tạo • Sự hỗ trợ quản lý

• Lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân xác lập đơn vị dựa việc triển khai đào tạo nội

5 Việc phát triển nội dung đào tạo bao gồm:

• Đảm bảo tính xác bao quát nội dung đề xuất

• Xác định chủ đề tiểu đề cần đào tạo • Xác định kiến thức, kỹ thái độ

tảng nội dung đề xuất

• Lập sơ đồ nội dung đào tạo đối chiếu với lực xác định cần có học viên/ nhân viên

• Nhấn mạnh vấn đề an tồn nơi làm việc tất giai đoạn triển khai đào tạo tất nội dung đào tạo

6 Việc phát triển tài liệu học liệu phục vụ đào tạo bao gồm:

• Cân đối tài liệu học liệu phục vụ đào tạo với nhu cầu xác định nơi làm việc

• Xác định tài liệu học liệu cụ thể, bao gồm cẩm nang hướng dẫn, sách học, sách tập, hướng dẫn thảo luận, tài liệu phát tay, quy trình nghiệp vụ tiêu chuẩn, áp phích, đoạn video minh họa, vật mẫu,

• Chuẩn bị xây dựng tài liệu học liệu phục vụ đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu xác định nơi làm việc

7 Việc triển khai khóa đào tạo bao gồm:

• Bám sát kế hoạch đào tạo/kế hoạch triển khai chuẩn bị, bao gồm mức độ bao quát nội dung/mục tiêu việc thực hoạt động đào tạo

• Điều chỉnh kế hoạch triển khai chuẩn bị để đáp ứng hiệu vấn đề nảy sinh khóa đào tạo

• Áp dụng kỹ tương tác thích hợp cá nhân để thúc đẩy hoạt động đào tạo • Sử dụng kỹ giao tiếp lời hiệu

để truyền tải nội dung đào tạo, cung cấp thơng tin bổ trợ giám sát khóa đào tạo

• Sử dụng hình thức đào tạo phù hợp: trình bày lý thuyết nghề thực hành nghề

8 Việc nhận xét phản hồi học viên/nhân viên có thể bao gồm:

• Đảm bảo ý kiến phản hồi đưa cách cẩn trọng

• Sử dụng ý kiến phản hồi tích cực nhằm tạo động lực khuyến khích nhân viên/học viên • Ghi nhận nỗ lực kết • Chân thành việc đưa ý kiến nhận xét • Ln cởi mở với cương vị đào tạo viên tiếp

nhận ý kiến phản hồi từ học viên/nhân viên • Sử dụng kỹ thuật giao tiếp lời không

lời việc đưa ý kiến phản hồi

9 Việc hồn thànhđánh giá học viên bao gồm:

• Đưa mẫu phiếu đánh giá, đảm bảo mục tiêu đánh giá khách quan nội dung đào tạo, trình triển khai đào tạo, sở vật chất phục vụ đào tạo kết đào tạo đạt • Đảm bảo ý kiến phản hồi khóa đào tạo

rút kinh nghiệm cho khóa đào tạo

(57)

1 Tìm kiếm hội cải thiện kết thực công việc

2 Tìm cách thức thực tế để vượt qua trở ngại Tích cực lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ số

điểm nhắc lại diễn giải lại nội dung trao đổi để đảm bảo bên hiểu rõ Thể đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc

động người khác thực quan tâm đến suy nghĩ họ

5 Hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả họ

6 Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì cải thiện lực thực cơng việc

7 Ghi nhận thành thành công người khác

8 Truyền cảm hứng học tập cho người khác Kịp thời xác định vấn đề thực công

việc trực tiếp giải với người liên quan

10 Đảm bảo các cá nhân cam kết thực vai trò trách nhiệm họ

11 Truyền đạt rõ ràng giá trị lợi ích hành động đề xuất

12 Thể tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ tinh thần hợp tác truyền cảm hứng cho người khác làm điều tương tự

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc,…

Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo khóa đào tạo nhân viên môi trường khách sạn du lịch Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

1 Hai ví dụ việc phân tích nhu cầu đào tạo, xác định kỹ thái độ cần có người nhân viên để từ lập kế hoạch cho khóa đào tạo

2 Hai ví dụ đề cương, kế hoạch đào tạo nội dung khóa đào tạo, qua mơ tả cách thức mà cá nhân làm để phát triển kỹ củng cố kỹ thái độ có

3 Hai ví dụ kết đạt khóa đào tạo, tiến nhân viên cách thức họ đạt tới tiêu chuẩn thực mong muốn (dựa việc đánh giá khóa đào tạo) Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến

thức đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết

Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

(58)

quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HHR.CL8.07-09

(59)

MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực tập trung vào lực cần thiết để kiểm tra tiến trình chất lượng cơng việc thành viên nhóm nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn thực công việc theo yêu cầu

Tiêu chuẩn áp dụng cho giám đốc, giám sát trưởng nhóm chịu trách nhiệm kiểm sốt tiến độ cơng việc nhóm kiểm tra chất lượng kết đầu

E1 Giám sát tiến độ chất lượng công việc

P1 Thường xuyên kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm so với tiêu chuẩn thực công việc đề

P2 Đưa ý kiến phản hồi kịp thời, cụ thể để thành viên nhóm trì cải thiện kết thực công việc

E2 Hỗ trợ thành viên nhóm

P3 Hỗ trợ thành viên nhóm xác định giải vấn đề vụ không lường trước

P4 Khuyến khích thành viên nhóm hồn thành công việc giao thời hạn tiêu chuẩn đề

P5 Cung cấp hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà thành viên nhóm cần có để hồn thành cơng việc thời hạn tiêu chuẩn đề

E3 Giải vấn đề liên quan đến thực hiện công việc

P6 Xác định việc thực không đạt yêu cầu, thảo luận nguyên nhân thống giải pháp khắc phục với thành viên nhóm P7 Ghi nhận phần việc quan trọng

các thành viên nhóm thực tốt P8 Khuyến khích thành viên nhóm

trì thường xuyên cải thiện kết thực công việc

P9 Sử dụng thông tin thu thập kết thực thành viên nhóm vào việc đánh giá thức kết thực cơng việc,

K1 Tóm tắt cách thức hiệu để kiểm tra tiến độ chất lượng cơng việc thành viên nhóm cách thường xuyên công

K2 Mô tả cách thức đưa ý kiến phản hồi kịp thời mang tính xây dựng dành cho thành viên nhóm

K3 Giải thích cách thức lựa chọn áp dụng phương pháp khác để thúc đẩy, hỗ trợ khuyến khích thành viên nhóm hồn thành cơng việc giao thường xuyên nâng cao kết thực

K4 Giải thích cách thức lựa chọn áp dụng phương pháp khác để ghi nhận thành tích thành viên nhóm

K5 Mơ tả hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà thành viên nhóm cần có để hồn thành cơng việc thời hạn tiêu chuẩn đề cách thức hỗ trợ họ thực công việc

K6 Giải thích cách thức rà sốt kế hoạch nhóm để thực công việc theo yêu cầu K7 Mơ tả quy trình sách đơn vị

việc phát triển cá nhân nghề nghiệp K8 Giải thích quy trình báo cáo đơn vị bạn

đang làm việc phạm vi quyền hạn bạn K9 Tóm tắt tiêu chuẩn mức độ thực

công việc đơn vị đề

K10 Giải thích sách quy trình xử lý việc thực cơng việc hiệu

(60)

1 Mức độ dịch vụ hiệu liên quan tới:

• Giám sát đánh giá kết thực cơng việc

• Theo dõi mức độ hài lịng khách • Giám sát chi phí

2 Các nội dung đảm bảo chất lượng bao gồm:

• Hệ thống chất lượng • Tiêu chuẩn chất lượng

3 Các vấn đề chất lượng bao gồm:

• Các tình phục vụ khách hàng khó tính • Sự cố kỹ thuật/hỏng thiết bị

• Sự cố việc cung cấp dịch vụ hứa với khách hàng

• Sự cố hay bất cập quy trình làm việc • Phân công công việc không hợp lý gây tình

trạng thiếu/thừa nhân viên • Khơng đủ nguồn lực tài

• Sự chậm trễ khó khăn thời gian • Những vấn đề khác

4 Các quy trình hệ thống liên quan đến:

• Dịch vụ khách hàng

• Hoạt động nhà hàng quầy bar • Bếp

• Bộ phận hành • Quy trình đặt giữ chỗ • Hệ thống phục vụ buồng • Kiểm sốt kho hàng • An ninh

• Thực hành an tồn lao động • Hệ thống ghi chép liệu • Các thủ tục tài • Những hoạt động khác

5 Việc huấn luyện phản hồi tích cực liên quan đến:

• Rà sốt đánh giá hoạt động • Tư vấn

• Nhận xét khách

6 Các hồ sơ lưu nơi làm việc bao gồm:

• Hồ sơ nhân viên

• Báo cáo thực cơng việc

• Hồ sơ tiền lương thời gian làm việc • Hồ sơ tài

• Hồ sơ nhận tiền mặt

• Các tài liệu, phiếu dịch vụ (voucher) chứng từ giao dịch phận lễ tân

• Hồ sơ khách hàng • Hồ sơ kiểm tốn • Hồ sơ kho hàng • Những hồ sơ khác

7 Các vấn đề nơi làm việc liên quan tới:

• Kỹ thuật nghề • Khách hàng • Nhà cung cấp • Trang thiết bị • Sự tn thủ • Thủ tục hành • Tổ chức

• Người lao động • Những vấn đề khác

8 Hoạt động sửa sai bao gồm:

• Quy trình và/hoặc thủ tục

• Thay đổi quy trình và/hoặc thủ tục nơi làm việc

• Những hoạt động khác

1 Tìm kiếm hội để cải thiện kết thực công việc

2 Tìm cách thức thực tiễn để vượt qua trở ngại Xác định cách thức giao tiếp mà người ưa

thích

4 Sử dụng phương tiện phong cách thông tin phù hợp với tình đối tượng khác

5 Dành thời gian để giúp đỡ người khác

6 Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì cải thiện lực thực họ Ghi nhận thành thành công

người khác

8 Thể trực, cơng qn việc định

9 Giám sát chất lượng tiến độ công việc so với kế hoạch thực hành động khắc phục thích hợp cần thiết

10 Tự hào thực cơng việc xác đạt hiệu cao

11 Tìm hiểu nhu cầu động người khác

(61)

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,…

Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo việc đảm bảo chất lượng làm việc nhóm mơi trường kinh doanh khách sạn du lịch Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

1 Hai ví dụ trường hợp cách bạn theo dõi kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm so với tiêu chuẩn thực mong đợi; hỗ trợ bạn dành cho thành viên nhóm nhằm trì cải thiện kết thực cơng việc họ Hai ví dụ cách bạn xác định giải

các vướng mắc tình ngồi dự kiến nhóm cách bạn tạo động lực cho thành viên nhóm hồn thành cơng việc giao thời hạn chất lượng yêu cầu Hai ví dụ cách bạn xác định cơng việc

thực không đạt yêu cầu, cách bạn thảo luận nguyên nhân thống cách giải với thành viên nhóm nhằm cải thiện kết thực cơng việc

4 Hai ví dụ cách bạn ghi nhận thành viên nhóm hồn thành tốt phần việc quan trọng, cách bạn tạo động lực khuyến khích thành viên trì tiếp tục cải thiện kết làm việc theo thời gian

5 Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết

Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ văn báo cáo cần bổ sung thông qua câu hỏi vấn đáp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HRM.CL9.04

(62)

HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CƠNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để đảm bảo cơng việc u cầu nhóm phân cơng hiệu công bằng, đồng thời liên quan đến việc giám sát tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm nhằm đảm bảo đáp ứng mức độ hay tiêu chuẩn thực công việc đề

E1 Lập kế hoạch công việc nhóm

P1 Xác nhận với người quản lý cơng việc mà nhóm cần làm đề nghị làm rõ điểm vấn đề bật cần thiết

P2 Lập kế hoạch cách thức nhóm thực cơng việc, xác định vấn đề ưu tiên hay hoạt động quan trọng, đồng thời tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có

E2 Phân công công việc cho thành viên của nhóm

P3 Phân cơng cơng việc cho thành viên nhóm cách cơng bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức hiểu biết, kinh nghiệm khối lượng công việc họ hội phát triển

P4 Giới thiệu tóm tắt với thành viên nhóm công việc mà họ phân công tiêu chuẩn mức độ thực mong đợi P5 Khuyến khích thành viên nhóm đặt câu

hỏi, đưa gợi ý tìm cách làm rõ công việc mà họ phân công

E3 Giám sát tiến độ chất lượng công việc của thành viên nhóm

P6 Kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm cách thường xuyên công dựa tiêu chuẩn cấp độ thực mong đợi

P7 Cung cấp thông tin phản hồi kịp thời mang tính xây dựng

P8 Hỗ trợ thành viên nhóm xác định xử lý loại vấn đề vụ không lường trước

P9 Thúc đẩy thành viên nhóm hồn thành cơng việc phân công cung cấp hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung để giúp họ hoàn thành cơng việc P10 Giám sát mâu thuẫn nhóm, xác định

nguyên nhân xảy xử lý cách nhanh chóng hiệu

E4 Xem xét việc thực công việc thành viên nhóm

P11 Xác định việc thực công việc hiệu chấp nhận được, thảo luận với thành viên nhóm nguyên nhân thống giải pháp cải thiện hiệu thực

P12 Ghi nhận việc hoàn thành xuất sắc phần việc hoạt động thực thành viên nhóm nhóm, thơng báo cho người quản lý bạn P13 Sử dụng thông tin thu thập kết thực công việc thành viên nhóm vào việc đánh giá thức trình thực

K1 Mơ tả cách khác để giao tiếp hiệu với thành viên nhóm

K2 Giải thích tầm quan trọng việc xác định/ làm rõ yêu cầu công việc nhóm với người quản lý cách thực có hiệu K3 Thảo luận cách lập kế hoạch cơng việc

nhóm, bao gồm cách thức xác định vấn đề ưu tiên hoạt động quan trọng nguồn lực sẵn có

K4 Giải thích cách xác định áp dụng đầy đủ sách sức khỏe an tồn việc lập kế hoạch, phân cơng kiểm tra cơng việc K5 Giải thích tầm quan trọng việc phân cơng

cơng việc nhóm cách công cách thức thực

K6 Giải thích tầm quan trọng việc giới thiệu tóm tắt với thành viên nhóm cơng việc mà họ phân bổ tiêu chuẩn cấp độ thực mong đợi cách thức thực

(63)

K7 Tóm tắt cách thức khuyến khích thành viên nhóm đặt câu hỏi và/hoặc tìm cách làm rõ đưa gợi ý liên quan đến công việc mà họ phân công

K8 Liệt kê cách hiệu để kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm cách thường xun cơng

K9 Giải thích cách thức cung cấp thơng tin phản hồi kịp thời có tính xây dựng cho thành viên nhóm

K10 Giải thích cách thức lựa chọn áp dụng nhiều phương pháp khác để thúc đẩy, hỗ trợ khuyến khích thành viên nhóm hồn thành cơng việc phân công, cải thiện kết thực công việc họ ghi nhận thành họ đạt

K11 Liệt kê hỗ trợ và/hoặc nguồn lực bổ sung mà thành viên nhóm cần có để hồn thành cơng việc cách thức hỗ trợ

K12 Giải thích tầm quan trọng việc giám sát mâu thuẫn nhóm, cách xác định nguyên nhân mâu thuẫn giải mâu thuẫn cách nhanh chóng hiệu

K13 Giải thích tầm quan trọng việc xác định thành viên nhóm thực cơng việc hiệu khơng thể chấp nhận được, thảo luận để tìm nguyên nhân, đồng thời thống giải pháp cải thiện hiệu thực cơng việc nhóm

K14 Liệt kê loại vấn đề vụ khơng lường trước xảy cách thức hỗ trợ thành viên giải chúng

K15 Mô tả cách thức ghi chép thông tin q trình thực thành viên nhóm sử dụng thơng tin vào mục đích đánh giá kết hoạt động

1 Quản lý thực cơng việc định nghĩa sau:

• Một trình số trình thiết lập hiểu biết chung mục tiêu mà cá nhân nhóm cần đạt quản lý cá nhân theo cách làm tăng khả đạt mục tiêu ngắn hạn dài hạn

2 Tiêu chuẩn thực cơng việc bao gồm:

• Các số thực sử dụng để đánh giá việc thực công việc thực tế so với mục tiêu đề

• Các tiêu chuẩn thực cho biết mức độ thực công việc yêu cầu cá nhân nhóm, thường thể dạng định tính định lượng liên quan tới:

• Năng suất • Sự

• Ngoại hình cá nhân

• Mức độ xác cơng việc • Sự tn thủ quy trình

• Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng • Tương tác nhóm

• Thời gian đáp ứng • Giảm thiểu rác thải • Giảm thiểu chi phí • Các tiêu chuẩn khác

3 Các hệ thống đảm bảo giám sát việc thực hiện cơng việc nhân viên bao gồm:

• Tất hệ thống thức áp dụng thường xuyên, tất nhân viên đánh giá kết công việc thực tế nơi làm việc theo mục tiêu đề để xác định mức độ thành tích thực cá nhân

• Đánh giá dựa chứng thực tế • Phản hồi việc thực công việc định • Hỗ trợ cá nhân tiếp tục thực công việc

được chấp nhận điều chỉnh kết thực chưa chấp nhận

• Khuyến cáo có hình thức kỷ luật nhân viên không sẵn sàng thực công việc tiêu chuẩn mong đợi

(64)

4 Việc đánh giá nhân viên cần bao gồm:

• Tiến hành đánh giá theo định kỳ thường xuyên

• Áp dụng hình thức đánh giá chéo nhân viên, bao gồm cán quản lý, nhân viên làm việc toàn thời gian bán thời gian nhân viên thời vụ

• Thiết lập mục tiêu ban đầu để thực công việc thông báo để nhân viên biết

• Tập hợp chứng thực tế thực công việc nhân viên, cân nhắc tới:

• Hình thức đánh giá, bao gồm đánh giá đồng cấp tự đánh giá • Đánh giá nhóm, sử dụng số

suất, bao gồm ý kiến phản hồi từ người hỗ trợ

• Các phương pháp thu thập liệu thực công việc nhằm đảm bảo liệu đáng tin cậy, phù hợp xác

• Các phương pháp diễn giải liệu thực công việc, bao gồm kết ưu tiên hiểu biết

• Dữ liệu bối cảnh cụ thể

5 Tư vấn cho nhân viên kết cần bao gồm:

• Cung cấp ý kiến phản hồi dựa vào chứng thực cơng việc nhân viên

• Thống mức độ trùng khớp thực tế thực yêu cầu thực

• Xác định hành động cần điều chỉnh, khung thời gian mục tiêu cho giai đoạn/chu trình trình đánh giá nhân viên

6 Hành động cần thực để củng cố việc đạt mục tiêu điều chỉnh bao gồm:

• Cung cấp hỗ trợ cần thiết giám sát, huấn luyện, đào tạo, nguồn lực, thơng tin • Cung cấp hỗ trợ vấn đề ngồi

cơng việc mà nhân viên gặp phải

• Tái phân cơng cơng việc điều chỉnh khối lượng cơng việc

• Tái tổ chức thực cơng việc

• Thống mục tiêu ngắn hạn để cải thiện kết thực công việc

• Xem xét lại tiêu chuẩn và/hoặc khối lượng cơng việc u cầu

• Tư vấn

7 Hỗ trợ thúc đẩy thành viên nhóm bao gồm:

• Thảo luận cởi mở có nội dung rõ ràng người quản lý nhân viên

• Hỗ trợ lúc để giảm thiểu tác động tiêu cực việc chậm trễ tạo điều kiện gắn kết việc thảo luận kết thực công việc gần xác định

• Áp dụng chiến lược thích hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân đơn vị

• Hỗ trợ mức độ phù hợp suốt trình tư vấn tương xứng với vấn đề xử lý

• Giới thiệu cho nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp bên thấy phù hợp

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý bao gồm

1 Thu xếp thời gian để hỗ trợ người khác

2 Thống rõ ràng điều bạn mong đợi người khác giúp họ nhận biết điều Ưu tiên mục tiêu lập kế hoạch làm việc

để tận dụng tối đa thời gian nguồn lực Tuyên bố rõ ràng tự tin lập trường

quan điểm riêng bạn tình xung đột

5 Thể trực, cơng quán việc định

6 Tìm hiểu nhu cầu động người khác Tự hào thực cơng việc có chất lượng

cao

8 Chịu trách nhiệm việc thực cơng việc

9 Khuyến khích hỗ trợ người khác phát huy tối đa khả họ

10 Cảnh giác với mối nguy hiểm rủi ro gặp phải

(65)

Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế thực công việc nơi làm việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc,…

Đơn vị lực đánh giá tồn diện thơng qua việc xem xét hồ sơ chứng báo cáo việc phân cơng giám sát cơng việc nhóm môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng ngun lý, khái niệm thích hợp vào tình gặp phải với cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động cần triển khai nhằm xử lý tình thách thức gặp phải với vai trị giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân tổ chức

1 Hai ví dụ trường hợp cách thức bạn lập kế hoạch làm việc cho nhóm, cách thức nhóm bạn cam kết thực kế hoạch, bao gồm lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu kế hoạch khác liên quan đến hoạt động, nhiệm vụ mục tiêu thực cá nhân nhóm Hai ví dụ cách thức bạn phân công công việc

cho thành viên nhóm cách cơng bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức hiểu biết, kinh nghiệm khối lượng công việc họ hội phát triển

3 Hai ví dụ cách thức bạn kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm cung cấp ý kiến phản hồi kịp thời mang tính xây dựng

4 Hai ví dụ cách thức bạn xác định việc thực công việc không đạt yêu cầu, cách thức bạn thảo luận nguyên nhân thống cách cải thiện kết thực công việc với thành viên nhóm

5 Hồn thành toàn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết

Các chứng đánh giá phù hợp bao gồm:

• Lịch làm việc chi tiết, thời gian biểu kế hoạch khác liên quan đến hoạt động cá nhân nhóm

• Ghi chép họp giao ban nhóm nhằm phân cơng cơng việc nhiệm vụ, phân bổ mục tiêu cá nhân nhóm • Nhận xét cá nhân (phản ánh trình lý

do phân cơng cơng việc)

• Nhận xét người làm chứng (nhận xét q trình phân cơng cơng việc nhận thức tính cơng cơng việc này)

• Hồ sơ kết thực cơng việc cá nhân nhóm hồ sơ sản xuất, báo cáo hoạt động/sản xuất

• Ghi chép, báo cáo, khuyến nghị người quản lý hồ sơ khác vấn đề hay tình nghiêm trọng

• Sức khỏe, an tồn an ninh khách hàng thực công việc thành viên nhóm

• Ghi chép, thư điện tử, biên ghi nhớ hồ sơ khác việc phản hồi đánh giá nhân viên theo cách thức khơng thức

• Nhận xét cá nhân (phản ánh vai trò cá nhân bạn việc giải vấn đề tình nghiêm trọng)

• Nhận xét người làm chứng (nhận xét vai trò cá nhân bạn việc giải vấn đề tình nghiêm trọng)

Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nhiên nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

(66)

GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực tập trung vào lực cần thiết để lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp nhằm đạt mục tiêu định, giải vướng mắc, định tham vấn ý kiến người khác trao đổi thông tin kiến thức

Tiêu chuẩn phù hợp với đội ngũ quản lý giám sát viên người có nhiệm vụ điều hành họp nhằm đạt mục tiêu định

E1 Lập kế hoạch chuẩn bị cho họp

P1 Xác định mục đích mục tiêu họp

P2 Khẳng định họp cách tốt để đạt mục tiêu

P3 Chuẩn bị kỹ lưỡng cách chủ trì họp xác định thành phần cần tham gia họp P4 Mời thành viên tham dự, cung cấp đầy đủ

thông tin để thành viên xếp tham gia, nêu rõ tầm quan trọng họp, vai trò họ họp việc họ cần chuẩn bị

P5 Cung cấp trước thông tin liên quan và, cần, trao đổi ngắn gọn với cá nhân tham dự nội dung mục đích họp vai trò họ họp

P6 Xác định thời gian bắt đầu kết thúc họp, phân bổ thời gian thích hợp cho nội dung chương trình

E2 Tiến hành họp

P7 Thơng báo mục đích họp mở đầu xác nhận rằng, tất người tham dự hiểu rõ lý họ dự họp mong đợi mà họp đặt họ

P8 Làm rõ mục tiêu cụ thể bắt đầu nội dung chương trình họp

P9 Khuyến khích tất thành viên tham gia đóng góp ý kiến cách rõ ràng, súc tích mang tính xây dựng sở quan điểm họ, đồng thời tiếp nhận tiếp tục khuyến khích người tham dự khác đóng góp ý kiến

P10 Khơng khuyến khích bình luận vơ ích lạc đề, lôi tập trung trở lại vào mục tiêu họp

P11 Quản lý thời gian cách linh hoạt, kéo dài thời gian nội dung cần thiết định chương trình, cần, đảm bảo đáp ứng mục tiêu người tham dự nắm thay đổi chương trình so với ban đầu

P12 Tóm tắt vấn đề thảo luận vào thời điểm thích hợp phân cơng cơng việc cho thành viên kết thúc nội dung chương trình

P13 Ra định phạm vi quyền hạn giao họp, ủy quyền, theo điều khoản tham chiếu

E3 Triển khai sau họp

P14 Đảm bảo ghi chép xác định nội dung công việc giao để thông báo kịp thời cho người liên quan

P15 Đánh giá xem họp có đạt mục đích mục tiêu đề hay không

P16 Xác định cách thức tiến hành họp khác

(67)

K1 Giải thích tầm quan trọng việc đề mục đích mục tiêu họp cách thức thực

K2 Giải thích mục đích việc thơng báo với người tham dự vai trò mà họ cần thực họp, chuẩn bị cần thiết tầm quan trọng họp

K3 Giải thích cách điều hành họp để đảm bảo đáp ứng mục tiêu cụ thể từ đầu phần họp

K4 Giải thích cách khuyến khích tất thành viên tham gia đóng góp ý kiến cách rõ ràng, súc tích mang tính xây dựng sở quan điểm họ, đồng thời tiếp nhận tiếp tục khuyến khích người tham dự khác đóng góp ý kiến, giải thích cách thức thực việc

K5 Giải thích cách khơng khuyến khích bình luận vơ ích lạc đề giải thích cách lơi tập trung trở lại vào mục tiêu họp

K6 Giải thích tầm quan trọng việc tóm tắt vấn đề thảo luận vào thời điểm thích hợp phân công công việc cho thành viên kết thúc nội dung chương trình cách thức thực việc

K7 Giải thích cách đánh giá mức độ đạt mục đích mục tiêu đề họp cách tiến hành họp khác cách hiệu

1 Các họp liên quan đến bao gồm:

• Họp bất thường • Họp thường xun • Họp nhóm

• Họp trực tuyến qua điện thoại • Họp trực tuyến qua video • Họp ủy ban

• Họp hội đồng • Họp nhân viên • Họp khách hàng • Các loại khác

2 Các dạng họp bao gồm:

• Chính thức • Khơng thức

3 Hoạt động chuẩn bị tổ chức họp bao gồm:

• Bố trí địa điểm • Bố trí giải khát • Sắp xếp việc lại cho đại biểu • Thuê phương tiện nghe - nhìn

• Thông tin hỗ trợ số nội dung chương trình thảo luận thư từ, tham luận báo cáo

• Các việc khác

4 Tài liệu họp bao gồm:

• Chương trình họp • Biên

• Bài tham luận

• Các tài liệu khác liên quan đến mục đích họp

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ cán quản lý bao gồm:

1 Đáp ứng nhiều nhu cầu khác mà không bị tập trung hay sức

2 Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ quan điểm, xác định lại trình bày lại vấn đề để đảm bảo hiểu biết lẫn

3 Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu

4 Thể tôn trọng quan điểm hành động người khác

5 Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp luật, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

6 Thể trực, cơng qn việc định

7 Ưu tiên mục tiêu lập kế hoạch làm việc tận dụng hiệu qua thời gian nguồn lực Thỏa thuận rõ ràng yêu cầu nhân viên

và giúp họ nhận biết điều

9 Tận dụng hiệu nguồn thơng tin có 10 Kiểm tra tính xác hiệu lực

thơng tin

11 Thể khuyến khích người khác thể tôn trọng, sẵn sàng giúp đỡ hợp tác

12 Nhận biết mẫu thuẫn, đánh giá cảm xúc quan điểm bên liên quan, định hướng suy nghĩ hành động người trở lại mục đích chung

13 Cụ thể hóa giả thuyết xác lập rủi ro liên quan đến việc hiểu biết tình 14 Kịp thời đưa định phù hợp với tình

huống

(68)

Cần thiết có chứng sau:

1 Lập kế hoạch chuẩn bị cho ba họp - bao gồm ví dụ chương trình họp tài liệu hỗ trợ

2 Biên ba họp thể rõ định họp, hành động tiếp theo,…

Nhiều phương pháp đánh giá cần sử dụng để đánh giá kiến thức kỹ thực hành

Các phương pháp sau phù hợp với đơn vị lực này:

• Đặt câu hỏi trực tiếp kết hợp với xem xét hồ sơ chứng báo cáo khách quan kết thực công việc thực tế nơi làm việc ứng viên

• Xem lại cuối tài liệu in ấn • Thực làm mẫu kỹ thuật

• Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá kiến thức lập kế hoạch điều hành họp

quản lý đơn vị kinh doanh Du lịch D1.HGA.CL6.05

(69)

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để đảm bảo an tồn an ninh khách sạn thơng qua việc quản lý cố tình khẩn cấp cách chuyên nghiệp Các cố tình khẩn cấp bao gồm hỏa hoạn, ngập lụt hay cố thiên nhiên khác, tình phạm tội, tai nạn, cấp cứu y tế, vấn đề sức khỏe, an toàn an ninh Điều quan trọng phải có sẵn quy trình đối phó với cố tình khẩn cấp chúng cần thông tin tới người cần biết, bao gồm cần phải làm, sử dụng thiết bị khẩn cấp tương ứng nào, cách liên hệ với dịch vụ khẩn cấp nguồn hỗ trợ liên quan cách ghi chép làm báo cáo chi tiết cố tình khẩn cấp

E1 Đảm bảo quy trình xây dựng thơng báo

P1 Đảm bảo quy trình xây dựng để đối phó với cố tình khẩn cấp P2 Đảm bảo quy trình thông tin đến

những người cần biết

E2 Phản ứng với cố hay tình khẩn cấp

P3 Chịu trách nhiệm có cố hay tình khẩn cấp xảy phản ứng nhanh chóng loạt hành động đề xuất P4 Tìm kiếm làm rõ thơng tin cố hay tình

huống khẩn cấp

P5 Nơi cần gọi trợ giúp từ dịch vụ khẩn cấp phù hợp nguồn hỗ trợ liên quan khác, đồng thời cung cấp đầy đủ xác chi tiết cố hay tình khẩn cấp

E3 Đảm bảo an toàn cho khách hàng nhân viên

P6 Đảm bảo tất người liên quan bị ảnh hưởng cố hay tình khẩn cấp cung cấp thông tin liên quan, bao gồm thông tin rủi ro tiềm ẩn

P7 Cung cấp hỗ trợ dẫn cho người khác liên quan đến cố hay tình khẩn cấp

P8 Đảm bảo toàn chứng giữ nguyên vẹn nơi cần thiết dịch vụ khẩn cấp hay đơn vị khác công ty bảo hiểm

P9 Duy trì an tồn cho thân xử lý cố hay tình khẩn cấp

E4 Đánh giá báo cáo cố hay tình khẩn cấp

P10 Thu thập thơng tin cố hay tình khẩn cấp, góp phần xác định nguyên nhân ngăn chặn cố lặp lại

P11 Đảm bảo tuân thủ quy trình ghi chép báo cáo cố hay tình khẩn cấp, hồn thành văn yêu cầu theo quy trình khung thời gian quy định

K1 Mơ tả quy trình hướng dẫn cụ thể để xử lý cố tình khẩn cấp, bao gồm quy trình sơ tán kế hoạch dự phịng K2 Mơ tả cách thức thích hợp để thơng báo

các quy trình hướng dẫn đến người cần thơng báo

K3 Giải thích tầm quan trọng việc phản ứng nhanh trước cố hay tình khẩn cấp việc đưa hướng đạo

K4 Giải thích tầm quan trọng việc làm rõ thơng tin liên quan đến cố hay tình khẩn cấp để đưa bước hành động K5 Nhận biết quy trình liên hệ với dịch vụ

khẩn cấp nguồn hỗ trợ liên quan thông tin cần cung cấp

K6 Giải thích tầm quan trọng việc đảm bảo thơng báo đầy đủ tình rủi ro tiềm ẩn cho người liên quan bị ảnh hưởng cố hay tình khẩn cấp

K7 Giải thích tầm quan trọng việc đảm bảo giữ gìn chứng cách nguyên vẹn K8 Mơ tả quy cách thực hành an tồn cần

được áp dụng để đối phó với tình khẩn cấp

K9 Giải thích tầm quan trọng việc điều tra nguyên nhân cố tình khẩn cấp K10 Nhận biết yêu cầu pháp lý liên quan đến

việc ghi chép báo cáo cố tình khẩn cấp quy trình hồn thành văn cần thiết

(70)

1 Các quy trình bao gồm:

• Xử lý báo cháy

• Xử lý trường hợp hỏa hoạn • Thiệt hại tài sản

• Rò rỉ nổ khí ga

• Các tình y tế, chấn thương, đột quỵ, nạn nhân bị hành

• Liên lạc với cảnh sát, bao gồm dịch vụ an ninh ký hợp đồng

• Liên lạc với nguồn trợ giúp y tế, bao gồm xe cứu thương, bác sĩ sở, bệnh viện

• Liên lạc với dịch vụ cứu hỏa

2 Xử lý cố hay tình khẩn cấp có thể bao gồm:

• Xác định nguyên nhân mức độ nghiêm trọng cố trường hợp khẩn cấp

• Thơng báo cho nhân viên khách hàng • Sơ tán tồn sở

• Gọi dịch vụ khẩn cấp

• Đảo bảm an tồn nhân viên, khách hàng thân

3 Đảm bảo an tồn khách hàng nhân viên bao gồm:

• Cung cấp thơng tin liên quan, bao gồm thông tin rủi ro tiềm ẩn

• Cung cấp hỗ trợ hướng dẫn cho người liên quan đến cố trường hợp khẩn cấp

• Đảm bảo giữ gìn chứng cách nguyên vẹn để theo dõi sau

• Duy trì an toàn thân xử lý cố hay tình khẩn cấp

4 Đánh giá báo cáo cố hay tình khẩn cấp bao gồm:

• Thu thập thơng tin cố tình khẩn cấp nhằm góp phần xác định nguyên nhân ngăn ngừa tái diễn sau

• Đảm bảo tuân theo quy trình ghi chép báo cáo cố hay tình khẩn cấp • Đảm bảo hồ sơ yêu cầu hoàn thành

đúng quy trình thủ tục

1 Tìm kiếm hội để cải thiện hiệu cơng việc Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác

và dễ hiểu

3 Thường xuyên kịp thời thông báo cho người kế hoạch diễn biến tình hình Tuân thủ đảm bảo người khác

tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

5 Chuyển vấn đề không thuộc phạm vi quyền hạn bạn tới người phù hợp

6 Cảnh giác với rủi ro nguy tiềm ẩn Cung cấp kịp thời thông tin kiến thức phù

hợp cho người cần có quyền biết

8 Sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có Xác định phạm vi yếu tố

trường hợp mối liên hệ chúng 10 Cụ thể hóa giả định đặt rủi ro

liên quan để tìm hiểu tình 11 Đưa định kịp thời sát thực với

tình hình

12 Đưa định tình khơng chắn dựa thông tin chưa đầy đủ cần thiết

(71)

Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện thơng qua hồ sơ tập hợp chứng báo cáo khía cạnh cơng tác quản lý mơi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp vào tình gặp phải cương vị giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải cương vị giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý rằng, tất chứng không ghi tên nhân viên nhằm bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

Các chứng đánh giá cần bao gồm:

1 Ít ba quy trình thiết lập để xử lý cố hay tình khẩn cấp, với chứng liên hệ với người khác khách sạn

2 Ít hai ví dụ trường hợp cố tình khẩn cấp xử lý hành động thực

3 Ít hai báo cáo trình bày cách bạn đánh giá báo cáo cố hay tình khẩn cấp, thông tin bạn thu thập để góp phần xác định nguyên nhân ngăn ngừa tái diễn

4 Hoàn tất toàn đánh giá kiến thức cách thỏa đáng

Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế thực công việc nơi làm việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc,…

• Hồ sơ chứng nơi làm việc bao gồm biên họp, ghi lại thảo luận với người khác đồng nghiệp, chi tiết hỗ trợ lời khuyên dành cho cá nhân, ghi chép ý kiến phản hồi,… (khơng bao gồm tên cá nhân) • Quan sát

Hình thức mơ sử dụng cho số tiêu chí thực sở đào tạo nơi làm việc, nên sử dụng hạn chế

Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

Đánh giá kiến thức hiểu biết

Kiến thức hiểu biết thành tố quan trọng lực thực công việc Trong trường hợp kiến thức hiểu biết (cũng cách xử lý tình dự phịng) khơng thể rõ qua chứng hiển thị, cần đánh giá phương thức khác với hỗ trợ chứng phù hợp như:

• Văn ghi lại câu trả lời kiểm tra vấn đáp • Kiểm tra viết

Tất nhân viên giám sát quản lý có trách

nhiệm vấn đề an ninh D1.HSS.CL4.01 D1.HSS.CL4.04

(72)

SCS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết việc lựa chọn vận hành trang thiết bị nguồn lực an ninh để cung cấp dịch vụ an ninh sở lưu trú du lịch

E1 Lựa chọn chuẩn bị thiết bị an ninh để sử dụng

P1 Nhận diện tiếp cận thiết bị an ninh phù hợp cần

P2 Thực việc kiểm tra trước vận hành thiết bị để đảm bảo thiết bị hoạt động quy chuẩn

P3 Xác định, sửa chữa thay thiết bị lỗi hư hỏng

P4 Xác định thông báo nhu cầu tập huấn cho người phù hợp

E2 Vận hành thiết bị an ninh

P5 Lựa chọn, sử dụng bảo trì thiết bị bảo hộ trang phục cá nhân phù hợp

P6 Vận hành thiết bị an ninh cách an toàn có kiểm sốt

P7 Theo dõi thiết bị giám sát P8 Kiểm định/thử hệ thống báo động P9 Tham gia diễn tập chữa cháy

E3 Duy trì trang thiết bị nguồn lực an ninh

P10 Đặt thiết bị an ninh trở trạng thái hoạt động

P11 Làm sạch, bảo trì cất giữ cơng cụ trang thiết bị an ninh

P12 Báo cáo vật dụng, thiết bị an ninh bị lỗi hư hỏng

P13 Khơi phục lại hệ thống có vật dụng thiết bị an ninh bị lỗi hư hỏng

P14 Hoàn thành ghi chép báo cáo nội vấn đề an ninh

K1 Mô tả quy định pháp lý quy chế đơn vị an toàn an ninh áp dụng K2 Lập danh mục quy trình sử dụng để

kiểm tra chuẩn bị vật dụng thiết bị an ninh sẵn sàng cho việc sử dụng

K3 Giải thích loại vật dụng số thiết bị an ninh nên sử dụng vào tình cụ thể nơi làm việc

K4 Mô tả cách bạn theo dõi thiết bị giám sát định nêu cách xử lý phù hợp với tình xảy

K5 Mô tả chức sửa chữa vật dụng số thiết bị an ninh định

K6 Nêu danh mục hồ sơ an ninh theo yêu cầu đơn vị yêu cầu pháp lý Việt Nam K7 Mô tả thủ tục quy trình sơ tán hỏa hoạn

hoặc tình trạng khẩn cấp

K8 Mô tả nguyên tắc quy trình sơ cứu đơn vị

K9 Giải thích giới hạn trách nhiệm quyền hạn bạn

K10 Xác định vị trí hệ thống an ninh khẩn cấp

K11 Xác định loại nguy rủi ro an toàn

(73)

1 Các thiết bị an ninh bao gồm:

• Thiết bị thơng tin liên lạc đàm hai chiều, điện thoại, điện thoại di động, hệ thống loa truyền thanh, hệ thống địa cơng cộng • Thiết bị văn phịng, máy vi tính, máy ảnh

hay máy chụp văn (photocopy) • Thiết bị an ninh, máy soi điện tử, máy quay

phim hình giám sát, chng báo động đèn tín hiệu, cảm biến chuyển động, thiết bị báo động quản thúc cá nhân, thiết bị báo động tĩnh

• Trang phục thiết bị bảo hộ cá nhân • Phương tiện vận chuyển, bao gồm xe tơ, xe

máy

• Bình chữa cháy thiết bị chữa cháy khác • Bộ dụng cụ sơ cứu

2 Các nhiệm vụ bao gồm:

• Giám sát an ninh thường xun sở • Kiểm sốt đám đơng

• Soi kiểm tra tài sản người • Hộ tống người tài sản

• Kiểm sốt hoạt động vào sở • Phản ứng với trường hợp báo động • Chuẩn bị tài liệu báo cáo

3 Các quy định đơn vị bao gồm:

• Chính sách quy trình pháp lý tổ chức • Các quy định pháp lý liên quan đến việc vận

hành, cố và/hoặc phản ứng

• Quyền hạn trách nhiệm người sử dụng lao động người lao động

• Kế hoạch cơng việc kế hoạch thực • Chính sách quy trình phương tiện vận

chuyển

• Các sách quy trình liên quan đến vai trị trách, nhiệm cá nhân đồn khách

• Các tiêu chuẩn chất lượng, q trình cải thiện chất lượng liên tục

• Các sách, quy trình chương trình sức khỏe an tồn nghề nghiệp

• Quy trình xử lý tình khẩn cấp sơ tán • Nhiệm vụ chăm sóc, quy tắc ứng xử, quy tắc

đạo đức

• Các hệ thống quy trình lưu giữ hồ sơ thơng tin

• Các kênh thơng tin quy trình báo cáo

4 Kiểm tra trước vận hành liên quan tới:

• Kiểm tra sổ ghi chép, đăng ký bảo trì • Đọc hướng dẫn nhà sản xuất

• Quan sát giám sát độ nhiễu để đảm bảo vận hành xác

• Làm sạch, nạp đầy, làm chặt, sửa chữa điều chỉnh

• Xác định tách biệt thiết bị khơng an tồn bị lỗi để sửa chữa thay

5 Các thiết bị lỗi hư hỏng liên quan tới:

• Thiếu số chi tiết • Hết pin

• Một số vật dụng chưa cung cấp theo yêu cầu dịch vụ/bảo trì

• Một số vật dụng không hoạt động dự kiến nhà sản xuất

• Tìm giải pháp thay hồn toàn vận hành

6 Thiết bị bảo hộ cá nhân bao gồm:

• Mặt nạ

• Ủng/giày bảo hộ • Mũ bảo vệ đầu • Kính bảo hộ • Găng tay

7 Vận hành thiết bị an ninh bao gồm:

• Nhập thơng tin vào hệ thống máy tính theo hướng dẫn phần mềm quy trình vận hành tiêu chuẩn

• Sử dụng thiết bị hệ thống cảnh báo xâm nhập, hệ thống chữa cháy thiết bị báo động/máy dị phát

• Thực kiểm soát cá nhân thiết bị an ninh nơi phù hợp

• Chỉ sử dụng thiết bị vật dụng an ninh cho mục đích cụ thể định

8 Theo dõi thiết bị giám sát bao gồm:

• Thiết lập thiết bị theo hướng dẫn nhà sản xuất

• Lập kế hoạch giai đoạn giám sát thường xuyên

• Tích cực theo dõi thiết bị giám sát việc tuân thủ lịch trình giám sát phê chuẩn • Ghi lại chứng hoạt động giám sát

theo lịch trình

• Kiểm tra đánh giá độ tin cậy độ xác thơng tin liệu máy tính

• Cập nhật thơng tin/dữ liệu theo u cầu cách thường xuyên

9 Kiểm tra khu vực báo động bao gồm:

• Tiến hành hoạt động kiểm tra phù hợp với lịch kiểm tra định

• Yêu cầu tham gia đơn vị hỗ trợ an ninh bên lỗi xác định q trình kiểm tra

• Ghi lại chứng hoạt động kiểm tra

(74)

10 Các ghi chép báo cáo nội liên quan tới:

• Các chi tiết vận hành

• Các lỗi thiết bị chuẩn đốn • Các nguồn báo động

• Các hoạt động sửa chữa và/hoặc bảo trì thực

• Đề xuất sửa chữa loại bỏ thiết bị • Kết thử nghiệm kiểm tra

• Vật liệu sử dụng, phận cấu phần thay

• Chi phí thiết bị an ninh, bảo trì vận hành

1 Trình bày thơng tin cách rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu

2 Đưa ý kiến phản hồi để giúp người khác trì cải thiện hiệu thực công việc Liên tục cải thiện sản phẩm dịch vụ Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ

các yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp Sử dụng hiệu nguồn lực sẵn có Nhận biết quản lý hiệu nhu cầu

mối quan tâm bên liên quan

Đánh giá các đơn vị lực từ bậc - thường dựa thực tế thực công việc Một số đơn vị lực bậc - đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc,… Ngồi ra, để chứng minh có đủ lực thực đơn vị này, cần dựa vào khía cạnh đánh giá quan trọng tập hợp chứng cần thiết

Ứng viên chứng tỏ lực đơn vị lực phải có khả cung cấp chứng việc lựa chọn vận hành thiết bị an ninh nguồn lực để cung cấp dịch vụ an ninh sở lưu trú du lịch

Đánh giá việc thực phải bao gồm:

1 Một báo cáo cách bạn lựa chọn, chuẩn bị thiết bị an ninh để sử dụng, bao gồm việc tiến hành kiểm tra trước vận hành để đảm bảo thiết bị hoạt động quy chuẩn, sửa chữa thay thiết bị lỗi hư hỏng Hai báo cáo nhận xét người làm

chứng cách bạn vận hành thiết bị an ninh, bao gồm việc trì thiết bị quần áo bảo hộ cá nhân thích hợp, vận hành thiết bị an ninh cách an tồn có kiểm soát đồng thời theo dõi thiết bị giám sát Một báo cáo cách bạn tham gia kiểm

định/thử thiết bị báo động tiến hành diễn tập chữa cháy

4 Một báo cáo cách bạn trì thiết bị nguồn lực an ninh, làm sạch, bảo trì cất giữ thiết bị dụng cụ an ninh

5 Một báo cáo rõ báo cáo ghi chép nội hoàn chỉnh liên quan đến vấn đề an ninh

Đơn vị lực đánh giá cách tổng thể thơng qua hồ sơ tập hợp chứng cứ, báo cáo, xác nhận người làm chứng (giám sát viên người quản lý) Các ứng viên phải thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm liên quan vào tình gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị

• Quan sát trực tiếp

• Các chứng xuất cách tự nhiên nơi làm việc

• Xem xét hồ sơ chứng

• Nhận xét người làm chứng/báo cáo khách quan thực tế thực công việc cá nhân

Việc kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết sử dụng để đánh giá kiến thức tảng Trong tình đánh giá cho phép ứng viên lựa chọn kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết, câu hỏi phải giống

Tất nhân viên chịu trách nhiệm giám sát hay

quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HSS.CL4.10

(75)

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để quản lý hoạt động phận buồng

E1 Giám sát cải thiện hoạt động phận buồng

P1 Giám sát thường xuyên tính hiệu mức độ dịch vụ cách liên hệ sát với hoạt động ngày phận

P2 Đảm bảo phận buồng hỗ trợ đề xuất quản lý chất lượng

P3 Nhận biết kịp thời vấn đề chất lượng để có điều chỉnh phù hợp đạt chấp thuận liên quan

P4 Điều chỉnh quy trình hệ thống nhằm cải thiện hiệu suất hiệu công việc với tham vấn đồng nghiệp

P5 Tham vấn đồng nghiệp cách cải thiện hiệu mức độ dịch vụ

P6 Giám sát ngân sách quản lý chi phí

E2 Lập kế hoạch tổ chức công việc

P7 Lên lịch làm việc nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng

P8 Giao công việc cho người thích hợp theo lịch trình kế hoạch công tác

P9 Đánh giá tiến độ so với mục tiêu thời gian đề

P10 Hỗ trợ đồng nghiệp việc lập ưu tiên khối lượng cơng việc cách phản hồi tích cực huấn luyện

P11 Xác định nhu cầu đào tạo, tổ chức đào tạo phát triển cho nhân viên

E3 Duy trì hồ sơ nơi làm việc

P12 Hồn thành xác báo cáo nơi làm việc nộp báo cáo khoảng thời gian yêu cầu

P13 Phân công giám sát việc hoàn thành báo cáo trước nộp

E4 Giải vấn đề định

P14 Kịp thời nhận biết phân tích vấn đề nơi làm việc từ góc độ điều hành dịch vụ khách hàng

P15 Đưa hành động khắc phục để giải vấn đề chỗ

P16 Khuyến khích thành viên nhóm tham gia giải vấn đề họ đưa

P17 Giám sát hiệu giải pháp hoạt động phận buồng

K1 Mô tả tiêu chuẩn sức khỏe an toàn cần tuân theo liên quan đến dịch vụ buồng

K2 Giải thích cách phận buồng kết hợp với phận khác khách sạn

K3 Giải thích cách thức giao cơng việc cho nhân viên

K4 Giải thích cách giám sát trách nhiệm để đảm bảo trì tiêu chuẩn

K5 Giải thích cách xác định nhu cầu đào tạo K6 Giải thích cách đảm bảo nhân viên có kỹ

và kiến thức để thực công việc cách hiệu

K7 Giải thích cách thức hướng dẫn nhân viên, hướng dẫn trực tiếp, hướng dẫn văn bản, làm mẫu sơ đồ

K8 Giải thích cách đưa phản hồi cho nhân viên theo cách tạo động lực, khuyến khích nhân viên

K9 Giải thích cách điều chỉnh việc phân bổ công việc để cải thiện dịch vụ

K10 Giải thích cách giám sát việc phân bổ sử dụng nguồn lực phận buồng

K11 Xác định loại vấn đề xảy dịch vụ buồng

K12 Giải thích cách giải vấn đề liên quan tới dịch vụ buồng

K13 Mô tả cách báo cáo vấn đề liên quan tới dịch vụ buồng

K14 Giải thích giới hạn quyền hạn bạn giải vấn đề

K15 Giải thích tầm quan trọng việc xem xét quy trình

K16 Giải thích cách xác định đề xuất giải pháp thực để cải thiện dịch vụ buồng

(76)

1 Các mức độ dịch vụ bao gồm:

• Dịch vụ xuất sắc

• Dịch vụ chấp nhận • Dịch vụ

2 Hướng dẫn nhân viên công việc phận buồng bao gồm:

• Các quy trình • Trình tự cơng việc

• Các kiện khơng theo trình tự • Tiêu chuẩn hành vi

• Sức khỏe, an tồn an ninh

3 Các phương pháp hướng dẫn nhân viên nhiệm vụ phận buồng bao gồm:

• Hướng dẫn trực tiếp • Hướng dẫn văn • Làm mẫu

• Sơ đồ

4 Các tiêu chuẩn sức khỏe an tồn áp dụng cho:

• Khách hàng • Nhân viên • Đơn vị

Đơn vị lực đánh giá thông qua hồ sơ tập hợp chứng báo cáo khía cạnh quản lý môi trường du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý khái niệm vào tình mà họ gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý Họ cần gợi ý, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức mà họ gặp phải với tư cách giám sát viên/người quản lý đơn vị

Lưu ý rằng, tất chứng không ghi tên nhân viên nhằm bảo vệ quyền riêng tư cho cá nhân đơn vị

Các chứng đánh giá cần bao gồm:

1 Ít hai ví dụ xác định vấn đề liên quan đến chất lượng, cách thức thay đổi phù hợp chấp thuận có tham vấn đồng nghiệp Ít hai ví dụ kế hoạch, lịch công việc

và phân công công việc, góp phần nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng Ít hai ví dụ cách bạn hỗ trợ đồng nghiệp

ưu tiên khối lượng cơng việc thơng qua phản hồi có tính xây dựng huấn luyện

4 Ít hai ví dụ cách bạn xác định vấn đề nơi làm việc đưa giải pháp khắc phục để giải vấn đề trước mắt

Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế thực công việc Một số đơn vị lực từ bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, sức ép cơng việc/mơi trường làm việc,

• Hồ sơ chứng nơi làm việc bao gồm biên họp, chép ý kiến thảo luận với cá cá nhân đồng nghiệp, chi tiết lời khuyên hỗ trợ dành cho cá nhân, ghi chép phản hồi,…(khơng bao gồm tên cá nhân) • Quan sát

Hình thức mơ sử dụng cho số tiêu chí sở đào tạo nơi làm việc, nên sử dụng hạn chế

Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

Giám sát phận buồng, phó trưởng phận

buồng, trưởng phận buồng, trưởng nhóm PPLHSL17

(77)

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết giúp nhân viên nhận biết kỹ năng, lực kiến thức cần phải có để đáp ứng yêu cầu công việc tương lai nguyện vọng cá nhân

Các tiêu chuẩn đơn vị lực liên quan đến giám sát viên người quản lý chịu trách nhiệm nhận báo cáo từ cấp

E1 Thống nhu cầu phát triển nhân viên

P1 Thống với nhân viên kiến thức, kỹ lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu vị trí, vai trị cơng việc họ tương lai

P2 Khuyến khích nhân viên thu nhận phản hồi kết thực công việc họ từ người có khả đưa thông tin phản hồi khách quan, cụ thể có giá trị P3 Tạo hội cho nhân viên tự đánh giá

chính xác cấp độ kiến thức, kỹ lực tiềm họ

P4 Đánh giá với nhân viên kiến thức, kỹ năng, lực cần bổ sung nâng cao vị trí, vai trị cơng việc họ tại, tiềm tương lai nguyện vọng cá nhân

P5 Nhận biết đánh giá khó khăn đào tạo nhu cầu cụ thể nhân viên

E2 Hỗ trợ nhân viên xác định mục tiêu đào tạo cho thân

P6 Hỗ trợ nhân viên xác định nhu cầu theo thứ tự ưu tiên xác định rõ mục tiêu đào tạo

P7 Khuyến khích nhân viên tập trung vào nhu cầu đào tạo ưu tiên, ý cách thức học tập lựa chọn hoạt động đào tạo lập kế hoạch phát triển thân

P8 Tìm kiếm hỗ trợ tư vấn chuyên gia đào tạo phát triển nhân lực cần

K1 Giải thích khác kiến thức, kỹ lực

K2 Giải thích tầm quan trọng phản hồi khách quan, cụ thể có giá trị việc xác định nhu cầu đào tạo

K3 Mô tả cách phân tích khoảng cách mức độ kiến thức, kỹ lực có với mức độ cần đạt

K4 Mô tả cách xác định thứ tự ưu tiên cho nhu cầu đào tạo

K5 Giải thích cách thiết lập mục tiêu đào tạo SMART (Specific, Measurable, Agreed, Realistic, Time bound) - cụ thể, đo lường được, khả thi, thực tế giới hạn thời gian

K6 Mô tả cách thức học tập nhận biết cách thức cá nhân ưa thích

K7 Mơ tả công cụ sử dụng đơn vị để xác định nhu cầu đào tạo cách thức học tập nhân viên

K8 Liệt kê kiểu hoạt động học tập phù hợp với cách thức học tập khác

K9 Giải thích cách lập kế hoạch đào tạo phát triển dựa phân tích kỹ lưỡng nhu cầu cách thức học tập

K10 Mô tả yêu cầu kiến thức, kỹ lực cho vị trí, vai trị công việc khác phạm vi trách nhiệm K11 Mơ tả sách thực tiễn phát triển

chuyên môn phát triển cá nhân đơn vị K12 Mô tả hội đào tạo sẵn có đơn vị K13 Liệt kê nguồn hỗ trợ tư vấn chuyên gia

trong đơn vị

(78)

1 Kiến thức, kỹ lực cần có để đáp ứng yêu cầu công việc tương tai có thể bao gồm:

• Các kiến thức liên quan đến nghề, bao gồm kiến thức chuyên mơn kiến thức ngành • Phát triển kỹ năng, bao gồm kỹ

chuyên môn

• Phát triển kiến thức, kỹ giám sát quản lý

2 Những người đưa thông tin phản hồi khách quan, cụ thể có giá trị kết quả cơng việc nhân viên bao gồm:

• Người quản lý • Đồng nghiệp • Bộ phận nhân • Khách hàng

3 Những khó khăn đào tạo nhu cầu cụ thể cá nhân bao gồm:

• Khả tham gia khóa đào tạo phát triển nhu cầu cơng việc

• Trình độ ngơn ngữ, hạn chế kinh nghiệm kỹ thuật liên quan

4 Các cách thức học tập bao gồm:

• Học chủ động (activist learner) - ưu tiên học thực hành trước học lý thuyết

• Học trải nghiệm (reflective learner) - ưu tiên học đối chiếu qua trải nghiệm

• Học lý thuyết (theorist learner) - ưu tiên học hiểu nội dung trước, sau vận dụng lý thuyết vào thực tiễn

• Học thực dụng (pragmatist learner) - ưu tiên học lý thuyết đôi với học thực hành

1 Nắm bắt hội từ nhiều đối tượng khác Thể đồng cảm với nhu cầu, cảm xúc

động lực người khác, chủ động để tâm đến mối quan tâm họ

3 Hỗ trợ người khác phát huy hiệu khả họ

4 Hỗ trợ người khác nhận tiềm họ đạt họ mong muốn

5 Phát triển kiến thức, hiểu biết, kỹ lực cách có hệ thống

6 Khơi dậy cảm hứng mong muốn học tập người khác

7 Kiểm tra tính xác giá trị thơng tin Nhận biết tác động hậu tình

huống

(79)

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều kỹ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện hồ sơ chứng báo cáo vấn đề xác định nhu cầu phát triển nhân viên môi trường du lịch khách sạn Các học viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình mà họ gặp phải với vai trị giám sát viên/người quản lý Họ cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức mà họ gặp phải với vai trò giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý tất chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

Đơn vị lực cần đánh giá thông qua hồ sơ chứng thực công việc, kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

Các chứng công việc phải bao gồm:

1 Hai ví dụ trường hợp ghi chép lại việc người quản lý góp phần xác định nhu cầu phát triển nhân viên

2 Hai ví dụ trường hợp ghi chép lại việc người quản lý tạo hội cho nhân viên học cao hơn, đào tạo có hội phát triển kiến thức, kỹ lực để nâng cao khả thực công việc

3 Hồn tất đánh giá kiến thức mơ tả đơn vị lực thông qua việc kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết

Đánh giá đơn vị lực bậc 3-5 thông thường dựa thực tế kết công việc Nhiều kỹ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, hạn chế công việc/môi trường làm việc,

• Hồ sơ chứng bao gồm biên họp, ghi chép thảo luận với cá nhân đồng nghiệp, chi tiết hỗ trợ tư vấn dành cho cá nhân, ghi chép ý kiến phản hồi,… (không đề tên cá nhân)

Hình thức mơ sử dụng cho số tiêu chí cơng việc sở đào tạo nơi làm việc, nên sử dụng hạn chế

Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung thông qua câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HHR.CL8.05

(80)

HRS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để giúp thành viên phận hiểu rõ vấn đề ảnh hưởng đến kết thực công việc họ Các vấn đề liên quan đến cơng việc phát sinh từ hồn cảnh cá nhân Đơn vị lực đề cập việc nhận biết vấn đề ảnh hưởng đến kết làm việc người kịp thời thảo luận vấn đề với người liên quan phận để giúp họ tìm giải pháp cho vấn đề Đôi lúc bạn cần tham khảo ý kiến phận nhân quản lý cấp cao để có hành động

E1 Giao tiếp với cấp đồng nghiệp

P1 Thông báo thường xuyên đầy đủ với nhân viên tiêu chuẩn đạo đức kết thực công việc mà họ phải đạt thủ tục hành mà đơn vị áp dụng để xử lý vi phạm chuẩn mực hành vi việc thực công việc không đạt yêu cầu

P2 Tìm kiếm trợ giúp đồng nghiệp chuyên gia nhân khía cạnh mà bạn chưa nắm rõ liên quan đến thực quy trình kỷ luật

E2 Tiến hành điều tra thực biện pháp phòng ngừa

P3 Tiến hành điều tra kịp thời để tìm nguyên nhân vi phạm chuẩn mực hành vi thực công việc không đạt yêu cầu

P4 Thực biện pháp phòng ngừa để giải vấn đề xử lý trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi thực công việc không đạt yêu cầu mức chưa nghiêm trọng Trong số trường hợp, bạn sử dụng phương pháp tiếp cận mềm dẻo để giải tình hình cách hiệu

E3 Tuân theo quy trình xử lý kỷ luật lưu trữ hồ sơ

P5 Tuân theo quy trình kỷ luật thức đơn vị việc xử lý vi phạm nghiêm trọng liên quan đến chuẩn mực hành vi thực công việc không đạt yêu cầu P6 Lưu giữ đầy đủ xác tài liệu

suốt q trình xử lý kỷ luật lưu trữ thơng tin bảo mật khoảng thời gian cần thiết

K1 Giải thích tầm quan trọng việc thơng báo đầy đủ cho nhân viên chuẩn mực hành vi kết công việc mà họ cần đạt thủ tục hành mà đơn vị áp dụng để xử lý trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi thực công việc không đạt yêu cầu

K2 Mô tả cách tiến hành điều tra nguyên nhân dẫn đến vi phạm chuẩn mực hành vi, thực công việc không đạt yêu cầu

K3 Thảo luận biện pháp xử lý mềm dẻo trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi thực công việc không đạt yêu cầu mức chưa nghiêm trọng phương pháp xử lý tình cách hiệu K4 So sánh điểm khác việc vi phạm

chuẩn mực hành vi, hành vi sai trái nói chung thực cơng việc không đạt yêu cầu đưa cách giải trường hợp

K5 Thảo luận tầm quan trọng việc tuân thủ quy trình kỷ luật đơn vị xử lý vi phạm chuẩn mực hành vi thực công việc không đạt yêu cầu mức độ nghiêm trọng K6 Minh họa tầm quan trọng việc truyền đạt

thông tin rõ ràng, xác, khách quan cách thức thực

K7 Mô tả cách lưu trữ liệu đầy đủ xác tồn quy trình kỷ luật đảm bảo tính bảo mật tài liệu thời gian cần thiết

K8 Tóm tắt thủ tục đơn vị việc xử lý vi phạm chuẩn mực hành vi thực công việc không đạt yêu cầu

K9 Xác định chuẩn mực hành vi tiêu chuẩn thực công việc quy định cho nhân viên

K10 Liệt kê nguồn tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn từ đồng nghiệp, phận nhân phận khác

(81)

1 Liên lạc với cấp đồng nghiệp thơng qua:

• Thư điện tử, điện thoại, tin nhắn SMS, gặp trực tiếp, tin nhắn khẩn phương thức khác

2 Hỗ trợ đồng nghiệp chuyên gia nhân bao gồm:

• Tư vấn thủ tục pháp lý • Tư vấn quy trình đơn vị • Hỗ trợ lên kế hoạch buổi tập huấn • Hỗ trợ nguồn lực cần thiết cho buổi tập

huấn

3 Các phương thức điều tra bao gồm:

• Phối hợp điều tra phận nhân sự, quản lý cấp cao phận khác việc tìm hiểu nguyên nhân vi phạm chuẩn mực hành vi thực công việc không đạt yêu cầu

4 Các phương pháp phòng ngừa giải vi phạm chuẩn mực hành vi xử lý việc thực công việc không đạt yêu cầu mức chưa nghiêm trọng bao gồm:

• Trao đổi mềm dẻo với nhân viên

• Đánh giá rà sốt kết thực cơng việc

• Gửi thư cảnh cáo vi phạm lặp lại thường xuyên

• Chuyển giao cho phận nhân

5 Các quy trình kỷ luật bao gồm:

• Cảnh cáo lời nói • Cảnh cáo văn

• Ln chuyển cơng tác đơn vị • Đình cơng tác

6 Các hồ sơ mật bao gồm:

• Biên họp • Mẫu đánh giá cơng việc • Mẫu báo cáo tình • Thư viết thư điện tử • Các văn khác

Các hành vi quan trọng giám sát viên/ người quản lý:

1 Chủ động lắng nghe, đặt câu hỏi, làm rõ vấn đề, nhắc lại diễn giải lại thông tin để đảm bảo hai bên hiểu

2 Diễn đạt thông tin rõ ràng, xác, ngắn gọn dễ hiểu

3 Cập nhật kịp thời kế hoạch tiến độ với nhân viên

4 Cung cấp ý kiến phản hồi cho nhân viên để giúp họ trì cải thiện kết thực công việc

5 Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

6 Xử lý công việc phạm vi quyền hạn

7 Chuyển vấn đề đến người thích hợp vấn đề khơng thuộc quyền hạn Thể trực, công quán

khi đưa định Từ chối yêu cầu không hợp lý

10 Kịp thời vấn đề kết thực công việc nhân viên trực tiếp giải vấn đề với người liên quan

11 Đảm bảo tính bảo mật an ninh thông tin 12 Đưa thực định khó khăn

và/hoặc khơng thơng dụng cần

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Nhiều kỹ bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, hạn chế công việc/môi trường làm việc Đơn vị lực đánh giá cách toàn diện tập hợp chứng báo cáo khía cạnh cơng tác quản lý, quy trình xử lý kỷ luật mơi trường du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với vai trò giám sát viên/ người quản lý

• Hồ sơ chứng nơi làm việc bao gồm biên họp, ghi chép ý kiến thảo luận với cá nhân đồng nghiệp, chi tiết hỗ trợ tư vấn hỗ trợ dành cho nhân viên, buổi họp xem xét kết công việc… (không đề tên cá nhân)

(82)

Họ cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để đối phó với tình thách thức gặp phải với vai trị giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý tất chứng đánh giá không đề tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

Các chứng phải bao gồm:

1 Hai ví dụ trường hợp ghi lại việc thông báo với nhân viên đồng nghiệp nguyên tắc, quy trình xử lý kỷ luật

2 Hai ví dụ trường hợp ghi lại việc tiến hành điều tra vi phạm chuẩn mực hành vi thực công việc khơng đạt u cầu Một ví dụ ghi lại việc sử dụng biện pháp

ngăn ngừa giải vấn đề vi phạm chuẩn mực hành vi thực công việc không đạt yêu cầu mức chưa nghiêm trọng Một ví dụ ghi lại quy trình kỷ luật thức đối

với trường hợp vi phạm chuẩn mực hành vi thực công việc không đạt yêu cầu mức nghiêm trọng

5 Hoàn tất đánh giá kiến thức đề đơn vị lực thông qua phần trả lời vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết

Các ví dụ sở đánh giá:

Các văn chứng tỏ tham gia bạn quy trình kỷ luật:

• Biên tóm tắt họp hội ý, thư điện tử ghi chú, sổ tay, hướng dẫn sử dụng quy trình hướng dẫn quy trình hệ thống kỷ luật khác mà bạn chuẩn bị cho phận

• Biên họp nhân viên, ví dụ họp xem xét kết cơng việc, họp quản lý, tóm tắt điều tra

• Thư báo, thư điện tử chuyên gia trình thực kỷ luật

• Thư viết, thư báo, thư điện tử tóm tắt hội thoại đồng nghiệp người quản lý liên quan đến kết cơng việc hành vi nhân viên

• Tóm tắt, ghi chép quy trình kỷ luật có tham gia bạn

• Báo cáo cá nhân (tự nhận xét vai trò bạn việc đề xướng thực quy trình kỷ luật)

Trường hợp mơ sử dụng để đánh giá số tiêu chí làm việc sở đào tạo nơi làm việc, nhiên nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đánh giá đáp ứng đầy đủ

(83)

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực mô tả lực cần thiết việc tuyển dụng lựa chọn nhân viên để thực hoạt động hay chức công việc phạm vi quyền hạn bạn

Tiêu chuẩn không dành cho chuyên gia nhân sự, mà dành cho giám sát viên cán quản lý có trách nhiệm

tuyển chọn nhân viên cho tổ chức hay phận cụ thể mà họ chịu trách nhiệm

E1 Lên kế hoạch tuyển dụng nhân phù hợp

P1 Thường xun rà sốt khối lượng cơng việc thuộc phận bạn chịu trách nhiệm, nhận biết thiếu hụt nhân sự, kiến thức, kỹ hay lực nhân viên

P2 Xác định đánh giá lựa chọn để giải thiếu hụt xác định định thực lựa chọn tốt P3 Thu hút cán nhân chuyên nghiệp phù

hợp đơn vị tham gia vào việc tuyển dụng lựa chọn nhân viên

P4 Đảm bảo tuân thủ quy trình sách tuyển dụng lựa chọn đơn vị

E2 Chuẩn bị tuyển dụng lựa chọn

P5 Đảm bảo có sẵn cập nhật mơ tả vị trí cơng việc tiêu chuẩn nhân viên có nhu cầu tuyển dụng

P6 Thiết lập bước quy trình tuyển dụng lựa chọn vị trí tuyển dụng, phương pháp sử dụng, khoảng thời gian nhân cần tham gia tuyển dụng lựa chọn P7 Đảm bảo nội dung thơng tin vị trí tuyển

dụng cơng bằng, rõ ràng xác trước gửi tới ứng viên tiềm P8 Xây dựng tiêu chí cơng bằng, rõ ràng

phù hợp để đánh giá lựa chọn ứng viên, có tính đến kiến thức, kỹ năng, lực khả hợp tác hiệu với đồng nghiệp ứng viên

P9 Đảm bảo trình tuyển dụng lựa chọn thực cơng bằng, quán hiệu

E3 Quản lý q trình lựa chọn

P10 Thơng báo cho ứng viên đầy đủ thông tin trình xử lý hồ sơ họ theo quy định đơn vị

P11 Cung cấp vị trí cơng việc cho ứng viên mà đáp ứng tốt tiêu chí đề

P12 Cung cấp ý kiến phản hồi xác, rõ ràng có tính xây dựng cho ứng viên không lựa chọn, theo sách đơn vị P13 Đánh giá mức độ thành cơng q trình

tuyển dụng lựa chọn, xác định điểm cần cải thiện

E4 Tối ưu hóa hoạt động giữ nhân viên

P14 Tìm kiếm đưa hội thử thách công việc cho nhân viên nhằm tận dụng hiệu kiến thức, kỹ lực nhân viên phát huy tiềm họ P15 Xem xét cách hệ thống kết cơng

việc tiến trình phát triển công việc nhân viên, đưa phản hồi, nhận xét thích hợp để cải thiện kết làm việc họ

P16 Ghi nhận kết thực cơng việc thành tích nhân viên theo sách đơn vị

P17 Nhận biết nhân viên khơng hài lịng với cơng việc hay với tiến trình phát triển cơng việc họ, tìm kiếm giải pháp cho đáp ứng nhu cầu nhân viên đơn vị P18 Nhận biết giá trị, động lực

nguyện vọng nhân viên không phù hợp với tầm nhìn, mục tiêu giá trị đơn vị, với nhân viên tìm kiếm giải pháp thay P19 Trao đổi, tìm hiểu nguyên nhân khiến nhân

viên dự định việc tìm cách giải vấn đề bất đồng

(84)

K1 Thảo luận cách thức thu hút nhân viên bên liên quan tham gia vào hoạt động tuyển dụng, lựa chọn giữ nhân viên K2 Mô tả cách thức rà sốt khối lượng cơng

việc thuộc lĩnh vực bạn phụ trách để phát thiếu hụt nhân kiến thức, kỹ lực

K3 Giải thích nội dung mơ tả công việc tiêu chuẩn nhân viên, tầm quan trọng việc tham vấn phận khác việc xây dựng cập nhật tài liệu

K4 Thảo luận bước khác trình tuyển dụng lựa chọn ứng viên, tầm quan trọng việc tham vấn phận khác bước, phương pháp tuyển dụng lựa chọn, khung thời gian tương ứng nhân tham gia vào trình

K5 Đánh giá phương pháp khác tuyển dụng lựa chọn ứng viên, ưu điểm nhược điểm phương pháp

K6 Giải thích tầm quan trọng việc phổ biến thơng tin cơng bằng, rõ ràng xác vị trí tuyển dụng tới ứng viên tiềm

K7 Thảo luận cách thức đo lường lực khả ứng viên, đánh giá khả đáp ứng họ với yêu cầu đặt cho vị trí tuyển dụng

K8 Giải thích cách thức cân nhắc khía cạnh cơng bằng, đa dạng bao trùm, bao gồm khía cạnh pháp lý quy tắc thực hành liên quan tuyển dụng, lựa chọn giữ nhân viên

K9 Giải thích tầm quan trọng việc ln cập nhật thơng tin tiến trình tuyển dụng cho ứng viên cách thức thực công việc K10 Thảo luận tầm quan trọng việc tạo hội

cho nhân viên tham gia thảo luận vấn đề, giải pháp thay triển khai giá trị, động nguyện vọng nhân viên không phù hợp với công việc họ không phù hợp với tầm nhìn, mục tiêu giá trị đơn vị

K11 Thảo luận tầm quan trọng việc hiểu nguyên nhân nhân viên dự định rời bỏ đơn vị

K12 Mô tả nguồn chuyên gia có để hỗ trợ q trình tuyển dụng, lựa chọn giữ nhân viên cách thức sử dụng nguồn lực

1 Các sách quy trình liên quan tới tuyển dụng lựa chọn bao gồm:

• Chi tiết thơng tin sử dụng quảng cáo việc làm

• Chính sách thăng tiến cho nhân viên, đặc biệt thăng tiến nội đơn vị

• Đào tạo nhân viên • Mức lương, thưởng • Giai đoạn thử việc

• Điều kiện điều khoản lao động • Các lợi ích

• Các quy định nhân viên, đồng phục, ngoại hình, hút thuốc, cách ứng xử, nghỉ ốm, chuyên cần giờ, sử dụng tài sản đơn vị

• Thành phần ban vấn tuyển dụng

2 Các yêu cầu công việc liên quan đến:

• Tồn thơng tin mẫu hình nhân viên cần thiết để thực hiệu vị trí cơng việc cụ thể

3 Bản mơ tả cơng việc liên quan đến:

• Tồn thơng tin nhiệm vụ vị trí cơng việc cụ thể

4 Các tiêu chí lựa chọn liên quan đến:

• Kinh nghiệm • Năng lực • Bằng cấp • Tính phù hợp • Thơng tin tham chiếu • Thái độ

5 Các nguồn tuyển dụng nhân viên bao gồm:

• Quảng cáo phương tiện truyền thơng • Các quan giới thiệu việc làm tuyển dụng • Tuyển dụng trực tuyến

• Quảng cáo nội bộ, bao gồm thăng tiến nội

• Các trường dạy nghề đại học • Mạng lưới liên lạc ngành • Các chủ doanh nghiệp khác

(85)

6 Phỏng vấn tuyển chọn bao gồm:

• Một người vấn trực tiếp ứng viên • Phỏng vấn theo hội đồng

• Phỏng vấn nhóm

• Phỏng vấn qua điện thoại

• Phỏng vấn lần một, lần hai và/hoặc lần ba • Áp dụng kỹ đặt câu hỏi lắng nghe

phù hợp

• Ghi lại câu trả lời ứng viên • Trả lời câu hỏi ứng viên

• Các vấn đề cơng tn thủ quy định • Phân chia câu hỏi cho tất ứng viên

7 Quá trình lựa chọn bao gồm:

• Đánh giá ứng viên cho điểm theo tiêu chí lựa chọn

• Tiếp nhận phản hồi đồng thuận người vấn

• Cân nhắc kết kiểm tra

• Xếp hạng ứng viên vấn

8 Theo dõi ứng viên đủ điều kiện liên quan đến:

• Yêu cầu ứng viên nộp tài liệu gốc trình bày buổi vấn

• Giải thích chi tiết thư mời làm việc, hợp đồng công cụ lao động

• Xác nhận đồng ý chấp thuận cơng việc

• Chuyển thư mời làm việc cho ứng viên khác ứng viên lựa chọn từ chối

9 Các sách giữ nhân viên bao gồm:

• Cung cấp hội nghề nghiệp để thử thách nhân viên nhằm tận dụng hiệu kỹ năng, kiến thức khả phát huy tiềm họ

• Xem xét kết cơng việc tiến trình phát triển cơng việc nhân viên cách hệ thống

• Các phương pháp phản hồi đề để hoàn thiện việc thực cơng việc nhân viên • Ghi nhận kết thực công việc thành

tích nhân viên theo sách đơn vị • Nhận biết vị trí cơng việc đáp ứng nhu cầu

của cá nhân đơn vị

• Phát khơng phù hợp nhân viên với vị trí cơng việc giao

• Các sách chấm dứt lao động

1 Nhận biết nhu cầu thông tin nhân viên Diễn đạt thông tin xác, rõ ràng, đơn giản

và dễ hiểu

3 Cập nhật kịp thời thông tin kế hoạch tiến độ cho nhân viên

4 Đưa ý kiến phản hồi để giúp nhân viên trì cải thiện kết thực công việc

5 Tuân thủ đảm bảo người khác tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

6 Hành động khn khổ quyền hạn

7 Thể trực, cơng qn định

8 Bảo đảm tính an tồn bảo mật thơng tin Kiểm tra độ xác hiệu lực thông tin 10 Đưa thực định khó khăn

khi cần thiết

(86)

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thông qua quan sát tính bảo mật, hạn chế cơng việc/môi trường làm việc,…

Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện tập hợp chứng báo cáo vấn đề tuyển dụng, lựa chọn giữ nhân viên môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các ứng viên cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với vai trị giám sát viên/ người quản lý Họ cần phải đưa đề nghị, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình vượt qua thách thức gặp phải với vai trò giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý rằng, tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân tổ chức

1 Hai ví dụ trường hợp ghi chép lại tuyển dụng lựa chọn nhân viên để đáp ứng nhu cầu nhân tổ chức

2 Hai ví dụ trường hợp ghi chép lại hoạt động giữ nhân viên

3 Một ví dụ ghi chép lại vấn nhân viên thơi việc để tìm hiểu lý thơi việc

4 Hồn thành tồn nội dung đánh giá kiến thức đặt đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết

Tình mơ sử dụng với số tiêu chí đánh giá sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế

Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung thông qua việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

(87)

QUYẾT VẤN ĐỀ

MÔ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết việc xây dựng tuân thủ quy trình khiếu nại đơn vị để xử lý vấn đề, giải mối bận tâm hay phàn nàn nhân viên phận

Đơn vị lực mô tả tiêu chuẩn tối thiểu nhà quản lý thực quy trình giải khiếu nại theo yêu cầu pháp lý yêu cầu đơn vị Để đáp ứng tiêu chuẩn, nhà quản lý cần có kiến thức, kỹ chuyên sâu quy trình kỹ giao tiếp tốt kinh nghiệm phong phú

Đơn vị lực phù hợp với cấp quản lý, người phải xử lý khiếu nại thực tế từ nhân viên phận, mà không dành cho chuyên gia nhân

E1 Thông báo với nhân viên quy trình thủ tục khiếu nại

P1 Cung cấp thông tin đầy đủ quy trình, thủ tục hành đơn vị liên quan đến việc đưa khiếu nại/khiếu kiện

P2 Tìm kiếm hỗ trợ từ đồng nghiệp chuyên gia nhân hay chuyên gia pháp lý khía cạnh quy trình khiếu nại mà bạn chưa nắm rõ

E2 Thực quy trình khiếu nại

P3 Xác định khiếu nại tiềm ẩn đưa biện pháp phòng ngừa để giải vấn đề

P4 Xử lý phàn nàn, vấn đề khó khăn lo lắng nhân viên, tìm kiếm giải pháp mềm dẻo để xử lý vấn đề

P5 Tn theo quy trình thức đơn vị xử lý khiếu nại có nhân viên gửi khiếu nại văn

E3 Duy trì hồ sơ xác

P6 Lưu giữ đầy đủ xác hồ sơ suốt trình khiếu nại đảm bảo bảo mật thời gian cần thiết

K1 Giải thích tầm quan trọng việc thông tin cho nhân viên đầy đủ quy trình, thủ tục đơn vị việc đưa khiếu nại K2 Giải thích cách tiếp cận mềm dẻo để xử lý

các lo lắng, vấn đề khó khăn, phàn nàn đặt cho bạn cách tiếp cận giải tình cách hiệu K3 Giải thích tầm quan trọng việc tuân theo

các quy trình, thủ tục khiếu nại thức đơn vị áp dụng chúng

K4 Mô tả cách tiến hành họp với nhân viên để thảo luận khiếu nại họ

K5 Mô tả cách điều tra khiếu nại cách thấu đáo

K6 Giải thích tầm quan trọng thông tin rõ ràng, ngắn gọn, khách quan cách thức thực việc

K7 Mô tả cách lưu giữ hồ sơ đầy đủ xác suốt trình khiếu nại đảm bảo bảo mật thời gian cần thiết

K8 Tóm tắt quy trình xử lý khiếu nại đơn vị K9 Xác định nguồn tư vấn, hướng dẫn hỗ trợ từ

đồng nghiệp, phận nhân chuyên gia pháp lý

(88)

1 Thơng tin cho nhân viên quy trình khiếu nại bao gồm:

• Đảm bảo nhân viên thơng tin đầy đủ quy trình khiếu nại hành

• Tìm kiếm hỗ trợ từ đồng nghiệp, phận nhân chuyên gia pháp lý

2 Thực quy trình khiếu nại bao gồm:

• Nhận biết khiếu nại tiềm ẩn trước chúng trở thành vấn đề lớn

• Có biện pháp phịng ngừa để giải vấn đề

• Phản hồi cách mềm dẻo với lo lắng, vấn đề khó khăn phàn nàn nhân viên để xử lý tình

• Cân nhắc sử dụng cách tiếp cận mềm dẻo để giải tình cách hiệu

• Tn theo quy trình khiếu nại thức đơn vị nhân viên gửi khiếu nại văn

3 Lưu giữ hồ sơ đầy đủ xác bao gồm:

• Đảm bảo hồ sơ lưu giữ đầy đủ suốt q trình khiếu nại

• Đảm bảo hồ sơ lưu trữ bảo mật thời gian cần thiết

1 Lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi, làm rõ ý diễn đạt lại vấn đề để đảm bảo bên có hiểu biết chung

2 Trình bày thơng tin rõ ràng, ngắn gọn, xác dễ hiểu

3 Thông tin kịp thời cho nhân viên kế hoạch bước triển khai thực

4 Đưa ý kiến phản hồi để giúp nhân viên trì nâng cao hiệu thực công việc Tuân thủ đảm bảo người khác

tuân thủ yêu cầu pháp lý, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

6 Hành động giới hạn thẩm quyền bạn Chuyển vấn đề khó khăn nằm ngồi thẩm

quyền bạn đến người phù hợp Thể trực, cơng qn

khi định

9 Nói khơng với yêu cầu không hợp lý 10 Kịp thời đưa vấn đề kết công việc

và trực tiếp giải vấn đề với nhân viên liên quan

11 Bảo đảm tính bảo mật an tồn thơng tin 12 Đưa thực định khó khăn

và/hoặc không phổ biến cần thiết

Đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa thực tế kết công việc Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,…

Đơn vị lực đánh giá cách tồn diện hồ sơ tập hợp chứng báo cáo việc đề xuất tuân theo quy trình xử lý khiếu nại nhân viên môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các cá nhân cần thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm phù hợp tình gặp phải với vai trị giám sát viên người quản lý Họ cần phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động thực để xử lý tình thách thức gặp phải với vai trò giám sát viên/người quản lý đơn vị

Cần lưu ý tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

(89)

1 Một tài liệu minh họa việc xử lý thủ tục, quy trình khiếu nại cách mềm dẻo

2 Một tài liệu minh họa trường hợp ghi lại xử lý q trình khiếu nại thức Hoàn thành toàn nội dung đánh giá kiến

thức đặt đơn vị lực thông qua phần kiểm tra vấn đáp ghi chép lại kiểm tra viết

Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực cơng việc sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế

Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

quản lý sở kinh doanh du lịch Khơng có

(90)

HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TỒN NGHỀ NGHIỆP

MƠ TẢ CHUNG

Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để quản lý toàn q trình an tồn sức khỏe phạm vi trách nhiệm bạn Đơn vị lực không dừng lại quy định pháp lý sức khỏe an tồn lao động mà cịn hướng tới tình có tính đến sức khỏe an tồn lao động q trình lập kế hoạch, định thuộc “văn hóa” phạm vi trách nhiệm bạn “Phạm vi trách nhiệm” giới hạn phận chuyên môn, khu vực chức hay điểm kinh doanh văn phịng cơng ty du lịch hay khách sạn

E1 Thực sách sức khỏe an toàn

P1 Xác định trách nhiệm nghĩa vụ cá nhân quy định pháp lý sức khỏe an toàn P2 Đảm bảo văn sách sức

khỏe an tồn đơn vị thơng báo rõ ràng tới tất người phạm vi trách nhiệm bạn bên liên quan khác P3 Đảm bảo sách sức khỏe an tồn

được đưa vào thực phạm vi trách nhiệm bạn, xem xét lại tình thay đổi vào thời điểm định, kết luận chuyển cho người có trách nhiệm xem xét, giải

E2 Đảm bảo tham vấn nhân viên sức khỏe và an toàn

P4 Đảm bảo có tham vấn thường xuyên với người phạm vi trách nhiệm bạn người đại diện vấn đề sức khỏe an tồn

P5 Tìm kiếm sử dụng ý kiến chuyên gia liên quan đến vấn đề sức khỏe an tồn

E3 Đảm bảo có sẵn hệ thống để xác định và giám sát rủi ro

P6 Đảm bảo có sẵn hệ thống chỗ để nhận biết nguy đánh giá rủi ro phạm vi trách nhiệm bạn; hành động kịp thời hiệu để loại bỏ kiểm soát nguy rủi ro

P7 Đảm bảo có sẵn hệ thống chỗ để giám sát, đánh giá báo cáo cách hiệu việc thực quy định sức khỏe an toàn phạm vi trách nhiệm bạn

E4 Triển khai cải thiện việc thực quy định sức khỏe an toàn

P8 Chứng tỏ cải thiện liên tục việc thực quy định sức khỏe an toàn phạm vi trách nhiệm bạn

P9 Đặt sức khỏe an toàn vào vị trí ưu tiên thơng tin việc lập kế hoạch định phạm vi trách nhiệm bạn

P10 Chứng minh hành động nhân bạn củng cố thông điệp sách sức khỏe an tồn đơn vị

P11 Đảm bảo nguồn lực đầy đủ phân bổ rộng khắp phạm vi trách nhiệm bạn để giải vấn đề sức khỏe an tồn P12 Phát triển văn hóa đặt “sức khỏe an toàn” lên hàng đầu phạm vi trách nhiệm bạn

K1 Giải thích sức khỏe an toàn nơi làm việc lại quan trọng

K2 Mô tả cách thức địa điểm cần xác định nghĩa vụ trách nhiệm cá nhân bạn góc độ pháp luật sức khỏe an tồn

K3 Giải thích cách cập nhật quy định văn pháp lý liên quan tới sức khỏe an tồn K4 Tóm tắt u cầu dành cho đơn vị phải có

thơng báo văn sách sức khỏe an tồn

K5 Giải thích cách thức phổ biến văn sách sức khỏe an toàn tới người lao động phạm vi trách nhiệm bạn bên liên quan khác

K6 Mô tả cách thức thời điểm phải xem xét lại việc áp dụng văn sách sức khỏe an toàn phạm vi trách nhiệm bạn đưa kết luận để thông báo tình hình K7 Giải thích cách thức thời điểm cần hỏi ý kiến

những người phạm vi trách nhiệm bạn hay đại diện họ vấn đề sức khỏe an toàn lao động

K8 Xác định nguồn ý kiến chuyên gia liên quan đến sức khỏe an toàn lao động

K9 Liệt kê cách thức phát triển văn hóa “đặt sức khỏe an tồn lên hàng đầu” phạm vi quyền hạn bạn

(91)

K10 Mô tả loại nguy rủi ro nảy sinh sức khỏe an toàn – cách thức thiết lập sử dụng hệ thống phát nguy đánh giá rủi ro loại hành động cần triển khai để kiểm sốt loại bỏ chúng K11 Giải thích cách thức thiết lập hệ thống theo

dõi, đánh giá báo cáo thực sức khỏe an toàn phạm vi trách nhiệm bạn

K12 Giải thích cách mà thơng tin sức khỏe an tồn tính đến lập kế hoạch định

K13 Giải thích tầm quan trọng việc xây dựng điển hình tốt liên quan đến sức khỏe an toàn

K14 Xác định loại nguồn lực cần có để giải vấn đề sức khỏe an toàn

1 Các thông tin liên quan sức khỏe an tồn bao gồm:

• Vai trị, trách nhiệm nhân viên • Các quy định pháp lý

• Sắp xếp việc kiểm tra sức khỏe an tồn • Định vị vai trị thơng tin, quy trình,

sách liên quan đến sức khỏe an tồn • Các rủi ro cụ thể biện pháp kiểm soát

cần thiết

• Các luật hành

2 Các nguy rủi ro bao gồm:

• Hỏa hoạn trường hợp khẩn cấp • Các rủi ro liên quan đến đám đơng • Đe dọa đánh bom

• Trộm cắp, cướp có vũ khí • Hỏng trang thiết bị • Sinh vật gây hại

• Các nguy xuất phát từ trang thiết bị • Cơng việc thực tay

• Trơn trượt, vấp ngã

• Sử dụng chất kích thích/ma túy chất có cồn nơi làm việc

• Bạo lực nơi làm việc • Các chất độc hại • Các nguy cơ, rủi ro khác

3 Các ghi chép/hồ sơ bao gồm:

• Hồ sơ trường hợp chấn thương sức khỏe an tồn

• Số trường hợp tai nạn có nguy xảy • Các ý tưởng cải thiện điều kiện sức khỏe an

tồn thành viên nhóm đề xuất • Hồ sơ y tế

• Hồ sơ tập huấn sức khỏe an tồn • Báo cáo nguy thành viên nhóm • Các ghi chép/hồ sơ khác

4 Thực cải thiện việc thực sức khỏe an toàn bao gồm:

• Hội thảo

• Các buổi trao đổi thơng tin

• Các tờ tóm tắt thơng tin ấn phẩm khác • Tư vấn kinh nghiệm

• Bài giảng

• Làm mẫu thực hành

• Các họp nhóm sức khỏe an tồn

Các hành vi hỗ trợ việc thực có hiệu quả: Phản ứng nhanh trước khủng hoảng vấn

đề nảy sinh hành động đề xuất

2 Xác định nhu cầu thông tin người khác Tuân thủ đảm bảo người khác

tuân thủ yêu cầu pháp luật, quy định ngành, sách đơn vị quy tắc nghề nghiệp

4 Cảnh giác với rủi ro nguy tiềm ẩn Chịu trách nhiệm cá nhân công việc tiến

hành

6 Xác định tác động hậu tình

7 Hành động phạm vi quyền hạn giao Thường xuyên tìm cách cải thiện kết thực

hiện công việc

9 Tôn trọng cá nhân khác hành động để đảm bảo quyền lợi họ

(92)

Việc đánh giá đơn vị lực từ bậc 3-5 thường dựa việc thực công việc thực tế Một số đơn vị lực bậc 3-5 đánh giá thơng qua quan sát tính bảo mật, sức ép công việc/môi trường làm việc,

Đơn vị lực đánh giá tồn diện thông qua việc xem xét hồ sơ chứng báo cáo việc thực an toàn sức khỏe môi trường kinh doanh du lịch khách sạn Các ứng viên phải thể khả áp dụng nguyên lý, khái niệm thích hợp vào tình mà họ gặp phải với vai trò giám sát viên/người quản lý Đồng thời họ phải đưa đề xuất, giải thích đánh giá hành động cần triển khai nhằm xử lý tình thách thức gặp phải với vai trò giám sát viên/người quản lý đơn vị Cần lưu ý rằng, tất chứng đánh giá không ghi tên nhân viên để bảo vệ quyền riêng tư cá nhân đơn vị

1 Ít hồ sơ lưu hành động mà bạn tiến hành nhằm đảm bảo sách sức khỏe an toàn thực phù hợp Ít hai biên họp mà bạn tổ

chức với nhân viên quyền đại diện họ với chuyên gia để thảo luận, rà soát thống việc triển khai sách việc sức khỏe an tồn nơi làm Ít hướng dẫn thuyết trình

mà bạn thực ủy quyền cho người phạm vi trách nhiệm bạn liên quan đến việc triển khai sách sức khỏe an tồn nơi làm việc

4 Ít hồ sơ hoạt động đào tạo mà bạn tổ chức cho người phạm vi trách nhiệm bạn triển khai sách sức khỏe an tồn nơi làm việc

5 Một nhận xét cá nhân (phản ánh vai trò bạn việc đảm bảo sách sức khỏe an toàn nơi làm việc triển khai rà sốt phạm vi trách nhiệm bạn) Hồn thành toàn nội dung đánh giá kiến

thức đặt đơn vị lực qua trả lời vấn đáp có ghi chép lại kiểm tra viết

Tình mơ sử dụng số tiêu chí thực sở đào tạo sở kinh doanh nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng văn báo cáo cần bổ sung câu hỏi vấn đáp trực tiếp nhằm đảm bảo tất khía cạnh yêu cầu chứng đáp ứng đầy đủ

quản lý sở kinh doanh du lịch D1.HSS.CL4.01, 02 04